Trong bối cảnh tình hình thế giới hiện nay trong và ngoài nước, ngành du lịch đang phát triển và gặt hái được nhiều thành công trong những năm qua. Có thể nói, ngành du lịch ở nhiều nước khác đang phát triển khá mạnh, nền kinh tế Việt Nam cũng phát triển bởi cung – cầu trong và ngoài nước tạo nên vị thế trên thị trường. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành dịch vụ đóng góp tăng trưởng nền kinh tế của đất nước ngày càng vững mạnh. Ngày nay xuất hiện nhiều công ty lữ hành nội đia và quốc tế đã mang lại những mặt tốt cho ngành kinh tế này. Đặc biệt, thu hút khách hàng quốc tế đến Việt Nam hằng năm tạo nên một nguồn thu lớn, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà. Với sự quan tâm của Trường Đại Học Duy Tân tổ chức cho sinh viên thực tập cuối khóa. Tôi đã chọn Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC làm địa điểm thực tập và đã mang lại nhiều kinh nghiệp quý giá sau quá trình thực tập tại công ty Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC, tôi nhận thấy rằng công ty còn một số hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù trên thực tế thì công ty đang tập trung và nỗ lực vào các hoạt động chăm sóc khách nhằm nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường du lịch. Với những lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường, bản thân tôi mong muốn được áp dụng lý thuyết đó vào trong thực tiễn và đề xuất một số giải pháp vào nghiên cứu trường hợp tại công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC nhằm góp phần thực hiện tốt chuyên đề của mình. Do đó, tôi quyết định tìm hiểu và nghiên cứu sâu về hoạt động chăm sóc khách hàng nên tôi đã chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC” để làm chuyên đề Khi chọn đề tài này tôi nghĩ nó cần thiết cho công ty để hoàn thiện hơn trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dưới góc nhìn của bản thân và sẽ đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quá trình chăm sóc khách hàng. Tôi mng sẽ nhận nhiều phản hồi tích cực về đề tài và có chỗ nào sai sót mong thầy cô nhận xét, đánh giá một cách công tâm để tôi có thể hoàn thiện cho chuyên đề tốt nghiệp. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chia thành 3 chương: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC6 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH GVHD : TH.S LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : VÕ THỊ MỸ THUẬN MSSV : 24207216165 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.2 Quy mô cấu công ty 1.2.1 Quy mô công ty .3 1.2.2 Cơ cấu tổ chức .4 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty 1.3.1 Chương trình du lịch nước 1.3.2 Chương trình du lịch nước 1.3.3 Các dịch vụ khác 1.4 Đội ngũ lao động công ty .9 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC .10 2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ thương mại VNC 10 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng 10 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng 11 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt phận chăm sóc khách hàng công ty .11 2.2.1 Các nhiệm vụ thực 11 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt qua trình thực tập .12 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC: 13 2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng: .13 2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 14 2.3.3 Cơng cụ chăm sóc khách hàng 15 2.3.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng 16 2.3.5 Cơng tác quản lí chăm sóc khách hàng .17 2.4 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC 18 2.4.1 Ưu điểm: 18 2.4.2 Nhược điểm 19 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC .21 3.1 Phương hướng mục tiêu công ty thời gian đến .21 3.1.1 Phương hướng .21 3.1.2 Mục tiêu 21 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 22 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp .22 3.2.2 Nâng cao xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt .23 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực chăm sóc khách hàng 24 3.2.3.1 Bổ sung thêm nguồn nhân lực .24 3.2.3.2 Tổ chức thêm khóa đào tạo, tập huấn .24 3.2.4 Tạo động lực cho nhân viên 25 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1: Chương trình du lịch hàng ngày Bảng 1.2: Chương trình du lịch Tây Nguyên Bảng 1.3: Chương trình du lịch miền Trung Bảng 1.4: Chương trình du lịch miền Bắc Bảng 1.5: Chương trình du lịch miền Nam Bảng 1.6: Chương trình du lịch hấp dẫn Bảng 1.7: Chương trình du lịch quốc tế Bảng 1.8 Đội ngũ lao động công ty Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực 11 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo cơng ty VNC Travel Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng 11 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh tình hình giới và ngoài nước, ngành du lịch phát triển và gặt hái nhiều thành cơng năm qua Có thể nói, ngành du lịch nhiều nước khác phát triển mạnh, kinh tế Việt Nam phát triển cung – cầu và ngoài nước tạo nên vị thị trường Ngành du lịch trở thành ngành dịch vụ đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước ngày càng vững mạnh Ngày xuất nhiều công ty lữ hành nội đia và quốc tế mang lại mặt tốt cho ngành kinh tế này Đặc biệt, thu hút khách hàng quốc tế đến Việt Nam năm tạo nên nguồn thu lớn, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà Với quan tâm Trường Đại Học Duy Tân tổ chức cho sinh viên thực tập cuối khóa Tơi chọn Cơng ty TNHH dịch vụ thương mại VNC làm địa điểm thực tập và mang lại nhiều kinh nghiệp quý giá sau q trình thực tập cơng ty Qua thời gian thực tập Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC, tơi nhận thấy cơng ty cịn số hạn chế việc chăm sóc khách hàng Mặc dù thực tế cơng ty tập trung và nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách nhằm nâng cao uy tín và vị cạnh tranh thị trường du lịch Với lý thuyết học ghế nhà trường, thân mong muốn áp dụng lý thuyết vào thực tiễn và đề xuất số giải pháp vào nghiên cứu trường hợp công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC nhằm góp phần thực tốt chuyên đề Do đó, tơi định tìm hiểu và nghiên cứu sâu hoạt động chăm sóc khách hàng nên chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC” để làm chun đề Khi chọn đề tài này tơi nghĩ cần thiết cho công ty để hoàn thiện q trình chăm sóc khách hàng Dưới góc nhìn thân và đưa số giải pháp để hoàn thiện q trình chăm sóc khách hàng Tơi mng nhận nhiều phản hồi tích cực đề tài và có chỗ nào sai sót mong thầy cô nhận xét, đánh giá cách công tâm để tơi hoàn thiện cho chun đề tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chia thành chương: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC2 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Công ty TNHH Dịch vụ thương mại VNC thành lập ngày 22/3/2021 ông Lê Hoàng Khôi là giám đốc Chỉ với năm kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn, lữ hành và làm việc cho vài công ty du lịch Vietsense Travel, Omega tour Hoàng Khôi nung nấu ước mơ thành lập công ty lữ hành cho riêng và cơng ty dịch vụ thương mại VNC anh xây dựng từ niềm đam mê để người đam mê du lịch mang đến cho khách hàng chuyến thú vị Được thành lập vào năm 2021, trải qua năm xây dựng và phát triển công ty ngày càng khẳng định vị lĩnh vực du lịch và lữ hành thị trường thành phố Đà Nẵng Công ty không ngừng phấn đấu để gặt hái thành tựu đáng kể so với năm trước, quy mô và đội ngũ nhân tăng, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng và hợp tác chặt chẽ Hoà vào thật thà, chất phát người miền Trung, với động trẻ trung sức trẻ, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp đào tạo chun mơn trường đào tạo chuyên du lịch và ngoài nước, với đội xe du lịch đời mới, với hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, công ty tự hào là nhà tổ chức với dịch vụ tốt đảm bảo hài lòng khách hàng 1.2 Quy mô cấu công ty 1.2.1 Quy mô công ty -Tên công ty: TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC -Tên viết tắt: VNC Travel -Giám đốc: Lê Hoàng Khôi -Mã số thuế: 0402088572 -Địa chỉ: 21 Bá Giáng 10, Phường Hoà Quý, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng -Điện Thoại: 0911774234 -Facebook: https://www.facebook.com/vnctravel01/reviews -Logo: (Nguồn: Nội cơng ty VNC Travel ) Hình 1.1 Logo công ty VNC Travel 1.2.2 Cơ cấu tổ chức GIẢM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG ĐIỀU HÀNH PHÒNG KỸ THUẬT BỘ PHẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG PHỊNG NHÂN SỰ (Nguồn: Bộ phận nhân công ty VNC Travel) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty - Chức và nhiệm vụ phòng +Phòng giám đốc: Do ông Lê Hoàng Khôi lãnh đạo và trực tiếp quản lý, đề quy định, định sách, chương trình và chiến lược cơng ty +Phịng kinh doanh: Phịng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty Phịng kinh doanh có chức nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty Bên cạnh phối hợp với phịng điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với cầu khách hàng, chủ động giới thiệu sản phẩm công ty +Phịng điều hành: lên kế hoạch chương trình du lịch để lên chi tiết thời gian địa điểm đến-đi điểm tham quan, phương tiện di chuyển, phân công hướng dẫn viên , theo dõi trình để nhanh chóng xử lí trường hợp bất thường xảy q trình thực chương trình du lịch +Phịng kỹ thuật: Đảm bảo hoạt động hệ thống kỹ thuật, công nghệ thông tin, mạng và thiết bị liên quan +Bộ phận chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề phát sinh +Phịng nhân sự: Quản lí nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân viên 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty 1.3.1 Chương trình du lịch nước Hoạt động kinh doanh cơng ty là thiết kế và thực cách chuyên nghiệp “chương trình du lịch tham quan” Đặc biệt chương trình du lịch nước, cơng ty tập trung xây dựng chương trình thực cách kỹ lưỡng với sản phẩm đa dạng gồm: + Chương trình du lịch theo ngày: Bảng 1.1: Chương trình du lịch hàng ngày STT CHƯƠNG TRÌNH Tham quan Đà Nẵng –City tour THỜI GIAN ngày Tour Vinwonders Nam Hội An ngày Tour Bà Nà ngày Tham quan suối khoáng núi Thần Tài ngày (Nguồn: Phịng điều hành cơng ty VNC Travel)