6. Kết cấu đề tài
3.4 Các kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị ngành
Thành lập nhiều hơn những hiệp hội kinh doanh dành riêng cho những đơn vị kinh doanh cung cấp sản phẩm vật liệu xây dựng. Nơi mà các đơn vị có thể cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm cũng như cùng nhau tháo gỡ khó khăn trong q trình kinh doanh. Sân chơi có thể cùng hợp tác làm ăn, phát triển và cạnh tranh bình đẳng.
3.4.2 Kiến nghị vĩ mơ
Tăng cường công tác quản lý giá cả chất lượng sản phẩm: Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh càng trở nên gay gắt, vì vậy nhiều doanh nghiệp đã chọn hình thức cạnh tranh bằng việc giảm giá nhưng đồng thời với đó là chất lượng sản phẩm cũng đi xuống dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do đó nhà nước cần phải có biện pháp quản lý về giá cả và chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh giữa các doanh nghiệp diễn ra lanh mạnh, giá cả phải tương xứng với chất lượng.
Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sẽ đem lại cho các doanh nghiệp nhiều lợi thế, nhất là lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Do vậy, Nhà nước cần khuyến khích các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp mình. Qua đó vừa áp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả và lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiếp theo của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat. Trong thời điểm kinh tế như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó cịn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vơ tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình. Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn khơng tránh khỏi một số thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cơ và các cán bộ Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat để bài khóa luận được hồn chỉnh hơn.
PHỤ LỤC Phụ lục 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ VẬT LIỆU XÂY DỰNG VINMAT.
Xin chào quý anh/chị, tôi là nhân viên marketing của Công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành điều tra về dịch vụ CSKH của Công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra này. Xin chân thành cảm ơn!
1. Quý khách đã sử dụng sản phẩm nào của cơng ty?
Khóa thơng minh Kasdas
Phụ kiện nhơm cửa kính Kinlong
Phụ kiện nhơm cửa kính Draho
2. Quý khách đã nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng nào từ cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat:
*Dịch vụ trước bán
Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử
Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS
Nhận được cuộc gọi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ trong bán
Nhận được sự tư vấn về các sản phẩm vật liệu.
Nhận được sự chăm sóc tận tình từ nhân viên kinh doanh quá trình mua sản phẩm
Được nhận sự tư vấn giới thiệu trở thành thành viên thân thiết của công ty *Dịch vụ sau bán
Nhận được cuộc gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Nhận được Email mời góp ý, đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
3. Quý khách đánh giá thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat:
*Dịch vụ trước bán Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tốt Hồn Hảo Ý kiến đóng góp:……………………………………………. *Dịch vụ trong bán Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tốt Hồn Hảo Ý kiến đóng góp:……………………………………………. *Dịch vụ sau bán Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất tốt Hồn Hảo Ý kiến đóng góp:…………………………………………….
4. Chức danh của q khách ở cơng ty thuộc:
Nhân viên
Trưởng phòng
Giám đốc
Khác:………..
5. Thu nhập hiện tại của quý khách là:
5.000.000 – 7.000.000đ
7.000.000 – 9.000.000đ
11.000.000 – 13.000.000đ 13.000.000 – 15.000.000đ >15.000.000đ 6. Họ và tên: 7. Số điện thoại: 8. Độ tuổi quý khách: <18 18 – 24 25 – 35 36 – 45 46 – 55 >55 Phụ Lục 2
PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP CAO
Tôi là sinh viên trường Đại Học Thương Mại. Hiện nay tôi đang làm đề tài về hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat trên thị trường Hà Nội, với mong muốn giúp cơng ty tìm ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH mang lại hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới q vị phiếu điều tra phỏng vấn này để tìm hiểu rõ hơn về thực trạng dịch vụ CSKH của công ty.
Rất mong nhận được sự hợp tác của quý vị. Tôi xin chân thành cám ơn !
Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ………………
1. Cơng ty xác định mục tiêu của dịch vụ CSKH dựa trên những tiêu chí nào? 2. Phương pháp cơng ty sử dụng để xác định ngân sách cho dịch vụ CSKH là gì? 3. Những khó khăn mà cơng ty gặp phải khi xác định ngân sách dành cho dịch vụ CSKH là gì?
4. Các yêu cầu về cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước, trong và sau bán) là gì?
5. Cơng ty đã gặp phải những khó khăn gì trong cung ứng sản phẩm (trước, trong và sau bán) đến khách hàng
6. Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực hiện kiểm tra, kiểm soát hiệu quả hoạt động CSKH là gì?
7. Những khó khăn mà cơng ty gặp phải trong việc thực hiện kiểm tra kiểm sốt hoạt động dịch vụ CSKH
8. Tiêu chí để xác định mục tiêu của dịch vụ CSKH trong những năm tới giai đoạn 2016 – 2020 là gì?
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu nước ngoài
1. A Parasuraman (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing.
II. Tài liệu tiếng Việt
2. “Bài giảng quản trị bán hàng”, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018
3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vimat các năm 2015, 2016,2017
4. Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”, nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 5. Nguyễn Thượng Thái (2017) “Marketing căn bản”, Học viện cơng nghệ bưu chính
viễn thơng.