Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh sun travel đà nẵng

Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, du lịch đã là một phần nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta. Nó trở thành và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, có đóng góp không nhỏ trong việc phát triển GDP cả nước. Đặc biệt là trải qua hai năm đại dịch Covid 19 thực sự đầy biến động. Tất cả các công ty lữ hành trên khắp dải đất hình chữ S, phải gồng gánh nhiều thiệt hại ngoài sự mong muốn. Và năm 2023 được xem là năm phục hồi, mang màu sắc mới đối với ngành du lịch . Khi nhu cầu đi du lịch ngày một tăng cao, các nhà cung ứng cũng ngày càng nhiều, thị trường khách hàng được mở rộng. Tạo điểu kiện cho các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn phát triển. Điều này cũng và đã dẫn đến việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút khách đối với doanh nghiệp của mình. Muốn tồn tại trong ngành, chỉ còn một cách phải nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được một vị thế riêng biệt của mình trên thị trường. Để phát triển mạnh trong mảng du lịch, thì việc đòi hỏi nguồn nhân sự phải có năng lực cao. Đặc biệt với công ty lữ hành, sự thành công không phải là chỉ ở một tour du lịch mà còn là ở khâu chuỗi chăm sóc khách hàng. Đây là một yếu tố thực sự quan trọng để lấy được sự hài lòng, sự tin tưởng và tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng được xem là một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần vào sự thành công của công ty. Xuất phát từ nhu cầu thực tế cũng như quá trình được thực tập tại công ty Sun Travel Đà Nẵng. Em đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Để hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần này em xin gởi lời cảm ơn chân thànhnhất đến cô giáo Lý Thị Thương Người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn cho em trongsuốt quá trình viết báo cáo thực tập.

Em chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân, đã luôn tận tâmgiảng dạy truyền đạt cho em vô vàn những kiến thức hay, những kỹ năng quý báu trongkhoảng thời gian bốn năm học tập tại trường Những hành trang ấy sẽ giúp em tự tin hơnkhi bước chân ra thế giới ngoài kia

Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo CÔNG TY TNHH SUN TRAVEL DA NANG.Đặc biệt là anh Trần Công Nam – Chủ tich Công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng Cùng cácanh chị trong công ty đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu cung cấp các số liệu, tài liệu để em

có thể hoàn thành tốt chuyên đề lần này

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp trồng người Đồng kính chúc các anh chị trong công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạtđược nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏinhững thiếu sót, vẫn còn những ý kiến chủ quan của bản thân, em rất mong nhận được các

ý kiến đóng góp hữu ích của quý thầy cô, ban lãnh đạo, cùng các anh chị trong công ty đểbài chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2023

Sinh viên thực hiện Nguyễn Lê Quang Anh

Em xin cam đoan đây là chuyên đề báo cáo tìm hiểu của riêng em Các kết quả đạtđược trong quá trình thực tập được trình bày trong chuyên đề báo cáo tốt nghiệp này làtrung thực và không trùng lập với các đề khác, nội dung trích dẫn đều có nguồn gốc

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Lê Quang Anh

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG 3

1.1 Giới thiệu về đơn vị - công ty Sun Travel 3

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Sun Travel 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Sun Travel Đà Nẵng 5

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng 6

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Sun Travel 6

1.3 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận 7

1.4 Ngành nghề kinh doanh và hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty 9

1.4.1 Thuê xe du lịch: 9

1.4.2 Vé máy bay: 10

1.4.3 Teambuilding 10

1.4.4.Tổ chức sự kiện 10

1.5 Đội ngũ lao động của công ty 12

1.5.1.Tình hình nhân lực 12

1.5.2.Tình hình nhân sự 12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG 13

2.1 Giới thiệu về phòng Nhân viên kinh doanh của công ty Sun Travel Đà Nẵng 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh và tiếp thị 14

2.1.3 Lao động tại phòng nhân viên kinh doanh 15

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm tại công ty 16

2.2.1 Quá trinh thực tập tại công ty 16

2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập tại công ty 19

2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Sun Travel Đà Nẵng 21

2.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty 21

2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng của công ty 24

2.3.3 Công cụ chăm sóc khách hàng của công ty 26

2.3.4 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty 28

2.3.5 Công tác quản lý chăm sóc khách hàng của công ty 30

2.4 Đánh giá chung về thực trạng Chăm sóc khách hàng của tại công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng 33

2.4.1 Ưu điểm 33

2.4.2 Nhược điểm 33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 35

3.1 Mục tiêu và phương hướng của công ty Sun Travel Đà Nẵng 35

3.1.2 Phương hướng của công ty Sun Travel Đà Nẵng 36

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Sun Travel trong thời gian tới: 36

3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp 36

3.2.2 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 39

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 40

3.2.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên 42 KẾT LUẬN 43 KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

TNHH

CTV

CSKH

Trách Nhiệm Hữu HạnCộng Tác ViênChăm Sóc Khách Hàng

Bảng 1.1 Bảng thông tin sản phẩm vé tham quan của công ty 11

Bảng 1.2 Thống kê nhân sự của công ty ( tháng 8 năm 2023 ) 12

Bảng 2.1 Thống kê nhân sự của công ty ( tháng 8 năm 2023 ) 15

Bảng 2.2 So sánh các chỉ tiêu đánh giá nhân viên trong công ty 15

DANH MỤC SƠ Đ Hình 1.1 Logo của công ty Sun Travel 3

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận kinh doanh 14

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, du lịch đã là một phần nhu cầu không thểthiếu trong cuộc sống của chúng ta Nó trở thành và được coi là một ngành kinh tế mũinhọn của quốc gia, có đóng góp không nhỏ trong việc phát triển GDP cả nước Đặc biệt làtrải qua hai năm đại dịch Covid 19 thực sự đầy biến động Tất cả các công ty lữ hành trênkhắp dải đất hình chữ S, phải gồng gánh nhiều thiệt hại ngoài sự mong muốn Và năm

2023 được xem là năm phục hồi, mang màu sắc mới đối với ngành du lịch

Khi nhu cầu đi du lịch ngày một tăng cao, các nhà cung ứng cũng ngày càng nhiều,thị trường khách hàng được mở rộng Tạo điểu kiện cho các doanh nghiệp lữ hành vàkhách sạn phát triển Điều này cũng và đã dẫn đến việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệptrong việc thu hút khách đối với doanh nghiệp của mình Muốn tồn tại trong ngành, chỉ cònmột cách phải nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy đượcniềm tin của khách hàng và tạo được một vị thế riêng biệt của mình trên thị trường

Để phát triển mạnh trong mảng du lịch, thì việc đòi hỏi nguồn nhân sự phải có nănglực cao Đặc biệt với công ty lữ hành, sự thành công không phải là chỉ ở một tour du lịch

mà còn là ở khâu chuỗi chăm sóc khách hàng Đây là một yếu tố thực sự quan trọng để lấyđược sự hài lòng, sự tin tưởng và tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng được xem là một yếu tố vô cùng quantrọng góp phần vào sự thành công của công ty

Xuất phát từ nhu cầu thực tế cũng như quá trình được thực tập tại công ty Sun Travel

Đà Nẵng Em đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chăm sóc kháchhàng tại công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốtnghiệp của mình để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

2 Kết cấu của đề tài:

Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập – Công ty TNHH Sun Travel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chăm sóc khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

tại Sun Travel Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY

SUN TRAVEL ĐÀ NẴNG1.1 Giới thiệu về đơn vị - công ty Sun Travel

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Sun Travel

Hình 1.1: Logo của công ty Sun Travel

(Nguồn: Công ty Sun Travel)

Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH SUN TRAVEL

Tên giao dịch đối ngoại: SUN TRAVEL COMPANY LIMITED

Tên giao dịch viết tắt: CTY TNHH SUN TRAVEL

Hình thức sở hữu: Cổ phần; Thành lập : Ngày 03/06/2015

Người đại diện: ÔNG TRẦN CÔNG NAM – GIÁM ĐỐC

Giấy phép kinh doanh: 0401680835

Đăng ký lần đầu ngày: 03/06/2015

Trụ sở chính - Địa chỉ: 82 Hoàng Ngân – Quận Cẩm Lệ - TP Đà Nẵng

Điện thoại:0931.861.789 / 0905.414.398

Email: info@suntravelgroup.vn

Website: suntravelgroup.vn

Dịch vụ: Tổ chức lữ hành quốc tế, Tổ chức lữ hành nội địa và Inbound, Tổ chức sự

kiện – Team building , Đặt vé máy bay – tàu hỏa – khách sạn – vé tham quan

Khẩu hiệu: “Sun Travel, Mang thế giới đến gần bạn hơn”

Ý nghĩa Logo: Được thiết kế theo hiện đại nhưng không kém phần mềm mại với hai

gam màu chủ đạo là xanh dương và đỏ Với biểu tuwognj mặt trời và nước biển ôm trọnlấy dòng chữ Sun Travel ở giữa như sự hài hòa giữa đất – trời – biển, thể hiện sự liên kếtbền chặt giữa tập thể công ty Sun Travel với khách hàng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụchất lượng đến khách hàng

Logo này luôn được dùng chung với khẩu hiệu “Mang thế giới đến gần bạn hơn”

 Sứ mệnh:

- Tạo ra các sản phẩm du lịch phong phú, nhân văn cho mọi gia đình Việt với

GIÁ TRỊ GỐC – CHẤT LƯỢNG CAO

- Truyền tải cẻ đẹp của danh lam thắng cảnh, nét văn hoa độc đáo của những thànhtựu phát triển mọi mặt của nhân loại tới khách hàng

- Kết nối, dấn dắt đem đến cho du khách trải nghiệm thú vị trong từng hành trình đến với miềnđất Việt Nam tươi đẹp và những nền văn minh của các quốc gia trên thế giới

- Mang lại cho khách hàng và nhân viên cuộc sống ý nghĩ hơn – Giá trị hơn – Hạnhphúc hơn

 Tầm nhìn:

- Trở thành Thương hiệu du lịch được yêu thích nhất của người Việt Nam

- Công ty du lịch lữ hành có chất lượng dịch vụ số 1 Việt Nam và mang lại giá trịnhiều nhất cho quý khách

 Giá trị cốt lõi:

- Luôn tuân thủ quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng

- Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trongcác định hướng và hoạt động kinh doanh của Sun Travel

- Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng

để mang đến cho họ những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ mà khách chỉ có thể tìm thấy

ở Sun Travel

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Sun Travel Đà Nẵng.

Được thành lập từ năm 2015 giữa lúc nền kinh tế trong nước và Quốc tế đang pháttriển, Sun Travel xuất hiện trên thị trường du lịch Việt Nam với sản phẩm du lịch trongnước và quốc tế chất lượng cao, giá thành hợp lý đến bất ngờ Từ những đường tour nộiđịa, công ty triển khai các đường tour du lịch nước ngoài với điểm đến là các quốc giatrong khu vực như Campuchia, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, Hàn Quốc cùng các sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, nhận được sự phản hồi tích cực của kháchhàng như: Du lịch trọn gói trong nước và quốc tế khởi hành hằng tuần; Du lịch nghỉ dưỡngcao cấp, trăng mật lãng mạn, khám phá mạo hiểm

Đặc biệt, Công ty đã phát triển mạnh các tour du lịch khách đoàn hội nghị tri ânkhách hàng Định hướng chiến lược mang tính chất đột phá tại thời điểm thành lập và đivào vận hành trong những bước đi chập chững ban đầu của Sun travel đó là thay vì tậptrung vào quảng cáo, đầu tư hệ thống bán hàng theo cách truyền thống làm tăng chi phí cốđịnh dẫn đến tăng giá thành tour, Sun Travel đã tập trung đầu tư vốn vào chất lượng dịch

vụ và xây dựng nguồn nhân lực để giữ dịch vụ được ổn định, tốt nhất cho du khách trongmọi thời điểm Với việc xác định rõ tiêu chí kinh doanh của mình là cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm du lịch tốt nhất với giá cả hợp lý,

Trong những năm 2016 – 2017 Công ty tung ra hàng loạt sản phẩm Tour nội địakích cầu với mức giá giảm đến 10% – 20% so với thị trường nhưng vẫn bảo đảm chấtlượng dịch vụ Đây cũng chính là bước đột phá đưa tên tuổi Sun Travel lên tầm nhận biếtcao

Tiếp tục giữ vững phương châm hoạt động liên tục các năm từ 2017 - 2020, công ty

đã có trên 20.000 lượt khách hàng/năm, trong đó có tới hơn 70% khách hàng cũ tiếp tục sửdụng các sản phẩm do Sun Travel cung cấp Công ty Sun Travel luôn nỗ lực hết mình vàkhông ngừng sáng tạo, đổi mới, phấn đấu trở thành công ty quy mô và chuyên nghiệp nhấttrong lĩnh vực du lịch lữ hành

Với tầm nhìn xa của Ban Lãnh đạo công ty cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên,

hướng dẫn viên năng động, chuyên nghiệp; Kết hợp thế mạnh về nguồn tài chính vững

chắc, mối quan hệ bền vững với các đối tác trong và ngoài nước Công ty đã và ngày càng

xây dựng nhiều sản phẩm du lịch và loại hình du lịch đa dạng phục vụ nhu cầu của khách

hàng đem lại sự hài lòng, thoải mái, sự trải nghiệm thú vị trong từng chuyến thưởng ngoạn

du lịch đầy đam mê và hấp dẫn cùng Sun Travel đã và ngày càng xây dựng nhiều sản phẩm

du lịch và loại hình du lịch đa dạng phục vụ nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng,

thoải mái, sự trải nghiệm thú vị trong từng chuyến thưởng ngoạn du lịch đầy đam mê và

DH tournước ngoài

DH tour trong nước

Bộ phận Nghiệp vụ

Điều giá dịch vụ

Đào tạo nghiệp vụ

Chăm sóckhách hàng

Bộ phận

kế toán

Kế toán công nợ

Kế toán ngân hàng

Bộ phậnhướng dẫn

HD nội địa

HDoutnound

HD inbound

+ Là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt độngcủa cả công ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người ra quyết định đối với các vấn

đề quan trọng, là người quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạncũng như dài hạn, đồng thời giám đốc còn là người lập các kế hoạch công tác, các qui tắc,qui định để đạt được mục tiêu của công ty; thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạocác bộ phận thực hiện các công việc cụ thể đã được giao phó; thay mặt công ty làm việc và

kí kết hợp đồng vỏi đối tác, giải quyết các công việc hành chính thường ngày; chịu tráchnhiệm trước pháp luật đối với các vấn đề của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp

+ Giám đốc còn là người chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự của công ty,đảm bảo cho công ty luồn có đội ngũ nhân lực đáp ứng được mục 3 tiêu đồng nghiệp đề ra,cùng với sự hỗ trợ của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn - điều hành

(*) Bộ phận marketing:

+ Quản lý nhân viên của bộ phận minh, cùng với các nhân viên trong bộ phận hoànthành nhiệm vụ được giảm đốc giao cho đồng thời là người đại diện cho công ty khi giảmđốc vắng mặt Vì công ty mới gia nhập thị trường do vậy chưa hiểu biết nhiều về thị trườngcũng như môi trường kinh doanh hiện tại chưa nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàngngày cảng đa dạng phong phủ và khó nắm bắt Chiến lược của công ty chúng ta là tăng khảnăng cạnh tranh dựa trên sự độc đáo do vậy bộ phận marketing cơ cấu là 3 người chiếmhơn 30% tổng số lao động quản lý của toàn công ty

+ Chức năng :

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạtđộng xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Phối hợp với phòng điều hành tiếnhành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phủ hợp với nhu cầukhách hàng, chủ động đưa ra những ý đổ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp kýkết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng du lịch, tổ chức, cá nhân để khai thác nguồn

khách thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất xâydựng phương án mở các chi nhánh, văn phòng đại diện Đảm bảo hoạt động thông tinthông suốt giữa doanh nghiệp và các nguồn khách Bộ phận marketing phải thực sự làchiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

(*) Bộ phận hướng dẫn, điều hành:

+ Đây là bộ phận chính và nhiều việc nhất, có thể nói việc phục vụ khách hàng tốthay kém chính là do bộ phận này quyết định do đó cơ cấu của bộ phận này chiếm 50%tổng lao động

+, Chức năng:

- Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp như là chiếc cầunổi giữa doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hỏa và dịch vụ du lịch Là đầu mốitriển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên

cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và triển khai côngviệc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch Thiết lập và duy trì mối quan

hệ mật thiết với cơ quan hữu quan Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo

uy tín, chất lượng, giả cả hợp lý Theo dõi quả trình thực hiện các chương trình du lịchphối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán

+, Hướng dẫn:

Chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch Tổ chứcđiều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Xây dụng duy trì đội ngũhướng dẫn viên và cộng tác viên Phối hợp chặt chế với các bộ phận trong doanh nghiệp đểtiến hành họat động có hiệu quả nhất Là đại điện trực tiếp của doanh nghiệp trong quảtrình tiếp xúc trực tiếp với khách

(*) Bộ phận nhân sự:

+ Số lượng nhân viên chưa nhiều nên cơ cấu của bộ phận này là 1 người Do chínhGiám đốc chịu trách nhiệm Trong trường hợp giảm đốc cần sự hỗ trợ cho công tác này cóthể huy động thêm nhân viên bộ phận khác

+ Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình quản lý nguồn nhânlực của doanh nghiệp Thực hiện công việc quản trị văn phòng của doanh nghiệp

(*) Bộ phận tài chính kế toán:

+ Đây cũng là bộ phận quan trọng nhưng khối lượng công việc không nhiều nên chỉcần 1 người

+ Chức năng: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty, chép

theo dõi các khoản chi tiêu của doanh nghiệp Thực hiện chế độ bảo cáo định kỉ, kịp thờiphản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý

1.4 Ngành nghề kinh doanh và hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Lĩnh vực lữ hành: Doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour nội địa, inbound vàoutbound

- Lĩnh vực sự kiện: tổ chức hội nghị, hội thảo, Teambuilding, đi ra ngoài

- Dịch vụ booking: đặt phòng khách sạn, vé tàu, Đại lý hàng không Việt Nam và một

số hãng khác

- Các dịch vụ khác: cho thuê xe du lịch hoặc tự lái, dịch vụ vận chuyển, làm visa,cung cấp các hướng dẫn viên du lịch kinh ngiệm và các dịch vụ theo phú cho yêu cầu, tưvấn về các chương trình du lịch

1.4.1 Thuê xe du lịch:

Sun Travel là đơn vị uy tín trong lĩnh vực dịch vụ thuê xe du lịch tại Đà Nẵng SunTravel có hơn 20 dòng xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ ngồi, đội ngũ lái xe được đào tạo chuyênnghiệp và có nhiều năm kinh nghiệm trong việc phục vụ khách du lịch

1.4.2 Vé máy bay:

Sun Travel chuyên cung cấp vé máy bay cho khách hàng các hãng Parcific Airline,Vietnam Airlines, Bamboo airway, Vietjetair khởi hành từ các sân bay trong nước nhưTPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Đà Lạt, Buôn

Mê Thuột, Phú Quốc, Côn Đảo,…

1.4.4 Tổ chức sự kiện

Bên cạnh hoạt động tổ chức các chương trình Teambuilding, Sun Travel còn cungcấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho các doanh nghiệp khách hàng như hội thảo, hội nghị, cácchương trình cuối năm, tất niên, tri ân khách hàng, galar dinner, họp báo, đào tạo, học tập,

…

- Công Ty TNHH Sun Travel là một trong những địa chỉ tin cậy tại địa bàn Đà Nẵng cungcấp các dịch vụ tour trọn gói chất lượng và chuyên nghiệp trong nước Sun Travel luôn đổimới các chương trình du lịch, hấp dẫn và đặc sắc, sự tự tin đưa khách hàng của mình thamquan 63 tỉnh thành của đất nước, khám phá phong tục tập quán của 54 dân tộc anh em SunTravel đã định vị trong lòng khách hàng là thương hiệu lữ hành hàng đầu về chất lượngdịch vụ cho khách hành cùng trải nghiệm

Sun Travel không chỉ đồng hành với khách hàng trên những chuyến du lịch mà cònđồng hành trong các hoạt động teambuilding, gala dinner, tổ chức hội họp tập thể Ngoài

ra, công ty du lịch Sun Travel cũng cung cấp các dịch vụ đơn lẻ như bán vé máy bay, cungcấp phương tiện chuyên chở, hướng dẫn viên, đăng kí đặt phòng khách sạn,

* Các sản phẩm mà công ty đang cung cấp bao gồm:

- Tổ chức chương trình du lịch dài ngày, các chương trình du lịch khách lẻ khởi hànhmỗi ngày: Cù Lao Chàm, Bà Nà, Rừng dừa, Huế, Ngũ Hành Sơn, Hội An,…

- Chương trình du lịch khách đoàn riêng thiết kế theo yêu cầu

Vé Núi thần tài + Buffet + Tắm bùn 800 400

QUY ĐỊNH TRẺ EM

Núi Thần Tài, Du thuyền, Bảo tàng 3D

Chiều cao dưới 1m: Miễn phíChiều cao từ 1m-1m3: Tính giá trẻ emChiều cao trên 1m3: Tính giá người lớnCông viên Châu Á, Bà Nà, Vinpearl Land

Nam Hội An

Chiều cao dưới 1m: Miễn phíChiều cao từ 1m-1m4: Tính giá trẻ emChiều cao trên 1m4: Tính giá người lớn

Bảng 1.1: Bảng thông tin sản phẩm vé tham quan của công ty

toán, 2 nhân viên bộ phận Điều hành, 3 nhân viên bộ phận Marketing, 3 nhân viên bộ phậnCSKH 3 Hướng dẫn viên cơ hữu và các cộng tác viên Sau dịch Covid — 19, tình hìnhnhân sự của doanh nghiệp đang trong quá trình sàng lọc lại nên nguồn nhân lực còn khá ít,chủ yếu là các cộng tác viên Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của công ty có trình độ chuyênmôn được đào tạo chuyên sâu, dày dặn kinh nghiệm và đảm bảo tốt chất lượng khi thựchiện công việc

1.5.2 Tình hình nhân sự

cơ hữu

Nhân viên chính

Bảng 1.2: Thống kê nhân sự của công ty ( tháng 8 năm 2023 )

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty TNHH Sun Travel )

2.1 Giới thiệu về phòng Nhân viên kinh doanh của công ty Sun Travel Đà Nẵng 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh là vị trí bán hàng cho doanh nghiệp Nhân viên kinh doanh cónhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hành, tư vấn giúp cho khách hàng lựa chọn đượcnhững sản phẩm – dịch vụ phù hợp Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyếtphục khách hàng mua hàng giúp tăng doanh thu cho công ty

Trong doanh nghiệp, Nhân viên kinh doanh là bộ phận rất quan trọng giúp thúc đẩydoanh thu cho công ty Các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặcqua điện thoại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời nắm bắt các nhucầu để có thể tư vấm và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng, thúc đẩy hành vimua của khách

Một nhân viên kinh doanh có những chức năng nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu dự báo thị trường, thu thập thông tin thị trường để xác định nhu cầu thịtrường, thị trường mục tiêu, thị trường mới

- Chịu trách nhiệm về nội dung và định hướng phát triển nội dung

- Viết bài nội dung đăng tải lên các trang mạng, trang phương tiện thông tin đạichúng

- Chịu trách nhiệm về hình ảnh, nội dung cho các chiến dịch chạy quảng cáo trên cáctrang truyền thông Website của công ty, Social Media (Facebook, instagram, youtube…)của công ty và các kênh quảng cáo khác

- Thu hút khách hàng và tương tác người dùng về các nội dung, sản phẩm dịch vụcủa công ty

- Thực hiện những công việc khác theo sự phân công của Giám Đốc

- Phụ trách nội dung đăng bài các kênh của công ty quản lý (Fanpage, website)

- Tìm kiếm khách hàng qua internet, đưa thông tin công ty và sản phẩm tới kháchhàng qua các web chuyên ngành, các diễn đàn có liên quan đến ngành nghề, các trang webtìm kiếm…

- Thực hiện và quản lý tiếp thị, truyền thông qua email, các bản tin điện tử

- Cập nhật thông tin dịch vụ và xu hướng thị trường

- Hỗ trợ quảng cáo facebook, zalo…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ phận kinh doanh

(Nguồn Công Ty Sun Travel)

Dựa vào mô hình cơ cấu của bộ phận kinh doanh và tiếp thị thì có thể thấy rằng,trưởng phòng kinh doanh chính là người trực tiếp chỉ đạo và quản lí các nhân viên, đưa racác chiến lược kinh doanh, chiến lược quảng bá cho công ty Các nhân viên kinh doanhchịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng phòng, cùng trưởng phòng đề ra các mục tiêu và thựchiện nó theo kế hoạch

TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH

NHÂN VIÊN KINH DOANH 2 NHÂN VIÊN

KINH DOANH 1

2.1.3 Lao động tại phòng nhân viên kinh doanh

2 Trường phòng kinh doanh 1

3 Nhân viên kinh doanh 2

4 Nhân viên điều hành 1

Bảng 2.1 – Thống kê nhân sự của công ty ( tháng 8 năm 2023 )

( Nguồn : Công ty Sun Travel)

STT Phòng ban Nam Nữ Giới tính Cao đẳng Trình độ Đại học < 35 tuổi Độ tuổi >35 tuổi

4 Hướng dẫn

Bảng 2.2 – So sánh các chỉ tiêu đánh giá nhân viên trong công ty

( Nguồn Công ty Sun Travel )

So với 3 năm trước thì năm 2023 này có sự biến động về nhân sự khá lớn, khi công

ty tuyển thêm nhân viên và đào tạo thêm về đội ngũ hướng dẫn viên và đội ngũ CTVhướng dẫn để đáp ứng cho mùa cao điểm Đội ngũ nhân sự và đội ngũ CTV viên trẻ đa số

là dưới 35 tuổi nên có một sự năng động, nhiệt huyết và đa năng, có thể làm nhiều bộ phậnxen kẻ với nhau, vì vậy kĩ năng và nghiệp vụ của nhân viên khi phục vụ khách rất tốt vàđược nhiều lời khen từ phía khách hàng

Nhìn chung thì số lượng nhân viên cũng không có sự chênh lệch khá nhiều về nam

và nữ, đặc biệt là ở phòng hướng dẫn, do tính chất nghề nghiệp đòi hỏi sức khỏe và sự kiêncường chịu khó nên số lượng hướng dẫn viên của công ty đa số là nam và công ty còn cóđội ngũ hướng dẫn cộng tác viên vô cùng chuyên nghiệp, có hướng dẫn viên biết lẫn tiếngAnh, tiếng Trung và Tiếng Thái

Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò quan trọng Độingũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượngphục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ứng hiệu quả làm việc của từng nhân viên

Trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng khá đồng đều, đa số các nhânviên đều có trình độ đại học Cho thấy việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch khátốt vì lĩnh vực lữ hành đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thứcchung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên môn sẵn có.

Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một yếu tố quan trọng giúp nhân viên cóthêm cơ hội tiếp xúc với các thị trường nước ngoài nhằm góp phần làm tăng doanh thucũng như thị phần của công ty Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của công ty vẫn còn chênhlệch vì đây là năng lực của mỗi cá nhân, do đó công ty cần đào tạo thêm điều kiện hoặcđầu tư thêm các lớp ngoại ngữ để nâng cao kỹ năng

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm tại công ty

2.2.1 Quá trinh thực tập tại công ty

(*) Các nhiệm vụ thực hiện

- Trong những ngày đầu thực tập, bản thân tôi đã nổ lực hết mình, thực hiện cácnhiệm vụ được giao và không ngừng học tập những điều mới từ những anh chị trong công ty

- Bản thân đang thực tập tại vị trí kinh doanh có rất nhiều công việc, tuy nhiên với

bộ phận kinh doanh có công việc như sau:

 Kinh doanh :

- Tìm kiếm, khách hàng qua internet, đưa thông tin công ty và sản phẩm tới kháchhàng thông qua các trang web giao dịch thương mại, các trang web chuyên ngành, các diễnđàn có liên quan đến ngành nghề, các trang web tìm kiếm,…

- Thu hút khách hàng và tương tác người dùng về các nội dung, sản phẩm dịch vụcủa công ty

- Cập nhật thông tin dịch vụ và xu hướng thị trường

- Thực hiện việc tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, chốt chuyến du lịch vàgửi thông tin đặt chỗ xác nhận cho điều hành

- Cụ thể về quy trình thực hiện tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, chốtchương trình và gửi xác nhận cho điều hành như sau:

Bước 1: Tìm kiếm nguồn khách hàng ở các trang mạng xã hội (facebook, zalo,

instagram,…) Ở đây công cụ mà tôi sử dụng là facebook, ở các hội nhóm du lịch thôngthường sẽ có lượng khách tương tác và cần tư vấn lịch trình vui chơi khá nhiều, vì vậy bảnthận tôi đã tiếp cận thông qua hình thức like, bình luận bài viết và hỗ trợ tư vấn qua tinnhắn

Bước 2: Sau khi đã tiếp cận được khách hành, chủ động xin thời gian dự định vui

chơi, tham quan, xin giờ bay đến – đi của khách hàng Để từ đó lập ra chương trình du lịchchuẩn, hợp lý để khách hàng tham khảo cũng như tò mò về các dịch vụ đi kèm (nếu có)

Bước 3: Kết thúc bước 2 bằng lịch trình vui chơi, tiếp đó là giới thiệu các dịch vụ

hiện có ở công ty như chương trình du lịch Bà Nà Hills, Huế, Ngũ Hành Sơn – Hội An, CùLao Chàm,… và tư vấn cho khách về các dịch vụ

Bước 4: Xác nhận đặt dịch vụ của khách và gửi mẫu bán về cho điều hành

- Tuy nhiên có một khó khăn khi thực hiện việc tư vấn chương trinh du lịch chokhách đó là việc chênh lệch giá của công ty Sun Travel và những đối thủ cạnh tranh khác.Tâm lý khách hàng muốn sử dụng dịch vụ rẻ, vì vậy gây khó trong việc cạnh tranh vớinhững công ty khác và khó trong việc chốt khách

- Liên hệ, làm quen với cơ sở thực tập

- Tìm hiểu tổng quan cơ cấu công ty

- Làm quen với môi trường làm việc, tham quan làm quenvới các phòng trong công ty

- Được đào tạo kiến thức về nhu cầu, tâm lý của khách dulịch

Tuần 2: - Xây dựng chương trình chuyến du lịch khám phá Đà Nẵng

- Thực hành tìm kiếm khách sạn 3 sao, 4 sao ở Phú Quốc,

Đà Lạt, Đà Nẵng ,Quy nhơn tổng hợp thành danh sáchtheo sự chỉ dẫn của các anh chị

- Làm quen với tư vấn chương trình du lịch và các dịch vụ

- Thực hành đặt dịch vụ cho công ty, phụ các anh chị chuẩn

bị tour mới giới thiệu cho khách dịp lễ sắp đến

- Làm Poster cho công ty chuẩn bị cho ngày lễ 20/10

Tuần 5:

Từ ngày : 23/10/2023

đến ngày : 29/10/2023

- Bổ sung thêm kiến thức về tour hành trình di sản miền Trung

- Được tham gia học tập quan sát cách vận hành chươngtrình Team building tại Biển Mỹ Khê

- Hỏi thăm lấy ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm đichương trình du lịch của công ty.

