LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ Phát triển nông thôn VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ Phát triển nông thôn VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ VĂN NHÀN ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Tống Thị Ngọc Sương MỤC LỤC MỞ ĐẦU -1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƯƠNG -7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 14 1.2.2 Dịch vụ tín dụng 20 1.2.3 Dịch vụ toán 29 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL 32 1.3.1 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.3.2 Tiện tích sản phẩm .33 1.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.4 Thị phần ngân hàng .34 1.3.5 Quy mô, doanh số hoạt động, thu nhập dịch vụ NHBL 35 KẾ LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 37 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM -37 CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI -37 2.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 37 2.1.1 Quá trình hình thành cấu tổ chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 37 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 .42 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 43 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 43 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 52 2.2.3 Hoạt động toán dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN QUẢNG NGÃI 74 2.3.1 Kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 79 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025 81 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 82 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hồn thiện qui định, quy trình nghiệp vụ, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .82 3.2.2 Đẩy nhanh việc thu hồi nợ rà soát khách hàng vay 86 3.2.3 Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay 88 3.2.4 Đa dạng hóa kênh tốn 90 3.2.5 Xây dựng thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, bán chéo sản phẩm thực tốt sách chăm sóc khách hàng 92 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh 101 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI .103 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan chức 103 3.3.2 Kiến nghị với Agribank .105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN -109 TÀI LIỆU THAM KHẢO -111 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK ATM BSMS CNTT Contact Center DV ĐVCNT EMV chip Eximbank IBMB Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine Dịch vụ nhắn tin tự động Công nghệ thông tin Trung tâm dịch vụ khách hàng Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ thẻ chíp điện tử theo tiêu chuẩn Tổ chức thẻ quốc tế ban hành - Europay, MasterCard, Visa Ngân hàng Xuất Nhập Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile banking NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale PVCom Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Viết Nam QHKH Quan hệ khách hàng SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Công ty Quản lý tài sản –Viet Nam asset management VAMC company VBSP Ngân hàng Chính sách xã hội VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới - World Trade Organazation WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức AgribankChi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi -39 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.3 Huy động tiền gửi lĩnh vực bán lẻ phân theo sản phẩm giai đoạn năm 2017 đến năm 2019 Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 47 Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay tiền gửi Agribank -50 Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2017-2019 50 Bảng 2.5 Kỳ hạn huy động vốn cho vay bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2017-2019 -51 Bảng 2.6 Quy mô tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi năm 2017 2018 2019 53 Bảng 2.7 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn bán lẻ tín dụng bán lẻ- 54 Bảng 2.8 Dư nợ bán lẻ ngành năm 2017-2019 55 Bảng 2.9 Tỷ lệ nợ xấu theo ngành tổng dư nợ bán lẻ 56 Bảng 2.10 Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ Agribank Chi nhánh 58 tỉnh Quảng Ngãi 58 Bảng 2.11 Kết dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn năm 2017-2019 63 Bảng 2.12 Số lượng thẻ phát hành -66 Bảng 2.13 Số lượng máy ATM, máy POS Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 68 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 -71 Bảng 2.15 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2017 – 2019 -73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng chung nhiều ngân hàng khu vực giới Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ Hệ thống Agribank nói riêng khơng nằm ngồi xu phát triển Với 30 năm phát triển, khẳng định vai trò chủ lực cung ứng tín dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích kinh tế, đặc biệt nghiệp phát triển “Tam nông” tảng vững để Agribank bước thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, theo kịp xu phát triển chung hoạt động ngân hàng cách mạng 4.0 Là tỉnh ven biển nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, Quảng Ngãi hội đủ nhiều yếu tố hấp dẫn để nhà đầu tư an tâm đầu tư vào đây, Quảng Ngãi nằm hai đầu Bắc- Nam, vừa có cảng biển, vừa có đường quốc lộ, vừa có đường sắt Bắc-Nam, với sách ưu đãi đầu tư đặc biệt từ Chính phủ địa phương Ngày nay, Quảng Ngãi vươn lên trở thành 13 tỉnh có đóng góp ngân sách lớn, góp phần lớn cho việc phát triển khu vực kinh tế trọng điểm miền Trung Khu vực cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa ngày thể tính linh hoạt, dễ thích ứng với thị trường Tốc độ phát triển, nhu cầu vay vốn kinh doanh, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, nhu cầu giao dịch toán người dân khu vực ngày phát triển Xác định chìa khóa thành cơng trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Trong năm qua, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi trọng ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI... ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi? ?? vấn đề cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM... giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribankchi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Đối tượng