6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo
2.2.3.1. Giai đoạn trước bán
Cung cấp các thông tin và tư vấn lựa chọn
Để thu hút các khách hàng mới cũng như lôi kéo khách hàng cũ đã sử dụng dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo tiếp tục sử dụng, Sapo đã chủ động cung cấp các thơng tin về sản phẩm dịch vụ, các chương trình chính sách khuyến mãi đến cho khách
hàng thông qua các phương tiện truyển thông. Ở đây, Sapo thường xuyên sử dụng nhất là qua điện thoại ( hay telesales), ngồi ra cịn đưa các thơng tin này lên các trang báo chí, báo điện tử, quảng cáo trên các kênh truyền thông, website, facebook, seeding Zalo,… Thông qua các kênh thông tin này, Sapo cung cấp thơng tin về đặc điểm, tính năng của sản phẩm cũng như các chính sách khuyến mãi kèm theo cùng với địa chỉ trang website sapo.vn và số tổng đài 18006750 hoặc 19006750 để khách hàng có thể tiếp cận đến các sản phẩm dịch vụ của Sapo một cách nhanh nhất, đầy đủ nhất.
Các thông tin mà Sapo cung cấp đến cho khách hàng bao gồm:
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay Sapo đang cung cấp 4 loại sản phẩm là SAPO POS, SAPO WEB, SAPO OMNICHANNEL và các thiết bị phần cứng hỗ trợ bán hàng. Những thông tin về sản phẩm này như chi phí, thời gian sản phẩm, tính năng,… Sapo cũng đang cung cấp các loại hình dịch vụ liên quan đến hỗ trợ bán hàng, tư vấn và kinh doanh online.
- Các bài viết, bài báo liên quan đến các sản phẩm dịch vụ; các chương trình liên quan đến công nghệ số và thương mại điện tử; những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiêu biểu đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ có hiệu quả.
- Các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng khi họ đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc đăng kí tiếp tục sử dụng.
- Thơng tin địa chỉ, hotline liên hệ trực tiếp nếu như khách hàng có nhu cầu cần trao đổi và tư vấn.
So sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường hiện nay như KiotViet, Nhanh.vn, Maybanhang.net, Haravan, có thể đánh giá rằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ Sapo vượt trội và ưu việt hơn cả. Với hơn 10 năm phát triển và nghiên cứu, đến nay tất cả các sản phẩm cơng nghệ của Sapo đều có nhiều tính năng hữu ích, phù hợp với mọi lĩnh vực người dùng. Bên cạnh đó các sản phẩm này liên tục được cải tiến, làm mới theo xu hướng công nghệ kĩ thuật số hiện nay.
Với những khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến số tổng đài của Sapo hoặc gửi email, hỏi đáp trên trang website của cơng ty sapo.vn để có được thêm thơng tin về sản phẩm dịch vụ mà Sapo đang cung cấp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn và trả lời nhiệt tình những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Khơng những vậy, việc tư vấn cho khách hàng như thế này, đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng chính là lực lượng nịng cốt tiếp cận, phục vụ và giải đáp khách hàng. Qua đó, họ
sẽ tư vấn cho khách hàng những lựa chọn phù hợp với khả năng cũng như tình hình kinh doanh hiện tại, đồng thời hướng dẫn làm thủ tục đăng kí sử dụng ngay khi khách hàng quyết định mua.
Tư vấn và hỗ trợ yêu cầu của khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu biết thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ hoặc muốn đăng kí sử dụng thì có thể liên hệ tới số tổng đài 18006750 hoặc email: support@sapo.vn. Nhân viên chăm sóc khách hàng, tổng đài viên sẽ hỗ trợ trực tiếp hoặc liên hệ phản hồi lại khách hàng trong vòng 6h kể từ khi tiếp nhận thơng tin.
