Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp (DN) đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ (SPDV) giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, khách hàng (KH) chỉ chọn SPDV của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Bởi lẽ KH là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN. Do đó việc duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN. Và hoạt động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi là một Chi nhánh kinh tế hạch toán phụ thuộc Agribank, trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang suy thoái thì Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác động gay gắt của môi trường cạnh tranh. Do đó, để phát triển thì Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho hoạt động một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa và được định hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt động CSKH đối với từng loại hình dịch vụ Ngân hàng. Từ những thay đổi các yếu tố vi mô vĩ mô tác động đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh và nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực tế tại chi nhánh, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi” làm đại diện cho việc nghiên cứu. Với mong muốn xây dựng được thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi, từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHAN HỒNG THẮNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHAN HỒNG THẮNG HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thanh Hải ĐÀ NẴNG, NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất q thầy giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh khóa 15 Trường Đại học Duy Tân, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích Quản trị kinh doanh làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Võ Thanh Hải, người thầy tận tâm, tận tình hướng dẫn, bảo cho suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè tất người thân u ln động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi trình học tập nghiên cứu HỌC VIÊN Phan Hồng Thắng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn khơng trùng với cơng trình khoa học khác công bố TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Hồng Thắng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG .7 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng vai trò khách hàng 1.1.3 Lợi ích việc chăm sóc khách hàng 10 1.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .15 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 15 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Thu thập thơng tin khách hàng .17 1.3.2 Phân loại khách hàng lĩnh vực ngân hàng 20 1.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.3.4 Giải mâu thuẫn khách hàng 30 1.3.5 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .30 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 32 1.4.1 Yếu tố chủ quan 32 1.4.2.Yếu tố khách quan 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI 35 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4 Kết tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi .38 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI 48 2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng .48 2.2.2 Phân loại khách hàng 49 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 51 2.2.4 Hoạt động giải mâu thuẫn khách hàng .59 2.2.5 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .62 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI 64 2.3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi 64 2.3.2 Ưu điểm hạn chế 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI 83 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MỘ ĐỨC QUẢNG NGÃI 83 3.1.1 Quan điểm định hướng phát triển Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 83 3.1.2 Mục tiêu phát triển Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 84 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 85 3.2.1 Giải pháp thu thập thông tin liệu khách hàng 85 3.2.2 Giải pháp phân loại giữ chân khách hàng 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CSKH 89 3.2.4 Giải pháp đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải mâu thuẫn .95 3.2.5 Giải pháp nâng cao việc đáng giá thực công tác CSKH 97 3.2.6 Đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất 99 3.3 KIẾN NGHỊ 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Agribank VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BLĐ CBCNV CNH – HĐH CNTT CSDLKH CSKH DN ĐBSCL GDV GĐ KH KN KV MMTB NHTM NN PGD SPDV TGĐ Việt Nam Ban lãnh đạo Cán cơng nhân viên Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa Cơng nghệ thơng tin Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Đồng sông Cửu Long Giao dịch viên Giám đốc Khách hàng Khiếu nại Khu vực Máy móc thiết bị Ngân hàng Thương mại Nhà nước Phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ Tổng giám đốc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết cấu lao động theo dộ tuối giới tính 2018 38 Bảng 2.2 Kết cấu trình độ lao động năm 2018 39 Bảng 2.3 Trình độ chun mơn theo chức danh năm 2018 40 Bảng 2.4 Trình độ vi tính, ngoại ngữ năm 2018 41 Bảng 2.5 Giá trị huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức giai đoạn 2016-2018 .42 Bảng 2.6 Giá trị cho vay nợ Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức giai đoạn 2016-2018 .43 Bảng 2.7 Số liệu thẻ Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức giai đoạn 20162018 .44 Bảng 2.8 Doanh nhóm dịch vụ giai đoạn năm 2016-2018 46 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.10 Tình hình sở vật chất 2018 54 Bảng 2.11 Tình hình khiếu nại khách hàng giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 2.12: Thống kê giới tính 65 Bảng 2.13: Thống kê độ tuổi 66 Bảng 2.14: Thống kê thu nhập 66 Bảng 2.15: Thống kê nghề nghiệp 67 Bảng 2.16: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 67 Bảng 2.17: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Mô Đức Quảng Ngãi 68 dịch vụ 68 Bảng 2.18: Tổng hợp thăm dò về mức độ thỏa mãn 70 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA mức độ thỏa mãn khách hàng công tác CSKH Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 71 Bảng 2.20: Kết đánh giá cách phục vụ 74 Bảng 2.21: Kết đánh giá niềm tin 75 Bảng 2.22: Kết đánh giá mức độ đáp ứng 76 Bảng 2.23: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ 77 Bảng 2.24: Kết đánh giá mức độ đồng cảm 78 Bảng 3.1: Chi phí dự kiến cho đào tạo nguồn nhân lực 91 Bảng 3.2: Nội dung chương trình khuyễn mãi, dự thưởng 93 Bảng 3.3: Bảng xếp hạng điểm thưởng cho nhân viên 98 Bảng 3.4: Tổng chi phí cho việc thực thi giải pháp 99 Bảng 3.5: Chi phí chiêu thị dịch vụ dự kiến năm 2019 Agribank chi nhánh huyện Mộ Đức Quảng Ngãi 99 Bảng 3.6: So sánh chi phí dự kiến cho việc thực thi giải pháp chiêu thị với chi phí dự kiến chi nhánh năm 2019 100 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ dây chuyền khách hàng Hình 1.2 Sơ đố thang bậc nhu cầu Abraham Maslow 11 Hình 1.3 Sơ đồ thang bậc khách hàng 12 Hình 1.4 Sơ đồ giá trị danh cho khách hàng 13