1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, đất nước đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển không ngừng. Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, các Ngân hàng Việt Nam đã có nhiều nổ lực để tự hoàn thiện mình về mọi mặt. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng Thương mại Nhà nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các NH ngoài quốc doanh, NH Thương mại cổ phần và NH nước ngoài có nhiều thế mạnh vượt trội như: Kinh doanh hoạt động lâu năm, trình độ khoa học quản lý chuyên nghiệp, nhiều dịch vụ NH phong phú và đa dạng. Điều này tạo áp lực cạnh tranh rất cao khiến các NH Thương mại Nhà nước phải tìm mọi cách để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn thì cần phải tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với KH. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi. Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn cảm thấy được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Agribank Rạch Sỏi tuy đã nhận thấy vai trò đặt biệt quan trọng của khách hàng, nhưng cho đến nay vẫn chưa xây dựng xây dựng được một chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả. Hiện tại, trên địa bàn có tất cả 10 chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch đã hoạt động. Mỗi ngân hàng đều có những lợi thế so sánh riêng, mang đến nhiều tiện ích mới và lựa chọn hài lòng cho khách hàng. Tất cả đã, đang và sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng tại phường Rạch Sỏi. Với thực trạng trên, để Agribank Rạch Sỏi nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị trí và không ngừng phát triển trong thời gian tới thì cần thay đổi nhiều mặt, trong đó CSKH là mục tiêu quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang ” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, đất nước đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển không ngừng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, các Ngân hàng Việt Nam đã có nhiều nổ lực để tự hoàn thiện mình về mọi mặt Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng Thương mại Nhà nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các NH ngoài quốc doanh, NH Thương mại cổ phần và NH nước ngoài có nhiều thế mạnh vượt trội như: Kinh doanh hoạt động lâu năm, trình độ khoa học quản lý chuyên nghiệp, nhiều dịch vụ NH phong phú và đa dạng Điều này tạo áp lực cạnh tranh rất cao khiến các NH Thương mại Nhà nước phải tìm mọi cách để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn thì cần phải tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với KH. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn cảm thấy được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Agribank Rạch Sỏi tuy đã nhận thấy vai trò đặt biệt quan trọng của khách hàng, nhưng cho đến nay vẫn chưa xây dựng xây dựng được một chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả.
Hiện tại, trên địa bàn có tất cả 10 chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch đã hoạt động Mỗi ngân hàng đều có những lợi thế so sánh riêng, mang đến nhiều tiện ích mới và lựa chọn hài lòng cho khách hàng Tất cả đã, đang và sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng tại phường Rạch Sỏi
Với thực trạng trên, để Agribank Rạch Sỏi nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị trí và không ngừng phát triển trong thời gian tới thì cần thay đổi nhiều mặt, trong đó CSKH là mục tiêu quan tâm hàng đầu Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang ” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được ây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
+ Thứ nhất, luận văn sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận CSKH, đặc biệt là nhóm khách hàng của ngân hàng
+ Thứ hai, phân tích thực trạng công tác CSKH tại Agribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang
+ Thứ ba, tìm ra những hạn chế trong công tác CSKH củaAgribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện.
Phương pháp nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Số liệu sơ cấp được lấy từ các báo cáo của Agribank Rạch Sỏi qua các năm, bao gồm các số liệu sau:
+ Số liệu về tình hình sử dụng nguồn nhân lực của ngân hàng Agribank - Chi nhánh Rạch Sỏi qua 3 năm 2016-2018 được thu thập tại phòng kế toán ngân quỹ.
+ Số liệu về tình hình sử dụng nguồn vốn và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Rạch Sỏi qua 3 năm 2016-2018 được thu thập tại phòng kế toán ngân quỹ.
+ Số liệu về tổng số khách hàng giao dịch của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Rạch Sỏi trong 3 năm từ 2016-2018 được thu thập tại Phòng kế toán ngân quỹ.
+ Số liệu thứ cấp còn được thu thập qua các tài liệu, chương trình về hoạt động CSKH, gồm hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ bảng hỏi điều tra trực tiếp những khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng Agribank Rạch Sỏi, bao gồm 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 phần, cụ thể như sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng
Chương 2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang
Chương 3 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh RạchSỏi Kiên Giang
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng và Chăm sóc khách hàng
1.1.1.1.Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tùy theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể sử dụng một hoặc một số sản phẩm dịch vụ nhất định Việc định vị rõ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002), Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997) Rất nhiều người thiếu sót khi nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng của ngân hàng Nhưng thực chất khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ngân hàng Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của ngân hàng…
1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ DN nào.
+ Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi.
+ Yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, thanh toán.
+ Yếu tố con người: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi.
Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó KH sẽ lựa chọn SPDV nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,…tức là KH sẽ lựa chọn SPDV nào có công tác CSKH tốt hơn. Để thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp duy trì sự phát triển bền vững Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt động chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ ngân hàng nào Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng
Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng: CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vậy cần hiểu CSKH là thế nào? Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).
Với ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, chứng khoán, Như vậy CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các ngân hàng.
1.1.2.Phân loại khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
1.1.2.1 Phân loại khách hàng a) Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân:
Khách hàng tố chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. b) Dựa vào nghiệp vụ phát sinh có thể phân loại ngân hàng nhý sau:
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, vì vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng, số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến lượt quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân:Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức (khách hàng lớn).
Thị trường tố chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thoả mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
1.1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nề kinh tế thị trường ở các nước Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 quy định : Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm mục tiêu lợi nhuận
Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm về ngân hàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 đã ban hành.
1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM là các doanh nghiệp vay mượn, huy động tiền tệ từ các chủ thể đang nắm giữ tiền tạm thời chưa dùng tới để rồi dùng tiền đó cho vay, đầu tư vào những lĩnh vực nhà nước cho phép Đây là đặc điểm cơ bản nhất để phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh khác. Tuy nhiên các Ngân Hàng ngày càng phải hoạt động trong sự cạnh tranh gay gắt nên sản phẩm và phương thức kinh doanh của Ngân Hàng cũng có sự thay đổi, theo đó, sản phẩm của Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác như: dịch vụ về tài chính, về thông tin, kế toán …
Hoạt động kinh doanh Ngân Hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Thường thì Ngân Hàng đi vay, huy động vốn ngắn hạn với lãi suất thấp để cho vay với thời hạn dài hơn với lãi suất cao hơn Từ đó Ngân Hàng sẽ thu được lợi nhuận Tuy nhiên nếu đến hạn vì một nguyên nhân nào đó người vay tiền không trả được nợ hoặc trả không đủ sẽ làm cho Ngân Hàng lâm vào tình trạng rủi ro.Trường hợp khác nữa là Ngân hàng sẽ có thể gặp rủi ro thanh khoản nếu khách hàng đến rút tiền trước hạn, ngân hàng phải trả tiền cho khách hàng khi đáo hạn nhưng ngân hàng lại không có đủ tiền để thanh toán do các khoản cho vay hoặc đầu tư chưa thu hồi được và ngân hàng cũng không thể vay tiền ở các thị trường tài chính khác… Chính vì đặc điểm này mà Ngân Hàng phải tạo ra những biện pháp, kỹ thuật để phòng ngừa rủi ro cho người gửi tiền, người vay tiền và cho chính bản thân mình.
Ngân hàng thương mại kinh doanh mang tính hệ thống cao và chịu sự quản lí nghiêm ngặt của Nhà nước Có thể nói, tình hình lưu thông và giá trị của tiền tệ có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ nền kinh tế; hơn nữa, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng luôn mang tính lan truyền, tính hệ thống cao hơn hẳn nhiều lĩnh vực kinh doanh khác, do đó đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải có các biện pháp quản lý nghiêm ngặt sao cho Chính sách tiền tệ quốc gia được đảm bảo thực hiện, hệ thống tài chính ngân hàng được đảm bảo an toàn, quyền lợi của người gửi tiền và người đầu tư được bảo vệ Hơn nữa, để tạo ra các dịch vụ toàn diện cho khách hàng, đồng thời các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau khi đứng trước nguy cơ rủi ro, các ngân hàng luôn phải duy trì ràng buộc theo hệ thống trong quá trình hoạt động của mình cả về mặt tổ chức và về mặt kỹ thuật
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang tính vô hình, chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các Ngân hàng Những món tiền gửi hay cho vay của một Ngân hàng nào đó cũng tương tự như những món tiền gửi và cho vay của các Ngân hàng khác Tuy nhiên, tính chính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng không bao giờ giống nhau trên thị trường Không hoàn toàn giống như công việc trong chính phủ và trong những ngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người Người ta thường nói rằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ Khi cần đến sự chỉ dẫn về tài chính, công chúng thường tìm đến Ngân hàng, họ tin tưởng và mong muốn nhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng với tác phong lịch sự của nhân viên Ngân hàng Chính vì thế, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng.
NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1 Thu thập thông tin khách hàng
Ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách: nói chuyện trực tiếp với khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; thăm nơi ở khách hàng; thu thập thông tin từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng; hay thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội…
Ngoài ra việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp ngân hàng quản lý, chăm sóc tốt khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới Việc xây dựng cơ sở dữ liệu sẽ giúp ngân hàng đưa tất cả dữ liệu khách hàng tập trung về một mối theo mô hình dữ liệu thống nhất Với một cơ sở dữ liệu bài bản, ngân hàng sẽ có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng Dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, ngân hàng phải lựa chọn và xem xét để thông tin khách hàng được ghi nhận Các thông tin này sẽ được tập hợp thành hồ sơ khách hàng và được cập nhật vào hệ thống thành nên cơ sở dữ liệu về khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng Trong điều kiện kinh doanh hiện này đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại Để xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, mỗi ngân hàng cần tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng, quản lý và bảo mật thông tin tốt nhất Điều này giúp Ngân hàng:
+ Tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
+ Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
+ Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng.Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào,khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
+ Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác sẽ giúp cho Ngân hàng nắm rõ hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu kinh doanh của từng khách hàng Để tạo được hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, các ngân hàng cần có phần mềm riêng để quản lý hệ thống thông tin khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác nhất, đặc biệt là những thông tin về nhu cầu, về sự đóng góp của khách hàng từ đó ngân hàng có thể tổng hợp chính xác số liệu và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, hệ thống thông tin khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó ngành ngân hàng lại càng có ý nghĩa đặc biệt là nền tảng cho mọi hoạt động và là tài nguyên mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Chính vì vậy, bất kỳ ngân hàng nào muốn có sự phát triển ổn định, hiệu quả và bền vững phải xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng thật tốt. Đó chính là những lý do mà ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt, hiện đại
1.3.2 Phân loại khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng a Phân loại theo tiêu chí lịch sử quan hệ:
+ Khách hàng truyền thống (khách hàng cốt lõi): là những khách hàng đã sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian tương đối dài (trên 6 tháng).
+ Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng một hoặc vài lần (thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn dưới 6 tháng).
Phân loại theo tiêu thức này giúp Ngân hàng đưa ra chính sách, chiến lược hướng vào khách hàng nhằm duy trì, mở rộng hay thu hút thêm khách hàng cũng như quản lý chặt chẽ cơ sở khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng truyền thống. b Phân loại theo tiêu chí đối tượng sử dụng
Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta căn cứ đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau Việc căn cứ vào đối tượng sử dụng giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới Về cơ bản chia thành 2 đối tượng sử dụng đó là:
+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân, hộ gia đình, cơ sở sản xuất kinh doanh không có con dấu… có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh nhỏ… + Khách hàng doanh nghiệp: là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất hàng hóa, kinh doanh thương mại…
Trong nền kinh tế thị trường, một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp chính là khách hàng Bởi vì các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu không có khách hàng doanh nghiệp, thì sản phẩm không tiêu thụ được, dịch vụ không có người sử dụng hậu quả có thể kéo theo rất nặng nề, thậm chí là phải giải thể hay phá sản.
Với nhóm khách hàng này, quan hệ Ngân hàng được thiết lập trên tất cả các hoạt động của ngân hàng: hoạt động vốn, hoạt động cấp tín dụng (chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác (tư vấn, thanh toán…) Nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang
Tên Ngân hàng: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang
Tên tiếng Anh : Viet Nam bank for Agriculture and Rural development
Tên viết tắt : Agribank chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang Tên giao dịch : AGRIBANK
Trụ sở chính : Số 04, Mai Thị Hồng Hạnh, Thành phố Rạch Giá Tỉnh Kiên Giang.
Agribank chi nhánh Rạch Sỏi có trụ sở tại Phường Rạch Sỏi,
TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, là ngân hàng nhà nước có mặt đầu tiên tại phường Rạch Sỏi, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang từ năm1996.Thực hiện nhiệm vụ chính trị và các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng. Đến ngày 31/12/2017 Agribank Rạch Sỏi có tổng dư nợ 847 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động là 328 tỷ đồng và là ngân hàng lớn mạnh nhất tại Phường trong 10 ngân hàng đang hoạt động tại địa phương.
2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của Chi nhánh
Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp.
Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc.
Thực hiện các nhiệm vụ khác Tổng Giám đốc giao.
Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:
Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
Phòng Kế Toán – Ngân quỹ
Nhân Viên Bảo Vệ, tạp vụ
Tổ Tín Dụng Tổ Kế Toán
Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp liên quan đến hoạt động của các chi nhánh.
Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội ðịa phýõng.
Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp.
Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp.
Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank CN Rạch Sỏi
(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức từ Agribank Rạch Sỏi)
Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của chi nhánh.
Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo phân cấp ủy quyền của Giám Đốc Agribank, chịu trách nhiệm trước pháp luật, Tổng Giám Đốc Agribank, Giám Đốc Agribank chi nhánh cấp trên về quyết định của mình.
Có quyền quyết định các vấn đề liên quan đến các tổ chức, cán bộ đào tạo và nghiệp vụ kinh doanh.
Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng, tiền phạt áp dụng từng thời kì cho khách hàng trong giới hạn trần lãi suất do Agribank quy định, Agribank hướng dẫn trên địa bàn.
Thực hiện việc hạch toán kinh tế, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi khác đến nhân viên theo kết quả kinh doanh.
Thay mặt Giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt và báo cáo lại kết quả công việc kinh doanh khi Giám đốc có mặt tại đơn vị.
Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các quyết định của mình.
Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của ngân hàng theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Tổ kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán thu, chi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm toán các khoản thu chi trong ngày để lập lượng vốn hoạt động của Ngân hàng Thường xuyên theo dõi các tài khoản giao dịch với khách hàng Kiểm tra chứng từ khi có phát sinh, có nhiệm vụ thông báo thu nợ, thu lãi của khách hàng Thu thập tổng hợp số liệu phát sinh lên bảng kế toán nghiệp vụ và sử dụng vốn để trình bày lên Ban Giám đốc.
Tổ ngân quỹ: Có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát lượng tiền mặt, ngân phiếu, thanh toán phát sinh trong ngày, là nơi các khoản thu, chi bằng tiền mặt được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
Phòng Kinh doanh (Tín dụng)
Chịu trách nhiệm về việc cho vay
Hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay
Phân tích thẩm định, đánh giá khách hàng, dự án vay vốn của khách hàng vượt hạn mức tự thẩm định của các phòng kinh doanh làm cơ sở để Ngân hàng xếp loại khách hàng, cấp hạn mức tín dụng, cho vay, bảo lãnh.
Phân tích, thẩm định, đánh giá hiệu quả khả năng sinh lời các dự án đầu tư, phương án kinh doanh.
Theo dõi quá trình đóng lãi, trả góp của khách hàng.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
2.2.1.1.Hệ thống quản lí thông tin của ngânhàng
Hiện nay, Ngân hàng Agribank Rạch Sỏi toàn bộ hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng trên hệ thống IPCAS II (Interbank Payment and Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng) đã được nâng cấp phiên bản mới Chương trình IPCAS là một hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng, được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa Giao dịch viên có thể kiêm được nhiều việc cùng một lúc như: Giao dịch một cửa với khách hàng, quản lý quỹ tiền, chuyển tiền giúp hạn chế nhiều nhân lực, những sai sót khi giao dịch thông qua sử dụng các Module nghiệp vụ như: CIF (Customer Information File - thông tin khách hàng), DEPOSITE (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn), Trade Finance (tài trợ thương mại) Trong đó, phần mềm CIF được sử dụng để quản lí toàn bộ thông tin khách hàng theo những yêu cầu của hệ thống quản trị thông tin nói chung và quản trị thông tin khách hàng nóiriêng.
Trước đây, thông tin khách hàng của chi nhánh nào thì chi nhánh đó quản lý, hàng tháng báo cáo về Agribank Việt Nam, điều này mất nhiều thời gian, dữ liệu không an toàn, tính bảo mật không cao Đến nay, sau khi sử dụng IPCAS, thông tin của khách hàng đều quản lý tập trung tại Agribank Việt Nam Mọi thông tin của khách hàng được cán bộ, nhân viên nhập vào, lưu trữ hoàn toàn trong hệ thống và thống nhất trong toàn bộ tổ chức Dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính của Agribank, hệ thống sẽ phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh Do đó Ngân hàng Agribank Việt Nam cũng có thể thống kê, giám sát được tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Rạch Sỏi nói riêng và toàn bộ hệ thống ngân hàng nóichung.
Với việc ứng dụng hệ thống IPCAS thông tin khách hàng sẽ được bảo mật an toàn, chỉ những nhân viên của ngân hàng có tài khoản và mật khẩu mới có thể đăng nhập vào và xem thông tin khách hàng Dữ liệu nhập vào hệ thống được sử dụng chung cho tất cả các hoạt động mà khách hàng thực hiện tại hệ thống Do đó dữ liệu mang tính thống nhất và tập trung cho phép truy vấn những báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, nếu dữ liệu không thống nhất sẽ mất thời gian kiểm tra, xác nhận tính chính xác làm kéo dài giao dịch với khách hàng Việc quản lí thông tin thống nhất còn giúp cho các cán bộ, nhân viên tại ngân hàng có thể truy cập thông tin kịp thời, nhanh chóng để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi phụ trách Ngoài ra, còn giúp nhân viên nắm được những đặc điểm của khách hàng từ đó biết được khách hàng cần gì? Muốn gì? Để có những chính sách tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, dữ liệu trong hệ thống sẽ được liên kết và chia sẻ giữa các bộ phận có liên quan, dù ở chi nhánh nào thì cũng có thể truy cập để tìm kiếm thông tin về khách hàng trong phạm vi thẩm quyền Trong việc thực hiện quy trình hệ thống IPCAS cho phép công đoạn sau thừa hưởng dữ liệu từ công đoạn trước, do đó không phải nhập lại dữ liệu nhiều lần giúp tiết kiệm thời gian và tránh được những sai sót Để thực hiện tốt, thành thạo phần mềm này, các giao dịch viên phải được tập huấn, và đạt tiêu chuẩn của Agribank Việt Nam mới được cấp quyền giao dịch Nhìn chung với phần mềm IPCAS hiện đại thông tin khách hàng được sắp xếp hệ thống, lưu trữ đầy đủ đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hệ thống quản trị thông tin, giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng kiểm tra, quản lí và chăm sóc kháchhàng.
Ngoài ra, ngân hàng còn tạo dựng một trang Web nội bộ riêng , quản lý văn bản nội bộ, từ website này các thông tin, chỉ thị, quyết định, lịch công tác của lãnh đạo đều được đưa lên mạng để các điểm giao dịch trên địa bàn xem, kiểm tra ngay mà không tốn thời gian chuyển phát nhanh qua đường bưu điện và giảm đáng kể chi phí cho Agribank Rạch Sỏi
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại khẳng định bước tiến vững chắc của Agribank Rạch Sỏivà góp phần đáng kể đưa thương hiệu Agribank vươn lên tầm cao mới.
2.2.1.2.Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng được thu thập từ các hồ sơ khách hàng, phiếu thu thập thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch và trong quá trình tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng Mỗi một khách hàng khi bắt đầu giao dịch tại ngân hàng sẽ được cấp một mã khách hàng (CIF) riêng biệt để có thể dễ dàng, thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch cũng như trong công tác quản lí hồ sơ khách hàng Từ mã CIF sẽ thực hiện mở các tài khoản tiền vay hay tiền gửi…., khách hàng sẽ được ghi nhận các thông tin cá nhân cơ bản và các đặc điểm nhận diện.
Tại Agribank Rạch Sỏi, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ bằng hai hình thức: trên giấy và trên hệ thống quản lí Các thông tin về khách hàng được lưu trữ như:
- Thông tin cơ bản về nhân khẩu học: tên khách hàng, địa chỉ, năm sinh, điệnthoại…
- Tình hình tài chính: khả năng thanh toán, tình hình tài sản, thu nhập, tình hình sản xuất, kinhdoanh….
- Loại dịch vụ sử dụng, tàikhoản…
Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính.
Các thông tin cơ bản trên giúp các nhân viên có thể nhận diện được khách hàng của mình Tuy nhiên việc thu thập thông tin khách hàng tại ngân hàng chưa đầy đủ, còn sơ sài, chưa đáp ứng được công tác nhận diện và dự báo nhu cầu của khách hàng Ngân hàng chưa quan tâm đến việc khai thác các thông tin về tâm lý khách hàng, thói quen, hành vi của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và thống kê về số lần giao dịch của kháchhàng.
2.2.1.3.Cập nhật và bổ sung thông tin dữ liệu khách hàng
Tại ngân hàng việc cập nhật thông tin được thực hiện định kỳ ít nhất 6 tháng một lần để đảm bảo thông tin không bị lỗi thời giúp cho việc nắm bắt nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng tốt hơn Từ đó triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhất cung cấp cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng.
Nếu có sự thay đổi trong thông tin của khách hàng sẽ được cán bộ,nhân viên cập nhật và bổ sung trong quá trình giao dịch cả thông tin lưu trữ trên giấy và trên hệ thống quản lí Và việc cập nhật, bổ sung thông tin cũng được thực hiện qua các kì tổng kết tình hình về khách hàng, đảm bảo tính thống nhất và chính xác.
2.2.2 Phân loại khách hàng Để xây dựng công tác CSKH thật hoàn hảo, chi nhánh cần phân loại rõ ràng các đối tượng KH của mình Cụ thể, việc phân loại KH sẽ đem lại cho chi nhánh các lợi ích:
+ Xác định những KH có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho chi nhánh.
+ Tập trung chăm sóc những KH có khả năng cao nhất mua SPDV của chi nhánh
+ Tránh những thị trường không mang lại lợi nhuận
+ Xây dựng quan hệ lâu dài với những KH thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhât theo yêu cầu của họ
+ Cải thiện chất lượng dịch vụ KH của chi nhánh
+ Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những phần cụ thể
- Khách hàng tiền gửi: Bao gồm KH VIP, KH vừa, KH cá nhân
+ Khách hàng VIP: Là tập hợp tất cả các KH là các loại hình DN lớn khác nhau có quan hệ tín dụng, tiền gửi (có số dư trên 1 tỷ đồng) với chi nhánh Đây là nhóm KH chiếm tỷ trọng thấp nhưng mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh
+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: Mua và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh bằng ngân sách Nhà nước
ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH RẠCH SỎI
2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng Để lấy ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch với ngân hàng, khách hàng hài lòng về những gì hay không hài lòng về những gì, để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của 100 khách hàng giao dịch tại ngân hàng, sau khi phân tích đã đạt được kết quả như sau:
2.3.1.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Bảng 2.6 Đặt điểm mẫu nghiên cứu Đặt điểm Tần số Tỷ lệ
(Nguồn: khảo sát thực tế năm 2018)
Trong 100 khách hàng được khảo sát thì có 41 người là Nam chiếm tỷ lệ 41% và 59 người là nữ chiếm 59% Có 7 khách hàng hoạt động trong linh vực nông nghiệp chiếm 7%, 43 khách hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ tương đương 43%, 37khách hàng là Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp chiếm 37% và 13 người đại diện doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khác chiếm 13%.
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n
2.3.1.2.Yếu tố độ tin cậy
Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố độ tin cậy
Chỉ tiêu Giá trị trung bình (mean)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như lời họ đã hứa, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 3,06
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không có sai sót 3,22
Bảo mật thông tin cho KH cao 3,26
Luôn có nhân viên tư vấn để giúp đỡ KH 2,98
(Nguồn: khảo sát thực tế năm 2018)
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố độ tin cậy Có 3 chỉ tiêu có giá trị trung bình lớn hơn 3 (3 là ngưỡng giá trị trung bình), và một chỉ tiêu bị đánh giá dưới mức trung bình là
“Luôn có nhân viên tư vấn để giúp đỡ KH.” (Với mean =2,98) Các chỉ tiêu còn lại tuy được đánh giá trên mức trung bình nhưng vẫn còn thấp. Còn nhiều khách hàng đưa ra ý kiến đánh giá ở mức rất không đồng ý.
2.3.1.3.Yếu tố năng lực phục vụ
Bảng2.8 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Giá trị trung bình (mean)
Nhân viên nhiệt tình khi KH cần giúp đỡ 2,43 Đội ngũ nhân viên Agribank Rạch Sỏi luôn có thái độ lịch sự với KH 3,18
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 3,15 Khi nhận thẻ phát hành mới, KH nhận được chỉ dẫn đầy đủ từ phía ngân hàng 3,02
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH 3,29
(Nguồn: khảo sát thực tế năm 2018)
Kết quả đánh giá yếu tố năng lực phục vụ cho thấy các chỉ tiêu trong yếu tố này cũng chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao Cụ thể chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH” với mean = 3,29, tiếp theo là “Đội ngũ nhân viên Agribank Rạch Sỏi luôn có thái độ lịch sự với KH” với mean 3,18, “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7” mean
= 3,15, “Khi nhận thẻ phát hành mới, KH nhận được chỉ dẫn đầy đủ từ phía ngân hàng.” Mean = 3,02, và cuối cùng là chỉ tiêu bị đánh giá thấp dưới mức trung bình là “Nhân viên nhiệt tình khi KH cần giúp đỡ” mean = 2,43 Từ kết quả cho thấy năng lực phục vụ khách hàng của Argibank Rạch Sỏi còn khá yếu, đặt biệt là sự nhiệt tình của nhân viên trong vấn đề giúp đỡ khách hàng
2.3.1.4.Yếu tố khả nãng, trình ðộ
Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố khả năng, trình độ
Chỉ tiêu Giá trị trung bình (mean)
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ tạo cho KH sự tin tưởng 3,57
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 3,52
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH 2,61
Nhân viên ngân hàng cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho KH (cách thức đăng ký, giá) 3,39
(Nguồn: khảo sát thực tế năm 2018)
Tất cả các chỉ tiêu trong yếu tố này đều được khách hàng đánh giá tương đối cao, nhất là chỉ tiêu “Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ tạo cho KH sự tin tưởng.” Với mean
=3,76, tiếp theo là “Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH” mean = 3,56, “Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.” mean = 3,52 và cuối cùng là “Nhân viên ngân hàng cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho KH (cách thức đăng ký, giá)” mean 3,47
Với kết quả đánh giá như vậy đã cho thấy được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao của nhân viên đang làm việc tại Agribank Rạch Sỏi.
2.3.1.5.Yếu tố chính sách chãm sóc khách hàng
Bảng 2.10 Đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng
Chỉ tiêu Giá trị trung bình (mean)
Ngân hàng luôn có những phần quà dành tặng cho
KH vào những ngày đặc biệt 3,12
Nhân viên Ngân hàng thường xuyên tương tác với
KH (Email, điện thoại, tin nhắn, ) 2,75
Khách hàng được tích lũy điểm thưởng và đổi quà với chương trình KH thân thiết 3,52
Nhân viên Ngân hàng biết lắng nghe cẩn thận 3,58
Nhân viên Ngân hàng luôn tạo không khí thân thiện khi giao tiếp với KH 3,52
(Nguồn: khảo sát thực tế năm 2018)
Kết quả đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng cho thấy ngoại trừ chỉ tiêu “Nhân viên Ngân hàng thường xuyên tương tác với KH (Email, điện thoại, tin nhắn, )” bị đánh giá dưới mức trung bình mean = 2,75 thì các chỉ tiêu còn lại đều được đánh giá trên mức trung bình Trong đó chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Nhân viên Ngân hàng biết lắng nghe cẩn thận” mean
=3,58, tiếp theo là “Khách hàng được tích lũy điểm thưởng và đổi quà với chương trình KH thân thiết” và “Nhân viên Ngân hàng luôn tạo không khí thân thiện khi giao tiếp với KH” mean = 3,53, “Ngân hàng luôn có những phần quà dành tặng cho KH vào những ngày đặc biệt” mean = 3,02
2.3.2 Thành quả, hạn chế và Nguyên nhân
2.3.2.1.Những thành công của CSKH
- Ngân hàng đã chiếm được một thị phần lớn trên địa bàn, tạo được uy tín, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng với ngânhàng.
- Trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã đạt được những thành công nhất định, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng và thu hút được nhiều khách hàng mới tiềmnăng.
- Ngân hàng đã xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và thống nhất, giúp cho công tác phân tích dữ liệu và phân nhóm khách hàng dễ dàng hơn và xác định được những khách hàng mục tiêu của ngânhàng.
- Bằng hệ thống công nghệ hiện đại Ngân hàng Agribank Rạch Sỏi đã đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan tới khách hàng.
- Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài: thông tin trong hồ sơ khách hàng là những dữ liệu cơ bản về khách hàng, chưa chi tiết, cụ thể và chưa khai thác được hết những thông tin cần thiết phục vụ nhận diện khách hàng. Dẫn đến việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng là rất khókhăn.
- Việc thu hút khách hàng còn gặp nhiều khó khăn: trong thời buổi cạnh tranh hiện nay các ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình và các loại hình sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng là hầu hết giống nhau Vì thế ngân hàng gặp nhiều khó khãn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, công tác chăm sóc khách hàng chưa tạo được sự khác biệt đối với những ngân hàng, do đó chưa tạo được sự thu hút, quan tâm đối với khách hàng.
- Ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH nên công tác CSKH chưa được tiến hành có hệ thống mà chỉ diễn ra một cách tựphát.
CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng
- Thị phần: Giữ vững là Ngân Hàng nắm giữ thị phần lới nhất trong các Ngân Hàng Thương Mại, luôn là Ngân Hàng hiện đại và đa năng hàng đầu trên địa bàn.
- Hiệu quả từ hoạt động ngân hàng: Gia tăng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ, hoạt động bán lẽ, phấn đấu từ nay đến năm
2020 lợi nhuận hàng năm của chi nhánh tăng từ 10% trở lên.
- Hoạt động huy động vốn phân tán nhỏ lẻ: Tập trung phát triển huy động vốn phân tán nhỏ lẻ tạo nền vốn ổn định cho toàn hệ thống, tỷ trọng huy động vốn phân tán nhỏ lẻ/tổng huy động vốn đạt58% vào năm 2017và phấn đấu đạt 81% vào năm 2020.
- Hoạt động tín dụng: Tiếp tục duy trì tăng trưởng mảng tín dụng nông nghiệp nông thôn, tập trung vào tăng trưởng tín dụng phân tán nhỏ lẻ gắn với kiểm soát chất lượng; duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng phân tán nhỏ lẻ cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn khối NHTM khoảng 1,5 – 2 lần; tỷ trọng dư nợ tín dụng phân tán nhỏ lẻ /Tổng dư nợ đạt 82% vào năm 2016 và phấn đấu đạt 87% vào năm
- Hoạt động dịch vụ bán lẻ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng nguồn thu từ nhóm KH bán lẻ, tỷ trọng thu phí từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ đạt 22% vào năm 2017 và phấn đấu đạt 34% vào năm 2022.
- Phát triển mạng lưới: Tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu trên địa bàn về số lượng điểm mạng lưới và nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của mạng lưới hiện tại.
- Chất lượng phục vụ khách hàng: Trong 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của KH được đo lường bởi một tổ chức độc lập, có uy tín.
- Sản phẩm: Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn KH mục tiêu.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Chi nhánh Rạch Sỏi
- Tìm kiếm và duy trì các nhóm khách hàng quan trọng, thân thiết.Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thông qua nắm vững nhu cầu, đặc điểm của khách hàng Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tượng khách hàng, tăng cường thị phần huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân là mục tiêu hàng đầu của Agribank Rạch Sỏi trong những năm tới.
- Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Tiếp tục đẩy mạnh phát triển tín dụng phân tán nhỏ lẻ, đảm bảo đến năm 2025 Agribank Chi nhánh Rạch Sỏi vẫn luôn dẫn đầu về thị phần tín dụng phân tán nhỏ lẻ so với các Ngân Hàng Thương Mại khác trên cùng địa bàn.
- Tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được trong công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, tăng cường khả năng khai thác và bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với nền KH hiện có của Chi nhánh hướng đến cung cấp dịch vụ trọn gói cho các đối tượng KH.
- Chú trọng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ưu tiên bố trí cán bộ có kinh nghiệm, năng lực trong công tác bán lẻ tại các Phòng Giao dịch.
- Gia tăng hiệu quả từ hoạt động bán lẻ, phấn đấu tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ bình quân 2018-2022 đạt 10% trở lên, đến năm 2025 đạt 15% trở lên.