6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2. xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tạ
tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo
3.2.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.1.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng đang gặp nhiều vấn đề trong khâu quản lý dữ liệu khách hàng. Khắc phục những
vấn đề còn tồn tại nhằm giúp Sapo có được một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, hồn chỉnh và chính xác.
3.2.1.2. Nội dung giải pháp
Để xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu về thơng tin khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và đáng tin cậy, Sapo cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Nâng cấp và cải thiện hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu DMS hiện có. Phát triển phần mềm DMS sử dụng trên điện thoại di động để nhân viên của cơng ty có thể truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu bất kì lúc nào mà khơng cần phải truy cập bằng máy tính. Tồn bộ những thơng tin về khách hàng cần được sắp xếp và phân loại theo các tiêu chí nhất định để có thể phân tích, phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng đúng đắn, kịp thời và hiệu quả.
Yêu cầu toàn bộ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các bộ phận khác có tham gia làm việc với khách hàng cần có trách nhiệm thu thập thơng tin khách hàng một các đầy đủ, chính xác và cam kết khơng sử dụng những thơng tin này vào mục đích khác.
Duy trì hoạt động cập nhật thơng tin khách hàng thường xuyên, ổn định
Với mục tiêu xây dựng hệ thống thông tin đáp ứng được nhu cầu khai thác một các cách thường xuyên, liên tục và có hệ thống, trước hết các dữ liệu khách hàng cần được bổ sung, thay thế khi có sự thay đổi. Đội ngũ nhân viên Sapo cần phải có tinh thần tập thể, có thơng tin khách hàng mới sẽ cập nhật vào hệ thống dữ liệu của công ty. Với các thơng tin bên ngồi cơng ty như thơng tin về lĩnh vực ngành, đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cũng rất cần được thu thập và cập nhật liên tục. Để cơng ty có thể xây dựng và triển khai được các hoạt động, chương trình, chính sách hấp dẫn hơn đối thủ.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng
Với mục đích tăng doanh thu, tăng thị phần, tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo, công ty cần thu hút các khách hàng mới, vì vậy việc xây dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là vô cùng cần thiết. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cần có những hình thức thu thập thơng tin một cách phù hợp. Đa dạng hóa các hình thức thu thập thơng tin, ngồi việc thu thập qua giao dịch trao đổi với khách hàng, Sapo có thể thu thập thơng tin qua các phương tiện truyền thông, qua khảo sát, qua thực tế thị trường. Ngồi ra có thể thu thập từ chính những khách hàng
hiện tại của cơng ty, có ưu đãi cho họ nếu có sự giới thiệu, thu thập qua đội ngũ nhân viên kinh doanh của cơng ty…với mục đích là thu thập thêm nhiều thơng tin khách hàng khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau.
3.2.1.3. Dự kiến kết quả đạt được
Hoàn thiện được cơ sở dữ liệu khách hàng đã, đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo nhằm để phục vụ cho việc chăm sóc và hỏi thăm những khách hàng này định kì. Xây dựng được danh sách những khách hàng tiềm năng, những khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng để thuận tiện cho việc chăm sóc sau này.
3.2.2. Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý thơng tin khiếu nại
3.2.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng đang gặp nhiều vấn đề trong khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng được một quy trình xử lý thơng tin khiếu nại của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng và tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
3.2.2.2. Nội dung giải pháp
Cơng ty có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và phải thiết lập một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả. Hệ thống quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ. Tuy nhiên, cũng khơng nên thiết kế việc tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng quá dễ dàng, điều đó sẽ gây tâm lý cho khách hàng là công ty mong nhận được nhiều đơn khiếu nại, dẫn đến việc đánh đồng là chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng khơng tốt.
Quy trình thực hiện giải quyết thơng tin khiếu nại phải được phổ biến và công bố đầy đủ. Công ty phải trả lời nhanh gọn và mang tính tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ các vấn đề sau:
- Nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay khi nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng,
- Tất cả các thông tin khiếu nại nhận được từ khách hàng nếu không xử lý giải quyết được ngay cần thông báo xác nhận cho khách hàng bằng email hoặc liên hệ trực tiếp. Thời gian xử lý khiếu nại từ khi nhận được thông tin không quá 6 giờ làm việc.
- Khi có bất kì vấn đề gì liên quan đến sự thay đổi hay nâng cấp của sản phẩm dịch vụ cần nhanh chóng gửi thơng báo cho khách hàng. Để khách hàng có thể nắm bắt được và có cách xử lý kịp thời tránh gián đoạn quá trình kinh doanh của họ.
- Tồn bộ thơng tin khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết đầy đủ, trong thời gian quy định, tránh tình trạng bỏ sót sẽ khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Cơng ty cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn đối với những khách hàng có những đóng góp trong cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu cơng ty giải quyết đúng đắn thì phần lớn các khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành cơ hội cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của SAPO.
3.2.2.3. Dự kiến kết quả đạt được
Đáp ứng và giải đáp kịp thời nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo. Giải quyết mọi thông tin phản ánh khiếu nại đến nơi đến chốn, không bỏ quên những thông tin của khách hàng nhằm tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
Xây dựng được một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng là một công ty chuyên nghiệp, hiện đại và có trách nhiệm với khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũnhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh
3.2.3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng đang gặp nhiều tồn tại về kiến thức, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng và tồn bộ nhân viên cơng ty nói chung.
3.2.3.2. Nội dung giải pháp
Khơng chỉ cần đến sự hồn thiện trong quy trình xử lý thơng tin khiến nại của khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chính là lực lượng nịng cốt ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty có tốt hay khơng. Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hiện tại, chưa kể đến đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng góp phần làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng được hiệu quả
hơn, cùng với mục tiêu phát triển của cơng ty thì SAPO nên mở rộng hơn cả về chất lượng và số lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Với quy mơ hoạt động cả nước và mục tiêu là vươn ra thị trường nước ngoài, SAPO cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng “ hùng hậu” hơn. Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo phải có mặt tại 3 cơ sở chính Bắc – Trung – Nam, đáp ứng và giải quyết kịp thời tồn bộ những thơng tin khiếu nại, rút ngắn thời gian phản hồi xuống dưới 2 giờ làm việc so với 6 giờ như trước kia.
Về chất lượng, đội ngũ nhân viên trước khi vào làm việc tại SAPO cần đảm bảo các tiêu chí cơ bản sau:
- Tốt nghiệp CĐ-ĐH loại khá trở lên;
- Có giọng nói dễ nghe, truyền đạt, khơng nói giọng địa phương;
- Có ý chí cầu tiến, trách nghiệm với cơng việc, u thích cơng việc văn phịng và chăm sóc khách hàng;
- Có khả năng chịu áp lực cao trong cơng việc, lắng nghe khách hàng và có thể ứng xử tùy biến với mọi tình huống có thể xảy ra;
- Khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt.
Ngoài việc đáp ứng được những tiêu chí trên, khi vào làm việc tại SAPO, khơng chỉ nhân viên chăm sóc khách hàng mà cả đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng đều cần được đào tạo cả về kĩ năng và chuyên mơn. Hiện nay cơng ty có một phịng chun về đào tạo nhân lực. Hàng tháng thường xuyên mở ra các lớp đào tạo nhân lực, nâng cao kĩ năng cho đội ngũ nhân viên:
+ Kỹ năng quản lý thời gian của nhân viên; + Kỹ năng phân loại, sắp xếp, xử lý công việc; + Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng; + Kỹ năm xử lý với tình huống bất ngờ;
3.2.3.3. Dự kiến kết quả đạt được
Giải pháp này sẽ cung cấp những kỹ năng cần thiết để từ đó đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có đủ kinh nghiệm giải quyết cơng việc và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Xây dựng được một cơng ty có hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng là một doanh nghiệp mạnh, uy tín, trách nghiệm và bền vững.
3.3. Một số kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động tới quyết định mua của khách hàng. Là một công ty phát triển các sản phẩm dịch vụ phần mềm hỗ trợ hoạt động bán hàng và kinh doanh, Sapo cần không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của công ty nhằm theo kịp với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Trong q trình sử dụng sản phẩm của cơng ty, khách hàng sẽ gặp phải một số lỗi cần tới hoạt động sửa chữa hay nâng cấp cho phần mềm. Như vậy, cơng ty cần có các chiến lược và kế hoạch cụ thể hơn để hoàn thiện sản phẩm, đem tới sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực của cơng ty
Cơng ty cần có các chính sách và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện, cả về số lượng và chất lượng, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh trong tương lai. Đây sẽ là một q trình cần được đầu tư cả về tài chính và thời gian.
Nâng cao yêu cầu tuyển dụng: Ưu tiên những nhân viên có kinh nghiệm hay đội ngũ trẻ từ 18 – 35 tuổi. Có đầy đủ các kiến thức chun mơn, liên quan tới kinh doanh, chăm sóc khách hàng và các kiến thức về kinh doanh hiện nay. Ngồi ra, địi hỏi thêm các kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ năng tuyết phục… Trong q trình thử việc, cần giám sát chặt chẽ để đưa ra được các đánh giá chính xác nhất.
Đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân sự của công ty. Đầu tư, tổ chức và lựa chọn nhân viên đi học tập, nghiên cứu và phát triển năng lực chuyên mơn.
Giám đốc, trưởng phịng nắm rõ được thế mạnh và điểm yếu của nhân viên, bố trí, sử dụng nguồn nhân sự hợp lý; giúp phát huy tối đa hiệu quả làm việc và sở trường của mỗi cán bộ nhân viên. Có các chính sách giúp khích lệ tinh thần sáng tạo khơng ngừng của nhân viên.
Có các chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, chăm lo cho đời sống tinh thần của nhân viên; tạo niềm tin và động lực để cán bộ nhân viên cống hiến hết mình cho cơng ty. Tuy nhiên, các chính sách này cần có sự “thưởng phạt phân minh”, đảm bảo sự công bằng cho tất cả công nhân viên.
KẾT LUẬN
Trong thế giới hiện nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Vì vậy việc phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng đã, đang và ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm. Tăng cường phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khơng chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà cịn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Trước tình hình đó, Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo hiện đang đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đây là điều hết sức quan trọng đối với công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Với xu thế tồn cầu hóa và sự phát triển bùng nổ của cơng nghệ số, nếu không muốn bị đào thải, công ty phải bắt kịp xu hướng của thời đại, không ngừng nỗ lực hồn thiện và nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng của mình. Biến hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh của công ty.
Từ những nghiên cứu thực tế, bài khóa luận trên cũng chỉ ra tình trạng hiện thời về hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo , từ đó cũng đưa ra một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời gian. Hy vọng rằng, với những phân tích trên sẽ giúp cơng ty có hướng đi đúng đắn trong việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đem lại kết quả hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin với khách hàng, đặc biệt là vị trí đứng của cơng ty. Do thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, cùng với trình độ và khả năng của bản thân cịn nhiều thiếu sót nên bài khóa luận này khơng thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em kính mong nhận được sự góp ý và đánh giá của q thầy cơ để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
1. Comer J.M (1995), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê;
2. Công ty CP Công nghệ Sapo ( 2015), Tuyển tập Ứng xử với những câu hỏi
của khách hàng.
3. Công ty CP Cơng nghệ Sapo ( 2016), Cẩm nang bí quyết kinh doanh online; 4. David Jobber and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải)
(2005), Bán hàng và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê
5. Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương
mại, NXB Thống Kê;
6. Ngọc Hoa ( 2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội; 7. Nhiều tác giả ( 2008), Cơng nghệ Chăm sóc khách hàng, NXB Lao động – Xã
hội;
Bảng câu hỏi phỏng vấn dành cho nhà quản trị các cấp 1. Đâu hiện đang là lợi thế cạnh tranh lớn nhất của công ty?
2. Mục tiêu trong cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty là gì ?
3. Các nội dung chăm sóc khách hàng mà cơng ty đã và đang triển khai là gì ?
4. Cơng tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đã và đang được tiến hành như thế nào ?