SƠ ĐỒ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề tài. 3.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN. 3.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN.
3.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp.
- Tham khảo các khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học trên thƣ viện nhà trƣờng và các Website đã thực hiện trƣớc đó.
- Tham khảo báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu khoa học của các chuyên gia giàu kinh nghiệm đến từ nhiều quốc gia trên thế giới.
Tìm hiểu kiến thức cơ bản
Phân tích các thông tin thứ cấp
Thu thập, xử lý thông tin sơ cấp
Thiết kế bảng câu hỏi điều tra
Phát phiếu điều tra phỏng vấn Xử lý thông tin bằng SPSS Phân tích kết quả khảo sát Nhận xét và đánh giá kết quả
Đƣa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thỏa mãn khách hàng
3.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp.
- Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc điều tra khảo sát các khách hàng thân thiết của công ty và những khách hàng tiềm năng qua bảng câu hỏi khảo sát theo trình tự các bƣớc.
Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi Bƣớc 2: Thu thập thông tin Bƣớc 3: Thu thập lại bảng câu hỏi
Bƣớc 4: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Bƣớc 5: Phân tích kết quả khảo sát
- Xác định nội dung phân tích, tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu: Bảng câu hỏi sẽ đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS.
- Nội dung phân tích gồm:
Tần suất (Frequency): Nhằm đánh giá sự xuất hiện nhiều lần cho một đánh giá về một vấn đề cần nghiên cứu. Thống kê phần trăm khách hàng lựa chọn, đánh giá các tiêu chí trong câu hỏi với những gợi ý sẵn.
Giá trị trung bình (Mean): Đánh giá rõ sự thay đổi của câu hỏi thƣờng đạt đƣợc ở điểm nào trong mức điểm mà ta đang nghiên cứu. Nhằm xác định số điểm trung bình thể hiện mức độ hài lòng, mức độ đồng ý của khách hàng trong thang điểm 5, từ đó đánh giá mức độ quan tâm, hài lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp.
Cronbach Anpha: Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên. Ngoài việc nghiên cứu trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra khảo sát, ngƣời viết còn có một số cuộc trao đổi không chính thức với các nhà quản lý khác cũng nhƣ khách hàng đặc biệt.
Phân tích nhân tố há phá A- Exploratory Factor Analysis): Là phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập tin gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Tính chính xác, độ tin cậy (Kiể định Anova): Là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA
nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Hồi qu tu ến tính: Khi biến phụ thuộc có liên hệ chặc chẽ với biến độc lập thì ta có thể xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc.
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.
MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGUYỄN ĐÌNH THỌ, 2007
- Theo Nguyễn Đình Thọ, 2007 mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual và Servperf bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mƣời thành phần của thang đo quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ.
- Dựa vào hai mô hình trên tác giả nhận thấy rằng hai thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Vì vậy, chúng đƣợc gọp lại thành 1 thành phần, đƣợc gọi chung là “đáp ứng”. Vì vậy hai mô hình trên đã đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện nghiên cứu cho đề tài phù hợp. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh đƣợc thể hiện nhƣ hình sau:
SƠ ĐỒ 3.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ, 2007.
(Nguồn: Tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Mô hình có 10 giả thuyết trong đó có 6 giả thuyết có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 4 giả thuyết cho mối quan hệ giữa các thành phần này với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể:
H1c: Có mối quan hệ dƣơng giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ.
H1d: Có mối quan hệ dƣơng giữa mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ.
H1e: Có mối quan hệ dƣơng giữa phƣơng tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ.
H1g: Có mối quan hệ dƣơng giữa mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ.
H1h: Có mối quan hệ dƣơng giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ
H1j: Có mối quan hệ dƣơng giữa mức độ đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ.
H2a: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2c: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phƣơng tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- Tóm lại tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách chung chung nhƣ chất lƣợng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lƣợng dịch vụ.
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.
Tổng hợp các mô hình nghiên cứu đi trƣớc nêu trên, tôi xin chọn mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2007 để áp dụng vào công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong nhƣ sau:
SƠ ĐỒ 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Yếu tố tính đáp ứng ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
H2: Yếu tố tin cậy ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
H3: Yếu tố đồng cảm ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
Đáp ứng
Tin cậy
Đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Sự thõa mãn của khách hàng tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong
H4: Yếu tố phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
3.5.THANG ĐO SƠ BỘ.
Từ thang đo của mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ, 2007 đƣa ra thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty TNHH-TV- ĐT- TM Tân Phong bao gồm các thành phần và các biến quan sát sơ bộ nhƣ sau:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi
Dapung3 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ cug cấp sản phẩm
Dapung4 Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi dịch vụ cung cấp sản phẩm tới nơi là rất nhanh chóng
Dapung5 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết Tincay2 Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng
Tincay3 Công ty thực hiện đúng dịch vụ cung cấp sản phẩm ngay từ đầu tiên
Tincay4 Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn
Tincay5 Khi khách hàng có vấn đề công ty thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
DONGCAM Đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của quý khách hàng.
Dongcam2 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Dongcam3 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
Dongcam4 Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu
Dongcam5 Công ty tôn trọng quyền lợi của khách hàng
HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Chất lƣợng sản phẩm tốt Huuhinh2 Nhân viên công ty thân thiện
Huuhinh3 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Huuhinh4 Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn Huuhinh5 Hình ảnh công ty tạo nên sự tin tƣởng cho khách hàng
SUHAILONG Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Suhailong1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm
Suhailong2 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty Suhailong3 Khách hàng sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản
phẩm của công ty.
Suhailong4 Chất lƣợng sản phẩm cùng với dịch vụ cung cấp sản phẩm có đáng với đồng tiền của khách hàng
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT.
4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY. 4.1.1. Lịch sử hình thành. 4.1.1. Lịch sử hình thành.
- Hình thành công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong
- Mã số thuế:
- Địa chỉ: 419 Huỳnh Tấn Phát, Phƣờng Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
- Đại diện pháp luật: Bùi Văn Pháo
- Ngày cấp giấy phép: 27/04/2011
- Ngày hoạt động: 27/04/2011 (Đã hoạt động 8 năm)
4.1.2. Ngành nghề inh doanh chủ ếu
- Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô, xe máy
- Bán ô tô, xe máy
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô, xe máy
- Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chƣa đƣợc phân vào đâu.
4.1.3. Những sản phẩm bình ắc quy chủ yếu
- Bình ắc quy Đồng Nai dành cho xe container và xe khách
Ắc quy Đồng Nai N100 (12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN 100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 105D31R/L ( 12V- 90AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31800 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31S800 (12V- 100AH)
Ắc quy Đông Nai N100 (12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN100 ( 12V- 100AH)
- Bình ắc quy Đồng Nai dành cho xe ô tô
Ắc quy Đồng Nai CMF 40B20R/L ( 12V- 35AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 50B24R/L ( 12V – 45 AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 50D20L ( 12V – 50AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 55D23R/L( 12V- 60AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 75D23R/L ( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 80D26R/L ( 12V-70AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 105D31R/L ( 12V- 90AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN45 ( 12V- 45AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN55 ( 12V- 55AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN65 ( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai N100 (12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31800 ( 12V- 100AH)
- Bình ắc quy Đồng Nai dành cho xe tải
Ắc quy Đồng Nai CMF 50B24R/L ( 12v- 45AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 50D20L ( 12V – 50AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 55D23R/L ( 12V- 60AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 75D23R/L( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 80D26R/L ( 12V- 70AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 105D31R/L ( 12V- 90AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN55 ( 12V- 55AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN65 ( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai N100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31800 (12V- 100AH)
- Bình ắc quy dành cho xe máy
Ắc quy Pinaco PA 12-7.2 ( 12V- 7.2AH)
Ắc quy Pinaco PA 12- 12 ( 12V- 12AH)
4.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG. Đơn vị: Tỷ đồng Nă 2015 2016 2017 Doanh thu 20,284,924,479 24,213,416,926 30,141,909,374 Chi phí 336,981,982 504,580,181 540,178,379 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 19,947,942,497 23,708,836,745 29,601,730,995
Nguồn:Phòng Kế Toán công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của công ty : Cho thấy doanh thu của sản phẩm có mức tăng theo từng năm. Doanh thu của năm 2015 là 20,284,924,479 đồng so với năm 2016 là 3,928,492,447 đồng và 2016 là 24,213,416,926 đồng so với năm 2017 là 5,928,492,448 đồng dựa vào kết quả phân tích trên chúng ta có thể thấy doanh thu của công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong có xu hƣớng tăng qua các năm, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có tiến triển và phát triển theo từng năm đã tạo nên dấu ấn trên thị trƣờng cũng nhƣ trong lòng khách hàng.
Doanh thu tăng từ năm 2015 đến 2017 cho thấy đƣợc khách hàng biết đến sản phẩm của công ty ngày càng nhiều.
Công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong cùng với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và sáng tạo cùng nhau chung sức phát triển công ty cũng nhƣ trong ngành phát triển một cách nhanh chóng. Để duy trì đƣợc điều đó công ty đã và đang tiếp tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lòng tin chổ đứng cho khách hàng thân thiết và tiềm năng.
4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG.
- Thống kê mô tả
- Tần suất
BIỂU ĐỒ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính.
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy rằng đối tƣợng chính sử dụng sản phẩm của công ty là nam chiếm 84.1%. Vì vậy, các chính sách về chăm sóc khách hàng của công ty thì phải chú ý và hơi thiên về đối tƣợng này là chủ yếu để có thể đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng này.
4.3.2. Độ tuổi.
BIỂU ĐỒ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi.
Nhận xét: Khách hàng của công ty có độ tuổi chủ yếu nằm từ 26 đến 31 tuổi. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các thiết bị chất lƣợng tốt và dịch vụ bán hàng phải đảm bảo yêu cầu cao của họ. Hơn nữa, đây là nhóm tuổi đã có công việc và thu nhập ổn định nên họ thƣờng là ngƣời đƣa ra quyết định mua hàng. Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 31 tuổi cũng khá cao. Ở độ tuổi này thì khách hàng chính chắn hơn
84.1% 15.9% Nam Nữ 20.0% 40.0% 22.9% 8.8% 8.2% 20-25 tuổi 26-31 tuổi 32-37 tuổi 38-43 tuổi Trên 43 tuổi
trong suy nghĩ và công việc nên họ sẽ suy nghĩ kỹ hơn trƣớc khi ra quyết định mua hàng.
4.3.3. Nghề nghiệp.
BIỂU ĐỒ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp.
Nhận xét: Đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát chủ yếu là chủ các cửa hàng bán lẻ chiếm 42.4%, và đa số là tài xế 27.1% đây cũng có thể xem là công cụ quan trọng, thiết yếu với phƣơng tiện làm việc của họ, và công việc ngoài đƣờng cho nên nhóm