1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, đất nước đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển không ngừng. Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, các Ngân hàng Việt Nam đã có nhiều nổ lực để tự hoàn thiện mình về mọi mặt. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng Thương mại Nhà nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các NH ngoài quốc doanh, NH Thương mại cổ phần và NH nước ngoài có nhiều thế mạnh vượt trội như: Kinh doanh hoạt động lâu năm, trình độ khoa học quản lý chuyên nghiệp, nhiều dịch vụ NH phong phú và đa dạng. Điều này tạo áp lực cạnh tranh rất cao khiến các NH Thương mại Nhà nước phải tìm mọi cách để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn thì cần phải tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với KH. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi. Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn cảm thấy được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Agribank Rạch Sỏi tuy đã nhận thấy vai trò đặt biệt quan trọng của khách hàng, nhưng cho đến nay vẫn chưa xây dựng xây dựng được một chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả. Hiện tại, trên địa bàn có tất cả 10 chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch đã hoạt động. Mỗi ngân hàng đều có những lợi thế so sánh riêng, mang đến nhiều tiện ích mới và lựa chọn hài lòng cho khách hàng. Tất cả đã, đang và sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng tại phường Rạch Sỏi. Với thực trạng trên, để Agribank Rạch Sỏi nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị trí và không ngừng phát triển trong thời gian tới thì cần thay đổi nhiều mặt, trong đó CSKH là mục tiêu quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang ” cho luận văn thạc sĩ của mình.
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÝ THỊ HỒNG XN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÝ THỊ HỒNG XUÂN HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG – 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi cảm ơn đến PGS.TS PhanThanh Hải Giảng viên hướng dẫn, giúp đỡ tơi nghiên cứu, hồn chỉnh luận văn, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Agribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang” Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác Agribank chi nhánh Rạch Sỏi hỗ trợ trình nghiên cứu luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại học Duy Tân cung cấp kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn phạm vi cho phép trình thực khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý dẫn quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lý Thị Hồng Xuân LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS,TS.Phan Thanh Hải Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lý Thị Hồng Xuân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 Cấu trúc đề tài .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.2.Phân loại khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng 10 1.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .19 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 20 1.3 NỘI DUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .21 1.3.1.Thu thập thông tin khách hàng 21 1.3.2 Phân loại khách hàng lĩnh vực ngân hàng 24 1.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 26 1.3.4 Giải mâu thuẫn khách hàng 35 1.3.5 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng 35 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 37 1.4.1 Yếu tố chủ quan 37 1.4.2.Yếu tố khách quan 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH RẠCH SỎI 42 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 42 2.1.2 Chức – Nhiệm vụ Chi nhánh 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .44 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Rạch Sỏi giai đoạn 2016– 2018………… .47 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 52 2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 52 2.2.2 Phân loại khách hàng 56 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 58 2.2.4 Hoạt động giải mâu thuẫn khách hàng 66 2.2.5 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng 69 2.3.ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH RẠCH SỎI 71 2.3.1 Phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng 71 2.3.2 Hạn chế Nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG .81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng .81 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Chi nhánh Rạch Sỏi .82 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG……… .83 3.2.1 Thu thập liệu khách hàng .83 3.2.2 Phân loại khách hàng 86 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động với khách hàng .89 3.2.4 Giải pháp đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải mâu thuẫn……… 92 3.2.5 Giải pháp nâng cao việc đáng giá thực công tác CSKH 95 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 101 KIẾN NGHỊ .103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT NGHĨA TIẾNG ANH Ngân hàng Nông nghiệp Vietnam Phát triển Nông thôn Việt Agriculture Nam Development, ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine CSCK Chăm sóc khách hàng AgriBank KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp VHDN Văn hóa doanh nghiệp CBNV Cán nhân viên Bank for and Rural DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 47 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn dư nợ 50 Bảng 2.3 Tình hình số lượng khách hàng .52 Bảng 2.4 Tình hình sở vật chất 2018 61 Bảng 2.5 Tình hình khiếu nại khách hàng giai đoạn 2016-2018 67 Bảng 2.6 Đặt điểm mẫu nghiên cứu .71 Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố độ tin cậy 72 Bảng2.8 Đánh giá yếu tố lực phục vụ 72 Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố khả năng, trình độ .73 Bảng 2.10 Đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng 74 Bảng 3.1 Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình qn 87 Bảng 3.2 Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 87 Bảng 3.3 Điểm tính lịng trung thành thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng .87 Bảng3.4 Phân đoạn KH 88 Bảng 3.5 Chính sách cho nhóm KH .88 Bảng 3.6: Bảng xếp hạng điểm thưởng cho nhân viên 96