Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh trường hải đà nẵng

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, sự phát triển không ngừng của nền khoa học công nghệ. Đi cùng với sự phát triển đó, Việt Nam là một trong những nước bắt kịp xu hướng phát triển công nghệ mới của thế giới trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trong hầu hết mọi lĩnh vực. Trong đó ngành công nghiệp ô tô đóng vai trò không nhỏ trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua việc đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải cũng như góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh thương mại. Hiện nay, sản xuất ô tô tại Việt Nam đang phát huy mọi tiềm lực sẵn có để đẩy mạnh ngành sản xuất theo hướng tự chủ. Trong tương lai, nền công nghiệp xe hơi quốc nội sẽ phát triển bắt kịp tốc độ chung của toàn cầu. Công ty cổ phần tập đoàn Thaco Trường Hải là một trong những công ty đi đầu trong việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm xe ô tô. Với chặng đường 25 năm xây dựng và phát triển, THACO đã gặt hái được nhiều thành tích to lớn, xứng danh là một trong những gương mặt đại diện cho sự phát triển của nền kinh tế trong và ngoài nước . Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường. Mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp khi sản xuất ra sản phẩm đều mong muốn sản phẩm của mình được khách hàng ưa chuộng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó công ty luôn vạch cho mình một hướng đi đề ra các chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của công ty mình. Thị trường và khách hàng là hai yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những chiến lược kinh doanh mà hầu hết các doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm và đầu tư. Và hoạt động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh. Có thể nói trong các yếu tố mang lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì yếu tố nào khác. Mặc dù chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức giá sản phẩm cao xảy ra trong một số trường đặc biệt khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng nhưng thái độ của nhân viên đối với khách hàng tốt, sự hỗ trợ tận tình trong việc chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một lần nữa. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ. Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi nhận thấy việc phân tích hoạt động kinh doanh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm vừa qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như lợi ích để đưa ra những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới. Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động này, trong thời gian thực tập tại công ty tôi đã tìm hiểu về cách thức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cùng với sự hướng dẫn của cô Mai Thị Hồng Nhung, tôi quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Với mong muốn vận dụng những kiến thức, lý thuyết được trang bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý nhằm đóng góp một phần nhỏ vào việc hoàn thiện quy trình CSKH của công ty trong thời gian sắp tới.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG GVHD : THS MAI THỊ HỒNG NHUNG SVTH : NGUYỄN THỊ KIỀU LỚP : K25QTM1 MSSV : 25202202941 Đà Nẵng , tháng 04 năm 2023 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Đề hồn thành chương trình Đại học để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình q thầy trường Đại Học Duy Tân Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt thầy cô giảng dạy môn cho em bốn năm vừa qua, giúp em có thêm nhiều kiến thức chun mơn thực tế để em có kinh nghiệm cho thân sau trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Mai Thị Hồng Nhung, người trực tiếp hướng dẫn em thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn cô dành thời gian tâm huyết để hướng dẫn em tận tình, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách tốt Qua thời gian thực tập Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty với anh chị nhân viên phận Marketing hỗ trợ cung cấp tài liệu, tạo điều kiện tốt cho em để hoàn thành khóa thực tập vừa qua Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận lực cịn hạn chế nên tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên Nguyễn Thị Kiều SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG” thân tự thực với hỗ trợ từ cô Mai Thị Hồng Nhung khơng chép từ cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin công ty công ty cung cấp không giả mạo hình thức Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên Nguyễn Thị Kiều SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.4 Hành vi mua khách hàng 1.1.5 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Quản lý thông tin khách hàng .13 1.3.2 CSKH trước bán hàng 19 1.3.3 CSKH bán hàng 23 1.3.5 Xử lý khiếu nại khách hàng 32 1.3.6 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 35 Kết luận chương .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG 38 2.1 Tổng quan công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 38 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty cổ phần Tập đồn Trường Hải .38 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 39 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược 43 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ công ty 43 2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phịng ban cơng ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng .44 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung 2.1.6 Quy trình vận hành hoạt động dịch vụ khách hàng công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 48 2.1.7 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật công ty giai đoạn 2020-2022 51 2.1.8 Đặc điểm nhân lực công ty giai đoạn 2020-2022 55 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng thời gian qua 63 2.2.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng 63 2.2.2 Các quy định chăm sóc khách hàng .64 2.2.3 Thực trạng hoạt động CSKH trước bán hàng Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 67 2.2.4 CSKH bán hàng Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 70 2.2.5 CSKH sau bán hàng Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 73 2.3 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng 80 2.3.1 Thành đạt 80 Kết luận chương .81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG .82 3.1 Định hướng kinh doanh công ty 82 3.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng cơng ty 82 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới 83 3.3.2 Hoàn thiện hoạt động CSKH bán hàng 86 3.3.3 Hoàn thiện hoạt động CSKH sau bán hàng .89 KẾT LUẬN 94 NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TVDV Tư vấn dịch vụ TVBH Tư vấn bán hàng PGĐ Phó giám đốc CT HĐQT Chủ tịch hội đồng quản trị HAGL Hoàng Anh Gia Lai SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh khác trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng 25 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực công ty GĐ 2020-2022 55 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty GĐ 2020-2022 57 Bảng 2.3 Bảng cân đối kế tốn Cơng ty GĐ 2020-2022 61 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tiến trình định mua hàng Hình 1.2 Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng .33 Hình 2.1 Logo Cơng ty cổ phần Tập đồn Trường Hải 38 Hình 2.2 Showroom Kia Đà Nẵng 42 Hình 2.3 Showroom Mazda Đà Nẵng 43 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức công ty .44 Hình 2.5 Khu vực làm việc tư vấn bán hàng 52 Hình 2.6 Khu vực tiếp khách hàng 52 Hình 2.7 Khu vực quầy Isetta Bar phục vụ thức ăn nhẹ nước uống cho khách hàng 53 Hình 2.8 Khu vực bàn giao xe .54 Hình 2.9 Biểu đồ cấu nguồn nhân lực theo giới tính (Tháng 10/2022) 56 Hình 2.11 Biểu đồ doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ công ty GĐ 20202022 58 Hình 2.12 Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ công ty GĐ 2020-2022 .60 Hình 2.13 Phân loại khách hàng danh sách liên hệ 68 Hình 2.14 Tư vấn sản phẩm cho khách hàng 70 Hình 2.15 Phiếu đăng ký lái thử xe .71 Hình 2.16 Lắng nghe ý kiến khách hàng 73 Hình 2.17 Kiểm tra quy trình vận hành xe 74 Hình 2.18 Tri ân khách hàng 75 Hình 2.19 Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng .76 Hình 2.20 Giải đáp khiếu nại khách hàng .77 Hình 2.21 Duy trì mối quan hệ với khách hàng .78 Hình 2.22 Hệ thống nhắc nhở bảo dưỡng 79 Hình 3.1 Hệ thống sales force 84 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế giới ngày phát triển theo xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế, phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ Đi với phát triển đó, Việt Nam nước bắt kịp xu hướng phát triển công nghệ giới cách mạng công nghệ 4.0 hầu hết lĩnh vực Trong ngành cơng nghiệp tơ đóng vai trị khơng nhỏ việc thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển thông qua việc đáp ứng nhu cầu giao thơng vận tải góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận kinh doanh thương mại Hiện nay, sản xuất ô tô Việt Nam phát huy tiềm lực sẵn có để đẩy mạnh ngành sản xuất theo hướng tự chủ Trong tương lai, công nghiệp xe quốc nội phát triển bắt kịp tốc độ chung tồn cầu Cơng ty cổ phần tập đoàn Thaco Trường Hải công ty đầu việc sản xuất kinh doanh sản phẩm xe ô tô Với chặng đường 25 năm xây dựng phát triển, THACO gặt hái nhiều thành tích to lớn, xứng danh gương mặt đại diện cho phát triển kinh tế nước Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe thị trường Mỗi công ty, doanh nghiệp sản xuất sản phẩm mong muốn sản phẩm khách hàng ưa chuộng, mang lại hài lòng cho khách hàng Từ cơng ty ln vạch cho hướng đề chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm cơng ty Thị trường khách hàng hai yếu tố đóng vai trị vơ quan trọng việc trì tồn phát triển cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng xem chiến lược kinh doanh mà hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tư Và hoạt động CSKH phương thức hiệu để giữ chân KH, thu hút nhiều KH trì lịng trung thành họ, trì doanh thu cho DN nâng cao vị cạnh tranh Có thể nói yếu tố mang lại tính SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung cạnh tranh chăm sóc khách hàng khơng thua yếu tố khác Mặc dù chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức giá sản phẩm cao xảy số trường đặc biệt khiến khách hàng chưa thật hài lòng thái độ nhân viên khách hàng tốt, hỗ trợ tận tình việc chăm sóc khách hàng yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng quay lại sử dụng sản phẩm doanh nghiệp lần Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường ngày đa dạng phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có nhà nghiên cứu, tập đồn lớn bỏ hàng năm trời, khoản tiền khổng lồ chi năm để nhằm nghiên cứu lĩnh vực nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên công ty đối thủ Từ sở việc phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, tơi nhận thấy việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng tảng phù hợp với công ty Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển trình kinh doanh năm vừa qua Từ rút kinh nghiệm mặt hạn chế lợi ích để đưa kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty thời gian tới Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động này, thời gian thực tập cơng ty tơi tìm hiểu cách thức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty với hướng dẫn cô Mai Thị Hồng Nhung, định chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Với mong muốn vận dụng kiến thức, lý thuyết trang bị giảng đường để đưa phương án hợp lý nhằm đóng góp phần nhỏ vào việc hồn thiện quy trình CSKH cơng ty thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải có giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để trì làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, có giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang