Trong bối cảnh tình hình thế giới hiện nay trong và ngoài nước, ngành du lịch đang phát triển và gặt hái được nhiều thành công trong những năm qua. Có thể nói, ngành du lịch ở nhiều nước khác đang phát triển khá mạnh, nền kinh tế Việt Nam cũng phát triển bởi cung – cầu trong và ngoài nước tạo nên vị thế trên thị trường. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành dịch vụ đóng góp tăng trưởng nền kinh tế của đất nước ngày càng vững mạnh. Ngày nay xuất hiện nhiều công ty lữ hành nội đia và quốc tế đã mang lại những mặt tốt cho ngành kinh tế này. Đặc biệt, thu hút khách hàng quốc tế đến Việt Nam hằng năm tạo nên một nguồn thu lớn, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà. Với sự quan tâm của Trường Đại Học Duy Tân tổ chức cho sinh viên thực tập cuối khóa. Tôi đã chọn Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC làm địa điểm thực tập và đã mang lại nhiều kinh nghiệp quý giá sau quá trình thực tập tại công ty Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC, tôi nhận thấy rằng công ty còn một số hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù trên thực tế thì công ty đang tập trung và nỗ lực vào các hoạt động chăm sóc khách nhằm nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường du lịch. Với những lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường, bản thân tôi mong muốn được áp dụng lý thuyết đó vào trong thực tiễn và đề xuất một số giải pháp vào nghiên cứu trường hợp tại công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC nhằm góp phần thực hiện tốt chuyên đề của mình. Do đó, tôi quyết định tìm hiểu và nghiên cứu sâu về hoạt động chăm sóc khách hàng nên tôi đã chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC” để làm chuyên đề Khi chọn đề tài này tôi nghĩ nó cần thiết cho công ty để hoàn thiện hơn trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dưới góc nhìn của bản thân và sẽ đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quá trình chăm sóc khách hàng. Tôi mng sẽ nhận nhiều phản hồi tích cực về đề tài và có chỗ nào sai sót mong thầy cô nhận xét, đánh giá một cách công tâm để tôi có thể hoàn thiện cho chuyên đề tốt nghiệp. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chia thành 3 chương: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC6 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại VNC thành lập ngày 22/3/2021 do ông Lê Hoàng Khôi là giám đốc Chỉ với 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn, lữ hành và làm việc cho một vài công ty du lịch như Vietsense Travel, Omega tour Hoàng Khôi đã nung nấu ước mơ thành lập một công ty lữ hành cho riêng mình và công ty dịch vụ thương mại VNC được anh xây dựng từ niềm đam mê đó để cùng những con người đam mê du lịch mang đến cho khách hàng những chuyến đi thú vị. Được thành lập vào năm 2021, trải qua chỉ mới 2 năm xây dựng và phát triển công ty đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực du lịch và lữ hành trên thị trường thành phố Đà Nẵng Công ty không ngừng phấn đấu để gặt hái những thành tựu đáng kể hơn so với những năm trước, quy mô và đội ngũ nhân sự đang tăng, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng và hợp tác chặt chẽ.
