Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh hải châu thành phố đà nẵng

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý luận công tác chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng .4 1.1.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng .4 1.1.3 Chức cơng tác chăm sóc khách hàng .4 1.1.4 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng 1.1.5 Các giai đoạn chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .4 1.2.1 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng 1.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng .4 1.2.3 Tổ chức thực họat động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Công tác giải khiếu nại khách hàng .4 1.2.5 Bộ máy đội ngũ chăm sóc khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên .4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG CHI NHÁNH HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan chi nhánh SVTH TRẦN THỊ KIM HẰNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Hải Châu, TP Đà Nẵng 2.1.2 Lĩnh vực họat động: 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phịng ban .4 2.1.4 Tình hình nguồn lực cơng ty 2.1.5 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh: 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Hải Châu – TP Đà Nẵng 2.2.1 Thực trạng công tác quản lý hệ thống thông tin ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng .4 2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng 2.2.3 Thực trạng vấn đề tổ chức thực họat động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng 2.2.4 Thực trạng công tác giải khiếu nại khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng .4 2.2.5 Thực trạng Bộ máy đội ngũ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng .4 2.3 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Hải Châu TP Đà Nẵng 2.3.1 Các mặt làm (Ưu điểm) .4 2.3.2 Các mặt hạn chế tồn .4 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG CHI NHÁNH HẢI CHÂU TP ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu, định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Hải Châu TP Đà Nẵng thời gian tới 3.2 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Hải Châu TP Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp nâng cao công tác quản lý hệ thống thông tin ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng .4 SVTH TRẦN THỊ KIM HẰNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TN 3.2.2 Giải pháp quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng 3.2.3 Giải pháp tổ chức thực họat động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng 3.2.4 Giải pháp nâng cao công tác giải khiếu nại khách hàng 3.2.5 Giải pháp cải thiện máy đội ngũ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH TRẦN THỊ KIM HẰNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1 - Số liệu Khách hàng Ngân hàng Techcombank CN Hải Châu  Bảng 2.2 – Cơ cấu lao động CN Hải Châu (2014 - 2016)  Bảng 2.3 : Bảng kê số lượng máy móc thiết bị chi nhánh năm 2016  Bảng 2.4- Tình hình tài Techcombank CN Hải Châu (2014-2016)  Bảng 2.5 - Tình hình huy động vốn CN Hải Châu ( 2014-2016)  Bảng 2.6 - Kết hoạt động kinh doanh CN Hải Châu ( 2014-2016)  Bảng 2.7 Tình hình khiếu nại Techcombank Hải Châu Đà Nẵng(20142016)  Bảng 2.8 - Tình hình đội ngũ chăm sóc khách hàng năm 2016 DANH MỤC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng  Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình giải khiếu nại khách hàng ngân hàng Techcombank SVTH TRẦN THỊ KIM HẰNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Việc cạnh tranh trở nên khốc liệt ngân hàng trọng đến việc tìm kiếm khách hàng cung cấp dịch vụ tương tự Lúc này, việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng đối ngân hàng thu hút lượng khách hàng đến với nhiều Chăm sóc khách hàng hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Nhiều khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường để tin tưởng Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết ngân hàng kể ngân hàng thương mại hay ngân hàng nhà nước Muốn đảm bảo tồn phát triển địi hỏi ngân hàng phải có chế, sách rõ ràng khách hàng để xác định mục tiêu hướng đến, thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, tức phải xây dựng chién lược chăm sóc khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ thỏa mãn hài lịng khách hàng Có thể nói chăm sóc khách hàng chìa khóa thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trường Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với với mối quan tâm riêng em trình thực tập ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng, em tìm hiểu nghiên cứu sách khách hàng chi nhánh, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TN Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Cho thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Về mặt không gian: hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Về mặt thời gian: hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng 03 năm ( 2014, 2015, 2016) Phương pháp nghiên cứu Trong chuyên đề sử dụng phương pháp truyền thống : - Phương pháp luận - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm - Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp tổng hợp phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở bài, kết luận tài liệu tham khảo viết gồm chương trình bày sau: Chương : Một số lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1Tổng quan lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược CSKH doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Ngày với phát triển mạnh mẽ kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt, nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp sản phẩm đứng vững thị trường họ phải cố gắng cho bán nhiều sản phẩm chiếm thị phần lớn thị trường Vì vậy, bên cạnh thích hợp với nhu cầu người tiêu dùng chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng Khi nhà kinh doanh hiểu rõ hài lòng khách hàng có chiến lược thực cơng tác CSKH tốt họ thành cơng việc tiêu thụ hàng hố Hàng hố tiêu thụ cách dễ dàng thơng qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu kích thích tiêu thụ có hiệu Như có nghĩa doanh nghiệp ngày cần quan tâm nhiều đến hoạt động CSKH để thoả mãn nhiều mong muốn họ, đặc biệt loại hình dịch vụ đặc tính vơ hình nên khơng tự hấp dẫn khách hàng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thơng qua phương tiện trợ giúp 1.1.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng  Thu hút khách hàng tạo gắn kết Một vai trò quan trọng CSKH thu hút khách hàng đến với để phát huy hết khả thu lợi nhuận Trong đó, CSKH hoạt SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN động mang tính chiến lược Công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng tương lai lý trí tình cảm, tạo tảng cho việc xây dựng gắn kết lâu dài khách hàng doanh nghiệp, từ tạo điều kiện giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng hài lịng thoả mãn ngang chí cao mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Khi giữ chân khách hàng đến với việc biến họ trở thành khách hàng trung thành việc hồn tồn có khả thực Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng hoạt động CSKH khách hàng mục đích trì khách hàng tại, CSKH tốt tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lịng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Khi đó, hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tô đậm mắt họ khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu Tuy nhiên, có hai mặt điều dao hai lưỡi, thật tai hại có khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Việc phát tán thơng tin, hình ảnh khơng đẹp nhanh có hiệu ứng nhiều so với việc quảng cáo sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng lòng tin, khách hàng tiềm chuyển sang quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp khác Cho nên cần quan tâm hết mức đến việc CSKH, cẩn trọng hành động, cách ứng xử, phục vụ cho để lại ấn tượng tốt khách hàng, từ thu hút tạo gắn kết SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN với khách hàng  Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Việc thực tốt cơng tác CSKH, doanh nghiệp gây dựng lịng tin khách hàng, yếu tố quan trọng khách hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi đó, việc trì lượng khách hàng trung thành trở nên dễ dàng hơn, phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm CSKH tốt không đem đến lượng khách hàng định mà cịn giúp khích thích nhu cầu mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh uy tín, từ mở rộng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận, điều mà doanh nghiệp muốn hướng đến  CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường Với phát triển thị trường nay, doanh nghiệp có nhiều lợi việc cho đời sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với chất lượng giá tương đương Điều đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát thị trường (định giá thấp đối thủ cạnh tranh) trở nên lỗi thời Bởi, ðối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác ðộng mạnh mẽ ðến doanh thu sản lýợng, ðó có ảnh hýởng ðến lợi nhuận Chính vậy, doanh nghiệp khơng thể sử dụng tốn hạ vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng doanh nghiệp cần xây dựng sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp tổng lượng hao phí bình qn kinh doanh có lãi, dựa quan hệ cung - cầu thị trường, độ co dãn nhu cầu mức độ cạnh tranh, kích thích nhu cầu khách hàng điều kiện vô quan trọng để đứng vững cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt nay, bên cạnh yếu tố chất lượng giá cả, doanh nghiệp ngày có xu hướng sử dụng chiến lược, kỹ CSKH thứ vũ khí lợi hại, thể văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thơng qua doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ đông đảo công chúng, từ bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN 1.1.3Chức cơng tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có chức quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng dịch vụ uy tín hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn hài lòng sử dụng dịch vụ Qua đó, họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm phần chi phí quảng cáo – “Marketing truyền miệng” thực Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu so với giá trị kỳ vọng khách hàng mà cịn bao gồm hoạt động tồn hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Chất lượng dịch vụ xác định khách hàng, người cung cấp - người bán, chất lượng dịch vụ không phù hợp với mà khách hàng mong muốn khách hàng bỏ khách hàng khó thu hút Do doanh nghiệp cần tập trung vào biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng cách tạo chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng 1.1.4 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng  Chăm sóc theo nhóm khách hàng Nhu cầu khách hàng cách thức phục vụ nhu cầu sản phẩm phong phú đa dạng Nếu đáp ứng tất nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có số nhu cầu định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu xác nhu cầu nhóm, doanh nghiệp vừa làm hài lịng nhóm khách hàng vừa hạn chế chi phí Trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp thường dành chăm sóc đặc biệt SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TN Về quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản, chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng nên khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ Về vấn đề thực hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng đơi cịn chưa thống nhất, thiếu đơn đốc kiểm tra cấp việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng phận Về công tác giải khiếu nại: tiếp nhận giải khiếu nại cịn mang tính bị động Chưa đáp ứng hết thỏa mãn khách hàng Về máy đội ngũ CSKH Chi nhánh cịn đơn giản, chưa có kinh nghiệm nhiều, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Vì áp lực cơng việc cao nên nhân viên khơng hồn thành hết số lượng cơng việc SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 51 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG CHI NHÁNH HẢI CHÂU TP ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu, định hướng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Hải Châu TP Đà Nẵng thời gian tới Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Ngân hàng Techcombank chi Hải Châu khơng ngừng phấn đấu để trở thành ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở thành năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, khách hàng ưa chuộng Việt Nam Đây mục tiêu xuyên suốt tiến trình hoạt động Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hải Châu Để đạt mục tiêu này, Ngân hàng Techcombank chi Hải Châu đề chiến lược hoạt động cụ thể: - Mở rộng phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tảng cung ứng hệ thống sản phẩm dịch vụ tài trọn gói, có chất lượng cao cạnh tranh cho khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ - Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, phát triển tảng công nghệ cao - Thực vai trò trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ ngân hàng, bảo hiểm đầu tư nước thông qua hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính cơng nghệ chuyên nghiệp cao - Thúc đẩy dịch vụ tài đa dạng phi tín dụng quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài trọn gói” Kinh doanh hiệu cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 52 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN toàn - Chiến lược phát triển công nghệ làm tảng cho mở rộng sở khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh với trọng tâm thực hiện đại hóa hệ thống thơng tin - điện tốn phục vụ công tác quản lý phát triển nghiệp vụ (như toán thẻ, toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng gia/ Home banking ) - Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ cấu thu nhập Tỷ trọng tống doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập ngân hàng năm đạt tỷ lệ bình quân 12-18% cho giai đoạn 2018 - 2025; - Đáp ứng tất nhu cầu khách hàng SPDV tài theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trọng hoạt động bán chéo SPDV với đối tác có liên kết cơng ty thành viên tập đồn Techcombank, nhằm cung ứng cho thị trường sản phấm tài trọn gói với giá thành hợp lý Như vậy, thấy chiến lược kinh doanh chi nhánh để xây dựng sách chăm sóc khách hàng Đó hoạt động quan trọng đem lại lòng trung thành khách hàng ngân hàng từ đưa kết kinh doanh đạt hiệu tốt 3.2 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Hải Châu TP Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp nâng cao công tác quản lý hệ thống thông tin ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng Việc nâng cao công tác quản lý hệ thống thông tin Techcombank Hải Châu đòi hỏi phải đầu tư vào phần mềm xử lý thơng tin liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, Hệ thống quản lý thơng tin cần cải tiến để thu thập thông tin khách hàng nhiều hơn, đa dạng hơn, sáng tạo theo khuôn mẫu trước SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 53 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN Việc không giúp Chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng mà khai thác tối đa lượng khách hàng tiềm Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thơng tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, đồng thời CSKH qua điện thoại, trả lời khiếu nại Hiện tại, liệu khách hàng Techcombank lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Globus, cần nâng cấp hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nên có phần mềm chuyên dụng để quản lý thông tin hoạt động chăm sóc khách hàng, hệ thống quản lý đưa kế hoạch chăm sóc cụ thể dựa thông tin khách hàng nhu cầu thực tế, từ giúp đội ngũ nhân viên CSKH tiết kiệm thời gian nắm bắt thơng tin khách hàng xác 3.2.2 Giải pháp quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng Nhận biết quan trọng khách hàng ngân hàng, Techcombank không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua quy trình CSKH Đồng thời, việc đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng điều cần thiết Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Quy trình CSKH, xử lý nghiệp vụ cần quán, thông suốt phận để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phát sinh, hợp đồng SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 54 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN hàng hóa tương lai Để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác Vậy tiến trình CSKH, ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác CSKH 3.2.3 Giải pháp tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng  Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Do đặc thù dịch vụ vô hình nên yếu tố hữu cách trí, đặt, kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến đảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Vì vậy, quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng cửa, mở cửa, đóng cửa giao dịch thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp Tại điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khai khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ phải lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ chi nhánh Thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng thơng tin dịch vụ : thơng báo rõ ràng chương trình khuyến bắt đầu kết thúc vào thời gian để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ  Thực tốt khâu quy trình khuyến SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 55 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TN - Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến - Lựa chọn quy mô đối tượng khuyến - Triển khai chương trình khuyến Một chương trình khuyến thành cơng đem đến cho khách hàng hài lòng quan tâm chi nhánh đến cá nhân mình, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý 3.2.4 Giải pháp nâng cao công tác giải khiếu nại khách hàng Hiện tại, khiếu nại khách hàng đa dạng nội dung, nên việc giải chưa thỏa mãn hết khách hàng Chính cần tích cực niềm nở với khách hàng để khách hàng cảm thấy phần nhiệt tình mong muốn giải khiếu nại cách nhanh cho KH Ngày học hỏi, nâng cao nghiệp vụ để tránh tối thiểu sai sót dẫn đến khiếu nại từ khách hàng Việc giải khiếu nại mang tính bị động, cần chủ động tích cực đưa tình có khả dẫn đến khiếu nại từ khách hàng để tìm cách giải phù hợp, sau gặp tình khiếu nại tương tự đưa phương án giải nhanh chóng, đồng thời hồn thiện sai sót từ vấn đề giảm tần suất khiếu nại khách hàng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, ln chi nhánh ý chăm sóc, ln ưu tiên số chi nhánh, chi nhánh, giải pháp làm chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, lấy làm thơng tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng - Xây dựng ranh giới rõ ràng phân chịu trách nhiệm công tác chăm SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 56 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN sóc khách hàng - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại 3.2.5 Giải pháp cải thiện máy đội ngũ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng Để có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh cần thực biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực :  Xác định rõ nguồn lực nhân viên tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng  Đưa tiêu chuẩn bắt buộc đội ngũ nhân viên  Thực việc tuyển dụng đào tạo, tùy theo đặc thù nghiệp vụ cụ thể nhân viên Có kế hoạch đào tạo cao trình độ chun mơn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo kĩ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện  Thiết lập chế độ sách đãi ngộ nhân viên chi nhánh Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mản nhu cầu khách hàng, cần quan tâm đến sách đãi ngộ cán bộ, nhân viên đế họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng  Khuyến khích sáng tạo, phát huy ý tưởng nhân viên  Ln có quan tâm từ phía lãnh đạo cán bộ, nhân viên SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 57 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN  Tạo môi trường làm việc động nhiệt huyết Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”  Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu nước nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lịng khách hàng  Tạo khác biệt SPDV nhằm mang lại hiệu thiết thực nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng  Phát triển sản phẩm lĩnh vực tiền tệ sản phẩm phái sinh,các sản phẩm cấu (structured Products), sản phẩm chứng khốn nợ Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà phụ thuộc vào toàn thành viên chi nhánh 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác  Áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng hệ thống: NH Techcombank nên áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng tồn hệ thống ngân hàng, tới công tác áp dụng ngân hàng mẹ Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng hệ thống tạo đồng hoạt động chi nhánh hệ thống Hơn nữa, tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp hệ thống Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn dâng nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm giờ, giao dịch nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng không tồn SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 58 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN giao dịch trực tuyến thông thường mà cịn qua phương tiện truyền thơng điện thoại phương tiện điện tử khác  Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Techcombank cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp như: Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường họp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên  Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH Cùng với phát triển mạnh mẽ của kinh tế đất nước, đời sống người dân ngày nâng cao, từ thu nhập họ cải thiện đáng kể Nhu cầu vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh tiêu dùng ngày cao Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để kịp thời cho mắt sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng cần phải hoàn thiện hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng cách tốt  Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng Trong yếu tố nhân viên phục SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 59 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN vụ yếu tố quan trọng tác động đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Trong môi trường phát hiến kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh hở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát hiển doanh nghiệp  Đơn giản hóa thủ tục: Tâm lý khách hàng đến giao dịch ngân hàng thủ tục phức tạp khiến khách hàng cảm thấy thời gian Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao tác thực thủ tục đế giảm thiếu thời gian giao dịch khách hàng đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch đế tạo lòng tin nơi khách hàng SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 60 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN KẾT LUẬN Mặc dù xây dựng uy tín tốt thị trường nước năm vừa qua, nhiên biến động thay đổi môi trường kinh doanh nay, nhập ngành đơn vị khác đòi hỏi ngày cao khách hàng xã hội nói chung, Techcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có, ln nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hồn chỉnh tiên tiến việc thiện chăm sóc khách hàng ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Với thách thức yêu cầu mới, đặc biệt q trình hội nhập, để bước thực hố chiến lược trở thành ngân hàng đô thị hàng đầu độ tin SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 61 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN cậy, chất lượng hiệu Techcombank cần áp dụng giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa hoàn thiện hệ thống quản lý minh Tính hiệu hiệu lực cơng tác CSKH, đặc biệt việc CSKH theo tiêu chuẩn tảng tốt để tích hợp giải pháp hoàn thiện Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Techcombank Chi nhánh Hải Châu cho thấy: Hoạt động CSKH Techcombank Chi nhánh Hải Châu nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển Để đạt chiến lược phát triển đề lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết hoàn thiện cơng tác chăm sóc Khách hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Techcombank thị trường DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Thanh niên, năm 2006 Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ - phục vụ khách hàng tốt hơn, Nhà xuất Thống kê, năm 2004 Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy - Trần Hữu Ái - Lương Văn Quốc, Quản trị dịch vụ - Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, Nhà xuất Tài Chính, năm 2016 SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 62 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN Howard Senter, Chăm Sóc Khách Hàng, Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất Trẻ, năm 2008 Janelle Barlow Claus Moller, Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng, Nhà xuất Trẻ Sarah Cook, Xử lý hiệu khiếu nại khách hàng, Nhà xuất Khoa học Xã hội Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, năm 2009 SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG Trang 63 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD Th.S NGUYỄN HUY TUÂN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: TRẦN THỊ KIM HẰNG ... ngũ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng .4 2.3 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Hải Châu TP Đà Nẵng. .. sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Về mặt không gian: hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Về... Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng Cho thấy tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đối tượng