Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường phát triển, bán hàng là hoạt động quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới mục tiêu bán hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Do đó, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là cần thiết; doanh nghiệp không chỉ cần thu hút khách hàng mới mà còn phải chăm sóc tốt khách hàng cũ để tạo sự hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động sau bán mà còn mang lại nhiều ý nghĩa quan trọng cho doanh nghiệp hiện nay Nó không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà còn là hình thức quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí Thông qua các phương tiện như internet, tờ rơi, và banner, chăm sóc khách hàng tạo ra hiệu ứng tích cực, giúp lan tỏa thông tin qua hình thức truyền miệng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tin tưởng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến những người có nhu cầu tương tự.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt phản ánh năng lực nội tại của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt trong thị trường Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng thay đổi tư duy về hoạt động bán hàng, coi đó là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo nên sức mạnh nội tại của doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh là biểu hiện rõ nét nhất cho sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp Để nâng cao khả năng cạnh tranh và chủ động trong quá trình hội nhập, các doanh nghiệp hiện nay cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Qua quá trình thực tập tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc, tôi nhận thấy Trung tâm đang nỗ lực cải thiện công tác chăm sóc khách hàng và mở rộng thị phần Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng từ nhiều đối thủ trong và ngoài Quận Cầu Giấy Trung tâm cần khắc phục những điểm yếu như nguồn nhân lực chưa đủ chất lượng và số lượng, thiếu hệ thống chăm sóc khách hàng đồng bộ và chi phí hạn chế, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” để nghiên cứu và đề xuất giải pháp cải thiện.
Tổng quan nghiên cứu
Khách hàng không phải là chủ thể doanh nghiệp, nhưng họ có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó, việc chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình này luôn là một chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hoạch định và quản lý trong doanh nghiệp.
Một số đề tài có liên quan:
Bùi Thị Thanh(2012), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, NXB Lao động.
Nghiên cứu này tổng kết và đánh giá các lý thuyết về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị, đồng thời phân tích đặc điểm kinh tế kỹ thuật của mô hình này Bài viết cũng khái quát hệ thống siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2012-2020.
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp thương mại
Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh, NXB
Lao động Xã Hội, Hà Nội.
Nghiên cứu này tập trung vào lý luận và thực trạng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp thương mại tại nền kinh tế thị trường, nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác này Đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam" của sinh viên Nguyễn Quang sẽ đưa ra các phương hướng và giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
Phi- K45A1- Trường đại học Thương Mại thực hiện năm 2015.
Khóa luận đã trình bày rõ ràng các khái niệm và vấn đề liên quan đến khách hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đồng thời, nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ.
Prudential Việt Nam đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện các yếu tố cạnh tranh và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng cả bên ngoài lẫn bên trong doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế không ngừng phát triển và biến động, việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối mặt với nhiều thách thức mới cần được cải thiện Mặc dù các luận văn nghiên cứu trước đây đã đưa ra những giải pháp hữu ích cho công tác này, nhưng vẫn chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc Vì vậy, nghiên cứu đề tài này là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Một nghiên cứu cần phải có tính kế thừa và không lặp lại nội dung của những nghiên cứu trước đó Đối với đề tài khóa luận tốt nghiệp, cần trình bày ít nhất bốn đề tài khóa luận hoặc luận văn từ các khóa trước liên quan đến chủ đề nghiên cứu, đồng thời tóm lược các nội dung chính mà mỗi khóa luận đã đạt được Cuối cùng, kết luận rằng chưa có ai thực hiện nghiên cứu về đề tài tại Trung tâm thực tập.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc, cần kết hợp phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hiện tại với những kiến thức đã học Việc áp dụng các biện pháp cải tiến sẽ giúp trung tâm hoàn thiện hơn trong việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, bao gồm khái niệm, nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác này Việc hiểu rõ những khái niệm cơ bản và nội dung liên quan sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Đồng thời, nhận diện các yếu tố tác động cũng là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khảo sát các điều kiện về nguồn lực và hoạt động kinh doanh là bước đầu tiên để hiểu rõ các nhân tố cấu thành và ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Qua đó, chúng ta có thể phân tích thực trạng, đánh giá mức độ thành công cũng như những hạn chế tồn tại, đồng thời tìm ra nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó.
Ba là: Đưa ra định hướng rõ ràng và tìm kiếm giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm, khắc phục những hạn chế hiện có và tăng cường hiệu lực trong công tác này.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp:
+ Các nguồn dữ liệu thứ cấp cơ bản:
Các báo cáo nội bộ từ Trung tâm bao gồm các tài liệu về tình hình triển khai công tác chăm sóc khách hàng, dự án phát triển trong lĩnh vực này, và báo cáo của phòng Hành chính về mức độ hài lòng của khách hàng trong quý IV năm 2018.
- Nguồn bên ngoài: Cơ quan thống kê và quản lý nhà nước; Các tổ chức hiệp hội;
Để tìm kiếm dữ liệu thứ cấp hiệu quả, bạn có thể sử dụng nhiều nguồn tài liệu khác nhau như sách, tạp chí học thuật chuyên ngành, luận văn, khóa luận, và kết quả hội nghị Ngoài ra, các phương tiện truyền thông như internet và bách khoa mở cũng là những nguồn thông tin hữu ích Các tổ chức thương mại cũng cung cấp dữ liệu quan trọng cho việc nghiên cứu và phân tích.
- Các trung tâm tài liệu
Các cơ sở dữ liệu là những hệ thống được các công ty và tổ chức lớn phát triển, nhằm tập hợp và tổ chức thông tin từ nhiều tạp chí chuyên ngành khác nhau Việc sắp xếp thông tin này giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và truy cập dữ liệu cần thiết một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp quan sát trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh của TT.
Dựa vào số liệu tìm kiếm và kết quả phỏng vấn từ Bà Trần Thị Tú Hạnh, Giám đốc Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc, cùng với Ông Vũ Đình Quân, Phó Giám đốc, chúng tôi đã thu thập 45 phiếu hợp lệ từ 50 nhân viên và 103 phiếu từ 113 khách hàng về đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Qua đó, chúng tôi tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại trung tâm, kết hợp số liệu và tư duy logic để đánh giá hiệu quả thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp khả thi.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu riêng lẻ, cần tổng hợp để có cái nhìn toàn diện và chính xác về đối tượng nghiên cứu, từ đó nhận diện bản chất và quy luật vận động của nó.
Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, Kết cấu chính đề tài Khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
TT BDVH Nguyễn Khả Trạc.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm có liên quan
* Khái niệm về khách hàng
Theo Peters Drucker, người sáng lập ngành quản trị, mục tiêu hàng đầu của công ty là tạo ra khách hàng, vì khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ là những người bên ngoài mà thực sự là một phần thiết yếu trong doanh nghiệp của chúng ta Chúng ta không chỉ phục vụ họ mà chính họ đang tạo cơ hội cho chúng ta phục vụ và phát triển Sự phụ thuộc này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty Họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu nhưng không được ghi chép trong sổ sách công ty Do đó, các công ty cần coi khách hàng là một nguồn vốn quan trọng, cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Wal-Mart, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Chúng ta, những người bán hàng, phải hiểu rằng mình phụ thuộc vào nhu cầu và sở thích của họ Nhiệm vụ của chúng ta là cung cấp những sản phẩm mà khách hàng mong muốn và thông báo cho họ về sự có mặt của những sản phẩm đó Khách hàng luôn đúng và họ đóng vai trò quan trọng trong công việc của chúng ta Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người mang đến nhu cầu mà chúng ta cần đáp ứng Do đó, khách hàng xứng đáng nhận được sự phục vụ tận tâm và chu đáo từ chúng ta.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta.
Khách hàng có thể được hiểu một cách tổng quát là những người có sự quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, và sự quan tâm này có khả năng dẫn đến hành động mua sắm Tuy nhiên, khách hàng không chỉ giới hạn ở những người trực tiếp mua sản phẩm; họ cũng có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý, hoặc nhân viên trong doanh nghiệp Dù có trả tiền hay không, họ vẫn là đối tượng mà chúng ta phục vụ.
* Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một chiến lược cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng thông qua cả lý trí lẫn cảm xúc Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là chi phí thông thường mà còn là một khoản đầu tư chiến lược bền vững, mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là một quá trình toàn diện liên quan đến mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Theo Phạm Vũ Luận (2010), CSKH cần được thực hiện bởi tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, không chỉ riêng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Mặc dù thuật ngữ này chưa được định nghĩa rõ ràng, nhưng có thể hiểu rằng chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện tất cả những điều cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Ngoài ra, còn có một số các hiểu khác nhau về chăm sóc khách hàng như sau:
Chăm sóc khách hàng là quá trình có tổ chức nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Qua đó, khách hàng được giải đáp thắc mắc một cách lịch sự, nhanh chóng xoa dịu lo lắng và dễ dàng tiếp cận các tài nguyên cùng dịch vụ cần thiết.
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Dù có nhiều cách hiểu khác nhau, điểm chung nổi bật là luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và đảm bảo sự hài lòng của họ.
Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành
Trong quá trình bán hàng, khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp cần chú trọng chăm sóc khách hàng hiện tại để duy trì mối quan hệ, trong khi đó, để thu hút khách hàng tiềm năng, họ đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo và tiếp thị Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trong khi khách hàng tiềm năng là những người có khả năng mua trong tương lai Việc giữ chân khách hàng cũ dễ dàng hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì vậy, nếu làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra một mối liên kết bền vững, từ đó xây dựng được lượng khách hàng trung thành – một tài sản quý giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, kết hợp với độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng Khách hàng thường có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc, vì vậy việc làm hài lòng họ là chìa khóa để giữ chân Chăm sóc khách hàng tạo ra một mối liên kết vô hình, biến khách hàng thành những người trung thành Doanh nghiệp có thể xây dựng một lượng khách hàng trung thành, từ đó giảm bớt áp lực cạnh tranh trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả Khi khách hàng được phục vụ tốt và hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó tạo ra cơ hội tiếp cận khách hàng mới Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao trong mắt những người này, dẫn đến khả năng họ trở thành khách hàng trong tương lai Qua đó, việc chăm sóc khách hàng trở thành một hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp duy trì nhóm khách hàng hiện tại, trong khi chăm sóc kém có thể cản trở việc thu hút khách hàng tiềm năng Truyền thông miệng là con dao hai lưỡi: dịch vụ tốt sẽ được khách hàng giới thiệu, nhưng dịch vụ kém sẽ dẫn đến phàn nàn và chê bai Hệ quả trước mắt là doanh nghiệp mất khách hàng hiện tại, có thể dẫn đến thiệt hại trong tương lai và ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh lâu dài của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm đáng kể nhiều khoản chi phí, đặc biệt là chi phí tìm kiếm khách hàng mới Để tồn tại, doanh nghiệp cần duy trì một lượng khách hàng nhất định, có thể đạt được bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại hoặc thu hút khách hàng mới Hằng năm, các công ty đầu tư nhiều cho quảng cáo và tiếp thị để thu hút khách hàng tiềm năng, nhưng theo các chuyên gia kinh tế, chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp năm lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.
Đối với khách hàng quen thuộc, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đi lại và quảng cáo sản phẩm mới Chỉ cần thông báo qua điện thoại, fax hoặc email, khách hàng lâu năm có thể dễ dàng đặt hàng theo hình thức này.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng từ đầu mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc xử lý khiếu nại và thắc mắc.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng hiện nay là vũ khí cạnh tranh quan trọng trong môi trường kinh doanh khốc liệt, nơi mà sự phát triển của marketing và các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngày càng trở nên cần thiết Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, trong bối cảnh thị trường có nhiều lựa chọn tương đương về giá cả và chất lượng Khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng, dẫn đến sự chuyển mình từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược khác biệt hóa thông qua việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, biến đây thành lợi thế cạnh tranh trong thời đại mới.
1.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá chủ quan, phản ánh mức độ mong đợi của họ so với thực tế khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng dựa vào hiểu biết và kinh nghiệm tích lũy từ quá trình mua sắm để hình thành những nhận xét về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được.
Khách hàng hài lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm doanh nghiệp, nhưng họ có thể trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc đúng cách Doanh nghiệp cần đặt ra những kỳ vọng hợp lý để tránh làm khách hàng thất vọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố then chốt cho thành công Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ sự khác biệt giữa khách hàng thụ động và khách hàng trung thành; khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ có xu hướng trung thành hơn Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình quan trọng, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin giá trị về đánh giá của khách hàng Các phương pháp đo lường có thể bao gồm sử dụng dữ liệu địa chỉ, theo dõi hành vi khách hàng và khuyến khích tham gia khảo sát thông qua các dịch vụ miễn phí.
1.2.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi chỉ thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi chúng đáp ứng được nhu cầu của họ Do đó, doanh nghiệp không nên tự ý quyết định nội dung chăm sóc khách hàng mà cần dựa vào mong muốn và yêu cầu của khách hàng Để xác định được nhu cầu này, doanh nghiệp cần làm rõ hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để phục vụ khách hàng theo đúng mong đợi của họ.
Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng được đánh giá qua các chỉ số như chất lượng, khối lượng và tần suất hoạt động Hội nghị khách hàng có thể quy tụ từ vài chục đến hàng trăm khách hàng, diễn ra định kỳ từ nửa năm đến một năm một lần Nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng và phong phú sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng tài chính và nguồn nhân lực của doanh nghiệp, do đó cần đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng khả thi và hiệu quả.
Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào ba yếu tố chính: nhu cầu của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và khả năng đáp ứng của chính doanh nghiệp Khách hàng sẽ trực tiếp phản ánh những gì họ cần, nhưng do nhu cầu rất đa dạng, doanh nghiệp không thể thỏa mãn tất cả Vì vậy, nhu cầu khách hàng trở thành kim chỉ nam cho các hoạt động chăm sóc, và nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không phù hợp với đa số, hiệu quả sẽ không đạt được Đồng thời, việc theo dõi hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ giúp doanh nghiệp giảm chi phí nghiên cứu và tìm ra những hoạt động mới, tạo sự khác biệt hóa trong dịch vụ.
Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp là yếu tố quyết định cho hoạt động chăm sóc khách hàng, mà nhà quản trị bán hàng cần đánh giá cân bằng giữa hiệu quả và chi phí Để thực hiện đánh giá này, các nhà quản trị dựa vào các chỉ tiêu về nhu cầu khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh, từ đó xác định các hoạt động phù hợp cho doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại.
1.2.3.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Phân chia khách hàng thành các nhóm để chăm sóc tương tự như phân đoạn thị trường trong marketing Việc phân loại này có thể dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi của khách hàng Tuy nhiên, tiêu chí quan trọng nhất mà doanh nghiệp thường sử dụng để phân chia là doanh thu mà mỗi khách hàng đóng góp.
Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành :
Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.1.1 Khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng 4.0 yêu cầu các doanh nghiệp phải chủ động đổi mới công nghệ để không bị tụt lại phía sau Khách hàng hiện nay có thể dễ dàng tiếp cận thông tin qua internet, đặc biệt là các quảng cáo dịch vụ giáo dục với nhiều ưu đãi hấp dẫn Để giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo thông tin về dịch vụ được truyền tải nhanh chóng và hiệu quả.
Khoa học công nghệ là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, nhưng cũng tạo ra thách thức trong việc cạnh tranh Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt và áp dụng các đổi mới công nghệ vào hoạt động của mình.
Văn hóa là một hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi, được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ Nó được truyền từ đời này sang đời khác, bắt đầu từ gia đình, trường học, giáo dục tôn giáo, công việc và giao tiếp xã hội Văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc hình thành nhu cầu và hành vi của con người.
Phong tục, lối sống và văn hóa của người dân ảnh hưởng đáng kể đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Để xây dựng chiến lược phù hợp, doanh nghiệp cần hiểu rõ văn hóa xã hội của khu vực mà mình phục vụ Sự hiểu biết này giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp đang thay đổi mạnh mẽ, dẫn đến sự cạnh tranh không chỉ ở cấp quốc gia mà còn trên toàn thế giới Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh; khi xâm nhập vào thị trường mới, doanh nghiệp cần chú ý đến các đối thủ hiện có và phương thức họ tiếp cận khách hàng Sự ảnh hưởng của đối thủ đến công tác chăm sóc khách hàng là rất lớn, vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và cải tiến các kế hoạch chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự khác biệt và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là mối quan tâm chính của doanh nghiệp nhưng đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp.
1.3.2 Môi trường vi mô 1.3.2.1 Khả năng tài chính của doanh nghiệp
Khả năng tài chính của doanh nghiệp đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng Nó ảnh hưởng đến số lượng nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất và phần mềm cần thiết cho công tác này Tùy thuộc vào quy mô và ngành nghề, doanh nghiệp sẽ xác định phương pháp phù hợp để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá khả năng thực hiện, từ đó triển khai hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.3.2.1 Yếu tố con người (đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng)
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người, bao gồm ba yếu tố cơ bản: thái độ, hành vi và năng lực Những yếu tố này quyết định đến trải nghiệm của khách hàng và sự thành công của dịch vụ.
Thái độ chăm sóc khách hàng tốt bắt nguồn từ việc coi khách hàng là người quan trọng nhất Khi nhân viên nhận thức được điều này, họ sẽ nỗ lực hơn để phục vụ và hỗ trợ khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở thành nhiệm vụ hàng đầu, và khi nhân viên đặt nhiệm vụ này lên trên tất cả, họ sẽ sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần cao nhất.
Hành vi là cách bạn thể hiện sự tương tác với khách hàng, đòi hỏi sự nhanh chóng, hiệu quả và tôn trọng Để tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu gặp gỡ, mỗi cá nhân cần có chuẩn mực riêng và thể hiện lòng tự trọng, vì điều này giúp xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ Đây là một yếu tố cốt yếu, và trong nhiều trường hợp, nó có thể là thành phần quan trọng nhất.
Hoàn hảo là điều không thể đạt được, vì vậy mục tiêu chăm sóc khách hàng nên được xem là một quá trình hoàn thiện liên tục Điều này không chỉ mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TT BDVH NGUYỄN KHẢ TRẠC
Khái quát về Trung tâm
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc
Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc, được thành lập vào tháng 2 năm 2015, hoạt động dưới sự quản lý của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội Trung tâm chịu sự giám sát của Nhà nước và đảm bảo tuân thủ các quy định chuyên môn của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội.
Mã số doanh nghiệp 0108011102 được cấp vào ngày 05/02/2015 Người đại diện cho doanh nghiệp là Bà Trần Thị Tú Hạnh, giữ chức vụ Giám đốc Địa chỉ doanh nghiệp nằm tại số 83, phố Nguyễn Khả Trạc, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
Email: 83nguyenkhatrac@gmail.com Website:www.hoctot.hanoi.vn Fanpage: @83nguyenkhatrac Hotline: 04.31.223.749- 0985.233.999
Trung Tâm Bồi dưỡng Văn Hóa đã trải qua hơn 3 năm phát triển và trở thành thương hiệu uy tín trong đào tạo, đặc biệt là vào các Trường Chuyên THCS & THPT Với tốc độ tăng trưởng kinh doanh đạt 120% so với năm trước và quy mô nhân sự mở rộng, chất lượng giáo dục cũng không ngừng cải thiện Cụ thể, tỷ lệ học sinh Nguyễn Khả Trạc thi đỗ vào các Trường Chuyên đã tăng từ 75% năm 2015 lên 85% vào năm 2018.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc
Tư vấn tuyển sinh vào các Trường THCS & THPT các Trường công lập & các Trường Chuyên trên địa bàn Thành phố Hà Nội cũng như định hướng du học.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đào tạo và luyện thi các môn Toán, Văn, Anh, cùng với các tổ hợp môn tự nhiên (Lý, Hóa, Sinh) và xã hội (Sử, Địa, Giáo dục công dân) cho học sinh từ lớp 1 đến lớp 12.
Cho thuê phòng học, hội nghị, …
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc
(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc)
Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc đã áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng để tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp Các bộ phận tại trung tâm đảm nhiệm những nhiệm vụ cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Giám đốc là người đứng đầu tổ chức, lãnh đạo hoạt động kinh doanh của trung tâm, đưa ra các quyết định quan trọng và là đại diện pháp lý, chịu trách nhiệm cho mọi quyền lợi của trung tâm trước pháp luật.
Bộ phận tài chính kế toán có nhiệm vụ cung cấp kịp thời và đầy đủ dữ liệu để hỗ trợ giám đốc trong việc ra quyết định tài chính Chức năng của bộ phận này bao gồm phân tích, dự đoán và lập kế hoạch sử dụng vốn, kiểm soát chi phí, hạch toán kinh doanh và báo cáo tình hình tài chính của tổ chức.
Bộ phận hành chính – nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban lãnh đạo về tổ chức và quản lý hoạt động, cũng như các công việc tài chính Đồng thời, bộ phận này còn đảm nhiệm công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm và thực hiện các hoạt động liên quan đến marketing truyền thông và quảng bá hình ảnh.
TRUNG TÂM 83 NGUYỄN KHẢ TRẠC
GIÁM ĐỐC TRUNGTÂM 83 NGUYỄN KHẢ TRẠC
BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
BỘ PHẬN TÀICHÍNH KẾ TOÁN
Bộ phận đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giáo dục tại trung tâm, trực tiếp giảng dạy học sinh và phối hợp với các phòng ban khác để chăm sóc khách hàng, đặc biệt là phụ huynh học sinh.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: ngàn đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
2.2 CP quản lý doanh nghiệp 4.100.324 4.869.282 5.318.314
Trong giai đoạn 2015 – 2017, hoạt động kinh doanh của Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc cho thấy sự phát triển mạnh mẽ với doanh thu hàng năm tăng trung bình 21% so với năm trước, đặc biệt là doanh thu tăng nhanh hơn chi phí Điều này phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được phụ huynh và học sinh tin tưởng Tuy nhiên, giá vốn hàng bán thấp trong khi chi phí quản lý doanh nghiệp lại cao, chủ yếu do chi phí lương cho giáo viên Giáo viên ký hợp đồng lao động tại trung tâm, trong đó hoa hồng (tỷ lệ phần trăm từ học phí) là yếu tố quan trọng nhất Tùy thuộc vào thương hiệu và quyền lực tuyển sinh của từng giáo viên, tỷ lệ hoa hồng có thể dao động từ 60% đến 80%.
2.2 Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc là một doanh nghiệp dịch vụ thường xuyên tương tác với khách hàng, do đó, việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ là vô cùng quan trọng Trung tâm đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khi khách hàng đến Trung tâm, bộ phận hành chính tổng hợp sẽ yêu cầu cung cấp một số thông tin cơ bản như họ tên, năm sinh của học sinh, số điện thoại và địa chỉ email của phụ huynh học sinh Điều này giúp Trung tâm thông báo lịch học, điểm số và các thay đổi kịp thời Ngoài ra, Trung tâm cũng cung cấp số hotline 0985.233.999 để khách hàng có thể phản ánh về chất lượng dịch vụ bất cứ lúc nào.
Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, TT đã chuẩn bị sẵn phiếu điều tra trắc nghiệm cả online qua Google Doc và offline qua phiếu phỏng vấn, bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Sau khi sử dụng dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ nhận phiếu điều tra để cung cấp ý kiến Hằng quý, bộ phận Hành chính – Nhân sự sẽ tổng hợp và báo cáo ý kiến khách hàng một cách khách quan để ban quản trị có thể điều chỉnh chiến lược và chính sách kịp thời, đáp ứng nhu cầu ngày càng biến động của phụ huynh học sinh.
Theo báo cáo mới nhất của phòng hành chính tổng hợp, trong quý IV năm 2018, TT đã phát hành 150 phiếu và thu về 137 phiếu hợp lệ Kết quả thu được cho thấy
Khách hàng đánh giá cao chất lượng và sự đa dạng dịch vụ của Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc, với tỷ lệ hài lòng đạt 60.2% và 59.3% Điều này cho thấy dịch vụ tại đây được khách hàng ghi nhận tích cực Để đảm bảo chất lượng giảng dạy, Trung tâm áp dụng quy trình tuyển chọn giáo viên nghiêm ngặt, dựa trên trình độ học vấn, kỹ năng truyền đạt và thương hiệu cá nhân Các giáo viên đều có chuyên môn cao, đến từ những trường nổi tiếng tại Hà Nội như Trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ, Chuyên Sư Phạm, Ams, Lomonoxop, tạo niềm tin vững chắc cho phụ huynh học sinh.
Đánh giá chung về vấn công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
Công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm được tổ chức khoa học và hợp lý, bắt đầu từ việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, phân loại theo từng nhóm, đến việc chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình mua hàng Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng được áp dụng hiệu quả, bao gồm cả việc sử dụng thư trực tiếp để tăng cường sự kết nối với khách hàng.
Trung tâm đã nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ giáo dục mà họ cần Đặc biệt, trung tâm được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, nhờ vào đội ngũ giáo viên có trình độ chuyên môn cao, đam mê và nhiệt huyết với nghề Họ cũng nổi bật trong việc ôn luyện thi vào các Trường THCS và THPT trên địa bàn thành phố.
Hà Nội nổi bật với những nhân vật giáo dục như Thầy giáo Nguyễn Phú Chiến, Hiệu phó Trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ, và Cô Chi, Hiệu phó Trường Tiểu học Đoàn Thị Điểm Sự đa dạng về dịch vụ giáo dục tại đây, với nhiều lớp học có trình độ tương tự, mang lại cho phụ huynh và học sinh nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu học tập và thời gian của các em.
Trung tâm đã phân chia khách hàng thành hai nhóm chính: nhóm khách hàng thân thiết (có con theo học tại trung tâm trên 2 năm) và nhóm khách hàng nhỏ (có con theo học dưới 2 năm) Việc phân chia này giúp giảm thiểu công tác chăm sóc khách hàng cho nhóm thân thiết, đồng thời hỗ trợ trung tâm trong việc xác định mục đích học tập của phụ huynh, từ đó tư vấn lộ trình học tập hiệu quả hơn cho học sinh, giúp giải quyết các thắc mắc liên quan đến việc thi vào các trường THCS và THPT trên địa bàn Hà Nội.
2.3.2 Nhược điểm -Về vấn đề nắm bắt nhu cầu khách hàng : Phát tờ rơi trực tiếp tại các cổng trường trên địa bàn Hà Nội chi phí còn cao, tốn nhiều thời gian, công sức, số lượng thông tin thu được không đầy đủ do thiếu thông tin về các buổi họp phụ huynh của một số trường nên không thể xác định chính xác thời gian có thể thu thập thông tin, dẫn đến bỏ sót thông tin, và hình thức này khá thô sơ ít được PHHS quan tâm để ý Vì vậy, công tác này chủ yếu mang tính chất định tính của nhà quản trị, nên việc thay đổi nhu cầu khách hàng trong môi trường biến động của nghành giáo dục như hiện nay còn hạn chế.
- Về vấn đề chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng :
Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay gặp nhiều bất cập, gây ra sự không hài lòng trong quá trình mua sắm Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu trình độ chuyên môn và kỹ năng cần thiết, trong khi quy trình chăm sóc khách hàng chưa được thiết lập rõ ràng, đặc biệt là trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Mặc dù trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt yêu cầu Công tác quản lý các kênh giao tiếp chưa hợp lý, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng không kịp cập nhật thông tin từ trung tâm và dễ dàng chuyển sang tìm kiếm dịch vụ từ doanh nghiệp khác, làm mất đi cơ hội giữ chân khách hàng ngay từ đầu.
Việc tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ra đi tại Trung tâm (TT) thường bị bỏ qua, dẫn đến mất mát cả khách hàng lẫn thông tin quý giá Tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Hiểu rõ nguyên nhân khách hàng ra đi không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết các vướng mắc mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ, mà còn cho thấy rằng những khách hàng này vẫn có nhu cầu sử dụng dịch vụ của TT Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng Nếu nguyên nhân ra đi xuất phát từ những vấn đề chủ quan như phàn nàn về nhân viên chăm sóc khách hàng hay sự không phù hợp của lớp học, TT có thể tư vấn và chăm sóc khách hàng để giữ chân họ Ngược lại, nếu nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ hay cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu, đây sẽ là định hướng để TT cải thiện trong tương lai.
2.3.3 Nguyên nhân của nhược điểm
Các nhà quản trị của Trung tâm đều là những giáo viên dày dạn kinh nghiệm, đã làm việc lâu năm tại các trường học ở Hà Nội Nhờ vào kiến thức và trải nghiệm thực tiễn, họ đưa ra những ý kiến chủ quan, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
TT chưa đạt được hiệu quả cao nhất.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được hệ thống hóa và thiếu chất lượng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có hiểu biết sâu về ngành giáo dục Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng cũng chưa hiệu quả, dẫn đến nhiều khó khăn trong thực hiện Hơn nữa, trung tâm chưa xây dựng được cơ cấu tổ chức rõ ràng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, khiến công tác giải quyết phàn nàn của phụ huynh gặp nhiều bất cập và không có quy trình cụ thể Điều này không chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ hậu mãi với quy mô và chương trình thực hiện còn hạn chế.
Trung tâm Bảo Dưỡng và Học Tập Nguyễn Khả Trạc hiện đang sử dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng còn khá thủ công và truyền thống Mặc dù đã áp dụng một số công nghệ, nhưng việc này chưa được thực hiện triệt để và chưa chú trọng đúng mức Chương trình chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, không được mở rộng cho tất cả các lớp học Phương thức phục vụ vẫn mang tính truyền thống, thiếu các biện pháp marketing hiện đại và không có quy trình rõ ràng Về thanh toán, trung tâm không sử dụng phần mềm để tính học phí, dẫn đến sai sót và bất bình từ phụ huynh học sinh Mặc dù có áp dụng các kênh giao tiếp online, nhưng do số lượng nhân viên hạn chế (chỉ một nhân viên phụ trách), hiệu quả chưa cao Thư trực tiếp chỉ được coi là một phương pháp marketing cho khách hàng tiềm năng, nhưng các chương trình thiếu sự thu hút và thường bị rơi vào thùng rác hoặc spam, khiến phụ huynh không quan tâm.
Công tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc giao dịch mua hàng tại TT chưa được chú trọng, dẫn đến hệ thống chăm sóc khách hàng còn thiếu hoàn thiện TT cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là những lý do khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Những lý do ra đi này có thể liên quan đến các khiếm khuyết trong công tác chăm sóc khách hàng mà TT cần tìm hiểu và cải thiện để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Phương hướng hoạt động của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc đến năm 2025
Trung tâm 83 Nguyễn Khả Trạc tự hào là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực giáo dục, nổi bật với chất lượng giảng dạy xuất sắc, sự tận tâm và tình yêu thương của đội ngũ giáo viên, cùng với trách nhiệm cao trong nghề giáo.
Trung tâm giáo dục không ngừng cải tiến và áp dụng các phương pháp giảng dạy hiệu quả, kết hợp với sự nhiệt huyết và đam mê của đội ngũ giáo viên, nhằm giúp học sinh củng cố kiến thức và tiếp thu bài học một cách nhanh chóng ngay tại lớp học.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc hỗ trợ phụ huynh học sinh (PHHS) giải quyết những thắc mắc liên quan đến học tập của con em họ Chúng tôi cung cấp thông tin và cập nhật mới nhất về tình hình thi cử, đồng thời tư vấn các trường học phù hợp với năng lực của từng học sinh.
TT đã đạt được nhiều thành công nổi bật trong những năm qua Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đạt được các mục tiêu từ năm 2018 đến 2025, TT đã xác định những định hướng chiến lược rõ ràng.
Triển khai các phương pháp giáo dục hiện đại và tạo ra một môi trường học tập thân thiện, nơi mỗi học sinh được khuyến khích phát huy sự sáng tạo và tự do thể hiện bản thân một cách vui vẻ.
Xây dựng một đội ngũ giáo viên có đạo đức và chuyên môn vững vàng là điều quan trọng, vì họ không chỉ hướng dẫn mà còn khuyến khích và thúc đẩy khả năng của học sinh Những giáo viên này giúp học sinh tiếp thu kiến thức một cách nhanh chóng và củng cố những gì đã học.
Xây dựng uy tín hình ảnh thông qua việc kết nối sự tiến bộ của học sinh với sự phát triển của trung tâm, đồng thời nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh bằng cách cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Quan điểm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH NKT
Trong thời gian tới, TT cần tập trung vào chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hóa, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ là vũ khí cạnh tranh chủ lực giúp TT vượt qua các đối thủ Bên cạnh việc mở rộng quy mô và thị trường, TT cũng nên phát triển bộ máy chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả trong công tác này.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần tăng cường quản lý và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của Trung tâm Cụ thể, phòng đào tạo và phòng hành chính nhân sự cần hợp tác trong việc bồi dưỡng nghiệp vụ và nâng cao kiến thức cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng thời triển khai các chương trình như kiểm tra đánh giá và tư vấn lộ trình học Ngoài ra, phòng tài chính kế toán cũng cần phối hợp với phòng hành chính nhân sự để xác định các khoản đầu tư và chi phí hợp lý cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo tính hiệu quả trong việc thực hiện các chương trình này.
Các nhà quản trị của Trung tâm cần đưa ra chỉ đạo rõ ràng để hoạch định chiến lược và các bước đi cho từng bộ phận Điều này bao gồm việc cung cấp nguồn nhân lực và tài chính cần thiết nhằm đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả.
Trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Đây được coi là công cụ chủ chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn tiếp theo, TT sẽ tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Mục tiêu là duy trì và mở rộng thị phần, từ đó tăng doanh thu TT cam kết cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng cao, giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3.3.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
Trong thời đại công nghiệp 4.0, việc áp dụng công nghệ vào quản lý khách hàng là rất cần thiết, đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam như TT BDVH Nguyễn Khả Trạc Hiện tại, khả năng ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng của trung tâm còn hạn chế Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng như CRM có thể giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời giảm thiểu sai sót Phần mềm CRM với giao diện thân thiện cho phép truy cập trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, giúp nhân viên dễ dàng quản lý thông tin khách hàng và nâng cao hiệu quả chăm sóc Ngoài ra, phần mềm quản lý bán hàng maybanhang.net cũng cung cấp giải pháp toàn diện, dễ triển khai, cho phép truy cập từ nhiều thiết bị và hoạt động hiệu quả ngay cả khi không có kết nối internet, hỗ trợ quản lý và đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực.
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp cung cấp phần mềm với giá cả cạnh tranh, giúp tiết kiệm chi phí cho các tổ chức Trung bình, một tổ chức (TT) chỉ cần chi dưới năm triệu đồng mỗi năm để sử dụng phần mềm này Dù có thêm chi phí đào tạo nhân viên khi bắt đầu, nhưng với mức chi phí hợp lý, các TT vừa và nhỏ hoàn toàn có khả năng đáp ứng Với hiệu quả đáng kể mà phần mềm mang lại, các TT nên xem xét việc áp dụng phần mềm vào hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
3.3.2 Mở rộng phạm vi nắm bắt nhu cầu khách hàng
Nắm bắt nhu cầu khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn của khách hàng, từ đó nghiên cứu và lên kế hoạch cho các hoạt động nhằm đáp ứng những nhu cầu đó Đây là giai đoạn khởi đầu trong việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, vì vậy tính khả thi của các hoạt động này phụ thuộc lớn vào việc phân tích nhu cầu khách hàng một cách chính xác.
TT BDVH Nguyễn Khả Trạc nhận thấy rằng công tác nắm bắt nhu cầu khách hàng hiện tại chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của nhà quản trị, điều này dẫn đến sự thiếu chính xác do tính định tính Để cải thiện việc đánh giá nhu cầu, TT nên áp dụng các phương pháp điều tra định lượng, như khảo sát ý kiến của phụ huynh học sinh tại các Trường THCS và THPT ở Hà Nội, với một mẫu đại diện Qua đó, kết quả sẽ được xử lý và phân tích, kết hợp với kinh nghiệm quản lý để xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, đáp ứng kịp thời những biến động của thị trường và nâng cao độ chính xác trong việc xác định nhu cầu của khách hàng.
3.3.3 Nâng cao tính hiệu quả khi sử dụng biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phản ánh cách thức họ tiếp cận và làm hài lòng khách hàng Việc cải thiện liên tục các biện pháp này là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm Chăm sóc khách hàng tốt trở thành vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành Qua quá trình nghiên cứu tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc, để hoàn thiện các biện pháp chăm sóc khách hàng, ban quản trị cần đánh giá và xem xét việc đầu tư thêm nguồn tài chính cho công tác này.
Thứ hai, cần mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng để phục vụ tất cả các lớp học, không chỉ tập trung vào những lớp trọng điểm và mũi nhọn Mục tiêu là xem xét khó khăn của học sinh và phụ huynh như là những thách thức nội bộ của trung tâm, từ đó tìm ra giải pháp hiệu quả.
Phát triển phương thức phục vụ hiện đại là cần thiết để tiếp cận phụ huynh (PH) qua cả hình thức online và offline Cần xây dựng quy trình chuẩn cho nhân viên trong việc phục vụ, đồng thời hoàn thiện hệ thống thanh toán bằng phần mềm quản lý học phí Việc này sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của PH về học phí, từ đó giảm thiểu sai sót và khiếu nại, tránh mâu thuẫn không đáng có trong hoạt động của trung tâm.
Để nâng cao hiệu quả của công cụ chăm sóc khách hàng, trung tâm cần cải thiện thiết kế và kỹ thuật, đồng thời áp dụng phần mềm hỗ trợ Cụ thể, trung tâm nên tổ chức tập huấn cho nhân viên về cách sử dụng phần mềm tiếp cận phụ huynh học sinh (PHHS) và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của họ, từ đó tăng cường tương tác và thu thập dữ liệu giá trị cho các hoạt động chăm sóc khách hàng sau này Hàng tháng, trung tâm cũng cần tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên chăm sóc khách hàng, mời các giáo viên và giảng viên có kinh nghiệm từ bộ phận đào tạo để chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.
3.3.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng cho TT
Bộ máy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hình thành quy trình chăm sóc khách hàng có hệ thống, từ đó gia tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn nâng cao lợi nhuận và năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực giáo dục như TT BDVH Nguyễn Khả Trạc, việc tổ chức bộ máy này càng trở nên thiết yếu Các biện pháp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng hiệu quả cần được thực hiện để đạt được những mục tiêu trên.
Xây dựng một bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên biệt là rất cần thiết Nhân viên trong bộ phận này sẽ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, thay vì phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau như hiện tại Với sự hiện diện của bộ máy chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng, hiệu quả và hoàn thiện hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần phân chia rõ ràng các mảng công việc cho từng nhân viên, bao gồm chăm sóc khách hàng bên ngoài và bên trong Nhân viên sẽ thực hiện các hoạt động chăm sóc, giải đáp thắc mắc và kiến nghị của phụ huynh học sinh (PHHS) Đồng thời, việc tìm hiểu nguyên nhân học sinh không tiếp tục theo học tại trung tâm cũng rất quan trọng, nhằm đề xuất các biện pháp cải thiện công tác tổ chức và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
3.3.5 Thực hiện hoạt động nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Để hoàn thiện bản thân, trước hết cần nhận diện ưu điểm và hạn chế của đối thủ Tại Hà Nội, số lượng trung tâm kinh doanh trong cùng ngành nghề với Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc ngày càng tăng Để phát hiện những điểm yếu của mình, trung tâm cần tập trung nghiên cứu và phân tích hoạt động của các doanh nghiệp đối thủ, từ đó nhận diện những điểm mạnh của họ Việc này giúp xác định nguyên nhân hạn chế của công ty và hoàn thiện dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời vượt trội hơn so với đối thủ.
Do chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bộ phận và cá nhân đang đảm nhiệm công việc chăm sóc khách hàng Các bộ phận và cá nhân cần làm việc nhịp nhàng và thống nhất trong phương thức thực hiện, nhằm tránh phân tán lực lượng vào những hoạt động không cần thiết, từ đó tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Mục tiêu của hoạt động này là giúp ban lãnh đạo Trung tâm đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Bằng cách nắm bắt thực lực của đối thủ, ban quản trị Trung tâm sẽ chủ động xây dựng các chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời tránh những sai lầm mà doanh nghiệp khác đã mắc phải.
Khóa luận đã tổng hợp dữ liệu thực tế và phân tích tình hình kinh doanh của Trung tâm BDVH Nguyễn Khả Trạc, từ đó đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Qua đó, bài viết nêu rõ những thành tựu đạt được cũng như các vấn đề còn tồn tại trong lĩnh vực này Dựa trên những kiến thức hiện có, tác giả đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm trong thời gian tới.
