(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ sapo

i TÓM LƯỢC Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em hồn thành khóa luận với đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo” tóm lược số vấn đề khóa luận em: Phần mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gốm vấn đề: Tính cấp thiết đề tài, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương đưa số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng, nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Nội dung chương tập trung giới thiệu Công ty, kết hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động tư vấn bán hàng cơng ty, từ đưa thành công, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Đề xuất kiến nghị số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Nội dung chương đưa phương hướng mục tiêu phát triển công ty giai đoạn tới, quan điểm giải hoàn thiện chất lượng tư vấn bán hàng Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị với vấn đề hồn thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” Lời đầu tiên, xem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Đại học Thương Mại giảng dạy tận tình cung cấp cho em kiến thức chuyên môn cần thiết, để em có hội xây dựng cho tảng lý luận vững giúp em định hướng đề tài hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới cô Trần Kiều Trang, người trực tiếp hướng dẫn làm Khóa luận tận tình hướng dẫn giúp đỡ em mặt để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, anh chị nhân viên phòng Kinh doanh Hà Nội phòng ban khác hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tập cung cấp cho em tài liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong quý thầy cô bảo giúp đỡ để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v DANH MỤC SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .7 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Nguyên lý tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Nguyên lý hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Cơng thức PACT – sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán 11 1.3.2 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng bán 12 1.3.3 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .15 1.4.1 Pháp luật quản lý Nhà nước 15 1.4.2 Môi trường khoa học – công nghệ 15 1.4.3 Khách hàng 16 1.4.4 Đặc điểm nguồn lực doanh nghiệp 16 1.4.5 Đối thủ cạnh tranh 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ SAPO 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 18 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 22 2.2 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 23 2.2.1 Cơ cấu tổ chức chức phận Chăm sóc khách hàng 23 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo .25 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 26 2.2.4 Công tác xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng .31 2.2.5 Kết điều tra, thu thập thăm dò ý kiến khách hàng .33 2.2.6 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 38 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo giai đoạn 2019 - 2021 38 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo .38 3.2.1 Giải pháp sở liệu khách hàng 38 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý thơng tin khiếu nại 40 3.2.3 Giải pháp nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh 41 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo 43 KẾT LUẬN PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo từ năm 2016 đến năm 2018 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận đến kênh thông tin Biểu đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định mua khách hàng Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan tâm nhân viên khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tồn Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phịng Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo Hình 2.1: Quy trình bước giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối với doanh nghiệp, khách hàng nhân tố vơ quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, sức mạnh khách hàng chí tác động đến tồn suy thoái ngành hàng Chính vậy, trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng điều không dễ mà doanh nghiệp cần phải làm Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không dễ dàng đơn giản so với việc thu hút khách hàng Đặc biệt, lượng khách hàng trung thành cứu cánh cho doanh nghiệp thị trường cạnh tranh gay gắt Bên cạnh việc cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng phù hợp nhu cầu thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cần doanh nghiệp đặc biệt trọng Chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp: - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi cạnh tranh; Trong môi trường cạnh tranh gay gắt địi hỏi doanh nghiệp khơng đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ loại mà dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng giá phải hợp lý Như làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng, vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khóa thành cơng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo công ty hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử Sau 10 năm hoạt động, công ty đạt thành tựu kinh doanh to lớn với 50000 khách hàng, giải thưởng Thương mại điện tử, Công nghệ số nắm giữ khoảng 10% thị phần nước Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo bắt đầu triển khai nhiều phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com án để bắt kịp thời đại, có hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo cịn số tồn hạn chế cần giải Xuất phát từ sở lý luận nêu từ thực tiễn cơng tác Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài:” Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Chăm sóc khách hàng từ lâu trở thành yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, định hình ảnh mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế có nhiều sách nghiên cứu, đề cập đến cơng tác chăm sóc khách hàng Việt Nam giới, phải kể đến: - “ Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009 Cuốn sách đánh giá giáo trình hay nhất, kinh điển tiếp thị nhờ nội dung bao quát thiết thực cách tổ chức thông tin hợp lý, thể thay đổi lý thuyết lẫn thực tiễn Cuốn sách cung cấp cho người đọc toàn kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng khách hàng nhằm tạo kết nồi người bán người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân doanh nghiệp; - “ Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 David Jobber and Geoff Lancaster ( dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Đây sách viết với mục đích nhằm cung cấp hệ thống nguyên lý việc Quản trị bán hàng để giúp Nhà Quản Trị thành cơng trong lĩnh vực phức tạp, có tính chun mơn hóa, hợp pháp Ngồi ra, độc giả nắm bắt kiến thức quản trị bán hàng doanh nghiệp : Khái luận bán hàng quản trị bán hàng; Xây dựng kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng ; Tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng số kỹ quản trị bán hàng : Kỹ lập kế hoạch bán hàng ; Kỹ tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chức phát triển lực lượng bán hàng ; Kỹ kiểm soát bán hàng ; Kỹ tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng - “ Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hồng Văn Hải, NXB Thống Kê, 2010 Sách giáo trình cung cấp kiến thức kỹ dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình ngân sách bán hàng; Lựa chọn tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt động bán hàng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng; Xây dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực đánh giá công tác mua hàng; Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực đánh giá cơng tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy trình chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán bn bán lẻ - “Cơng nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng ” Nhiều tác giả, NXB Lao động – Xã hội, 2008 Cuốn sách giới thiệu hệ thống kiến thức quản lý kinh doanh tiêu thụ, không đưa ý tưởng quản lý chi tiết mà chủ yếu giới thiệu phương pháp kỹ liên quan đến chi tiết quản lý bán hàng khách hàng Cuốn sách đưa giải pháp hiệu giúp quản lý thông tin khách hàng, cách thức tiếp cận khách hàng, phục vụ, giao tiếp trì mối quan hệ với khách hàng; - “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội, 2006 Cuốn sách giới thiệu cho độc giả lý thuyết chăm sóc khách hàng, cách nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm để triển khai thực thi chiến lược cung cấp dịch vụ, cách doanh nghiệp lắng nghe ý kiến khách hàng cách để trì giữ chân khách hàng Dựa vào nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng sở để em xây dựng hệ thống lý luận chăm sóc khách hàng Từ nghiên cứu thân Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo năm gần chưa có cơng trình sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng khẳng định đề tài nghiên cứu “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” không trùng lặp với đề tài có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Để thực mục tiêu nghiên cứu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra: - Cơ sở lý luận cho cơng tác chăm sóc khách hàng ? - Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Sapo nào? Những điểm mạnh, điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo? - Giải pháp để Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ? Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo; Thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu đề tài thu thập từ cơng ty vịng năm từ giai đoạn năm 2016 – 2018; Nội dung nghiên cứu: - Cơ sở lý luận liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng; - Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo; - Giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.1 Những liệu cần thu thập - Các bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh ( doanh thu, chi phí, lợi nhuận) cơng ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018; - Các liệu chương trình marketing – mix cơng ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018; - Các liệu loại hình sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng công ty; - Các liệu khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018; - Các thông tin thị trường thương mại điện tử xu hướng cơng nghệ hóa từ giai đoạn 2016 – 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1.2 Nguồn thu thập liệu thứ cấp từ bên nội cơng ty - Phịng kế tốn, phịng kinh doanh, phịng Marketing phịng Chăm sóc khách hàng cơng ty - Website cơng ty: Www.Sapo.vn - Tìm kiếm viết đưa tin, viết đánh giá chuyên gia, báo cáo từ tổ chức uy tín có nội dung liên quan trực tiếp đến ngành hàng công ty kinh doanh thông qua báo điện tử, website: www.vecom.vn, www.ictnews.vn, … 5.1.3 Cách thức xử lý liệu Phương pháp so sánh phương pháp tổng hợp 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp điều tra vấn + Đối tượng vấn: Phó Giám đốc, Trưởng phịng Kinh Doanh Hà Nội, Trường phịng Chăm sóc khách hàng; + Nội dung vấn nhằm tìm kiếm thơng tin chăm sóc khách hàng mà Cơng ty cung cấp, cách thức chiến lược chăm sóc khách hàng, khó khăn vấn đề cịn tồn mà công ty gặp phải Bảng câu hỏi vấn xây dựng trước với câu hỏi chung cho tất cá nhân hỏi câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực cá nhân hỏi phụ trách 5.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát Để thu thập đánh giá từ phía khách hàng cơng ty thực khảo sát bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác nhau, khai thác ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng công ty cung cấp theo tiến trình trước – – sau bán + Mẫu khảo sát khách hàng công ty, tổng số mẫu 50, đảm bảo tiêu chí:  Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty;  Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty >= tháng + Cách khảo sát gửi bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn cho khách hàng qua Gmail ZALO Thông tin khách hàng ( Số điện thoại ZALO, gmail) công ty cung cấp với số lượng đảm bảo phù hợp với nhu cầu cần khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 vấn đề cịn tồn nhằm giúp Sapo có hệ thống sở liệu đầy đủ, hồn chỉnh xác 3.2.1.2 Nội dung giải pháp Để xây dựng hệ thống sở liệu thông tin khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng đáng tin cậy, Sapo cần quan tâm đến vấn đề sau: Nâng cấp cải thiện hệ thống phần mềm quản lý liệu DMS có Phát triển phần mềm DMS sử dụng điện thoại di động để nhân viên cơng ty truy cập vào hệ thống sở liệu lúc mà khơng cần phải truy cập máy tính Tồn thơng tin khách hàng cần xếp phân loại theo tiêu chí định để phân tích, phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng đắn, kịp thời hiệu Yêu cầu toàn nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay phận khác có tham gia làm việc với khách hàng cần có trách nhiệm thu thập thơng tin khách hàng đầy đủ, xác cam kết khơng sử dụng thơng tin vào mục đích khác Duy trì hoạt động cập nhật thơng tin khách hàng thường xuyên, ổn định Với mục tiêu xây dựng hệ thống thông tin đáp ứng nhu cầu khai thác cách thường xuyên, liên tục có hệ thống, trước hết liệu khách hàng cần bổ sung, thay có thay đổi Đội ngũ nhân viên Sapo cần phải có tinh thần tập thể, có thơng tin khách hàng cập nhật vào hệ thống liệu công ty Với thơng tin bên ngồi cơng ty thơng tin lĩnh vực ngành, đối thủ cạnh tranh, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng đối thủ cần thu thập cập nhật liên tục Để cơng ty xây dựng triển khai hoạt động, chương trình, sách hấp dẫn đối thủ Xây dựng sở liệu khách hàng tiềm Với mục đích tăng doanh thu, tăng thị phần, tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sapo, công ty cần thu hút khách hàng mới, việc xây dụng hệ thống sở liệu khách hàng tiềm vô cần thiết Việc xây dựng sở liệu khách hàng cần có hình thức thu thập thơng tin cách phù hợp Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin, ngồi việc thu thập qua giao dịch trao đổi với khách hàng, Sapo thu thập thông tin qua phương tiện truyền thơng, qua khảo sát, qua thực tế thị trường Ngồi thu thập từ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 cơng ty, có ưu đãi cho họ có giới thiệu, thu thập qua đội ngũ nhân viên kinh doanh cơng ty…với mục đích thu thập thêm nhiều thông tin khách hàng khác từ nhiều nguồn khác 3.2.1.3 Dự kiến kết đạt Hoàn thiện sở liệu khách hàng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Sapo nhằm để phục vụ cho việc chăm sóc hỏi thăm khách hàng định kì Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng để thuận tiện cho việc chăm sóc sau 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý thơng tin khiếu nại 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp Căn vào tình hình hoạt động kinh doanh tại, hoạt động chăm sóc khách hàng gặp nhiều vấn đề khâu giải khiếu nại khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng quy trình xử lý thơng tin khiếu nại khách hàng hiệu quả, nhanh chóng tối đa thỏa mãn khách hàng 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Cơng ty tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm phải thiết lập quy trình xử lý khiếu nại hiệu Hệ thống quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Tuy nhiên, không nên thiết kế việc tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng dễ dàng, điều gây tâm lý cho khách hàng công ty mong nhận nhiều đơn khiếu nại, dẫn đến việc đánh đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ khơng tốt Quy trình thực giải thơng tin khiếu nại phải phổ biến công bố đầy đủ Công ty phải trả lời nhanh gọn mang tính tích cực khiếu nại khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ vấn đề sau: - Nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng có quyền giải phần lớn khiếu nại nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, - Tất thông tin khiếu nại nhận từ khách hàng không xử lý giải cần thông báo xác nhận cho khách hàng email liên hệ trực tiếp Thời gian xử lý khiếu nại từ nhận thông tin không làm việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 - Khi có vấn đề liên quan đến thay đổi hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cần nhanh chóng gửi thơng báo cho khách hàng Để khách hàng nắm bắt có cách xử lý kịp thời tránh gián đoạn q trình kinh doanh họ - Tồn thông tin khiếu nại khách hàng cần giải đầy đủ, thời gian quy định, tránh tình trạng bỏ sót khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Cơng ty cần thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn khách hàng có đóng góp khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nếu công ty giải đắn phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng SAPO 3.2.2.3 Dự kiến kết đạt Đáp ứng giải đáp kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sapo Giải thông tin phản ánh khiếu nại đến nơi đến chốn, không bỏ quên thông tin khách hàng nhằm tối đa thỏa mãn khách hàng Xây dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng công ty chuyên nghiệp, đại có trách nhiệm với khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp Căn vào tình hình hoạt động kinh doanh tại, hoạt động chăm sóc khách hàng gặp nhiều tồn kiến thức, thái độ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng tồn nhân viên cơng ty nói chung 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Khơng cần đến hồn thiện quy trình xử lý thơng tin khiến nại khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng lực lượng nịng cốt ảnh hưởng lớn đến chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty có tốt hay khơng Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại, chưa kể đến đội ngũ nhân viên kinh doanh góp phần làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 hơn, với mục tiêu phát triển cơng ty SAPO nên mở rộng chất lượng số lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Với quy mô hoạt động nước mục tiêu vươn thị trường nước ngoài, SAPO cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng “ hùng hậu” Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo phải có mặt sở Bắc – Trung – Nam, đáp ứng giải kịp thời tồn thơng tin khiếu nại, rút ngắn thời gian phản hồi xuống làm việc so với trước Về chất lượng, đội ngũ nhân viên trước vào làm việc SAPO cần đảm bảo tiêu chí sau: - Tốt nghiệp CĐ-ĐH loại trở lên; - Có giọng nói dễ nghe, truyền đạt, khơng nói giọng địa phương; - Có ý chí cầu tiến, trách nghiệm với cơng việc, u thích cơng việc văn phịng chăm sóc khách hàng; - Có khả chịu áp lực cao công việc, lắng nghe khách hàng ứng xử tùy biến với tình xảy ra; - Khả giao tiếp tiếng Anh tốt Ngoài việc đáp ứng tiêu chí trên, vào làm việc SAPO, khơng nhân viên chăm sóc khách hàng mà đội ngũ nhân viên kinh doanh cần đào tạo kĩ chuyên môn Hiện công ty có phịng chun đào tạo nhân lực Hàng tháng thường xuyên mở lớp đào tạo nhân lực, nâng cao kĩ cho đội ngũ nhân viên: + Kỹ quản lý thời gian nhân viên; + Kỹ phân loại, xếp, xử lý công việc; + Kỹ lắng nghe giao tiếp với khách hàng; + Kỹ năm xử lý với tình bất ngờ; 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt Giải pháp cung cấp kỹ cần thiết để từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ kinh nghiệm giải cơng việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Xây dựng cơng ty có hình ảnh đẹp mắt khách hàng doanh nghiệp mạnh, uy tín, trách nghiệm bền vững LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng tác động tới định mua khách hàng Là công ty phát triển sản phẩm dịch vụ phần mềm hỗ trợ hoạt động bán hàng kinh doanh, Sapo cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty nhằm theo kịp với phát triển công nghệ nhu cầu khách hàng Trong q trình sử dụng sản phẩm cơng ty, khách hàng gặp phải số lỗi cần tới hoạt động sửa chữa hay nâng cấp cho phần mềm Như vậy, cơng ty cần có chiến lược kế hoạch cụ thể để hoàn thiện sản phẩm, đem tới hài lòng cao cho khách hàng Phát triển nguồn nhân lực công ty Công ty cần có sách kế hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện, số lượng chất lượng, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh tương lai Đây trình cần đầu tư tài thời gian Nâng cao yêu cầu tuyển dụng: Ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm hay đội ngũ trẻ từ 18 – 35 tuổi Có đầy đủ kiến thức chun mơn, liên quan tới kinh doanh, chăm sóc khách hàng kiến thức kinh doanh Ngoài ra, đòi hỏi thêm kỹ mềm: kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ tuyết phục… Trong trình thử việc, cần giám sát chặt chẽ để đưa đánh giá xác Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân công ty Đầu tư, tổ chức lựa chọn nhân viên học tập, nghiên cứu phát triển lực chun mơn Giám đốc, trưởng phịng nắm rõ mạnh điểm yếu nhân viên, bố trí, sử dụng nguồn nhân hợp lý; giúp phát huy tối đa hiệu làm việc sở trường cán nhân viên Có sách giúp khích lệ tinh thần sáng tạo không ngừng nhân viên Có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, chăm lo cho đời sống tinh thần nhân viên; tạo niềm tin động lực để cán nhân viên cống hiến cho cơng ty Tuy nhiên, sách cần có “thưởng phạt phân minh”, đảm bảo công cho tất công nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 KẾT LUẬN Trong giới nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Vì việc phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng đã, ngày doanh nghiệp trọng quan tâm Tăng cường phát triển công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khơng giữ khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng Trước tình hình đó, Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, điều quan trọng công ty môi trường cạnh tranh gay gắt Với xu toàn cầu hóa phát triển bùng nổ cơng nghệ số, không muốn bị đào thải, công ty phải bắt kịp xu hướng thời đại, không ngừng nỗ lực hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Biến hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành lợi cạnh tranh công ty Từ nghiên cứu thực tế, khóa luận tình trạng thời hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo , từ đưa số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian Hy vọng rằng, với phân tích giúp cơng ty có hướng đắn việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đem lại kết hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin với khách hàng, đặc biệt vị trí đứng cơng ty Do thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, với trình độ khả thân cịn nhiều thiếu sót nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì em kính mong nhận góp ý đánh giá q thầy để đề tài em hồn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Comer J.M (1995), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê; Công ty CP Công nghệ Sapo ( 2015), Tuyển tập Ứng xử với câu hỏi khách hàng Công ty CP Cơng nghệ Sapo ( 2016), Cẩm nang bí kinh doanh online; David Jobber and Geoff Lancaster ( dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê; Ngọc Hoa ( 2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội; Nhiều tác giả ( 2008), Cơng nghệ Chăm sóc khách hàng, NXB Lao động – Xã hội; Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng câu hỏi vấn dành cho nhà quản trị cấp Đâu lợi cạnh tranh lớn cơng ty? Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ? Các nội dung chăm sóc khách hàng mà cơng ty triển khai ? Cơng tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiến hành ? Hiện cơng ty gặp khó khăn q trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng ? Đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty ? Phương hướng xây dựng, đổi khắc phục để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách Cảm ơn Quý khách quan tâm tới chương trình khảo sát Sapo Nhằm mục đích cho việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi ngắn Những Quý khách điền khảo sát, tặng 01 tháng sử dụng dịch vụ tương ứng chia sẻ cho Quý khách kết khảo sát kèm theo tư vấn, nhận định dự đoán thị trường TMĐT năm tới Sapo chân thành cảm ơn! Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? a POS b WEB c OMNI Anh/chị biết đến SAPO qua phương tiện ? a FACEBOOK b GOOGLE c Biển quảng cáo d Bạn giới thiệu e Khác:…………… Trước định lựa chọn sử dụng SAPO, anh/chị có tìm hiểu nghiên cứu với sản phẩm dịch vụ bên khác khơng ? a Có b Không Tại anh/chị lại định sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? ( chọn nhiều đáp án) a Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu b Uy tín cơng ty c Đội ngũ tư vấn nhiệt tình d Giá hợp lý e Khác:…………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ai người tiếp xúc với anh/chị để giải đáp tư vấn ? a CSKH b NVKD c Khác:………… Khi gặp vấn đề sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO, anh/chị thường sử dụng phương thức để nhận hỗ trợ từ SAPO ? ( lựa chọn nhiều 1) a Tổng đài CSKH b Chatlive trực tuyến Website c Cổng hỗ trợ support d Liên hệ trực tiếp với NVKD e Gửi Ticket phần mềm f Khác:…………… Anh/chị đánh tốc độ phản hồi, giải đáp vấn đề liên quan đển sản phẩm dịch vụ SAPO ? a Nhanh chóng, kịp thời, khơng phải đợi lâu b Bình thường c Rất chậm, từ -2 ngày Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng trình trước định mua sản phẩm dịch vụ SAPO ? a Rất hài lòng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng sau mua sản phẩm dịch vụ SAPO ? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Cổng hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh chóng, đáp ứng thắc mắc khách hàng ? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng 11 Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh ? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng 12 Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng ? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng quan tâm d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng 13 Ngồi nội dung trên, anh/chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác nhằm giúp SAPO nhận biết để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng ? ( Tối thiểu ý) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Quý khách hoàn thành đánh giá, SAPO xin cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng kết xử lý phiếu khảo sát khách hàng Tóm tắt kết khảo sát: - Tổng số phiếu phát ra: 80 - Tổng số phiếu thu về: 55 - Tổng số phiếu hợp lệ: 55 - Lựa chọn ngẫu nhiên 50/55 phiếu làm kết khảo sát Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) POS 32 64 WEB 10 20 OMNI 16 Anh/chị biết đến SAPO qua phương tiện ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Facebook 20 40 Google 18 36 Biển quảng cáo 10 Bạn giới thiệu 14 Trước định lựa chọn sử dụng SAPO, anh/chị có tìm hiểu nghiên cứu với sản phẩm dịch vụ bên khác không ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Có 46 92 Khơng Tại anh/chị lại định sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO ? ( chọn nhiều đáp án) Phương án trả lời Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu Uy tín cơng ty Đội ngũ tư vấn nhiệt tình Giá hợp lý Số lượng 42 Phần trăm ( 100%) 14 36 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ai người tiếp xúc với anh/chị để giải đáp tư vấn ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) CSKH 18 36 NVKD 32 64 Khi gặp vấn đề sử dụng sản phẩm dịch vụ SAPO, anh/chị thường sử dụng phương thức để nhận hỗ trợ từ SAPO ? ( lựa chọn nhiều 1) Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Tổng đài CSKH 32 Chatlive trực tuyến Website Cổng hỗ trợ support 12 42 15 Liên hệ trực tiếp với NVKD Gửi Ticket phần mềm Anh/chị đánh tốc độ phản hồi, giải đáp vấn đề liên quan đển sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Nhanh chóng, kịp thời, khơng phải đợi lâu 14 28 Bình thường 32 64 Rất chậm, từ 1-2 ngày 8 Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng trình trước định mua sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Rất hài lòng 32 64 Hài lịng 14 28 Khơng quan tâm Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/Chị đánh mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên khách hàng sau mua sản phẩm dịch vụ SAPO ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Rất hài lòng 26 52 Hài lịng 16 32 Khơng quan tâm 12 Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng 0 10 Cổng hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh chóng, đáp ứng thắc mắc khách hàng ? Phương án trả lời Số lượng Phần trăm ( 100%) Rất hài lòng 16 32 Hài lòng 18 36 Khơng quan tâm 15 30 Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng 0 11 Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh ? Phương án trả lời Rất hài lịng Hài lịng Khơng quan tâm Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Số lượng 42 0 Phần trăm ( 100%) 84 14 0 12 Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng ? Phương án trả lời Rất hài lòng Hài lòng Khơng quan tâm Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Số lượng 35 14 0 Phần trăm ( 100%) 70 28 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Thông tin sản phẩm dịch vụ mà Sapo cung cấp đến cho khách hàng Bảng giá chi tiết loại sản phẩm cơng nghệ Sapo tính bật, sản phầm bao gồm: Sapo POS, Sapo WEB Sapo Omnichannel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đến cơng tác chăm sóc khách hàng; - Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo; - Giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Phương... cơng tác chăm sóc khách hàng Sapo nào? Những điểm mạnh, điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo? - Giải pháp để Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo hồn thiện cơng tác chăm. .. TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo 2.1.1.1