Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, du lịch đã là một phần nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta. Nó trở thành và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, có đóng góp không nhỏ trong việc phát triển GDP cả nước. Đặc biệt là trải qua hai năm đại dịch Covid 19 thực sự đầy biến động. Tất cả các công ty lữ hành trên khắp dải đất hình chữ S, phải gồng gánh nhiều thiệt hại ngoài sự mong muốn. Và năm 2023 được xem là năm phục hồi, mang màu sắc mới đối với ngành du lịch . Khi nhu cầu đi du lịch ngày một tăng cao, các nhà cung ứng cũng ngày càng nhiều, thị trường khách hàng được mở rộng. Tạo điểu kiện cho các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn phát triển. Điều này cũng và đã dẫn đến việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút khách đối với doanh nghiệp của mình. Muốn tồn tại trong ngành, chỉ còn một cách phải nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được một vị thế riêng biệt của mình trên thị trường. Để phát triển mạnh trong mảng du lịch, thì việc đòi hỏi nguồn nhân sự phải có năng lực cao. Đặc biệt với công ty lữ hành, sự thành công không phải là chỉ ở một tour du lịch mà còn là ở khâu chuỗi chăm sóc khách hàng. Đây là một yếu tố thực sự quan trọng để lấy được sự hài lòng, sự tin tưởng và tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng được xem là một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần vào sự thành công của công ty. Xuất phát từ nhu cầu thực tế cũng như quá trình được thực tập tại công ty Sun Travel Đà Nẵng. Em đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY SUN
Giới thiệu về đơn vị - công ty Sun Travel
1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Sun Travel
Hình 1.1: Logo của công ty Sun Travel
(Nguồn: Công ty Sun Travel)
Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH SUN TRAVEL
Tên giao dịch đối ngoại: SUN TRAVEL COMPANY LIMITED
Tên giao dịch viết tắt: CTY TNHH SUN TRAVEL
Hình thức sở hữu: Cổ phần; Thành lập : Ngày 03/06/2015
Người đại diện: ÔNG TRẦN CÔNG NAM – GIÁM ĐỐC
Giấy phép kinh doanh: 0401680835 Đăng ký lần đầu ngày: 03/06/2015
Trụ sở chính - Địa chỉ: 82 Hoàng Ngân – Quận Cẩm Lệ - TP Đà Nẵng Điện thoại: 0931.861.789 / 0905.414.398
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tổ chức lữ hành quốc tế và nội địa, bao gồm cả inbound, cùng với việc tổ chức sự kiện và team building Ngoài ra, chúng tôi cũng hỗ trợ đặt vé máy bay, tàu hỏa, khách sạn và vé tham quan, đảm bảo mang đến trải nghiệm du lịch trọn vẹn cho khách hàng.
Khẩu hiệu của Sun Travel, “Mang thế giới đến gần bạn hơn”, thể hiện cam kết của công ty trong việc kết nối khách hàng với những trải nghiệm du lịch tuyệt vời Logo của Sun Travel được thiết kế hiện đại, mềm mại với hai gam màu chủ đạo xanh dương và đỏ, tượng trưng cho mặt trời và nước biển Biểu tượng này không chỉ thể hiện sự hài hòa giữa đất, trời và biển mà còn khẳng định mối liên kết bền chặt giữa Sun Travel và khách hàng, nhằm mang đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Logo này luôn được dùng chung với khẩu hiệu “Mang thế giới đến gần bạn hơn”
- Tạo ra các sản phẩm du lịch phong phú, nhân văn cho mọi gia đình Việt với
GIÁ TRỊ GỐC – CHẤT LƯỢNG CAO
- Truyền tải cẻ đẹp của danh lam thắng cảnh, nét văn hoa độc đáo của những thành tựu phát triển mọi mặt của nhân loại tới khách hàng
Kết nối và dấn dắt mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị trong mỗi hành trình khám phá vẻ đẹp của Việt Nam và các nền văn minh toàn cầu.
- Mang lại cho khách hàng và nhân viên cuộc sống ý nghĩ hơn – Giá trị hơn – Hạnh phúc hơn.
- Trở thành Thương hiệu du lịch được yêu thích nhất của người Việt Nam
- Công ty du lịch lữ hành có chất lượng dịch vụ số 1 Việt Nam và mang lại giá trị nhiều nhất cho quý khách.
- Luôn tuân thủ quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng
- Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của Sun Travel
Sun Travel là đơn vị tiên phong trong việc khơi dậy cảm hứng và mong đợi tiềm ẩn của khách hàng, mang đến những sản phẩm du lịch độc đáo và mới lạ mà chỉ có thể tìm thấy tại đây.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Sun Travel Đà Nẵng. Được thành lập từ năm 2015 giữa lúc nền kinh tế trong nước và Quốc tế đang phát triển, Sun Travel xuất hiện trên thị trường du lịch Việt Nam với sản phẩm du lịch trong nước và quốc tế chất lượng cao, giá thành hợp lý đến bất ngờ Từ những đường tour nội địa, công ty triển khai các đường tour du lịch nước ngoài với điểm đến là các quốc gia trong khu vực như Campuchia, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, Hàn Quốc cùng các sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, nhận được sự phản hồi tích cực của khách hàng như: Du lịch trọn gói trong nước và quốc tế khởi hành hằng tuần; Du lịch nghỉ dưỡng cao cấp, trăng mật lãng mạn, khám phá mạo hiểm. Đặc biệt, Công ty đã phát triển mạnh các tour du lịch khách đoàn hội nghị tri ân khách hàng Định hướng chiến lược mang tính chất đột phá tại thời điểm thành lập và đi vào vận hành trong những bước đi chập chững ban đầu của Sun travel đó là thay vì tập trung vào quảng cáo, đầu tư hệ thống bán hàng theo cách truyền thống làm tăng chi phí cố định dẫn đến tăng giá thành tour, Sun Travel đã tập trung đầu tư vốn vào chất lượng dịch vụ và xây dựng nguồn nhân lực để giữ dịch vụ được ổn định, tốt nhất cho du khách trong mọi thời điểm Với việc xác định rõ tiêu chí kinh doanh của mình là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm du lịch tốt nhất với giá cả hợp lý,
Trong giai đoạn 2016 – 2017, Sun Travel đã ra mắt nhiều sản phẩm tour nội địa với mức giá giảm từ 10% đến 20% so với thị trường, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Đây là bước đột phá giúp thương hiệu Sun Travel nâng cao mức độ nhận biết trong ngành du lịch.
Từ năm 2017 đến 2020, công ty Sun Travel duy trì phương châm hoạt động liên tục, phục vụ hơn 20.000 lượt khách hàng mỗi năm, với hơn 70% là khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm Sun Travel cam kết nỗ lực và sáng tạo không ngừng, phấn đấu trở thành công ty du lịch lữ hành quy mô và chuyên nghiệp hàng đầu.
Với tầm nhìn chiến lược của Ban Lãnh đạo và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, công ty đã phát triển nhiều sản phẩm du lịch đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết hợp nguồn tài chính vững mạnh và mối quan hệ bền chặt với các đối tác trong và ngoài nước, Sun Travel cam kết mang lại sự hài lòng và trải nghiệm thú vị trong mỗi chuyến đi, tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ cho du khách.
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng
Hình 1.2: Sơ Đồ Phòng Ban
(Nguồn: Nội bộ Công Ty Sun Travel)
Bộ phận Nghiệp vụ Điều giá dịch vụ Đào tạo nghiệp vụ
Giám đốc là người điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm quản lý nhân viên và đưa ra quyết định quan trọng về chiến lược ngắn hạn và dài hạn Họ lập kế hoạch công tác, quy tắc và quy định để đạt được mục tiêu công ty, đồng thời thực hiện công tác kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện nhiệm vụ được giao Giám đốc đại diện công ty trong việc ký kết hợp đồng với đối tác và giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, cũng như chịu trách nhiệm pháp lý và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Giám đốc chịu trách nhiệm chính về nhân sự trong công ty, đảm bảo đội ngũ nhân lực luôn đáp ứng được các mục tiêu đề ra Sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn và điều hành, là yếu tố quan trọng để đạt được hiệu quả công việc.
Bộ phận quản lý nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao bởi giám đốc và đại diện cho công ty khi giám đốc vắng mặt Công ty mới gia nhập thị trường, do đó còn hạn chế về hiểu biết thị trường và môi trường kinh doanh, trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và khó nắm bắt Chiến lược của công ty là tăng cường khả năng cạnh tranh dựa trên sự độc đáo, với bộ phận marketing gồm 3 nhân viên, chiếm hơn 30% tổng số lao động quản lý của công ty.
Tổ chức và thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch để thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Phối hợp với phòng điều hành để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng và giá cả hợp lý Đề xuất ý tưởng về sản phẩm lữ hành mới và ký kết hợp đồng với các hãng du lịch, tổ chức, cá nhân nhằm khai thác nguồn khách Duy trì mối quan hệ tốt với các nguồn khách và đề xuất mở chi nhánh, văn phòng đại diện Đảm bảo thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp và khách hàng, với bộ phận marketing đóng vai trò cầu nối quan trọng.
(*) Bộ phận hướng dẫn, điều hành:
Bộ phận phục vụ khách hàng là thành phần quan trọng nhất trong tổ chức, quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Với vai trò then chốt này, bộ phận này chiếm tới 50% tổng số lao động, cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào nhân sự và quy trình làm việc nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phòng điều hành là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường cung cấp hàng hóa cũng như dịch vụ du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức sản xuất Phòng này triển khai công việc và điều hành các chương trình du lịch dựa trên kế hoạch từ phòng thị trường Họ lập kế hoạch và thực hiện các chương trình du lịch, đồng thời thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan Việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín với sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý cũng là một nhiệm vụ quan trọng Cuối cùng, phòng điều hành theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch và phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện thanh toán.
Bộ phận sản xuất trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị tài nguyên du lịch Họ tổ chức và điều động hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, đồng thời xây dựng và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên Sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp là cần thiết để đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả nhất Hơn nữa, họ cũng là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Bộ phận này hiện chỉ có một nhân viên, do Giám đốc trực tiếp phụ trách Trong trường hợp cần hỗ trợ cho công việc, Giám đốc có thể huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác.
Chức năng của bộ phận này bao gồm việc thực hiện toàn bộ quy trình quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, từ tuyển dụng đến đào tạo và phát triển nhân viên Đồng thời, bộ phận cũng đảm nhận công việc quản trị văn phòng, đảm bảo hoạt động hiệu quả và trơn tru cho toàn bộ tổ chức.
(*) Bộ phận tài chính kế toán:
+ Đây cũng là bộ phận quan trọng nhưng khối lượng công việc không nhiều nên chỉ cần 1 người
Chức năng của bộ phận tài chính kế toán là tổ chức và thực hiện các công việc liên quan đến tài chính của công ty, theo dõi các khoản chi tiêu một cách chi tiết Bộ phận này còn có nhiệm vụ thực hiện báo cáo định kỳ, kịp thời cập nhật những thay đổi để lãnh đạo có thể đưa ra các biện pháp xử lý hiệu quả.
1.4 Ngành nghề kinh doanh và hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Lĩnh vực lữ hành: Doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour nội địa, inbound và outbound
- Lĩnh vực sự kiện: tổ chức hội nghị, hội thảo, Teambuilding, đi ra ngoài
- Dịch vụ booking: đặt phòng khách sạn, vé tàu, Đại lý hàng không Việt Nam và một số hãng khác
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ du lịch, bao gồm cho thuê xe du lịch hoặc tự lái, dịch vụ vận chuyển, làm visa, và hướng dẫn viên du lịch dày dạn kinh nghiệm Ngoài ra, chúng tôi cũng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu riêng và tư vấn chi tiết về các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Sun Travel là một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ thuê xe du lịch tại Đà Nẵng, với hơn 20 loại xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi Đội ngũ lái xe của chúng tôi được đào tạo chuyên nghiệp và sở hữu nhiều năm kinh nghiệm, cam kết mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách du lịch.
Sun Travel cung cấp vé máy bay cho khách hàng từ các hãng hàng không như Pacific Airlines, Vietnam Airlines, Bamboo Airways và Vietjet Air Chúng tôi phục vụ hành khách khởi hành từ nhiều sân bay trong nước, bao gồm TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Đà Lạt và Buôn Ma Thuột.
Mê Thuột, Phú Quốc, Côn Đảo,…
Sun Travel là một trong những nhà tổ chức Teambuilding hàng đầu tại Đà Nẵng, chuyên cung cấp các khóa huấn luyện Teambuilding chất lượng Chúng tôi hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự, đồng thời tổ chức các chương trình tạo động lực nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, hiệu quả và sáng tạo hơn.
Ngoài việc tổ chức các chương trình Teambuilding, Sun Travel còn chuyên cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho doanh nghiệp, bao gồm hội thảo, hội nghị, các chương trình cuối năm, tri ân khách hàng, gala dinner, họp báo, cũng như các khóa đào tạo và học tập.
Ngành nghề kinh doanh và hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Lĩnh vực lữ hành: Doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour nội địa, inbound và outbound
- Lĩnh vực sự kiện: tổ chức hội nghị, hội thảo, Teambuilding, đi ra ngoài
- Dịch vụ booking: đặt phòng khách sạn, vé tàu, Đại lý hàng không Việt Nam và một số hãng khác
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ du lịch bao gồm cho thuê xe du lịch tự lái, dịch vụ vận chuyển, làm visa, cùng với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch giàu kinh nghiệm Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và thiết kế các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Sun Travel là một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch tại Đà Nẵng Với hơn 20 loại xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ ngồi, Sun Travel cam kết đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách hàng Đội ngũ lái xe chuyên nghiệp, dày dạn kinh nghiệm, sẵn sàng phục vụ và mang đến trải nghiệm du lịch an toàn, thoải mái cho du khách.
Sun Travel cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay cho khách hàng với các hãng hàng không như Pacific Airlines, Vietnam Airlines, Bamboo Airways và Vietjet Air Chúng tôi phục vụ hành khách khởi hành từ nhiều sân bay trong nước, bao gồm TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Đà Lạt và Buôn Ma Thuột.
Mê Thuột, Phú Quốc, Côn Đảo,…
Sun Travel là một trong những nhà tổ chức Teambuilding hàng đầu tại Đà Nẵng, với kinh nghiệm lâu năm trong việc thiết kế và thực hiện các khóa huấn luyện Teambuilding chuyên nghiệp Chúng tôi hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự vững mạnh thông qua các chương trình huấn luyện sáng tạo và hiệu quả Mục tiêu của chúng tôi là giúp doanh nghiệp tạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, tốt hơn và chất lượng hơn, đồng thời phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân.
Sun Travel không chỉ chuyên tổ chức các chương trình Teambuilding mà còn cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho doanh nghiệp, bao gồm hội thảo, hội nghị, chương trình cuối năm, tri ân khách hàng, gala dinner, họp báo, cũng như các hoạt động đào tạo và học tập.
Công Ty TNHH Sun Travel là địa chỉ uy tín tại Đà Nẵng, chuyên cung cấp dịch vụ tour trọn gói chất lượng cao Với cam kết đổi mới các chương trình du lịch hấp dẫn, Sun Travel tự tin đưa khách hàng khám phá 63 tỉnh thành và tìm hiểu phong tục tập quán của 54 dân tộc Thương hiệu Sun Travel đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch.
Sun Travel không chỉ hỗ trợ khách hàng trong các chuyến du lịch mà còn tổ chức các hoạt động teambuilding, gala dinner và hội họp tập thể Bên cạnh đó, công ty còn cung cấp dịch vụ bán vé máy bay, phương tiện chuyên chở, hướng dẫn viên và dịch vụ đặt phòng khách sạn.
* Các sản phẩm mà công ty đang cung cấp bao gồm:
Tổ chức các chương trình du lịch dài ngày và tour khách lẻ khởi hành hàng ngày đến những điểm đến hấp dẫn như Cù Lao Chàm, Bà Nà, Rừng Dừa, Huế, Ngũ Hành Sơn và Hội An.
- Chương trình du lịch khách đoàn riêng thiết kế theo yêu cầu
- Tư vấn phòng hội nghị, nhà hàng theo từng khu vực, phù hợp với từng nhóm khách
- Cho thuê xe du lịch 4 – 45 chỗ
- Vé tham quan các điểm du lịch
Nội dung Người lớn Trẻ em
Vé Bà Nà Hills (khách ngoại tỉnh) 900 750
Vé Bà Nà Hills (khách Đà Nẵng, Quảng Nam) 600 500
Vé buffet Núi thần tài 250 125
Vé Núi thần tài + Buffet + Tắm bùn 800 400
Vé du thuyền Sông Hàn 150 100
Vé Vinpearl Land Nam Hội An 600 450
Vé Vinpearl Nam Hội An (Sau 15h) 420 320
Núi Thần Tài, Du thuyền, Bảo tàng 3D
Chiều cao dưới 1m: Miễn phí Chiều cao từ 1m-1m3: Tính giá trẻ em Chiều cao trên 1m3: Tính giá người lớn
Công viên Châu Á, Bà Nà, Vinpearl Land
Chiều cao dưới 1m: Miễn phí Chiều cao từ 1m-1m4: Tính giá trẻ em Chiều cao trên 1m4: Tính giá người lớn
Bảng 1.1: Bảng thông tin sản phẩm vé tham quan của công ty
Đội ngũ lao động của công ty
Trước dịch Covid-19, công ty có 10 nhân viên chính, bao gồm Giám đốc, kế toán, nhân viên điều hành, marketing và chăm sóc khách hàng Sau dịch, tình hình nhân sự đang trong quá trình sàng lọc, dẫn đến nguồn nhân lực giảm, chủ yếu là các cộng tác viên Dù vậy, đội ngũ nhân viên vẫn được đào tạo chuyên sâu và có kinh nghiệm, đảm bảo chất lượng công việc.
STT Bộ phận Nhân viên cơ hữu
2 Bộ Phận Tài chính – Kế toán 0 1 0
Bảng 1.2: Thống kê nhân sự của công ty ( tháng 8 năm 2023 )
(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty TNHH Sun Travel )
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về phòng Nhân viên kinh doanh của công ty Sun Travel Đà Nẵng
Nhân viên kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng cho doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp Họ cũng giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho công ty.
Nhân viên kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp Họ tương tác trực tiếp hoặc qua điện thoại với khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng Qua đó, họ tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp, góp phần thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng.
Một nhân viên kinh doanh có những chức năng nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu dự báo thị trường, thu thập thông tin thị trường để xác định nhu cầu thị trường, thị trường mục tiêu, thị trường mới.
- Chịu trách nhiệm về nội dung và định hướng phát triển nội dung
- Viết bài nội dung đăng tải lên các trang mạng, trang phương tiện thông tin đại chúng
Chịu trách nhiệm quản lý hình ảnh và nội dung cho các chiến dịch quảng cáo trên website và các nền tảng truyền thông xã hội của công ty như Facebook, Instagram, YouTube, cùng với các kênh quảng cáo khác.
- Thu hút khách hàng và tương tác người dùng về các nội dung, sản phẩm dịch vụ của công ty
- Thực hiện những công việc khác theo sự phân công của Giám Đốc.
- Phụ trách nội dung đăng bài các kênh của công ty quản lý (Fanpage, website).
Tìm kiếm khách hàng trực tuyến là một chiến lược hiệu quả, giúp doanh nghiệp đưa thông tin về công ty và sản phẩm đến tay khách hàng thông qua các trang web chuyên ngành, diễn đàn liên quan và các công cụ tìm kiếm.
- Thực hiện và quản lý tiếp thị, truyền thông qua email, các bản tin điện tử.
- Cập nhật thông tin dịch vụ và xu hướng thị trường.
- Hỗ trợ quảng cáo facebook, zalo…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ phận kinh doanh
(Nguồn Công Ty Sun Travel)
Trưởng phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc chỉ đạo và quản lý nhân viên, đồng thời xây dựng các chiến lược kinh doanh và quảng bá cho công ty Nhân viên kinh doanh làm việc dưới sự giám sát của trưởng phòng, cùng nhau xác định mục tiêu và thực hiện kế hoạch đã đề ra.
NHÂN VIÊN KINH DOANH 2 NHÂN VIÊN
2.1.3 Lao động tại phòng nhân viên kinh doanh
STT Phòng ban Số lượng ( người )
Bảng 2.1 – Thống kê nhân sự của công ty ( tháng 8 năm 2023 )
( Nguồn : Công ty Sun Travel)
STT Phòng ban Giới tính Trình độ Độ tuổi
Nam Nữ Cao đẳng Đại học < 35 tuổi >35 tuổi
Bảng 2.2 – So sánh các chỉ tiêu đánh giá nhân viên trong công ty
( Nguồn Công ty Sun Travel )
Năm 2023, công ty đã có sự biến động lớn về nhân sự so với 3 năm trước, với việc tuyển thêm nhân viên và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên cũng như cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu mùa cao điểm Đội ngũ nhân sự trẻ, chủ yếu dưới 35 tuổi, mang lại sự năng động và nhiệt huyết, có khả năng làm việc đa năng giữa các bộ phận Nhờ đó, kỹ năng và nghiệp vụ phục vụ khách hàng của nhân viên được nâng cao, nhận được nhiều lời khen từ phía khách hàng.
Số lượng nhân viên nam và nữ trong công ty không có sự chênh lệch lớn, đặc biệt tại phòng hướng dẫn Do yêu cầu công việc cần sức khỏe và sự kiên trì, phần lớn hướng dẫn viên là nam Công ty còn sở hữu đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, với nhiều người thông thạo tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Thái.
Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của công ty Đội ngũ lao động không chỉ quyết định chất lượng phục vụ và sản phẩm mà còn tác động đến hiệu suất làm việc của từng nhân viên.
Đội ngũ nhân viên tại các phòng có trình độ lao động đồng đều, với phần lớn nhân viên sở hữu bằng đại học Điều này cho thấy khả năng tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch được thực hiện tốt, bởi lĩnh vực lữ hành yêu cầu người lao động không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn cần nhiều kỹ năng và kiến thức chung phong phú.
Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng giúp nhân viên tiếp cận thị trường quốc tế, từ đó tăng doanh thu và thị phần cho công ty Tuy nhiên, hiện tại, trình độ ngoại ngữ trong công ty vẫn còn chênh lệch do phụ thuộc vào năng lực cá nhân Vì vậy, công ty cần đầu tư vào đào tạo và tổ chức các lớp học ngoại ngữ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm tại công ty
2.2.1 Quá trinh thực tập tại công ty
(*) Các nhiệm vụ thực hiện
Trong những ngày đầu thực tập, tôi đã nỗ lực hết mình để hoàn thành các nhiệm vụ được giao và không ngừng học hỏi từ những anh chị trong công ty.
- Bản thân đang thực tập tại vị trí kinh doanh có rất nhiều công việc, tuy nhiên với bộ phận kinh doanh có công việc như sau:
Tìm kiếm khách hàng qua internet là một chiến lược hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận đối tượng mục tiêu Việc cung cấp thông tin về công ty và sản phẩm thông qua các trang web giao dịch thương mại, các trang chuyên ngành, diễn đàn liên quan và các công cụ tìm kiếm sẽ tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Thu hút khách hàng và tương tác người dùng về các nội dung, sản phẩm dịch vụ của công ty
- Cập nhật thông tin dịch vụ và xu hướng thị trường
- Thực hiện việc tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, chốt chuyến du lịch và gửi thông tin đặt chỗ xác nhận cho điều hành
- Cụ thể về quy trình thực hiện tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, chốt chương trình và gửi xác nhận cho điều hành như sau:
Để tìm kiếm nguồn khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên là khai thác các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo và Instagram Tôi thường sử dụng Facebook, đặc biệt là trong các hội nhóm du lịch, nơi có nhiều khách hàng tiềm năng tương tác và cần tư vấn về lịch trình vui chơi Tôi đã tiếp cận họ bằng cách thích, bình luận trên các bài viết và hỗ trợ tư vấn qua tin nhắn.
Bước 2: Sau khi tiếp cận khách hàng, hãy chủ động hỏi về thời gian dự định vui chơi, tham quan và giờ bay đến – đi của họ Điều này giúp lập ra chương trình du lịch hợp lý, chuẩn xác để khách hàng tham khảo và khám phá các dịch vụ đi kèm (nếu có).
Sau khi hoàn thành bước 2, hãy lập lịch trình vui chơi và giới thiệu các dịch vụ mà công ty cung cấp, bao gồm chương trình du lịch đến Bà Nà Hills, Huế, Ngũ Hành Sơn – Hội An, Cù Lao Chàm, cùng với việc tư vấn tận tình cho khách hàng về các dịch vụ này.
Bước 4: Xác nhận đặt dịch vụ của khách và gửi mẫu bán về cho điều hành
Một trong những thách thức lớn khi tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng là sự chênh lệch giá giữa công ty Sun Travel và các đối thủ cạnh tranh Khách hàng thường có tâm lý ưu tiên lựa chọn dịch vụ giá rẻ, điều này khiến Sun Travel gặp khó khăn trong việc cạnh tranh và chốt khách hàng hiệu quả.
Thời gian Nội dung công việc
- Liên hệ, làm quen với cơ sở thực tập
- Tìm hiểu tổng quan cơ cấu công ty
- Làm quen với môi trường làm việc, tham quan làm quen với các phòng trong công ty.
- Được đào tạo kiến thức về nhu cầu, tâm lý của khách du lịch
Tuần 2: - Xây dựng chương trình chuyến du lịch khám phá Đà Nẵng
Khảo sát các địa điểm du lịch, nhà hàng và cơ sở lưu trú đối tác của công ty là rất quan trọng Việc tìm hiểu bảng giá lữ hành của các điểm du lịch và cơ sở lưu trú giúp đảm bảo thông tin chính xác và hấp dẫn cho khách hàng.
- Thực hành tìm kiếm khách sạn 3 sao, 4 sao ở Phú Quốc, Đà Lạt, Đà Nẵng ,Quy nhơn tổng hợp thành danh sách theo sự chỉ dẫn của các anh chị
- Làm video review về các nhà hàng, khách sạn đạt chuẩn 4 sao và 5 sao là đối tác của công ty Sun Travel.
- Tìm hiểu về giá chuyến du lịch của các công ty đối thủ cạnh tranh
- Tập cách lên một chương trình du lịch, khoảng cách, cách sắp xếp giờ đi tham quan các điểm du lịch như thế nào là hợp lí.
- Làm quen với tư vấn chương trình du lịch và các dịch vụ đi kèm cho khách hàng
- Tiếp tục thực hiện các công việc và hoàn thành công việc được giao.
- Tìm hiểu về cách đặt phòng khách sạn và đặt vé may bay
- Làm quen và học cách làm xác nhận dịch vụ cho khách, đã chốt thành công đặt vé máy bay và khách sạn cho khách đầu tiên.
- Thực hành đặt dịch vụ cho công ty, phụ các anh chị chuẩn bị tour mới giới thiệu cho khách dịp lễ sắp đến.
- Làm Poster cho công ty chuẩn bị cho ngày lễ 20/10
- Bổ sung thêm kiến thức về tour hành trình di sản miền Trung.
- Được tham gia học tập quan sát cách vận hành chương trình Team building tại Biển Mỹ Khê
- Hỏi thăm lấy ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm đi chương trình du lịch của công ty.
- Tham gia khảo sát dịch vụ và trải nghiệm tại Mikazuki Đà Nẵng.
- Cuối lịch thực tập được giao lưu, nói chuyện, học hỏi kinh nghiệm từ các anh/chị trong công ty.
- Viết nhật ký thực tập và báo cáo tổng kết quá trình thực tập.
Với phương châm "Thay vì chờ đợi người khác giao công việc, hãy chủ động và tích cực", tôi đã nhận được sự yêu mến từ nhiều đồng nghiệp Sự chủ động không chỉ giúp tôi hoàn thành công việc hiệu quả mà còn tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp trong môi trường làm việc.
Trong quá trình thực tập, bản thân tôi đã có thể tự tin vào kỹ năng và kinh nghiệm mà mình đã tích lũy được tại công ty Nhờ được đào tạo kỹ lưỡng từ lãnh đạo, tôi luôn giữ tâm thế làm việc có tâm, đặt khách hàng lên hàng đầu và nỗ lực mang đến những dịch vụ tốt nhất.
Trong thời gian thực tập, tôi đã học hỏi rất nhiều về kỹ năng thiết kế chương trình và viết bài quảng cáo từ các anh chị Họ đã tận tình chỉ dẫn tôi cách viết nội dung quảng cáo thu hút người xem, lựa chọn khung giờ có lượt tương tác cao nhất, cũng như cách sử dụng hình ảnh và nội dung để làm cho bài viết thêm sinh động và hấp dẫn.
Sau khi khách hàng đặt dịch vụ và kết thúc chương trình tour, việc hỏi thăm phản hồi về chuyến đi và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp báo cáo với công ty và đối tác, đồng thời nếu có bất kỳ điều gì không hài lòng, cần xin lỗi khách và rút kinh nghiệm cho các chương trình sau.
Khách hàng thường quan tâm đến giá cả khi tìm hiểu về chương trình du lịch Do đó, tôi đã nghiên cứu kỹ lưỡng các chi tiết của chương trình, đặc biệt là phần giá tour bao gồm và không bao gồm, để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của một nhân viên Sales.
Trong môi trường làm việc tại công ty, việc học cách làm việc nhóm là rất quan trọng Các thành viên cần hỗ trợ lẫn nhau và chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả công việc Bên cạnh đó, việc biết phê bình và tự phê bình khi mắc sai sót cũng góp phần quan trọng trong quá trình phát triển cá nhân và tập thể.
Sử dụng công cụ Google và các trang web tổng hợp thông tin để tìm tên khách sạn, sau đó truy cập vào trang web của khách sạn để thu thập email, số điện thoại, địa chỉ và hạng sao Tiếp theo, gửi email xin báo giá lữ hành từ khách sạn Cuối cùng, lập danh sách khách sạn theo thứ hạng sao và địa điểm kèm theo giá để phục vụ cho nhu cầu sử dụng.
Việc được đào tạo và làm việc tại công ty trong gần 3 tháng qua đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập tài liệu cho báo cáo tốt nghiệp.
- Trình độ tiếng anh còn hạn chế
- Kĩ năng tin học còn hạn chế và cần học hỏi nhiều thêm
- Lượng kiến thức về văn hóa, lịch sử của vùng miền còn hạn chế nhiều
- Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độ làm việc mà những anh chị đã đưa ra.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Sun Travel Đà Nẵng
Ở giai đoạn này, công ty đã thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các việc như:
Để tìm kiếm nguồn khách hàng hiệu quả, các công ty nên thực hiện các cuộc gọi điện và marketing trực tiếp, đồng thời gửi catalogue giới thiệu về công ty cho khách hàng mới Đối tượng mục tiêu chủ yếu là các công ty vừa và lớn, vì họ thường có nhu cầu du lịch hàng năm Ngoài ra, việc nhờ các khách hàng hiện tại giới thiệu cũng là một chiến lược hữu ích để mở rộng mạng lưới khách hàng.
Tư vấn miễn phí là một hình thức quan trọng giúp doanh nghiệp và khách hàng hiểu nhau hơn, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Công ty TNHH Sun Travel cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời chăm sóc khách hàng để họ có thể đưa ra quyết định đúng đắn Nhân viên sẽ giới thiệu các tour du lịch, giúp khách hàng định hình nhu cầu và lựa chọn chương trình phù hợp Công ty cung cấp thông tin về các tuyến điểm nổi bật, thu hút khách, cùng với tư vấn về phương tiện vận chuyển phù hợp với tài chính và yêu cầu của khách hàng Dù tư vấn trực tiếp hay online, công ty luôn đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và hình ảnh minh họa hấp dẫn Ngoài ra, các chương trình khuyến mại và chính sách giảm giá cũng được chia sẻ để kích thích tiêu dùng, thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Sau khi cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ như vận chuyển và chương trình du lịch, công ty sẽ chủ động gọi điện cho khách hàng để hỏi thăm và giải đáp thắc mắc Đồng thời, công ty tiếp tục đàm phán để khách hàng đưa ra quyết định Mỗi đối tượng khách hàng có đặc thù riêng, ví dụ như công ty du lịch thường có nhiều thành viên tham gia, do đó cần tham khảo ý kiến từ nhiều người Tuy nhiên, một số công ty lại dựa vào quyết định của những người lãnh đạo, vì vậy công ty sẽ áp dụng các cách tiếp cận phù hợp với mục tiêu của mình.
2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng Đây là giai đoạn hợp đồng bán sản phẩm, dịch vụ được chấp thuận Từ lúc ký hợp đồng đến lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Trước khi hợp đồng có hiệu lực, khách hàng thường có nhiều thắc mắc, vì vậy nhân viên công ty TNHH Sun Travel cần nắm rõ các sản phẩm và dịch vụ để giải đáp kịp thời Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển thường quan tâm đến loại xe, tài xế, giá cả và điều khoản hợp đồng, trong khi khách hàng tham gia chương trình du lịch thường hỏi về các nhà cung cấp bên thứ ba, chi tiết chương trình, thực đơn, tiêu chuẩn phòng ngủ và thiết bị đi kèm Nhân viên công ty luôn lắng nghe và giải đáp tận tình mọi khúc mắc của khách hàng, đồng thời tiếp nhận và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ Qua đó, công ty không chỉ cải thiện chất lượng phục vụ mà còn nắm bắt được những nhu cầu mới của khách hàng.
Khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, bộ phận điều hành sẽ thực hiện cuộc gọi để hỏi thăm, thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng Họ sẽ tìm hiểu xem khách có nhu cầu gì thêm hay có phàn nàn nào không Dựa trên ý kiến của khách hàng cũng như phản hồi từ hướng dẫn viên và lái xe, bộ phận điều hành sẽ đưa ra những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của giai đoạn này là nâng cao lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của công ty, từ đó tạo ra cảm giác an tâm cho khách hàng Việc xây dựng cơ sở niềm tin vững chắc sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.
2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng Ở giai đoạn này, nhân viên công ty chủ yếu chăm sóc khách thông qua việc gọi điện, hỏi thăm khách hàng hay gửi thư chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt, giới thiệu chương trình sản phẩm mới đến khách hàng.
Vào các dịp lễ như Tết Âm Lịch, công ty gửi tặng lịch treo tường in thông tin công ty đến khách hàng Ngoài ra, trong các sự kiện đặc biệt như kỷ niệm thành lập công ty hay sinh nhật khách hàng, công ty cũng dành quà cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Đặc biệt, vào ngày kỷ niệm thành lập công ty TNHH Sun Travel, công ty tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ và lắng nghe ý kiến, đóng góp từ khách hàng.
Công ty thể hiện lòng tri ân đối với khách hàng qua những hành động thiết thực, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường nhận thức về thương hiệu Bằng cách phân nhóm khách hàng, công ty có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đảm bảo dịch vụ và mang lại sự hài lòng tối đa.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng là một khâu quan trọng quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty hay không Công ty TNHH Sun Travel, với sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, cần chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng thông qua giao tiếp hiệu quả Để xây dựng mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng, công ty phải luôn đặt hoạt động chăm sóc khách hàng lên hàng đầu.
Công ty Sun Travel cung cấp hai hình thức chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng gián tiếp và chăm sóc khách hàng trực tiếp Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng sẽ làm việc chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành để lập kế hoạch và thống kê thông tin khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Công ty TNHH Sun Travel hiện đang triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua hai hình thức chính: chăm sóc khách hàng trực tiếp và chăm sóc khách hàng gián tiếp.
(*) Chăm sóc khách hàng trực tiếp:
Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại công ty TNHH Sun Travel được thực hiện chủ yếu thông qua phòng kinh doanh, cho phép khách hàng liên hệ ngay để giải quyết vấn đề Khi đến công ty, khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình, từ đó tạo dựng thiện cảm và lòng tin Địa điểm trao đổi không chỉ mang lại cảm giác gần gũi, ấm áp mà còn thể hiện sự sang trọng với cơ sở vật chất hiện đại Gặp gỡ trực tiếp nhân viên giúp khách hàng thấy rõ quan điểm chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời thể hiện sự cầu thị và sẵn sàng lắng nghe ý kiến từ khách hàng Sự chân thành trong giao tiếp này không chỉ tạo thiện cảm mà còn giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng, từ đó tạo cơ hội cho công ty khắc phục vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lên kế hoạch để gọi điện hẹn gặp khách hàng trực tiếp tại công ty hoặc địa điểm thuận tiện cho cả hai bên Hình thức này chủ yếu hướng đến khách hàng là cơ quan nhà nước, trường học và doanh nghiệp, do họ thường không có nhiều thời gian rảnh trong giờ hành chính để ra ngoài.
Đánh giá chung về thực trạng Chăm sóc khách hàng của tại công ty TNHH Sun
- Sun Travel là một công ty mới nên nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng trong việc tiếp cận cũng CSKH một cách phù hợp với hiện nay
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty là một lợi thế lớn, bao gồm những chuyên gia có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm, cùng với những nhân viên trẻ trung, năng động và sáng tạo Họ luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu phát triển của công ty với sự nhiệt huyết.
Công ty cam kết xây dựng môi trường làm việc thân thiện và đoàn kết, khuyến khích tinh thần thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động Đồng thời, công ty cũng không ngừng sáng tạo và phát triển các chương trình du lịch mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Công ty cam kết duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách thường xuyên tìm hiểu và đáp ứng các mong muốn của họ Chúng tôi không ngừng gợi ý những dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung trong chương trình du lịch, từ đó điều chỉnh dịch vụ và cải thiện chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cho cả khách hàng thân quen và khách hàng mới.
Hiện tại, quy mô công ty còn nhỏ và đầu tư cho cơ sở vật chất chưa đầy đủ, dẫn đến việc thiếu tiện nghi và trang trí Điều này gây khó khăn trong việc tiếp đón khách hàng mới cũng như hạn chế khả năng chăm sóc trực tiếp khách hàng.
Mở rộng thị trường đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty, đặc biệt là nhờ vào sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hiện tại số lượng nhân viên CSKH còn hạn chế, điều này đã tạo ra khó khăn trong việc thực hiện chiến lược mở rộng thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại còn hạn chế, dẫn đến việc mở rộng đối tượng khách hàng gặp khó khăn Sự thiếu hụt nhân lực cũng ảnh hưởng đến khả năng triển khai các chương trình ưu đãi, quảng cáo và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Công ty SunTravel chủ yếu phục vụ khách hàng là cán bộ, công nhân viên và học sinh đang sinh sống tại thành phố Đà Nẵng và Huế.
