Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh trường hải đà nẵng

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, sự phát triển không ngừng của nền khoa học công nghệ. Đi cùng với sự phát triển đó, Việt Nam là một trong những nước bắt kịp xu hướng phát triển công nghệ mới của thế giới trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trong hầu hết mọi lĩnh vực. Trong đó ngành công nghiệp ô tô đóng vai trò không nhỏ trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua việc đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải cũng như góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh thương mại. Hiện nay, sản xuất ô tô tại Việt Nam đang phát huy mọi tiềm lực sẵn có để đẩy mạnh ngành sản xuất theo hướng tự chủ. Trong tương lai, nền công nghiệp xe hơi quốc nội sẽ phát triển bắt kịp tốc độ chung của toàn cầu. Công ty cổ phần tập đoàn Thaco Trường Hải là một trong những công ty đi đầu trong việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm xe ô tô. Với chặng đường 25 năm xây dựng và phát triển, THACO đã gặt hái được nhiều thành tích to lớn, xứng danh là một trong những gương mặt đại diện cho sự phát triển của nền kinh tế trong và ngoài nước . Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường. Mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp khi sản xuất ra sản phẩm đều mong muốn sản phẩm của mình được khách hàng ưa chuộng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó công ty luôn vạch cho mình một hướng đi đề ra các chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của công ty mình. Thị trường và khách hàng là hai yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những chiến lược kinh doanh mà hầu hết các doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm và đầu tư. Và hoạt động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh. Có thể nói trong các yếu tố mang lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì yếu tố nào khác. Mặc dù chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức giá sản phẩm cao xảy ra trong một số trường đặc biệt khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng nhưng thái độ của nhân viên đối với khách hàng tốt, sự hỗ trợ tận tình trong việc chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một lần nữa. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ. Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi nhận thấy việc phân tích hoạt động kinh doanh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm vừa qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như lợi ích để đưa ra những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới. Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động này, trong thời gian thực tập tại công ty tôi đã tìm hiểu về cách thức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cùng với sự hướng dẫn của cô Mai Thị Hồng Nhung, tôi quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Với mong muốn vận dụng những kiến thức, lý thuyết được trang bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý nhằm đóng góp một phần nhỏ vào việc hoàn thiện quy trình CSKH của công ty trong thời gian sắp tới.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING

LỚP : K25QTM1 MSSV : 25202202941

Đà Nẵng , tháng 04 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành chương trình Đại học và để hoàn thành bài khóa luận này, em đãnhận được rất nhiều sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cô trường ĐạiHọc Duy Tân Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt là những thầy cô đãgiảng dạy bộ môn cho em trong bốn năm vừa qua, giúp em có thêm nhiều kiến thức vềchuyên môn cũng như thực tế để em có được những kinh nghiệm cho bản thân sau khi

ra trường

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Mai Thị Hồng Nhung, người trực tiếphướng dẫn em thực hiện bài khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn cô đã dành thờigian và tâm huyết để hướng dẫn em tận tình, giúp em hoàn thiện bài khóa luận tốtnghiệp một cách tốt nhất

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng, em xin chânthành cảm ơn ban lãnh đạo công ty cùng với các anh chị nhân viên bộ phận Marketing

đã hỗ trợ và cung cấp tài liệu, tạo điều kiện tốt nhất cho em để hoàn thành khóa thựctập vừa qua

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận nhưng do năng lực còn hạn chế nênbài sẽ không thể tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý của cácthầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023

Sinh viên

Nguyễn Thị Kiều

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG” này là

do bản thân tự thực hiện cùng với sự hỗ trợ từ cô Mai Thị Hồng Nhung và không saochép từ bất kỳ công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin về công tyđều được công ty cung cấp và không giả mạo dưới bất cứ hình thức nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023

Sinh viên

Nguyễn Thị Kiều

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 5

1.1.2 Vai trò của khách hàng 5

1.1.3 Phân loại khách hàng 6

1.1.4 Hành vi mua của khách hàng 8

1.1.5 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng 9

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 10

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.2.3 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng 12

1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.3.1 Quản lý thông tin khách hàng 13

1.3.2 CSKH trước khi bán hàng 19

1.3.3 CSKH trong khi bán hàng 23

1.3.5 Xử lý khiếu nại của khách hàng 32

1.3.6 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 35

Kết luận chương 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG 38

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 38

2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Tập đoàn Trường Hải 38

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: 39

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược 43

2.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ của công ty 43

2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 44

2.1.6 Quy trình vận hành hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Trường

Hải Đà Nẵng 48

2.1.7 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong giai đoạn 2020-2022 51

2.1.8 Đặc điểm về nhân lực của công ty trong giai đoạn 2020-2022 55

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng trong thời gian qua 63

2.2.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng 63

2.2.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng 64

2.2.3 Thực trạng hoạt động CSKH trước khi bán hàng tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 67

2.2.4 CSKH trong khi bán hàng tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 70

2.2.5 CSKH sau khi bán hàng tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 73

2.3 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 80

2.3.1 Thành quả đạt được 80

Kết luận chương 2 81

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG 82

3.1 Định hướng kinh doanh của công ty 82

3.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng của công ty 82

3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới 83

3.3.2 Hoàn thiện hoạt động CSKH trong bán hàng 86

3.3.3 Hoàn thiện hoạt động CSKH sau bán hàng 89

KẾT LUẬN 94 NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 So sánh sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng 25Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực tại công ty GĐ 2020-2022 55Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty GĐ 2020-2022 57Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán tại Công ty GĐ 2020-2022 61

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ tiến trình ra quyết định mua hàng 8

Hình 1.2 Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 33

Hình 2.1 Logo Công ty cổ phần Tập đoàn Trường Hải 38

Hình 2.2 Showroom Kia Đà Nẵng 42

Hình 2.3 Showroom Mazda Đà Nẵng 43

Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức của công ty 44

Hình 2.5 Khu vực làm việc của tư vấn bán hàng 52

Hình 2.6 Khu vực tiếp khách hàng 52

Hình 2.7 Khu vực quầy Isetta Bar phục vụ thức ăn nhẹ và nước uống cho khách hàng 53

Hình 2.8 Khu vực bàn giao xe 54

Hình 2.9 Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính (Tháng 10/2022) 56

Hình 2.11 Biểu đồ doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tại công ty GĐ 2020-2022 .58

Hình 2.12 Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ tại công ty GĐ 2020-2022 60

Hình 2.13 Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ 68

Hình 2.14 Tư vấn sản phẩm cho khách hàng 70

Hình 2.15 Phiếu đăng ký lái thử xe 71

Hình 2.16 Lắng nghe ý kiến của khách hàng 73

Hình 2.17 Kiểm tra quy trình vận hành của xe 74

Hình 2.18 Tri ân khách hàng 75

Hình 2.19 Phiếu ghi nhận khiếu nại của khách hàng 76

Hình 2.20 Giải đáp khiếu nại của khách hàng 77

Hình 2.21 Duy trì mối quan hệ với khách hàng 78

Hình 2.22 Hệ thống nhắc nhở bảo dưỡng 79

Hình 3.1 Hệ thống sales force 84

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầuhoá và hội nhập kinh tế, sự phát triển không ngừng của nền khoa học công nghệ Đicùng với sự phát triển đó, Việt Nam là một trong những nước bắt kịp xu hướng pháttriển công nghệ mới của thế giới trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trong hầu hếtmọi lĩnh vực Trong đó ngành công nghiệp ô tô đóng vai trò không nhỏ trong việc thúcđẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua việc đáp ứng nhu cầu giao thông vận tảicũng như góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh thương mại

Hiện nay, sản xuất ô tô tại Việt Nam đang phát huy mọi tiềm lực sẵn có để đẩymạnh ngành sản xuất theo hướng tự chủ Trong tương lai, nền công nghiệp xe hơiquốc nội sẽ phát triển bắt kịp tốc độ chung của toàn cầu

Công ty cổ phần tập đoàn Thaco Trường Hải là một trong những công ty đi đầutrong việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm xe ô tô Với chặng đường 25 nămxây dựng và phát triển, THACO đã gặt hái được nhiều thành tích to lớn, xứng danh

là một trong những gương mặt đại diện cho sự phát triển của nền kinh tế trong vàngoài nước

Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sảnxuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp

để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường Mỗi công ty, mỗi doanh nghiệpkhi sản xuất ra sản phẩm đều mong muốn sản phẩm của mình được khách hàng ưachuộng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Từ đó công ty luôn vạch cho mình mộthướng đi đề ra các chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến và tin dùngsản phẩm của công ty mình Thị trường và khách hàng là hai yếu tố đóng vai trò vôcùng quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty Dịch vụ chămsóc khách hàng được xem là một trong những chiến lược kinh doanh mà hầu hết cácdoanh nghiệp nào cũng đều quan tâm và đầu tư Và hoạt động CSKH là một trongnhững phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được nhiều

KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị thếcạnh tranh Có thể nói trong các yếu tố mang lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách

ứng được nhu cầu của khách hàng, mức giá sản phẩm cao xảy ra trong một số trườngđặc biệt khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng nhưng thái độ của nhân viên đối vớikhách hàng tốt, sự hỗ trợ tận tình trong việc chăm sóc khách hàng cũng là một trongnhững yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp một lần nữa Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nayrất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có những nhà nghiên cứu,những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi rahằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lêncác công ty đối thủ Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóckhách hàng, tôi nhận thấy việc phân tích hoạt động kinh doanh về dịch vụ chăm sóckhách hàng của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng là một nền tảng phù hợp vớicông ty hiện nay Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinhdoanh của mình trong những năm vừa qua Từ đó rút ra được những kinh nghiệm vềmặt hạn chế cũng như lợi ích để đưa ra những kế hoạch và những chiến lược kinhdoanh cho công ty trong thời gian tới Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt độngnày, trong thời gian thực tập tại công ty tôi đã tìm hiểu về cách thức hoạt động dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty cùng với sự hướng dẫn của cô Mai Thị Hồng Nhung,

tôi quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của

mình Với mong muốn vận dụng những kiến thức, lý thuyết được trang bị trên giảngđường để đưa ra những phương án hợp lý nhằm đóng góp một phần nhỏ vào việc hoànthiện quy trình CSKH của công ty trong thời gian sắp tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiệncông tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho

họ trở thành khách hàng trung thành, có như thế mới giúp cho doanh nghiệp tồn tại vàphát triển trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như thế này

2.1 Mục tiêu chung

Dựa trên cơ sở hệ thống lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Trường Hải Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất thêm những giảipháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá những hoạt động cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng

Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty giai đoạn

2020-2022

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Trường Hải Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá, phân tích hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng Từ đó đưa ranhững ưu điểm và hạn chế của hoạt động này Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp và đưa

ra kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHHTrường Hải Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Trường Hải Đà Nẵng

Thời gian: Giai đoạn năm 2020-2022

Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng trên địa bàn TP Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu: thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp (Thông quacác nguồn Internet, dữ liệu cho công ty cung cấp và tham khảo các tài liệu có liênquan)

Xử lý số liệu: Thống kê mô tả thông qua phần mềm SPSS

So sánh, phân tích và tổng hợp: tổng hợp số liệu, tiến hành phân tích, so sánh vàđưa ra đánh giá chủ quan

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính củaluận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2 : Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàngluôn được coi là "Thượng Đế" Mặt khác có thể hiểu khách hàng là thuật ngữ để nói

về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu đó

Theo quan điểm của Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêucủa DN là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta,chúng ta (là những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Họ không phải người ngoàicuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ kháchhàng, chúng ta không phải là đang giúp đỡ họ mà chính họ đang giúp đỡ chúng ta có

Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (nhữngngười bán hàng) Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng

Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, songvẫn phản ánh được những bản chất cơ bản nhất của khách hàng

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự ra đời của các doanh nghiệp ngày càngnhiều làm gia tăng cạnh tranh một cách mạnh mẽ và khốc liệt thì khách hàng đóng vaitrò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn tạinhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nàokhác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ

thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làngười đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở

thành những nhà “tiếp thị” cho bạn” Chắc hẳn bạn đã từng nghe đến một phương

pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến đó chính là: “ truyền miệng” Khách hàng sử dụng sảnphẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đến đến nhữngngười khác Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn mang lạihiệu quả cực kỳ cao Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếpthị của doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp bạnchạm đến trái tim của những người dùng khác tốt hơn

1.1.3 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm hiểu, nắm b

ắt được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, để từ đó cung cấp những sản phẩm,dịch vụ làm hài lòng khách hàng

1.1.3.1 Phân loại theo đối tượng khách hàng

Nhóm khách hàng trung thành: Bất kì mọi doanh nghiệp chắc chắn sẽ đều muốn

xây dựng cho mình một tệp khách hàng trung thành có số lượng càng nhiều càng tốt.Đối với những thương hiệu mới thì điều này rất khó, vì để có được một khách hàngtrung thành sẽ phải thông qua một quá trình lâu dài Nhóm khách hàng này là nhữngngười luôn ủng hộ mọi thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu Họ luôndành những đánh giá cao và thậm chí trở thành một kênh tiếp thị miễn phí cho chínhbạn

Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp sẽ

trọng tâm hướng đến trong các chiến lược bán hàng, marketing của mình Khách hàngtiềm năng tức là những người sẽ có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn trongtương lai Cần phải khai thác để chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng thành kháchhàng thì mới được gọi là thành công Khách hàng tiềm năng có thể là những chưa từngnghe đến thương hiệu của bạn, đã tìm hiểu và thậm chí có thể là những người đã từngmua trước đó

Nhóm khách hàng khó tính: Đây chính là nhóm khách hàng luôn khiến các nhân

viên sales, tư vấn luôn phải e dè nhất Khách hàng khó tính cũng bao gồm nhiều kiểu

khác nhau và điển hình là khách hàng quá khích, khách hàng hay khiếu nại, kháchhàng do dự, khách hàng “không có giới hạn” và khách hàng biết tất cả Với kháchhàng khó tính để thu hút và thuyết phục được họ là điều chắc chắn không phải dễdàng Tuy nhiên, mọi đối tượng khách hàng đều là người có khả năng mang lại lợi íchcho doanh nghiệp.

Nhóm khách hàng cũ: Đây là những khách hàng đã từng mua, sử dụng sản phẩm

hay dịch vụ của bạn Thường khi nhắc đến khách hàng cũ thì nhiều người sẽ khôngmấy quan tâm, vì dù sao cũng đã “chốt đơn” được từ trước đó rồi Tuy nhiên, trongkinh doanh bạn hoàn toàn có thể khai thác tệp khách hàng cũ của mình nếu muốn đẩymạnh về doanh số Cùng với đó, chi phí để thu hút và thuyết phục một khách hàng cũmua sắm lại sản phẩm, dịch vụ của bạn bao giờ cũng ít hơn 4,5 lần so với khách hàngmới

1.1.3.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những người ở bên ngoài doanh

nghiệp (không thuộc nhân viên trong công ty) có nhu cầu mua sắm hàng hóa hay sửdụng dịch vụ (có thể là cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh, cơ quan nhànước, …) Nhóm khách hàng ngoài doanh nghiệp bao gồm 3 đối tượng chính:

+ Người sử dụng: Là những cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường

+ Người mua: Là người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, sau đó lựa

chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp, nhưng chưa chắc đã sử dụng saukhi mua hàng

+Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là

người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng nội bộ: Trái ngược với khách hàng ngoài doanh nghiệp, khách hàng

nội bộ là những đối tượng liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm,dịch vụ đó Họ là cán bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận, phòng ban của doanhnghiệp Ngoài nhân viên trong công ty, nhóm khách hàng này còn bao gồm cả các bênliên quan tới doanh nghiệp, cổ đông, … có mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệpcung cấp sản phẩm, dịch vụ

Hơn nữa, họ là những tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tiếp thị, … vàthường xuyên tiếp xúc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường Nhờ vậy,khách hàng nội bộ là kênh quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp hiệu quả và tiếtkiệm nhất Song, chính họ cũng có thể trở thành khách hàng trung thành, là cầu nốitrung gian giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với nhiều khách hàng bên ngoài.

1.1.3.3 Phân loại theo thu nhập

Dựa vào nhu cầu của khách hàng và khả năng mang lại doanh thu cho doanhnghiệp, có thể phân loại khách hàng theo khả năng chi trả thành 3 nhóm chính:

+ Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm đến các sản phẩm có giá thành, cácchương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá

+ Khách hàng trung cấp: Đây là nguồn khách hàng có khả năng mua các sản phẩm

có giá trị trung bình với mức giá trung bình

+ Khách hàng cao cấp: Các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao cấp sẽ nhậnđược sự quan tâm của nhóm khách hàng này

1.1.4 Hành vi mua của khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm về hành vi mua hàng của khách hàng

Hành vi mua của khách hàng là một thuật ngữ chỉ tất cả hoạt động liên quan đếnviệc quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.Bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, phản ứng và hành động của khách hàng đã thựchiện trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó

Hành vi mua của khách hàng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ratrong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của khách hàng dưới

sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trìnhtâm lý bên trong của họ

1.1.4.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng của khách hàng

Hình 1.1 Sơ đồ tiến trình ra quyết định mua hàng

Nguồn: Kotler(2003)

Hành vi hậu mãi

Quyết định mua hàng

Đánh giá phương án

Tìm kiếm thông tin

Ý thức

nhu cầu

Ý thức nhu cầu: Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu

cầu Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mongmuốn Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài củachủ thể

Tìm kiếm thông tin: Một người tiêu dùng đã có nhu cầu thì họ bắt đầu tìm kiếm

thông tin Người tiêu dùng có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêmmột số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu Trongtrường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin: nguồnthông tin cá nhân thu nhận từ bạn bè, gia đình hay người quen, nguồn thông tin thươngmại thu nhập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộctrưng bày sản phẩm, các nguồn thông tin công cộng như phương tiện truyền thông đạichúng

Đánh giá phương án: Sau khi đã thu thập được thông tin trong giai đoạn tìm

kiếm thông tin, người tiêu dùng chuyển sang đánh giá phương án lựa chọn Người tiêudùng thường so sánh nhiều thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ khác nhau, đánh giáxem loại nào có khả năng giải quyết vấn đề tiêu dùng và thoả mãn nhu cầu và động cơban đầu trong quá trình quyết định Hầu hết các tiến trình đánh giá của người tiêu dùngđều định hướng theo nhận thức, tức là khi hình thành những nhận thức nhận xét về sảnphẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và tính hợp lý Và tiến hành sắpxếp các nhãn hiệu theo cấp độ thứ bậc và hình thành ý định sử dụng nhãn hiệu đượcđánh giá cao nhất

Quyết định mua hàng: Tổng hợp những thông tin thu thập được từ bước thu thập

thông tin và các yếu tố từ bước đánh giá, khách hàng sẽ tiến hành chọn mua sản phẩm

đem lại tổng mức hữu dụng cao nhất để phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ

Hành vi hậu mãi: Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ so sánh

mức độ thành công so với sự mong đợi của họ và sẽ thấy hài lòng hay không hài lòng.Hài lòng xảy ra khi mong đợi của người tiêu dùng gặp gỡ hay vượt hơn hiệu quả củasản phẩm Không hài lòng thì ngược lại

1.1.5 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãnhiệu, giá cả và người cung ứng tha hồ lựa chọn Họ đề ra một giá trị kỳ vọng rồi căn cứ

vào đó mà hành động Sự kỳ vọng của khách hàng chính là những mong muốn củakhách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, được hình thành trước khi sử dụng Khi sửdụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn vànếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấyhài lòng.

Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳvọng của người đó

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

-Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng

để nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân kháchhàng gắn bó lâu dài với thương hiệu của doanh nghiệp

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sứ mệnh của nhà sản xuất là mang đến sản phẩm tốt nhất đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng Hiển nhiên, khách hàng là người trực tiếp sử dụng và đánhgiá sản phẩm, dịch vụ nên sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ đó Như vậy, để sản phẩm, dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và luôn đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng theo thời gian, doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới,nâng cấp, cải thiện sản phẩm liên tục để tránh sự lỗi thời hay gây ra những phàn nàn,khiếu nại của khách hàng

Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàngthấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa Đồngthời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từkhách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàngthông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,… Mỗi ý kiến của kháchhàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưachuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn Các cuộc khảo sát giúpdoanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của kháchhàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm Một doanh nghiệpbiết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận.

1.2.2.2 Gây dựng lòng trung thành với khách hàng

Lòng trung thành của các đối tượng khách hàng chính là lý do giúp thúc đẩy sựphát triển của doanh nghiệp Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu chính

là sự quay trở lại của khách hàng với công ty mang thương hiệu mà khách hàng trungthành

Để có được khách hàng trung thành và thường xuyên ghé qua mua sắm và sửdụng dịch vụ tại doanh nghiệp, chúng ta cần phải làm cho họ cảm thấy hài lòng hoàntoàn, hay nói cách khác là cần phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình Một kháchhàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và họ

sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân,… về doanh nghiệp của bạn Ngược lại, nếukhông làm hài lòng khách hàng họ sẽ có ấn tượng không tốt và khó chịu với tất cả cácsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có thể tuyên truyền những điều điều không tốt

về doanh nghiệp

1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ còntruyền miệng đến những người khác( như gia đình, bạn bè hay người quen…) về sựhài lòng của họ Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗingười trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt về doanhnghiệp sẽ được nhiều người biết đến Khi đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kểchi phí quảng cáo về hình ảnh, thương hiệu Và việc được quảng cáo thông qua cáckhách hàng thân thiết tạo độ tin cậy cao hơn và thực tế hơn vì họ đã là những người đãtrực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, đã có những cảm nhận thực

tế Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người Mỗingười trong số 10 ngày này lại nói với 10 người khác, làm tiếng xấu của doanh nghiệp

lan truyền nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều nguồn khách hàng Công tác chămsóc khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

1.2.2.4 Giảm chi phí kinh doanh

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm được rấtnhiều nguồn chi phí Đầu tiên phải kể đến đó là chi phí tìm kiếm nguồn khách hàng.Một doanh nghiệp muốn tồn tại phải luôn duy trì được số lượng khách hàng ổn định.Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: duy trì khách hàng hiện có và tìm kiếmnguồn khách hàng mới Trung bình, mỗi doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều chi phícho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút nguồn khách hàng mới Và chi phíthực tế bỏ ra để có một lượng khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duytrì nguồn khách hàng hiện có Vì thế, nếu doanh nghiệp làm tốt hoạt động chăm sóckhách hàng sẽ giữ được nguồn khách hàng hiện có và duy trì được một lượng kháchhàng ổn định cho doanh nghiệp Tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho việc đi tìmkiếm nguồn khách hàng mới

1.2.2.5 Đưa ra chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp dựa trên chân dung khách hàng để xácminh mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm sao cho hài lòng khách hàng và tăngmức doanh thu lên cao nhất Đội ngũ nghiên cứu thị trường của mỗi doanh nghiệp sẽđảm nhận việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức khách hàng, dựa trên số liệuthu thập được, thói quen chi tiêu… để lên một bản kế hoạch cụ thể cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp và đồng thời khách hàng sẽ là người trực tiếp trải nghiệm,đánh giá xem chiến lược đó có hiệu quả hay không và có làm hài lòng khách hàng haykhông Sự phản hồi của khách hàng chính là giá trị thước đo hiệu quả của chiến lược

đó đối với doanh nghiệp

1.2.3 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng

Duy trì và phát triển nguồn khách hàng hiện có tại doanh nghiệp

Theo nhiều nghiên cứu về văn hoá và phong tục tập quán của người Việt Nam:Người Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sửdụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm

đó lâu dài Khi khách hàng được quan tâm và đáp ứng các nhu cầu một cách nhiệt tình

thì họ sẽ có cái nhìn tốt, ấn tượng tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khiếncho hình ảnh của doanh nghiệp cũng như sản phẩm khắc sâu vào trong tâm trí củakhách hàng Mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm thay thế, nhiều sản phẩm đượcsản xuất ra có chất lượng tương tự nên nhiệm vụ cần thiết lúc này của doanh nghiệp làchiếm được tình cảm, chiếm được lòng tin của khách hàng Chỉ có như thế mới giúp thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân được khách hàng lâu hơn.

