(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH vật liệu xây dựng vinmat

TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành kinh doanh vật liệu xây dựng nước ta có bước phát triển mạnh mẽ chất lượng nhiều tính Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây c tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh vật liệu xây dựng cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp kinh doanh không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Qua thời gian thực tập công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, hướng dẫn tận tình ThS.Trịnh Thị Nhuần nỗ lực nghiên cứu, tìm tịi thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” Nội dung đề tài tóm lược sau: Phần mở đầu, nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Chương I: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat Chương III: Đề xuất giải nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới ThS Trịnh Thị Nhuần người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có sựu bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh, chị đồng nghiệp công tác Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat giúp đỡ em việc cung cấp số liệu, tài liệu để em hồn thành khóa luận Do cịn nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo anh chị Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Mai Quốc Đức ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Mai Quốc Đức iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm có liên quan .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .9 1.2 Nội dung sở lý luận “công tác chăm sóc khách hàng” 11 1.2.1 Bộ máy tổ chức CSKH 11 1.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng .12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.1 Môi trường vĩ mô 19 1.3.2 Môi trường vi mô 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VINMAT 22 2.1 Tổng quan Vinmat .22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Vinmat 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 22 2.1.3 Cơ cấ u máy tổ chức 23 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh 25 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Vinmat năm gần (2015-2017) 25 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Vinmat 28 2.2 Phân tích trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat .30 2.2.1 Thực trạng hình thức CSKH Cơng ty Vinmat 30 2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng công ty Vinmat 30 2.2.3 Tổ chức chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINMAT 37 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty Vinmat 37 3.1.1 Định hướng, mục tiêu công ty VINMAT .37 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat 37 3.2 Quan điểm hoàn thiện giải vấn đề 38 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH .38 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH 38 3.2.3 Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH 40 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH 41 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải vấn đề .42 3.3.1 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sản phẩm 42 3.3.2 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với giá 42 3.3.4 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sách xúc tiến thương mại 42 3.4 Các kiến nghị 43 3.4.1 Kiến nghị ngành 43 3.3.2 Kiến nghị vĩ mô .43 KẾT LUẬN 43 PHỤ LỤC 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat 23 Bảng 2.1 Kết phân tích hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat 26 Hình 2.1: Tổng quan hệ thống CSKH Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây Vinmat 32 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng sản phẩm tâm trí khách hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TTP, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, cụ thể khóa thơng minh phụ kiện nhơm kính Sau năm hoạt động, cơng ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng cơng ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, em định chọn đề tài: “Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Tổng quan nghiên cứu Khi lựa chọn đề tài này, em đọc nghiên cứu tài liệu nghiên cứu sinh viên trường đại học Thương Mại số cơng trình sinh viên trường kinh tế khác Những đề tài tham khảo: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Trong nước: Vấn đề chăm sóc khách hàng khơng tập trung triển khai đề chiến lược mạnh mẽ thời gian gần đây, mà vấn đề quan tâm, trọng từ nhiều năm trước sinh viên trường ta nghiên cứu đề tài: Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 – 2011 Cơng trình hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Và đưa thực trạng công tác phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, q trình phân tích thực trạng chủ yếu tập trung vào trị trường Phú Thọ, mà thị trường Hà Nội có nhiều điểm khác biệt Đề tài: “Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức cơng ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – 2015 Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận đưa số giải pháp phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Cơng ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK Song chưa sâu phân tích nội dung cụ thể để phát thiếu sót mang tính điển hình cơng tác chăm sóc khác hàng cá nhân Cơng ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm chăm sóc khác hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1” Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 – 2009 Tuy nhiên, tất khóa luận trước chưa có luận văn nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat, thời kì thị trường cách hoạt động khác nhau, thông tin cũ Vì vậy, lý luận giải pháp đưa khó áp dụng cho Cơng ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm khách hàng cơng ty, từ thực trạng đề xuất giải pháp giúp cơng ty hồn thiện, phát triển bền vững nâng cao sức cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Nước ngồi: Trên giới có nhiều sách, nghiên cứu nói cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề có liên quan tới khách hàng, bật đại diện chung cuấn sách sau: Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page Hay “Jeffreygitomer, Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customer Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know (Autin,TX: Bard Press, 1998) Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước ngồi viết thị trường Châu Âu nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Đối với công trình nghiên cứu nước em tham khảo kể hầu hết xây dựng hệ thống sở lý luận logic chặt chẽ với việc sử dụng chúng để giải thích cho thành cơng, tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tuy vậy, em mong muốn bổ sung thêm số vấn đề bật thị trường năm gần sản phẩm chăm sóc khách hàng Với tính thực tế cao, đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat” đề tài hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” hướng tới đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat 3.2 - Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống sở lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat từ tìm thành cơng, hạn chế - Đưa giải pháp thiết thực, giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, thực trạng, yếu tố ảnh hưởng,…để từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat Để việc nghiên cứu có hiệu quả, đề tài nghiên cứu tập trung phạm vi: - Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat địa bàn Hà Nội Các tài liệu, liệu nghiên cứu chủ yếu phận kinh doanh, tài – kế toán marketing - Về thời gian: đề tài nghiên cứu phân tích liệu khoảng thời gian năm từ 2015-2017, đề xuất giải pháp 2019-2021… Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Các liệu thứ cấp thu thập từ nội cơng ty thơng qua phịng ban: kết báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2014-2017, báo cáo doanh số bán hàng năm 2014-2017… - Các liệu thu thập bên ngồi cơng ty: sách báo, tập chí, website chuyên ngành liên quan tới lĩnh vực kinh doanh công ty… 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đây phương pháp thu thập liệu từ hoạt động điều tra, khảo sát Những liệu sơ cấp thu thập từ nhiều phương pháp khác nhau: phương pháp quan sát, phương pháp vấn trực tiếp, vấn thư…Trong đề tài lựa chọn hai phương pháp điều tra phương pháp điều tra khảo sát phương pháp vấn cá nhân - Phiếu điều tra: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với doanh nghiệp đối thủ Công ty cần tập trung thêm nguồn lực để phát triển mảng hoạt động Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp Ứng dụng hiệu yếu tố công nghệ thông tin đem lại cho công ty rút ngắn khoảng cách thời gian, tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều hội phát triển hồn thiện Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp động, sát cánh chung vai khách hàng, phục vụ nhu cầu sản phẩm truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá phù hợp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lịng cho khách hàng 3.2 Quan điểm hồn thiện giải vấn đề Hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH Xác định mục tiêu chung: Mục tiêu phải nêu rõ cách đơn giản chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hướng tới cần tốt tới đâu? Hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng theo mức độ khác nhau, tập trung lọc nhân tố tác động trực tiếp tới cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat để hồn thiện chúng Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH Hoạt động cung ứng dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhiều công ty, hoạt động cung ứng cơng ty cịn số hạn chế định cần hồn thiện Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH Hồn thiện cơng tác xử lí thông tin khiếu nại từ khách hàng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải vấn đề 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động chăm sóc khách hàng muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của cơng ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh Gia tăng hình ảnh nhận diện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty q trình bán hàng Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ạt, kiểm soát lỏng lẻo 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH Hồn thiện nhóm yếu tố sản phẩm: • Đa dạng hóa sản phẩm: Cơ sở đề xuất: Xuất phát từ thực trạng sản phẩm công ty đáp ứng trông đợi khách hàng hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm tạo lợi cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm việc làm cần thiết Nội dung giải pháp: Làm phong phú thêm số lượng sản phẩm bổ sung sản phẩm theo nhu cầu khách hàng • Thực sách giá cạnh tranh: 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do mức giá sản phẩm công ty Vinmat cao đối thủ cạnh tranh thị trường vật liệu Do vậy, định giá cạnh tranh coi vũ khí quan trọng việc thu hút tập khách hàng đến với cơng ty • Chất lượng sản phẩm hậu Thực dịch vụ ưu đãi nhắm tới đối tượng khách hàng trung thành chủ yếu Không nên thực ưu đãi hậu giản trải toàn thể tập khách hàng, điều làm hao tổn chi phí lớn mà hiệu lại khơng cao Hồn thiện nhóm yếu tố thuận tiện • Điều kiện giao, đổi hàng Cần xây dựng đội ngũ giao hàng riêng biệt tách biệt hoàn toàn khỏi công ty với cấu nhân đầy đủ Miễn phí giao hàng Hà Nội đơn hàng có giá trị lớn triệu đồng Thực ưu đãi chi phí giao hàng miễn phí giao hàng đơn hàng lớn • Các phương thức toán Thực ưu đãi chiết khấu/giảm giá khách hàng toán toán đơn hàng phát hàng Hồn thiện nhóm yếu tố người Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ạt, kiểm sốt lỏng lẻo Đối với doanh nghiệp cong người yếu tố vô quan trọng Nguồn nhân lực tốt hiệu cơng việc cao Nguồn nhân lực doanh ngiệp phải có chiến lược để tăng cường phát triến lớn mạnh không số lượng mà chất lượng Về dịch vụ chăm sóc khách hàng có vấn đề nảy sinh thực hành, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhận vấn đề cần sửa 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chữa Điều lần nhấn mạnh đến công tác tập trung vào khâu tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH Yêu cầu: - Thường xun đơn đốc, nhắc nhở sát tình hình phục vụ khách hàng công ty - Tổ chức buổi họp bày tỏ nguyện vọng, đề bạt ý kiến xây dựng để hồn thiện dịch vụ CSKH cơng ty - Tập trung đào tạo nhân viên, có chế rõ ràng lương thưởng, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên - Tổ chức huấn luyện nước: công ty thường xuyên với đơn vị ngành tổ chức buổi hội thảo hay mời chuyên gia nước tham gia huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ nhân viên Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức lần tập huấn nước cho nhân viên để học nâng cao trình độ, kỹ làm việc với môi trường quốc tế Ngồi chun mơn nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kỹ tiếp xúc khách hàng, giải khiếu nại… 3.3.3 Đề xuất hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH 3.3.3.1 Hoàn thiện dịch vụ trước mua hàng Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng 3.3.3.2 Hoàn thiện dịch vụ bán Nhân viên phải đào tạo sản phẩm bán để hiểu rõ cách vận hàng cấu tạo sản phẩm từ thấu hiểu dễ dàng tư vấn cho khách hàng Thay đổi chế vận hành công ty cho thích nghi với điều kiện thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời thuận tiện cho nhân viên thực Cam kết thời gian giao đồ cho khách, tránh tình trạng chậm trễ 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình thức sản phẩm cần đảm bảo tính mỹ quan giao khách 3.3.3.3 Hoàn thiện dịch vụ sau bán Hiện đại hóa hệ thống sở liệu khách hàng Đầu tư cho sở kĩ thuật phần mềm quản lý thơng tin khách hàng Tự động hóa sở liệu, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng đồng thời tránh sai lệch thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến kết chăm sóc khách hàng tiềm Thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm công ty mà đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc mừng họ không ngày lễ tết…mà ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện cho họ Ngoài việc trang web doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc dành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội việc doanh nghiệp cần trọng để theo kịp xu hướng làm hài lịng khách hàng 3.3.4 Đề xuất hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH Trước hết, cán quản lý cần nghiên cứu kĩ lại quy trình, đánh giá lại mức độ cần thiết quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty nâng cao phải đem lại thuận tiện hiệu cho nhân viên thực quy trình Bên cạnh cơng ty cần phải xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa mục tiêu đề để có sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ kịp thời phát khắc phục sai xót Cơng việc đòi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Cơng ty cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từ đầu” trình phục vụ khách hàng, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chủ quan Nha quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay, tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Để quản trị chất lượng cách hiệu quả, công ty nên đưa hệ thống biện pháp thực sau: - Về sở vật chất kĩ thuât: phải kiểm tra, giám sát mặt cửa hàng, công cụ làm việc nhân viên đảm bảo chúng ln tình trạng tốt - Về sản phẩm: Các sản phẩm trơng bắt mắt, nhiều tính sử dụng, giá trị cảm quan tính thẩm mĩ cao - Về đội ngũ lao động: Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc nhân viên kinh doanh cơng tác chăm sóc khách hàng, thao tác quy trình, tinh thần thái độ việc tư vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.5 Đề xuất hồn thiện cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng Qua trình làm việc cơng ty, nhận thấy quy trình xử lý khiếu nại đơn giản chưa hiệu quả, gây ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vậy, qua trình học tập hiểu biết em xin đề quy trình xử lí khiếu nại Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat thực theo bước sau: 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ( Nguồn: Tác giả đề xuất) Chào hỏi Các nhân viên chào hỏi trực tiếp khách hàng qua điện thoại với thái độ tích cực, niềm nở Các nhân viên phải giữ thái độ lạc quan phải bỏ qua kinh nghiệm tiêu cực việc liên hệ với khách hàng trước Điều giúp khách hàng cảm thấy thân thuộc thoải mái trao đổi với nhân viên Lắng nghe Các nhân viên cơng ty để khách hàng có hội giải tỏa bực bội, khơng hài lịng dịch vụ công ty Nhiệm vụ lúc nhân viên thể thông cảm thông lắng nghe thông tin, cảm xúc từ phía khách hàng Hạn chế ngắt lời khách hàng kiềm chế cám dỗ phản hồi Thăm hỏi 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếp theo, nhân viên chủ động hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm khéo léo đặt câu hỏi thực hiểu rõ vấn đề mà họ gặp phải Những câu hỏi sơ giúp cơng ty nắm rõ thông tin vấn đề Thơng cảm Lúc này, máy chăm sóc khách hàng cơng ty cần tìm đồng thuận với khách hàng Tuy vậy, điều khơng có nghĩa phía cơng ty đồng ý với điều mà khách hàng than phiền, mà thể việc biết lắng nghe hiểu khách hàng quan tâm, đồng thời hiểu thực quan trọng họ Giải vấn đề Đến bước này, vấn đề mặt cảm xúc gần tháo gỡ hết, việc cịn lại giải khía cạnh thực tế việc khách hàng than phiền Nhận trách nhiệm cho sai phạm thực cơng ty, điều giúp công ty biến than phiền trở thành hội khiến khách hàng gắn bó tiếp tục sử dụng dịch vu Đặt câu hỏi để kiểm tra lại vấn đề Xác nhận lại xem khách hàng thỏa mãn với cách xử lý công ty chưa Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục chia sẻ thể công ty biết lắng nghe ý kiến khách hàng Cung cấp thêm hỗ trợ cho khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp nhiều cho khách hàng không? Điều mang đến hội để chuyển chủ đề xa hướng than phiền, có hội phát vấn đề khác khách hàng khiến nói chuyện kết thúc sn sẻ Theo dõi sát Trên thực tế rắc rối không giải dứt điểm từ trao đổi Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng để vấn đề giải cách nhanh chóng hiệu 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Các kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị ngành Thành lập nhiều hiệp hội kinh doanh dành riêng cho đơn vị kinh doanh cung cấp sản phẩm vật liệu xây dựng Nơi mà đơn vị chia sẻ kinh nghiệm tháo gỡ khó khăn q trình kinh doanh Sân chơi hợp tác làm ăn, phát triển cạnh tranh bình đẳng 3.4.2 Kiến nghị vĩ mơ Tăng cường công tác quản lý giá chất lượng sản phẩm: Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh trở nên gay gắt, nhiều doanh nghiệp chọn hình thức cạnh tranh việc giảm giá đồng thời với chất lượng sản phẩm xuống dẫn tới việc khơng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do nhà nước cần phải có biện pháp quản lý giá chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp diễn lanh mạnh, giá phải tương xứng với chất lượng Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế, lợi cạnh tranh thị trường Do vậy, Nhà nước cần khuyến khích doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp Qua vừa áp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vừa đem lại hiệu lợi ích tốt cho doanh nghiệp 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat Trong thời điểm kinh tế việc chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, cịn mang lại cho khách hàng thông điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat tồn đồng hành họ vượt qua khó khăn này, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô cán Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat để khóa luận hồn chỉnh 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ VẬT LIỆU XÂY DỰNG VINMAT Xin chào quý anh/chị, nhân viên marketing Công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat Hiện tiến hành điều tra dịch vụ CSKH Công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Xin chân thành cảm ơn! Quý khách sử dụng sản phẩm công ty?  Khóa thơng minh Kasdas  Phụ kiện nhơm cửa kính Kinlong  Phụ kiện nhơm cửa kính Draho Quý khách nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat: *Dịch vụ trước bán  Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử  Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS  Nhận gọi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ bán  Nhận tư vấn sản phẩm vật liệu  Nhận chăm sóc tận tình từ nhân viên kinh doanh q trình mua sản phẩm  Được nhận tư vấn giới thiệu trở thành thành viên thân thiết công ty *Dịch vụ sau bán  Nhận gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ  Nhận Email mời góp ý, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Quý khách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat: 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com *Dịch vụ trước bán  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Hồn Hảo  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ bán  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Hồn Hảo  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ sau bán  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Rất tốt  Hồn Hảo  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… Chức danh quý khách công ty thuộc:  Nhân viên  Trưởng phòng  Giám đốc  Khác:……… Thu nhập quý khách là:  5.000.000 – 7.000.000đ  7.000.000 – 9.000.000đ  9.000.000 – 11.000.000đ 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  11.000.000 – 13.000.000đ  13.000.000 – 15.000.000đ  >15.000.000đ Họ tên: Số điện thoại: Độ tuổi quý khách:  55 Phụ Lục PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP CAO Tôi sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tơi làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat thị trường Hà Nội, với mong muốn giúp cơng ty tìm giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới quý vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ CSKH công ty Rất mong nhận hợp tác q vị Tơi xin chân thành cám ơn ! Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… Công ty xác định mục tiêu dịch vụ CSKH dựa tiêu chí nào? Phương pháp công ty sử dụng để xác định ngân sách cho dịch vụ CSKH gì? Những khó khăn mà cơng ty gặp phải xác định ngân sách dành cho dịch vụ CSKH gì? 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước, sau bán) gì? Cơng ty gặp phải khó khăn cung ứng sản phẩm (trước, sau bán) đến khách hàng Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm sốt hiệu hoạt động CSKH gì? Những khó khăn mà cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ CSKH Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ CSKH năm tới giai đoạn 2016 – 2020 gì? 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nước A Parasuraman (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing II Tài liệu tiếng Việt “Bài giảng quản trị bán hàng”, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vimat năm 2015, 2016,2017 Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2017) “Marketing bản”, Học viện công nghệ bưu viễn thơng Rosenbluth (2009) “Khách hàng chưa phải thượng đế”, nhà xuất tri thức 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài: ? ?Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat? ?? hướng tới đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH. .. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VINMAT 2.1 Tổng quan Vinmat 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Vinmat Công Ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat công ty hàng đầu... việc là: xây dựng sở liệu khách hàng, phân loại liệu khách hàng, quản lí khai thác liệu khách hàng Dữ liệu số lượng, quy mô đơn hàng khách hàng Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat lưu