5. Bố cục đề tài
3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác
Áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống: NH Techcombank nên áp dụng một chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống ngân hàng, tới nay công tác này mới chỉ được áp dụng ở ngân hàng mẹ.
Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống sẽ tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động giữa các chi nhánh trong hệ thống. Hơn thế nữa, có thể tắch hợp các trung tâm chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp trong cả hệ thống. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn dâng sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ, khi ấy các giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sẽ không chỉ tồn tại các
giao dịch trực tuyến thông thường mà còn qua các phương tiện truyền thông như điện thoại và các phương tiện điện tử khác.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chắnh xác, Techcombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
Xây dựng văn hóa làm việc Ộhiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàngỢ trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu Ộhoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận caoỢ sang mục tiêu Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuậnỢ.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc Ộhết việc chứ không phải hết giờỢ. Đề cao tắnh độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự họp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên..
Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của nền kinh tế đất nước, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể. Nhu cầu về vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ngày càng cao. Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để kịp thời cho ra mắt các sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng và cần phải hoàn thiện những hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong đó yếu tố nhân viên phục
vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong môi trường phát hiến kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh hở thành một yếu tố mang tắnh quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát hiển của mỗi doanh nghiệp.
Đơn giản hóa thủ tục:
Tâm lý khách hàng hiện nay khi đến giao dịch tại ngân hàng là thủ tục phức tạp khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian. Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao tác thực hiện thủ tục đế giảm thiếu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tắnh chắnh xác, kịp thời của các giao dịch đế tạo lòng tin nơi khách hàng.
KẾT LUẬN
Mặc dù đã xây dựng được uy tắn tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Techcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc thiện chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng
cậy, chất lượng và hiệu quả Techcombank cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của minh. Tắnh hiệu quả và hiệu lực của công tác CSKH, đặc biệt là đối với việc CSKH theo tiêu chuẩn sẽ là nền tảng tốt để tắch hợp các giải pháp hoàn thiện.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tắch, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Techcombank Chi nhánh Hải Châu cho thấy: Hoạt động CSKH tại Techcombank Chi nhánh Hải Châu còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ắt quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH.
Qua đề tài nghiên cứu này em nhận thấy ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ, đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp cho ngân hàng thêm vững bước trên con đường phát triển.
Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết hoàn thiện công tác chăm sóc Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Thanh niên, năm 2006.
2. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ - phục vụ khách hàng tốt hơn, Nhà xuất bản Thống kê, năm 2004.
3. Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy - Trần Hữu Ái - Lương Văn Quốc, Quản trị dịch vụ - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng tại các công ty Việt Nam,Nhà xuất bản Tài Chắnh, năm 2016.
4. Howard Senter, Chăm Sóc Khách Hàng, Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất bản Trẻ, năm 2008.
5. Janelle Barlow và Claus Moller, Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng, Nhà xuất bản Trẻ.
6. Sarah Cook, Xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng, Nhà xuất bản Khoa học Xã hội.
7. Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Phụ nữ, năm 2009.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngàyẦ..thángẦ.năm 2017 (ký và ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngàyẦ..thángẦ.năm 2017 (ký và ghi rõ họ tên)