Lý do chọn đề tài Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện nay, trên thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó, Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang nói riêng muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải xây dựng và thực hiện cho được kế hoạch khách hàng đúng đắn. Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của toàn hệ thống Agribank hiện nay. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả luận văn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ THẢO HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ THẢO HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Ngọc Tiến ĐÀ NẴNG 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Hồng Ngọc Tiến suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Duy Tân, Khoa đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tác giả Nguyễn Thị Thảo LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Hồng Ngọc Tiến Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực không trùng lặp với đề tài khác / Tác giả Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu nội dung luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1/ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1/ Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2/ Phân loại khách hàng .6 1.1.3/ Tầm quan trọng thỏa mãn khách hàng 1.1.4/ Mục tiêu chăm sóc khách hàng .7 1.1.5/ Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.1.6/ Vai trò khách hàng 11 1.2/ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1/ Khái qt cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.2/ Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.2.3/ Tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng .22 1.3/ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .24 1.3.1 Yếu tố truyền thông cổ động 24 1.3.2 Yếu tố môi trường vật chất 25 1.3.3 Yếu tố người 26 1.3.4 Yếu tố giá 26 1.3.5 Yếu tố sản phẩm dịch vụ .27 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG 29 2.1/ GIỚI THIỆU AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG 29 2.1.1/ Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2/ Bộ máy tổ chức 31 2.1.3/ Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2/ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG 36 2.2.1/ Thực trạng quy định, quy trình chăm sóc khách hàng 36 2.2.2/ Thực trạng sở liệu khách hàng 39 2.2.3/ Thực trạng khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường .40 2.2.4/ Thực trạng thiếu sót, khiếu nại cơng tác chăm sóc khách hàng 52 2.2.5/ Thực trạng yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 54 2.3/ ĐÁNH GIÁ CHUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG 55 2.3.1/ Kết đạt 55 2.3.2/ Hạn chế 57 2.3.3/ Nguyên nhân hạn chế 57 TÓM TẮT CHƯƠNG .58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG 59 1.DỰ BÁO TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KT-XH ĐỊA PHƯƠNG 59 3.1.1./ Mục tiêu phát triển 59 3.1.2/ Định hướng phát triển Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang 60 3.2/ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG 61 3.2.1/ Giải pháp chất lượng phục vụ 61 3.2.2/ Giải pháp phát triển thị trường quản lý khách hàng 63 3.2.3/ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng .65 3.2.4/ Giải pháp mức độ hài lòng giá 67 3.2.5/ Giải pháp mức độ hài lòng quảng cáo .67 3.2.6/ Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 70 3.3/ KIẾN NGHỊ 71 3.3.1/ Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.3.2/ Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Kiên Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Kiên Giang Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang GDV Giao dịch viên CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nhân chi nhánh 33 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh chi nhánh .34 Bảng 2.3 Báo cáo tài doanh nghiệp 41 Bảng 2.4 Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 42 Bảng 2.5 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân .45 Bảng 2.6 Bảng kê tiền lương phụ cấp theo cấp bậc công việc 46 Bảng 2.7 Phân khúc khách hàng cá nhân .48 Bảng 2.8 Phân hạng khách hàng cá nhân chi nhánh 48 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng nói chung chi nhánh .49 Bảng 2.10 Huy động tiền gửi chi nhánh 50 Bảng 2.11 Hoạt động cho vay chi nhánh 51 Bảng 2.12 Tình hình nợ xấu chi nhánh 52 Bảng 2.13 Tình hình lập dự phòng thu hồi nợ xấu 52 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp khiếu nại khách hàng .53 Bảng 2.15 Tổng hợp yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .54 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh 31 Hình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng chi nhánh 38 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, khơng ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Do đó, Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang nói riêng muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho kế hoạch khách hàng đắn Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống Agribank Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả luận văn chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang