(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng của công ty cổ phần thiết bị xử lý nƣớc SETFIL

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học trường Thương Mại, dạy dỗ bảo tận tình thầy giáo giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mà trau dồi kiến thức cần thiết khác phục vụ cho công việc Em xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo- Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian em thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An, ban giám đốc, anh chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Tuy nhiên, hạn chế thời gian thiếu sót kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong ban giám đốc, q thầy ghóp ý giúp đỡ để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Phú Thị Hoàng Yến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 1.1.Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.Khách du lịch .6 1.1.3 Marketing kinh doanh khách sạn 1.1.4 Hành vi mua khách du lịch .7 1.2 Nội dung marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.2.1.Nghiên cứu thị trường .9 1.2.2.Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3.Xác định vị 10 1.2.4 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 15 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô 15 1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành .16 1.3.3.Môi trường vi mô .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCHCỦAKHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An 18 2.1.1 Tổng quan khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.1.Nghiên cứu thị trường .21 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 22 2.2.3.Xác định vị 23 2.2.4.Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 25 2.3 Đánh giá chung thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An 30 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 30 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 32 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An.32 3.1.2 Quan điểm marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 34 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 34 3.2.1Nghiên cứu thị trường 34 3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 35 3.2.3 Định vị .35 3.2.4 Chính sách marketing-mix .35 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 38 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch .39 3.3.3 Kiến nghị với sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Nghệ An 39 KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên Bảng Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Ngư Phụ lục Bảng 2.2 Kết kinh doanh hai năm 2014 2015 Khách sạn Hòn Ngư Phụ lục Bảng 2.3 Thị trường khách Khách sạn Hòn Ngư năm Phụ lục 2014-2015 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng chất lượng KDL KS Hòn Ngư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KDL Khách du lịch KS Khách sạn KH Khách hang DN Doanh nghiệp SPDV Sản phẩm dịch vụ CSSP Chính sách sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày có vai trị quan trọng Việt Nam Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ Hơn phần ba của tổng sản phẩm nước tạo lĩnh vực này, bao gồm khách sạn phục vụ cơng nghiệp giao thơng vận tải Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch.Năm 2015, du lịch Việt Nam đón 7,943 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 1% với năm 2014 KDL nội địa đạt 57 triệu lượt, tổng thu từ KDL đạt 338.000 tỷ đồng Khách du lịch yếu tố sống cịn khách sạn nói riêng du lịch nói chung Mặt khác, sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh mở rộng làm xuất nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh khiến cho KS gặp nhiều khó khăn việc chiếm lĩnh thị trường Trong thời gian thực tập nghiên cứu làm báo cáo thực tập khách sạn Hòn Ngư, em nhận thấy bên cạnh thành tựu đạt KS cịn gặp nhiều hạn chế hoạt động kinh doanh Cụ thể sở vật chất lạc hậu, sản phẩm kinh doanh khách sạn cịn đa dạng, chất lượng trình độ đội ngũ lao động mức thấp, đặc biệt hoạt động marketing khách sạn chưa nhiều, chưa hiệu khiến cho mật độ phủ sóng hình ảnh thương hiệu mức thấp Chính sức cạnh tranh khách sạn Hòn Ngư gặp nhiều hạn chế, số lượng khách đến với KS cịn có xu hướng giảm Chính thế, việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết quan trọng với phát triển KS Hịn Ngư Xuất phát từ lí luận thực tiễn