PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ xã QUẢNG TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG KHOA KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bộ mơn : Tài – Ngân hàng NHIỆM VỤ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP SỐ:… /… Họ tên sinh viên : Lê Hồng Hạnh Ngành học : Tài – Ngân hàng Trình độ đào tạo : Đại học Khoá học : 2018 - 2022 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài khố luận tốt nghiệp: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Đề Tài : PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2021-2023 HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ Các số liệu ban đầu để làm khoá luận: XÃ QUẢNG TRỊ - Số liệu chung tình hình huy động vốn, tình hình cho vay kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 - Số liệu tình hình hoạt động tiền gửi cá nhân Agribank chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 - Số liệu tình hình hoạt động tiền gửi tổ chức Agribank chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 - Số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Thị Yến Vinh viên thực Lê Hồng Hạnhtại Agribank chi nhánh - Số liệu Sinh hoạt động kinh doanh :dịch vụ NHĐT Khóa học : 2018-2022 TXQT giai đoạn 2018-2020 Lớp 18NH khách hàng Agribank chi - Số liệu kết khảo sát dịch vụ:NHĐT Mã số sinh viên : 18540200 nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 giai đoạn 2018-2020 Nội dung thuyết minh tính tốn : - Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM - Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT Đà Nẵng, tháng năm 2022 - Thuyết minh tính tốn tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 - Thuyết minh tính tốn quy mơ HĐKD dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 - Thuyết minh tính tốn kết sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 Các bảng biểu, hình vẽ, biểu đồ : * Các bảng biểu Bảng 2.1 Bảng phân tích cấu nguồn vốn Agribank TXQT giai đoạn 2018 2020 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Agribank TXQT giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.3 Tình hình kết kinh doanh Agribank TXQT giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.4 Hoạt động thẻ Agribank TXQT Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank TXQT giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.6 Thu nhập dịch vụ NHĐT Agribank TXQT giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.7 Tổng hợp kết từ phiếu khảo sát khách hàng Bảng 2.8 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank TXQT * Các hình vẽ Mơ hình cấu tổ chức Agribank TXQT * Các biểu đồ Hình 2.1 Biểu đồ thể kết kinh doanh Ngân hàng Agribank –Chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018 - 2020 Hình 2.2 Giới tính khách hàng Hình 2.3 Độ tuổi khách hàng Hình 2.4 Nghề nghiệp khách hàng Hình 2.5 Thu nhập khách hàng Hình 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Hình 2.7 Dịch vụ NHĐT sử dụng Cán hướng dẫn : ThS Trần Thị Yến Vinh, giảng viên Khoa Kinh Tế, Ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng Ngày giao nhiệm vụ làm khoá luận tốt nghiệp : …………………… Ngày sinh viên phải hoàn thành khoá luận tốt nghiệp : ………………… Nhiệm vụ khoá luận tốt nghiệp môn thông qua Ngày … tháng … năm 2020 Trưởng môn ( Ký ghi rõ họ tên ) Cán hướng dẫn (Kývà ghi rõ họ tên ) MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển NHNo&PTNT Nông thôn Việt Nam NHĐT TXQT NHTM NHNN Ngân hàng điện tử Thị Xã Quảng Trị Ngân hàng thương mại KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN NH TGTC TGCN KH HĐKD CNTT Khách hàng cá nhân Ngân hàng Tiền gửi tổ chức Tiền gửi cá nhân Khách hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhà nước Công nghệ thông tin A LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày với phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành cơng nghệ thơng tin với q trình hội nhập toàn cầu kinh tế nước giới tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, không nhắc đến lĩnh vực Ngân hàng Sự phát triển ngày nhanh Ngân hàng kinh tế mở Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Các phương pháp truyền thống thay phương pháp đại bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Đó dịch vụ ngân hàng điện hàng điện tử, đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, chuẩn xác giao dịch Tuy nhiên Agribank Thị xã Quảng Trị chưa triệt để với phát triển không ngừng Khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Vì việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng khẳng định vị vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế 2.Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị Đối tượng nghiên cứu : - Thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh TXQT Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank Thị xã Quảng Trị - Thời gian: khoảng thời gian 2018-2020 - Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử triển khai Agribank - Thị xã Quảng Trị 5.Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế 6.Kết cấu đề tài : - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Quảng Trị - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Quảng Trị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ - Dịch vụ kết quả, lợi ích có nhờ hành động tương tác, giao dịch bên cung cấp bên thụ hưởng - Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường + Tính vơ hình: Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ dùng giác quan để cảm nhận người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy + Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo + Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều khơng hàng hố vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản 10 - Số lượng tài khoản toán khách hàng mở Agribank TXQT tính đến năm 2020 khoảng 287.000 tài khoản (bao gồm tài khoản toán chưa phát hành thẻ), số lượng tài khoản có sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm 41% tổng số tài khoản toán mở chi nhánh - Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao.Cịn tồn tình trạng khách hàng đăng ký sử dụng không thu phí dịch vụ tài khoản trạng thái không hoạt động Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa cao - Các tiện ích dịch vụ kênh tự động chưa đa dạng, chưa có sản phẩm khác biệt có tính cạnh tranh, cịn nhiều dịch vụ triển khai chậm so với NHTM khác đóng địa bàn - Hạn mức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử thấp, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, nên chưa đủ sức cạnh tranh với NHTM khác Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Các kênh phân phối dịch vụ cải thiện cịn tình trạng lỗi, gián đoạn giao dịch - Phí dịch vụ chưa linh hoạt, tính cạnh tranh chưa cao Cơng nghệ thông tin chưa đảm bảo - Hệ thống công nghệ thơng tin cịn tình trạng q tải thời điểm cuối tháng, cuối năm gây gián đoạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tồn số lỗi lỗi mạng dẫn đến giao dịch không thành công dịch vụ qua Internet - Dịch vụ viễn thơng cịn nhiều hạn chế, chưa phủ khắp đặc biệt vùng nông thôn, miền núi thường bị sóng nên gây khó khăn cho khách hàng việc nhận tin nhắn thông báo sử dụng dịch vụ - Một số trụ ATM cũ, xuống cấp nên thường bị lỗi gây cho khách hàng khó chịu trình giao dịch Khách hàng cảm thấy bất tiện máy ATM tình trạng tải vào ngày lễ, Tết Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn hạn chế - Cơng tác truyền thơng, marketing thực định kỳ chưa triển khai rộng rãi, thường xuyên Quá trình triển khai giới thiệu sản phẩm mới, tính sản phẩm cho khách hàng chưa cụ thể 40 - Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn điệu nên chưa tạo hấp dẫn - Công tác phát triển khách hàng chưa có chiến lược tiếp cận cụ thể, thiếu chương trình quảng cáo, khuyến mại cho sản phẩm dịch vụ NHĐT giảm tính cạnh tranh với NHTM khác địa bàn khác địa bàn * Nguyên nhân chủ quan Quy mô hoạt động tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT: Chưa trọng đến việc khai thác phát triển dịch vụ NHĐT, tập trung chủ yếu vào sản phẩm truyền thống như: huy động vốn, cho vay, tốn hình thức giao dịch trực tiếp quầy Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: Chưa có sản phẩm đặc trưng cho khách hàng thuộc khu vực nông thôn Chất lượng dịch vụ: Phí dịch vụ cịn cao chưa cạnh tranh so với NHTM khác Công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng hạn chế, chưa kịp thời Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ NHĐT cịn phụ thuộc vào đường truyền nhà mạng Chăm sóc khách hàng: Ngân sách cho cơng tác marketing cịn hạn chế nên việc chăm sóc khách hàng cịn khó khăn, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nguồn nhân lực: Do phải thực nhiều công việc nên khơng có trọng cơng tác phát triển dịch vụ *Nguyên nhân khách quan - Người dân cịn thói quen tốn tiền mặt, khu vực nơng thơn cịn bn bán nhỏ lẻ nên việc sử dụng tiền mặt để toán phổ biến - Khó khăn từ phía khách hàng chủ yếu tập trung nông thôn, đa số khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ thông tin đại nên hạn chế khả tiếp nhận sản phẩm dịch vụ NHĐT - Khách hàng muốn giao dịch trực tiếp quầy giao dịch để đảm bảo an tồn Điều kìm chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều - Sự cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng với nhau: cạnh tranh phí, cạnh tranh chế độ chăm sóc khách hàng, đa dạng sản phẩm 41 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 3.1.ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TXQT 3.1.1 Tiềm phát triển a Đối với khách hàng - Thu nhập người dân tăng, qui mô hoạt động doanh nghiệp tăng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng dịch vụ tài cá nhân gia tăng Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí lại - Do khách hàng ngày hiểu biết đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính thuận tiện tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng nên phục vụ khách hàng cách tận tuỵ xác - Ngày nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, xu hướng người dân, doanh nghiệp sử dụng ứng dụng công nghệ tăng Thương mại điện tử phát triển mạnh, số người dùng dịch vụ toán kênh điện tử tăng kênh phân phối tự động tăng trưởng mạnh mẽ giúp khách hàng chủ động quản lý nguồn vốn chặt chẽ hơn, chủ động xử lí giao dịch b Đối với ngân hàng - Hoạt động SPDV hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ bề rộng chiều sâu, hầu hết NHTM kinh doanh đa tập trung vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc đầu tư phát triển hệ thống CNTT, phát triển sản phẩm dịch vụ, triển khai sách thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm nhằm nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu góp phần mang lại nguồn thu ngoại lãi dồi - Trong thời gian tới có cạnh tranh mạnh mẽ địa bàn khu vực nông thôn nhằm mang lại suất cao, ngân hàng tối ưu cơng việc giấy tờ tự động hoá 42 3.1.2 Mục tiêu Trên sở kết đạt được, hạn chế tiềm Agribank TXQT, từ đưa mục tiêu giúp phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT thời gian tới : - Về công nghệ: Đầu tư hạ tầng kỹ thuật mạng, công nghệ thông tin nhằm đảm bảo đường truyền tốt, hạn chế tối đa trục trặc, giao dịch không thành công - Về mạng lưới phân phối: Xây dựng hệ thống mạng lưới phân phối hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối đại bắt kịp xu hướng thị trường vùng nông thôn Tiếp cận đến ngành nghề kinh doanh nhiều : y tế, giáo dục, điện, nước để thỏa thuận toán nhằm phát triển khách hàng, mở rộng thị phần - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tảng công nghệ thông tin đại, dịch vụ NHĐT nhằm tăng thu dịch vụ nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ tổng cấu thu nhập - Về sách khách hàng: Xây dựng sách ưu đãi cho khách hàng Giữ vững khách hàng có, tập trung phát triển khách hàng mở TKTT đặc biệt khu vực nông thôn, tiếp tục khai thác nhóm khách hàng : + Nhóm khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh khai thác doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp tư nhân + Nhóm khách hàng cá nhân: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao (cán bộ, nhà quản lý ) thu nhập trung bình trở lên: cơng chức, viên chức, người lao động doanh nghiệp - Về nguồn nhân lực: Không ngừng đào tạo kiến thức, kỹ cho đội ngũ nguồn nhân lực lực lượng nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo, động Bố trí nguồn nhân lực để, quảng bá thương hiệu, quảng bá SPDV ngân hàng - Về sách sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đại nhằm tăng thu nhập, nâng cao tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT tổng cấu thu nhập Đồng thời,cần quảng cáo để đẩy mạnh phát triển dịch 43 vụ Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking, Xây dựng sách biểu phí linh hoạt để đảm bảo cạnh tranh với NHTM khác đồng thời mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng - Tiếp tục phát triển dịch vụ qua máy ATM, POS Nâng cấp hệ thống ATM để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tăng số lượng phát hành thẻ ATM 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TXQT 3.2.1 Mở rộng quy mô hoạt động, tăng tỷ trọng thu dịch vụ: - Mở rộng khách hàng khu vực nông thôn Triển khai chương trình phát triển khách hàng mở tài khoản tốn khu vực nơng thơn, đặc biệt đối tượng khách hàng tiềm như: + Đối với khách hàng cá nhân: khách hàng có thu nhập ổn định cán công nhân viên; hộ nông dân , đặc biệt học sinh sinh viên + Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: đơn vị hành chính, doanh nghiệp nhà nước nên trọng tập trung ký kết hợp đồng đối tác, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần + Tận dụng mối quan hệ cá nhân cán bộ, khách hàng có để phát triển khách hàng + Kết hợp chặt chẽ với dịch vụ truyền thống để bán thêm sản phẩm cho khách hàng cũ nhằm giữ khách hàng cũ giúp tăng doanh thu phí dịch vụ - Mở rộng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ POS để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm mở rộng thị phần 3.2.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT - Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có sẵn, phát triển thêm tiện ích dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Triển khai tiện ích đăng ký phát hành thẻ Internet, e-mobile banking - Cần tham khảo từ NHTM khác tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT mà họ triển khai, so sánh tiện ích có đồng thời khảo sát nhu cầu khách hàng để xây dựng tiện ích phù hợp - Triển khai nhiều gói dịch vụ với nhiều sách ưu đãi giải ngân qua thẻ ATM hộ vay vốn nông thôn 44 - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo qua website Agribank Ngồi ra, thực thơng qua kênh như: thơng qua cán tín dụng, giao dịch viên; hệ thống máy tính quầy; tờ rơi, băng rôn; phương tiện truyền thông; hội nghị, hội thảo khách hàng tăng cường hoạt động để nâng cao uy tín, thương hiệu 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Miễn phí, giảm phí giao dịch theo mặt chung địa bàn để nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng ngân hàng khác: Miễn phí chuyển khoản hệ thống Agribank, Miễn phí quản lý tài khoản, chiết khấu thực giao dịch tốn hóa đơn, giảm phí miễn phí chuyển khoản khác hệ thống đăng kí gói dịch vụ với số dư cuối kỳ khác áp dụng cho chủ tài khoản có dùng dịch vụ NHĐT - Tăng cường biện pháp bảo mật SPDV NHĐT nhằm hạn chế tối đa rủi ro - Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin ổn định để hạn chế xảy lỗi giao dịch - Nên xếp bố trí cán có đủ lực có chiều sâu hoạt động dịch vụ NHĐT để phụ trách, giao dịch trực tiếp với khách hàng 3.3.4 Phát triển sở hạ tầng công nghệ thơng tin - CNTT đóng vai trị đặc biệt quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, để hoạt động NHĐT phát triển mạnh mẽ, có hiệu địi hỏi hạ tầng sở CNTT phải đầy đủ lực: Công nghệ thiết bị đại, tiên tiến - Để khắc phục lỗi đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, cần đầu tư nâng cấp thiết bị kỷ thuật, đường truyền mạng, hệ thống kết nối toán - Bảo trì, nâng cấp máy ATM hạn để vận hành tốt hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định - Nâng cao khả an toàn hệ thống tốn, đảm bảo an ninh thơng tin, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng qua giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày nhiều 45 - Thường xuyên gửi tin nhắn đến khách hàng để cảnh báo kịp thời trường hợp gian lận, lừa đảo nhằm cao tinh thần cảnh giác cho khách hàng 3.3.5.Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho đội ngũ nhân viên - Thường xuyên tổ chức đợt tập huấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán b : kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng - Đào tạo cán có chun mơn sâu thương mại điện tử hệ thống NHĐT - Xây dựng tiêu dịch vụ rõ ràng đến cán bộ, tạo khen thưởng cho cán có tinh thần làm vuệc tốt, hoàn thành tiêu cao - Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên : thân thiện, vui vẻ, lịch sự, tư vấn tận tình thắc mắc khách hàng 3.3.6 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng - Xây dựng chương trình khuyến để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng SPDV NHĐT với ưu đãi như: miễn phí quản lý tài khoản 12 tháng đầu sử dụng dịch vụ, tham gia chương trình trúng thưởng lần đầu mở tài khoản áp dụng linh hoạt phí dịch vụ theo nhóm khách hàng - Chăm sóc khách hàng thường xuyên dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng thông qua hình thức: tặng hoa, tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng giúp xây dựng quan hệ tạo hài lòng khách hàng - Tổ chức tri ân đến khách hàng sử dụng dịch vụ qua hàng năm , đồng thời giới thiệu sản phẩm tiện ích đến khách hàng Qua trao đổi tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng dịch vụ cần cung cấp cho phù hợp - Thường xuyên tổ chức hoạt động khảo sát, đánh giá sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua phận quản lý Website để ngân hàng có biện pháp khắc phục kịp thời 3.3.7 Tăng khả cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng, đa dạng, phí sử dụng dịch vụ thấp Xây dựng niềm tin khách hàng, nâng cao uy tín, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng cạnh trạnh với ngân hàng khác địa phương 46 3.3.8 Thay đổi thói quen truyền thống - Khuyến khích người dân mở tài khoản tốn sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT đặc biệt khu vực nông thôn theo chủ trương Chính phủ NHNN tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng cường đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank đến khách hàng thông qua phương tiện đài, website Agribank nhằm phục vụ mục đích tăng nhu cầu hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng cho người dân, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian - Với khách hàng vùng nơng thơn, cần hồn thiện sản phẩm dịch vụ trọn gói như: Thu tiền điện, nước, tiền mạng, điện thoại giúp khách hàng làm quen với mơi trường giao dịch ngân hàng, sau tiếp cận đến tiện ích khác dịch vụ NHĐT Để thu hút khách hàng này, ngân hàng nên tạo ưu đãi miễn phí tháng sử dụng dịch vụ - Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, tạo hội cho khách hàng dần tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Agribank Việt Nam - Có sách rõ ràng cho việc chăm sóc khách hàng, marketing để thu hút khách hàng - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo phục vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT an toàn hiệu - Nghiên cứu triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích kênh Mobile Banking, Internet Banking dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay, gửi tiền, tốn hóa đơn với nhà cung cấp dịch vụ, thu ngân sách nhà nước Đối với hoạt động cho vay, khách hàng thực đăng ký nhu cầu vay vốn hệ thống dịch vụ NHĐT góp phần giảm áp lực cho ngân hàng giao dịch trực tiếp Đối với tiện ích tiền gửi, khách hàng chủ động việc quản lý nguồn tiền, tiết kiệm thời gian lại, tiện lợi khách hàng làm việc hành khơng có thời gian đến giao dịch ngân hàng 47 3.4.2 Kiến nghị với Agribank TXQT - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước sau bán sản phẩm dịch vụ để trì phát triển thêm khách hàng Thường xuyên quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông để tạo ý quan tâm khách hàng - Thiết kế gói sản phẩm dịch vụ kết hợp sản phẩm dịch vụ truyền thống dịch vụ NHĐT để cung cấp cho khách hàng Và dịch vụ phục vụ cho nhu cầu đời sống khách hàng cá nhân địa bàn nông thôn - Cần nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa phương án phát triển phù hợp, bổ sung tiện ích sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 48 B KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, việc đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khách hàng yêu cầu tất yếu Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn không khách hàng, ngân hàng mà kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Những thành công mà hệ thống ngân hàng giới đạt với tính ưu việt dịch vụ NHĐT khẳng định việc xây dựng phát triển dịch vụ định hướng đắn Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một hệ thống hóa vấn đề phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT NHTM Hai phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ NHĐT Agribank TXQT Qua đó, đánh giá mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế HĐKD dịch vụ NHĐT thời gian qua Ba đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ NHĐT Agribank TXQT, nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị chi nhánh địa bàn Bên cạnh kết đạt được, đề tài số hạn chế như: việc khảo sát khách hàng với quy mơ mẫu nhỏ nên khả tổng qt hóa chưa cao; hoạt động điều tra tiếp cận khách hàng gặp phải hạn chế số khách hàng chưa thực quan tâm việc trả lời câu hỏi khảo sát số thiếu sót khác Vì vậy, mong nhận góp ý q Thầy, Cơ để luận văn hoàn thiện 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 - Báo cáo tổng kết hoạt động cuối năm Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 - Sơ đồ cấu tổ chức từ phịng Hành tổng hợp – AgriBank Quảng Trị - Giáo trình Marketing Ngân hàng - Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng - Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 50 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TXQT Kính chào Anh/Chị! Tơi sinh viên đại học ngành Tài - Ngân hàng thuộc trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng Hiện nay, thực tập tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị” cho luận văn Thạc sỹ Kinh tế Phiếu khảo sát thiết kế với mong muốn nhận phản hồi thiết thực từ Qúy anh/chị để từ tơi có giải pháp hồn thiện cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị Sự đóng góp Quý anh/chị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý anh/chị sản phẩm, dịch vụ Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Các thông tin khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị Thông tin chung Câu 1: Giới tính anh/chị  Nam Nữ 51 Câu 2: Độ tuổi anh/chị  Dưới 20tuổi  20 – 35 tuổi  35 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị  Cán - viên chức  Kinh doanh – mua bán  Học sinh – Sinh viên  Nội trợ, hưu trí Câu : Thu nhập hàng tháng anh/chị  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu Mức độ hài lòng Anh/Chị giao dịch với Agribank TXQT Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank TXQT: Có Khơng Câu 2: Anh/ chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank CN TXQT  SMS Banking  Agribank Internet Banking  Agribank E-Mobile Banking đánh dấu (x) vào ô tương ứng Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lí nhanh chóng Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín ngân hàng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thái độ phục vụ nhân viên Phí dịch vụ hợp lí Hạn mức giao dịch cao Giao diện bắt mắt, dễ dùng Thông tin giao dịch bảo mật tốt Khách hàng thấy an toàn sử dụng dịch vụ Xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng Ý kiến khác Rất đồng ý Đồng ý Bình thường dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách Khơng đồng ý Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý sử Rất không đồng ý Câu 3: Ý kiến Anh/chị việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………….………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ... Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Quảng Trị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị - Đưa giải pháp. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 3.1.ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TXQT