(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH nguyễn khả trạc

TĨM LƯỢC Là doanh nghiệp có thời gian hoạt động năm địa bàn thành phố Hà Nội- thị trường tiềm với nhiều hội thách thức Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc ngày khẳng định vị tâm trí khách khẳng định vị thị trường Qua thời gian thực tập Trung tâm, trước số thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm với hướng dẫn Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Dương, em hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp mình“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc” Qua q trình nghiên cứu, thực tập Trung tâm, hồn thiện khóa luận em nhận thức rõ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung TT BDVH Nguyễn Khả Trạc nói riêng Dựa tình hình hoạt động kinh doanh TT, với lý thuyết chuyên ngành hướng dẫn tận tình giảng viên, khóa luận đạt kết sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Các khái niệm, nội dung lý luận nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai: Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc từ điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Trên sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng lực cạnh tranh TT BDVH Nguyễn Khả Trạc để đưa đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TT Các kết đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực Mặc dù với cố gắng, song thời gian có hạn, với kiến thức thực tiễn chưa chuyên sâu nên khóa luận cịn tồn nhiều thiếu sót Em mong thầy góp ý để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc em nhận nhiều giúp đỡ tận tình đến từ thầy cô doanh nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô khoa quản trị kinh doanh kiến thức thầy cô bảo em suốt trình học tập rèn luyện nhà trường Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương hướng dẫn, bảo tận tình thầy q trình hồn thành khóa luận chỉnh sửa để giúp khóa luận em hồn chỉnh Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Bà Trần Thị Tú Hạnh – Giám đốc TT Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc tập thể nhân viên TT tạo điều kiện tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Cuối cùng, cho em gửi lời cảm ơn tới bạn lớp giúp đỡ động viên em nhiều trình học tập thực tốt khóa luận Sinh viên Đậu Thị Hường ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài : .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Vai trị chăm sóc khách hàng .8 1.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng 11 1.2.3 Thực chăm sóc khách hàng .12 1.2.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng 19 1.3.1 Môi trường vĩ mô 19 1.3.2 Môi trường vi mô .20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TT BDVH NGUYỄN KHẢ TRẠC 22 2.1 Khái quát Trung tâm 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc 22 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm 24 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc 25 2.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TT BDVH Nguyễn Khả Trạc 25 2.2.2 Quá trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc 27 2.2.3 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 31 2.3 Đánh giá chung vấn cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc 33 2.3.1 Ưu điểm 33 2.3.2 Nhược điểm 34 2.3.3 Nguyên nhân nhược điểm 35 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Phương hướng hoạt động TT BDVH Nguyễn Khả Trạc đến năm 2025 37 3.2 Quan điểm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH NKT .37 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 38 3.3.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp 38 3.3.2 Mở rộng phạm vi nắm bắt nhu cầu khách hàng .39 3.3.3 Nâng cao tính hiệu sử dụng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 40 3.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng cho TT 41 3.3.5 Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh .41 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Bồi dưỡng Văn 24 hóa Nguyễn Khả Trạc giai đoạn năm 2015- 2017 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa 23 Nguyễn Khả Trạc Hình 2.2 Đánh giá tình hình chắm sóc khách hàng theo giai đoạn 29 bán hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc Hình 2.3 Đánh giá tính hiệu thực biện pháp công cụ 32 chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP Chi phí DT Doanh thu TT Trung tâm VNĐ Việt Nam đồng BDVH Bồi dưỡng Văn hóa HS Học sinh NKT Nguyễn Khả Trạc PHHS Phụ huynh học sinh THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thơng CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng GĐ Giám đốc vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày phát triển , bán hàng hoạt động tạo định đến tồn tai phát triển doanh nghiệp Nói cách khác tất hoạt động doanh nghiệp hướng tới việc bán hàng Đối với chủ thể kinh doanh hoàn cảnh chế thị trường mở cửa tự cạnh tranh ngày gay gắt nay, bán hàng không đơn hoạt động tạo doanh thu, tìm kiếm tập khách hàng cho doanh nghiệp mà vấn đề “Chăm sóc khách hàng” ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Do vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần thiết, doanh nghiệp cần không trọng đến tập khách hàng mà cịn phải chăm sóc tốt khách hàng cũ tạo hài lịng tin tưởng họ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không đơn hoạt động sau bán doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa hết cho doanh nghiệp hoàn cảnh Cụ thể, chăm sóc khách hàng khơng nâng cao hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà hình thức truyền bá, quảng cáo hiệu tiết kiệm chi phí hơn, kết hợp hình thức quảng cáo internet, tờ rơi, banner, tạo hiệu ứng tốt hình thức quảng cáo truyền miệng, bạn làm khách hàng bạn hài lòng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đem tin tưởng từ khách hàng doanh nghiệp giới thiệu cho khách hàng nhu cầu Chăm sóc khách hàng đo lường lực nội doanh nghiệp, cách doanh nghiệp tạo khác biệt Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng u cầu cấp thiết doanh nghiệp nay, đồng nghĩa với doanh nghiệp phải nhanh chóng thay đổi cách suy nghĩ hoạt động bán hàng Chăm sóc khách hàng sức mạnh nội doanh nghiệp thể hài lòng khách hàng, đáp ứng mong muốn họ Sự tồn sức sống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp thể trước hết lực cạnh tranh Để bước vươn lên giành chủ động trình hội nhập, nâng cao lực cạnh tranh tiêu chí phấn đấu doanh nghiệp Qua trình thực tập làm việc thực tế Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc, em nhận thấy Trung tâm bước tạo dựng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dần mở rộng thị phần thị trường Cùng với mức độ cạnh tranh hoạt động bán hàng ngày gay gắt liệt tham gia nhiều đối thủ từ ngồi Quận Cầu Giấy Do Trung tâm cố gắng hồn thiện cơng tác để hạn chế yếu gặp phải như: Nguồn nhân lực chưa đảm bảo chất lượng số lượng, chưa xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đồng phục vụ nhu cầu cho khách hàng có nhu cầu khác nhau, chi phí cịn hạn hẹp,…làm giảm hiệu cơng tác bán hàng Vì vậy, em chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” để nghiên cứu tìm số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Tổng quan nghiên cứu Khách hàng không thuộc chủ thể doanh nghiệp ảnh hưởng đến tồn phát triển họ Vì vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ln đề tài có sức hấp dẫn nhà nghiên cứu, hoạch định quản lý doanh nghiệp Một số đề tài có liên quan: Bùi Thị Thanh(2012), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, NXB Lao động Nghiên cứu tổng kết đánh giá lý thuyết chăm sóc khách hàng, khái quát chung kinh doanh siêu thị, phân tích đặc điểm kinh tế kỹ thuật kinh doanh siêu thị Khái quát hệ thống siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, đưa biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2020 “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh, NXB Lao động Xã Hội, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu đề cấp tới vấn đề lý luận, thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng doanh nghiêp thương mại kinh tế thị trường Nhấn mạnh đến cần thiết, tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh tế thi trường Đồng thời từ đưa phương hướng giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại thời gian tới Đề tài:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam” Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Quang Phi- K45A1- Trường đại học Thương Mại thực năm 2015 Kết đạt được: Khóa luận nêu khái niệm vấn đề liên quan đến khách hàng chăm sóc khách hàng cuả doanh nghiệp, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Khóa luận đưa giải pháp, kiến nghị giúp cho cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bảo hiểm bao gồm nhóm giải pháp tăng cường yếu tố cấu thành khả cạnh tranh giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng bên doanh nghiệp Nhìn chung luận văn nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng” năm trước đánh giá đưa giải pháp tốt cho vấn đề nghiên cứu thời điểm Tuy nhiên, kinh tế phát triển biến động khơng ngừng vấn đề chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp gặp phải khó khăn cần hồn thiện Đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chun sâu đến cạnh tranh lực cạnh tranh Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc Do vậy, việc nghiên cứu đề tài lại có ý nghĩa với doanh nghiệp Một nghiên cứu cần phải có tính kế thừa không vào nội dung mà người nghiên cứu trước làm Ở mức độ đề tài khóa luận tốt nghiệp, cần nêu bốn đề tài khóa luận/luận văn khóa trước chủ đề nghiên cứu tóm lược nội dung đạt khóa luận Cuối cần đến kết luận là: chưa có nghiên cứu đề tài Trung tâm thực tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: Kết hợp thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc kiến thức học để đóng góp số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Một là: Hệ thống hóa sở lý luận chung khách hàngvà chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bao gồm khái niệm, nội dung nhân yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Hai là: Khảo sát điều kiện nguồn lực hoạt động kinh doanh, nhân tố cấu thành nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm từ phân tích thực trạng, đánh giá thành cơng, hạn chế, ngun nhân thực trạng Ba là: Đưa định hướng, tìm kiếm đề xuất giải pháp hữu hiệu để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm, giải hạn chế tồn tại, tăng cường hiệu lực q trình hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc 4.2 Phạm vi nghiên cứu Mặc dù Trung tâm nhiều tồn cần giải quyết, nhiên luận văn giới hạn việc nghiên cứu vấn đề: Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc Các số liệu lấy để nghiên cứu thu thập năm gần Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc: + Thời gian: Trong năm từ 2015 đến 2017 + Không gian: Tại Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc + Nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều hoạt động cho vấn đề hiệu đem lại cịn chưa cao Cơng tác quản lý kênh giao tiếp chưa hợp lý dẫn đến hiệu đạt khơng cao Khách hàng cịn khó khăn việc tìm kiếm thơng tin từ kênh giao tiếp dẫn đến lượng khách hàng kịp cập nhật thông tin từ TT họ dễ dàng thay đổi tìm kiếm doanh nghiệp khác thay thế, khiến TT khách hàng từ ban đầu - Về vấn đề tìm hiểu nguyên nhân khách hàng đi: Công tác TT khơng thực thực chiếm phần nhỏ số lượng khách hàng đi, khiến TT lượng khách hàng lượng thơng tin cần thiết đáng kể Việc tìm kiếm khách hàng tốn nhiều việc làm hài lịng khách hàng Tìm hiểu ngun nhân khách hàng phần giúp doanh nghiệp trả lời cho khách hàng vướng mắc mà họ gặp phải trình sử dụng dịch vụ TT, KH khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TT, việc đáp ứng cung dịch vụ việc TT Việc tìm hiểu nguyên nhân khách hàng có vai trị to lớn TT việc hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng Nếu nguyên nhân chủ quan từ yếu tố phàn nàn PHHS nhân viên chăm sóc khách hàng, tiến q trình học, lớp học khơng phù hợp, TT tiến hàng tư vấn chăm sóc khách hàng, giải thắc mắc họ để giữ chân khách hàng Nếu nguyên nhân khách quan chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu, sở vật chất kỹ thuật chưa tốt,… định hướng hồn thiện dần TT giai đoạn 2.3.3 Nguyên nhân nhược điểm - Các nhà quản trị TT giáo viên giỏi, công tác làm việc lâu năm Trường địa bàn Hà Nội Dựa vào kinh nghiệm thân nên họ có đưa ý kiến chủ quan thân làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng TT chưa đạt hiệu cao - Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo giai đoạn cịn chưa hệ thống hóa quy trình thiếu mặt chất lượng mà cụ thể chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa cao về : hiểu biết nghành giáo dục, việc công nghệ thông tin việc thực biện pháp cơng cụ chăm sóc 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng chưa tốt, chưa hiệu Và đặc biệt TT chưa xây dựng cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng cụ thể nên việc thực công tác thường xun gặp nhiều khó khăn Cơng tác giải phàn nàn PH nhiều bất cập, khơng có quy trình rõ ràng, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, phàn nàn doanh nghiệp, dịch vụ hậu TT cịn chương trình quy mơ thực cịn hạn chế - Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc thủ cơng truyền thống TT có áp dụng khoa học công nghệ chưa triệt để thật trọng Chương trình chăm sóc khách hàng cịn gặp nhiều hạn chế, chưa mở sâu rộng cho toàn lớp TT Cụ thể, Phương thức phục vụ truyền thống, chưa áp dụng biện pháp Marketing đại, chưa có hệ thống quy trình rõ ràng vấn đề này, cịn phương thức tốn gặp nhiều bất cập TT khơng áp dụng phần mềm để tính học phí cho học sinh, dẫn đến nhiều sai sót, gây bất bình mâu thuẫn cho PHHS Kênh giao tiếp : TT có áp dụng kênh giao tiếp online cho PHHS vấn đề tầm hiểu biết kênh giao tiếp hạn chế, số lượng PHHS nhiều số lượng nhân viên thực công tác có nhân viên (Thuộc phịng hành nhân sự), nên việc đem lại hiệu chưa cao Về thư trực tiếp : Thì mang ý nghĩa phương pháp Marketing TT dành cho đối tượng chủ yếu khách hàng tiềm năng, chương trình cịn mờ nhạt, chương trình thu hút PHHS tham gia đặc biệt khơng mang lại hiệu mong muốn số lượng tin gửi qua phần mềm chủ yếu rơi vào thùng rác spam địa Emai người nhận khiến nhiều PHHS không quan tâm để ý đến - Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng sau chấm dứt hoạt động mua hàng TT chưa trọng, hệ thống chăm sóc khách hàng chưa hồn thiện hoạt động TT chưa nhận thức rõ vai trị việc chăm sóc khách hàng tầm quan trọng lí kết thúc sử dụng dịch vụ khách hàng Lí họ khiếm khuyết cơng tác chăm sóc khách hàng mà TT cần tìm hiểu hồn thiện 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương hướng hoạt động TT BDVH Nguyễn Khả Trạc đến năm 2025 Mục tiêu : Trung tâm 83 Nguyễn Khả Trạc vươn tới Trung tâm hàng đầu lĩnh vực giáo dục chất lượng giáo dục, tâm huyết, tình yêu thương, trách nhiệm Nghề Giáo Chiến lược : Không ngừng cải tiến ứng dụng phương pháp hiệu giáo dục, với nhiệt tình, yêu nghề đội ngũ Giáo viên Trung tâm giúp em học sinh cố kiến thức tiếp thu nhanh học lớp Chăm sóc khách hàng, giúp đỡ PHHS giải thắc mắc vấn đề học tập em vấn, cập nhật tình hình thi cử Trường phù hợp với lực học sinh Định hướng hoạt động : TT có thành cơng đáng kể năm trước Để việc kinh doanh TT ngày có hiệu đạt mục tiêu đề năm 2018 đến năm 2025 TT có định hướng sau: Triển khai phương pháp giáo dục tiên tiến, tạo môi trường giáo dục thân thiện; học sinh khuyến khích sáng tạo, vui vẻ thể thân Tạo dựng đội ngũ giáo viên đạo đức, giỏi chuyên môn – người giữ trọng trách hướng dẫn, khuyến khích, thúc đẩy khả năng; giúp học sinh tiếp thu nhanh kiến thức cố kiến thức; Tạo dựng uy tín hình ảnh việc gắn tiến học sinh với phát triển TT, đem lại hài lịng với PPHS cách hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH NKT Trong thời gian tới, TT cần thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh Trong chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với doanh nghiệp đối thủ Cùng với phát triển quy mô, mở rộng thị trường, TT nên phát triển máy chăm sóc khách hàng để phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tăng cường quản lý chặt chẽ phối hợp phận TT hoạt động chăm sóc khách hàng TT Cụ thể, phịng đào tạo phối hợp với phịng hành nhân công tác bồi dưỡng thêm nghiệp vụ, nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên chăm sóc khách hàng phịng hành nhân sự, phối hợp triển khai hoạt động chương trình chăm sóc khách hàng TT kiểm tra đánh giá, tư vấn lộ trình học, …, truyền đạt phàn nàn PHHS chất lượng dịch vụ để tìm hướng khắc phục Hay phịng tài kế tốn kết hợp với phịng hành nhân đưa khoản đầu tư chi phí phù hợp chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao tính hiệu cho việc thực hoạt động Các nhà quản trị TT đưa đạo cần thiết việc hoạch định chiến lược, bước cho phận sở cung cấp nguồn nhân lực, nguồn tài cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng diễn Mặt khác, quan điểm đạo phải nâng cao vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn nay, công cụ mũi nhọn phát triển TT giai đoạn phương thức giúp TT nâng cao lực cạnh tranh nghành Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nhằm giữ vững mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu, phục vụ khách hàng với dịch vụ giáo dục có chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.1 Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thông tin doanh nghiệp Trong bối cảnh thời kỳ công nghiệp số 4.0 phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho tăng trưởng kinh tế tồn cầu biện pháp mang lại hiệu cao doanh nghiệp Việt Nam kể doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực giáo dục TT BDVH Nguyễn Khả Trạc Hiện nay, khả áp dụng yếu tố công nghệ vào cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc cịn hạn chế Trong cơng tác quản lý khách hàng, việc áp dụng phần mềm quản lý chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian, tối thiểu tỉ lệ sai sót để hỗ trợ cơng tác quản lý, TT có 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể tham khảo phần mềm CRM Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người sử dụng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu môi trường internet Phần mềm giúp nhân viên quản lý khách hàng cách hiệu qua việc nắm rõ thông tin chi tiết khách hàng để dễ dàng liên hệ chăm sóc, giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng dễ dàng đạt hiệu cao Hay phần mềm quản lý bán hàng maybanhang.net phần mền quản lý khách hàng toàn diện dễ triển khai, cho phép thiết bị bạn có để truy cập vào máy tính, điện thoại di động, chế độ ofline hoàn hảo cho phép người dùng sử dụng kể khơng có kết nối internet, mặt khác đặc tính hữu ích phần mềm giúp nhà quản trị dễ dàng quản lý, đồng liệu theo thời gian,… Tại Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình năm TT phải bỏ mức chi phí năm triệu đồng sử dụng phần mềm Bên cạnh bắt đầu sử dụng phần mềm TT thêm khoản chi phí đào tạo, hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm Với mức chi phía trên, TT vừa nhỏ Việt Nam hồn tồn đáp ứng Với hiệu mà phần mềm mang lại, TT nên cân nhắc đưa phần mềm vào hoạt động kinh doanh thời gian tới 3.3.2 Mở rộng phạm vi nắm bắt nhu cầu khách hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng công việc giúp doanh nghiệp trả lời cho câu hỏi khách hàng cần gì, đề từ nghiên cứu, cân nhắc hoạt động doang nghiệp làm để làm hài lòng họ Đây giai đoạn việc doanh nghiệp hoạch định đưa chương trình hoạt động, tính khả thi hoạt động để doanh nghiệp thực cơng tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào công tác Qua trình tìm hiểu thực tế, TT BDVH Nguyễn Khả Trạc thực cơng tác phụ thuộc hồn toàn vào kinh nghiệm nhà quản trị điều gây nên bất cấp mang tính định tính, Vì thế, để đánh giá xác công tác nắm bắt nhu cầu khách hàng, TT nên áp dung phương pháp điều tra định lượng khảo sát nắm bắt nhu cầu PHHS có theo học Trường THCS & THPT địa bàn Thành phố Hà Nội số lượng theo phương pháp chọn mẫu, từ tiến hàng xử lý phân tích kết Kết hợp với kinh nghiệm nhà quản trị để đưa biện 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com pháp, chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với thời điểm, thời kỳ biến động thị trường để tăng độ xác việc trả lời cho câu hỏi khách hàng cần 3.3.3 Nâng cao tính hiệu sử dụng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp câu trả lời cho phương thức doanh nghiệp tiếp cận, làm hài lịng khách hàng họ Vì thế, biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng thước đo hữu hình cho hài lịng họ Khơng ngừng cải thiện cơng việc cần thiết cho doanh nghiệp thời đại khách hàng không quan tâm nhiều với việc giá chất lượng (Vì nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương đồng), nên chăm sóc khách hàng tốt vũ khí lợi hại cho doanh nghiệp việc thu hút khách hàng, tạo dựng niềm tin, tạo dựng khách hàng trung thành Qua trình tìm hiểu thực tế TT BDVH Nguyễn Khả Trạc biện pháp giúp TT này hoàn thiện biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng sau: Đầu tiên, để hồn thiện biện pháp cơng cụ chắm sóc khách hàng, phía ban quản trị TT nên đưa đánh giá cân nhắc phù hợp đầu tư thêm nguồn tài phục vụ cho công tác tốt Thứ hai, mở rơng chương trình chăm sóc khách hàng với quy mô cho tất lớp không trọng lớp trọng điểm mũi nhọn TT tiêu chí lấy khó khăn HS & PH khó khăn nội TT để giải Thứ ba, Phát triển phương thức phục vụ tiếp cận PH phương thức online offline xây dựng quy trình chuẩn phương thức phục cụ cho nhân viên Hoàn thiện dần phương thức toán áp dụng hệ thống phần mềm quản lý học phí học sinh, giải thắc mắc cho PH vấn đề học phí,…Từ đó, nhằm giảm thiểu cách thấp sai sót, khiếu nại gây nên mâu thuẫn khơng đáng có q trình hoạt động TT Cuối hồn thiện tính hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng kênh giao tiếp thư trực tiếp Cụ thể, TT cần hoàn thiện mặt thiết kế, kỹ thuật, áp dụng phần mềm hỗ trợ cho vấn đề hoạt động như : tiến hành tập huấn kỹ 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thuật cho nhân viên việc sử dụng phần mềm tiếp cận PHHS, giải thắc mắc phàn nàn họ để tăng lượt tương tác dành cho PHHS đem lại lượng data có giá trị để tiếp tục hoạt động chắm sóc khách hàng giai đoạn Ngoài ra, tháng TT cần tổ chức buổi tập huấn đào tạo nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên chắm sóc khách hàng từ giáo viên/ giảng viên có kinh nghiệm dạy học TT từ phận đào tạo, giao lưu chia sẻ kinh nghiệm phận với nhau,… 3.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng cho TT Bộ máy phận kim nan cho doanh nghiệp đó, đóng vai trị quan trọng việc huớng dẫn hình thành quy trình chăm sóc khách hàng có hệ thống Một doanh nghiệp có máy chăm sóc khách hàng hiệu làm gia tăng niềm tin hài lịng khách hàng, góp phần tăng số lượng khách hàng tìm đến doanh nghiệp, tăng lợi nhuận xa nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực giáo dục TT BDVH Nguyễn Khả Trạc việc tổ chức máy lại quan trọng hơn, biện pháp để TT tổ chức xây dựng máy chăm sóc hiệu như: Tổ chức xây dựng máy chăm sóc khách hàng riêng biệt Nhân viên phận chuyên trách phụ trách mảng chăm sóc khách hàng thay chưa có máy chăm sóc khách hàng TT phải chịu trách nhiệm nhiều phần công việc khác Khi có máy chăm sóc khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng dễ dàng, hiệu hồn thiện Phân chia mảng cơng việc chăm sóc khách hàng với nhân viên chăm sóc chăm sóc khách hàng bên ngồi, chăm sóc khách hàng bên – tiến hành hoạt động chăm sóc, giải đáp thắc mắc kiến nghị PHHS, tìm hiểu nguyên nhân học sinh nghỉ không theo học TT để đưa biện pháp hồn thiện dần cơng tác tổ chức hoạt động tác nghiệp công tác chăm sóc khách hàng 3.3.5 Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Muốn hồn thiện trước phải biết đối thủ có ưu điểm 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hạn chế gì, từ phát huy thân Trên địa bàn Hà Nội số lượng TT kinh doanh nghành nghề với TT BDVH Nguyễn Khả Trạc ngày gia tăng Để nhận yếu so với họ TT cần đẩy mạnh việc nghiên cứu, phân tích hoạt động doanh nghiệp đối thủ, tìm điểm mạnh họ mình, từ xác định nghun nhân hạn chế cơng ty hồn thiện cho phù hợp với khách hàng vượt trội đối thủ Vì chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nên hoạt động cần phối hợp nhiều phận, cá nhân, người đảm nhận cơng việc chăm sóc khách hàng Các phận cá nhân cần phải phối hợp nhịp nhàng, đồng nhât phương thức thực hiện, tránh việc phân tán lực lượng vào hoạt động không cần thiết để mang lại hiệu cao Kì vọng hoạt động kết thúc kì nghiên cứu ban lãnh đạo TT đưa đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc so với đối thủ cạnh tranh Nắm bắt thực lực đối thủ cạnh tranh, ban quản trị TT chủ động chiến lược để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời tránh sai lầm mà doanh nghiệp cạnh tranh mắc phải 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Qua liệu thực tế tình hình kinh doanh kết hợp với đánh giá phân tích, khóa luận trình bày cách khái qt thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc để từ nắm bắt thành tựu vấn đề cịn hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng TT Từ đó, dựa kiến thức tại, em tổng hợp xây dựng giải pháp nhằm giúp Trung tâm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn tới Tuy nhiên trình độ, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến góp ý định hướng nhằm hoàn thiện đề tài Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương - Giảng viên hướng dẫn khóa luận lời cảm ơn đến tồn thể thầy Trường giúp đỡ em hoàn thành tốt khóa luận 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thanh(2012): “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp”, NXB Lao động Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động Xã Hội, Hà Nội Nguyễn Quang Phi (2015) : “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội TS Quách Thu Nguyệt (2003): “ Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất Trẻ TP.HCM TT BDVH Nguyễn Khả Trạc: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2015-2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” Sinh viên thực hiện: Đậu Thị Hường Lớp: K51A1 – Khoa Quản trị Kinh doanh Kính gửi: Ơng (Bà)…………………………………………………………… Tơi tên là……………………… thực tập quý công ty Để giúp tơi hồn thành tốt khóa luận “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” mình, kính mong Ông (Bà) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài khơng dung cho mục đích khác Sự giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp lớn đến thành cơng Khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên: Số điện thoại: Email: Ngày điền phiếu: B PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Ghi chú: Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu x điền đáp án thích hợp Kém Khơng tốt Trung bình Khá Tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số câu hỏi:  Đối tượng điều tra: PHHS có theo học TT Câu hỏi 1: Ông (Bà) đánh giá biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng Trung tâm? Tiêu chí hài lòng khách hàng Đánh giá Chương trình khách hàng trung thành Phương thức phục vụ toán Chất lượng dịch vụ Kênh giao tiếp  Đối tượng điều tra: Nhân viên làm việc TT: Câu hỏi 2: Ông (Bà) đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng Trung tâm? Tiêu chí cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng Đánh giá Giai đoạn trước mua hàng Giai đoạn định mua hàng Giai đoạn sau mua hàng *Qúy khách mong muốn Trung tâm làm để nâng cao hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng: ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: PHIẾU PHỎNG VẤN Sinh viên thực hiện: Đậu Thị Hường Lớp: K51A1 – Khoa Quản trị Kinh doanh Đơn vị thực tập: Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc Ơng(Bà): ……………………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………………… Với mong muốn tìm hiểu sâu cơng ty nhằm phục vụ cho việc viết khóa luận để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” Kính mong Ơng (Bà) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài khơng dùng cho mục đích khác Sự giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp lớn đến thành cơng Khóa luận Kính mong nhận giúp đỡ Ơng(Bà) Câu 1: Ơng (Bà) cho biết, hoạt động tác nghiệp Trung tâm bà đánh tầm ảnh hưởng (quan trọng) cơng tác chăm sóc khách hàng thời buổi ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Ông (Bà) quy trình thực kết Trung tâm đạt trình thực chăm sóc khách hàng theo nội dung đây: - Nắm bắt nhu cầu khách hàng - Phân chia khách hàng theo nhóm - Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Ông (Bà) nhân tố vĩ mơ vi mơ có ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm nói riêng ngành kinh doanh (giáo dục) nói chung? Nhóm yếu tố thuộc vĩ mô là: Khoa học công nghệ, Văn hóa xã hội, đối thủ cạnh tranh, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm yếu tố vi mơ là: Khả tài doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng, … Câu 4: Ơng(Bà) lý giải nhân tố có độ quan trọng cao thấp tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm? Lý giải? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 5: Mục tiêu thời gian tới Trung tâm gì? Và để đạt mục tiêu theo Ơng (Bà) hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng có trọng để thực mục tiêu hay khơng? Nếu có cụ thể nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 3: Những hình ảnh minh họa biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc Kênh giao tiếp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thư trực tiếp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc 2.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TT BDVH Nguyễn Khả Trạc Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc doanh nghiệp... cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc 2.3.1 Ưu điểm - Công tác chăm sóc khách hàng TT tổ chức khoa học, theo quy trình hợp lý từ khâu nắm bắt nhu cầu khách hàng đến phân chia khách. .. lĩnh vực giáo dục TT BDVH Nguyễn Khả Trạc Hiện nay, khả áp dụng yếu tố công nghệ vào cơng tác chăm sóc khách hàng TT BDVH Nguyễn Khả Trạc cịn hạn chế Trong cơng tác quản lý khách hàng, việc áp dụng