đó, em tiến hành thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” với mong muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn, đồng thời đưa hình ảnh KS Hịn Ngư đến gần với KDL khẳng định uy tín, thương hiệu KS tâm trí KH 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, có số đề tài nghiên cứu có liên quan sau: Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại” Đề tài đưa hệ thống khái niệm số lý luận khách sạn, marketing sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing KS Thương Mại để đưa vấn đề tồn DN, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút KDL nội địa đến với KS Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bé (2013), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Khách sạn Quốc Tế ASEAN” Nghiên cứu dựa lí luận xoay quanh khách sạn, marketing kinh doanh KS để từ nêu bật thực trạng áp dụng giải pháp marketing việc kinh doanh KS Quốc Tế ASEAN Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” - ĐH Thương Mại Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cấu khách cơng vụ hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue” Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh KS Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Celadon Place Hue từ đưa số giải pháp marketing thu hút KDL khách sạn Celadon Place Hue Hồng Nhân Khơi (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch vào huyện Côn Đảo” Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế vùng đất Cơn Đảo Cuối tìm thiếu sót, hạn chế cơng marketing du lịch đề xuất giải pháp kiến nghị lên cấp ban nghành Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút KDL, KDL công vụ nội địa DN Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút KDL Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hịn Ngư, Nghệ An” khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn -Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung:Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Về khơng gian: Khách sạn Hịn Ngư, Nghệ An Về thời gian:Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2014– 2015, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2018- 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thậpdữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, giá, sách quảng cáo từ làm sở đánh giá hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư thời gian gần Bước Xác định nguồn liệu Dữ liệu bên trong: bao gồm liệu nội phòng ban Khách sạn Hòn Ngư như: Phịng giám đốc, phịng Kế tốn, phịng kinh doanh Dữ liệu bên ngoài: liệu bên thu thập từ quan Nhà nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, website Bước Thu thập liệu: Thông tin thực trạng marketing nhằm thu hút KDL KS thời gian gần đây; Thông tin lượng KDL đến với tồn tỉnh chương trình, hoạt động thu hút KDL Tổng cục du lịch, địa phương hội nghị kích cầu du lịch Bước Tổng hợp phân tích số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing Khách sạn Hịn Ngư, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư thời gian tới Bước 2: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra: KDL đến sử dụng dịch vụ KS Hịn Ngư Kích thước mẫu: Phiếu phát cho 150 KDL lưu trú KS Hòn Ngư Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên để điều tra Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra Bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngơn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1) Bước 4: Tiến hành điều tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phát thu hồi phiếu: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân, sau thu trực tiếp khách làm thủ tục check-out Thời gian phát phiếu thu hồi: Phiếu điều tra phát khoảng thời gian 15 ngày, từ 05/3/2016 đến 20/03/2016 Bước 5: Tổng hợp liệu Kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Trong 150 phiếu phát thu 140 phiếu có 10 phiếu khơng hợp lệ không điền đầy đủ thông tin Như tổng số phiếu thu hợp lệ 140 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,333 % số phiếu phát * Phương pháp vấn nhà quản trị Bước 1: Xác định mục tiêu vấn: nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà KS Hòn Ngư sử dụng để thu hút KDL, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới KS Bước 2: Xác định đối tượng vấn: Giám đốc Nguyễn Anh Tuấn KS Hòn Ngư Bước 3: Tiến hành vấn: vào ngày 26/03/2016 Bước 4:Tổng hợp liệu: Kết tổng hợp lại, phân tích đánh giá 5.2 Phương pháp xử lí liệu 5.2.1 Phương pháp xử lí liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: tập hợp phân tích liệu thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, sách giá, sách quảng cáo, sách phân phối Phương pháp so sánh: so sánh số liệu thu thập từ phòng ban KS Hòn Ngư, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2015 so với năm 2014 Phương pháp đánh giá: đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu 5.2.2 Phương pháp xử lí liệu sơ cấp Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh nhằm phân tích kết thu thập theo tiêu Đối với câu hỏi đánh giá khách theo thang điểm từ 1- Kém đến 5-Tốt thống kê thành bảng, so sánh tỷ lệ liệu thu thập từ làm đánh giá chung Phương pháp vấn nhà quản trị: Từ bảng kết câu hỏi vấn nhà quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin thu được, từ nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Khách sạn Hịn Ngư Kết cấu khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Đối với dịch vụ bổ sung, phận marketing cần nghiên cứu dịch vụ bổ dung dịch vụ hát karaoke, sân bóng, spa… Và cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung có nhằm thu hút KDL 3.2.4.2 Chính sách giá Để thu hút KDL, KS Hịn Ngư cần thường xun tìm hiểu giá đối thủ cạnh tranh thị trường, từ có sách giá mềm dẻo linh hoạt, với dự án xây dựng phát triển sở hạ tầng, phận marketing nên xây dựng lại sách giá phù hợp với tập khách hàng mục tiêu riêng Không nên theo mục tiêu định giá thấp để đánh tập khách hàng có nhu cầu cao Đặc biệt sách giá cần phù hợp với khơng KH, giá rẻ đơi với chất lượng thấp Vào trái vụ, khách sạn Hòn Ngư nên thực việc giảm giá cho khách đặt phòng trước để thu hút khách Đối với đối tượng khách quen hay khách đồn, xây dựng tỷ lệ giảm giá phát hành thẻ giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú KS khách Đối với thời điểm vụ lễ Tết hay mùa hè, KND giữ ngun mức giá phịng tặng thêm q lưu niệm hay dịch vụ bổ sung khác giặt là, điện thoại…để thu hút khách, cho thấy quan tâm KS khách 3.2.4.3 Chính sách phân phối Khách sạn Hòn Ngư cần phát huy mạnh hai kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng Về kênh phân phối trực tiếp: Cần xây dựng hệ thống website khách sạn nhằm tạo thuận tiện tăng độ tiếp xúc KH khách sạn, cần cập nhật thông tin thường xuyên, liên tục đảm bảo thông tin cung cấp cho khách ln nhanh chóng xác Về kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần mở rộng liên kết với trung gian phân phối khắp nước để tiếp cận với tất khách hàng liên kết với công ty du lịch Hanoitourist, Saigon Tourist, Viet Fun Travel…đưa chiết khấu phù hợp sách ưu đãi để thu hút tạo quan hệ với công ty lữ hành, nguồn cung đáng kể cho khách sạn Khách sạn cần mở rộng thêm kênh phân phối giúp KH tiếp cận dễ dàng, thuận tiện mở rộng quan hệ với hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách, tăng thêm lượng khách đến với KS 3.2.4.4 Chính sách xúc tiến Khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến cần thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, ấn tượng, mang màu sắc riêng để thu hút khách, tăng cường quảng cáo qua kênh phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí hướng dẫn du lịch, qua website, qua tờ rơi, tập gấp… KS cần đánh giá hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 quảng cáo để điều chỉnh sách cho phù hợp Hiện nay, chi phí dành cho quảng cáo KS hạn hẹp nên cần tăng kinh phí quảng cáo để thu hút khách hàng Ưu đãi cho đối tượng khách hàng quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng the vip, hội nghị tri ân khách hàng Công tác quan hệ công chúng cần trọng mà khách sạn cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên Đưa thêm số dịch vụ bổ sung, tặng quà cho khách vào ngày lễ, dịp đặc biệt 3.2.4.5 Chính sách người KS cần xây dựng cho phận marketing chun biệt, có đội ngũ marketing giỏi để thực tốt công tác marketing cho DN.Cần trọng cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân -Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín - Ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ - Công tác đãi ngộ nhân cần ý, nguyên nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tạo mơi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thông qua việc thăm hỏi, giúp đỡ trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn - Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trơ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 3.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm chọn gói lập chương trình KS cần thường xun xây dựng gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn khách hàng KS nên sẵn sàng tư vấn xây dựng cung cấp gói dịch vụ, chương trình du lịch thảo luận theo ý muốn khách hàng mà đảm bảo chất lượng giá phù hợp cho khách Đối với việc lập chương trình du lịch, KS cần nghiên cứu, phát triển thêm chương trình du lịch để thu hút khách thiết kế tour du lịch khám phá quanh Cửa Lò xe đạp, tour tham quan biển đảo Hòn Ngư… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 3.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác Trong thời gian tới, KS cần tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có, thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết để đảm bảo sẵn sàng chủ động dịch vụ cung cấp cho khách vào thời điểm Đối với việc thiết lập quan hệ đối tác theo chiều ngang (KS-KS), KS cần củng cố mở rộng quan hệ với KS khác địa bàn Thái Bình Dương Hotel, Lam Giang Hotel, Sài Gòn Kim Liên Hotel để giúp KS gửi khách thời điểm vụ, lượng khách tải Đối với quan hệ đối tác theo chiều dọc ( KS – công ty, đại lý du lịch, văn phòng đại diện…) Viettravel, công ty du lịch Trường Sơn, công ty dịch vụ - du lịch Quốc Tế,…KS cần áp dụng sách mềm dẻo để thắt chặt mối quan hệ tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên… 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2030 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Về thị trường: Chú trọng phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa công vụ, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Tạo điều kiện cho nhân dân du lịch nước ngồi nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần nhân dân Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm phát triển du lịch miền núi, vùng sâu, vùng xa sở khai thác tiềm mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương, kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch Nhà nước cần tăng cường ngân sách đầu tư cho việc quảng bá du lịch thông qua phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng, tránh tình trạng phát triển ạt Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn tham mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn Hồn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục du lịch tới doanh nghiệp cho hiệu xác để doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin thỏa thuận đạt hợp tác quốc tế du lịch Tổng cục du lịch nên khẩn trương thiết lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ hợp tác giúp đỡ quốc tế để đẩy nhanh công tác đào tạo Hoàn thiện CD – ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết tìm đến điểm du lịch tiếng Việt Nam Tổng cục du lịch cần phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có tỉnh cách hệ thống để có biện pháp nâng cấp, tơn tạo, quy hoạch phát triển du lịch hợp lý, hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm cách quy hoạch, tạo khu, loại hình du lịch hấp dẫn, khai thác tu bổ khu du lịch có địa phương để thu hút khách 3.3.3 Kiến nghị với sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Nghệ An Tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, khu nghỉ dưỡng, chợ phục vụ cho việc tham quan mua sắm hàng hóa khách du lịch Tích cực khai thác nguồn khách du lịch nước, trọng mở rộng thị trường, khai thác phát triển chương trình, sản phẩm du lịch nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịch Cửa Lò Nghệ An Kêu gọi nguồn vốn đầu tư nước để xây dựng sở hạ tầng, phát triển du lịch Đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn, việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch mơi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Nghệ An đến địa phương khác quốc gia Cần có sách đào tạo cán bộ, nguồn nhân lực cho du lịch cách mời giảng viên giỏi Nghệ An tham gia đào tạo hay cử học nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Phát triển du lịch cần dựa sở bảo tồn di sản tài nguyên văn hóa môi trường địa phương, hướng tới du lịch cộng đồng KẾT LUẬN Trong kinh tế nay, kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa cơng tác marketing ln đóng vai trò sống phát triển doanh nghiệp Do đó, địi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải có chiến lược marketing đắn để thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn mình, giúp khách tạo vị hình ảnh thị trường đồng thời giúp khách sạn đạt doanh thu tối ưu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Hịn Ngư khơng ngừng xác định hướng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khách sạn không ngừng cải tiến sách marketing để nâng cao việc thu hút khách du lịch Thơng qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hồn thiện vấn đề sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn Hịn Ngư thị trường nước quốc tế đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Doan(1999), GT Marketing khách sạn du lịch, trường ĐH Thương Mại, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hồng Thị Lan Hương(2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động- Xã Hội TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Trinh Xuân Dũng (1999) giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn , Hà Nội Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) Giáo trình quảng trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lư hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Phillip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê ( dịch) Một số Website: - http://www.vietnamtourism.com - http://google.com - http://wwwnghiencuumarketing.com - http://www.tapchidulich.com - http://www.tongcucdulich.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii PHỤ LỤC Giám đốc Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Trợ lí điều hành Trợ lí điều hành Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bảo trì Tổ trưởng bảo trì Tổ trưởng bảo vệ Tổ trưởng bảo vệ Kế toán tổng hợp Kế toán tổng hợp Tổ trưởng buồng Quản đốc nhà hàng Tổ trưởng buồng Quản đốc nhà hàng Trưởng ca Trưởng ca Bếp trưởng Bếp trưởng Kế toán NV Kế toán NV Tiếp phẩm Tiếp phẩm Phụ bếp Phụ bếp Tổ phó buồng Tổ phó buồng NV mức NV mức NV mức NV mức NV bảo trì NV bảo trì NV bảo vệ NV bảo vệ NV NV Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bàn Quầy Bar Quầy Bar Mức Mức Mức Mức Mức Mức NV bàn NV bàn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Ngư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii PHỤ LỤC Bảng 2.2.Kết kinh doanh hai năm 2014 2015 Khách sạn Hòn Ngư STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch +/- I Doanh thu Doanh lưu trú Đồng 13.122.045.455 12.972.463.636 98,86 149.580.819 thu Đồng 5.857.045.455 Tỷ trọng % 44,64 Doanh thu ăn Đồng 6.825.000.000 uống Tỷ trọng % 52,01 DT từ dịch Đồng 440.000.000 vụ khác II 3,35 -32.082.819 44,90 0,26 6.727.500.000 -97.500.000 51,86 (0,15) 420.000.000 -20.000.000 95,45 (0,11) - % Tổng chi phí Đồng 12.221.199.222 12.154.136.719 -67.062.503 93,13 Tiền lương Đồng 2.592.317.615 nhân viên Tỷ trọng % 21,21 Chi phí lưu Đồng 4.259.278.028 trú Tỷ trọng % 34,85 Chi phí ăn Đồng 5.195.576.837 uống Tỷ trọng Chi phí khác % 3,24 99,45 98,54 - 99,45 93,69 0,56 - 2.571.980.192 -20.337.423 99,21 (0,05) - 21,16 4.360,666,002 101.387.974 102,38 35,88 1,03 5.046.865.408 97,14 148.711.429 42,52 41,52 - (1,00) - Đồng 174.026.742 174.625.117 598.375 100,34 % 1,44 0,019 - Thuế TNDN Đồng 198.186.171 hành(22%) 180.031.922 -18.154.249 90,84 Tỷ suất thuế % TNDN 1,39 (0,12) - 818.326.918 -82.519.314 90,84 Tỷ trọng IV 5.824.963.636 Tỷ trọng Tỷ suất chi % phí III % Lợi 1,421 1,51 nhuận Đồng 900.846.232 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv trước thuế Tỷ LNTT V suất % 6,31 (0,55) - Lợi nhuận Đồng 702.660.061 sau thuế 638.294.996 -64.365.065 90,84 Tỷ LNST 4,92 (0,43) - suất % 6,86 5,35 PHỤ LỤC Bảng 2.3 Thị trường khách Khách sạn Hòn Ngư năm 2014-2015 (Đơn vị: lượt) Khách Năm 2014 Năm 2015 So sánh Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) +/- % Nội địa 12356 90,56 11629 89,38 -727 94,12 Quốc tế 1287 9,44 1381 10,62 94 107,30 Tổng cộng 13643 100 13010 100 -633 95,36 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân, Khách sạn Hòn Ngư) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v PHỤ LỤC Tên giao dịch khách sạn: Hòn Ngư Hotel Tên tiếng việt : Khách sạn Hòn Ngư Trụ sở chính: Số 208, đường Bình Minh, Thị Xã Cửa Lò, Nghệ An, Việt Nam Tel/Fax: 038.3824127/ 038.3824446 Email: khachsanhonngu@gmail.com PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ( Phiếu dành cho khách hàng lưu trú khách sạn Hịn Ngư ) Kính thưa q khách! Với mục đích thu thập thơng tin làm sở cho khóa luận “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An”, mong quý khách cung cấp số thông tin phiếu điều tra Thông tin mà quý khách cung cấp thực cần thiết để tơi hồn thành tốt khóa luận, giúp cho việc đánh giá hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư cách khách quan Đối với câu hỏi, xin quý khách đánh dấu √ vào ô lựa chọn A PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Câu 1: Mục đích anh(chị) đến Cửa Lò là: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi □ Thăm quan, nghỉ dưỡng □ Thăm bạn bè, người thân □ Đi công tác □ Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội) □ Khác( xin ghi rõ) Câu 2: Anh chị đến với ai? □ Một □ Bạn bè □ Gia đình □ Theo tour Câu 3: Đây lần thứ anh chị đến với khách sạn Hòn Ngư? □ Lần □ Thứ □ Thứ □ Thứ □ Nhiều lần Câu 4: Lí anh chị định đến với khách sạn Hòn Ngư? □ Thương hiệu □ Chất lượng □ Giá □ Lí khác □ Thái độ phục vụ nhân viên Câu 5: Đánh giá anh chị yếu tố SPDV khách sạn Hòn Ngư? Mức độ hài lịng STT Tiêu chí Dịch vụ lưu trú Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất DV ăn uống Rất tốt Tốt Bình thường Yếu Rất yếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DV khác (massage…) Câu 6: Hãy cho điểm mức chất lượng dịch vụ KS Hòn Ngư với: □.5 điểm (Vượt mức trông đợi ) □.4 điểm (Thỏa mãn nhu cầu) □.3 điểm ( Bình thường ) □ điểm (Thấp) □.1 điểm ( Không chấp nhận được) Câu 7: Anh chị đánh giá giá dịch vụ khách sạn Hòn Ngư: □ Cao □.Vừa phải □ Rẻ Câu 8: Anh chị mua sản phẩm dịch vụ khách sạn Hịn Ngư qua: □.Mua thơng qua đại lý du lịch □.Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết □.Mua dịch vụ trực tiếp qua phòng kinh doanh khách sạn Câu 9: Trước đi, anh chị biết đến khách sạn Hòn Ngư qua kênh nào: □.Quảng cáo(internet, báo, poster ) □.Bạn bè, người thân □ Hình thức khác □ Bán hàng trực tiếp Câu 10: Anh chị thích hình thức khuyến khách sạn Hịn Ngư? □ Giảm giá □ Tặng kèm dịch vụ miễn phí □ Tặng quà □ Rút thăm trúng thưởng B.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi…………………………………………………… Nghề nghiệp…………………………………………………………………… Quốc tịch Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC Xin chào ông! Hiện nay, thực tập viên Khách sạn Hịn Ngư, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hịn Ngư, Nghệ An” Tơi vơ biết ơn ơng ơng dành thời gian q báu để giúp chúng tơi tìm hiểu sâu hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn thông qua buổi vấn hôm Tôi xin đảm bảo, thông tin phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại Câu 1: Quan điểm khách sạn Hòn Ngư vai trò marketing thu hút khách du lịch nào? Câu 2: Khách sạn Hịn Ngư có tiến hành nghiên cứu thị trường khơng? Nếu có phương pháp nào? Tần suất cụ thể? Câu 3: Khách sạn Hòn Ngư tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức nào? Khi nào? Và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu nào? Câu 4: Khách sạn sử dụng tiêu thức để định vị hình ảnh tâm trí khách du lịch? Theo ơng, vị khách sạn Hòn Ngư nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Câu 5: Khách sạn có hay phát triển sản phẩm khơng? Hình thức nào? Câu 6: Mục tiêu định giá khách sạn sao? Câu 7: Khách sạn sử dụng kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng? Câu 8: Khách sạn sử dụng công cụ để tiến hành hoạt động xúc tiến? Câu 9: Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch, khách sạn có sách việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực? Câu 10: Trong mối quan hệ với đối tác kinh doanh, phương án cụ thể mà khách sạn lựa chọn để tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài hiệu gì? Câu 11: Các cơng tác marketing mà khách sạn dự định thực thời gian tới để thu hút khách du lịch gì? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... marketing: Đó tổ chức dịch vụ, DN lữ hành, KS, công ty vận chuyển, nhà tổ chức hội nghị, đại lý lữ hành, văn phòng du lịch Những đối tác có vai trị quan trọng việc tìm kiếm KH bán SPDV cho KS... điều hành Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bảo trì Tổ trưởng bảo trì Tổ trưởng bảo vệ Tổ trưởng bảo vệ Kế toán tổng hợp Kế toán tổng hợp Tổ trưởng buồng Quản đốc nhà hàng Tổ trưởng... vụ, lượng khách tải Đối với quan hệ đối tác theo chiều dọc ( KS – cơng ty, đại lý du lịch, văn phịng đại diện…) Viettravel, công ty du lịch Trường Sơn, công ty dịch vụ - du lịch Quốc Tế,…KS cần