Hoà mình vào sự thật thà, chất phát của con người miền Trung, với sự năng động trẻ trung của sức trẻ, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào tạo chuyên môn bởi các trường đào tạo chuyên du lịch trong và ngoài nước, với đội xe du lịch đời mới, với những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, công ty luôn tự hào là nhà tổ chức với dịch vụ tốt nhất đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Quy mô và cơ cấu của công ty
1.2.1 Quy mô của công ty
-Tên công ty: TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
-Tên viết tắt: VNC Travel
-Giám đốc: Lê Hoàng Khôi
-Địa chỉ: 21 Bá Giáng 10, Phường Hoà Quý, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng
-Facebook: https://www.facebook.com/vnctravel01/reviews
(Nguồn: Nội bộ công ty VNC Travel )
Hình 1.1 Logo công ty VNC Travel 1.2.2 Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự công ty VNC Travel)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty
- Chức năng và nhiệm vụ các phòng
+Phòng giám đốc: Do ông Lê Hoàng Khôi lãnh đạo và trực tiếp quản lý, đề ra các quy định, quyết định chính sách, chương trình và chiến lược của công ty
+Phòng kinh doanh: Phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các
BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
PHÒNG NHÂN SỰ chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty. Bên cạnh đó phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với như cầu khách hàng, chủ động giới thiệu các sản phẩm mới của công ty
+Phòng điều hành: lên kế hoạch chương trình du lịch để lên chi tiết thời gian địa điểm đến-đi về điểm tham quan, phương tiện di chuyển, phân công hướng dẫn viên , theo dõi quá trình để nhanh chóng xử lí các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
+Phòng kỹ thuật: Đảm bảo hoạt động của hệ thống kỹ thuật, công nghệ thông tin, mạng và các thiết bị liên quan
+Bộ phận chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh
+Phòng nhân sự: Quản lí nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của công ty
1.3.1 Chương trình du lịch trong nước
Hoạt động kinh doanh chính của công ty là thiết kế và thực hiện một cách chuyên nghiệp các “chương trình du lịch tham quan” Đặc biệt các chương trình du lịch trong nước, công ty tập trung xây dựng chương trình thực hiện một cách kỹ lưỡng với các sản phẩm đa dạng gồm:
+ Chương trình du lịch theo ngày:
Bảng 1.1: Chương trình du lịch hàng ngày
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Tham quan Đà Nẵng –City tour 1 ngày
2 Tour Vinwonders Nam Hội An 1 ngày
4 Tham quan suối khoáng núi Thần Tài 1 ngày
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch Tây Nguyên
Bảng 1.2: Chương trình du lịch Tây Nguyên
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Tour Festival Hoa Đà Lạt 4ngày 3 đêm
2 Khám phá Đà Lạt 4ngày 3 đêm
3 Tour du lịch Ba Thác Đà Lạt 1 ngày
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch miền Trung:
Bảng 1.3: Chương trình du lịch miền Trung
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Tour Quy Nhơn – Phú Yên 4 ngày 3 đêm
2 Huế - Yeshue Eco Thác Mơ – Đại
Nội Huế - Từ Hiếu – Cây Cô Đơn – Phá Tam Giang
3 Bạch Mã Village – Lăng Cô – Đại
4 Khám Phá Vườn Quốc Gia Phong
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch miền Bắc:
Bảng 1.4: Chương trình du lịch miền Bắc
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Hà Nội – Sơn La – Điện Biên
2 Hà Nội – Cô Tô 3 ngày 2 đêm
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch miền Nam:
Bảng 1.5: Chương trình du lịch miền Nam
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Combo Phú Quốc 3 ngày 2 đêm
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch hấp dẫn:
Bảng 1.6: Chương trình du lịch hấp dẫn
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Hà Nội – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm
2 Hải Phòng – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm
3 Hồ Chí Minh – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
1.3.2 Chương trình du lịch nước ngoài
Bảng 1.7: Chương trình du lịch quốc tế
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Đà Nẵng – Thái Lan 5 ngày 4 đêm
2 Đà Nẵng – Jeju Hàn Quốc 4 ngày 3 đêm
3 Đà Nẵng – Bangkok – Pattaya 5 ngày 4 đêm
4 Đà Nẵng – Singapore – Malaysia 6 ngày 5 đêm
(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
+ làm mới visa: thời gian làm thông thường khoảng 8 đến 10 ngày và lệ phí thường thay đổi theo từng đối tượng
+ Dịch vụ visa: công ty chủ yếu bán cho khách lẻ và có nhu cầu đi nước ngoài, khách đoàn có nhu cầu hoặc mua chương trình du lịch ở công ty
+ Đại lí vé máy bay: Trong quá trình hoạt động, để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã hợp tác vớ i một số đơn vị vận chuyển như Vietjet Air, VietNam Airlines, Việc trở thành đại lí vé máy bay bán vé máy bay đã trở thành lợi thế cho công ty trong quá trình làm việc rút ngắn thời gian chuẩn bị cho đội ngũ nhân viên Ngoài việc bán vé máy bay tiếp cho khách mua tour du lịch, công ty tích cực quảng cáo trang web, các trang mạng xã hội như Facebook, Từ đó bất cứ ai cũng liên hệ công ty để mua vé máy bay mà không mất thơi gian đến tận sân bay
- Cho thuê xe du lịch tại Đà Nẵng
+Cho thuê xe du lịch từ 4-45 chỗ
+ Dịch vụ thuê xe cưới hỏi
+ Cho thuê xe đối với các đối tác lữ hành
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống
- Các chương trình dự phòng như Team Building kết hợp Gala Dinner
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng có chức năng duy trì khách hiện tại, tạo ra được khách hàng trung thành Từ đó giúp chúng ta duy trì, gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
+ Bên cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố giúp công ty thu hút được khách hàng tiềm năng của mình Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt họ sẽ giới thiệu, chia sẽ thông tin của công ty đến với mọi người xung quanh
+ Ngoài ra, khi chất lượng trải nghiệm khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng giúp tăng khả năng cạnh tranh của công ty Cùng là một sản phẩm, dịch vụ đó nếu trải nghiệm tốt hơn so với đối thủ thì khách sẽ quay lại
+ Bộ phân chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, phản hồi Thực hiện ghi nhận và giải quyết các yêu cầu, mong muốn của khách Trả lời những thắc mắc của khách trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ
+ Luôn luôn chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng đặc biệt hay khách hàng thân thiết thường xuyên của công ty, thu hồi phản hồi của khách về quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty Liên tục cập nhật chính sách bán hàng của công ty để thông tin đến với khách hàng một cách nhanh chóng
+ Tham gia các cuộc khảo sát và đánh giá ý kiến liên quan đến chất lượng và quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách để cải tiến hơn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng tại VNC Travel)
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được ở bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Tuần Công việc thực hiện
+ Làm quen với công việc thực tập.
+ Học khái quát về thông tin công ty, các sản phẩm chính.
+ Tìm hiểu về số lượng nhân sự cần thiết của từng phòng ban.
+ Tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
+ Được hướng dẫn dịch vụ tư vấn, lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách
+ Tư vấn sản phẩm, dịch vụ các chương trình du lịch, địa điểm tham quan, dịch vụ đi kèm
+ Tư vấn các chương trình ưu đãi như bốc thăm trúng thưởng, chương
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng trình giảm giá
+ Tư vấn dịch vụ, sản phẩm, hỗ trợ thanh toán, cung cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các chương trình khuyến mãi + Thu thập đánh giá, gọi điện thăm hỏi quá trình sử dụng dịch vụ của khách có hài lòng hay không
+ Tư vấn dịch vụ, sản phẩm, hỗ trợ thanh toán, cung cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các chương trình khuyến mãi + Gọi điện thăm hỏi khách, gửi thư chúc mừng vào dịp đặc biệt, kết quả trung thưởng, giới thiệu chương trình sản phẩm mới
+ Tổng kết hoạt động thực tập tại bộ phận chăm sóc khách hàng + Bàn giao công việc.
+ Chia tay mọi người trong công ty
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được qua quá trình thực tập
- Nắm được khái quát thông tin về công ty và nhân sự của công ty, học được cách mà các bộ phận hoạt động, hiểu hơn về vai trò của từng bộ phận trong công ty.
- Được thực hành kĩ năng tư vấn khách và được tiếp cận với các dịch vụ sản phẩm của công ty.
- Được tiếp xúc nhiều kiến thức về các điểm đến cũng như nhưng kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Được tương tác trực tiếp với khách hàng và biết được nhu cầu, mong muốn của khách Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
- Được tiếp xúc nhiều hơn, cải thiện kĩ năng trong môi trường du lịch
- Được học hỏi được nhiều kinh nghiệm và trau dồi kiến thức hơn.
- Trong quá trình thực tập, tôi nhận ra mình vẫn còn thiếu sót những kiến thức về chuyến đi, các dịch vụ sản phẩm du lịch, kĩ năng mềm cũng như thiếu tự tin trong giao tiếp, sự đa dạng văn hóa và trình độ ngoại ngữ khi gặp phải khách hàng đến nhiều quốc gia, đòi hỏi sự hiểu biết về văn hóa và ngoại ngữ còn hạn chế để xử lí các tình huống trong quá trình tư vấn cho khách Một vài khách hàng khó tính và đòi hỏi, điều này đôi khi là một thách thức trong việc đảm bảo hài lòng của họ Đặc biệt vào mùa cao điểm phải làm việc dưới áp lực thời gian để đảm bảo các chương trình du lịch đúng lịch trình Vì vậy trong tương lai tôi sẽ cố gắng trau dồi và học hỏi nhiều hơn để cải thiện bản thân và đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng sau này.
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng:
Bước 1: Thu thập thông tin của khách hàng
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm bắt thống tin khách mua hàng để quản lí được tốt hơn Khi khách hàng cần đặt dịch vụ hoặc chương trình du lịch công ty phải thu thập thông tin cá nhân, địa chỉ liên lạc, nhu cầu của khách để biết rằng họ đang quan tâm đến dịch vụ sản phẩm nào, nắm bắt rõ nội dụng lẫn các sản phẩm mà khách đã mua nhờ vào lịch sử mua hàng và các cuộc gọi tư vấn để có thể hổ trợ một cách tốt nhất.
Bước 2: Cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm cho khách
- Ở bước này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin, vì vậy bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tư vấn các dịch vụ, hỗ trợ cung cấp thông tin về sản phẩm của công ty cũng như các sản phẩm ưu đãi, giảm giá.
- Trên thực tế khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn địa điểm du lịch, các chương trình ưu dãi nhân viên tư vấn cần phải gợi ý đưa ra một vài địa điểm phù hợp với nhu cầu khách Dựa vào đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng,kiến thức thổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải đưa ra thông tin cụ thể về điểm tham quan, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ đi kèm để khách hàng được khách được biết rõ hơn
Bước 3: Tư vấn khách hàng, hỗ trợ đặt lịch và thanh toán
- Dựa trên thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng, hiểu rõ để tư vấn chương trình du lịch hoặc dịch vụ phù hợp nhất, giải quyết được vấn đề mà khách đang gặp phải Hướng dẫn kí hợp đồng và thanh toán khi quyết định mua sản phẩm, cung cấp thẻ khách hàng ưu đãi hướng dẫn khách khi trong quá trình thực hiện chuyến đi, cung cấp phiếu đánh giá xem khách có hài lòng về chuyến đi hay không
- Đây là bước quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách đối với công ty thông qua quá trình tư vấn cho khách, làm cho khách an tâm và tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ sản phẩm của công ty
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ bền lâu và cải tiến dịch vụ
- Sau khi trải qua quá trình tư vấn để xây dựng mối quan hệ bền lâu cần phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng, gọi điện nhắn tin thăm hỏi, gửi thư chúc mừng vào dịp lễ cũng như thông báo kết quả trúng thưởng của khách hàng, cung cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chương trình sản phẩm mới của công ty để khách có thể tham khảo hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Dựa trên các đánh giá phản hồi của khách hàng và hiệu quả dịch vụ, công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC cần cố gắng cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng.
- Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ thương mạiVNC đang được thực hiện thông qua các hình thức như sau:
- Chăm sóc qua điện thoại: Việc sử dụng điện thoại quá đổi quen thuộc với mọi người Để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua cuộc gọi nhân viên có thể truyền tải thông tin một cách nhanh chóng, đồng thời dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách.
- Chăm sóc khách hàng qua mail: Với hình thức này, khách có thể trao đổi bất cứ lúc nào khi gặp vấn đề Hơn nữa, việc trao đổi qua mail còn có thể lưu trữ thông tin, lịch sử trao đổi mà không gặp khó khăn nào trong việc lưu trữ lâu dài Chính vì vậy, email còn được xem như một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên ứng dụng đẻ có được những lợi ích mong muốn.
- Chăm sóc khách hàng qua các trang mạng xã hội: Hầu như doanh nghiệp nào cũng có thể thấy được rõ mức độ phổ biến và lượng truy cập mạng xã hội ngày nay phát triển như nào Khách hàng dễ dàng trao đổi với nhân viên một cách dễ dàng thông qua các trang Facebook, Mặc dù nó đem lại hiệu quả cao vì khách hàng khi đến làm việc tại công ty đều được nhân viên tư vấn tận tình chu đáo Tuy nhiên nó vẫn còn một số nhược điểm về vấn đề đi lại, khách phải đến tận công ty trong khi giờ mở cửa được quy định rõ và khi đến khách hàng phải chờ đợi vì có nhiều khách hàng đến cùng lúc Thêm vào đó, tại thời điểm cao điểm như gần Tết, không thể giải quyết trong một ngày mà số lượng khách đến làm việc thì tăng cao dẫn đến thời gian chờ đợi của khách kéo dài hoặc có thể dời ngày vì không giải quyết hết được sẽ gây cảm giác khó chịu nhất là đối với các vị khách khó tính.
2.3.3 Công cụ chăm sóc khách hàng.
- Ngày nay du lịch trở thành lĩnh vục có điều kiện phát triển mạnh mẽ khi lượng khách trong và ngoài nước đang ngày càng tăng Để hoạt động hiệu quả trong công ty du lịch lữ hành không thể thiếu công cụ hỗ trợ cho quá trình hoạt động để đạt được kết quả cao.
- Điện thọai: Một trong những công cụ hữu ích và cần thiết với bất kì một công ty trong lĩnh vực nào Mọi cuộc giao dịch liên hệ với khách hàng đều thông qua điện thoại.Khách hàng không nhất thiết phải đến trực tiếp công ty mà có thể gọi điện qua hotline để trao đổi với nhân viên công ty Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là bộ mặt của công ty Tuy nhiên một vài công ty còn e dè về việc đầu tư vào bộ phận này vì nó khá tốn kém về mặt cơ sở vật chất đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách qua điện thoại phải được đào tạo bài bản Nếu thuê dịch vụ bên ngoài sẽ giảm bớt bảo hiểm, chế độ chính sách lao động khác Nhưng đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành là kinh tế tổng hợp, mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cá có thế thay đổi vào các ngày lễ, ngày nghỉ trong năm vì thế việc thuê ngoài không hợp lí Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi mà còn là quá trình bán và phục vụ khách chuyên nghiệp để góp phần tạo nên thương hiệu cho công ty.
- Internet: Theo xu hướng hiện đại ngày nay, việc con người sử dụng mạng internet trở nên nhiều hơn trong công việc, là một công cụ hữu ích tìm kiếm thông tin, truyền tải dữ liệu Với thời gian bận rộn người ta sẽ sử dụng mạng internet chủ yếu để phục vụ trong việc mua sắm trực tuyến, giao hàng tại nhà chính vì vậy đã xuất hiện nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn qua chat, tư vấn trực tuyến.
- Bên cạnh đó công ty cũng sử dụng công cụ Google Calender, Microsoft Outlook và các ứng dụng lịch đặc biệt dành cho ngành du lịch dùng để quản lí lịch trình cho các chương trình du lịch và hoạt động du lịch
- Việc sử dụng mạng xã hội là lựa chọn không thể thiếu ở mỗi công ty nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Với số lượng người sử dụng ngày càng nhiều cũng một phần giúp cho việc giới thiệu về thông tin, sản phẩm dịch vụ của công ty thông qua trang fanpage trên Facebook sao cho khách dễ tiếp cận cũng như nhân viên tiện trao đổi, cung cấp thông tin với nhiều đối tượng khác nhau một cách đơn giản, hiệu quả nhất.
2.3.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
Phương hướng và mục tiêu của công ty trong thời gian đến
- Để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh hơn trong tương lai với mong muốn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất trong thời gian đến, công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC đã đưa ra phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
+Tăng cường chọn lọc nhân viên và đào tạo kỹ năng nhằm nâng cao nghiệp vụ, đào tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triển từng nghiệp vụ, đặc biệt là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
+ Đổi mới phong cách phục vụ, không khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong của nhân viên, giảm thiểu tình trạng xử lí phản hồi của khách chậm trễ nhằm mang lại lợi ích cho công ty.
+ Đẩy mạnh triển khai các hoạt động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Điều này bao gồm việc cung cấp chương trình du lịch mới, các dịch vụ bỗ sung như đặt vé máy bay.
- Vào năm tiếp theo, công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, tăng cường dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách thông qua việc cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và tạo ra một trải nghiệm du lịch đáng nhớ cho mọi khách hàng.Đem lại lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu nhờ sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
- Việc xây dựng hình ảnh một công ty luôn kề vai sát cánh cũng khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách một cách kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng vượt trội.
- Giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tốt, hiệu quả làm được nâng cao Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo và được động viên để đóng góp vào thành công của công ty.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp.
- Việc phân loại khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt là điều cực kỳ cần thiết trong việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng, đem lại sự hài lòng vượt trội với mức chi phí thấp nhất Có nhiều đối tượng khách hàng trong doanh nghiệp tuy nhiên cần phải cân nhắc và đưa ra chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng để mang lại lợi nhuận cho công ty
3.2.1.1 Nhóm khách hàng tiềm năng.
- Đối với khách hàng chưa từng sử dụng dịch của công ty, đội ngũ chăm sóc khàng có nhiệm vụ tuyên truyền quảng cáo về các dịch vụ của công ty trên các trang mạng xã hội để thu hút khách hàng, gọi điện giới thiệu hay gửi thư để họ có thể tham khảo về dịch vụ của công ty
- Đối với khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân lí do vì sao khách hàng dừng sử dụng dịch vụ và thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Trường hợp nếu khách dừng sử dụng vì chất lượng phục vụ chưa tốt thì công ty cần đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.1.2 Nhóm khách hàng đặc biệt.
- Đối với nhóm khách hàng này là những khách thuộc cơ quan quản lí nhà nước,nhân viên chăm sóc cần thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ thân thiết, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Đặc biệt vào những ngày lễ lớn, công ty nên gửi thư chúng mừng kèm theo những quà tặng thích hợp
- Là nhóm thuộc những tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 50 triệu trở lên Bộ phận chăm sóc cần có nhân viên phụ trách theo dõi, quản lí, thường xuyên liên hệ với khách tìm hiểu về mức độ hài lòng, giải quyết yêu cầu, thắc mắc của khách hàng Ngoài ra việc tổ chức hội nghị cũng giúp cho công ty có thêm mối quan hệ gần gũi hơn với các khách hàng lớn, các chính sách thanh toán ưu đãi như chiết khấu thanh toán hay trả chậm cũng là cách khuyến khích khách hàng lớn tiếp túc sử dụng dịch vụ của công ty
3.2.1.4 Nhóm khách hàng vừa và nhỏ.
- Đối với những tở chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 20 triệu trở lên Lượng khách hàng ngày càng tăng nên việc khảo sát, nghiên cứu về mức độ hài lòng của công ty được tiến hành giải quyết cho một số khách hàng tiêu biểu, những khuất mắt cần được giải quyết khéo léo không để kéo dài thời gian quy định của quyết định khiếu nại của công ty Công ty có thể thực hiện biện pháp tặng quà trong các dịp đặc biệt để khuyến khích khách tiếp tục sử dụng
3.2.2 Nâng cao xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt.
- Hiện nay công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC mới duy trì bộ phận chăm sóc khách hàng để không ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt là một điều cần thiết Để xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt cần phải có:
+ Đầu tiền, phải đảm bảo đúng quy trình chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống hơn, không phải gặp vấn đề chồng chéo công việc, giúp cho thái độ của nhân viên chăm sóc khách cũng như nghiệp vụ cũng trở nên chuyên nghiệp hơn.
+ Tiếp theo đó cần phải nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên, vì số lượng nhân viên hiện tại có hạn nên trước hết công ty cần tiến hành tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Một nhân viên chăm sóc khách hàng phải đạt yêu cầu cơ bản về trình độ đại học hoặc cao đẳng, giọng nói dễ nghe, kỹ năng giao tiếp tốt, linh động khéo leo trong mọi tình huống để giải quyết vấn đề, luôn có thái độ lịch sự, tận tâm và niềm nở khi giao tiếp với khách hàng, bên cạnh đó có thể thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Tạo ra một bộ phận chỉ tâm trung vào việc chăm sóc khách hàng và xác định rõ vai trò và trách nhiệm của bộ phận Cần trang bị đầy đủ kỹ năng cũng như kiến thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi được vào công ty Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để cải thiện quá trình thực hiện dịch vụ
+ Cuối cùng đó là chính sách tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng Ngoài việc nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn chưa đủ. Công ty cần phải có chiến lược chăm sóc khách rõ ràng và cụ thể sao cho khách hàng cảm giác được sự tôn trọng và hài lòng với những gì mà dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mang lại nhờ vào quá trình thực hiện đánh giá mức dộ hài lòng mà điều chỉnh chính sách chăm sóc khách phù hợp.
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực chăm sóc khách hàng.
3.2.3.1 Bổ sung thêm nguồn nhân lực.
- Vấn đề cấp thiết mà công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC đang cần phải thay đổi bổ sung đó là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Tính đến thời điểm hiện tại chỉ có 3 nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng Tuy nhiên lượng khách đến là rất lớn, trong khi lực lượng chăm sóc khách hàng không đủ Vì vậy, nên đề xuất thêm 1-
2 nhân viên tư vấn khách hàng Để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn thì việc bổ sung nguồn nhân lực là điều cần thiết.
3.2.3.2 Tổ chức thêm các khóa đào tạo, tập huấn.
- Thêm nữa, việc tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn về công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên cũng là điều mà công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC nên làm. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng khác nhau, để hiểu được cũng như nắm bắt những nhu cầu của họ thì triển khai tập huấn về những vấn đề này là cần thiết Như vậy việc nắm bắt thông tin của khách hàng cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn Ngoài ra công ty cần đào tạo kỹ năng giao tiếp khách, trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ để phụ vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp
3.2.4 Tạo động lực cho nhân viên.
- Công ty cần xây dựng một chế độ lương thưởng hợp lý hơn Trên thực tế thì lương thưởng chưa hợp lí đối với những công sức mà nhân viên đã bỏ ra Vì thể để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn thì công ty cần có một hệ thống lương thưởng phù hợp Ai làm nhiều, cống hiến nhiều thì nên có những đãi ngộ tốt hơn tùy theo mức độ công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lí, khách quan, tạo động lực cho nhân viên phục vụ bằng cả con tim mình và làm việc tích cực, nhiệt tình hơn.
- Bên cạnh đó, công ty cần tạo ra môi trường làm việc thoải mái, tạo ra không gian làm việc thúc đẩy cộng tác và giao tiếp giữa các bộ phận, khuyến khích làm việc nhóm. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng, vinh danh những cá nhân hay tập thể đóng góp có thành tích tốt cũng như tạo mọi điều kiện, cơ hội thăng tiến cho những nhân viên có năng lực Như vậy mới có thể tạo cho nhân viên niềm say mê trong công việc và phấn đấu không ngừng nghỉ