6. Kết cấu đề tài :
3.3. Các giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
3.3.5 Thực hiện hoạt động nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng
hàng của đối thủ cạnh tranh
và hạn chế gì, từ đó phát huy bản thân. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay số lượng TT đang kinh doanh cùng nghành nghề với TT BDVH Nguyễn Khả Trạc ngày một gia tăng. Để nhận ra được những yếu kém của mình so với họ thì TT cần đẩy mạnh trong việc nghiên cứu, phân tích các hoạt động của doanh nghiệp đối thủ, tìm ra những điểm mạnh của họ hơn mình, từ đó xác định nghun nhân hạn chế của cơng ty và hồn thiện nó sao cho phù hợp với khách hàng và vượt trội hơn đối thủ.
Vì chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nên hoạt động này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, cá nhân, những người đã và đang đảm nhận cả cơng việc chăm sóc khách hàng. Các bộ phận và cá nhân cần phải phối hợp nhịp nhàng, và đồng nhât trong phương thức thực hiện, tránh việc phân tán lực lượng vào những hoạt động không cần thiết để mang lại hiệu quả cao nhất.
Kì vọng của hoạt động này là khi kết thúc kì nghiên cứu ban lãnh đạo của TT có thể đưa ra được những đánh giá về hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc so với đối thủ cạnh tranh. Nắm bắt được thực lực của các đối thủ cạnh tranh, ban quản trị TT sẽ chủ động trong các chiến lược của mình để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời tránh được các sai lầm mà doanh nghiệp cạnh tranh đã mắc phải.
KẾT LUẬN
Qua những dữ liệu thực tế về tình hình kinh doanh kết hợp với những đánh giá và phân tích, khóa luận đã trình bày một cách khái qt về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc để từ đó nắm bắt được những thành tựu cũng như những vấn đề cịn hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng của TT. Từ đó, dựa trên những kiến thức hiện tại, em đã tổng hợp và xây dựng các giải pháp cơ bản nhằm giúp Trung tâm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tới.
Tuy nhiên do trình độ, kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến góp ý và định hướng nhằm hoàn thiện đề tài hơn nữa.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương - Giảng viên hướng dẫn khóa luận và lời cảm ơn đến tồn thể các thầy cô trong Trường đã giúp đỡ em hồn thành tốt hơn bài khóa luận này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Thanh(2012): “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp”, NXB Lao động
2. Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”,
NXB Lao động Xã Hội, Hà Nội
3. Nguyễn Quang Phi (2015) : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội.
4. TS. Quách Thu Nguyệt (2003): “ Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi
thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM
5. TT BDVH Nguyễn Khả Trạc: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm giai đoạn 2015-2017
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa
Nguyễn Khả Trạc”.
Sinh viên thực hiện: Đậu Thị Hường
Lớp: K51A1 – Khoa Quản trị Kinh doanh
Kính gửi: Ơng (Bà)……………………………………………………………
Tơi tên là………………………. hiện đang thực tập tại quý công ty. Để giúp tơi có thể hồn thành tốt khóa luận “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Bồi
dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” của mình, kính mong Ơng (Bà) bớt chút thời gian trả
lời một số câu hỏi sau. Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ khơng dung cho mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của Ơng (Bà) đóng góp rất lớn đến thành cơng của Khóa luận.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
A.PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA 1. Họ và tên:
2. Số điện thoại: 3. Email:
4. Ngày điền phiếu:
B. PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA
Ghi chú: Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu x và điền đáp án thích hợp
1 2 3 4 5
Một số câu hỏi:
Đối tượng điều tra: PHHS có con đang theo học tại TT
Câu hỏi 1: Ông (Bà) hãy đánh giá về các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm?
Tiêu chí sự hài lịng của khách hàng Đánh giá
1 2 3 4 5 1. Chương trình khách hàng trung thành 2. Phương thức phục vụ thanh toán 3. Chất lượng dịch vụ 4. Kênh giao tiếp
Đối tượng điều tra: Nhân viên làm việc tại TT:
Câu hỏi 2: Ông (Bà) hãy đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng của Trung tâm?
Tiêu chí cơng tác chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn mua hàng
Đánh giá
1 2 3 4 5
1. Giai đoạn trước mua hàng 2. Giai đoạn quyết định mua hàng 3. Giai đoạn sau mua hàng
*Qúy khách mong muốn Trung tâm làm gì để nâng cao sự hài lịng của mình về cơng tác chăm sóc khách hàng:
………………………………………………………………………………………... Xin chân thành cảm ơn!
Phụ lục 2: PHIẾU PHỎNG VẤN
Sinh viên thực hiện: Đậu Thị Hường Lớp: K51A1 – Khoa Quản trị Kinh doanh
Đơn vị thực tập: Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc
Ơng(Bà): ………………………………………………………………………
Chức vụ: ……………………………………………………………………………… Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về cơng ty nhằm phục vụ cho việc viết khóa luận của mình và để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc”. Kính mong Ơng (Bà) bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ khơng dùng cho mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của Ơng (Bà) đóng góp rất lớn đến thành cơng của Khóa luận. Kính mong nhận được sự giúp đỡ của Ơng(Bà).
Câu 1: Ơng (Bà) có thể cho biết, trong hoạt động tác nghiệp của Trung tâm thì bà đánh giá như thế nào về tầm ảnh hưởng (quan trọng) của cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời buổi hiện nay ?
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Ông (Bà) quy trình thực hiện cũng như những kết quả Trung tâm đạt được trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng theo nội dung dưới đây:
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng
- Phân chia khách hàng theo từng nhóm
- Chăm sóc theo các giai đoạn của q trình mua hàng
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Ơng (Bà) có thể chỉ ra các nhân tố vĩ mơ và vi mơ có ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm nói riêng và cả ngành kinh doanh (giáo dục) nói chung?
Nhóm yếu tố thuộc về vĩ mơ như là: Khoa học cơng nghệ, Văn hóa xã hội, đối thủ cạnh tranh, ...
Nhóm yếu tố vi mơ như là: Khả năng tài chính của doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng, …
Câu 4: Ơng(Bà) hãy lý giải về những nhân tố có độ quan trọng cao và thấp trong bộ tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm? Lý giải?
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 5: Mục tiêu trong thời gian tới của Trung tâm là gì? Và để đạt được mục tiêu này thì theo Ơng (Bà) hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng có được chú trọng để thực hiện mục tiêu đó hay khơng? Nếu có thì cụ thể như thế nào?
………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 3: Những hình ảnh minh họa về các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc