5. Bố cục đề tài
3.2.5 Giải pháp cải thiện bộ máy và đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Để có được một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình :
Xác định rõ nguồn lực nhân viên nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này.
Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc thù của từng nghiệp vụ cụ thể của từng nhân viên. Có kế hoạch đào tạo năng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
Thiết lập chế độ chắnh sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh. Có chắnh sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mản nhu cầu khách hàng, cần quan tâm hơn nữa đến các chắnh sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên đế họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
Khuyến khắch sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên.
Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết. Xây dựng văn hóa làm việc Ộhiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàngỢ trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu Ộhoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận caoỢ sang mục tiêu Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuậnỢ.
Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng
Tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tắnh cạnh tranh của ngân hàng
Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh,các sản phẩm cơ cấu (structured Products), các sản phẩm chứng khoán nợ...
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong chi nhánh.