5. Bố cục đề tài
2.2.2 Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP
thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng Techcombank chi nhánh Hải Châu được diễn ra như sau:
Sơ đồ 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Bước 1: Phân loại khách hàng
Việc thực hiện phân loại khách hàng được Techcombank chia thành các nhóm như sau:
+ Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ắch cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ;
+ Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng
+ Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh
Phân loại khách hàng Lập kế hoạch chăm sóc
khách hàng
Thực hiện chăm sóc khách hàng
Lập báo cáo chăm sóc khách hàng và đánh giá kết quả
tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất
+ Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng.
Tùy vào từng đặc điểm và nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng mà ngân hàng lại có kế họach với những cách thức chăm sóc phù hợp đem lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bước 2: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Sau khi phân loại được các nhóm khách hàng, Techcombank bắt đầu lập ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng. Để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng, biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Nắm bắt được nhu cầu CN Hải Châu đã không ngừng thay đối cung cách phục vụ đế thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Và bằng chắnh chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng
Chắnh sách đối với nhóm khách hàng nào thì cũng đều có một cách thức thực hiện nhất quán trên mạng lưới của chi nhánh. Chi nhánh đã thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cả đối với khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng hay khách hàng cá nhân...
Căn cứ vào đặc điểm dịch vụ , khách hàng mục tiêu và các quy định về quảng cáo, khuyến mãi để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng nhằm kắch thắch nhu cầu, thu hút khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị trường.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng.
Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc đế cho khách hàng trao đối trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đắch cuối cùng là thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Bước 4: Lập báo cáo chăm sóc khách hàng và đánh giá kết quả
Sau khi thực hiện các họat động chăm sóc khách hàng, ngân hàng tiến hành lập báo cáo đánh giá kết quả thực hiện. Đánh giá thông qua nhiều phương thức : bảng điều tra sự hài lòng của khách hàng, thông qua bảng hỏi...
Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ chi nhánh, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng là những đóng góp vô cùng quý giá đối với chi nhánh.
Đánh giá của khách hàng cũng chắnh là kết quả của việc thực hiện chắnh sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua.
Thông qua những quy trình trên ta thấy chi nhánh đã có những có nhiều biện pháp duy trì và phát triển công tác chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ắch, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng.
2.2.3 Thực trạng những vấn đề tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng sẽ dựa vào các căn cứ như đã nêu ở trên như : căn cứ vào chiến lược phát triển của chi nhánh, căn cứ vào đặc điểm của khách hàng, căn cứ vào việc phân tắch đối thủ cạnh tranh, cùng với việc phân tắch các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng để xây dựng lên một chắnh sách chất lượng phù hợp với điều kiện của chi nhánh, phù hợp với sự phát triển của thị trường và phù họp với mong muốn của khách hàng.
Chi nhánh còn mở các khóa học về tác phong giao dịch, mời các chuyên gia về đào tạo nhân viên, hoặc cử nhân viên đi học để nâng cao chất lượng phục vụ vủa chi nhánh. Ngân hàng là một ngành dịch vụ mà mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng là mấu chốt để tạo ấn tượng với khách hàng. Việc nâng cao nhận thức cho nhân viên là một bước quan trọng trong quy trình triển khai tổ chức chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Bộ phận về chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh theo dõi và đánh giá để tìm ra những điểm chưa phù hợp, nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Đánh giá thông qua nhiều phương thức : bảng điều tra sự hài lòng của khách hàng, thông qua bảng hỏi.
Hằng năm, CN Hải Châu thường tổ chức tặng quà cho KH như in lịch, tặng quà tết, quà dịp 8 Ờ 3, quà kỷ niệm ngày thành lập Techcombank,Ầ đây là một trong những hoạt động thiết thực nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Những món quà sẽ thay lời cảm ơn KH, thể hiện sự quan tâm và mong muốn hợp tác lâu dài với KH. Bên cạnh đó, các chương trình tặng quà và quay số trúng thưởng khi gửi tiết kiệm tại chi nhánh cũng giúp tăng lượng vốn huy động.
Tình hình quà tặng nhân dịp tết khi gửi tiền tại Techcombank cuối năm 2016 đến đầu năm 2017 với chương trình Cát Tường Như Ý, tặng gốm sứ cao cấp Minh Long cho KH được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7 Mức quy đổi quà tặng tại Techcombank Hải Châu Đà Nẵng
Mức quy đổi
(Mức quy đổi= số tiền x kì hạn)
Quà tặng
Từ 150 triệu Ờ < 250 triệu Bộ 2 chén nước chấm Từ 250 triệu Ờ < 650 triệu Bộ 2 chén cơm
650 triệu Ờ < 1 tỷ Bộ 2 đĩa tròn
Từ 1 tỷ Ờ < 3 tỷ Bộ 6 chén cơm
Từ 3 tỷ Ờ < 5 tỷ Bộ 6 chén cơm + 2 tô + 2 đĩa + 6 chén nước chấm + 6 chén nước sốt Từ 5 tỷ Ờ < 10 tỷ 6 chén cơm + 2 tô + 2 đĩa + bộ ấm trà 0.7L Từ 10 tỷ trở lên 12 chén cơm + 12 chén nước chấm + 6 tô + 6
đĩa + bộ ấm trà 1.1L
(Nguồn: Phòng giao dịch chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng)
Qua đó, ta thấy ngân hàng đã chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, nhất là trong quá trình giao dịch khi đưa ra chương trình quà tặng khi gửi tiền. Với mức quy đổi đựoc tắnh theo hình thức số tiền nhân với kì hạn, giúp cho việc nhận quà được dề dàng hơn, đồng thời giá trị tiền gửi càng cao thì quà tặng càng có giá trị.
Vắ dụ: Khách hàng gửi 100 triệu, với kì hạn 12 tháng thì mức quy đổi được tắnh là 1 tỷ 200 triệu và tương ứng với mức quà tặng là bộ 6 chén cơm của sứ cao cấp Minh Long khá giá trị.
Còn gì thắch hơn khi vừa gửi tiền tiết kiệm sinh lãi lại còn được tặng quà. Điều này không chỉ là hoạt động nhằm tri ân khách hàng mà còn giúp chi nhánh thu hút khách hàng và nguồn vốn huy động.
2.2.4 Thực trạng các công tác giải quyết khiếu nại khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng là một nội dung quan trọng trong hoạt động CSKH. Công tác này đòi hỏi ngân hàng phải có cách thức giải quyết phù hợp, thỏa mãn khách hàng. Cụ thể, tại Techcombank Hải Châu đã có quy trình các bước giải quyết khiếu nại rõ ràng, giúp việc xử lý thông tin được dễ dàng hơn.
Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng tại ngân hàng Techcombank gồm các quy trình được thể hiện qua sơ đồ sau:
Không
Đồng ý
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng qua: điện thoại/email/văn bảnẦ
Phân tắch khiếu nại có/không thể giải quyết ngay Có Kh ôn g đô ng y
Chuyển đến bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại để xác minh và xử lý
Trả lời/giải quyết và khắc phục sự cố khiểu nại khách hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
Công tác giải quyết khiếu nại được bắt đầu với bước tiếp nhận khiếu nại tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, Ầ từ khách hàng.
Bước 2. Phân tắch khiếu nại
Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay thì được đội ngũ CSKH trực tiếp tại chi nhánh trả lời khiếu nại khách hàng ngay.
Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì chuyển đến bộ phận phân tắch, xử lý và gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoạiẦ) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch.
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
Tại bước này, bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ phân tắch nguyên nhân phát sinh, đồng thời phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; đây là bước quan trọng để xử lý khiếu nại sao cho phù hợp, bước này được chi nhánh tìm hiểu kĩ vấn đề để giải quyết thỏa đáng nhất, tránh sự hiểu nhầm và sự việc không đáng có xảy ra.
Sau đó, đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
Sau khi có kết quả cách xử lý khiếu nại, bộ phận CSKH sẽ làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh sẽ gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Về trả lời, giải quyết khiếu nại khách hàng được đội ngũ CSKH thực hiện bằng sự chân thành và tôn trọng, đưa ra hướng giải quyết phù hợp và thỏa mãn khách hàng để tạo sự uy tắn và hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
Bước 5. Kết thúc khiếu nại
Khi các khiếu nại được giải quyết, sẽ được lưu trữ hồ sơ vào hệ thống quản lý thông tin của ngân hàng. Sau các quý sẽ được tổng kết và so sánh các năm để rút ra những mặt han chế trong các công tác nghiệp vụ của ngân hàng.
Sau bước này, ngân hàng đã hòan tất công tác giải quyết khiếu nại khách hàng, từ đó rút kinh nghiệm để thực hiện tốt các hoạt động sau này và tránh các lỗi mắc phải, ngày càng hoàn thiện dịch vụ của mình hơn.
Thời hạn giải quyết khiếu nại:
Thời hạn giải quyết khiếu nại tại Techcombank tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tắnh ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
Tình hình khiếu nại tại Techcombank Hải Châu Đà Nẵng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7 Tình hình khiếu nại tại Techcombank Hải Châu Đà Nẵng(2014-2016)
Nội dung khiếu nại
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
So sánh So sánh 2015/2014 2016/2015 Tần suất (%) Tần suất (%) Tần suất (%) Chênh lệch (%) Chên h lệch (%)
Khiếu nại về vấn đề chuyển tiền. 103 11,05 213 21,15 112 15,16 110 106,80 -101 -47,42
Khiếu nại về gửi tiền tiết kiệm . 97 10,41 73 7,25 59 7,98 -24 -24,74 -14 -19,18
Khiếu nại về các khoản phắ 212 22,75 331 32,87 179 24,22 119 56,13 -152 -45,92
Khiếu nại về vấn đề về thẻ và
tiền tại ATM 340 36,48 272 27,01 207 28,01 -68 -20,00 -65 -23,90
Các khiếu nại khác 180 19,31 118 11,72 182 24,63 -62 -34,44 64 54,24
Tổng 932 100 1007 100 739 100 75 8.05 -268 -26,61
Nhìn chung, khiếu nại là vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng gặp phải, nhất là ngành ngân hàng. Với nội dung khiếu nại khá đa dạng, những vấn đề thường gặp chủ yếu là về thẻ và tiền tại ATM vì đặc thù là giao dịch qua máy móc nên đôi khi gặp sự cố là điều không tránh khỏi, tuy nhiên với cách xử lý kịp thời của đội ngũ nhân viên nên vấn đề hầu như đều được giải quyết thỏa đáng và tần suất khiếu nại giảm đáng kể vào năm 2016. Tiếp đến là vấn đề về các khoản phắ, hầu như các khoản phắ đều được nhân viên tại chi nhánh thông báo trước mỗi lần giao dịch, dù vậy tần suất khiếu nại về vấn đề này vẫn chiếm lượng đáng kể. Vấn đề về việc chuyển tiền và gửi tiết kiệm cũng chiếm một phần trong các nội dung khiếu nại của chi nhánh. Thông qua nội dung và tần suất khiếu nại, ta thấy việc giải quyết được vấn đề này là một bước quan trọng trong công tác CSKH, đồng thời đòi hỏi sự khéo léo, có chiến lược cụ thể để hoàn thiện công tác CSKH và phát triển hình ảnh tốt đẹp của chi nhánh Techcombank Hải Châu.
Qua đó ta thấy được Techcombank Hải Châu Đà Nẵng đã xây dựng được các bước giải quyết các công tác khiếu nại của khách hàng khá tốt, rõ ràng và chuyên nghiệp. thông qua các bước tiến hành công tác khiếu nại, đội ngũ nhân viên có thể giải quyết được các vấn đề một cách đúng đắn nhất, tùy theo nội dung và tắnh chất quan trọng của vấn đề, để đưa ra cách xử lý thỏa đáng nhất, làm hài lòng được khách hàng. Từ đó, tạo được hình ảnh tốt và chuyên nghiệp, uy tắn trong mắt khách hàng.
2.2.5 Thực trạng Bộ máy và đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Là một trong những chi nhánh nhỏ của hệ thống ngân hàng TMCP Kỹ thương VN, chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng đã sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có thể có được một chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút và giữ chân khách hàng đến với chi nhánh. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không của riêng ai, mà đó là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Chăm sóc khách hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, thân thiện và cởi mở với khách hàng.
ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên. Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn tượng khó phai. Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách