5. Bố cục đề tài
2.2.5 Thực trạng Bộ máy và đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
TMCP Kỹ thương VN chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng
Là một trong những chi nhánh nhỏ của hệ thống ngân hàng TMCP Kỹ thương VN, chi nhánh Hải Châu Đà Nẵng đã sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có thể có được một chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút và giữ chân khách hàng đến với chi nhánh. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không của riêng ai, mà đó là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Chăm sóc khách hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, thân thiện và cởi mở với khách hàng.
ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên. Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn tượng khó phai. Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh là điều dễ dàng..
Phong cách phục vụ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh đã xây dựng một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng gồm :
Bảng 2.8 - Tình hình đội ngũ chăm sóc khách hàng năm 2016
Thành phần tham gia Số lượng
Quản lý 3
Nhân viên CSKH trực tiếp 5 Nhân viên CSKH gián tiếp 5
Tổng 13
( Nguồn: Phòng giao dịch Chi nhánh Hải Châu)
- Cấp quản lý là :
Giám đốc Chi Nhánh
Trưởng nhóm giao dịch viên ( Kiểm soát viên)
Đây là bộ phận triển khai, kiểm tra, giám sát các hoạt động, các cơ chế chắnh sách, các văn bản, quyết định, công văn, các nội dung, phương thức chăm sóc khách hàng từ Ngân hàng mẹ và từ ban lãnh đạo chi nhánh.
- Bộ phận giao trực tiếp giao dịch với khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hoạt động :
+ Thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại, các phàn nàn của khách hàng.
+ Triển khai các dịch vụ mới theo kế hoạch của ban lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng.
+ Hướng dẫn thực hiện các giao dịch
+ Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng
- Bộ phận tiếp xúc gián tiếp với khách hàng
+ Thực hiện các yêu cầu của khách hàng gián tiếp qua các phương tiện hỗ trợ. + Phân tắch, xử lý các khiếu nại của KH rồi chuyển đến bộ phận trực tiếp KH.
Hàng năm Techcombank đều tuyển những nhân viên CSKH có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn cao. Techcombank thường xuyên mở lớp đào tạo cho nhân viên về văn hóa ngân hàng, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ bán hàng, chu trình phục vụ bán hàng, tổ chức các cuộc thi CSKH để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong, để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
Bên cạnh đó, Techcombank còn có những chắnh sách đãi ngộ đối với những nhân viên có thái độ phục vụ tốt nhất, chắnh sách tạo động lực cho nhân viên CSKH để nhân viên làm việc có động lực để phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu.