6. Kết cấu đề tài
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty Vinmat
2.2.1 Thực trạng về các hình thức CSKH của Cơng ty Vinmat
Hiện tại, do quy mô hoạt động vẫn ở mức trung bình nên các khách hàng chủ yếu của Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat là ở khu vực Hà Nội. Vì vậy, Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat tự tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng các cách hàng một cách tốt nhất đồng thời tiết kiệm một khoản chi phí cho cơng ty.
Đối với các khách hàng nội bộ, các lãnh đạo của cơng ty bao gồm giám đốc, phó giám đốc, các trưởng phịng sẽ cùng phối hợp để cùng thực hiện các hoạt động truyền thông nội bộ, xây dựng văn hóa cơng ty.
Đối với các khách hàng bên ngồi, các nhân viên của phịng kinh doanh sẽ phụ trách cơng tác chăm sóc các đối tượng khách hàng này. Phòng kinh doanh sẽ được chia thành các đội, nhóm để phụ trách các đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng lớn của công ty, ứng với mỗi khách hàng này sẽ là một nhóm thuộc phịng kinh doanh phụ trách chính. Nhóm này sẽ thực hiện các hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ với các khách hàng được giao phụ trách. Các thành viên khác trong cơng ty cũng sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ các đội nhóm này khi cần.
2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng của công ty Vinmat
Hiện tại công ty sử dụng chủ yếu là phương phức chăm sóc trực tiếp tập chung, do nguồn nhân lực ít, tài chính khơng cao và đặc biệt là do cách tổ chức của công ty. Với phương thức này, đội ngũ nhân viên bán hàng và trưởng phịng của cơng ty Vinmat trực tiếp gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về nhu cầu khách hàng và đồng thời chủ động các kiếu nại một cách nhanh chóng và trực tiếp.
Tuy vậy, số lượng khách hàng được chăm sóc khá hạn chế về khoảng cách địa lý và ít khách hàng có cơ hội tiếp cận tới nhân viên. Điều đó gây ra việc khơng thể khai thác hết nguồn khách hàng.
2.2.3 Tổ chức chăm sóc khách hàng tại cơng ty Vinmat
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được lập ra để giảm tải bớt công việc cho các nhân viên kinh doanh. Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh để có sự giải đáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, đóng góp tới cơng ty thơng qua đường dây nóng 043 2047 888 hay qua trang web của công ty http://vinmat.vn. Các nhân viên trực đường dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận và giải đáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban đầu. Đối với các thắc mắc, khiếu nại có mức độ phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại những ý kiến đó để các nhân viên có thẩm quyền cao hơn giải quyết.
2.2.3.1 Tìm hiểu nhu cầu và đo lường sự hài lòng của khách hàng
Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat ln ln chủ động trong việc tìm hiểu nhu cầu và đo lượng sự hài lịng của khách hàng thơng qua phiếu điều tra, các nghiên cứu
tập khách hàng có liên quan, chủ động lắng nghe ý kiến khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
2.2.3.2 Lưu trữ dữ liệu và phân biệt loại khách hàng
Ở hoạt động quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các cơng việc là: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thác dữ liệu của khách hàng. Dữ liệu về số lượng, quy mô đơn hàng của các khách hàng được Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat lưu lại để tiến hành phân loại từ đó đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
Đặc biệt cơng ty cũng phân ra các nhóm khách hàng khác nhau như - Nhóm khách hàng đặt biệt
Là nhóm khách hàng hợp tác cùng cơng ty từ những giai đoạn khó khăn ban đầu, đồng thời đến hiện tại vẫn cộng tác cùng công ty phát triển như: Smartdoor 168, Austdoor, BM, CPM, Nhôm Đông Anh
- Nhóm khách hàng lớn
Là nhóm cơng ty đem về lợi nhuận lớn cho công ty liên tục như: Ngọc Diệp, Qn Đạt, Alumax, Eurowindow
- Nhóm khách hàng trung bình
Là nhóm khác hàng lấy hàng theo từng gian đoạn, không liên tục như 3gdoor, Hồng Long, Tồn Cầu, HDC, Doorway, Dolphindoor…
- Nhóm khách hàng nhỏ
Đây là nhóm khách hàng nhỏ lẻ của công ty như các xưởng lắp đặt, các đơn vị thương mại lẻ.
Từ hoạt động phân loại đó giúp cơng ty dễ dàng theo dõi và chăm sóc khách hàng theo từng cấp độ một cách tốt hơn. Ngồi chính sách của cơng ty mỗi cá nhân nhân viên kinh doanh cũng sẽ có cách chăm sóc khách hàng riêng như chiết khấu thêm cho khách hàng, thường xuyên giữ quan hệ, mời khách hàng đi ăn chơi…
2.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn trong quy trình bán hàng
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi của Cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat được chia thành 3 phần ứng với 3 giai đoạn: CSKH trước khi mua hàng, CSKH trong
khi quyết định mua hàng, CSKH sau khi mua hàng. Các hoạt động quản lí khách hàng và hỗ trợ khách hàng được công ty xây dựng để tổ chức hỗ trợ các hoạt động CSKH vận hành trơn chu và hiệu quả hơn.
Hình 2.1: Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây Vinmat
Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng
Trước khi cung ứng sản phẩm tới khách hàng, công ty chuyển thông tin về sản phẩm cho khách hàng bằng thư điện tử hoặc gọi điện để tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Khách hàng sẽ nhận được những thông tin về đặc điểm sản phẩm cũng như lợi ích mà họ nhận được khi chọn công ty. Theo kết quả thu được khi tìm kiếm thơng tin thứ cấp thì có 78% khách hàng nhận được sự chăm sóc của cơng ty.
Theo kết quả điều tra phỏng vấn chuyên sâu thì cơng ty sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về sản phẩm, ưu đãi, cơ chế hoạt động của công ty thông qua phương tiện như internet, điện thoại, email, tài liệu, văn bản, tiếp xúc gặp mặt hành chính…Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được công ty tiếp nhận 24/7 và sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể. Sản phẩm của cơng ty sẽ được cung cấp đến khách hàng qua bộ phận kho của công ty.
Qua điều tra khách hàng thì kết quả cho biết, khách hàng biết đến sản phẩm của công ty qua nhân viên công ty chiếm 37%, qua mạng internet, mạng xã hội chiếm 39%, qua bạn bè giới thiệu chiếm 24%.
Sau khi cung cấp thông tin cho khách hàng, khách hàng thực sự có nhu cầu về sản phẩm của cơng ty thì nhân viên CSKH sẽ tư vấn cụ thể về sản phẩm cho khách hàng:
+ Công ty sẽ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm tại địa điểm thuận tiện nhất đối với khách hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu đặc biệt hay đặt hàng số lượng lớn thì thơng tin lựa chọn cơng ty sẽ được nhân viên tư vấn và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sao cho phụ hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
+ Sau đó, cơng ty tiến hành thủ tục kí kết hợp đồng đối với tập khách hàng tổ chức để lên kế hoạch, chi phí phân bổ chi tiết cho khách hàng, nội dung và điều khoản thanh tốn…
Chăm sóc khách hàng khi quyết định mua hàng
Sau khi đã hồn thành hợp đồng kí kết hoặc chỉ đơn giản là mua hàng thành công, công ty sẽ cung ứng sản phẩm đến đại chỉ mà khách hàng mong muốn. Đây là giai đoạn tối quan trọng đối với công ty, bởi lúc này là lúc khách hàng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm như lời cam kết thực hiện của công ty, cần thực sự chỉn chu, cẩn trọng và tập trung cao độ nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng nhanh nhạy cũng như xử lý thắc mặc nhanh chóng và khơn khéo.
Để khách hàng có thể được tiêu dùng một sản phẩm chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận này là vô cùng quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các bộ phận để áp dụng đại trà.
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Lúc này, các khách hàng có thể đưa ra các câu hỏi hay ý kiến của mình về sản phẩm, cách thức lắp đặt… hai bên có thể thống nhất và đưa ra giải pháp tốt nhất.
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Giai đoạn sau mua hàng cũng là một trong những giai đoạn quan trọng và cần thiết mà công ty cần chú ý tới. Sau khi cung ứng sản phẩm, cơng ty sẽ có những hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây:
- Công ty sẽ liên lạc với khách hàng để đánh giá chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp
- Thực hiện đúng những cam kết đã hứa với khách hàng
- Theo dõi khách hàng thường xuyên, gửi thư, viết thư cảm ơn hay gửi quà những dịp kỷ niệm, ngày lễ…Có tới 30% khách hàng rất thường xun được cơng ty gửi mail; 50% bình thường và 20% khách hàng cịn lại thỉnh thoảng nhận được mail của cơng ty.
- Giải quyết những phàn nàn của khách hàng
- Ngồi ra cơng ty cũng giải quyết những trường hợp ảnh hưởng đến sức khỏe ngoài ý muốn sau khi cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
Sau khi cung ứng sản phẩm, mọi thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng sẽ được nhân viên sẽ giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể để (trong vòng 24h làm việc) thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng, có 30% khách hàng hài lịng; 40% bình thường và 30% khơng hài lịng về thái độ của đại lý viên, nhân viên của công ty.
Đặc biệt, công ty chú trọng tới việc quản lý dữ liệu khách hàng - một trong những công tác quan trọng tác động tới hoạt động kinh doanh của công ty.
- Công ty dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng khi khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty. Hay cụ thể ra, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các nhân viên sẽ xin thông tin cần thiết về khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vì khách hàng của cơng ty chủ yếu là khách hàng tổ chức nên những thông tin công ty cần biết về khách hàng để dễ dàng chăm sóc họ như: số điện thoại liên lạc của khách hàng, email, những sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng…. Để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì cơng ty khơng ty quan tâm tới khách hàng trước và trong cung ứng sản phẩm mà sau trao đổi công ty cũng
thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty cũng gửi quà chúc mừng vào những ngày kỷ niệm lớn của khách hàng như: kỷ niệm ngày thành lập công ty của khách hàng, những ngày lễ…
- Bên cạnh đó, nhờ vào hồ sơ khách hàng thì cơng ty sẽ dễ dàng tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tiềm năng mới trên thị trường. Với nhiều nguồn thông tin, công ty sẽ gọi điện, gửi mail tới những khách hàng mới về những sản phẩm chính của cơng ty mình. Đối với những khách hàng mới này, cơng ty sẽ khó tiếp cận hơn vì vậy bộ phận nhân viên của cơng ty cần khéo léo, nhiệt tình, vui vẻ để lơi kéo khách hàng về cơng ty mình.
2.2.3.5 Thực trạng về kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH
Những biện pháp kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH của công ty bao gồm:
- Phân loại khách hàng theo tiêu dùng, khu vực địa lý, … để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể.
- Cập nhật, lưu trữ, điều chỉnh thông tin khách hàng thường xuyên. - Tập huấn kiến thức về sản phẩm và kĩ năng giao tiếp chho nhân viên. - Duy trì việc kiểm tra đơn đốc liên tục nhân viên nhà hàng 1 tuần/1 lần. - Kiểm tra định kì hàng tuần thơng tin ý kiến phản hồi của khách hàng qua thời gian, theo dõi và xác định được mực độ hài lòng của khách hàng đến đâu và thay đổi như thể nào để có những biện pháp và chính sách thúc đẩy nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Để đảm bảo tính khách quan thì nhiệm vụ kiểm tra này do chính quản lý của phịng kinh doanh, sau khi tổng hợp lại thông tin và đánh giá chúng, nội dung được gửi đến tồn bộ các phịng ban để theo dõi, sát sao trong quản lý đồng thời đưa ra những giải pháp xử lý kịp thời theo mong muốn, kì vọng của khách hàng.
Sau khi phỏng vấn ơng Phạm Văn Tuân – Giám đốc của cơng ty thì được cho biết rằng hiện tại hình thức kiểm tra, theo dõi và xác định ý kiến của khách hàng đang được vận hành rất hiệu quả khiến cho công ty dễ dàng nắm bắt được mong muốn hay nhu cầu của khách hàng để từ đó đáp ứng kịp thời nhất.
Hoạt động kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH luôn được công ty dành mối quan tâm đặc biệt và thực hiện sát sao. Điều này khiến công ty dễ nắm
bắt được vấn đề thành công cũng như những thiếu sót cịn tồn tại để hồn thiện dịch vụ CSKH của mình.
2.2.3.6 Thực trạng tình hình xử lí khiếu nại của Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat
Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2015-2017 Năm Số cơng trình Số lượt khiếu nại
của khách hàng
Tỉ lệ số lượt khiếu nại/ số cơng trình (%)
2015 24 4 16,67
2016 20 2 10
2017 40 8 20
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Trên thực tế, số lượng khách hàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat có xu hướng tăng theo các năm, vì vậy với cơng ty sẽ gặp nhiều thách thức hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong năm 2017, công ty bắt đầu mở rộng khi tuyển dụng thêm nhân viên để có thể hoạt động với một khối lượng công việc lớn và mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng hơn. Tỉ lệ khiếu nại trong năm 2017 cũng tăng 10% so với năm 2016, đạt mức 20% rõ ràng là một con số đáng báo động. Điều này được lí giải bởi khi mở rộng quy mơ, cơng tác quản trị sẽ khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều đã gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng.
2.3 Đánh giá các ưu điểm và hạn chế trong công tác CSKH của công ty Vinmat
2.3.1 Ưu điểm
Mặc dù yếu tố thiết yếu là nguồn lực tài chính cịn hạn chế, nhưng nói chúng cơng ty cũng đã đề ra được các quy trình và phương thức chăm sóc khách hàng khá đầy đủ qua các hoạt động như:
- Luôn thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Lưu trữ và tận dụng các nguồn thơng tin về khách hàng để làm hài lịng từng khách hàng riêng.
- Giữ mối quan hệ tốt với các khách hàng lớn bằng cách tổ chức các hoạt động vui chơi giao lưu cùng nhau.
- Đội ngũ nhân viên có độ hiểu biết cao về thơng tin sản phẩm và tư vấn nhiệt tình - Cơ sở vật chất và các phòng ban phối hợp chặt chẽ
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu trên, cơng ty vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng:
Chưa có mục tiêu rõ ràng cho cơng việc chăm sóc khách hàng
Thực tế tại cơng ty, việc chăm sóc khách hàng trung bình cho đến nhỏ của cơng ty đều do nhân viên kinh doanh tự lên kế hoạch chăm sóc, mà chưa có mục tiêu cụ thể chung