- Trong quảng thời gian thực tập, từ một người không biết về kĩ năng thiết kế chươngtrình, viết bài quảng cáo thì bản thân đã được các anh chị chỉ dạy rất nhiều, chỉ dạy tận tìnhlàm thế nào để viết một nội dung quảng cáo thu hút người xem, khung giờ nào có lượtngười tương tác nhiều nhất, nên sử dụng hình ảnh và nội dung như thế nào cho bài viết củamình thêm sinh động và hấp dẫn

- Được các anh chị chỉ dạy tận tình, biết được cách sau khi khách đặt dịch vụ, kếtthúc chương trình tour thì hỏi thăm phản hồi của khách về chuyến đi, chất lượng dịch vụnhư thế nào Để từ đó báo cáo với công ty phản hồi với phía đối tác, nếu có điều gì khônghài lòng thì xin lỗi khách và rút kinh nghiệm cho những chương trình sau

- Thông thường khách đến mua chương trình du lịch, đầu tiên khách sẽ hỏi thăm vềgiá cả, vì vậy em đã đọc kĩ chương trình du lịch chi tiết tư vấn cho khách, đặc biệt chútrọng đến phần giá tour bao gồm và không bao gồm để giải đáp những thắc mắc cho khách

kịp thời và nhanh chóng, đồng thời đó cũng là phong thái làm việc chuyên nghiệp của mộtnhân viên Sales.

- Học được cách làm việc nhóm trong công ty, các thành viên trong công ty phải luôn

hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm cho nhau, học các biết phê bình và tự phê bình khi có sai xót

- Biết sử dụng công cụ google và một số trang web tổng hợp những thông tin để tìm ratên khách sạn Sau khi có được tên khách sạn, truy cập vào website của khách sạn để thuthập emai, số điện thoại, địa chỉ, hạng sao, đồng thời gửi mail xin giá lữ hành của khách sạn.Khi lập danh sách chia theo thứ hạng sao và địa điểm kèm theo giá để phục vụ cho việc sửdụng

- Đối với bản thân, việc được đào tạo và được là một phần của công ty trong suốtthời gian gần 3 tháng vừa qua đã giúp ích cho tôi trong công việc thu thập tài liệu để phục

vụ cho báo cáo tốt nghiệp

(*) Nhược điểm:

- Trình độ tiếng anh còn hạn chế

- Kĩ năng tin học còn hạn chế và cần học hỏi nhiều thêm

- Lượng kiến thức về văn hóa, lịch sử của vùng miền còn hạn chế nhiều

- Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độlàm việc mà những anh chị đã đưa ra

2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Sun Travel Đà Nẵng 2.3.1.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Ở giai đoạn này, công ty đã thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua cácviệc như:

- Gọi điện, maketing tìm kiếm nguồn khách hàng, gửi catalogue để giới thiệu vềcông ty cho các khách hàng mới thông qua việc gặp trực tiếp, đa số các công ty được chọn

lựa sẽ là các công ty có quy mô vừa và lớn vì những công ty này thường có nhu cầu đi dulịch hằng năm Hay nhờ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bên công ty để giớithiệu.

- Tư vấn miễn phí: Đây là một trong những hình thức giúp doanh nghiệp và đốiphương có thể hiểu rõ về nhau Khách hàng sẽ được biết về những sản phẩm mà công tyTNHH Sun Travel cung cấp Cũng thời điểm này, hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty cần được thực hiện thật tốt để giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ cầnmua và đưa ra quyết định phù hợp Đối với tour du lịch, phần lớn khách du lịch có nhu cầu

đi du lịch cũng sẽ có những băn khoăn về việc lựa chọn các tuyến điểm nên nhân viên sẽ

có vai trò giới thiệu, định hướng cho khách hàng rõ về chương trình du lịch để khách hàng

có thể định hình được nhu cầu của bản thân và thoả mãn nó Công ty cung cấp cho kháchcác thông tin về chuyến đi với những tuyến điểm cùng những điểm nổi bật, thú vị thu hútkhách của từng điểm để khách hàng có thể lựa chọn được một chương trình du lịch phùhợp với nhu cầu của mình Đối với hoạt động vận chuyển, sau khi trao đổi với khách hàng

và nắm những thông tin liên quan, nhân viên công ty sẽ tư vấn cho khách về loại xe phùhợp với tài chính cũng như đặc thù của khách Nhân viên công ty có thể tư vấn trực tiếphoặc online Dù là hình thức nào thì cũng sẽ đảm bảo đưa đến khách những thông tin cầnthiết, đầy đủ, đặc biệt là hình ảnh minh hoạ sống động của từng điểm du lịch để thu hútkhách Bên cạnh đó chính sách ưu đãi cũng sẽ rất được khách hàng quan tâm nên chúng ta

có thể trao đổi đưa đến khách hàng các thông tin về chương trình khuyến mại, chính sáchgiảm giá,…của công ty Đây sẽ là một công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý kháchhàng

- Sau khi cung cấp thông tin để khách hàng tham khảo về sản phẩm, dịch vụ củacông ty như dịch vụ vận chuyển, chương trình du lịch, công ty sẽ chủ động gọi cho kháchhàng để trao đổi hỏi thăm, giải đáp thêm những thắc mắc nếu khách hàng có Đồng thờitiếp tục đàm phán với khách để khách hàng đưa ra quyết định Vì mỗi đối tượng khách