6. Kết cấu đề tài :
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Môi trường vĩ mô
1.3.1.1 Khoa học công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng 4.0 buộc các doanh nghiệp phải chủ động nắm bắt, đổi mới cơng nghệ để q trình hoạt động kinh doanh của mình khơng bị lạc hậu, tụt lùi lại so với thế giới. Khách hàng ngày nay tiếp cận với internet bất cứ lúc nào họ muốn, những thông tin quảng cáo về dịch vụ giáo dục được các doanh nghiệp cạnh tranh mời chào với những ưu đãi rất lớn. Nó dễ khiến cho khách hàng lựa chọn dịch vụ đó. Để giữ chân những khách hàng trng thành và tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ khoa học vào cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty mình, đảm bảo thơng tin về dịch vụ của mình được tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất.
Khoa học cơng nghệ có thể là một cơng cụ hữu ích để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng nhanh hơn, tiếp kiệm chi phí và thời gian nhưng nó cũng chính là một rào cản lớn khi phải cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thị trường. Cơng tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt bắt buộc doanh nghiệp phải tiếp cận với những đổi mới của khoa học công nghệ, áp dụng chúng vào hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Văn hóa xã hội
Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi. Văn hóa được hình thành và tiến triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu trong đời sống mỗi con người từ gia đình, trường học, qua giáo dục tơn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp xã hội với các thành viên khác của cộng đồng. Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người.
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, phong cách, văn hóa…của người dân có ảnh hưởng lớn đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để có những chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng buộc doanh nghiệp phải có những hiểu biết sâu rộng về văn hóa xã hội của vùng miền mà doanh nghiệp đang chiếm thị phần. Từ đó hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ được nâng lên tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà cả trong khu vực và trên thế giới. trong mơi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Đối thủ cạnh tranh được coi là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khi bắt đầu xâm nhập vào một thị trường mới điều đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm là các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường đó. Mỗi đối thủ cạnh tranh có những phương thức khác nhau để tiếp cận khách hàng và khiến khách hàng để ý đến sản phẩm của cơng ty họ. Họ có sức ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng cần chú ý đến đối thủ canh tranh họ đang làm gì. Nếu các bên cùng áp dụng một phương thức chăm sóc thì doanh nghiệp cần có các biện pháp cải tiến, tránh trùng lặp và mức độ chăm sóc phải đảm bảo sự hài lịng của khách hàng. Khách hàng là mối quan tâm chính của doanh nghiệp nhưng đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp.
1.3.2 Mơi trường vi mơ
1.3.2.1 Khả năng tài chính của doanh nghiệp
Khả năng tài chính của doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến việc doanh nghiệp đó sẽ chọn những phương thức nào để tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng. Khả năng tài chính của doanh nghiệp sẽ quyết định doanh nghiệp sẽ phân bổ bao nhiêu nhân viên thực hiện công tác này cũng như trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, những phần mềm,… phục vụ cho công tác này. Tùy vào quy mô cũng như tùy nghành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ chọn phương thức khác nhau phù hợp cho mình để hợp thức hóa tính khả thi của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá khả năng có thể làm được cho doanh nghiệp, từ đó triển khai thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
1.3.2.1 Yếu tố con người (đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng)
Chất lượng của cơng tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc hồn tồn đến tác nhân con người . Các yếu tố này có thể tóm tắt bằng ba yếu tố cơ bản của của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là : Thái độ, hành vi và năng lực.
Thái độ : Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách hàng là người
quan trọng nhất, khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ, phục vụ khách hàng. Mặt khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta. Khi nhân viên chấp nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi : Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Bất cứ
ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn, đó là nhanh chóng và hiệu quả, tơn trọng khách hàng. Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng, khó mà thê thể hiện lịng tơn trọng khách hàng nếu bạn thân bạn khơng thể hiện lịng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Năng lực : Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách
hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đơi khi nó là thành phần quan trọng nhất.
Hồn hảo là điều khơng thể đạt được vì thế chúng ta nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là cơng tác hồn thiện khơng ngừng nghỉ để vươn tới lợi ích tốt nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TT BDVH NGUYỄN KHẢ TRẠC