6. Kết cấu đề tài :
2.2.2 Quá trình thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả
tương lai.
Về tiêu chí dịch vụ hậu mãi : Có đến 56.3% khách hàng đánh giá ở mức kém và
không tốt, bởi các hoạt động voucher, giảm giá, khuyến mãi dành cho những khách hàng thân thiết của TT rất là hạn chế, chỉ có một số lượng lớn rất nhỏ. Điều này là một nhược điểm của một TT khơng có lợi thế kinh tế theo quy mơ, và khả năng tài chính hạn hẹp cũng là một nguyên nhân dẫn đến tình trạng này mà đương nhiên về sau thì TT sẽ cần có những biện pháp với quy mơ rộng hơn nhằm kích thích nhu cầu khách hàng.
Nhìn chung, cơng tác chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
được khách hàng đánh giá là trung bình khá, chỉ đạt 2.54/5 điểm. Trong đó những nhân tố được TT làm tốt đó là chất lượng dịch vụ và đa dạng dịch vụ, giá cả, tuy nhiên về những mặt như là cơ sở vật chất, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt về kỹ năng phục vụ hay nói một cách khác đó là hiểu biết của nhân viên chăm sóc khách hàng mà cụ thể đó là nhân viên phịng Hành chính – nhân sự và dịch vụ hậu mãi. Đặc biệt, để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì TT cần đẩy nhanh các hoạt động cải thiện chất lượng đội ngũ nhân sự tham gia trực tiếp và các hoạt động chăm sóc khách hàng bởi con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của chăm sóc khách hàng. Điều này cũng cho thấy rằng TT hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của TT hiện nay là một hoạt động vơ cùng cần thiết vì đó là một chiến lược hiệu quả giúp TT thu hút khách hàng, tạo giá trị TT trên thị trường, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp.
2.2.2 Quá trình thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVHNguyễn Khả Trạc Nguyễn Khả Trạc
2.2.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng
Theo Ơng Vũ Đình Qn – Phó GĐ TT BDVH Nguyễn Khả Trạc, nắm bắt nhu cầu khách hàng là hoạt động tiên quyết quyết định đến thành cơng hay thất bại của cơng tác chăm sóc khách hàng , và với TT thì cơng tác chăm sóc khách hàng chủ yếu do những nhà quản trị trực tiếp đảm nhận, dựa vào kinh nghiệm bản thân cũng như là
qua khảo sát một bộ phận khách hàng thân thiết, họ có những đóng góp ý kiến cho hoạt động này.
Việc nắm bắt nhu cầu theo khách hàng chủ yếu yếu tố có ưu điểm đó là tiết kiệm chi phí, năng lực của nhà quản trị là những người có kinh nghiệm chun mơn, hiểu biết sâu về vấn đề giáo dục tuy nhiên nó đem lại cũng khơng ít nhược điểm cho TT như : đây chỉ là đánh giá mang tính định tính mang tính chủ quan của bản thân nhà quản trị vì vậy mà tính chính xác chưa được cao, và có những nhu cầu TT sẽ khơng nắm bắt kịp với nhu cầu thị trường và có thể mất những cơ hội trong kinh doanh.
2.2.2.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Với số lượng khách hàng tới nay khoảng gần 400 khách hàng (400 học sinh) đang theo học, sử dụng dịch vụ tại TT (Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự TT BDVH Nguyễn Khả Trạc năm 2017) thì TT BDVH Nguyễn Khả Trạc đã dựa vào doanh thu phân chia nhóm khách hàng của mình thành hai loại :
- Nhóm khách hàng lớn (Khách hàng thân thiết): Nhóm khách hàng lớn là những khách hàng (PHHS) cho con theo học tại TT từ 2 năm trở lên.
- Nhóm khách hàng nhỏ : Nhóm khách hàng (PHHS) có con theo học theo học tại TT dưới 2 năm.
Khi được hỏi về tại sao TT lại phân chia như vậy, Ơng Vũ Đình Quân cho biết : Những khách hàng lớn hay là những khách hàng thân thiết mà đã cho con học được hơn hai năm rồi là những khách hàng đã khá tin tưởng đến dịch vụ của TT, họ đã có sự hài lịng trước đó, nên chúng tơi làm gì hay như thế nào họ đều hiểu mục đích của TT đều vì tốt cho con em họ những khách hàng này TT sẽ ít phải thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, giải quyết thắc mắc hơn. Và ngược lại nhóm khách hàng nhỏ : Chiếm khoảng 80% số học sinh đang theo học là những khách hàng tin tưởng nhưng chưa đạt mức tin tưởng hoàn tồn chất lượng dịch vụ của chúng tơi, vì thế cơng tác chăm sóc khách hàng cần được chú trọng, quan tâm nhiều hơn. Mục đích của việc phân chia này rất rõ ràng, giúp TT dễ dàng trong việc tư vấn lộ trình học cho học sinh, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho PHHS về những vấn đề liên quan đến học sinh cũng như các Trường THCS & THPT trên địa bàn thành phố Hà Nội
Để có thể có thể nghiên cứu khách quan được hiệu quả trong các lĩnh vực chăm sóc khách hàng của TT, đã tiến hành điều tra, lập phiếu điều tra, phát ra 50 phiếu là nhân viên của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc và thu về 45 phiếu hợp lệ. Câu hỏi điều tra về đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn mua hàng theo thang với Kém, khơng tốt, Trung bình, Khá, Tốt.
Kết quả thu được tại bảng 2.2.3 như sau:
Biểu đồ 2.2: Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn bán hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm exel- Sinh viên tự điều tra)
Dựa vào biểu đồ hình 2.2.3 ở trên chúng ta có thể thấy rằng giai đoạn sau mua hàng là giai đoạn có tỷ trọng được nhân viên TT đánh giá tốt nhất, tiếp là giai đoạn trước mua hàng và cuối cùng là giai đoạn quyết định mua với tỷ trọng nhân viên đánh giá tốt và khá lần lượt là: 38.7%; 35.6% và 18.9%. Tuy nhiên, có một điểm chung là tỷ lệ đánh giá tốt và khá tốt của cả ba q trình đều đạt ở mức khơng cao, điều này thể hiện các hình thức chăm sóc khách hàng của cả ba q trình đều chưa được hiệu quả và gặp khá là nhiều bất cập, nhất là quá trình thực thi các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhân viên. Vậy TT Nguyễn Khả Trạc đã làm những gì cho các giai đoạn đó? Câu trả lời sẽ được giải đáp ngay sau đây:
Giai đoạn trước mua hàng:
Quy trình chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này như sau: Kích thích nhu cầu Giới thiệu sản phẩm Các hoạt động
Các hoạt động Marketing thì TT BDVH Nguyễn Khả Trạc đã thực hiện các chương trình như:
- Email – Marketing (Phần mềm Response): TT sẽ gửi những tin nhắn tự động từ nguồn data có sẵn (Email) có sẵn với nội dung thơng báo lịch khai giảng các lớp mới, giới thiệu giáo viên đang giảng dạy của TT, tư liệu đề cương bài giảng, … cho PHHS
- Tờ rơi: TT thực hiện hoạt động phát tờ rơi tại cổng Trường THCS, THPT trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm giới thiệu các lịch học cũng như các chương trình của TT.
- Fanpage: @83nguyenkhatrac là nơi TT đăng những thông báo nội bộ cho PHHS cũng như lịch khai giảng các lớp mới cập nhất nhất và đặc biệt đây cũng là nơi giải quyết những thắc mắc cũng như khiếu nại của PHHS.
- Website: www.hoctot.hanoi.vn: Đây là TT sẽ đăng những quyển sách giáo trình do GV TT biên soạn phục vụ cho nhu cầu học tập của học sinh ngồi những thơng tin liên quan đến TT từ đội ngũ giáo viên, lịch học, chương trình hoạt động,…
- Các hoạt động Marketing bên ngồi giúp TT thu hút và kích thích nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Và khi kích thích được nhu cầu của họ và những bậc PHHS tìm đến TT thì có các hoạt động về giới thiệu sản phẩm như:
- Học phí của TT: giao động từ 100.000 – 1500.000/2h/buổi học.
- Phân chia lớp theo trình độ của học sinh qua bài test năng lực đầu vào: Mỗi học sinh mới đều có bài test đánh giá năng lực đầu vào để TT có thể tư vấn và sắp xếp lịch phù hợp với trình độ cũng như thời gian của học sinh
- Giới thiệu chương trình chăm sóc khách hàng khi con theo học: hằng tháng sẽ có điểm và nhận xét đánh giá của con được gửi về cho PHHS qua hệ thống edu, ..
Giai đoạn quyết định mua:
Trong quá trình này TT thực hiện một số chính sách tạo điều kiện cho PHHS để thuyết phục nhu cầu mua của họ cụ thể:
TT sẽ cho học sinh học thử miễn phí một buổi học đầu tiên hoặc thu tiền một buổi học đó để PHHS cũng như học sinh quyết định chất lượng dịch vụ. Thứ hai, để tạo tâm lý thoải mái cho PHHS vì tính tin tưởng chưa cao TT sẽ tạo điều kiện trong việc thu học phí cho học sinh một cách linh hoạt nhất, chỉ thu học phí một tháng (đối
với học sinh cũ thì thu theo quý), và nếu học sinh có vấn đề gì đó lớp khơng phù hợp thì TT sẽ đổi lớp hoặc trường hợp xấu nhất cam kết trả lại tiền học phí của khách hàng.
Giai đoạn sau mua hàng:
Khác với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại khác, họ chăm sóc tư vấn khách hàng nhằm nâng cao khả năng họ quay trở lại, thì vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc trong lĩnh vực giáo dục đó chính là giữ chân khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này là giai đoạn rất quan trọng đối với TT. Các hoạt động mà TT thường làm ở giai đoạn này đó là q trình theo dõi sự tiến bộ của từng học sinh, gửi điểm và nhận xét của từng học sinh cho PHHS, giải đáp thắc mắc về công tác tuyển sinh vào các Trường, tư vấn lộ trình học để học sinh đạt được những mục đích tốt nhất, …
Tóm lại: Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng của TT
BDVH Nguyễn Khả Trạc được thực hiện khá là hợp lý với những hoạt động thiết thực nhất tạo điều kiện cho PHHS và học sinh đạt được những mục tiêu cao nhất cũng như slogan của TT sự thành công của con em bạn là sự phát triên của chúng tôi. Tuy nhiên, hiệu quả đạt được trong các giai đoạn này la chưa cao, có khá nhiều tình trạng khách hàng phàn nàn và việc giải quyết vấn đề phàn nàn chưa được triệt để đặc biệt trong giai đoạn quyết định mua và sau khi mua . Cụ thể như, hoạt động mua hàng vấn đề địa điểm mua hàng thì TT chỉ có một địa chỉ duy nhất nên với những PH ở xa thì đây là một trong những e ngại cho họ, hay thu tiền học phí vẫn đang là một vấn đề gây bức xúc cho một bộ phận PH (do TT không sử dụng phần mềm nào hỗ trợ về vấn đề này); công tác theo dõi tiến độ của học sinh chưa được quan tâm đúng mức đặc biệt là những lớp có số lượng học sinh hơn 30 người,… Điều này, là những cạn trở mà khách hàng quay lưng đi và không lựa chọn TT là nơi học tập của con em mình, đặc biệt vấn đề giải quyết phàn nàn khơng tốt sẽ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh cũng như uy tín của doanh nghiệp.
2.2.3 Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng
Để có thể có thể nghiên cứu khách quan được hiệu quả đạt được của TT về việc thực hiện các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng, tơi đã tiến hành điều tra, lập phiếu điều tra, phát ra 113 phiếu khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc và thu về 103 phiếu hợp lệ. Câu hỏi điều tra về đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn mua hàng theo thang với Kém, khơng tốt, Trung bình, Khá, Tốt.
Kết quả thu được tại bảng 2.4 như sau:
Biểu đồ 2.3: Đánh giá tình hiệu quả về việc thực hiện các biện pháp và công cụ CSKH tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm exel- Sinh viên tự điều tra) 2.2.3.1 Chương trình khách hàng trung thành
Khi được hỏi về những hoạt động là những chương trình khách hàng trung thành, Bà Trần Thị Tú Hạnh – GĐ TT BDVH Nguyễn Khả Trạc cho biết TT đã và đang thực hiện những hoạt động tạo lập nhóm với online qua cơng cụ zalo, Facebook,.. những lớp mà đã được ổn định, học sinh theo học hơn hai năm để kết nối giữa PHHS, TT và giáo viên nhằm giải quyết những thắc mắc của khách hàng một cách công khai và minh bạch; hằng tháng TT sẽ gửi điểm và nhận xét của từng học sinh về cho PHHS, ... Tuy nhiên, quy mơ của các chương trình này có giới hạn,khơng được rộng rãi đến các PHHS. Cũng vì vậy, mà có tới 55% PHHS khi được hỏi về công tác này đánh giá ở mức kém và chưa tốt.
2.2.3.2 Phương thức phục vụ và thanh toán
Cũng giống như các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, thì phương thức phục vụ thanh tốn cũng được khách hàng đánh giá với tỷ lệ kém và chưa tốt lên đến 43,7%. Đây cũng là một trong những nhược điểm cấp bách cần phải khắc phục ngay đối với TT nhất là trong thời kì cơng nghệ 4.0.
Về phương thức phục vụ, các phương thức phục vụ TT chủ yếu sử dụng các phương thức truyền thống và ít có sự áp dung về cơng nghệ như các hình thức quảng cáo của TT chỉ dưới dạng như phát tờ rơi, fanpage (FB), nên hiệu quả đạt được là chưa cao. Cịn về phương thức thanh tốn thì cũng vậy, khá là thủ công, gây ra sự bất tiện
cho khách hàng, tiền học phí của học sinh hầu hết được thanh tốn bằng hình thức tiền mặt, có hình thức chuyển khoản nhưng chưa được hệ thống nên ít được khách hàng sử dụng vì độ tin cậy chưa cao.
2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp
Về chất lượng dịch vụ, thì TT BDVH Nguyễn Khả Trạc là một trung tâm khá là có uy tín trong Quận Cầu Giấy với đội ngũ giáo viên giỏi, nổi tiếng đến từ các Trường THCS, THPT trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Vì thế, cũng khơng có gì ngạc nhiên khi tỷ trọng khách hàng đánh giá tốt và khá ở mức khá cao đạt 58%.
Về kênh giao tiếp, có 43% khách hàng đánh giá ở mức khá, và tốt con số này thể hiện công tác này TT làm khá tôt. Nguyên nhân là do TT Nguyễn Khả Trạc sử dụng khá đa dạng kênh giao tiếp như là: Fanpage, Web, Zalo, edu.vn ... Tuy nhiên tính hiệu quả chưa cao nguyên nhân là do công tác quản lý về vấn đề này chưa được sắp xếp một cách hợp lý.
2.2.3.4 Thư trực tiếp
Thư trực tiếp cũng được TT áp dụng trong q trình thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng bằng phần mềm Email Marketing là get – response. Tuy nhiện, thư trực tiếp này chủ yếu để gửi những chương trình ví dụ như là lịch khai giảng các lớp mới, giới thiệu về đội ngũ giáo viên của TT hay là những tài liệu, ... mà chủ yếu dành cho các đối tượng là các PHHS không theo học ở TT, hình thức này gặp một số khó khăn trong quá trình thực hiện vì thường rơi vào thư rác hay Spam Email của họ nên tính hiệu quả khơng được cao.
2.3. Đánh giá chung về vấn cơng tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc
2.3.1. Ưu điểm
- Cơng tác chăm sóc khách hàng được TT tổ chức khá khoa học, theo quy trình hợp lý từ khâu nắm bắt nhu cầu khách hàng đến phân chia khách hàng theo từng nhóm đến việc chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng, các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng và cuối cùng sử dụng thư trực tiếp.
- Về vấn đề nắm bắt nhu cầu khách hàng thì TT đã thực hiện khá tốt, họ hiểu được khách hàng hiện này đang cần sản phẩm dịch vụ giáo dục nào, yếu tố gì tác động đến tâm lý PHHS, và cụ thể TT được khách hàng đánh giá theo các tiêu chí như chất
lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá khá cao với đội ngũ giáo viên trực tiếp giảng