Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ẩm thực đường phố Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THÚY VI ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ NGÂN SVTH: TRẦN THỊ THÚY VI MSSV: 17055261 LỚP: DHQT13E KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THÚY VI ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ NGÂN SVTH: TRẦN THỊ THÚY VI MSSV: 17055261 LỚP: DHQT13E KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2021 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục đích khóa luận nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu, qua giúp xác định nhu cầu khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Về bản, khóa luận đạt kết nghiên cứu sau: Một là, khóa luận tập trung nghiên cứu khái niệm vấn đề có liên quan đến ẩm thực, ẩm thực đường phố, hài lịng khách khái niệm có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tìm hiểu lịch sử nghiên cứu nước liên quan đến ẩm thực đường phố trước Hai là, khóa luận xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu, tiến hàng phân tích liệu khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu Phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đưa 26 biến yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu Tất yếu tố có độ tin cậy cao độ tương quan mức phù hợp theo kiểm định Ba là, đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, giúp nhà quản trị cải thiện hạn chế phát huy ưu điểm có, phát triển giá trị chất lượng ẩm thực đường phố để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu đưa đề xuất ứng dụng thực tiễn hướng nghiên cứu tương lai I LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Sau bốn năm học tập rèn luyện Trường Đại học Cơng Nghiệp TP.Hồ Chí Minh, em tích lũy nhiều kiến thức, kinh nghiệm, kỹ cần thiết từ thầy cô, bạn bè Bằng tất biết ơn kính trọng, em xin chân thành cảm ơn q thầy nhiệt tình dạy bảo, truyền đạt điều hữu ích với sinh viên Các thầy cô cung cấp tảng vững để em tự tin va chạm với thực tế làm việc sau Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn lời cảm ơn sâu sắc tới Cô Nguyễn Thị Ngân, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo cơ, đến em hồn thành khóa luận Lời cuối em xin cảm ơn người thân, bạn bè ln động viên hỗ trợ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn II LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan báo cáo đồ án tốt nghiệp tác giả thực hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Ngân Các số liệu kết phân tích báo cáo trung thực, không chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định TP.HCM, tháng 01 năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN TRẦN THỊ THÚY VI III CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Nguyễn Thị Ngân Mã số giảng viên: 01028005 Họ tên sinh viên: Trần Thị Thúy Vi MSSV: 17055261 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn IV CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hội đồng: Ngày bảo vệ: 28/06/2021 Họ tên giảng viên phản biện: Nguyễn Thị Túc Họ tên sinh viên: Trần Thị Thúy Vi MSSV: 17055261 Nội dung nhận xét: Tính cấp thiết, tính thời sự, không trùng lắp, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: - Tính cấp thiết: có - Trùng lắp: không - Ý nghĩa mặt khoa học thực tiễn có sinh viên cần chỉnh sửa lại sơ sài, chưa sát Độ tin cậy tính phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thành luận văn - Tính phương pháp nghiên cứu: khơng thấy khác biệt so nghiên cứu trước - Độ tin cậy phương pháp: đảm bảo Kết nghiên cứu tác giả, đóng góp cho phát triển chuyên ngành, đóng góp phục vụ sản xuất, kinh tế xã hội Giá trị độ tin cậy kết nghiên cứu - Kết nghiên cứu có dựa kết khảo sát thống kê chương - Hàm ý quản trị: quán cà phê tham khảo kết nghiên cứu Nhận xét trình bày trả lời phản biện Sinh viên tự tin trả lời, giao tiếp tốt, hiểu rõ đề tài, trả lời có dựa kết nghiên cứu Tốt Nhận xét khác: V Chưa lập luận đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất cách thuyết phục Chưa trình bày trình triển khai phương pháp chọn mẫu thuận tiện biện pháp khắc phục nhược điểm phương pháp YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG Biện luận lại phần yếu tố đưa vào / loại khỏi mơ hình nghiên cứu đề xuất Bổ sung Chưa trình bày trình triển khai phương pháp chọn mẫu thuận tiện biện pháp khắc phục nhược điểm phương pháp Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt □ Yêu cầu chỉnh sửa Tp HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Giảng viên phản biện Nguyễn Thị Túc VI □ Đạt CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hội đồng: Ngày bảo vệ: 28/06/2021 Họ tên giảng viên phản biện: Trần Phi Hoàng Họ tên sinh viên: Trần Thị Thúy Vi MSSV: 17055261 Nội dung nhận xét: Tính cấp thiết, tính thời sự, không trùng lắp, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Độ tin cậy tính phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thành luận văn Kết nghiên cứu tác giả, đóng góp cho phát triển chuyên ngành, đóng góp phục vụ sản xuất, kinh tế xã hội Giá trị độ tin cậy kết nghiên cứu Nhận xét trình bày trả lời phản biện -Lỗi trình bày: Gạch chân tiêu đề báo cáo KH sai: ví dụ tr 10,11 chương khác -Thiếu lập luận mơ hình nghiên cứu - Em có làm phần “Phân tích kết nghiên cứu THỨ CẤP” nhiều chưa vào trọng tâm & chưa phải phần yếu kết nghiên cứu THỨ CẤP” Nhận xét khác: YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG VII - Bổ sung Kết nghiên cứu THỨ CẤP (nếu có thời gian) BS khai thác phần thống kê mô tả (giá trị Mean) nghiên cứu đè xuất hàm ý quản trị Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt □ Yêu cầu chỉnh sửa Tp HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Giảng viên phản biện Trần Phi Hoàng VIII □ Đạt Thu nhập anh/chị ? o Dưới triệu o Từ 3-9 triệu o Từ 10-19 triệu o Từ 20 triệu trở lên o Anh/chị trải nghiệm/sử dụng ẩm thực đường phố Vũng Tàu chưa? ( Nếu chưa dừng khảo sát) o Đã o Chưa (dừng khảo sát) B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA ANH/CHỊ VỀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ VŨNG TÀU Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu vào số từ đến Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi: : Hồn tồn khơng hài lịng : Khơng hài lịng : Trung lập : Hài lịng : Hồn tồn hài lịng VỀ VỆ SINH THỰC PHẨM: Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ đảm bảo vệ sinh Địa điểm ăn uống thoáng mát, đảm bảo vệ sinh Thực phẩm chế biến tươi sống, ngon Khu chế biến thức ăn 83 Đồ chứa đựng, bao gói, dụng cụ, thiết bị sử dụng bảo đảm yêu cầu vệ sinh an tồn, khơng gây nhiễm thực phẩm Chất thải xử lý theo quy định pháp luật VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 5 Khả phục vụ khách hàng kịp thời Giúp đỡ cung cấp dịch vụ nhanh chóng Hiểu biết người cung cấp dịch vụ Nhân viên thể quan tâm chăm sóc tới cá nhân khách hàng VỀ PHONG CÁCH PHỤC VỤ: Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu Nhân viên sẵn sàng phục vụ, phục vụ nhanh nhẹn Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ Sự quan tâm nhân viên νới khách hàng hàng tận tình, chu đáo Người bán hàng nhân viên phục vụ có khả giao tiếp ngơn ngữ hành động với khách quốc tế VỀ GIÁ CẢ: Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mong muốn khách hàng 84 Giá phù hợp với khả chi trả khách hàng Mức giá cạnh tranh so với đơn vị khác VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT: Các điều kiện môi trường xung quanh (yếu tố liên quan đến tính thẩm mỹ) Bố trí khơng gian thoải mái, khơng chật chội Đường xá thuận tiện cho việc di chuyển Trang thiết bị phục vụ cho du khách đầy đủ gọn gàng, ngăn nắp VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ VŨNG TÀU Tôi cảm thấy hài lòng sử dụng ẩm thực đường phố Vũng Tàu Khu ẩm thực đường phố Vũng Tàu đáp ứng mong muốn Tôi quay trở lại nơi Tôi giới thiệu với người thân, bạn bè ẩm thực đường phố XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN KHẢO SÁT! 85 Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo 1.Vệ sinh thực phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VSTP1 15.59 20.382 706 853 VSTP2 15.52 20.144 671 860 VSTP3 15.65 20.955 666 860 VSTP4 15.53 21.973 658 861 VSTP5 15.50 21.439 697 855 VSTP6 15.61 20.581 716 851 2.Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV1 9.63 7.988 656 790 CLDV2 9.49 8.176 663 786 CLDV3 9.64 8.029 676 781 CLDV4 9.63 8.214 645 794 86 3.Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PCPV1 12.88 13.787 643 828 PCPV2 12.82 13.357 698 813 PCPV3 12.89 15.094 632 831 PCPV4 12.75 13.686 694 813 PCPV5 12.98 14.518 660 823 4.Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted GC1 6.52 3.363 552 674 GC2 6.46 3.437 589 624 GC3 6.56 3.981 562 664 5.Cơ sở vật chất 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 9.99 8.422 677 797 CSVC2 10.03 8.491 615 822 CSVC3 10.06 7.948 693 789 CSVC4 10.14 7.471 714 780 6.Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 9.44 10.472 780 881 SHL2 9.38 10.108 783 880 SHL3 9.48 9.855 815 869 SHL4 9.54 9.929 776 883 88 Phụ lục Phân tích nhân tối khám phá EFA - Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .828 Approx Chi-Square 1855.140 df 231 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues t Tổng % of Varianc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulativ Tổng % of e% Varianc e 5.87 26.717 13.819 40.536 10.437 50.972 8.390 59.363 6.750 66.113 747 3.396 69.509 633 2.876 72.385 605 2.749 75.134 570 2.591 77.725 3.04 2.29 1.84 1.48 e% Varianc e 26.717 Cumulativ Tổng % of 5.87 3.04 2.29 1.84 1.48 e% e 26.717 26.717 13.819 40.536 10.437 50.972 8.390 59.363 6.750 66.113 89 Cumulativ 3.83 3.19 2.76 2.70 2.05 17.409 17.409 14.537 31.946 12.556 44.502 12.294 56.796 9.317 66.113 10 554 2.518 80.243 11 518 2.355 82.598 12 498 2.264 84.862 13 463 2.104 86.966 14 457 2.076 89.043 15 416 1.890 90.933 16 363 1.651 92.584 17 335 1.521 94.105 18 305 1.384 95.490 19 303 1.379 96.868 20 244 1.109 97.978 21 224 1.018 98.996 22 221 1.004 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component VSTP6 837 VSTP5 788 VSTP1 784 VSTP4 771 VSTP3 724 VSTP2 722 PCPV4 804 PCPV2 790 PCPV1 779 PCPV5 771 90 PCPV3 747 CSVC3 829 CSVC4 825 CSVC1 795 CSVC2 749 CLDV3 832 CLDV1 792 CLDV2 790 CLDV4 712 GC2 810 GC1 778 GC3 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 - Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .839 Approx Chi-Square 479.769 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Tổng Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 3.122 78.049 78.049 359 8.985 87.034 287 7.174 94.208 232 5.792 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 901 SHL2 879 SHL1 879 SHL4 875 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Tổng 3.122 % of Cumulative Variance % 78.049 78.049 a components extracted 93 Phụ lục Phân tích tương quan tuyến tính Pearson Correlations SHL VSTP CLDV PCPV GC Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N 527** 518** 504** 510** 517** 000 000 188 188 Pearson Correlation 527** VSTP Sig (2-tailed) N 188 N 000 000 000 188 000 000 057 000 003 188 188 188 188 000 000 188 188 N 000 000 005 188 188 GC 000 057 000 188 188 188 188 285** 258** 203** Pearson Correlation 504** 139 285** PCPV Sig (2-tailed) 188 188 346** 139 305** 214** Pearson Correlation 518** 346** CLDV Sig (2-tailed) CSVC 188 188 188 211** 262** 004 000 188 188 188 Pearson Correlation 510** 305** 258** 211** 343** Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 N 188 188 188 188 188 188 Pearson Correlation 517** 214** 203** 262** 343** CSVC Sig (2-tailed) N 000 003 005 000 000 188 188 188 188 188 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 94 Phụ lục Phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 811a 657 Estimate 648 61861 1.719 a Predictors: (Constant), CSVC, CLDV, PCPV, VSTP, GC b Dependent Variable: SHL ANOVAa model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression Residual Tổng 133.644 26.729 69.647 182 383 203.291 187 69.848 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CSVC, CLDV, PCPV, VSTP, GC Coefficientsa model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.544 256 -6.039 000 VSTP 331 055 287 6.007 000 824 1.214 CLDV 259 055 229 4.740 000 807 1.240 PCPV 323 053 286 6.134 000 868 1.152 GC 249 057 213 4.398 000 804 1.243 CSVC 295 054 261 5.495 000 832 1.201 a Dependent Variable: SHL 95 96 97 ... luận xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu, tiến hàng phân tích liệu khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu Phương... anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu? Tại sao?  Ngoài yếu tố nêu trên, anh/chị nghĩ yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu. .. phá ăn lạ Vũng Tàu Mục đích cụ thể: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ẩm thực đường phố Vũng Tàu Đưa