6. Kết cấu đề tài :
3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại TT BDVH NKT
Trong thời gian tới, TT cần thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh. Trong đó chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối thủ. Cùng với sự phát triển quy mô, mở rộng thị trường, TT nên phát triển bộ máy chăm sóc khách hàng để phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng.
Tăng cường quản lý chặt chẽ và phối hợp các bộ phận của TT trong hoạt động chăm sóc khách hàng của TT. Cụ thể, phịng đào tạo phối hợp với phịng hành chính nhân sự trong cơng tác bồi dưỡng thêm nghiệp vụ, nâng cao kiến thức nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên chăm sóc khách hàng của phịng hành chính nhân sự, phối hợp triển khai các hoạt động các chương trình chăm sóc khách hàng của TT như kiểm tra đánh giá, tư vấn lộ trình học, …, truyền đạt những phàn nàn của PHHS về chất lượng dịch vụ để tìm hướng đi khắc phục. Hay phịng tài chính kế tốn kết hợp với phịng hành chính nhân sự đưa ra những khoản đầu tư cũng như chi phí phù hợp đối với những chương trình những hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao tính hiệu quả cho việc thực hiện các hoạt động đó.
Các nhà quản trị của TT đưa ra những chỉ đạo cần thiết trong việc hoạch định những chiến lược, những bước đi cho các bộ phận trên cơ sở cung cấp nguồn nhân lực, nguồn tài chính cần thiết phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra. Mặt khác, trong những quan điểm chỉ đạo của mình phải nâng cao vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn hiện nay, là công cụ mũi nhọn trong sự phát triển của TT trong giai đoạn tiếp theo cũng như là phương thức giúp TT nâng cao năng lực cạnh tranh trong nghành. Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu, phục vụ khách hàng với dịch vụ giáo dục có chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
3.3.1. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
Trong bối cảnh thời kỳ công nghiệp số 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, tác động vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội của con người và đang giữ một vai trò hết sức quan trọng cho sự tăng trưởng của nền kinh tế tồn cầu thì đây là một biện pháp mang lại hiệu quả cao các doanh nghiệp của Việt Nam và kể cả những doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực giáo dục như TT BDVH Nguyễn Khả Trạc. Hiện nay, khả năng áp dụng các yếu tố cơng nghệ vào cơng tác chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc cịn rất hạn chế. Trong cơng tác quản lý khách hàng, việc áp dụng các phần mềm quản lý chuyên dụng với các tính năng ưu việt sẽ giúp cơng ty tiết kiệm được chi phí, thời gian, tối thiểu được tỉ lệ sai sót. để hỗ trợ cơng tác quản lý, TT có
thể tham khảo phần mềm CRM. Phần mềm CRM được thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người sử dụng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu trong môi trường internet. Phần mềm giúp nhân viên quản lý khách hàng một cách hiệu quả qua việc nắm rõ thông tin chi tiết của từng khách hàng để dễ dàng liên hệ và chăm sóc, giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng dễ dàng và đạt hiệu quả cao hơn. Hay phần mềm quản lý bán hàng maybanhang.net là phần mền quản lý khách hàng toàn diện dễ triển khai, cho phép mọi thiết bị bạn có để truy cập vào như là máy tính, điện thoại di động, và chế độ ofline hồn hảo cho phép người dùng có thể sử dụng kể cả khi khơng có kết nối internet, mặt khác một đặc tính hữu ích của phần mềm này đó là giúp các nhà quản trị dễ dàng quản lý, đồng bộ dữ liệu theo thời gian,…
Tại Việt Nam, hiện tại bây giờ đã có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phần mềm này với những mức giá cạnh tranh. Trung bình mỗi năm TT phải bỏ ra mức chi phí dưới năm triệu đồng khi sử dụng phần mềm này. Bên cạnh đó khi mới bắt đầu sử dụng phần mềm TT cũng mất thêm một khoản chi phí đào tạo, hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm. Với mức chi phía như trên, một TT vừa và nhỏ ở Việt Nam hồn tồn có thể đáp ứng được. Với hiệu quả mà phần mềm này mang lại, TT nên cân nhắc đưa phần mềm này vào hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới.
3.3.2 Mở rộng phạm vi nắm bắt nhu cầu khách hàng
Nắm bắt nhu cầu khách hàng là công việc giúp doanh nghiệp trả lời cho câu hỏi khách hàng cần gì, đề từ đó nghiên cứu, cân nhắc những hoạt động doang nghiệp có thể làm được để làm hài lòng họ. Đây là giai đoạn đầu tiên trong việc doanh nghiệp hoạch định đưa ra những chương trình hoạt động, vì vậy tính khả thi trong các hoạt động để doanh nghiệp thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất lớn vào cơng tác này.
Qua q trình tìm hiểu thực tế, TT BDVH Nguyễn Khả Trạc thực hiện công tác này phụ thuộc hoàn toàn vào kinh nghiệm nhà quản trị điều này đã gây nên bất cấp vì mang tính định tính, Vì thế, để có thể đánh giá chính xác hơn về công tác nắm bắt nhu cầu khách hàng, TT nên áp dung những phương pháp điều tra định lượng như khảo sát nắm bắt nhu cầu của PHHS có con theo học các Trường THCS & THPT trên địa bàn Thành phố Hà Nội một số lượng theo phương pháp chọn mẫu, từ đó tiến hàng xử lý và phân tích kết quả. Kết hợp với kinh nghiệm của nhà quản trị để đưa ra những biện
pháp, những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thời điểm, thời kỳ biến động của thị trường để tăng độ chính xác trong việc trả lời cho câu hỏi khách hàng cần gì.
3.3.3. Nâng cao tính hiệu quả khi sử dụng biện pháp và cơng cụ chăm sóckhách hàng khách hàng
Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp là câu trả lời cho phương thức doanh nghiệp đó tiếp cận, làm hài lịng khách hàng của họ như thế nào. Vì thế, các biện pháp cũng như cơng cụ chăm sóc khách hàng thước đo hữu hình cho sự hài lịng của họ. Khơng ngừng cải thiện nó là cơng việc hết sức cần thiết cho mỗi doanh nghiệp nhất là trong thời đại hiện nay khi khách hàng không quan tâm nhiều với việc giá cả và chất lượng (Vì các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ là tương đồng), nên chăm sóc khách hàng tốt sẽ là vũ khí lợi hại cho doanh nghiệp đó trong việc thu hút khách hàng, cũng như tạo dựng niềm tin, tạo dựng khách hàng trung thành. Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại TT BDVH Nguyễn Khả Trạc thì những biện pháp giúp TT này này hoàn thiện các biện pháp cũng như cơng cụ chăm sóc khách hàng như sau:
Đầu tiên, để có thể hồn thiện được các biện pháp cơng cụ chắm sóc khách hàng, về phía ban quản trị của TT nên đưa ra những đánh giá và cân nhắc phù hợp đầu tư thêm nguồn tài chính phục vụ cho cơng tác này được tốt hơn.
Thứ hai, mở rơng các chương trình chăm sóc khách hàng với quy mô cho tất cả các lớp chứ không chú trọng các lớp trọng điểm và mũi nhọn của TT trên tiêu chí lấy khó khăn của HS & PH là khó khăn của nội bộ TT để giải quyết.
Thứ ba, Phát triển phương thức phục vụ hiện đại để tiếp cận PH bằng cả ha phương thức online và offline và xây dựng quy trình chuẩn về phương thức phục cụ cho nhân viên. Hồn thiện dần phương thức thanh tốn như áp dụng hệ thống phần mềm quản lý học phí học sinh, giải quyết thắc mắc cho PH về vấn đề học phí,…Từ đó, nhằm giảm thiểu một cách thấp nhất những sai sót, những khiếu nại gây nên những mâu thuẫn khơng đáng có trong q trình hoạt động của TT.
Cuối cùng đó là hồn thiện tính hiệu quả của cơng cụ chăm sóc khách hàng như kênh giao tiếp và thư trực tiếp. Cụ thể, TT cần hoàn thiện về mặt thiết kế, kỹ thuật, áp dụng phần mềm hỗ trợ cho vấn đề này bằng các hoạt động như : tiến hành tập huấn kỹ
thuật cho nhân viên về việc sử dụng các phần mềm tiếp cận PHHS, giải quyết những thắc mắc những phàn nàn của họ để tăng lượt tương tác dành cho PHHS đem lại lượng data có giá trị để tiếp tục các hoạt động chắm sóc khách hàng trong các giai đoạn tiếp theo. Ngoài ra, hằng tháng TT cần tổ chức buổi tập huấn đào tạo nghiệp vụ chun mơn cho các nhân viên chắm sóc khách hàng từ những giáo viên/ giảng viên có kinh nghiệm dạy học của TT từ bộ phận đào tạo, giao lưu chia sẻ kinh nghiệm các bộ phận với nhau,…
3.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng cho TT
Bộ máy của một bộ phận sẽ là kim chỉ nan cho doanh nghiệp đó, nó đóng vai trị quan trọng trong việc huớng dẫn cũng như hình thành quy trình chăm sóc khách hàng có hệ thống. Một doanh nghiệp có bộ máy chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ làm gia tăng niềm tin cũng như sự hài lịng của khách hàng, góp phần tăng số lượng khách hàng tìm đến doanh nghiệp, tăng lợi nhuận và xa hơn nữa đó là nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đặc biệt đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục như TT BDVH Nguyễn Khả Trạc thì việc tổ chức bộ máy này lại càng quan trọng hơn, và những biện pháp để TT có thể tổ chức xây dựng bộ máy chăm sóc hiệu quả như:
Tổ chức và xây dựng một bộ máy chăm sóc khách hàng riêng biệt. Nhân viên bộ phận này được chuyên trách phụ trách mảng chăm sóc khách hàng thay vì như bây giờ khi chưa có bộ máy chăm sóc khách hàng TT phải chịu trách nhiệm nhiều phần công việc khác nhau. Khi có bộ máy chăm sóc khách hàng thì cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng, hiệu quả và hoàn thiện hơn.
Phân chia các mảng cơng việc chăm sóc khách hàng với từng nhân viên chăm sóc hơn như chăm sóc khách hàng bên ngồi, và chăm sóc khách hàng bên trong – tiến hành các hoạt động chăm sóc, giải đáp những thắc mắc kiến nghị của PHHS, cũng như tìm hiểu ngun nhân vì sao học sinh nghỉ khơng theo học ở TT để đưa ra những biện pháp hồn thiện dần cơng tác tổ chức hoạt động tác nghiệp cũng như là cơng tác chăm sóc khách hàng.
3.3.5 Thực hiện hoạt động nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc kháchhàng của đối thủ cạnh tranh hàng của đối thủ cạnh tranh
và hạn chế gì, từ đó phát huy bản thân. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay số lượng TT đang kinh doanh cùng nghành nghề với TT BDVH Nguyễn Khả Trạc ngày một gia tăng. Để nhận ra được những yếu kém của mình so với họ thì TT cần đẩy mạnh trong việc nghiên cứu, phân tích các hoạt động của doanh nghiệp đối thủ, tìm ra những điểm mạnh của họ hơn mình, từ đó xác định nghun nhân hạn chế của cơng ty và hồn thiện nó sao cho phù hợp với khách hàng và vượt trội hơn đối thủ.
Vì chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nên hoạt động này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, cá nhân, những người đã và đang đảm nhận cả cơng việc chăm sóc khách hàng. Các bộ phận và cá nhân cần phải phối hợp nhịp nhàng, và đồng nhât trong phương thức thực hiện, tránh việc phân tán lực lượng vào những hoạt động không cần thiết để mang lại hiệu quả cao nhất.
Kì vọng của hoạt động này là khi kết thúc kì nghiên cứu ban lãnh đạo của TT có thể đưa ra được những đánh giá về hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc so với đối thủ cạnh tranh. Nắm bắt được thực lực của các đối thủ cạnh tranh, ban quản trị TT sẽ chủ động trong các chiến lược của mình để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời tránh được các sai lầm mà doanh nghiệp cạnh tranh đã mắc phải.
KẾT LUẬN
Qua những dữ liệu thực tế về tình hình kinh doanh kết hợp với những đánh giá và phân tích, khóa luận đã trình bày một cách khái qt về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của TT BDVH Nguyễn Khả Trạc để từ đó nắm bắt được những thành tựu cũng như những vấn đề còn hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng của TT. Từ đó, dựa trên những kiến thức hiện tại, em đã tổng hợp và xây dựng các giải pháp cơ bản nhằm giúp Trung tâm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tới.
Tuy nhiên do trình độ, kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến góp ý và định hướng nhằm hồn thiện đề tài hơn nữa.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương - Giảng viên hướng dẫn khóa luận và lời cảm ơn đến tồn thể các thầy cô trong Trường đã giúp đỡ em hồn thành tốt hơn bài khóa luận này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Thanh(2012): “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp”, NXB Lao động
2. Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”,
NXB Lao động Xã Hội, Hà Nội
3. Nguyễn Quang Phi (2015) : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội.
4. TS. Quách Thu Nguyệt (2003): “ Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi
thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM
5. TT BDVH Nguyễn Khả Trạc: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm giai đoạn 2015-2017
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Bồi dưỡng Văn hóa
Nguyễn Khả Trạc”.
Sinh viên thực hiện: Đậu Thị Hường
Lớp: K51A1 – Khoa Quản trị Kinh doanh
Kính gửi: Ơng (Bà)……………………………………………………………
Tơi tên là………………………. hiện đang thực tập tại quý công ty. Để giúp tôi có thể hồn thành tốt khóa luận “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Bồi
dưỡng Văn hóa Nguyễn Khả Trạc” của mình, kính mong Ơng (Bà) bớt chút thời gian trả
lời một số câu hỏi sau. Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ khơng dung cho mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của Ơng (Bà) đóng góp rất lớn đến thành cơng của Khóa luận.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA 1. Họ và tên:
2. Số điện thoại: 3. Email:
4. Ngày điền phiếu:
B. PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA
Ghi chú: Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu x và điền đáp án thích hợp
1 2 3 4 5
Một số câu hỏi:
Đối tượng điều tra: PHHS có con đang theo học tại TT
Câu hỏi 1: Ông (Bà) hãy đánh giá về các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm?
Tiêu chí sự hài lịng của khách hàng Đánh giá
1 2 3 4 5 1. Chương trình khách hàng trung thành 2. Phương thức phục vụ thanh toán 3. Chất lượng dịch vụ 4. Kênh giao tiếp
Đối tượng điều tra: Nhân viên làm việc tại TT: