6. Kết cấu đề tài :
2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của TT BDVH
2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của TT BDVHNguyễn Khả Trạc Nguyễn Khả Trạc
Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc là doanh nghiệp dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Những thông tin về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Trung tâm đã và đang triển khai một số một số biện pháp nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Mỗi khách hàng khi đến chọn và sử dụng dịch vụ của Trung tâm, bộ phận hành chính tổng hợp đều xin khách hàng cung cấp một số thông tin cơ bản như họ tên, năm sinh của học sinh số điện thoại, địa chỉ email, … của PHHS để thuận tiện cho TT trong việc thông báo lịch học, điểm số, các sự cố hoặc thay đổi thời gian… và để nhân viên trong TT có thể liên lạc được với khách hàng, thường xuyên cập nhật những thông tin phản ánh của họ về chất lượng dịch vụ của TT mình. TT cũng cung cấp cho tất cả khách hàng số hotline qua số điện thoại: 0985.233.999 để khách hàng có thể phản ánh về TT bất cứ khi nào.
Mặt khác, để thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng TT đã soạn sẵn phiếu điều tra trắc nghiệm cả online qua công cụ google doc lẫn offline qua phiếu phỏng vấn bao gồm những câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ của TT, sự đáp ứng dịch vụ của TT đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng khơng và đo lường sự hài lịng của khách hàng. Phiếu điều tra được TT phát cho mỗi khách hàng sau khi đã sử dùng dịch vụ để xin ý kiến. Để có thể cập nhật tình hình cung cấp dịch vụ của TT mình cũng như sự hài lịng của khách hàng, hằng quý TT sẽ cho bộ phận Hành chính – Nhân sự thực hiện hoạt động tổng hợp, báo cáo ý kiến khách hàng một cách khách quan và trung thực trình lên ban quản trị để họ có thể đưa ra những chiến lược, chính sách kịp thời để đáp ứng nhu cầu cấp thiết ngày càng biến động của PHHS là những khách hàng của TT.
Theo báo cáo mới nhất của phịng hành chính tổng hợp, q IV năm 2018 TT đã phát ra 150 phiếu và thu về 137 phiếu hợp lệ. kết quả thu về cho thấy:
Về tiêu chí dịch vụ : Thì hầu hết khách hàng tham gia khảo sát đều đánh giá chất
lượng và đa dạng dịch vụ của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc chiếm tỷ trọng khá cao, tỷ lệ chọn khá và tốt lần lượt chiếm 60.2% , 59.3% tương đương với 62 ; 61 phiếu hợp lệ. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cũng như sự đa dạng trong dịch vụ của Trung tâm là khá tốt, được khách hàng đánh giá cao. Khi được tìm hiểu về TT thì tơi được biết rằng để có thể tham gia giảng dạy thì các giáo viên đều được sự chọn lọc khắt khe của những nhà quản trị theo các khía cạnh như : trình độ học vấn, kỹ năng truyền đạt thơng tin, hình ảnh, thương hiệu của chính giáo viên đó, … Bởi vậy, hiện nay các giáo viên của TT đều được tuyển chọn có trình độ chun mơn cao đến từ các Trường THCS THPT nổi tiếng trên địa bàn Thành phố Hà Nội như Trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ, Chuyên Sư Phạm, Ams, Lomonoxop,... từ đó đem lại sự tin tưởng cho PHHS.
Về tiêu chí cơ sở vật chất : Thì có tới 44.7% khách hàng tham gia khảo sát đánh
giá là kém và không tốt, 16.5% khách hàng đánh giá là trung bình. Về mặt này TT lại có những đánh giá chưa được tốt lắm. Khi đi tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề này thì tơi được biết là PHHS chủ yếu khơng thích về phịng học đặc biệt đối với học sinh lớp chín, do số lượng học sinh khá là đơng nên chỗ ngồi của các em khá là chật chội. Điều này dẫn đến PHHS khá khơng được hài lịng và lo ngại về chất lượng học tập của con em họ, và đây cũng là một vấn đề mà TT cần phải chú ý và hoàn thiện hơn trong tương lai khơng xa.
Về tiêu chí thái độ chăm sóc khách hàng : Xét về khía cạnh khả năng cung cấp
thơng tin của khách hàng thì TT được đánh giá khá là cao, tỷ lệ khách hàng chọn khá và tốt chiếm 53.3%, tuy nhiên về khía cạnh kỹ năng phục vụ thì lại hồn tồn ngược lại, tỷ lệ khách hàng chọn khá và tốt chỉ chiếm 28.2%. Điều này cho thấy chất lượng của đội ngũ nhân viên văn phòng – là nhân viên trực tiếp tham gia q trình chăm sóc khách hàng tại TT, cần được cải thiện hơn, nên có những buổi tranning tập huấn giúp nhân viên hoàn thiện hơn những kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin, … để ngày càng hiểu hơn được tâm lý khách hàng họ cần gì, vì TT chưa đáp ứng được mong muốn khách hàng và đặc biệt là cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Về tiêu chí giá cả :Thì có đến 74.8% khách hàng tham gia khảo sát đánh giá TT
ở mức khá và tốt. Điều này thể hiện giá cả hay nói một cách khách là học phí của TT ở mức khá tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng nói riêng, nâng cao vị thế cạnh tranh của TT
trên thị trường nói chung. Khi được tìm hiểu thì tơi được biết rằng, học phí của TT trung bình dao động từ 100.000 vnd – 150.000 vnd/ 2 tiếng, thấp hơn mặt băng chung từ 10%, và đây là một chiến lược TT khơng chỉ mục đích là thu hút khách hàng mà