5. Bố cục đề tài
2.2.4 Thực trạng các công tác giải quyết khiếu nại khách hàng tại ngân hàng
TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng là một nội dung quan trọng trong hoạt động CSKH. Công tác này đòi hỏi ngân hàng phải có cách thức giải quyết phù hợp, thỏa mãn khách hàng. Cụ thể, tại Techcombank Hải Châu đã có quy trình các bước giải quyết khiếu nại rõ ràng, giúp việc xử lý thông tin được dễ dàng hơn.
Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng tại ngân hàng Techcombank gồm các quy trình được thể hiện qua sơ đồ sau:
Không
Đồng ý
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng qua: điện thoại/email/văn bảnẦ
Phân tắch khiếu nại có/không thể giải quyết ngay Có Kh ôn g đô ng y
Chuyển đến bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại để xác minh và xử lý
Trả lời/giải quyết và khắc phục sự cố khiểu nại khách hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
Công tác giải quyết khiếu nại được bắt đầu với bước tiếp nhận khiếu nại tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, Ầ từ khách hàng.
Bước 2. Phân tắch khiếu nại
Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay thì được đội ngũ CSKH trực tiếp tại chi nhánh trả lời khiếu nại khách hàng ngay.
Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì chuyển đến bộ phận phân tắch, xử lý và gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoạiẦ) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch.
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
Tại bước này, bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ phân tắch nguyên nhân phát sinh, đồng thời phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; đây là bước quan trọng để xử lý khiếu nại sao cho phù hợp, bước này được chi nhánh tìm hiểu kĩ vấn đề để giải quyết thỏa đáng nhất, tránh sự hiểu nhầm và sự việc không đáng có xảy ra.
Sau đó, đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
Sau khi có kết quả cách xử lý khiếu nại, bộ phận CSKH sẽ làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh sẽ gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Về trả lời, giải quyết khiếu nại khách hàng được đội ngũ CSKH thực hiện bằng sự chân thành và tôn trọng, đưa ra hướng giải quyết phù hợp và thỏa mãn khách hàng để tạo sự uy tắn và hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
Bước 5. Kết thúc khiếu nại
Khi các khiếu nại được giải quyết, sẽ được lưu trữ hồ sơ vào hệ thống quản lý thông tin của ngân hàng. Sau các quý sẽ được tổng kết và so sánh các năm để rút ra những mặt han chế trong các công tác nghiệp vụ của ngân hàng.
Sau bước này, ngân hàng đã hòan tất công tác giải quyết khiếu nại khách hàng, từ đó rút kinh nghiệm để thực hiện tốt các hoạt động sau này và tránh các lỗi mắc phải, ngày càng hoàn thiện dịch vụ của mình hơn.
Thời hạn giải quyết khiếu nại:
Thời hạn giải quyết khiếu nại tại Techcombank tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tắnh ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
Tình hình khiếu nại tại Techcombank Hải Châu Đà Nẵng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7 Tình hình khiếu nại tại Techcombank Hải Châu Đà Nẵng(2014-2016)
Nội dung khiếu nại
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
So sánh So sánh 2015/2014 2016/2015 Tần suất (%) Tần suất (%) Tần suất (%) Chênh lệch (%) Chên h lệch (%)
Khiếu nại về vấn đề chuyển tiền. 103 11,05 213 21,15 112 15,16 110 106,80 -101 -47,42
Khiếu nại về gửi tiền tiết kiệm . 97 10,41 73 7,25 59 7,98 -24 -24,74 -14 -19,18
Khiếu nại về các khoản phắ 212 22,75 331 32,87 179 24,22 119 56,13 -152 -45,92
Khiếu nại về vấn đề về thẻ và
tiền tại ATM 340 36,48 272 27,01 207 28,01 -68 -20,00 -65 -23,90
Các khiếu nại khác 180 19,31 118 11,72 182 24,63 -62 -34,44 64 54,24
Tổng 932 100 1007 100 739 100 75 8.05 -268 -26,61
Nhìn chung, khiếu nại là vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng gặp phải, nhất là ngành ngân hàng. Với nội dung khiếu nại khá đa dạng, những vấn đề thường gặp chủ yếu là về thẻ và tiền tại ATM vì đặc thù là giao dịch qua máy móc nên đôi khi gặp sự cố là điều không tránh khỏi, tuy nhiên với cách xử lý kịp thời của đội ngũ nhân viên nên vấn đề hầu như đều được giải quyết thỏa đáng và tần suất khiếu nại giảm đáng kể vào năm 2016. Tiếp đến là vấn đề về các khoản phắ, hầu như các khoản phắ đều được nhân viên tại chi nhánh thông báo trước mỗi lần giao dịch, dù vậy tần suất khiếu nại về vấn đề này vẫn chiếm lượng đáng kể. Vấn đề về việc chuyển tiền và gửi tiết kiệm cũng chiếm một phần trong các nội dung khiếu nại của chi nhánh. Thông qua nội dung và tần suất khiếu nại, ta thấy việc giải quyết được vấn đề này là một bước quan trọng trong công tác CSKH, đồng thời đòi hỏi sự khéo léo, có chiến lược cụ thể để hoàn thiện công tác CSKH và phát triển hình ảnh tốt đẹp của chi nhánh Techcombank Hải Châu.
Qua đó ta thấy được Techcombank Hải Châu Đà Nẵng đã xây dựng được các bước giải quyết các công tác khiếu nại của khách hàng khá tốt, rõ ràng và chuyên nghiệp. thông qua các bước tiến hành công tác khiếu nại, đội ngũ nhân viên có thể giải quyết được các vấn đề một cách đúng đắn nhất, tùy theo nội dung và tắnh chất quan trọng của vấn đề, để đưa ra cách xử lý thỏa đáng nhất, làm hài lòng được khách hàng. Từ đó, tạo được hình ảnh tốt và chuyên nghiệp, uy tắn trong mắt khách hàng.