Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh sun travel đà nẵng

Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, du lịch đã là một phần nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta. Nó trở thành và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, có đóng góp không nhỏ trong việc phát triển GDP cả nước. Đặc biệt là trải qua hai năm đại dịch Covid 19 thực sự đầy biến động. Tất cả các công ty lữ hành trên khắp dải đất hình chữ S, phải gồng gánh nhiều thiệt hại ngoài sự mong muốn. Và năm 2023 được xem là năm phục hồi, mang màu sắc mới đối với ngành du lịch . Khi nhu cầu đi du lịch ngày một tăng cao, các nhà cung ứng cũng ngày càng nhiều, thị trường khách hàng được mở rộng. Tạo điểu kiện cho các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn phát triển. Điều này cũng và đã dẫn đến việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút khách đối với doanh nghiệp của mình. Muốn tồn tại trong ngành, chỉ còn một cách phải nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được một vị thế riêng biệt của mình trên thị trường. Để phát triển mạnh trong mảng du lịch, thì việc đòi hỏi nguồn nhân sự phải có năng lực cao. Đặc biệt với công ty lữ hành, sự thành công không phải là chỉ ở một tour du lịch mà còn là ở khâu chuỗi chăm sóc khách hàng. Đây là một yếu tố thực sự quan trọng để lấy được sự hài lòng, sự tin tưởng và tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng được xem là một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần vào sự thành công của công ty. Xuất phát từ nhu cầu thực tế cũng như quá trình được thực tập tại công ty Sun Travel Đà Nẵng. Em đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : Th.s LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN LÊ QUANG ANH MSSV : 25217201693 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến giáo Lý Thị Thương Người tận tình giúp đỡ hướng dẫn cho em suốt trình viết báo cáo thực tập Em chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân, tận tâm giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức hay, kỹ quý báu khoảng thời gian bốn năm học tập trường Những hành trang giúp em tự tin bước chân giới Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo CÔNG TY TNHH SUN TRAVEL DA NANG Đặc biệt anh Trần Công Nam – Chủ tich Công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng Cùng anh chị công ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu cung cấp số liệu, tài liệu để em hồn thành tốt chun đề lần Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người Đồng kính chúc anh chị công ty dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Mặc dù có nhiều cố gắng, kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót, cịn ý kiến chủ quan thân, em mong nhận ý kiến đóng góp hữu ích quý thầy cô, ban lãnh đạo, anh chị công ty để chuyên đề tốt nghiệp hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Lê Quang Anh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề báo cáo tìm hiểu riêng em Các kết đạt trình thực tập trình bày chuyên đề báo cáo tốt nghiệp trung thực không trùng lập với đề khác, nội dung trích dẫn có nguồn gốc Sinh viên thực Nguyễn Lê Quang Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG .3 1.1 Giới thiệu đơn vị - công ty Sun Travel 1.1.1 Giới thiệu chung công ty Sun Travel 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty Sun Travel Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Công ty TNHH Sun Travel 1.3 Nhiệm vụ chức phận 1.4 Ngành nghề kinh doanh hệ thống sản phẩm, dịch vụ công ty .9 1.4.1 Thuê xe du lịch: 1.4.2 Vé máy bay: 10 1.4.3 Teambuilding 10 1.4.4.Tổ chức kiện 10 1.5 Đội ngũ lao động công ty 12 1.5.1.Tình hình nhân lực 12 1.5.2.Tình hình nhân 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG .13 2.1 Giới thiệu phòng Nhân viên kinh doanh công ty Sun Travel Đà Nẵng 13 2.1.1.Chức nhiệm vụ nhân viên kinh doanh .13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh tiếp thị .14 2.1.3 Lao động phòng nhân viên kinh doanh 15 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm công ty 16 2.2.1 Quá trinh thực tập công ty 16 2.2.2 Đánh giá q trình thực tập cơng ty .19 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Sun Travel Đà Nẵng .21 2.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 21 2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty .24 2.3.3 Công cụ chăm sóc khách hàng cơng ty 26 2.3.4 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty 28 2.3.5 Cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng công ty 30 2.4 Đánh giá chung thực trạng Chăm sóc khách hàng công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng 33 2.4.1 Ưu điểm 33 2.4.2 Nhược điểm .33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 35 3.1 Mục tiêu phương hướng công ty Sun Travel Đà Nẵng 35 3.1.2 Phương hướng công ty Sun Travel Đà Nẵng 36 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Sun Travel thời gian tới: 36 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 36 3.2.2 Thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt .39 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 40 3.2.4.Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên công ty 40 3.2.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 42 KẾT LUẬN 43 KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn CTV Cộng Tác Viên CSKH Chăm Sóc Khách Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Bảng thông tin sản phẩm vé tham quan công ty 11 Bảng 1.2 Thống kê nhân công ty ( tháng năm 2023 ) 12 Bảng 2.1 Thống kê nhân công ty ( tháng năm 2023 ) 15 Bảng 2.2 So sánh tiêu đánh giá nhân viên công ty 15 DANH MỤC SƠ Đ Hình 1.1 Logo cơng ty Sun Travel Hình 2.1 Sơ đồ cấu phận kinh doanh .14 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, du lịch phần nhu cầu thiếu sống Nó trở thành coi ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, có đóng góp khơng nhỏ việc phát triển GDP nước Đặc biệt trải qua hai năm đại dịch Covid 19 thực đầy biến động Tất cơng ty lữ hành khắp dải đất hình chữ S, phải gồng gánh nhiều thiệt hại mong muốn Và năm 2023 xem năm phục hồi, mang màu sắc ngành du lịch Khi nhu cầu du lịch ngày tăng cao, nhà cung ứng ngày nhiều, thị trường khách hàng mở rộng Tạo điểu kiện cho doanh nghiệp lữ hành khách sạn phát triển Điều dẫn đến việc cạnh tranh doanh nghiệp việc thu hút khách doanh nghiệp Muốn tồn ngành, cách phải nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy niềm tin khách hàng tạo vị riêng biệt thị trường Để phát triển mạnh mảng du lịch, việc địi hỏi nguồn nhân phải có lực cao Đặc biệt với công ty lữ hành, thành công tour du lịch mà khâu chuỗi chăm sóc khách hàng Đây yếu tố thực quan trọng để lấy hài lòng, tin tưởng tin dùng sản phẩm doanh nghiệp Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng xem yếu tố vô quan trọng góp phần vào thành cơng cơng ty Xuất phát từ nhu cầu thực tế q trình thực tập cơng ty Sun Travel Đà Nẵng Em lựa chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 2 Kết cấu đề tài: Chương 1: Giới thiệu đơn vị thực tập – Công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo q trình thực tập thực trạng chăm sóc khách hàng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Sun Travel Đà Nẵng