Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng CN sơn trà

Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn MỤC LỤC SVTH: Trương Thanh Thủy Lớp: X21DNG2-QTH-C Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1- Lao động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà 2014–2016 Bảng 2.2 Tình hình tài năm 2014-2016 Bảng 2.3: Chi phí nâng cấp, sửa chữa sở vật chất đầu tư cho tiện nghi giao dịch NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà qua năm Bảng 2.4 Tình hình huy động vớn qua năm 2013-2016 Bảng 2.5 Tình hình cho vay qua năm 2013-2016 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013-2016 Bảng 2.12 Kinh phí cơng tác truyền thơng qua năm 2013-2016 SVTH: Trương Thanh Thủy Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI Thế giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài ngân hàng việt nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trườngđã xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng ngồi nước Các ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt Các ngân hàng cung cấp công tác tương tự nhau, họ cạnh trạn nào? Làm để phát triển thị trường khách hàng giữ chân khách hàng? Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định nữa, mà dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hàng không muốn mua sắm sản phẩm, tốt, rẻ, ,mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Cho nên vai trò khách hàng lúc trở nên quan trọng vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng, khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tấc ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng dược coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Vì vậy, em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà ngày chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển bền vững lâu dài Ngân hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Tìm hiểu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tớt nghiệp - GVHD: ThS Ngũn Huy Tn Tìm hiểu hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua tìm hiểu thành tựu đạt được, tồn cơng tác chăm sóc - khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà Từ phân tích đưa giải pháp cụ thể phù hợp vơi tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu đề tài tấc loại khách hàng sử dụng dịch vụ - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà Phạm vi ngiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà năm ( 2013,2014, 2015,2016) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để thực mục tiêu ngiên cứu đề tài sử dụng phương pháp sau - Phương pháp điều tra - Phương pháp khảo sát - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích - Phương pháp tổng hợp phương pháp khác Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn, cung cấp nhìn tổng quát hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà thời gian gần đây, tổng kết thành đạt nêu số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạng hoạt động chăm sóc khách hàng, sở nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa sở điều tra, khảo sát thực tế cảm nhận khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng nên có độ tin cậy cao Vì vậy, đề tài có khả áp dụng vào thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung trình bày chương, cụ thể sau: Chương 1: Một số lý luận chung công tác chăm sóc khách hàng SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà Em xin cảm ơn cô chú, anh chị, đặc biệt anh Dương Đình Dụng trực tiếp hướng dẫn em thực tập chi nhánh quan tâm, giúp đỡ em, cảm ơn thạc sĩ Nguyễn Huy Tuân hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức thân nên viết tránh khỏi sai sót, mong thầy ban đọc đóng góp ý kiến giúp em hồn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng cá nhân nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng ngân hàng tấc cá nhân, hộ gia đình, tổ chức chí ngân hàng đồng nghiệp , tổ chức tài tín dụng quốc tịch hay họ cư trú đâu Khách hàng ngân hàng bao gồm khách hàng bên bao gồm đối tượng người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nội toàn cán nhân viên ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngồi quan trọng, định đến sống cịn ngân hàng Khơng riêng ngân hàng thương mại (NHTM) mà tổ chức kinh doanh coi trọng vấn đề thu hút trì khách hàng cho Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành bại tổ chức Đối với NHTM, khách hàng khơng mang lại lợi nhuận mà cịn đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động NHTM huy động từ khách hàng), bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh, NHTM trọng công tác thu hút khách hàng thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng mình, đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt cơng tác chăm sóc khách hàng ln trọng, coi yếu tố định tồn phát triển ngân hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Tùy theo mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theo nhóm khác Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng giúp ngân hàng thực tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, - sở mở rộng phát triển khách hàng Căn vào đối tượng giao dịch: + Khách hàng bên ngồi (các nhóm khách hàng bên ngồi mà ngân hàng phục vụ) như: người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân + Khách hàng nội (gồm toàn cán nhân viên ngân hàng) Trong khách hàng bên ngồi quan trọng, định đến sống - ngân hàng Căn vào mục đích giao dịch + Khách hàng tổ chức: khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu tổ chức + Khách hàng cá nhân: cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu thân gia đình họ Phân chi theo tiêu thức giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu cho - nhóm Căn vào quan hệ giao dịch: + Khách hàng truyền thống: khách hàng có quan hệ với ngân hàng thời gian dài sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lặp lặp lại nhiều lần nhóm khách hàng ln mang lại cho ngân hàng lượng doanh thu tương đối ổn định, giữ loại khách hàng giúp cho ngân hàng giảm đáng kể chi phí Bởi chi phí để phát triển khách hàng gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng có + Khách hàng mới: khách hàng có thời hian quan hệ với ngân hàng ngắn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vài lần lần đầu tiên… Loại khách hàng trở thành khách hàng truyền thống có sách chăm sóc tốt Phân loại theo tiêu thức giúp ngân hàng thực tốt việc thỏa mãn - khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng Căn vào giá trị tiềm năng: + Khách hàng tại: nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho khách hàng, nhóm có khả truyền tin ngân hàng tới nhóm hàng tiềm + Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có nhu cầu sử dụng tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Phân loại theo tiêu chí giúp ngân hàng có biện pháp chăm sóc khác cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tại, ngân hàng phải đưa biện pháp giữ chân khách hàng tăng khối lượng SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân giao dịch khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải cố - gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Căn vào tiêu chí địa lý: + Thành phố, thị, khu cơng nghiệp, khu kinh tế mở,…: khu vự tập trung dân cư quan doanh nghiệp, nơi thường xuyên diễn hoạt động kinh tế hoạt động văn hóa trị Nhóm khách hàng có đặc điểm: • Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao thường xuyên • Mức thu nhập khả chi trả cao • Khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao Đây phân đoạn thị trường mà ngân hàng hướng đến thị trường có khả sử dụng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phân đoạn thị trường có khả sinh lời cao + Nông thôn, biên giới, hải đảo,….: khu vực tập trung dân cư, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp gần khơng có nhu cầu Đây phân đoạn thị trường cịn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng: a) Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dịch vụ Nó bao hàm yếu tố sau: Một khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm, dịch vụ, hai khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này, ba khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm, bốn thời gian, địa điểm khách hàng đưa nhận xét có hài lịng hay khơng Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm đặc biệt, tích lũy mua sắm sử dạng sản phẩm Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng từ hình thành đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng Nếu khơng vào thể nghiệm kinh nghiệm q khứ khách khó có theer đưa ý kiến vứa ý hay không vừa ý sản phẩm hay dịch vụ SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn Khách hàng vừa lịng khơng đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, khách hàng vừa lịng trở thành khách hàng tín nhiệm hay nói cách khác họ trở thành khách hàng trung thành Khách hàng tín nhiệm người hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận b) Tìm hiểu hài lịng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với mà khách hàng kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng khách hàng hài lòng vui mừng Thế kỳ vọng dựa kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin đại chúng Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa kỳ vọng đúng, đưa mức kỳ vọng thấp làm hài lịng khách hàng khơng đủ sức thu hút khách hàng Việc tìm hiểu hài lịng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh chạnh tranh Do đó, ngân hàng phải tìm hiểu suất làm vừa lịng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố cính thành cơng ngân hàng Khi tìm hiểu hài lịng khách hàng việc làm cho khách hàng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng thụ động họ rời bỏ ngân hàng lúc nhóm khác hàng cảm nhận hồn tồn hài lịng khách hàng trung thành ngân hàng Sự am hiểu giúp ngân hàng có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng khác c) Cách thức để nghiên cứu hài lịng khách hàng: Tùy theo mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu mà sử dụng cách thức nghiên cứu khác điều tra khảo sát qua phát biểu thăm dị khách hàng 1.1.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng: Là hoạt động đóng vai trị quan trọng việc tạo điểm khác biệt lợi so sánh ngân hàng Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách SVTH: Trương Thanh Thủy Trang Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân hàng thuật ngữ ngân hàng hay nói đến nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu làm công việc cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phải doanh nghiệp thực được, nên việc nghiên cứu khái niệm, đặc điểm, vai trò ý nghĩa hoạt động góp phần hịan thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng việc tiến hành cơng việc cách có trình tự cho phép vướng mắc sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả; thắc mắc giải đáp lịch sự, lo lắng nhanh chóng giải tỏa, tài nguyên dịch vụ sẵn sàng tiếp cận - Chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ muốn họ cần - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất cơng việc mà nhà cung cấp hàng hóa hay dịch vụ cho phép làm để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Mặc dù có nhiều cách hiểu, điểm chung bật qua khái niệm ln đề cao khách hàng, hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại hài lòng cho khách hàng làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng bạn có Như vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng khơng đạt hiệu Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát tất mà doanh nghiệp mà thân ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 10 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lịng khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau Lập biên khiếu nại khách hàng cần phải ghi chép nội dung gì? Bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lòng khách hàng v.v… Khiếu nại khách hàng nên giải cách kịp thời xác, kéo dài thời gian làm cho giận khách hàng trở nên mạnh mẽ, cho khách hàng cảm giác khơng coi trọng Ví dụ, khách hàng phàn nàn chất lượng sản phẩm không tốt, qua điều tra phát nguyên nhân khách hàng sử dụng không cách, lúc nên kịp thời thông báo cho khách hàng để sửa chữa, báo cho khách hàng cách sử dụng xác, mà khơng đơn giản cho không liên quan tới ngân hàng công ty mà không quan tâm Gặp phải trường hợp này, nhiên lỗi ngân hàng làm khách hàng Nếu thông qua điều tra mà phát sản phẩm, dịch vụ thực tồn vấn đề nên đền bù cho khách hàng, nhanh chóng thông báo cho khách hàng kết xử lý 3.2.4 Tăng cường liên lạc với khách hàng: Dù bán hàng bán loại hàng phải cố gắng trì mối viên hệ với khách hàng để họ tin tưởng, hứa cung cấp dịch vụ chất lượng tốt phải chân thành, nghiêm túc Xây dựng liệu khách hàng Để việc trì mối liên hệ với khách hàng cách chuyên ngiệp cần xây dựng liệu khách hàng Đối với khách hàng lâu khơng giao dịch cần xây dựng tiệp liệu hồn chỉnh, trí nhớ có hạn, khơng thể nhớ rõ tình hình khách hàng Do nên quản lý tốt toàn hệ thống tài liệu khách hàng có họ tên, địa chỉ, cách thức liên lạc, sở thích, khách hàng Như sử dụng đầy đủ liệu có được, khơng bỏ quên mà SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 74 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tuân khách hàng Viết thư định kỳ hay gọi điện cho khách hàng tốt phải ý không nên làm phiền khách hàng, không biểu không chuyên nghiệp Lập kế hoạch liên hệ hợp lý Nhân viên bán hàng trì mối liên hệ với khách hàng việc tốt phải có tính kế hoạch * Đối với khách hàng giao dịch lần, ngày thứ hai gửi thư ngắn tỏ ý cảm ơn hợp tác, giúp đỡ khách hàng,liên hệ thăm hỏi khách hàng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà cung cấp hay chưa * Vào ngày sinh nhật khách hàng gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, phương pháp tiếp xúc có hiệu năm lần * Xây dựng danh mục khách hàng sản phẩm,dịch vụ khách hàng sử dụng, xuất biến đổi kịp thời thông báo cho khách hàng biết * Làm tốt kế hoạch liên hệ hợp lý, để trình thăm hỏi khách hàng cũ thăm hỏi khách hàng không thường xuyên mua hàng bạn * Nếu khách hàng không thường xuyên mua hàng, bạn thăm hỏi theo quý Giúp đỡ khách hàng đến thăm khách hàng, giúp khách hàng phát vấn đề, nêu biện pháp giải Nói chung lúc thăm hỏi khách hàng, cần tạo cho khách hàng dịp bồi dưỡng ngắn gọn: có đề nghị khách hàng phải lắng nghe điều khác biệt, đưa phương án xử lý kịp thời; Căn vào trạng khách hàng mà đề việc phục vụ riêng biệt, chun mơn hố đắn.Kết thúc thăm hỏi kháchhàng, sau kết thúc việc thăm hỏi khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng phải làm tốt số công việc viết báo cáo việc chăm sóc khách hàng Ghi chép thơng tin thu thập thăm viếng khách hàng vào sổ theo dõi khách hàng Thực hiện điều hứa với khách hàng Cơng tác thăm hỏi khách hàng có hoàn thành yếu tố sau : Thăm hỏi khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phối hợp đìều chỉnh quan hệ khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng phải xử lý tốt vấn đề phục SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân vụ, giải mâu thuẫn khách hàng, điều chỉnh phối hợp quan hệ khách hàng, đảm bảo ổn định thị trường.Duy trì, ủng hộ khách hàng, thu thập tin tức khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng phải kịp thời nắm bắt tin tức khách hàng Chỉ đạo khách hàng, giúp đỡ khách hàng Đến tận nhà thăm khách hàng Có thể tìm nhiều lý để thăm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Sau xong việc đến nhà hay trước xong việc đến nhà khách hàng có ý nghĩa quan trọng Có thể lập kế hoạch gặp khách hàng, tiến hành kết hợp giao thoa đến nhà trước việc xảy để đạt mục đích có hiệu cao Đây phương thức có hiệu để thiết lập tình cảm với khách hàng Gặp nhà làm cho khách hàng tăng thêm ấn tượng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tiến hành định kỳ tìm hiểu khách hàng Nên định kỳ tiến hành tìm hiểu khách hàng có mình, khơng tiến hành giao dịch với khách hàng dẫn đến nảy sinh hiếu nhầm, vô ý làm phiền hay sơ ý bỏ qua mà tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh Tuỳ theo tình mà trực tiếp đến với khách hàng hay lựa chọn phương pháp liên lạc qua điện thoại Khi gọi điện thoại trước tiên phải tỏ ý cảm ơn khách hàng, sau hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm,dịch vụ Cuối mời khách hàng góp ý kiến quý báu biểu đạt nguyện vọng muốn trì liên hệ thường xun Ngồi ra, có số khách hàng cách xa , đến tận nhà gặp khó khăn, chọn cách viết thư để tăng cường mối liên hệ với khách hàng Viết thư nên chọn thời tất, gửi thiệp, viết lời chúc mừng gửi cho khách hàng trước ngày lễ, khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ , viết thư cảm ơn, cảm ơn hợp tác tốt đẹp khách hàng; dự đoán khách hàng có hiểu rõ lợi ích sản phẩm, viết thư trưng cầu ý kiến khách hàng, Ở vào thời điểm có ý nghĩa quan trọng gửi số quà tặng nhỏ cho khách hàng, q tặng khơng cần có giá trị cần có ý nghĩa kỷ niệm SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 76 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân Ví dụ, năm gửi tặng khách hàng lịch treo tường có in phần giới thiệu sản phẩm,dịch vụ hay tranh quảng cáo, tuyên truyền đẹp có liên quan đến ngân hàng Nhân dịp tròn năm giao dịch với khách hàng gửi tặng họ quà nhỏ, tăng thêm cảm tình với khách hàng có hiệu tốt Khi trì mới liên hệ với khách hàng phải thiết lập tình cảm Khơng cần trì mối liên hệ với khách hàng, đồng thời cịn phải thiết lập cảm tình trình liên hệ Có thể nói, mục đích trực tiếp trì mối liên hệ với khách hàng thiết lập tình cảm khách hàng Nhiệm vụ việc thiết lập tình cảm khách hàng làlưu giữ khách hàng lâu dài, thúc đẩy họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ,sản phẩm Tóm lại, muốn níu giữ khách hàng, đừng quên trì mối liên hệ thiết lập quan hệ tình cảm với khách hàng Khách hàng khơng thích bị bỏ qua, nguyên nhân chủ yếu khách hàng khơng kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ Do đó, cơng tác liên lạc với khách hàng khơng bỏ qua tính quan trọng trì mối liên hệ với khách hàng thiết lập cảm tình với họ 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức hội nghị, hội chợ: Đối với công tác tổ chức hội nghị lâu nay,việc tổ chức hội nghị nằm tập trung nhóm khách lớn, có giao dịch thương xuyên mang lại lợi ích cho ngân hàng mà thường nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.Vì việc tổ chức hội nghị thực chất gặp mặt cảm ơn khách hàng hợp tác,ý kiến mang lại đại diện cho nhóm khách hàng định chưa đại diện cho tất khách hàng Chi nhánh Do Chi nhánh chưa thể nắm bắt hết tinh thần, tư tưởng khách hàng qua hội nghị Nên điều cần thiết tổ chức hội nghị sau Chi nhánh cần mời tất đại diện nhóm khách hàng để lắng nghe hết tâm tư nguyện vọng khách hàng để từ đề chiến lược kinh doanh, chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng phù hợp -Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, hội thảo để cung cấp kịp thời xác thông tin cần thiết cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ hoạt SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 77 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn động ngân hàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng khách hàng để phục vụ khách hàng tốt - Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận lời phàn nàn, khen chê từ phía khách hàng, từ phát huy có biện pháp khắc phục, hoàn thiện chưa theo hướng ngày làm hài lòng khách hàng - Đà Nẵng thành phố lớn nước, nơi thường diển đợt hội chợ mang tầm vóc quốc gia quốc tế tạo điều kiện cho đơn vị doanh nghiệp giới thiệu đến công chúng, tập trung nhiều người dân thành phố đến tham quan Tận dụng lợi này, có hội chợ diễn ra, chi nhánh nên liên hệ đăng kí để có gian hàng - Để làm tốt công tác tổ chức hội nghị cần vào tình hình thực tế khách hàng mà định người chuyên chủ trì hội nghị, đồng thời báo cho nhân viên phục vụ khách hàng làm tốt công tác chuẩn bị hội nghị khách hàng Trước thực hội nghị hay đón tiếp khách hàng, phận phục vụ khách hàng cần phải suy ngẫm đầy đủ, xác định phương án hội nghị, nữa, phải xác định bước thao tác hội nghị tiếp đón khách hàng.Nội dung cụ thể cơng việc chuẩn bị hội lnghị, ập chương trình cho hội nghị hay tiếp đón khách hàng.Thu thập, chỉnh lý tư liệu khách hàng Xác định địa điểm, thời gian báo cho tất người dự hội nghị Tìm hiểu tình hình nhất.,sắp xếp phịng họp thiết bị Để làm tốt công tác điều tra, phận phục vụ khách hàng cần phải phân loại tư liệu, tin tức thu thập từ khách hàng hội nghị phân tích, chỉnh lý, lưu trữ Từ mà phát vấn đề tiềm ẩn khách hàng, nhằm tiến thêm bước, tạo sở nâng cao trình độ phục vụ khách hàng.Viết gửi ghi chép hội nghị Khi gửi thông tin hội nghị cần phải làm rõ mục đích hội nghị Thơng tin hội nghị, phải viết rõ thời gian hội nghị, địa điểm, vấn đề hội nghị, người tham gia hội nghị… Cần gửi thông tin sớm để tiện cho người tham gia hội nghị có chuẩn bị Chăm sóc khách hàng làm cho quan hệ với khách hàng trở nên khăng khít để tìm hiểu sâu tin tức nhu cầu khách hàng.Trong hội nghị cần tư vấn cho khách hàng, yêu cầu, kiến nghị với doanh nghiệp ghi lại cách kịp thời.Thu thập tin tức khách hàng, tin SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 78 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân tức khách hàng thay đổi, tình trạng động, cần phải lợi dụng hội gặp gỡ để tận dụng thu thập tin tức khách hàng như: Nhu cầu khách hàng, tình hình thị trường tiêu thụ hàng hố, tình hình biến động vốn v.v… Đồng thời, cịn phải điều tra số công việc phục vụ đối thủ cạnh tranh triển khai như: Phương thức phục vụ, tình hình(các bước) phục vụ, phẩm chất yếu tố người phục vụ Qua việc giới thiệu tin tức,ngân hàng làm cho khách hàng hiểu số tình hình thân như: tình hình kinh doanh gần ngân hàng, hình ảnh phát triển ngân hàng Điều giúp cho khách hàng thêm tin tưởng giới thiệu với khách hàng kinh nghiệm thành công khách hàng khác… 3.2.6 Tăng cường công tác truyền thông, cổ động: -Tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu ngân hàng, trọng kênh truyền thông trực tiếp - Tiếp tục tăng cường tờ rơi, băng rôn giới thiệu ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hình thức quảng cáo có chi phí thấp lại hiệu - Tiếp tục phát triển chương trình quảng cáo hình ảnh thương hiệu dọc biển thành phố thơng qua chương trình tài trợ xây dựng trạm cứu hộ ven biển - Trong thời gian tới, chi nhánh định hướng mở rộng khách hàng toàn thành phố, chương trình phát truyền hình địa phương kênh giới thiệu ngân hàng bỏ qua Tăng cường hoạt động truyền thông nội - Tổ chức họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức cán nhân viên chuyển giao dịch vụ có chất lượng cao Thơng qua đó, làm cho cán nhân viên chi nhánh hiểu có chuyển giao dịch vụ có chất lượng giữ chặt khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, điều kiện tiên cho tồn ngân hàng Tổ chức hội nghị, hội thảo nội chi nhánh nhằm thu thập ý kiến đóng góp cán nhân viên tình hình chuyển giao cung ứng dịch vụ đến khách hàng SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân - Ngân hàng nên phát hành ấn phẩm nội định kì, thiết kế website nội bộ, hịm thư nội bộ, tin nội có phận phụ trách riêng Đây kho tư liệu truyền thông phong phú, cung cấp thông tin cho nhân viên cách hiệu chuyên nghiệp, góp phần xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư nắm bắt thông tin đầy đủ nhanh chóng Khi sản phẩm đời cần quảng bá để xây dựng hình ảnh thương hiệu, để khách hàng nhớ đến tồn thị trường Nhưng chưa đủ để níu kéo khách hàng chọn sản phẩm ḿnh, tŕnh xây dựng thương hiệu truyền thơng phương tiện thơng tin đại chúng chiếm vị trí quan trong chiến dịch xây dựng quảng bá thương hiệu Nhưng ngày nay, người tiêu dùng bị bao vây lượng thông tin cực lớn phát từ phương tiện truyền thông, khắp nơi lúc Vấn đề đặt để khách hàng nhận thương hiệu bạn , nhận thông điệp mà Chi nhánh muốn truyền tải đến cho khách hàng “rừng” thơng tin Kết hợp với chiến lược marketing tích hợp lựa chọn phương tiện truyền thơng thơng điệp mang tính thuyết phục lôi kéo khách hàng nhận biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi thực chiến lược quảng cáo tích hợp, cần đạt mục tiêu gây ấn tượng mạnh mẽ tâm trí khách hàng Một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ mới, thâm nhập thị trường cần có chương trình quảng cáo rộng rãi báo chí phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng nhận biết tồn chúng Trước hết, việc nhằm tăng cường nhận thức khách hàng mục tiêu sau tạo nhận thức tồn chúng cho khách hàng thị trường Tuy nhiên, để gây ấn tượng ghi dấu ấn sâu đậm tâm trí khách hàng, thơng điệp hình ảnh đưa phải thống nhất, đánh trúng vào tâm lý ý thích khách hàng, đồng thời phản ánh mặt tích cực, ưu điểm, lợi có sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 80 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn Tối đa hóa ảnh hưởng phương tin thông tin đại chúng Khi tiến hành quảng cáo, cần tìm hiểu khách hàng tiềm sử dụng tin cậy nguồn thông tin Sự phù hợp thị trường mục tiêu với phương tiện thông tin đại chúng lựa chọn hội cho quảng cáo sản phẩm,dịch vụ đến với khách hàng Quảng cáo phương tiện truyền thông: TV, radio, báo, tạp chí… có ưu tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng phong phú, nhiên đòi hỏi chi phí cao tần suất lớn Mỗi phương tiện truyền thơng có đặc trưng riêng biệt, có điểm mạnh có điểm yếu Vì vậy, chiến dịch quảng cáo tích hợp đánh giá thành công lợi dụng tất mạnh loại phương tiện truyền thông Ví dụ, thiết lập trang web dành riêng cho quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đưa thơng điệp có tính chiều sâu sinh động nhiều so với việc quảng cáo dạng phương tiện khác Các quảng cáo ngồi trời lại có lợi gây ấn tượng nhanh trực tiếp đến thị giác người tiêu dùng Trong đó, gửi thư trực tiếp, e-mail hay đăng tin quảng cáo báo chí cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin chiến lược khuyến mại Các quảng cáo ngắn gọn on-line web quảng cáo ngồi đường phố kích thích tị mị hướng khách hàng tiềm tìm kiếm nhiều thơng tin Chi nhánh Duy trì mở rộng khách hàng, đối tượng khách hàng khác nhau, phương pháp cách thức lựa chọn phương tiện để tiếp thị khác Ví dụ, với đối tượng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thích hợp với loại hình quảng cáo bưu thiếp, quảng cáo báo chí sử dụng PR Trong đó, với khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh, sử dụng thư tay trực tiếp, thư điện tử Nếu sử dụng hai phương tiện quảng cáo, thường khó khăn để giữ trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu, đồng thời dễ để khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh mà họ sử dụng rộng rãi phương tiện để quảng cáo với tần suất dày đặc cường độ tác động mạnh Bằng cách lựa chọn chiến lược quảng cáo tích hợp, áp SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 81 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn dụng nhiều phương tiện thông tin đại chúng, đáp ứng nhu cầu thông tin khác đối tượng khách hàng, trì mở rộng đối tượng khách hàng mà không khiến họ bị nhàm chán, buồn tẻ có cảm giác bị làm phiền SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 82 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính thế, yêu cầu ðýợc ðặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh CN Sơn Trà nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh CN Sơn Trà thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Ngân Hàng SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân TMCP Việt Nam Thịnh CN Sơn Trà đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn ngun nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh CN Sơn Trà thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung SVTH: Trương Thanh Thủy Trang 84 Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Ngày xuất 1.Ths Ngơ Đình Dũng 2002 (Biên soạn dựa tài liệu Tên tài liệu Chăm sóc khách hàng NXB NXB Trẻ Phát huy lợi cạnh tranh tiếng Anh tác giả Howard Senter- Business/edge) 2.Ths Ngô Đình Dũng 2001 Thu thập thơng tin NXB Trẻ khách hàng 3.Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA 1996 Quản Trị Chiêu Thị NXB TK 2004 Những hiểu biết sâu sắc NXB TK Hoàng Thị Phương Thảo Philip Kotler tiếp thị từ A đến Z TS Thái Trí Dũng 2003 Kỹ giao tiếp NXB TK thương lượng kinh doanh Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2012 – 2016 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà Wedside: https://www.vpbank.com.vn/ SVTH: Trương Thanh Thủy Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tuân NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) SVTH: Trương Thanh Thủy Lớp: X21DNG2-QTH-C Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huy Tuân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) SVTH: Trương Thanh Thủy Lớp: X21DNG2-QTH-C Khóa luận tớt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Huy Tn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) SVTH: Trương Thanh Thủy Lớp: X21DNG2-QTH-C ... triển NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà ngân hàng thương mại quốc trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Việt Nam , có... khách hàng sử dụng dịch vụ - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà Phạm vi ngiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà năm ( 2013,2014, 2015,2016)... KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SƠN TRÀ 2.1 Tổng quan NH TMCP Việt nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sơn Trà: 2.1.1 Giới thiệu chung NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Sơn Trà: Tên