Ngồi việc khách hàng tìm đến các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là nhũng người có nhu cầu, thì việc tiếp cận những khách hàng mà họ không biết đến sản phẩm dịch vụ mà công ty đang cung cấp hoặc chưa thực sự có nhu cầu muốn sử dụng, muốn biến họ trở thành khách hàng của cơng ty thì những cơng việc này phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận những thông tin từ các bộ phận chăm sóc khách hàng, marketing và trực tiếp liên hệ với khách hàng để tư vấn, trao đổi và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đối với những khách hàng muốn đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo thì nhân viên kinh doanh sẽ là những người đại diện đứng ra làm việc và kí kết hợp đồng với khách hàng, hướng dẫn và bàn giao sản phẩm cho khách hàng. Ngược lại đối với những khách hàng chưa quyết định sử dụng tại thời điểm được tư vấn, thì nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ tiếp tục “ bám” khách hàng. Giải đáp và tư vấn bất kì lúc nào khách hàng cần, mục đích cuối cùng chính là biến họ trở thành khách hàng của Sapo.
2.2.3.2. Giai đoạn trong bán
Tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng
Đối với khách hàng là những người đã biết đến sản phẩm dịch vụ của Sapo, họ có thể liên hệ trực tiếp với tổng đài chăm sóc khách hàng của Sapo để được tư vấn và đăng kí sử dụng. Nhân viên chăm sóc khách hàng, tổng đài viên có nhiệm vụ tư vấn và giải đáp những thắc mắc cịn lại của khách hàng, thu thập thơng tin cá nhân của khách hàng để lưu dữ lên hệ thống. Sau đó sẽ chuyển những thơng tin này xuống cho nhân viên kinh doanh phụ trách. Nhân viên kinh doanh tiếp nhận thơng tin, liên hệ với khách hàng và thực hiện kí kết hợp đồng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Đối với khách hàng chưa biết về sản phẩm dịch vụ của Sapo, nhân viên kinh doanh chính là cầu nối cung cấp thông tin đến cho khách hàng qua hình thức tư vấn
qua điện thoại. Những khách hàng này họ thường là những người ít tiếp cận đến các sản phẩm cơng nghệ hoặc biết nhưng vẫn cịn lí do nào đó mà họ khơng sử dụng. Nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn, tiếp cận,chăm sóc những khách hàng này, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo. Cơng việc này địi hỏi nhân viên kinh doanh phải thông minh, nhạy bén và nắm bắt được tâm lý khách hàng, có thể khách hàng sẽ khơng phải vì chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đồng ý mua mà vì chính sự nhiệt tình và kiên trì của nhân viên kinh doanh.
Kí kết, bàn giao và hướng dẫn sử dụng
Sau khi khách hàng đã có quyết định mua sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo, nhân viên kinh doanh sẽ là người đứng ra chịu trách nghiệm thực hiện kí kết hợp đồng mua bán. Nhân viên kinh doanh thu thập thông tin của khách hàng như họ tên khách hàng, năm sinh, địa chỉ, số CMT, số điện thoại và email,…để lưu giữ trên hệ thống DMS của cơng ty. Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ tạo hợp đồng có chữ kí của Trưởng phịng Kế tốn và Giám đốc gửi cho khách hàng. Làm rõ thêm các điều khoản có trong hợp đồng, tiến hành thanh tốn qua 2 hình thức là chuyển khoản ngân hàng hoặc tiền mặt. Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải thực sự thể hiện kỹ năng, sự chuyên nghiệp với khách hàng. Từ đó phần nào sẽ xây dựng lên được mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty.
Sau khi khách hàng đã thanh toán 100% giá trị của sản phẩm dịch vụ, bộ phận kĩ thuật sẽ tiến hành kích hoạt tài khoản cho khách hàng tối đa sau 2h kể từ khi nhận được thông tin bàn giao. Nhân viên kinh doanh theo dõi tiến trình bàn giao và thơng báo cho khách hàng khi đã hoàn tất các thủ tục cần thiết. Khi khách hàng yêu cầu hướng dẫn sử dụng và giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, nhân viên kinh doanh sẽ là người đầu tiên làm việc này với khách hàng. Toàn bộ nhân viên khi làm tại Sapo đều phải nắm rõ tồn bộ các sản phẩm dịch vụ của cơng ty, bao gồm: loại sản phẩm, tính năng, chi phí, cách vận hành,…để khi bất kì khách hàng hỏi đều có thể trả lời và giải đáp một cách nhanh nhất, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và chuyên nghiệp cho cơng ty.
Sapo cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên trong quá trình bàn giao và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác như Bộ phận điều hành, phòng kỹ thuật thiết kế, bộ phận triển khai,…Tuy nhiên, với sự tham gia của các bộ phận này, mọi hoạt động thông tin chủ yếu trao đổi
qua mạng internet, qua hệ thống DMS nên nhiều khi nhu cầu của khách hàng khơng được thơng tin chính xác, đúng với mong muốn của khách hàng, từ đó sẽ gây lên nhiều tranh cãi trong quá trình bàn giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
2.2.3.3. Giai đoạn sau bán
Theo dõi, thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng
Hoạt động theo dõi, thăm dò ý kiến của khách hàng được Sapo thực hiện khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ sau từ 1 tuần đến 2 tuần đối với lần đầu tiên và sau khoảng 6 tháng đến 1 năm với lần thứ 2. Sapo thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng thông qua email khách hàng bằng cách hỏi ý kiến khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng và sự hiệu quả mà các sản phẩm dịch vụ của Sapo mang lại cho hoạt động kinh doanh của họ, đồng thời cùng với đó là những ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa sự thỏa mãn hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, với việc khảo sát như thế này, thấy rằng tỉ lệ phản hồi của khách hàng qua email tương đối thấp. Thơng tin từ phịng chăm sóc khách hàng thì tỉ lệ phản hồi qua email của khách hàng đối với những đánh giá như thế này chỉ chiếm khoảng 30% trên tổng số khách hàng được gửi email. Phần lớn những khách hàng này là những khách hàng trung thành, hiểu biết, thường xuyên sử dụng các công cụ truyền thông và đa số tập trung tại các thành phố lớn. Điều này là một hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Sapo, cần phải có biện pháp cải tiến để có thể nâng cao được tỉ lệ phản hồi của khách hàng, như vậy những đánh giá của khách hàng mới là những dữ liệu chính xác để phục vụ cho các hoạt động khác.
Liên hệ với khách hàng
Từ cơ sở dữ liệu khách hàng trong đó có thơng tin của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với khách hàng qua điện thoại mà khách hàng đăng kí khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo. Những lần liên lạc này cũng chính là để thăm dị sự thỏa mãn của khách hàng. Vào những đọt khuyến mãi, tri ân khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi thơng tin cho khách hàng, chờ phản hồi và giải đáp. Bên cạnh sự liên hệ của nhân viên chăm sóc khách hàng, thì nhân viên kinh doanh cũng liên hệ lại với những khách hàng mà mình phụ trách để có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh nhất. Thông thường, nhân viên kinh doanh thường sẽ liên hệ lại với khách hàng sau khi 1 tuần khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để có thể hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của sản phẩm, định hướng sao cho sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo mang lại hiệu quả, kết quả kinh doanh tốt nhất cho khách hàng.
Vào những dịp lễ tết, sinh nhật của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng không quên liên hệ với khách hàng để gửi những lời chúc đến cho khách hàng. Mục đích nhằm xây dựng hình ảnh, mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Từ đó họ sẽ cảm thấy được quan tâm chăm sóc và dần trở thành những khách hàng trung thành của Sapo.
Hỗ trợ khách hàng
Để có thể thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân được các khách hàng cũ tiếp tục sử dụng hoặc sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ của công ty, Sapo hiện đã tiến hành một số hoạt động hỗ trợ như: cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như chạy quảng cáo, chăm sóc nội dung bài viết, thúc đẩy tương tác bán hàng trên các kênh truyền thông cho những khách hàng trung thành; chiết khấu giá bán hoặc tặng thời gian sử dụng đối với những khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới cho Sapo; tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo về bán hàng cho khách hàng của Sapo.
Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo, cơng ty có các chính sách chương trình khuyễn mãi, chiết khấu khi khách hàng gia hạn thêm thời gian sử dụng hoặc nâng cấp lên gói sản phẩm dịch vụ khác.
Qua phân tích kết quả khảo sát về đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Sapo đang áp dụng, có thể nhận thấy rằng khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo đánh giá rất cao về các dịch vụ hỗ trợ này. Tỉ lệ khách hàng hài lịng rất cao, tuy nhiên vẫn có nhiều các ý kiến trái chiều khác cần được xem xét để giải quyết.