Nâng cao mức độ tin cậy cho sản phẩm, dịch vụ

Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả từ sảnphẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn tin cậy, tức là yếu tố chất lượng sảnphẩm luôn đặt lên trên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau đó mới đến chấtlượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Khi những vấn đề phát sinh được giảiquyết một cách thỏa đáng thì khách hàng sẽ có được sự hài lòng ở một khía cạnh nào

đó cũng như họ sẽ an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Khi có được

sự an tâm thì sẽ xuất hiện niềm tin Và khi có niềm tin thì họ sẽ luôn lựa chọn sảnphẩm mà họ tin tưởng

Tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của doanh nghiệp sẽ đượcnâng cao, doanh nghiệp có sự tăng trưởng cả về doanh thu lẫn thị phần, từ đó nhânviên trong doanh nghiệp sẽ được hưởng mức thu nhập cao hơn, công ăn việc làm ổnđịnh, nhiều cơ hội để phát triển hơn trong công việc Mặc khác, khách hàng đượcphục vụ tốt sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa khách hàng với nhân viên trở nên chuyênnghiệp hơn, vui vẻ và thân thiện hơn, tác động tích cực đến tinh thần làm việc củanhân viên, nâng cao năng suất lao động Tất cả nhân viên đều xác định được nhiệm vụcủa mình và có được sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ thì các hoạt động bên trong củakhách hàng cũng sẽ hiệu quả hơn

1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quản lý thông tin khách hàng

1.3.1.1 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng

Xác định phạm vi thông tin thu thập

Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Do hạn chế của các nhân tố như quy mô, chi phí doanh nghiệp nênhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định.Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh nghiệp không cần chi phí dokhông cần thiết phải tiến hành thu thập những thông tin không thuộc lĩnh vực củamình hoặc lĩnh vực mình không coi là quan trọng Vì thế, bước đầu tiên của việc thuthập thông tin khách hàng chính là xác định phạm vi thu thập thông tin.

Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập

Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã cótrong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của doanhnghiệp (bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng thông tin màdoanh nghiệp dự tính sẽ thu được Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên phân tích mức độkhó dễ của thông tin mà mình hy vọng thu được Nếu đối tượng là những người khótiếp xúc như CEO (giám đốc điều hành), tổng giám đốc… thì thì lượng thông tin hyvọng thu được là rất ít

Xác định chiều sâu thông tin khách hàng

Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm Vấn

đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệp sử dụng nguồn thông tin khách hàngnhư thế nào trong hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng nguồnthông tin khách hàng là hoạt động trực tiếp qua bưu điện thì doanh nghiệp cần phảibiết địa chỉ và thông tin của người liên hệ Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng nguồnthông tin khách hàng để thúc đẩy bán sản phẩm thì ngoài những thông tin cơ bản radoanh nghiệp còn phải nhập được những thông tin bên lề của khách hàng Cách sửdụng thông tin khách hàng khác nhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũngkhông giống nhau, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thuthập thông tin khách hàng khác nhau

1.3.1.2 Các cách thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng thông qua hình thức sử dụng mạng xã hội

Mạng xã hội được xem là kênh thu thập thông tin của khách hàng vô cùng hiệuquả bởi số lượng người dùng mạng xã hội hiện nay đang ngày càng bùng nổ Trực tiếpvào các trang mạng xã hội mang tính chuyên nghiệp Hoặc có thể lướt xem các trang

chuyên đề thuộc ngành nghề của mình hay tin tức của các ngành nghề tổng hợp Hoặc

có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua việc tổ chức các minigame, event…đồng thời kết hợp với công cụ lưu trữ dữ liệu CRM để thu thập thông tin khách hàngtrên các Fanpage, Facebook hoặc Website

Thu thập thông tin khách hàng thông qua quảng cáo, báo chí:

Chủ yếu là thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, trên báothường có các thông tin của doanh nghiệp tham gia vào một sự kiện nào đó, nhữngthông tin ở đây tương đối hoàn chỉnh và đầy đủ, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điệnthoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìm được người liên lạctrực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả Thường trong các cuộc triển lãm hay tuyên truyềnbao gồm một lượng thông tin lớn về khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp

Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinhnghiệm chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên nghiệphoá, giá cả phục vụ của họ Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ nâng cao đượctính xác thực của thông tin khách hàng đã thu được

Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề.

Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hộiviên khác, đồng thời, các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để tiếp xúcvới khách hàng và thu thập thông tin khách hàng

Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác.

Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu đượcnhững thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình của kháchhàng, ngoài ra bạn còn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng

1.3.1.3 Phân tích, xử lý thông tin khách hàng

Phân tích cơ cấu

Sử dụng hồ sơ khách hàng để phân tích cơ cấu khách hàng.Đây là một phươngpháp phân tích hồ sơ phổ biến nhất, đơn giản nhất.Nó bao gồm phân tích cơ cấu bánhàng và cơ cấu khu vực Việc phân tích cơ cấu khách hàng giúp bộ phận bán hàng củadoanh nghiệp kịp thời nắm được số lượng hàng hóa mà khách hàng đã tiêu thụ cho

doanh nghiệp và sự phân bố của khách hàng, đồng thời qua đó có thể phát hiện nhữngvấn đề tồn tại trong quá trình phục vụ khách hàng để đưa ra đối sách thích hợp.

Phân tích quỹ tín dụng của khách hàng

Sử dụng hồ sơ khách hàng để phản ánh tỉ mỉ ưu thế và hành vi của khách hàng,ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành phân tích quỹ tín dụng của khách hàng,qua đó xác định chính sách ưu đãi, quỹ tín dụng, điều kiện trả tiền của khách hàng.Những khách hàng có đăng kí quỹ tín dụng cao trong phân tích tín dụng là đối tượngtrọng điểm để phát triển nghiệp vụ thì doanh nghiệp phải có sự ưu đãi và khích lệ nhấtđịnh, điều này rất có hiệu quả khi đẩy nhanh vòng quay vốn của doanh nghiệp, ngănchặn sự xuất hiện “khoản khó đòi” và “khoản khó thu” Đối với những khách hàng cóquỹ tín dụng thấp trong phân tích tín dụng doanh nghiệp cũng phải chú ý đến hoạtđộng kinh doanh của họ nhằm tránh gây tổn thất cho doanh nghiệp do không theo dõisát sao, không quan tâm đầy đủ

Phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Thông qua phân tích hồ sơ của khách hàng còn có thể biết được mức độ lợinhuận khách hàng đem lại cho công ty Sự báo cáo phản hồi về tài sản của khách hàng

là một trong những phương pháp mà doanh nghiệp tính toán sẽ thu được bao nhiêu lợinhuận từ khách hàng ấy Phương pháp này là lấy tổng lợi nhuận của từng khách hàngtrừ đi chi phí khách hàng trực tiếp (không tính đến chi phí nghiên cứu phát triển doanhnghiệp cũng như chi phí thiết bị ứng dụng)

1.3.1.4 Quản lý hồ sơ khách hàng

Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túcthông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, phương thức liên hệ, địa điểm xuấthàng… xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liêntục với khách hàng Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong taymọi thông tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện, đặc trưng của kháchhàng đó

Theo sát thông tin khách hàng

Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng, vì thế, họluôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng Về mặt này, doanh nghiệp nên xâydựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về

khách hàng mới có thể quan tâm chu đáo đến từng khách hàng, “quan hệ với kháchhàng ” mới có thể duy trì lâu dài.

Sử dụng hồ sơ khách hàng

Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nênbáo với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhânmột nhân viên nghiệp vụ nào đó

Bảo quản hồ sơ khách hàng

Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu củakhách hàng ra ngoài Các bộ phận nghiệp vụ khác nên cùng với bộ phận quản lýthông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng và xếp vào hồ sơ Các bộ phậnnghiệp vụ khác nên cùng với bộ phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tinkhách hàng và xếp vào hồ sơ

1.3.1.5 Bảo mật thông tin khách hàng

Mọi thông tin của khách hàng sẽ được doanh nghiệp bảo mật, không tiết lộ rangoài Doanh nghiệp cam kết không bán hay trao đổi những thông tin này với bất kỳmột bên thứ ba nào khác Doanh nghiệp chỉ chia sẻ các thông tin này trong trường hợpđúng với quy định của pháp luật hoặc bảo vệ quyền lợi từ khách hàng hoặc trongtrường hợp cơ quan pháp luật yêu cầu, doanh nghiệp buộc phải cung cấp những thôngtin này cho cơ quan pháp luật của nhà nước

Bảo mật thông tin khách hàng theo cấp bậc

Cấp tuyệt mật: thông tin cấp tuyệt mật là thông tin quan trọng nhất của công ty,khi thông tin này bị lọt ra ngoài sẽ ảnh hưởng đặc biệt nghiêm trọng đến lợi ích vàquyền lợi của công ty Thông tin khách hàng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đếnquyền lợi của công ty được coi là cấp tuyệt mật

Cấp cơ mật: thông tin khách hàng cơ mật là bí mật quan trọng của công ty, khithông tin này bị lọt ra ngoài thì ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi củacông ty Thông tin khách hàng liên quan đến nghiệp vụ nghiêm trọng của công ty coi

Phương pháp kỹ thuật để bảo mật

Kết cấu nội bộ nghiêm ngặt Kho dữ liệu trung tâm phục vụ khách hàng đặt trongnội bộ doanh nghiệp, cách ly với hệ thống mạng bên ngoài Mạng này được thiết kếcăn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khác nhau Các mạng được nối với nhau và vậnhành trong mạng chủ, phủ tải được phân đều cho các mạng con Điều này giúp tínhnăng của toàn bộ hệ thống không bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột của lượng côngviệc

Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng: Thông qua bức tường lửa để kiểm tra kịp thời

hệ thống mạng và các loại phần mềm công cụ, tiếng hành tu bổ và đánh giá mức độnguy hiểm của hệ thống mạng, đồng thời đưa ra chính sách an toàn để lắp đặt hệ thốngmạng và bố trí người có chuyên môn để quản lý mạng an toàn, nhiệm vụ chủ yếu làkiểm tra mức độ rò rỉ của thông tin theo định kỳ, đánh giá khuyết điểm tiềm ẩn trong

hệ thống, sau khi phát hiện ra vấn đề thì phải kịp thời báo cáo tỉ mỉ trình tự những nguyhiểm mà lỗ hổng có thể gây ra, đề xuất biện pháp cải tiến và sửa chữa hệ thống

Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống Tiến hành kiểm tra kho dữ liệu hàng tuần,khi xảy ra sai sót ngoài ý muốn hoặc đánh mất dữ liệu thì kịp thời phục hồi dữ liệu,những dữ liệu quan trọng nên ghi vào đĩa DVD để đảm bảo sự an toàn

Quản lý nghiêm khắc nhân viên nghiệp vụ bán hàng

Ký thỏa thuận với nhân viên nghiệp vụ đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng.Tất cả thông tin khách hàng của doanh nghiệp đều phải đảm bảo bí mật Dù là nhânviên bán hàng hay nhân viên phục vụ khách hàng đều phải ký thỏa thuận này Đối vớitrường hợp nhân viên để lộ thông tin của khách hàng ra bên ngoài hoặc sử dụng thôngtin của khách hàng vào mục đích khác sẽ bị xử phạt theo quy định của công ty đưa ra

và nặng hơn có thể chịu trách nhiệm trước pháp luật

Tính bảo mật và khống chế thông tin khách hàng

Những thông tin khách hàng của doanh nghiệp đã cung cấp và yêu cầu tính bảomật sẽ được tiến hành quản lý, sử dụng, truyền thụ và lưu giữ một cách an toàn tuyệtđối theo tiêu chuẩn bảo mật

Dữ liệu nghiệp vụ của mỗi dự án đều được lưu giữ độc lập, dữ liệu giữa các dự

án không được đan xen nhau mà phải tiến hành phân chia độc lập.Tất cả khách hàng

đều phải ghi chép tỉ mỉ việc sửa chữa, lưu giữ và lấy dữ liệu, điều này thuận lợi choviệc theo sát những biểu hiện khả nghi, ngăn chặn ý đồ phá hoại của kẻ xấu.

1.3.2 CSKH trước khi bán hàng

Không chỉ sau khi khách hàng sử dụng và mua dịch vụ của doanh nghiệp, doanhnghiệp mới cần phải có những hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóckhách hàng phải xảy ra liên tục từ khi khách hàng chưa mua sản phẩm của doanhnghiệp và doanh nghiệp cần có những bước tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềmnăng này đồng thời thu hút những khách hàng khác

Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu sử dụngsản phẩm, dịch vụ đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạchchuẩn bị phục vụ có hiệu quả nhất

1.3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần khai thác tối đa mọi thông tin của khách hàng mục tiêu đểchuyển đối những dữ liệu đó thành doanh số Một số thông tin cơ bản cần khai thácnếu muốn có một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng hoàn chỉnh như sốđiện thoại, sản phẩm, dịch vụ quan tâm, lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn đã thựchiện trước đó Tìm hiểu và nắm được nhu cầu của khách hàng đang quan tâm tới sảnphẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp Thông qua lịch sử tư vấn, lịch sử mua hàng củakhách hàng trước đó để hỗ trợ cho khách hàng tốt nhất Khiến khách hàng cảm thấygần gũi, tin tưởng hơn khi được doanh nghiệp nhớ tới

Doanh nghiệp có thể tìm kiếm thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồnkhác nhau Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email,website hoặc do người quen giới thiệu Cũng có thể là do phương thức truyền miệng

từ người này tới người khác

Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh cực kỳlớn của các doanh nghiệp Với các nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp tổ chức, sắp xếp

và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược marketing mộtcách phù hợp nhất

1.3.2.2 Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Trong bối cảnh thị trường rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của ngườitiêu dùng ngày càng thay đổi và khó nắm bắt Phân loại khách hàng đã trở thành một

trong những khía cạnh quan trọng nhất Ngoài ra, nếu không có sự hiểu biết sâu sắc về

cơ sở khách hàng hiện tại, các công ty sẽ gặp khó khăn trong việc phân bổ và sử dụnghiệu quả nguồn nhân lực của mình

Các nguyên tắc phân loại khách hàng:

Phân loại khách hàng dựa trên tâm lý mua hàng

Sở thích hình thức: Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức bên

ngoài của sản phẩm Vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của họ, người kinh doanh cầnphân tích kỹ lưỡng sở thích của nhóm đối tượng này để tạo ra những sản phẩm phùhợp nhất

Tìm kiếm khuyến mãi: Mặc dù nhóm khách hàng này thường không mang lại

nhiều lợi nhuận cho người bán, nhưng họ là nhóm người tiêu dùng chính thúc đẩy chitiêu cho các sản phẩm khó bán, còn hàng hoặc ít sử dụng Đối với nhóm này, sẽ được

ưu tiên về giá và các yếu tố dịch vụ khuyến mại khác

Thái độ tư vấn và thái độ phục vụ của doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này tuy

khó chiều lòng nhưng nếu doanh nghiệp nắm bắt và nắm bắt được tâm lý của nhómkhách hàng này thì có thể gặt hái được nhiều lợi nhuận

Thích trải nghiệm và sử dụng những sản phẩm mới nhất: Tập khách hàng này

thích chạy theo xu hướng và được coi là dễ khai thác nhất Để chinh phục nhóm này,các công ty cần thường xuyên thay đổi, sáng tạo những sản phẩm mới phù hợp với xuhướng, hoặc đầu tư vào một số dịch vụ trải nghiệm hấp dẫn và thú vị

Phân loại khách hàng dựa trên lợi ích mà họ mang lại cho doanh nghiệp

Khách hàng thân thiết: Đây là nhóm khách hàng tạo ra nhiều doanh thu nhất,

chiếm gần 70% doanh thu của doanh nghiệp nên cần có chính sách đặc biệt để giữchân và mở rộng lượng khách hàng đặc biệt này

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng đã/ đang hoặc sẽ sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của công ty Đây là nhóm khách hàng sẽ được hưởng lợi trong tươnglai Vì vậy doanh nghiệp cần có những chiến lược cụ thể để thu hút và biến họ thànhthế hệ khách hàng trung thành tiếp theo

Khách hàng mang lại lợi ích giá trị nhỏ: Nhóm khách hàng này chủ yếu tập

trung vào các sản phẩm, dịch vụ giá rẻ, giá trị thấp nên thường thì không mang lạinhiều doanh thu cho doanh nghiệp

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này bao gồm những người mua sắm

khó tiếp cận, hoặc có thể là khách hàng một lần

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Tuổi tác là một trong những yếu tố phổ biến nhất trong việc phân loại kháchhàng do sự khác biệt đáng kể về nhu cầu và thị hiếu giữa các nhóm tuổi Phân loại độtuổi giúp việc nhắm mục tiêu người dùng dễ dàng và hiệu quả hơn Không giống nhưcác yếu tố khác, tuổi tác thường chia khách hàng thành các nhóm với những hành vi vànhu cầu khác nhau Tuổi tác không chỉ phản ánh sự phát triển thể chất của một người

mà còn thể hiện những đặc điểm quan trọng khác như kinh nghiệm, lối sống,… Đây lànhững yếu tố cần được xem xét trong hoạt động tiếp thị và sản xuất Mỗi nhóm tuổithế hệ khác nhau về thói quen mua hàng và phản ứng với quảng cáo

Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế

Tập trung vào nhu cầu thực sự của người tiêu dùng sẽ giúp quá trình phân loại tốthơn Dưới đây là một số nhu cầu cụ thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của kháchhàng mà doanh nghiệp cần quan tâm:

 Yếu tố khoảng cách hoặc nơi mua hàng

 Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ bổ sung

 Sự sẵn có của tài chính

 Thương hiệu và tên của sản phẩm trên thị trường

 Mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm

 Phân loại khách hàng ngẫu nhiên

1.3.2.3 Chủ động tiếp cận khách hàng

Hầu hết các doanh nghiệp cần phải chủ động trong việc tiếp cận với khách hàng.Việc tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng Biết họđang cần gì, mong muốn gì và nhu cầu ra sao Chủ động khai thác thông tin, giải đápnhững thắc mắc đối với khách hàng về doanh nghiệp hay sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách để tiếp cận đến khách hàng như sau:

Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng: Hãy cân nhắc những ai sẽ mua sản phẩm của

doanh nghiệp? Sau đó, hãy tìm hiểu xem những người đó tìm đến sản phẩm hay dịch

vụ của bạn như thế nào, bằng cách nào,… Tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu muốn

được tư vấn gì, muốn nghe gì, họ sẽ tìm đến đâu khi muốn mua một sản phẩm, dịchvụ…Và tiến hành ghi chép những thông tin đó.

Tham gia vào các hội chợ, triển lãm: Hội chợ, triển lãm, sự kiện, hay workshop

luôn là kênh và cách tiếp cận khách hàng mới trong kinh doanh tiềm năng đầy hứahẹn Khi nắm được chủ đề của những event này trùng hợp với nhóm khách hàng mụctiêu thì doanh nghiệp nên trực tiếp tham gia để có cơ hội được quảng bá sản phẩm củamình đến với khách hàng

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Bạn không phải là người duy nhất đi tìm khách

hàng mục tiêu Doanh nghiệp nên để ý tới những đối thủ cạnh tranh trong cùng phânkhúc thị trường của mình như thế nào, họ quảng cáo ở đâu, quan hệ ở đâu, sử dụngcách thức nào Tìm hiểu xem điều gì làm nên sự thành công của đối thủ để có thể ápdụng vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp

Sử dụng chiến lược “thả con săn sắt- bắt con cá rô” : Quan điểm của người tiêu

dùng Việt Nam “trăm nghe không bằng một thấy” Chính vì thế hãy cho khách hàngtrực tiếp trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để họ biết sản phẩm của doanh nghiệp tốt đếnnhư thế nào Thường xuyên cung cấp nhiều thông tin hữu ích nhất cho khách hàng.Đôi khi sự hết lòng giúp đỡ và tư vấn miễn phí của doanh nghiệp làm khách hàng cảmthấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ để từ đó làbước đầu tiên trong việc xây dựng niềm tin đối với khách hàng

Tính chủ động sẽ tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn, khiến kháchhàng tin tưởng về doanh nghiệp Trong trường hợp khách hàng còn đang do dự sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp có thể chủ động tiếp cận kháchhàng thông qua các kênh khách hàng yêu thích hoặc đưa ra một số chương trình tiếpcận phù hợp như mã giảm giá, gợi ý sản phẩm yêu thích… để tăng tỉ lệ bán hàng caohơn

1.3.2.4 Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây chính là bước quan trọng để thực hiện những quan tâm mà doanh nghiệpdành cho khách hàng của mình Giới thiệu với khách hàng các thông tin về thươnghiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như mời kháchhàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email,

Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng Sau khikhách hàng đã mua hoặc đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải giữliên lạc với khách hàng để khảo sát tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanhnghiệp có khiến khách hàng hài lòng hay không hài lòng ở điểm nào để tiến hành hỗtrợ giải quyết sớm nhất có thể hoặc đưa ra những nhắc nhở về việc bảo dưỡng, bảo trìsản phẩm để thể hiện được sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng Việcgiữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thườngxuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sảnphẩm và dịch vụ.

Trong một số trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũCSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp nhận và xử lý Điều này sẽ khiến kháchhàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệvới khách hàng sao cho phù hợp Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cáchkhông liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa

1.3.2.5 Tư vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng

Nhân viên của doanh nghiệp cần phải nắm rõ những thông tin về sản phẩm , dịch

vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để tư vấn cho khách hàng một cách đầy đủ vàchính xác nhất những thông tin, công dụng, lợi ích về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng và giải quyết được các vấn đềvướng mắc của khách hàng trước khi họ xác định mua

Ở giai đoạn này, nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợiích, giải pháp cho khách hàng Cần phải có kỹ năng để khách hàng không cảm thấy bịsăn đón hay lôi kéo quá đà để họ cảm thấy thực sự được thấu hiểu và sẽ mua hàngnhanh chóng

1.3.3 CSKH trong khi bán hàng

Sau khi đánh giá chọn lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua hàng hóa, sảnphẩm của doanh nghiệp Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điềukiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, Dovậy các hoạt động xúc tiến bán hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng

Để có thể thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua

từ phía bản thân doanh nghiệp Đây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóckhách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến

1.3.3.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một vòng lặp không có hồi kết trong quátrình phát triển của mọi doanh nghiệp: khách hàng có nhu cầu, sản phẩm được đưa ra,nhu cầu tăng lên dẫn đến sản phẩm được phát triển, và quá trình này lặp lại liên tục.Nhu cầu của khách hàng được thể hiện một cách đa dạng và phong phú, nókhông bị bó hẹp ở một giới hạn nào cả Có nhiều người mong muốn tìm được một sảnphẩm chất lượng không tốt không đặt nặng về giá, một số khác lại muốn tìm sản phẩmmẫu mã đẹp mà giá cả phải chăng, cũng có người họ mua hàng vì thái độ phục vụ củanhân viên…Chính vì thế, nhu cầu của khách hàng chính là thứ mà khách hàng mà họmuốn được thoả mãn, nhu cầu này xuất phát từ tâm lý của mỗi người

Các nhu cầu của khách hàng thường tập trung thành các nhóm sau

●Chi phí: khách hàng thường sẽ định hình sẵn một mức chi phí mà họ cho là hợp

lý để cân nhắc trước khi quyết định mua hàng

●Tính năng: khách hàng sẽ ưu tiên tìm kiếm những sản phẩm sở hữu nhiều tínhnăng mà họ mong muốn nhất có thể và vẫn đảm bảo được nhu cầu của họ

●Sự tiện lợi: mọi khách hàng đều mong muốn mặt hàng đạt hiệu quả cao đi kèmvới nhiều tiện ích và sự tiện lợi nhất có thể

●Chất lượng: khách hàng sẽ gắn bó hơn với các doanh nghiệp cung cấp được sảnphẩm, dịch vụ đạt chất lượng họ mong muốn

●Sự minh bạch: sự minh bạch của doanh nghiệp trong các chính sách về giá cả,vận chuyển, bảo hành,… là một trong những tiêu chí khách hàng quan tâm

●Nhu cầu về thông tin: thường các khách hàng luôn muốn được cung cấp thôngtin sớm nhất và đầy đủ nhất có thể, liên tục từ quá trình chọn hàng tới quá trình nhậnhàng và sau đó nữa Ngoài ra họ cũng mong muốn có thể chủ động tìm kiếm thông tinmột cách dễ dàng, qua các kênh như Website doanh nghiệp, Mạng xã hội (Facebook,Youtube)…

●Hình ảnh của thương hiệu: khách hàng sẽ luôn ưu tiên các thương hiệu có têntuổi hơn hoặc thể hiện được vị thế của họ trên thị trường

Nhu cầu là thứ thúc đẩy khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, sản phẩm, doanhnghiệp muốn bán được sản phẩm, dịch vụ thì cần phải làm thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Và không chỉ dừng lại ở việc làm thoả mãn mà phải đạt mức thỏa mãnvượt bậc, kết quả vượt ngoài mong đợi của khách hàng Chỉ có như thế mới khiếndoanh nghiệp để lại dấu ấn trong lòng khách hàng và khiến khách hàng có ấn tượng tốtvới doanh nghiệp, làm tiền đề để khách hàng có thể quay lại sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp một lần nữa

1.3.3.2 Hoạt động trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệpphát triển Khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng sốlượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứtphá doanh số trong các hoạt động kinh doanh

Trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa kháchhàng với doanh nghiệp Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hànhtrình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môitrường trải nghiệm của khách hàng

Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng Đó làdịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua, sử dụng sản phẩm hoặcdịch vụ của doanh nghiệp Trong khi đó trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổngthể về một thương hiệu và là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trìnhcủa người mua Nhìn chung, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng có nhữngđiểm khác nhau cơ bản bản như sau:

Bảng 1.1: So sánh sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng

Tiêu chí so sánh Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng

Mục đích Tạo ra trải nghiệm liền mạch

cho khách hàng ở mọi giaiđoạn trong hành trình kháchhàng

Giải quyết các vấn đề củakhách hàng và cung cấp giảipháp tức thì

Vai trò Diễn ra trong toàn bộ hành

trình khách hàng

Duy trì mối quan hệ kháchhàng sau khi sử dụng sản

1.3.3.3 Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là một trong các nguyên tắc cơ bản giúp doanhnghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Một doanh nghiệp nếu không thể lắngnghe những yêu cầu của khách hàng thì không thể mang đến sự lựa chọn tốt nhất chohọ

Để hiểu được khách hàng có nhu cầu gì, khách hàng mong muốn điều gì, đầutiên doanh nghiệp cần phải lắng nghe những mong muốn của khách hàng để tư vấngiúp họ lựa chọn được những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất

Lắng nghe khách hàng là cơ sở giúp cải thiện chất lượng sản phẩm

Theo nghiên cứu chỉ ra rằng: Đa số khách hàng cảm thấy mình được lắng nghechỉ chiếm 3% Trong khi đó, phần lớn khách hàng chỉ được hỗ trợ về thông tin cơ bản,cần thiết, nhóm khách hàng còn lại cho rằng họ không được doanh nghiệp lắng nghe ýkiến của mình Điều khách hàng cần là ý kiến của họ được lắng nghe và thấu hiểu đểgiải quyết vấn đề của họ đang gặp phải chứ không đơn thuần chỉ nghe nghe xong rồi

để đấy Khi khách cảm thấy mình được lắng nghe, họ sẽ thấy mình được tôn trọng.Ngoài ra, khi lắng nghe khách hàng sẽ nắm rõ được toàn bộ thông tin chính xác Đó

chính là căn cứ để phát hiện ra điểm mấu chốt vấn đề của khách cần xử lý Lúc nàydoanh nghiệp đã nhận ra được sản phẩm, dịch vụ của mình đang gặp những hạn chế

gì, từ đó xử lý và cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt hơn Cải tiến chất lượng sản phẩm,dịch vụ dựa vào ý kiến khách hàng Việc lắng nghe ý kiến khách hàng thể hiện đượcthiện chí, chiếm được lòng tin đối với khách hàng và hình ảnh thương hiệu của doanhnghiệp được củng cố vững chắc hơn trong lòng khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng

Khi doanh nghiệp chỉ tập trung vào sản xuất và cung cấp thì sẽ không thể biếtđược khách hàng của mình nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ, liệu họ có đang thực sự hàilòng với các sản phẩm, dịch vụ của bạn để tiếp tục quay lại sử dụng một lần nữa haykhông?

Vì vậy, việc khảo sát ý kiến của khách hàng để biết rằng khách hàng đang nghĩ

gì chính là nguồn thông tin quý giá Nó phản ánh trải nghiệm của khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp Nếu trải nghiệm hoàn toàntốt, bạn có thể phát huy thêm, nếu trải nghiệm không cao thì doanh nghiệp bạn có thểchủ động khắc phục nó Lắng nghe ý kiến khách hàng để biết được mức độ hài lòngcủa họ Thỏa mãn trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố tuyệt vời để giữ chân họ,khiến họ quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệpbạn cho bạn bè, đối tác, người thân quen…

Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ

Đối với khách hàng khi được doanh nghiệp lắng nghe ý kiến của mình họ cảmthấy bản thân quan trọng và có giá trị Họ sẽ được tham gia vào quá trình phát triển củadoanh nghiệp thông qua những ý kiến của mình, mà việc này giúp cải thiện mối quan

hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thực sự đáng kể Bởi vì ý kiến của khách hàngchính là những trăn trở, nhu cầu hay mong muốn thực sự đối với sản phẩm Doanhnghiệp tiếp nhận và hiểu được những điều này thể hiện rằng họ rất mong muốn thấuhiểu khách hàng và đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất dành cho họ Từ đó thiếtlập được mối quan hệ bền chặt và gắn bó hơn

Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng, giúp doanh nghiệp bạn có thể xác định rõ nếu họkhông hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp và thay đổi để giữ

chân khách hàng trước khi họ có ý định rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh.Khi biết được nguyên nhân từ sớm, doanh nghiệp bạn có thể có những thay đổi, nhữngcách giải quyết tốt để cải thiện sự trải nghiệm và lấy lại lòng tin của khách hàng Khikhách hàng cảm thấy hài lòng, họ vẫn sẽ ở lại với bạn vì tâm lý khách hàng rất ngạiphải đi tìm hiểu một sản phẩm mới để thay thế sản phẩm mà họ đã quá quen.

Ý kiến khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy

Hầu hết phần đông khách hàng hiện nay sẽ có thói quen nhìn vào những đánhgiá, phản hồi của những người đã từng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Đây chính là cơ sở quan trọng để một khách hàng mới quyết định mua hàng

Do đó những đánh giá tích cực của khách hàng cũ trên các nền tảng Social chính lànguồn thông tin cực kỳ tin cậy để những khách hàng mới làm căn cứ mua sản phẩm

Ý kiến khách hàng là dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh

Như một phép toán tỉ lệ thuận, doanh nghiệp nào tạo ra được sự ấn tượng và trảinghiệm tốt trong mắt khách hàng, đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ khôngngừng tăng lên Nền tảng để có được một chiến lược tiếp thị, kinh doanh thành công

đó chính là thu thập và lấy ý kiến khách hàng Để có được những thông tin đó, doanhnghiệp cần phải cởi mở và lắng nghe ý kiến khách hàng để nhận xét, đánh giá hayphân tích và đưa ra quyết định đúng đắn trong chiến lược kinh doanh Khi đã có được

ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của họ Những ý kiến kháchhàng mà doanh nghiệp đã thu thập được sẽ là cơ sở để doanh nghiệp tiếp cận, chămsóc khách hàng, từ đó tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn

Lắng nghe ý kiến khách hàng cực kỳ quan trọng, nó sẽ giúp doanh nghiệp cảithiện sản phẩm, đo lường được sự hài lòng và là dữ liệu quan trọng để đưa ra nhữngquyết định kinh doanh mới trong tương lai

1.3.3.4 Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng liên quan đến hỗ trợ đơn giản về giải quyết vấn đề kỹ thuật

và khắc phục sự cố Ngụ ý phản hồi yêu cầu của khách hàng bất cứ khi nào họ gặp vấn

đề với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

"Khách hàng là Thượng đế" luôn là tôn chỉ trong kinh doanh, dù không phải lúcnào khách hàng cũng đúng nhưng thường thì những đơn vị kinh doanh sẽ luôn cố gắng

hết sức để làm họ hài lòng Nỗ lực chăm sóc khách hàng, hỗ trợ họ trong hầu hết cáctrường hợp phát sinh vấn đề với hàng hóa, dịch vụ là một cách tốt nhất để gia tăng sựhài lòng của khách Ngày nay, đôi khi việc một cơ sở làm ăn có thuận lợi hay khôngkhông chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn nhờ thái độ, chất lượng dịch vụ như thếnào Các doanh nghiệp cần phải có chính sách hỗ trợ khách hàng để xây dựng và pháttriển mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ và thậm chí là biến kháchhàng thành những nhà tiếp thị cho sản phẩm, thương hiệu của mình.

1.3.4 CSKH sau khi bán hàng

Nhiều người cho rằng mục tiêu cuối cùng mà bất kì doanh nghiệp nào hướng tới

là bán được hàng Điều này đúng nhưng chưa đủ! Bởi xét về tính bền vững lâu dài thìkhông chỉ bán được hàng bất cứ lúc nào, doanh nghiệp cần đảm bảo niềm tin củakhách hàng trong tương lai, kích thích việc mua hàng hay quay lại sử dụng dịch vụ.Chính vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đóng vai trò quantrọng trong việc tạo dựng niềm tin, uy tín của doanh nghiệp Nó bao gồm tất cả quytrình khác nhau của cá nhân, doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp

1.3.4.1 Chủ động phục vụ khách hàng

Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng Một vàituần sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên vớikhách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề nào không Khôngbao giờ bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng Cung cấp cho các khách hàng các

hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sản phẩm cụ thể

Doanh nghiệp nên có quy định về thời gian định kỳ tối thiểu để liên hệ với kháchhàng cũ là bao lâu Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp

và khéo léo của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể liên hệ để hỏi thăm khách hàng vềtình trạng sử dụng sản phẩm cũ Nếu khách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm,dịch vụ thì nên khẩn trương giải quyết và cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết Hoặc giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản là chia sẻ bản nâng cấp một sốthay đổi nhỏ về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng

Hơn nữa, việc lập một chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên vòng đời sửdụng sản phẩm là rất quan trọng Chiến lược này cho khách hàng thấy sự quan tâm

chăm sóc của doanh nghiệp với thái độ luôn đặt khách hàng lên vị trí số một

1.3.4.2 Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người thật sự được chinh phục bởi chất lượngcủa sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn mang lại, bất kể trên thị trường vẫn

có nhiều sự lựa chọn khác Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng trungthành là một kênh marketing cho doanh nghiệp bởi “miệng truyền miệng” từ xưa đếnnay vẫn là hình thức tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí Khách hàng trung thành là kếtquả của quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cấp chất lượng sản phẩm vàcải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trong một thời gian dài

Chính vì những lý do trên, doanh nghiệp cần có nhiều chương trình tri ân kháchhàng vào những dịp cuối năm hay gửi những lời chúc, bó hoa nhân dịp đặc biệt nhưcác ngày lễ, tết, sinh nhật thay cho lời cảm ơn khách hàng đã luôn tin dùng sản phẩm

và nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hoặc tổ chức các chương trìnhkhảo sát trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm, cung cấp các dịch vụ

hỗ trợ trong quá trình theo dõi đơn hàng, gửi các mã giảm, chương trình dành riêngcho khách mua hàng, mời họ đăng ký thành viên để nhận được những lợi ích đặc biệt

để từ đó kích thích khả năng mua sắm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một cách tốiưu

1.3.4.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Doanh nghiệp phải dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phảihoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vìngười mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng Giải quyết khiếu nại củakhách hàng, khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại hoặcmuốn mua sắm có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng,làm cho khách hàng quay lại với doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trungthành vĩnh viễn Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến Sự khiếu nại của khách hàng, dù

có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một số mặtchưa hoàn thiện của sản phẩm Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trìnhkhiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể

lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của doanhnghiệp

Tìm hiểu cẩn thận nhu cầu của khách hàng Khách hàng không hài lòng, nhu cầukhông được đáp ứng, hay có nhu cầu hoặc mong muốn cao hơn mới tiến hành khiếunại Doanh nghiệp nên chuyên tâm vào thiết kế, quản lý, nguyên liệu, đóng gói các sảnphẩm, phục vụ trước, trong và sau bán hàng v.v…, vận dụng các phương pháp, điềutra và tìm hiểu nhu cầu cùng với tất cả các quy cách do khách hàng yêu cầu Nếu nhưcác vấn đề này có khiếm khuyết, cần phải bổ sung sự kết nối và sửa đổi đầy đủ Làmtốt triệt để các khâu kỹ thuật, sản xuất, quản lý sản phẩm và dịch vụ Yêu cầu và sựkhiếu nại của khách hàng chủ yếu nhằm vào giá cả, phẩm chất và thời gian giao sảnphẩm, kèm theo đó là chất lượng, hiệu suất và thái độ phục vụ

Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng trong quá trình sử dụng, điều doanhnghiệp cần làm không chỉ là kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng,hơn thế nữa còn phải thật nhanh chóng

Trường hợp lỗi sai đến từ doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên xinlỗi khách hàng chân thành, đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùytrường hợp Ngược lại, trường hợp nếu có phát sinh thêm chi phí, đội ngũ nhân viêncần phải biết giải thích một cách khéo léo và thuyết phục được khách hàng

Tránh để việc khiếu nại của khách hàng kéo dài dẫn đến khách hàng không hàilòng, mất lòng tin với doanh nghiệp Đó sẽ trở thành cơ hội tốt của đối thủ cạnh tranh

vì bạn đã nhường khách hàng và mang đến doanh thu cho họ

1.3.4.4 Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Một khi quy trình bán hàng thành công, việc gửi một Email hay một cuộc điệnthoại cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay là một tin nhắn chúc mừngsinh nhật khách hàng cũng đủ để những mối quan hệ giữa công ty và khách hàng trởnên thân thiết hơn Việc duy trì và giữ gìn mối quan hệ tốt lâu bền với khách hàng làđiều mà bất cứ công ty nào cũng ước muốn đạt được Doanh nghiệp có thể duy trì mốiquan hệ với khách hàng thông qua các hình thức sau:

Chăm sóc khách hàng qua Email và tin nhắn

Chăm sóc khách hàng thông qua email và tin nhắn là một trong những kênh duytrì mối quan hệ với khách hàng phổ biến Nội dung tin nhắn đa dạng với nhiều lời

chúc sáng tạo sẽ là điểm cộng lớn Đặc biệt, trong các dịp quan trọng như các ngày lễlớn, kỷ niệm thành lập cửa hàng, bạn có thể đưa ra những câu chúc kèm lời nhắn tớikhách hàng.

Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội

Hiện nay, lượng người sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều Do đó, các doanhnghiệp nên tận dụng những nền tảng này để thúc đẩy nhận thức thương hiệu và duy trìmối quan hệ với khách hàng Kênh giao tiếp chủ yếu của doanh nghiệp và khách hàng

là fanpage trên các mạng xã hội của thương hiệu đó với các nội dung như cung cấpthông tin về những sản phẩm mới và chuẩn bị được ra mắt là chủ đề luôn được ngườitiêu dùng tò mò và chú ý cao Xây dựng hình ảnh hay các video ngắn đăng tải phảichất lượng cao, sắc nét và kích thích thị giác của người xem

Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

Thay vì gửi tin nhắn tự động, doanh nghiệp cần coi khách hàng như một ngườibạn và dành cho họ những dịch vụ VIP Hãy xưng hô với khách hàng bằng tên riêng vàgửi kèm lời tri ân vì đã đồng hành cùng thương hiệu của bạn Điều này sẽ tạo ra sự hàilòng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cực tốt

Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là một gợi ý để các doanhnghiệp thu hút khách hàng Doanh nghiệp có thể triển khai làm thẻ thành viên để tíchđiểm hoặc nhận ưu đãi sau mỗi lần mua sản phẩm Điều này sẽ giúp mối quan hệ giữa

khách hàng và thương hiệu trở nên gần gũi và thân thiết hơn

1.3.5 Xử lý khiếu nại của khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lýkhách hàng Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sảnphẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không phù hợp với yêu cầu, trình độphục vụ,… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại vềvấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranhthủ thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thỏa đáng

1.3.5.1 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng