6. Kết cấu đề tài :
2.3. Đánh giá chung về vấn công tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn
2.3.3 Nguyên nhân của nhược điểm
- Các nhà quản trị của TT đều là những giáo viên giỏi, công tác và làm việc lâu năm trong các Trường trên địa bàn Hà Nội. Dựa vào kinh nghiệm bản thân nên họ có đưa ra những ý kiến chủ quan của bản thân làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng của TT chưa đạt được hiệu quả cao nhất.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn cịn chưa được hệ thống hóa về quy trình cũng như thiếu về mặt chất lượng mà cụ thể đó là chất lượng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa cao về : hiểu biết về nghành giáo dục, việc công nghệ thông tin trong việc thực hiện các biện pháp cũng như cơng cụ chăm sóc
khách hàng chưa tốt, chưa hiệu quả. Và đặc biệt TT chưa xây dựng được cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng cụ thể nên việc thực hiện công tác này thường xun gặp rất nhiều khó khăn. Cơng tác giải quyết những phàn nàn của PH còn nhiều bất cập, khơng có quy trình rõ ràng, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, phàn nàn của doanh nghiệp, dịch vụ hậu mãi của TT cịn rất ít về chương trình cũng như quy mơ thực hiện cịn hạn chế.
- Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc cịn khá thủ cơng và truyền thống. TT đã có áp dụng khoa học cơng nghệ nhưng chưa triệt để và thật sự chú trọng. Chương trình chăm sóc khách hàng còn gặp nhiều hạn chế, chưa được mở sâu rộng cho toàn bộ các lớp của TT. Cụ thể, Phương thức phục vụ thì khá là truyền thống, chưa áp dụng các biện pháp Marketing hiện đại, chưa có hệ thống quy trình rõ ràng về vấn đề này, cịn về phương thức thanh tốn thì gặp nhiều bất cập do TT khơng áp dụng phần mềm nào để tính học phí cho học sinh, dẫn đến nhiều sai sót, gây bất bình mâu thuẫn cho PHHS. Kênh giao tiếp : TT có áp dụng các kênh giao tiếp online cho PHHS nhưng do những vấn đề như là tầm hiểu biết về kênh giao tiếp còn hạn chế, số lượng PHHS nhiều nhưng số lượng nhân viên thực hiện cơng tác này thì chỉ có một nhân viên (Thuộc phịng hành chính nhân sự), nên việc đem lại hiệu quả là chưa cao. Về thư trực tiếp : Thì đây chỉ mang ý nghĩa như là một phương pháp Marketing của TT dành cho đối tượng chủ yếu là những khách hàng tiềm năng, nhưng các chương trình cịn mờ nhạt, rất ít chương trình thu hút được PHHS tham gia và đặc biệt nó khơng mang lại hiệu quả như mong muốn do số lượng những tin đã gửi qua phần mềm này chủ yếu rơi vào thùng rác hoặc spam của địa chỉ Emai của người nhận khiến khá nhiều PHHS không quan tâm và để ý đến.
- Cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng sau khi chấm dứt hoạt động mua hàng của TT chưa được chú trọng, hệ thống chăm sóc khách hàng chưa hồn thiện về các hoạt động. TT chưa nhận thức rõ được vai trị của việc chăm sóc khách hàng ra đi về tầm quan trọng và những lí do kết thúc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Lí do họ ra đi có thể chính là những khiếm khuyết trong cơng tác chăm sóc khách hàng mà TT cần tìm hiểu và hồn thiện nó.
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU