Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có thể quyết định sự tồn tại hoặc suy thoái của ngành hàng Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành và tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều cần thiết nhưng không dễ dàng Giữ chân khách hàng quen thuộc thường khó hơn so với việc thu hút khách hàng mới, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh hiện nay Khách hàng trung thành chính là cứu cánh cho doanh nghiệp, vì vậy bên cạnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp:
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành;
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng;
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh;
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh;
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ không chỉ để cạnh tranh mà còn phải đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức giá hợp lý Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí mạnh mẽ và chìa khóa cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng sau 10 năm, phục vụ hơn 50,000 khách hàng và chiếm khoảng 10% thị phần toàn quốc Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh ngày càng khốc liệt, công ty cần chú trọng hơn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong công tác này mà Sapo cần khắc phục để giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Xuất phát từ lý thuyết và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, tôi quyết định chọn đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo" cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, ảnh hưởng đến hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Nhiều cuốn sách nghiên cứu về chăm sóc khách hàng đã được xuất bản, cả ở Việt Nam và trên thế giới.
Cuốn sách "Quản trị Marketing" của Philip Kotler, xuất bản năm 2009, được coi là giáo trình kinh điển và xuất sắc nhất về tiếp thị hiện nay Với nội dung bao quát, thiết thực và cách tổ chức thông tin hợp lý, cuốn sách phản ánh sự thay đổi trong lý thuyết và thực tiễn Marketing Nó cung cấp kiến thức toàn diện về Marketing, tiếp thị, bán hàng và khách hàng, giúp kết nối người bán và người mua, đồng thời xây dựng thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp hiệu quả.
Cuốn sách "Quản trị bán hàng" của Comer J.M (1995) và "Bán hàng và quản trị bán hàng" của David Jobber và Geoff Lancaster (bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải, 2005) cung cấp một hệ thống nguyên lý quan trọng trong quản trị bán hàng, giúp các nhà quản trị thành công trong lĩnh vực chuyên môn hóa và hợp pháp Độc giả sẽ nắm bắt được kiến thức cơ bản về quản trị bán hàng, bao gồm khái niệm về bán hàng và quản trị bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức hoạt động bán hàng, kiểm soát bán hàng, cũng như tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cuốn sách cũng đề cập đến một số kỹ năng quản trị bán hàng thiết yếu.
Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng là yếu tố quan trọng giúp xác định mục tiêu và chiến lược kinh doanh Tổ chức mạng lưới bán hàng hiệu quả sẽ tối ưu hóa quy trình phân phối sản phẩm Kỹ năng tổ chức và phát triển lực lượng bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ Kiểm soát bán hàng giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá kết quả, từ đó điều chỉnh chiến lược kịp thời Cuối cùng, tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ bán hàng đạt được mục tiêu doanh thu.
- “ Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn
Sách giáo trình của Hải, NXB Thống Kê, 2010, cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết trong dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu và ngân sách bán hàng Nó hướng dẫn cách lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng, đồng thời tổ chức lực lượng bán hàng hiệu quả Ngoài ra, sách còn đề cập đến việc kiểm soát hoạt động bán hàng, đánh giá hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng, cũng như xây dựng và thực hiện kế hoạch mua hàng và dự trữ hàng hóa.
Quản trị quy trình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ.
Cuốn sách “Công nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng” do nhiều tác giả biên soạn và xuất bản bởi NXB Lao động – Xã hội năm 2008, không chỉ đơn thuần giới thiệu các kiến thức cơ bản về quản lý kinh doanh tiêu thụ Thay vào đó, tác phẩm tập trung vào việc trình bày các phương pháp và kỹ năng thiết yếu liên quan đến quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cuốn sách này cung cấp những giải pháp hiệu quả để quản lý thông tin khách hàng, tiếp cận và phục vụ họ, cũng như cải thiện giao tiếp và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng ” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội,
Cuốn sách năm 2006 đã trình bày lý thuyết chăm sóc khách hàng, hướng dẫn các nhà quản trị doanh nghiệp về việc triển khai và thực hiện các chiến lược dịch vụ hiệu quả Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cung cấp các phương pháp để duy trì và giữ chân họ.
Dựa trên các nghiên cứu về chăm sóc khách hàng, tôi sẽ xây dựng hệ thống lý luận cho lĩnh vực này Qua ba năm nghiên cứu về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, tôi nhận thấy chưa có công trình nào của sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng Do đó, đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo" là duy nhất và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đề xuất các giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đặt ra một số câu hỏi nhằm tìm hiểu sâu hơn về vấn đề.
- Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng ?
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Sapo hiện nay như thế nào?
Những điểm mạnh, điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo?
- Giải pháp để Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là gì ?
Phương pháp nghiên cứu
5.1.1 Những dữ liệu cần thu thập
- Các bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh ( doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của công ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018;
- Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018;
- Các dữ liệu về các loại hình sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng của công ty;
- Các dữ liệu về khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018;
- Các thông tin về thị trường thương mại điện tử và xu hướng công nghệ hóa từ giai đoạn 2016 – 2018.
5.1.2 Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong nội bộ công ty
- Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing và phòng Chăm sóc khách hàng tại công ty
- Website của công ty: Www.Sapo.vn
Tìm kiếm các bài viết đánh giá, tin tức từ chuyên gia và báo cáo của các tổ chức uy tín liên quan đến ngành hàng của công ty thông qua các trang báo điện tử như www.vecom.vn và www.ictnews.vn.
5.1.3 Cách thức xử lý dữ liệu
Phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp.
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.2.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn
+ Đối tượng được phỏng vấn: Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kinh Doanh 2 Hà Nội, Trường phòng Chăm sóc khách hàng;
Bài phỏng vấn nhằm thu thập thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công ty cung cấp, các chiến lược và phương pháp chăm sóc khách hàng hiện tại, cũng như những khó khăn và vấn đề còn tồn tại mà Công ty đang phải đối mặt.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được thiết kế với các câu hỏi chung cho tất cả người tham gia, đồng thời bao gồm những câu hỏi chuyên biệt phù hợp với lĩnh vực mà từng cá nhân đang đảm nhiệm.
Để thu thập đánh giá từ khách hàng về dịch vụ của công ty, chúng tôi tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế với nhiều dạng câu hỏi khác nhau, nhằm khai thác ý kiến của khách hàng về các dịch vụ mà công ty cung cấp trong các giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng.
+ Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty, tổng số mẫu là 50, đảm bảo các tiêu chí:
Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty;
Để khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty, chỉ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm trong thời gian tối thiểu 6 tháng mới được tham gia Công ty sẽ gửi bảng câu hỏi qua Gmail hoặc ZALO, sử dụng thông tin liên lạc như số điện thoại ZALO và địa chỉ Gmail đã được chuẩn bị sẵn, đảm bảo số lượng khách hàng phù hợp với nhu cầu khảo sát.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp;
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo;
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Các khái niệm cơ bản
Khái niệm về khách hàng đã thay đổi theo thời gian và không gian Trước đây, các nhà kinh doanh có những cách nhìn nhận khác nhau về khách hàng của công ty.
Ngày nay, khái niệm khách hàng đã được mở rộng hơn, không chỉ giới hạn ở những người mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Các doanh nghiệp hiện đang chú trọng đến việc hiểu và phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện hơn.
Theo Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing : “ Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó.”
Khách hàng của các công ty kinh doanh bao gồm cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, đồng thời có khả năng chi trả cho việc mua sắm và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ này.
Cách phân loại khách hàng chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng và khách hàng tổ chức.
- Khách hàng người tiêu dùng: Người mua sắm và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân.
Khách hàng tổ chức bao gồm các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất, bán hàng hoặc phân phối lại.
Trong quá trình ra quyết định mua sắm cho tổ chức, số lượng người tham gia thường nhiều hơn so với quyết định mua sắm của người tiêu dùng, đặc biệt đối với các mặt hàng chủ yếu Những người tham gia này đại diện cho các phòng ban khác nhau và áp dụng các tiêu chuẩn khác nhau trong quyết định mua hàng Ngoài ra, quy trình mua sắm cho tổ chức thường phức tạp hơn, bao gồm việc yêu cầu bảng giá, xét duyệt và ký hợp đồng Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cho khách hàng tổ chức có sự khác biệt rõ rệt so với chăm sóc khách hàng tiêu dùng, với sự chăm sóc thường xuyên hơn, quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, cũng như tính chủ động cao hơn từ phía doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh dựa trên sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp, mà còn chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt không chỉ hoàn thiện sản phẩm mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là dịch vụ để thu hút khách hàng mới, mà còn là một hoạt động thiết yếu trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Nhiều doanh nghiệp đầu tư nhiều thời gian và công sức vào việc chinh phục khách hàng mới thông qua bán hàng và marketing, nhưng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng không kém trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Giữ chân khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn và dễ dàng hơn so với việc thu hút khách hàng mới Do đó, chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là một nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm và dịch vụ riêng biệt, dẫn đến việc phục vụ những nhóm khách hàng khác nhau qua từng giai đoạn Dù có nhiều phương thức phục vụ khách hàng đa dạng, tất cả đều tuân theo những nguyên lý cơ bản đã được nghiên cứu và xác định trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm việc phục vụ khách hàng theo nhu cầu và mong muốn của họ, đồng thời cần được cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần vượt qua sự mong đợi của khách hàng, tạo ấn tượng tích cực và giữ chân họ Nếu không đáp ứng được nhu cầu, khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc thực hiện lời hứa của doanh nghiệp; do đó, hãy hứa ít nhưng thực hiện nhiều hơn và tốt hơn những gì khách hàng kỳ vọng.
Cần coi trọng những khách hàng đã rời bỏ và nỗ lực để thu hút họ trở lại, vì khi họ quay lại, họ thường trở thành những khách hàng trung thành Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, hãy kiên nhẫn lắng nghe và thể hiện sự vui vẻ qua giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng, và doanh nghiệp không nên thắng họ bằng lý lẽ mà cần dùng tình cảm để họ hiểu được lý do Hơn nữa, doanh nghiệp chỉ nên đưa ra lời hứa khi chắc chắn có khả năng thực hiện để xây dựng lòng tin với khách hàng.
Dựa trên các nguyên lý cơ bản, nhiều phương thức và biện pháp đã được tổng kết nhằm phục vụ khách hàng vượt xa mong đợi, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Giao tiếp và ứng xử với khách hàng một cách hết sức thân thiện và lịch sự.
Luôn luôn lắng nghe sẵn sàng thấu hiểu và có thể giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền của khách hàng.
Sử dụng hiệu quả các sản phẩm đi kèm, quà tặng miễn phí và lời khuyên chân thành là cách đảm bảo khách hàng nắm vững và sử dụng thành thạo dịch vụ của doanh nghiệp.
Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo họ luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà mình đang sử dụng Đồng thời, việc theo dõi và thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng cũng góp phần tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía họ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ thuộc về những nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng mà còn bao gồm tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp Mỗi cá nhân đều đóng góp vào trải nghiệm của khách hàng, tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành đối với thương hiệu.
Họ cũng cần được huấn luyện đào tạo để ứng xử với khách hàng một cách đúng đắn nhất.
1.2.2 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
Để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, có 5 tiêu chí quan trọng: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm Trong đó, độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện những cam kết đã hứa với khách hàng một cách chính xác và đáng tin cậy.
Sự đảm bảo đến từ kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng, cùng với khả năng xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ bao gồm các chứng cứ vật chất như cơ sở, trang thiết bị cần thiết để thực hiện dịch vụ, cùng với hình thức bên ngoài của nhân viên.
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng, đồng thời cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên 5 tiêu chí giúp doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển các phương pháp và kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong chăm sóc khách hàng, công thức PACT giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng cho cả hai bên Việc áp dụng công thức này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài, gia tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Công thức PACT đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và thỏa mãn khách hàng, giúp doanh nghiệp đáp ứng tối đa mong muốn của họ Bằng cách áp dụng PACT, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả và nhận diện những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là quá trình tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp và tinh tế của họ Để giành lợi thế cạnh tranh, nhiều công ty đã cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, kéo dài từ giai đoạn trước giao dịch cho đến khi khách hàng quyết định mua và sử dụng sản phẩm Chăm sóc khách hàng bao gồm ba giai đoạn chính: trước, trong và sau bán hàng, mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
1.3.1 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán 1.3.1.1 Cung cấp thông tin và tư vấn các lựa chọn cho khách hàng
Một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả là tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và điều kiện của họ Hoạt động này không chỉ quan trọng mà còn là tiền đề để phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo, từ đó làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Để tư vấn hiệu quả cho khách hàng, cần xem xét nhu cầu và điều kiện thực tế của họ Người làm công tác chăm sóc khách hàng phải nắm bắt rõ ràng các nhu cầu này để đưa ra các lựa chọn phù hợp.
Trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng có thể xuất phát từ mong muốn đã hình thành trước đó hoặc từ những mong muốn mới phát sinh khi tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch vụ Điều này yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh cần có kinh nghiệm và sự nhạy bén để đáp ứng kịp thời và hiệu quả.
Điều kiện thực tế của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ Nhân viên tư vấn cần tìm hiểu kỹ về các điều kiện như tài chính, thời gian và không gian của khách hàng Qua đó, họ có thể gợi ý sản phẩm phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng bao gồm tư vấn, tuyên truyền và giới thiệu, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.
1.3.1.2 Các hoạt động về kỹ thuật, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng trước bán Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần điều tra nhu cầu, nhận thức của khách hàng từ các thông tin phản hồi qua các trang web, qua email, qua điện thoại hay tiếp xúc trực tiếp Khách hàng mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp? Hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng là như thế nào? Đây đều là những câu hỏi mà doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu, điều tra khách hàng để từ đó xây dựng được những chiến lược và tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp mà khách hàng mong muốn.
Điều tra nhu cầu và nhận thức của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thông tin tư vấn, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
1.3.2 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán 1.3.2.1 Hướng dẫn khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Sau khi khách hàng đã nhận được thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như được tư vấn để lựa chọn sản phẩm phù hợp, doanh nghiệp cần hướng dẫn khách hàng tiếp cận sản phẩm mà họ mong muốn Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là xác định sản phẩm đã chọn và cung cấp thông tin chi tiết, bao gồm quy trình giao dịch, chi phí, thời gian và các bước thực hiện Đối với các công ty công nghệ, nhân viên cần cung cấp thông tin chi tiết về quy trình sử dụng, chi phí và thời gian sử dụng, đồng thời hướng dẫn khách hàng làm quen với các sản phẩm công nghệ.
1.3.2.2 Dịch vụ phục vụ khách hàng
Doanh nghiệp cần tuân thủ quy trình phục vụ khách hàng một cách linh hoạt để mang lại cảm giác thoải mái và an tâm cho họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với quy trình phục vụ, phải được xây dựng và thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp.
Sự giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, vì thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp Khi nhân viên nhiệt tình và chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy thân thiện, thoải mái và dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình hơn.
1.3.2.3 Dịch vụ thông tin và tư vấn khách hàng Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, việc cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng Đặc biệt là đối với kinh doanh các sản phẩm công nghệ số, do đặc điểm của sản phẩm mang tính kĩ thuật, công nghệ nên khách hàng thường có nhiều băn khoăn bỡ ngỡ khi bước đầu tiếp xúc với sản phẩm Do đó dịch vụ thông tin được thực hiện nhằm cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm, chính sách cho khách hàng thông qua các công cụ: website doanh nghiệp, catalogue, tạp chí và các kênh thông tin mà doanh nghiệp quảng cáo trên các mạng xã hội.
Dịch vụ thông tin không chỉ bao gồm giao tiếp một chiều mà còn tạo ra sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh liên lạc, tiếp nhận khiếu nại và khảo sát ý kiến Việc duy trì liên lạc này giúp doanh nghiệp nắm bắt mong muốn của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, đồng thời khách hàng cũng được giải đáp thắc mắc và xây dựng niềm tin vào thương hiệu.
1.3.2.3 Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và không giới hạn, vì vậy doanh nghiệp cần hiểu rõ những gì khách hàng cần và phân loại các nhu cầu này Việc nắm bắt nhu cầu giúp cải thiện hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm cho nó phù hợp hơn và đáp ứng tối đa mong đợi của khách hàng Một trong những cách hiệu quả nhất để quản lý nhu cầu là xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nơi lưu trữ thông tin và mối quan tâm của họ.
1.3.3 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán 1.3.3.1 Tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Môi trường pháp lý tại Việt Nam trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ số đã có nhiều cải cách quan trọng, góp phần hoàn thiện hệ thống pháp luật Cơ chế quản lý của Chính phủ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu lực của pháp luật cũng như chính sách kinh tế, từ đó tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một Chính phủ mạnh mẽ và minh bạch sẽ thúc đẩy kinh doanh lành mạnh và hỗ trợ sự phát triển của nền kinh tế.
Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ, mở cửa thị trường, thúc đẩy cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn mở rộng các dịch vụ đi kèm Đặc biệt, Chính phủ khẳng định trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua việc cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ quyền lợi của họ Do đó, các doanh nghiệp cần điều chỉnh hoạt động dịch vụ để đáp ứng tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng.
Việt Nam đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế trong bối cảnh hội nhập, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của mình bằng cách phát triển các dịch vụ phụ trợ và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng với chất lượng hiệu quả.
1.4.2 Môi trường khoa học – công nghệ
Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, nếu công ty không theo kịp sự tiến bộ của công nghệ, họ sẽ rơi vào vị trí kém cạnh tranh trên thị trường Sự phát triển khoa học – công nghệ hiện nay diễn ra công khai và cạnh tranh lành mạnh, do đó, bất kỳ công ty nào cũng có khả năng áp dụng những phương pháp chăm sóc khách hàng tương tự nhau.
Công nghệ hiện đại đã nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cho phép nhận đơn hàng qua điện thoại và quảng bá hình ảnh trên các trang web Ngoài ra, các công ty còn sử dụng hình thức gửi thư tin tức đến khách hàng để thông báo về sản phẩm mới, bao bì mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Khách hàng đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, vì họ luôn mong muốn được đáp ứng đầy đủ nhu cầu và nhận được sự quan tâm, tôn trọng từ doanh nghiệp.
Công ty cần đầu tư vào việc nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đo lường mức độ hài lòng sau khi nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này giúp công ty phát hiện các vấn đề cốt lõi và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đáp ứng tốt hơn với nhu cầu đa dạng và luôn thay đổi của khách hàng.
1.4.4 Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp
Mọi hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ đều phụ thuộc vào các nguồn lực mà doanh nghiệp sở hữu Để phát triển sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp cần đảm bảo có đủ nguồn lực cần thiết cho quá trình xây dựng và hoàn thiện chúng Hai nguồn lực chủ yếu mà doanh nghiệp cần có là nguồn nhân lực và nguồn lực tài chính.
Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến cơ sở vật chất, bao gồm thiết bị và công nghệ hiện đại Những trang thiết bị này giúp nhân viên giao tiếp với khách hàng tốt hơn và quản lý thông tin nhanh chóng Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo nguồn tài chính đủ mạnh để chi trả lương, thưởng cho nhân viên và đầu tư vào đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng Mặc dù việc này đòi hỏi một khoản ngân sách đáng kể, nhưng khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lượng khách hàng trung thành và nâng cao uy tín, vị thế trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần một đội ngũ nhân viên kinh doanh và tư vấn chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao Nhân viên phải có khả năng xử lý tình huống nhanh chóng, nhiệt huyết, năng động và có trách nhiệm với công việc Hơn nữa, khả năng giao tiếp và tạo thiện cảm với khách hàng rất quan trọng, vì nhân viên chính là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp, góp phần tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
Trong môi trường kinh tế thị trường với nhiều nhà cung cấp, mọi doanh nghiệp đều cần đổi mới để thu hút khách hàng và cạnh tranh hiệu quả Công tác chăm sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh này Ngay cả các công ty độc quyền cũng phải đối mặt với nhiều đối thủ, vì vậy không một nhà quản trị nào có thể xem nhẹ môi trường cạnh tranh.
Khách hàng ngày nay có thể dễ dàng chuyển sang hợp tác với công ty khác do sản phẩm có chất lượng tương đương, vì vậy cạnh tranh không chỉ dựa vào chất lượng và giá cả mà còn ở dịch vụ đi kèm Việc nghiên cứu phương thức chăm sóc khách hàng của đối thủ giúp doanh nghiệp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, việc đổi mới và sáng tạo trong công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để dẫn đầu thị trường.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được thành lập vào ngày 20/08/2008 Trụ sở chính: Tầng 6 Tòa nhà Ladeco – 266 Đội Cấn – Quận Ba Đình – Hà Nội
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, tiền thân của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, được thành lập vào ngày 20/08/2008 Với đam mê và khát vọng thành công, Sapo đã nhanh chóng khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử Hai sản phẩm chủ đạo của công ty là Bizweb và Sapo Đến tháng 4/2018, Bizweb và Sapo đã hợp nhất, tạo thành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh phổ biến nhất tại Việt Nam, phục vụ hơn 47,000 khách hàng.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Trong suốt 10 năm phát triển từ 2008 đến 2018, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đã nỗ lực không ngừng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu trong lĩnh vực bán hàng Đồng thời, công ty cũng luôn nghiên cứu và tiên phong trong việc phát triển các giải pháp công nghệ mới, khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo chuyên cung cấp giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh, phục vụ khách hàng trên toàn quốc Với phương châm "khách hàng là số một", Sapo luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm mang đến dịch vụ chất lượng tối ưu.
Sapo tập trung vào việc xây dựng niềm tin với khách hàng như một mục tiêu bền vững Công ty không ngừng nuôi dưỡng lòng kiên trì và ý chí vượt qua khó khăn để đồng hành cùng các đối tác trong hành trình kinh doanh hiệu quả Sapo cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhân viên, chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của họ Đồng thời, công ty cũng đề cao sự hợp tác và tương trợ giữa các cá nhân và bộ phận, tạo nền tảng vững chắc cho mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
2.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo chuyên cung cấp giải pháp thương mại điện tử, hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ với nền tảng quản lý và bán hàng toàn diện từ trực tuyến đến truyền thống Sapo hiện có 4 sản phẩm chủ đạo phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- SAPO POS - phần mềm quản lý bán hàng
- SAPO WEB - giải pháp thiết kế website bán hàng
- SAPO SOCIAL - phần mềm quản lý, bán hàng trên fanpage
Sapo Omnichannel là giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng Bên cạnh đó, Sapo còn cung cấp dịch vụ truyền thông quảng cáo và marketing online, hỗ trợ khách hàng tiếp cận thị trường một cách toàn diện.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo hiện có cơ cấu tổ chức gồm 01 Tổng Giám đốc, 03 Giám đốc và 07 khối chức năng cùng các phòng ban khác, theo thông tin từ Phòng Hành chính nhân sự.
- Tổng giám đốc là người điều hàng toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty.
- 03 Giám đốc hỗ trợ cho Tổng giám đốc về các lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật và tài chính.
Công ty hoạt động hiệu quả nhờ vào 07 khối chức năng, mỗi khối đảm nhận những nhiệm vụ cụ thể Trong số đó, khối kinh doanh là lớn nhất, bao gồm các bộ phận tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và miền Trung, góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của công ty.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức toàn Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
(nguồn: phòng Hành chính nhân sự)
TRỢ LÝ KHỐI CỐ ĐỊNH
KHỐI HỖ TRỢ CÔNG CHÚNG
PHÒNG TƯ VẤN GIA HẠN
2.1.2.2 Số lượng, chất lượng lao động của Công ty CP Công nghệ Sapo
Số lượng và chất lượng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được đánh giá theo các tiêu chí cụ thể sau:
Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động trong Công ty Cổ phần
STT Chỉ tiêu đánh giá
1. Đại học và sau đại học 314 79.5 363 79.3 498 80.9
Trung cấp và cao đẳng 81 20.5 95 20.7 117 19.1
(nguồn: phòng Hành chính nhân sự)
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, một công ty trẻ, tạo cơ hội cho người trẻ thể hiện bản thân với quy mô lao động ngày càng tăng từ 5 thành viên vào năm 2008 lên gần 700 nhân viên hiện tại Dự kiến đến năm 2020, tổng số nhân sự sẽ vượt 1000 người, phân bổ trên 63 tỉnh thành Cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi, với tỷ lệ lao động đại học và sau đại học tăng từ 79.5% năm 2016 lên 80.9% năm 2018, trong khi tỷ lệ lao động trung cấp và cao đẳng giảm từ 20.5%.
Chất lượng lao động tại công ty đang ngày càng được nâng cao, với yêu cầu trình độ của nhân sự tuyển dụng ngày càng cao hơn, phù hợp với sự phát triển không ngừng của công ty.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần
Công nghệ Sapo từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị tính: triệu đồng
T Chỉ tiêu Mã Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1 32,545 39,568 47,465
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 2 2,154 2,845 3,958
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10- 02)
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20= 10- 11)
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 356 402 665
9 Chi phí quản lý kinh doanh 24 5,461 5,948 7,348
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (30= 20 +21 – 22 – 24)
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 +40) 50 9,297 13,851 16,544
15 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 51 1,859.4 2,770.2 3,308.8
16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60 = 50 – 51) 60 7,437.6 11,080.8 13,235.2
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đã thể hiện sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh trong ba năm qua, với doanh số và lợi nhuận liên tục gia tăng qua từng năm.
Kể từ năm 2016, doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2017, lợi nhuận tăng 70,26% so với năm 2015 và tăng 31,93% so với năm 2016.
Năm 2017, chi phí tài chính và chi phí bán hàng của công ty giảm lần lượt 23,08% và 14,5% Sự giảm sút này cho thấy chi phí tài chính có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Năm 2016, chi phí tài chính của công ty tăng 34,26% so với năm 2015, nhưng đến năm 2017, chi phí này đã giảm 23,08% so với năm 2016 Sự thay đổi này cho thấy công ty đang dần đạt được sự tự chủ về tài chính và giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn lực bên ngoài.
Công ty đạt mức tăng trưởng ấn tượng nhờ nắm bắt xu hướng phát triển kinh tế trong và ngoài nước, cùng với việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới mang tính chiến lược Điều này không chỉ giúp mở rộng tập khách hàng mà còn gia tăng doanh thu Với kế hoạch “phủ xanh” thị trường trong năm 2019, doanh thu dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng nhanh chóng trong năm tới.
Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Để đạt được thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược linh hoạt để thu hút khách hàng, đồng thời chú trọng đến chăm sóc khách hàng Đây là yếu tố quan trọng mà nhiều doanh nghiệp hiện nay cần đầu tư và quan tâm.
Mục tiêu chính của doanh nghiệp là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, từ đó duy trì và phát triển lượng khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn mở rộng thị phần Doanh nghiệp cần xây dựng uy tín và niềm tin của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ của Sapo, tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng
Từ khi thành lập, các nhà quản trị cấp cao của SAPO đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng Do đó, bộ phận Chăm sóc khách hàng đã được thành lập song song với sự phát triển của doanh nghiệp, thuộc khối Hỗ trợ kinh doanh của SAPO.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
( nguồn: phòng Hành chính nhân sự)
Hiện nay, phòng Chăm sóc khách hàng của Sapo có 12 người, trong đó: 01 trưởng phòng; 01 trưởng nhóm Tổng đài, 04 Tổng đài viên; 01 trưởng nhóm CSKH và
Với đội ngũ 05 nhân viên chăm sóc khách hàng, Sapo cam kết đáp ứng nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng Nhờ sự hỗ trợ từ các bộ phận khác, đặc biệt là đội ngũ nhân viên kinh doanh, thời gian phản hồi đã được rút ngắn xuống dưới 1 giờ kể từ khi nhận thông tin khiếu nại (theo số liệu thống kê năm 2018) Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng của Sapo.
Đội ngũ nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng tại Sapo đều có trình độ Đại học trở lên và thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Họ luôn lắng nghe ý kiến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng, cho thấy khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng và ứng phó nhanh nhạy với mọi tình huống, kể cả khi đối diện với những khách hàng khó tính.
Chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng tại SAPO
Xây dựng các kênh thông tin hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về công ty, các sản phẩm và dịch vụ, tính năng nổi bật, cũng như bảng giá chi tiết.
- Đầu mối tiếp nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, giải đáp những thắc mắc của khách hàng;
Phối hợp chặt chẽ với phòng marketing để triển khai các chương trình quảng cáo khuyến mãi, đồng thời phân tích kỹ lưỡng lợi ích mà khách hàng nhận được và quy trình thủ tục nhận Điều này nhằm tối ưu hóa hiệu quả của kế hoạch marketing theo các mục tiêu đã đề ra.
Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng doanh nghiệp và khách hàng trung thành của công ty hai lần mỗi năm Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát và điều chỉnh kế hoạch để đảm bảo hiệu quả.
Ghi nhận ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để lập báo cáo phân tích Các báo cáo này sẽ được gửi đến các bộ phận liên quan nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả.
- Chủ động lập kế hoạch tặng quà tri ân cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, kỉ niệm của khách hàng;
2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
Việt Nam nổi bật với môi trường chính trị ổn định, tạo điều kiện lý tưởng cho đầu tư và kinh doanh Điều này giúp các công ty phát triển thuận lợi, giảm thiểu áp lực từ các doanh nghiệp và quốc gia khác trong khu vực.
Luật pháp Việt Nam hiện nay quy định các điều khoản liên quan đến hoạt động cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Cụ thể, Luật Cạnh tranh năm 2004 (số 27/2004/QH11) và Luật Bảo vệ Người tiêu dùng năm 2010 quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp trong việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng.
Luật an ninh mạng, có hiệu lực từ đầu năm 2019, quy định các hoạt động liên quan đến không gian mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty công nghệ như Sapo phát triển một cách an toàn và bền vững.
Khoa học, công nghệ và kỹ thuật đang có những bước tiến vượt bậc tại Việt Nam và toàn cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho Sapo nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển này cũng mang lại nhiều thách thức cho các công ty thương mại điện tử như Sapo, yêu cầu họ phải liên tục cập nhật công nghệ và cải thiện dịch vụ để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trên thị trường hiện nay, Sapo đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều công ty cung cấp dịch vụ tương tự, bao gồm cả những tên tuổi lâu đời như KiotViet, Nhanh.vn, Haravan và Misa Để thu hút và giữ chân khách hàng, Sapo cần chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, nhất là khi các đối thủ lớn đã có thương hiệu mạnh và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại là rất quan trọng, từ đó Sapo có thể phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, tận dụng lợi thế sẵn có và tạo ra những hoạt động khác biệt để gây ấn tượng với khách hàng.
Khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mọi công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ Đối tượng mà các công ty này nhắm tới chủ yếu là cá nhân kinh doanh online, một nhóm ngày càng đông đảo và tiềm năng Sapo cần tập trung vào việc tiếp cận và phục vụ những khách hàng này để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong giai đoạn
Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đã xây dựng tầm nhìn đến năm
Năm 2021, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo tiếp tục duy trì vị thế vững chắc trên thị trường thương mại điện tử và công nghệ tại Việt Nam, lọt vào Top 3 nhà cung cấp giải pháp và quản lý bán hàng đa kênh Sản phẩm và dịch vụ của SAPO luôn được khách hàng tin tưởng lựa chọn trong việc áp dụng công nghệ và thương mại điện tử cho kinh doanh Mục tiêu cuối cùng là mở rộng thị trường ra quốc tế vào năm 2022 Để đạt được những mục tiêu này, Sapo cam kết hoàn thành các chỉ tiêu đề ra vào cuối năm 2021.
- Phủ “ xanh” 63 tỉnh thành, chiếm hơn 20% thị phần về người dùng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến quản lý và bán hàng đa kênh;
- Đạt 120.000 khách hàng trong năm 2020 và hơn 200.000 khách hàng hết năm 2021;
Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ công nghệ diễn ra một cách thông suốt và ổn định.
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đảm bảo cả về số lượng và chất lượng, tạo đà vươn ra thị trường Đông Nam Á vào năm 2022;
- Hoàn thành hệ thống chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của khác hàng lớn hơn 85%;
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
3.2.1 Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp
Dựa trên tình hình kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng của Sapo đang gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng Cần khắc phục những vấn đề này để xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, hoàn chỉnh và chính xác.
3.2.1.2 Nội dung giải pháp Để xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và đáng tin cậy, Sapo cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu DMS hiện có và phát triển ứng dụng DMS trên điện thoại di động cho phép nhân viên truy cập cơ sở dữ liệu mọi lúc, mọi nơi mà không cần máy tính Các thông tin khách hàng cần được sắp xếp và phân loại theo tiêu chí cụ thể để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, kịp thời và chính xác.
Tất cả nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan đến khách hàng cần có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác Họ cũng phải cam kết không sử dụng những thông tin này cho mục đích khác.
Duy trì hoạt động cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, ổn định
Để xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả, cần thường xuyên cập nhật và thay thế dữ liệu khách hàng khi có sự thay đổi Đội ngũ nhân viên Sapo cần có tinh thần tập thể và chủ động trong việc bổ sung thông tin khách hàng mới vào hệ thống dữ liệu của công ty.
Để công ty cạnh tranh hiệu quả, việc thu thập và cập nhật thông tin về lĩnh vực ngành, đối thủ cạnh tranh, và chính sách chăm sóc khách hàng của họ là rất quan trọng Điều này giúp công ty xây dựng và triển khai các hoạt động, chương trình, và chính sách hấp dẫn hơn, từ đó nâng cao vị thế trên thị trường.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng
Để tăng doanh thu, mở rộng thị phần và thu hút nhiều khách hàng hơn cho sản phẩm dịch vụ của Sapo, việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là rất cần thiết Công ty cần áp dụng đa dạng các hình thức thu thập thông tin, không chỉ thông qua giao dịch với khách hàng mà còn từ các phương tiện truyền thông, khảo sát và nghiên cứu thị trường Bên cạnh đó, Sapo có thể tận dụng thông tin từ khách hàng hiện tại bằng cách cung cấp ưu đãi cho những người giới thiệu, cũng như thu thập dữ liệu từ đội ngũ nhân viên kinh doanh Mục tiêu là thu thập thông tin phong phú từ nhiều nguồn khác nhau để phục vụ cho chiến lược phát triển.
3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc và theo dõi khách hàng định kỳ Đồng thời, việc xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng và những khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc và phát triển mối quan hệ trong tương lai.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý thông tin khiếu nại 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp
Dựa trên tình hình kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng đang gặp khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại Để cải thiện tình hình, cần đề xuất giải pháp xây dựng quy trình xử lý thông tin khiếu nại hiệu quả, nhanh chóng và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Công ty có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và thiết lập quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả Hệ thống này cần dễ dàng tiếp cận để khách hàng có thể trình bày vấn đề của họ, nhưng cũng không nên quá dễ dàng để tránh gây ấn tượng rằng công ty mong nhận nhiều khiếu nại, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Quy trình giải quyết thông tin khiếu nại cần được công bố rõ ràng và đầy đủ, đảm bảo rằng công ty phản hồi nhanh chóng và tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng Việc xử lý khiếu nại phải tuân thủ các tiêu chí nhất định để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng có thẩm quyền xử lý hầu hết các khiếu nại ngay khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
Tất cả thông tin khiếu nại từ khách hàng cần được xử lý kịp thời Nếu không thể giải quyết ngay, hãy thông báo xác nhận cho khách hàng qua email hoặc liên hệ trực tiếp Thời gian xử lý khiếu nại không được vượt quá 6 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
Khi có bất kỳ thay đổi hoặc nâng cấp nào về sản phẩm dịch vụ, việc thông báo kịp thời cho khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng nắm bắt thông tin và có biện pháp xử lý phù hợp, từ đó tránh gián đoạn trong quá trình kinh doanh của họ.
Tất cả thông tin khiếu nại của khách hàng cần được xử lý một cách đầy đủ và trong thời gian quy định để đảm bảo sự hài lòng, tránh tình trạng bỏ sót thông tin có thể làm khách hàng không hài lòng.
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 43 KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn mua sắm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và công nghệ, Sapo, công ty phát triển phần mềm hỗ trợ bán hàng, cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể gặp lỗi cần sửa chữa hoặc nâng cấp, do đó, Sapo cần xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện sản phẩm và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực của công ty
Công ty cần xây dựng các chính sách và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện, nhằm nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh trong tương lai Quá trình này đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về tài chính và thời gian.
Nâng cao yêu cầu tuyển dụng bằng cách ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm hoặc nhóm tuổi từ 18 – 35, sở hữu kiến thức chuyên môn về kinh doanh và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cần chú trọng đến các kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm và thuyết phục Trong quá trình thử việc, việc giám sát chặt chẽ là cần thiết để đưa ra đánh giá chính xác Đồng thời, công ty cần đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đầu tư vào việc tổ chức cho nhân viên tham gia học tập và nghiên cứu nhằm nâng cao năng lực chuyên môn.
Giám đốc và trưởng phòng cần hiểu rõ thế mạnh và điểm yếu của nhân viên để phân công công việc hợp lý, từ đó tối ưu hóa hiệu quả làm việc và phát huy sở trường của từng cá nhân Đồng thời, việc áp dụng các chính sách khuyến khích tinh thần sáng tạo sẽ giúp nhân viên không ngừng phát triển và cống hiến cho tổ chức.
Công ty cần thiết lập các chính sách đãi ngộ hợp lý và chăm sóc đời sống tinh thần của nhân viên, từ đó tạo ra niềm tin và động lực cho họ cống hiến hết mình Đồng thời, các chính sách này phải đảm bảo sự công bằng thông qua việc "thưởng phạt phân minh" cho tất cả cán bộ công nhân viên.
Trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp thành công thường thể hiện năng lực vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu khách hàng Quan điểm kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng được chú trọng hơn bao giờ hết Việc phát triển công tác chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đang tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, điều này vô cùng quan trọng để duy trì vị thế trên thị trường Đối mặt với xu thế toàn cầu hóa và sự bùng nổ công nghệ số, công ty cần nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, biến đây thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt.
Bài khóa luận phân tích tình trạng hiện tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, đồng thời đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Hy vọng rằng những phân tích trên sẽ giúp công ty xác định hướng đi đúng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và gia tăng lòng tin của khách hàng, đặc biệt là củng cố vị thế của công ty trên thị trường.
Do thời gian nghiên cứu hạn chế và những thiếu sót trong trình độ cá nhân, bài khóa luận này không thể tránh khỏi một số sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý và đánh giá từ quý thầy cô để có thể hoàn thiện đề tài của mình hơn.
1 Comer J.M (1995), Quản trị bán hàng , NXB Thống kê;
2 Công ty CP Công nghệ Sapo ( 2015), Tuyển tập Ứng xử với những câu hỏi của khách hàng
3 Công ty CP Công nghệ Sapo ( 2016), Cẩm nang bí quyết kinh doanh online;
4 David Jobber and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải)
(2005), Bán hàng và quản trị bán hàng , NXB Thống Kê
5 Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại , NXB Thống Kê;
6 Ngọc Hoa ( 2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng , NXB Lao động – Xã hội;
7 Nhiều tác giả ( 2008), Công nghệ Chăm sóc khách hàng , NXB Lao động – Xã hội;
8 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing , NXB Lao động – Xã hội;
Bảng câu hỏi phỏng vấn dành cho nhà quản trị các cấp
1 Đâu hiện đang là lợi thế cạnh tranh lớn nhất của công ty?
2 Mục tiêu trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty là gì ?
3 Các nội dung chăm sóc khách hàng mà công ty đã và đang triển khai là gì ?
4 Công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đã và đang được tiến hành như thế nào ?
5 Hiện công ty đã và đang gặp khó khăn gì trong quá trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ?
6 Đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty ?
7 Phương hướng xây dựng, đổi mới và khắc phục để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ?
Cảm ơn Quý khách đã quan tâm đến chương trình khảo sát của Sapo Chúng tôi rất mong Quý khách dành ít phút để trả lời các câu hỏi ngắn, nhằm giúp chúng tôi nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý khách đã hoàn thành khảo sát Như một món quà tri ân, Quý khách sẽ nhận được 01 tháng sử dụng dịch vụ miễn phí Đồng thời, chúng tôi sẽ chia sẻ kết quả khảo sát cùng với những tư vấn, nhận định và dự đoán về thị trường thương mại điện tử trong 3 năm tới.
Sapo chân thành cảm ơn!
1 Anh/chị đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của SAPO ? a POS b WEB c OMNI
2 Anh/chị biết đến SAPO qua phương tiện nào ? a FACEBOOK b GOOGLE c Biển quảng cáo d Bạn giới thiệu e Khác:……….
3 Trước khi quyết định lựa chọn sử dụng SAPO, anh/chị có tìm hiểu nghiên cứu với sản phẩm dịch vụ bên khác không ? a Có b Không
4 Tại sao anh/chị lại quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của SAPO ? ( có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án) a Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu b Uy tín của công ty c Đội ngũ tư vấn nhiệt tình d Giá cả hợp lý e Khác:……… a CSKH b NVKD c Khác:…………
6 Khi gặp vấn đề trong sử dụng sản phẩm dịch vụ của SAPO, anh/chị thường sử dụng phương thức nào để nhận được sự hỗ trợ từ SAPO ? ( có thể lựa chọn nhiều hơn 1) a Tổng đài CSKH b Chatlive trực tuyến trên Website c Cổng hỗ trợ support d Liên hệ trực tiếp với NVKD e Gửi Ticket trên phần mềm f Khác:………
7 Anh/chị đánh giá như thế nào về tốc độ phản hồi, giải đáp những vấn đề liên quan đển sản phẩm dịch vụ của SAPO ? a Nhanh chóng, kịp thời, không phải đợi lâu b Bình thường c Rất chậm, từ 1 -2 ngày
