Lý do chọn đề tài Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện nay, trên thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó, Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang nói riêng muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải xây dựng và thực hiện cho được kế hoạch khách hàng đúng đắn. Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của toàn hệ thống Agribank hiện nay. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả luận văn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.
Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: thu thập và xử lý thông tin từ nguồn dữ liệu nội bộ tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang và từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông
- Nghiên cứu tổng hợp, thống kê và phân tích; điều tra thực tế.
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Một là, đề tài nghiên cứu xác định vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.
Hai là, từ sự nghiên cứu đó đi đến đánh giá một cách khách quan về mặt được và mặt chưa được của chính sách khách hàng đang áp dụng để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
6 Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang
7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện luận văn, tác giả nghiên cứu một số đề tài đã được công bố trước đây về công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại, như sau:
+ Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu Điện thành phố Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ ĐH
Kinh tế TP.HCM, có nhận xét:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện của doanh nghiệp.
Thứ hai, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu Điện thành phố Đà Lạt
Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu Điện thành phố Đà Lạt
+ Hoàng Thị Thanh Hương (2014), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ ĐH Đà Nẵng, có nhận xét như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng.
Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng.
+ Nguyễn Duy Phương (2015), Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại
Viễn Thông Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Tài chính Marketing, có nhận xét sau:
Một, giới thiệu đề tài nghiên cứu
Hai, lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Ba, Thiết kế nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng.
Bốn, Kết quả nghiên cứu và thảo luận công tác chăm sóc khách hàng.
Năm, Kết luận và kiến nghị công tác chăm sóc khách hàng.
+ Nguyễn Thanh Mùi (2016), Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Văn Quán, Luận văn Thạc sĩ ĐH
Kinh tế-ĐH Quốc Gia, Hà Nội có nhận xét như sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tìm hiểu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Văn Quán.
Nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đóng góp của công tác chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định thương hiệu Techcombank vững mạnh. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạo tiền đề cho sự phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Văn Quán trong tình hình hội nhập
+ Hoàng Trần Minh (2017), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Ninh Bình, Luận văn Thạc sĩ ĐH Bách Khoa Hà
Nội, có nhận xét sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Thứ hai, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Kinh
Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Ninh Bình.
Cho đến nay, có rất nhiều công trình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hay của ngân hàng thương mại Nhưng, trong quá trình nghiên cứu tác giả nhận thấy đến thời điểm này chưa có công trình nghiên cứu nào đã được công bố, nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang Vì vậy, tác giả cho rằng đề tài luận văn cho mình là hoàn toàn phù hợp và có tính thời sự cao trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang hiện nay.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN
1.1/ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1/ Khái niệm chăm sóc khách hàng
Nhà kinh tế học Erwin Frand nhận định: ‘Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Nền KTTT tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp như Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “ tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để hiểu được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ dừng lại ở khái niệm khách hàng là nhũng người làm ăn ở bên ngoài doanh nghiệp Họ là người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp.Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng,không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ của ta Ví dụ: Một ông chủ cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng là: các bậc phụ huynh, trẻ em,…Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại, mail…Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng thì họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn nghĩa là nguồn đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo ra sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng cũng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm Ví dụ: Một nhà hàng chăm sóc thức ăn và đồ uống theo thực đơn Công việc kinh doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng – bao gồm tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn với các công việc như sau:
+ Hướng dẫn khách đến bàn và sắp xếp chỗ ngồi;
+ Ghi thực đơn các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận chế biến;
+ Chuyển hoá đơn cho bộ phận thu ngân tính tiền và xuất hoá đơn;
+ Sẵn sàng chăm sóc các nhu cầu phát sinh từ các thực khách.
Tuy nhiên, công việc kinh doanh của nhà hàng còn được hỗ trợ bởi các bộ phận như bộ phận chế biến thức ăn và đồ uống, bộ phận thu ngân (tính tiền, lập hoá đơn và thu tiền) Khi đó, các nhân viên tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn được gọi là khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) của những bộ phận này Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho bạn, nhưng nếu bạn không đáp ứng các nhu cầu trực tiếp của họ, doanh thu của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này Doanh nghiệp cũng giống như những cỗ máy phức tạp, trong đó, tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy vận hành Khi trong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay xe ô tô có một xy lanh bị hỏng Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp như thế sẽ nhanh chóng bị tụt lại.
1.1.3/ Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng
Các doanh nghiệp đều biết rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chế tạo sản phẩm lại đánh giá thấp tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc đối với sự trung thành của khách hàng Dù một thiết bị đang hoạt động tốt như được quảng cáo, nhưng đối với nhiều khách hàng, việc doanh nghiệp cung cấp các lời khuyên hữu ích và không bắt họ phải chờ đợi lâu bên điện thoại cũng quan trọng không kém.
Như vậy, bất kể hàng hóa hay dịch vụ, mối quan hệ giữa người mua và người bán chỉ bắt đầu khi việc mua bán được tiến hành Sau đó các bên có thể liên lạc với nhau, nhưng tầm quan trọng của liên lạc đó đối với mỗi bên lại khác nhau Đối với doanh nghiệp, việc hiểu được rằng cuộc tiếp xúc nào của khách hàng là cần thiết và hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên trở thành những thời khắc quyết định (moments of truths) cho hoat động của đơn vị.
1.1.4/ Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng, có thể nhìn nhận dưới ba khía cạnh:
Khía cạnh luật pháp – Khía cạnh khách hàng – Khía cạnh nhà quản lý
Chúng ta sẽ trình bày chúng như sau:
Khía cạnh pháp lý trong thỏa mãn khách hàng có thể bao gồm các lĩnh vực như: Các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật; Các điều khoản hợp đồng; Các luật về buôn bán hàng hóa; Quyền lợi người tiêu dùng; Các luật và quy định về giá cả; Các lĩnh vực liên quan đến hoạt động kinh doanh; Các quy tắc hành nghề; Các hướng dẫn dành cho các tổ chức phàn nàn, khiếu nại; Các quy định về sức khỏe và an toàn; Các luật qui định về quảng cáo; Các luật qui định về dữ liệu; Các quy định dành cho người dân và các tài liệu tương tự. Ở khía cạnh pháp lý, sự thỏa mãn khách hàng có nghĩa là đáp ứng các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ là giá cả, giao hàng, an toàn và chất lượng Khách hàng sẽ hài lòng nếu bạn tuân thủ tất cả các quy tắc hành nghề cũng như các điều luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động của mình.
Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1/ Khái niệm chăm sóc khách hàng
Nhà kinh tế học Erwin Frand nhận định: ‘Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Nền KTTT tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp như Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “ tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để hiểu được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ dừng lại ở khái niệm khách hàng là nhũng người làm ăn ở bên ngoài doanh nghiệp Họ là người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp.Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng,không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ của ta Ví dụ: Một ông chủ cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng là: các bậc phụ huynh, trẻ em,…Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại, mail…Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng thì họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn nghĩa là nguồn đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo ra sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng cũng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm Ví dụ: Một nhà hàng chăm sóc thức ăn và đồ uống theo thực đơn Công việc kinh doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng – bao gồm tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn với các công việc như sau:
+ Hướng dẫn khách đến bàn và sắp xếp chỗ ngồi;
+ Ghi thực đơn các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận chế biến;
+ Chuyển hoá đơn cho bộ phận thu ngân tính tiền và xuất hoá đơn;
+ Sẵn sàng chăm sóc các nhu cầu phát sinh từ các thực khách.
Tuy nhiên, công việc kinh doanh của nhà hàng còn được hỗ trợ bởi các bộ phận như bộ phận chế biến thức ăn và đồ uống, bộ phận thu ngân (tính tiền, lập hoá đơn và thu tiền) Khi đó, các nhân viên tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn được gọi là khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) của những bộ phận này Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho bạn, nhưng nếu bạn không đáp ứng các nhu cầu trực tiếp của họ, doanh thu của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này Doanh nghiệp cũng giống như những cỗ máy phức tạp, trong đó, tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy vận hành Khi trong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay xe ô tô có một xy lanh bị hỏng Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp như thế sẽ nhanh chóng bị tụt lại.
1.1.3/ Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng
Các doanh nghiệp đều biết rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chế tạo sản phẩm lại đánh giá thấp tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc đối với sự trung thành của khách hàng Dù một thiết bị đang hoạt động tốt như được quảng cáo, nhưng đối với nhiều khách hàng, việc doanh nghiệp cung cấp các lời khuyên hữu ích và không bắt họ phải chờ đợi lâu bên điện thoại cũng quan trọng không kém.
Như vậy, bất kể hàng hóa hay dịch vụ, mối quan hệ giữa người mua và người bán chỉ bắt đầu khi việc mua bán được tiến hành Sau đó các bên có thể liên lạc với nhau, nhưng tầm quan trọng của liên lạc đó đối với mỗi bên lại khác nhau Đối với doanh nghiệp, việc hiểu được rằng cuộc tiếp xúc nào của khách hàng là cần thiết và hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên trở thành những thời khắc quyết định (moments of truths) cho hoat động của đơn vị.
1.1.4/ Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng, có thể nhìn nhận dưới ba khía cạnh:
Khía cạnh luật pháp – Khía cạnh khách hàng – Khía cạnh nhà quản lý
Chúng ta sẽ trình bày chúng như sau:
Khía cạnh pháp lý trong thỏa mãn khách hàng có thể bao gồm các lĩnh vực như: Các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật; Các điều khoản hợp đồng; Các luật về buôn bán hàng hóa; Quyền lợi người tiêu dùng; Các luật và quy định về giá cả; Các lĩnh vực liên quan đến hoạt động kinh doanh; Các quy tắc hành nghề; Các hướng dẫn dành cho các tổ chức phàn nàn, khiếu nại; Các quy định về sức khỏe và an toàn; Các luật qui định về quảng cáo; Các luật qui định về dữ liệu; Các quy định dành cho người dân và các tài liệu tương tự. Ở khía cạnh pháp lý, sự thỏa mãn khách hàng có nghĩa là đáp ứng các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ là giá cả, giao hàng, an toàn và chất lượng Khách hàng sẽ hài lòng nếu bạn tuân thủ tất cả các quy tắc hành nghề cũng như các điều luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động của mình.
Tâm điểm của thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng, và mức cao nhất là đạt được “sự vui sướng của khách hàng”.
Có 3 giai đoạn rõ ràng:
+ Trước bán hàng, khi kỳ vọng của khách hàng được nuôi dưỡng thông qua quảng cáo, những lời truyền miệng hay các dạng thức khác của việc thông tin
+ Trong quá trình bán bàng, khi khách hàng chứng kiến cách doanh nghiệp xử lý các yêu cầu của bán hàng và bán hàng
+ Sau bán hàng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Cả 3 giai đoạn trên cùng đóng góp vào sự thỏa mãn của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng thông qua các giai đoạn này và những kinh nghiệm thực tế của khách hàng sẽ kết nối với nhau để định hình mức độ hài lòng.
1.1.4.3/ Khía cạnh nhà quản lý
Nhiệm vụ nhà quản lý phải quản lý hoạt động của doanh nghiệp, phải tạo ra được các mức độ thỏa mãn khách hàng cao nhất.
Góc nhìn nhà quản lý về thỏa mãn khách hàng phải bắt đầu tự nhận thức rằng những gì doanh nghiệp cung cấp phải vượt quá tình trạng chất lượng bình thường của sản phẩm hay dịch vụ Quản lý thỏa mãn khách hàng bắt đầu hiểu rõ các yếu tố đi cùng với nhau để tạo nên các cấp độ thỏa mãn.
Nhà quản lý phải tiếp tục theo sát quá trình ứng xử của khách hàng sau khi họ mua hàng.
1.1.5/ Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân thủ những nguyên tắc nhất định sau:
1.1.5.1/ Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng gá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: Nhu cầu của khách hàng; Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh; Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp; Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
1.1.5.2/ Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng nhóm khách hàng”
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu mà mỗi khách hàng mang lại Dưa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành:khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ…Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng tất cả các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
1.1.5.3/ Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”
Công tác chăm sóc khách hàng cần phải đuợc thực hiên ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức tùy theo từng giai đoạn.
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1/ Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò cảu khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày này công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng, đảm bảo chọ sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hoạt động của khách hàng phải bắt nguồn từ thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy “
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có “.
Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động của Marketing Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như các yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữa các khách hàng mà mình đang có (Business Edge, 2002) Với ngân hàng các sản phẩm dịch vụ, đó là: Dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, chứng khoán
1.2.1.2/ Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Bên cạnh đó, phải bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ hai, về yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hóa đến từng bộ phận, từng vị trí lao động.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể.
- Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng CBCNV trong ngân hàng.
1.2.1.3/ Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
Một là, chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo nghĩa là khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ trở thành khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được
Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ Do vậy, phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp chúng ta có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp dịch vụ khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn Phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc này chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm những sản phẩm dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn.
Hai là, chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ không tốn thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó Khách hàng hài lòng thì sẽ có thêm khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng.
Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng sẽ tăng lên đồng nghĩa vợi việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về khách hàng giảm đi.
Các khách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn, do chúng ta đã biết được các yêu cầu của họ, còn khách hàng thì biết nên trông đợi ở chúng ta điều gì, chính vì vậy làm giảm chi phí giao dịch.
Lần đầu tiên ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn thì sẽ không tốn chi phí khắc phục vì “công làm đi không bằng công làm lại”
Phục vụ tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không tốn thời gian và tiền bạc vào việc xử lý các khiếu nại.
Ba là, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Yếu tố truyền thông cổ động
Truyền thông cổ động là những công cụ giúp ngân hàng thương mại cung cấp các thông tin về bản thân, sản phẩm dịch vụ, giá, kênh phân phối…được chuyển tải đến các đối tượng khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Các phương thức tiến hành gồm có:
Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường Quảng cáo được sử dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện nay, đồng thời chi phí quảng cáo cũng ngày càng tăng cao
Thứ hai, giao dịch cá nhân.
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua gặp gỡ, đối thoại, thuyết phục, điện thoại…Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quá trình giao dịch.
Thứ ba, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội.
Tuyên truyền xã hội trở thành hoạt động hết sức phong phú, đa dạng trong thời đại ngày nay Vì vậy, để nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, họ thường sử dụng phối hợp nhiều công cụ tuyên truyền: Tổ chức hội thảo theo các chuyên đề; Tham gia các hoạt động từ thiện; Bài viết đăng trên các tạp chí; Các ấn phẩm khác.
Thứ tư, hoạt động khuyến mãi.
Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
Thứ năm, marketing trực tiếp.
Ngân hàng sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Các phương thức của marketing trực tiếp bao gồm: Gửi thư, gửi tờ rơi đến tận từng khách hàng; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới đến từng khách hàng; giải đáp trên tuyền thanh, truyền hình, điện thoại, hội nghị khách hàng.
Thứ sáu, các hoạt động tài trợ.
Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các ngân hàng. Thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần bảo đảm sự thành công của hoạt động marketing ngân hàng Phần gia tăng ở đây dựa trên sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng
1.3.2 Yếu tố môi trường vật chất
Mọi dịch vụ đều diễn ra trong một môi trường vật chất nhất định Nó là điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng Môi trường vật chất ở đây bao gồm:
+ Môi trường cung cấp: Hiện nay ngân hàng thường đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất bố trí cơ sở vật chất sao cho tiện lợi nhất cho khách hàng tiếp cận, tạo ra một tinh thần thoải mái cho khách hàng khi tiếp cận, bên cạnh đó cách bố trí cơ sở vật chất phải bảo đảm sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
+ Kênh phân phối: là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Ngay từ buổi ban đầu, phần lớn các NHTM đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, kênh phân phối theo kiểu chi nhánh đã có những nhược điểm cố hữu nhất định của nó Vì vậy, xuất hiện hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến Phát triển kênh phân phối mới đang là xu hướng kinh doanh ngân hàng hiện nay.
+ Công nghệ: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có yếu tố đặc thù gắn liền với sự phát triển của công nghệ Những tiến bộ của công nghệ gần đây đã góp phần tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, mang lại dịch vụ tốt hơn, làm gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tinh giảm đội ngũ nhân viên giao dịch.
Các NHTM đặc biệt quan tâm đến con người thể hiện qua các mặt sau:
+ Năng lực cán bộ: Năng lực cán bộ là khả năng của nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực thể hiện tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên có năng lực giỏi sẽ đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng
+ Thái độ và hành vi đối với khách hàng: Khách hàng là quan trọng nhất, một ngân hàng không thể tồn tại nếu thiếu vắng khách hàng Đó là triết lý trong kinh doanh mà mỗi ngân hàng và mỗi cán bộ ngân hàng cần phải thấm nhuần. Chính vì vậy, nhân viên ngân hàng cần phải biết cách cư xử đúng cách đúng mực đối với khách hàng, phải biết tôn trọng khách hàng thì mới hy vọng rằng khách hàng sẽ ở lại với mình.
Giá của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường mang tính tổng hợp khó xác định chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm riêng biệt, khách hàng sẽ gặp phải khó khăn khi xác định giá trị của nó tại thời điểm mua, vì vậy để tạo được niềm tin cho khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải quan tâm đồng bộ về cả quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định giá cả hợp lý và xây dựng hình ảnh của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng thường tổng hợp các giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ trong định giá để tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.3.5 Yếu tố sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng và là yếu tố góp phần đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh ngân hàng Mặt khác, do sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối hết sức khó khăn Bên cạnh đó, sự phức tạp cũng như tính dài hạn của một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã làm cho việc xác định những lợi ích mang lại của nó không được chính xác
GIỚI THIỆU AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG
Vài nét về Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam
+ Tên tổ chức: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam + Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development + Tên giao dịch: AGRIBANK
+ Trụ sở chính: Số 02, Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
+ Website: www.agribank.com.vn
+ Slogan: Mang phồn thịnh đến với khách hàng
Năm 1988, Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNN Việt Nam.
Ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam ban hành quyết định số 214/QĐ-NHNN về việc chuyển đổi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam do Nhà nước sở hữu
Tính đến 31/12/2016, Agribank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu với quy mô tổng tài sản cán mốc trên 01 triệu tỷ đồng, nguồn vốn huy động 924 nghìn tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng 795 nghìn tỷ đồng, hệ thống CNTT hiện đại, hoạt động ổn định, an toàn, có hiệu quả là nền tảng vững chắc cho phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích; vốn chủ sở hữu được bảo toàn, kinh doanh có lãi, nộp ngân sách Nhà nước đầy đủ và tăng dần hằng năm; đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định của NHNN.
Lịch sử thành lập và phát triển của Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm, KG
Ngày 20/01/1999, Agribank Mỹ Lâm được thành lập theo Quyết định số 02/ NHNN – Kiên Giang của Chủ tịch Hội đồng Quản trị về việc chuyển Quỹ tiết kiệm số 5 thành Agribank Mỹ Lâm nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu cần thiết của người dân, bổ sung tiềm lực hỗ trợ cho chi nhánh trong cùng hệ thống,…
Thông tin chung về Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
+ Tên gọi: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
+ Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.
+ Tên viết tắt: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
+ Tư cách pháp nhân: theo pháp luật Việt Nam, hạch toán kinh tế phụ thuộc, có con dấu riêng.
+ Địa điểm giao dịch: Trụ sở chính đặt tại số 105 ấp Hưng Giang, QL80, xã
Mỹ Lâm, huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang và 01 phòng giao dịch tại thị trấn Sóc Sơn.
Phòng Kế Toán – Ngân Quỹ
+ Địa bàn hoạt động: các xã Mỹ Lâm, Mỹ Phước, Thị trấn Sóc Sơn, Mỹ
Thuận, Sơn Kiên, Sơn Bình thuộc huyện Hòn Đất; và Thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang.
(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang)
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh
2.1.2.2/ Chức năng, nhiệm vụ từng phòng, ban bộ phận và phòng giao dịch a/ Giám đốc
Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng.
Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo phân cấp ủy quyền, chịu trách nhiệm trước pháp luật, của tổng Giám Đốc Agribank, Giám Đốc Agribank chi nhánh cấp trên về quyết định của mình.
Có quyền quyết định các vấn đề liên quan đến các tổ chức, cán bộ đào tạo và nghiệp vụ kinh doanh.
Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng, tiền phạt áp dụng từng thời kì cho khách hàng trong giới hạn trần lãi suất do Agribank quy định và hướng dẫn trên địa bàn.
Thực hiện việc hạch toán kinh tế, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi khác đến nhân viên theo kết quả kinh doanh. b/ Phó Giám đốc
Thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt và báo cáo lại kết quả công việc kinh doanh khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
Giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số nghiệp vụ do giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết định của mình.
Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của ngân hàng theo nguyên tắc tập chung dân chủ và chế độ thủ trưởng. c/ Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Tổ kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán thu, chi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm toán các khoản thu chi trong ngày để cân đối lượng vốn hoạt động của Ngân hàng Thường xuyên theo dõi các tài khoản giao dịch với khách hàng Kiểm tra chứng từ khi có phát sinh, có nhiệm vụ thông báo thu nợ, thu lãi của khách hàng Thu thập tổng hợp số liệu phát sinh lên bảng kế toán nghiệp vụ và sử dụng vốn để trình bày lên Ban Giám Đốc.
Tổ ngân quỹ: Quản lý các tài sản, ấn chỉ quan trọng, giấy tờ có giá; có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát lượng tiền mặt, thanh toán phát sinh trong ngày, là nơi các khoản thu, chi bằng tiền mặt được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng. đ/ Phòng Kinh doanh
Chịu trách nhiệm về việc cho vay
Hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay
Phân tích thẩm định, đánh giá khách hàng, dự án vay vốn của khách hàng vượt hạn mức tự thẩm định của các phòng kinh doanh làm cơ sở để Ngân hàng xếp loại khách hàng, cấp hạn mức tín dụng, cho vay, bảo lãnh.
Phân tích, thẩm định, đánh giá hiệu quả khả năng sinh lời các dự án đầu tư, phương án kinh doanh.
Theo dõi quá trình đóng lãi, trả góp của khách hàng.
Kiến nghị lên ban giám đốc khi phát hiện dấu hiệu bất thường của các khoản vay. e/ Phòng Giao dịch
Phòng giao dịch là một điểm giao dịch trực thuộc Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang với các chức năng cơ bản sau: Đề ra định hướng và triển khai thực hiện các mục tiêu kinh doanh của PGD.
Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần, nghiên cứu và đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động.
Triển khai và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại PGD.
Tổ chức công tác quản lý hành chính đảm bảo mọi mặt hoạt động cho đơn vị, đảm bảo an ninh tài sản cho ngân hàng.
Tổ chức công tác hạch toán kế toán và vận chuyển và quản lý tiền, tài sản, ấn chỉ theo đúng quy định.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2.2.1/ Thực trạng quy định, quy trình chăm sóc khách hàng
Các quy định của Hội Sở Agribank quy định về công tác chăm sóc khách hàng như sau:
+ Quy định về sổ tay Agribank ban hành năm 2010 này, về chủ trương, nguyên tắc, chính sách và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể CBCNV Agribank cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng và người lao động.
+ Quyết định số 1235/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 01/4/2011 của Hội đồng quản trị Agribank về việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.
+ Quyết định số 076/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 12/2/2012 của Hội đồng quản trị Agribank về việc ban hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.
+ Công văn số 739/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 01/7/2012 của Hội đồng quản trị Agribank về việc ban hành quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân.
+ Quyết định số 513/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 10/7/2012 của Hội đồng quản trị Agribank về việc ban hành chính sách chất lượng.
+ Công văn số 45/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 01/2/2013 của Hội đồng quản trị Agribank về việc tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cá nhân.
+ Quyết định số 236/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 01/10/2015 của Hội đồng quản trị Agribank về việc phân khúc khách hàng mới.
+ Quyết định số 250/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 05/10/2015 của Hội đồng quản trị Agribank về việc thục hiện chính sách khách hàng ưu tiên.
+ Công văn số 251/QĐ-HĐQT-NHNNo ngày 20/10/2015 của Hội đồng quản trị Agribank về việc bảng biển giao dịch tại các phòng giao dịch, chi nhánh.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh mỗi ngân hàng, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang không là ngoại lệ Từ đó, lãnh đạo chi nhánh luôn chỉ đạo sát sao việc thực hiện các quy định, quy trình các văn bản liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, từ kết quả đạt được giai đoạn 2015-
2018 cho thấy, Ban lãnh đạo chi nhánh là cực kỳ quan trọng, từ sự chỉ đạo, phổ biến đến từng CBCNV, sự giám sát chặt chẽ việc triển khai các quy định, quy trình nó quyết định đến sự thành công của những chính sách đó. Để đạt được mong muốn của chi nhánh như ngày hôm nay với một thương hiệu mạnh có uy tín trên địa bàn và một thị phần cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đối lớn cũng là nhờ đến sự thành công trong công tác chăm sóc khách hàng Để đạt được như những năm vừa qua, lãnh đạo Agribank chi nhánh MỹLâm Kiên Giang đã có cả một quá trình thiết lập các mục tiêu, thực hiện, quy trình,quy định…trong việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh một cách bài bản, khoa học với những chiến lược cụ thể Thông qua các nhận thức,tóm tắt quy trình lập kèm theo hướng dẫn số 382/HD-KHTH ngày 31/12/2016 của
Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang về công tác chăm sóc khách hàng, gồm các bước sau đây:
(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang)
Hình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
Nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
Nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
Nghiên cứu, phân tích năng lực nội bộ phục vụ cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện
Nghiên cứu, phân tích năng lực nội bộ phục vụ cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện
Khảo sát, thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin của khách hàng
Khảo sát, thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin của khách hàng
Xây dựng chính sách khách hàng dựa trên:
+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng + Phân tích, dự đoán khả năng của thị trường.
Xây dựng chính sách khách hàng dựa trên:
+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng + Phân tích, dự đoán khả năng của thị trường.
Công bố và triển khai:
+ Ban hành văn bản qui định, hướng dẫn triển khai đến từng bộ phận
+ Triển khai, đào tạo tập huấn.
Công bố và triển khai:
+ Ban hành văn bản qui định, hướng dẫn triển khai đến từng bộ phận
+ Triển khai, đào tạo tập huấn.
Duy trì và hoàn thiện:
+ Đánh giá, tìm ra điểm phù hợp và chưa phù hợp.
+ Cải tiến và nâng cao chất lượng.
2.2.2/ Thực trạng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Trước đây, thông tin khách hàng của chi nhánh nào thì chi nhánh đó quản lý, hàng tháng báo cáo về Hội Sở Agribank, điều này mất nhiều thời gian, dữ liệu không an toàn, tính bảo mật không cao Đến nay, sau khi sử dụng IPCAS, thông tin của khách hàng đều quản lý tập trung tại Hội Sở Agribank Mọi thông tin của khách hàng được cán bộ, nhân viên nhập vào, lưu trữ hoàn toàn trong hệ thống và thống nhất trong toàn bộ tổ chức Dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính của Hội Sở Agribank, hệ thống sẽ phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh Do đó Hội Sở Agribank cũng có thể thống kê, giám sát được tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang nói riêng và toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung.
Với việc ứng dụng hệ thống IPCAS thông tin khách hàng sẽ được bảo mật an toàn, chỉ những nhân viên của ngân hàng có tài khoản và mật khẩu mới có thể đăng nhập vào và xem thông tin khách hàng Dữ liệu nhập vào hệ thống được sử dụng chung cho tất cả các hoạt động mà khách hàng thực hiện tại hệ thống Do đó dữ liệu mang tính thống nhất và tập trung cho phép truy vấn những báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, nếu dữ liệu không thống nhất sẽ mất thời gian kiểm tra, xác nhận tính chính xác làm kéo dài giao dịch với khách hàng Việc quản lí thông tin thống nhất còn giúp cho các cán bộ, nhân viên tại ngân hàng có thể truy cập thông tin kịp thời, nhanh chóng để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi phụ trách Ngoài ra, còn giúp nhân viên nắm được những đặc điểm của khách hàng từ đó biết được khách hàng cần gì? Muốn gì? Để có những chính sách tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Theo đó, dữ liệu trong hệ thống sẽ được liên kết và chia sẻ giữa các bộ phận có liên quan, dù ở chi nhánh nào thì cũng có thể truy cập để tìm kiếm thông tin về khách hàng trong phạm vi thẩm quyền Trong việc thực hiện quy trình hệ thốngIPCAS cho phép công đoạn sau thừa hưởng dữ liệu từ công đoạn trước, do đó không phải nhập lại dữ liệu nhiều lần giúp tiết kiệm thời gian và tránh được những sai sót Để thực hiện tốt, thành thạo phần mềm này, các giao dịch viên phải được tập huấn, và đạt tiêu chuẩn của Hội Sở Agribank mới được cấp quyền giao dịch. Nhìn chung với phần mềm IPCAS hiện đại thông tin khách hàng được sắp xếp hệ thống, lưu trữ đầy đủ đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hệ thống quản trị thông tin, giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng kiểm tra, quản lí và chăm sóc khách hàng.
Tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ bằng hai hình thức: trên giấy và trên hệ thống quản lí Các thông tin về khách hàng được lưu trữ như:
+ Thông tin cơ bản về nhân khẩu học: tên khách hàng, địa chỉ, năm sinh, điện thoại…
+ Tình hình tài chính: khả năng thanh toán, tình hình tài sản, thu nhập, tình hình sản xuất, kinh doanh….
+ Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản…
Các thông tin cơ bản trên giúp các nhân viên có thể nhận diện được khách hàng của mình Tuy nhiên việc thu thập thông tin khách hàng tại ngân hàng chưa đầy đủ, còn sơ sài, chưa đáp ứng được công tác nhận diện và dự báo nhu cầu của khách hàng Ngân hàng chưa quan tâm đến việc khai thác các thông tin về tâm lý khách hàng, thói quen, hành vi của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và thống kê về số lần giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, việc cập nhật thông tin được thực hiện định kỳ ít nhất 6 tháng một lần theo quyết định số 357/2016/QĐ- TGĐ ngày 22/12/2016 của Tổng Giám đốc Agribank để đảm bảo thông tin không bị lỗi thời giúp cho việc nắm bắt nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng tốt hơn Từ đó triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhất cung cấp cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng.
2.2.3/ Thực trạng khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường
2.2.3.1/ Chăm sóc khách hàng bên ngoài a/ Đối với khách hàng tổ chức kinh tế
Thực hiện phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên 02 bộ chỉ tiêu: chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính.
- Chỉ tiêu tài chính: được lấy từ nguồn thông tin tài chính và gồm các chỉ tiêu: chỉ tiêu thanh khoản, chỉ tiêu hoạt động, chỉ tiêu cân nợ, chỉ tiêu hoạt động Việc chấm điểm cho các chỉ tiêu dựa trên thang điểm được quy định chi tiết tại phụ lục số 2.2 cho từng quy mô doanh nghiệp.
- Chỉ tiêu phi tài chính: được lấy từ các nguồn thông tin: thông tin cơ bản của khách hàng; thông tin doanh nghiệp; thông tin những thành viên trong bộ phận quản lý Các thông tin này được phân thành các chỉ tiêu: Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ; Trình độ quản lý và môi trường nội bộ; Quan hệ với ngân hàng; Các nhân tố bên ngoài; Các đặc điểm hoạt động khác.
Tổng điểm của khách hàng được xác định như sau: Điểm của khách hàng
= Điểm các chỉ tiêu tài chính năm x
Trọng số phần tài chính năm
+ Điểm các chỉ tiêu tài chính quý x
Trọng số phân tài chính quý
+ Điểm các chỉ tiêu phi tài chính x
Trọng số phần phi tài chính
Trong đó, trọng số của phần tài chính và phi tài chính phụ thuộc vào báo cáo tài chính quý và báo cáo tài chính năm của khách hàng có được kiểm toán hay không được kiểm toán.
Bảng 2.3: Báo cáo tài chính doanh nghiệp
BÁO CÁO TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Quý I Quý II Quý III Quý IV
Các chỉ tiêu tài chính năm 35% 30% 28% 23% 23% 18% 35% 30%
Các chỉ tiêu tài chính quý 0% 0% 10% 10% 15% 15% 0% 0%
Các chỉ tiêu phi tài chính 65% 65% 62% 62% 62% 62% 65% 65%
(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang)
Từ tổng số điểm chấm được, hệ thống sẽ xếp doanh nghiệp vào từng hạng và nhóm nợ khác nhau:
Bảng 2.4: Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp
Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được mọi nghĩa vụ trả nợ Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Là khách hàng rất tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tăng trưởng vững chắc; tình hình tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đã cam kết Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng và có hiệu quả; tình hình tài chính ổn định; khả năng trả nợ đảm bảo. Cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhưng nhạy cảm về các điều kiện thay đổi về ngoại cảnh; tình hình tài chính ổn định Cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
3.2.1/ Giải pháp về chất lượng phục vụ
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện có sẽ góp phần rất lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc hoàn thiện, các dịch ngân hàng hiện hữu sẽ được nâng cao chất lượng và đáp ứng được những đòi hỏi và mong muốn của khách hàng Đồng thời, sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, tạo được uy tín và hình ảnh tích cực không chỉ với khách hàng mà còn với cả các đối tác, ngân hàng đại lý mà Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang có quan hệ giao dịch.
Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện hoạt động của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, thực hiện “bốn hoá”: hiện đại hoá; cổ phần hoá; chuẩn hoá các nghiệp vụ, quản trị ngân hàng, nhân sự; công khai minh bạch hoá, lành mạnh tài chính. Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần trên nguyên tắc an toàn hiệu quả, bền vững Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triển thị trường, phát triển khách hàng Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của Agribank chi nhánh MỹLâm Kiên Giang, đồng thời thực hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, tạo môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thống.
Cạnh tranh là một quy luật tất yếu của nền kinh tế thị trường Trong kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng phải cạnh tranh với nhau nhằm thu hút khách hàng về phía mình, ngoài ra các ngân hàng còn chịu sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác Thực tế cho thấy, lôi kéo khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn Hơn thế nữa, chi phí để lôi kéo một khách hàng bao giờ cũng tốn kém hơn chi phí để duy trì một khách hàng truyền thống Chính vì vậy, trong chính sách khách hàng của mình, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cần phải củng cố mối quan hệ tốt với khách hàng và để có mối quan hệ tốt, Agribank chi nhánh
Mỹ Lâm Kiên Giang nên tiến hành một số biện pháp:
- Đơn giản hoá thủ tục cho vay đối với khách hàng truyền thống, có uy tín tốt trên cơ sở đảm bảo an toàn Đáp ứng kịp thời, nhanh chóng những nhu cầu của họ trong khả năng của chi nhánh, tạo tâm lý thoải mái, tín tưởng, yên tâm cho khách hàng.
- Ưu đãi về lãi suất, thời hạn, cách thức đối với khách hàng truyền thống. Bên cạnh việc giảm lãi suất do tiết kiệm chi phí trong kiểm tra, thẩm định giám sát khách hàng, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang nên có chính sách giảm lãi suất đối với các khách hàng có dư nợ lớn, có quan hệ lâu với Agribank chi nhánh
Mỹ Lâm Kiên Giang nhằm mở rộng tín dụng.
Phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng bán lẻ với việc tập trung phát triển dịch vụ, chuyển tiền kiều hối, phát hành và thanh toán các loại thẻ, mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận thanh toán POS/EDC của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.
Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang; phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như e-banking, phone banking, internet banking, v.v
3.2.2/ Giải pháp phát triển thị trường và quản lý khách hàng
Một trong yếu tố thành công trong phát triển sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quy trình được thiết kế tốt và sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng như: dễ hiểu, dễ sử dụng, thao tác nhanh, dịch vụ sau bán hàng tốt Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cần thực hiện cải tiến các sản phẩm đã có, phát triển sản phẩm mới, loại bỏ các sản phẩm không còn phù hợp nhằm phát triển thị trường và quản lý khách hàng hiệu quả hơn Để thực hiện tốt, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cần xây dựng quy trình phát triển sản phẩm và tuân thủ nghiêm túc quy trình này nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng trong việc triển khai các sản phẩm Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cần xây dựng chuẩn hóa quy trình phát triển và cải tiến sản phẩm của mình, căn cứ điều kiện thực tế có thể thực hiện điều chỉnh phù hợp về thời gian triển khai cũng như cắt giảm một số bước trong quy trình song vẫn đảm bảo nguyên tắc sản phẩm và quy trình thực hiện bán sản phẩm đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng Quy trình này bao gồm các giai đoạn sau, tuy nhiên tùy thuộc vào quy mô và tính chất đặc thù của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, mỗi loại sản phẩm dịch vụ, chi nhánh có thể giảm bớt một hoặc một số giai đoạn:
3.2.2.1/ Nghiên cứu, phân tích thị trường
Thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định xem ai cần cái gì vì mỗi phân đoạn nhỏ của thị trường thường có những mong muốn và những yêu cầu cụ thể khác nhau về sản phẩm Việc này thực hiện trước khi xây dựng sản phẩm và thực hiện marketing Các chỉ số để thực hiện phân đoạn khách hàng bao gồm: Các chỉ số về nhân chủng: tuổi đời, giới tính, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, dân tộc, quốc tịch ; địa lý: Nơi ở và làm việc; tâm lý:
Sở thích, ý kiến, thái độ; thói quen: Lợi ích mong muốn, mức độ sử dụng Cần có đánh giá chung về thị trường và tình hình cạnh tranh cũng như các xu hướng hành vi của khách hàng Qua đó phân tích thị trường kết hợp với nghiên cứu tài liệu để lập kế hoạch triển khai Theo đó, phải dự báo được tổng thị trường tiềm năng cho sản phẩm này, dự báo số lượng khách hàng tăng trưởng hàng năm.
3.2.2.2/ Thiết kế sản phẩm : các yếu tố cần chú ý
+ Product (Sản phẩm): Liên quan đến các vấn đề như xác nhãn hiệu sản phẩm, chức năng điều khoản điều kiện, đặc tính kỹ thuật, các vấn đề liên quan đến tính tuân thủ và giải quyết các vấn đề phát sinh, các yếu tố rủi ro.
+ Process(Quy trình): Chú trọng toàn bộ các vấn đề trong quy trình mà khách hàng có thể gặp phải, việc xây dựng quy trình đảm bảo đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng Vấn đề này quan trọng hơn cả mức giá thấp đưa ra Đồng thời tính đến những rủi ro tác nghiệp Các vấn đề liên quan đến sự đáp ứng của công nghệ.
+ Pricing (Giá cả): như phí, lãi suất, hoa hồng, điều khoản phạt (nếu có). + Presentation (Trình bày): như sổ tay, tờ rơi, lời giới thiệu Đây là yếu tố cấu thành tính “hữu hình” của sản phẩm.
+ Place (Địa điểm): các kênh sẽ thực hiện bán sản phẩm này như chi nhánh, phòng giao dịch, trang web của ngân hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, ATM, KIOS
Sau khi hoàn thành bản dự thảo, cần lấy ý kiến của các bộ phận tác nghiệp, quản lý rủi ro (rủi ro tác nghiệp), quản lý kênh phân phối (sản phẩm sẽ bán qua kênh nào), công nghệ (liên quan đến đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, sự đáp ứng của hệ thống) và bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận tài chính (liên quan đến hạch toán, dự kiến chi phí, thu nhập) Chỉnh sửa và hoàn thiện quy định và ban hành sản phẩm dịch vụ mới.
3.2.2.3/ Chuẩn bị và triển khai thử nghiệm nội bộ
KIẾN NGHỊ
3.3.1/ Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Từ thực tiễn công tác tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, qua nghiên cứu đề tài, tác giả Luận văn xin kiến nghị một số vấn đề sau đây:
Một, cần phân cấp, quyền hạn nhiều hơn nữa trong hoạt động huy động vốn,cho vay… cho Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng để Agribank chi nhánh Mỹ Lâm KiênGiang chủ động tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài.
Hai, cần có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ hoạt động ngân hàng chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng.
Ba, triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng.
Bốn, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ hoạt động ngân hàng giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương,mục tiêu phát triển khách hàng mới
Năm, cần đa dạng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao để Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang mở rộng thị phần của mình trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
3.3.2/ Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để khắc phục những hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Nhà nước trong đó có Agribank, đề nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục và sớm thực hiện những giải pháp sau đây:
Một, thay đổi các phương thức quản lý các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp: để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật Các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và NHNN có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ.
Hai, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực,đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho mọi tổ chức dịch vụ hoạt động trên lãnh thổ ViệtNam trong các lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi mới và tăng hiệu quả lên các NHTM Việt Nam như giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả năng tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Trình bày dự báo KT-XH và định hướng phát triển của chi nhánh đồng thời đề xuất 8 giải pháp liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng và cuối cùng là kiến nghị đến các cấp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng chiếm vai trò quan trọng của ngành Ngân hàng, qua luận văn này đã phần nào phản ánh được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các NHTM nói chung và Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang nói riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các NHTM, do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho ngân hàng và là một thị trường đầy tiềm năng ở Việt Nam, nó không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế, xã hội thiết thực mà còn là một biện pháp kích cầu hiệu quả. Nhận thấy vai trò quan trọng đó, Agribank đã triển khai và phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đạt được kết quả đáng khích lệ và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trong tiến trình hội nhập.
Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại qua khái niệm, đặc điểm, hoạt động, vai trò, phân tích vào các sản phẩm của công tác chăm sóc khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. Đề tài đã giới thiệu chung về Agribank, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang giai đoạn 2015-2018, thông qua việc phân tích này sẽ thấy rõ thực trạng kết quả đạt được của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, đồng thời chỉ ra những nguyên nhân cần khắc phục để thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Đề tài đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển, nâng cao chất lượng khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang Bên cạnh những kết quả đạt được Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang còn gặp nhiều khó khăn thách thức, nhưng nhìn chung hoạt động chăm sóc khách hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trong xu thế hội nhập vào kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển xã hội về mọi mặt đã tạo nên sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam nói chung, Agribank nói riêng và các NHTM nước ngoài đã ngày càng trở nên gay gắt hơn, do đó yêu cầu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cũng phải đổi mới và không ngừng hoàn thiện theo xu thế hội nhập Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa Với mức độ nhận thức của cá nhân còn nhiều hạn chế cùng với tài liệu và thời gian nghiên cứu chưa nhiều, mong rằng đề tài này sẽ góp phần hữu ích cho việc thực hiện và phát triển công tác này tạiAgribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang một cách hiệu quả, bền vững./.
1 Báo cáo thường niên của Agribank Việt Nam, Cẩm nang văn hóa Agribank của Agribank Việt Nam.
2 Võ Thanh Hải (2016), Giáo trình Marketing căn bản, Đại hoc Duy Tân
3 Philip Kotel (2003), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống Kê.
4 Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng
5 Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu Điện thành phố Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ ĐH Kinh tế TP.HCM
6 Hoàng Thị Thanh Hương (2014), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng, Luận văn
Thạc sĩ ĐH Đà Nẵng
7 Nguyễn Duy Phương (2015), Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại
Viễn Thông Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Tài chính Marketing
8 Nguyễn Thanh Mùi (2016), Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Văn Quán, Luận văn Thạc sĩ ĐH Kinh tế- ĐH Quốc Gia, Hà Nội
9 Hoàng Trần Minh (2017), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Ninh Bình, Luận văn Thạc sĩ ĐH Bách Khoa Hà
10 Báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang giai đoạn 2015-2018
11 Kế hoạch phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025 của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
12 Báo cáo tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
13 Báo cáo kinh tế xã hội của Đại hội Đảng bộ tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025
14 Các văn bản hướng dẫn của Agribank
2 Pepers and Rogers, Managing Customer Relationships, (John Wiley & Sons,
3 V.Kumar Werner J Reinartz (2005), Customer Relationship Management
CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Thân gửi các Quí vị,
Tôi là Nguyễn Thị Thảo, hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu khoa học về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang”, tại Trường ĐH Duy Tân, Đà Nẵng.
Câu trả lời của Quí vị cho các câu hỏi dưới đây rất quý giá đối với Tôi, vì nó giúp cho Tôi hoàn thành đề tài Nghiên cứu khoa học của mình Những thông tin mà Quý vị cung cấp hoàn toàn được bảo mật và chỉ phục vụ cho đề tài này Rất mong được sự giúp đỡ của các Quí vị.
Xin chân thành cảm ơn Quí vị đã giành thời gian và hợp tác với chúng tôi. Chúc Quý vị sức khỏe, thành công và hạnh phúc! quý khách sức khỏe và thành đạt.