6. Kết cấu đề tài
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
1.3.2 Môi trường vi mô
a, Khách hàng
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận dịch vụ, sản phẩm của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch vụ và sản phẩm của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
b, Đối thủ cạnh tranh
Những đối thủ cạnh tranh gần nhất của một cơng ty là những đối thủ tìm cách thỏa mãn cùng những khách hàng và những nhu cầu giống nhau và sản xuất ra những sản
phẩm tương tự. Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh ngấm ngầm, những người có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó. Cơng ty cần phát hiện các đối thủ cạnh tranh của mình bằng cách phân tích ngành cũng như phân tích trên cơ sở thị trường.
c, Nhà cung ứng
Trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của bất kỳ doanh nghiệp nào, có lẽ nhiều người sẽ nghĩ rằng khách hàng là tất cả vì họ là “Thượng đế”. Song với góc nhìn khác, nếu doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng thậm chí họ sẵn sàng mua tất cả những gì mình có, song doanh nghiệp đó lại khơng có đủ nguồn cung cấp hàng hóa cho thị trường hay nói một cách khác họ khơng có sự gắn kết với các nhà cung cấp một cách bền chặt. Điều đó làm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp bị ngưng trệ và đôi khi nó cịn tệ hơn là khơng có khách hàng.
Mỗi nhà cung ứng sẽ giữ một vai trò quan trọng của riêng mình và đồng thời đóng góp tạo ra giá trị của tồn chuỗi. Chỉ cần một nhà cung ứng bất kỳ gặp sự cố, cả chuỗi sẽ phải gặp nhiều tác động và cuối cùng điều bất lợi nhất sẽ đến với người tiêu dùng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINMAT