5. Bố cục đề tài
3.2.1 Giải pháp nâng cao công tác quản lý hệ thống thông tin tại ngân hàng
TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Việc nâng cao công tác quản lý hệ thống thông tin tại Techcombank Hải Châu đòi hỏi phải đầu tư vào phần mềm xử lý thông tin dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phắ huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tắch, ...
Hệ thống quản lý thông tin cần được cải tiến để thu thập được thông tin của khách hàng nhiều hơn, đa dạng hơn, sáng tạo hơn là theo khuôn mẫu như trước đây.
Việc này không chỉ giúp Chi nhánh hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng mà còn khai thác được tối đa lượng khách hàng tiềm năng.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tắnh năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, đồng thời CSKH qua điện thoại, trả lời các khiếu nại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của Techcombank được lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng Globus, do vậy cần nâng cấp hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nên có phần mềm chuyên dụng để quản lý thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng, hệ thống quản lý này sẽ đưa ra kế hoạch chăm sóc cụ thể dựa trên thông tin khách hàng và nhu cầu thực tế, từ đó giúp đội ngũ nhân viên CSKH tiết kiệm thời gian và nắm bắt thông tin khách hàng được chắnh xác hơn.
3.2.2 Giải pháp về quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Nhận biết sự quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng, Techcombank không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các quy trình CSKH. Đồng thời, việc đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng là điều cần thiết. Đảm bảo tắnh chắnh xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Quy trình CSKH, xử lý nghiệp vụ cần nhất quán, thông suốt giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
hàng hóa tương lai...Để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Vậy trong tiến trình CSKH, ngân hàng thực hiện tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng thì họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng trong lần sau, khi đó ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút nhiều khách hang tiềm năng hơn muốn làm điều đó chúng ta phải tiến hành đẩy mạnh công tác CSKH.
3.2.3 Giải pháp tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trắ, sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Vì vậy, tại quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó...
Tại các điểm giao dịch cần có máy tắnh nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khai khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chắnh xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh.
Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thông tin dịch vụ nào đó như : thông báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ.
- Dự toán chi phắ dành cho hoạt động khuyến mãi - Lựa chọn hình thức khuyến mãi
- Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mãi - Triển khai chương trình khuyến mãi
Một chương trình khuyến mãi thành công sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của chi nhánh đến cá nhân mình, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý.
3.2.4 Giải pháp nâng cao các công tác giải quyết khiếu nại khách hàng
Hiện tại, khiếu nại của khách hàng khá đa dạng về nội dung, nên việc giải quyết chưa thỏa mãn hết được khách hàng. Chắnh vì vậy cần tắch cực niềm nở với khách hàng để khách hàng cảm thấy được phần nào sự nhiệt tình và mong muốn giải quyết được khiếu nại một cách nhanh nhất cho KH.
Ngày càng học hỏi, nâng cao nghiệp vụ để tránh tối thiểu sai sót dẫn đến khiếu nại từ khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại còn mang tắnh bị động, do đó cần chủ động tắch cực hơn như đưa ra những tình huống có khả năng dẫn đến khiếu nại từ khách hàng để tìm ra cách giải quyết phù hợp, sau đó khi gặp những tình huống khiếu nại tương tự có thể đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng, đồng thời hoàn thiện các sai sót từ vấn đề đó và giảm được tần suất khiếu nại của khách hàng.
Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
sóc khách hàng.
- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng hay miễn phắ để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
3.2.5 Giải pháp cải thiện bộ máy và đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Để có được một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình :
Xác định rõ nguồn lực nhân viên nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này.
Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc thù của từng nghiệp vụ cụ thể của từng nhân viên. Có kế hoạch đào tạo năng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
Thiết lập chế độ chắnh sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh. Có chắnh sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mản nhu cầu khách hàng, cần quan tâm hơn nữa đến các chắnh sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên đế họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
Khuyến khắch sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên.
Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết. Xây dựng văn hóa làm việc Ộhiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàngỢ trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu Ộhoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận caoỢ sang mục tiêu Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuậnỢ.
Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng
Tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tắnh cạnh tranh của ngân hàng
Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh,các sản phẩm cơ cấu (structured Products), các sản phẩm chứng khoán nợ...
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong chi nhánh.
3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác
Áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống: NH Techcombank nên áp dụng một chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống ngân hàng, tới nay công tác này mới chỉ được áp dụng ở ngân hàng mẹ.
Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống sẽ tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động giữa các chi nhánh trong hệ thống. Hơn thế nữa, có thể tắch hợp các trung tâm chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp trong cả hệ thống. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn dâng sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ, khi ấy các giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sẽ không chỉ tồn tại các
giao dịch trực tuyến thông thường mà còn qua các phương tiện truyền thông như điện thoại và các phương tiện điện tử khác.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chắnh xác, Techcombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
Xây dựng văn hóa làm việc Ộhiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàngỢ trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu Ộhoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận caoỢ sang mục tiêu Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuậnỢ.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc Ộhết việc chứ không phải hết giờỢ. Đề cao tắnh độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự họp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên..
Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của nền kinh tế đất nước, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể. Nhu cầu về vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ngày càng cao. Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để kịp thời cho ra mắt các sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng và cần phải hoàn thiện những hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong đó yếu tố nhân viên phục
vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong môi trường phát hiến kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh hở thành một yếu tố mang tắnh quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát hiển của mỗi doanh nghiệp.
Đơn giản hóa thủ tục:
Tâm lý khách hàng hiện nay khi đến giao dịch tại ngân hàng là thủ tục phức tạp khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian. Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao tác thực hiện thủ tục đế giảm thiếu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tắnh chắnh xác, kịp thời của các giao dịch đế tạo lòng tin nơi khách hàng.
KẾT LUẬN
Mặc dù đã xây dựng được uy tắn tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Techcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc thiện chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng
cậy, chất lượng và hiệu quả Techcombank cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của minh. Tắnh hiệu quả và hiệu lực của công tác CSKH, đặc biệt là đối với việc CSKH theo tiêu chuẩn sẽ là nền tảng tốt để tắch hợp các giải pháp hoàn thiện.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tắch, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Techcombank Chi nhánh Hải Châu cho thấy: Hoạt động CSKH tại Techcombank Chi nhánh Hải Châu còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ắt quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH.
Qua đề tài nghiên cứu này em nhận thấy ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ, đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp cho ngân hàng thêm vững bước trên con đường phát triển.
Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết hoàn thiện công tác chăm sóc Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Thanh niên, năm 2006.
2. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ - phục vụ khách hàng tốt hơn, Nhà xuất bản Thống kê, năm 2004.
3. Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy - Trần Hữu Ái - Lương Văn Quốc, Quản trị dịch vụ - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng tại các công ty Việt