6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.2.5. Kết quả điều tra, thu thập và thăm dò ý kiến khách hàng
Trong q trình làm khóa luận này, em đã tiến hành cuộc nghiên cứu vơi quy mô nhỏ để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty. Trong tổng số 80 phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng được gửi đi, chọn ngẫu nhiên 50 phiếu trong tổng số 55 phiếu hợp lệ, kết quả thi được như sau:
Khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của SAPO chủ yếu bằng phương các phương tiện truyển thông, tập trung chủ yếu là thơng tin trên Facebook và Google. Qua đó có thể nhận thấy chiến lược quảng cáo tiếp thị, marketing đang hoạt động rất hiệu quả. Đội ngũ nhân viên tận dụng được những lợi thế này, đã kí kết bàn giao được rất nhiều hợp đồng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
40% 36% 10% 14% Facebook Google
Biển quảng cáo Bạn giới thiệu
( nguồn: Kết quả bảng xử lý phiếu khảo sát khách hàng – Phụ lục 2)
Khách hàng đánh giá rất cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Sapo, 46/50 khách hàng đã từng tham khảo về các sản phẩm dịch vụ của bên khác. Khách hàng khơng chỉ quyết định lựa chọn Sapo vì sản phẩm dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu trong kinh doanh của họ, mà cịn có do sự tư vấn tận tâm, niềm tin từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh.
Biểu đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định mua của khách hàng
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Sản phẩm dịch vụ tốt Uy tín
Nhân viên tư vấn Giá cả
( nguồn: Kết quả bảng xử lý phiếu khảo sát khách hàng – Phụ lục 2)
Đánh giá chung của khách hàng về mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng trước và sau bán cũng như thái độ của đội ngũ nhân viên Sapo với khách hàng cho thấy họ ở mức độ hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số. Điều này chứng tỏ cơng tác chăm sóc khách hàng khá tốt, tuy nhiên vẫn còn lượng nhỏ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, cơng ty cần có biện pháp cải thiện để có thể làm hài lịng những khách hàng này.
Trước bán Sau bán 0 20 40 60 80 100 120
Rất hài lòng Hài lòng Không quan tâm Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng
( nguồn: Kết quả bảng xử lý phiếu khảo sát khách hàng – Phụ lục 2)
Tổng hợp những ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng như: Nâng cấp sự ổn định của hệ thống phần mềm, đảm bảo cho việc sử dụng được ổn định; Cần thông báo cho khách hàng khi có bất kì sự thay đổi, nâng cấp, cải tiến nào liên quan đến sản phẩm dịch vụ; Thời gian phải hồi những giải đáp thắc mắc của khách hàng được giảm xuống, khắc phục nhanh cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.
2.2.6. Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.2.6.1. Những kết quả đạt được
Sau hơn 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo chuyên hoạt động trong lĩnh vực Thương mại điện tử, cung cấp các sản phẩm công nghệ số nhằm hỗ trợ việc kinh doanh và bán hàng được cải tiến, hiện đại và đồng bộ hóa giúp những khách hàng có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả trong kinh doanh của mình. Với 6 giá trị cốt lõi xuyên suốt từ lúc thành lập công ty ưu tiên hàng đầu “ Khách hàng là nhất”, Sapo đã và đang dần từng bước khẳng định vị thế là một doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ số. Đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo. Những thành công mà Sapo đã đạt được trong cơng tác chăm sóc khách hàng phải để đến như: Cung cấp đầy đủ thông tin vể các sản phẩm dịch vụ, bao gồm loại sản phẩm, chi phí, tính năng của sản phẩm đến cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và thuận tiện nhất. Khách hàng khi tìm hiểu về những sản phẩm dịch vụ của Sapo thỏa
mãn với những thông tin mà đội ngũ chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh cung cấp. Khách hàng có điều gì thắc mắc đều giải đáp chính xác và kịp thời, khơng phải để khách hàng phải chờ quá lâu.
Đội ngũ nhân viên chất lượng, trình độ cao, thể hiện được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Kỹ năng chuyên môn cũng như những kỹ năng trong giao tiếp, nắm bắt được tâm lý khách hàng không ngừng được cải thiện, tạo thiện cảm và làm khách hàng hài lòng.
Cơ sở vật chất tại Sapo đặc biệt là hệ thống máy tính dữ liệu được trang bị hiện đại, đáp ứng được việc trao đổi thông tin giữa công ty và khách hàng được xuyên suốt, đồng thời đảm bảo quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ được diễn ra thuận lợi, không gặp lỗi.
Sapo ln giữ liên lạc với tồn bộ khách hàng của mình, thường xuyên thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng. Giúp khách hàng cảm thấy mình khơng chỉ là người mua mà cịn lại một phần nhỏ đóng góp lên sự thành cơng lớn của Sapo.
2.2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại
Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục, kéo theo đó là yêu cầu về các sản phẩm dịch vụ cần phải có chất lượng hơn, xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra. Địi hỏi Sapo cần có những chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn, mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lịng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Để làm được điều đó, Sapo phải khắc phục được những hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng như:
Thơng tin trao đổi giữa khách hàng - nhân viên chăm sóc khách hàng, Nhân viên kinh doanh – Đội ngũ kĩ thuật của Sapo còn thiếu sự thống nhất, dễ hiểu sai nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh tổng hợp những ý kiến mong muốn của khách hàng, gửi cho đội ngũ kĩ thuật triển khai, điều này chính là nguyên nhân khi khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ không giống như những gì họ kì vọng.
Khối lượng khách hàng của Sapo đang tăng lên không ngừng theo từng năm, dẫn tới tình trạng một nhân viên sẽ phải phụ trách khối lượng khách hàng rất lớn. Dẫn đến tình trạng “ bỏ quên” khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng nhỏ. Điều này khơng ít nhiều ảnh hưởng rất nhiều cảm nhận của khách hàng.
Công tác xử lý khiếu nại của khách hàng cũng là một trong những hạn chế hiện nay của Sapo. Những khách hàng khó tính hay những khách hàng ít tiếp xúc với cơng nghệ thường xuyên yêu cầu sự hỗ trợ từ phía đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này ảnh hưởng khơng nhỏ đến công việc của họ khi phải tập trung làm thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng này, dẫn đến tồn đọng các khiếu nại khác, thời gian xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng khác bị kéo dài, ảnh hưởng không nhỏ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguyên nhân của những hạn chế trên chủ yếu xuất phát từ bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và của tồn cơng ty nói chung chưa thật sự làm việc hiệu quả, sự phối hợp giữa các phịng ban đơi khi cịn thiếu tính đồng đều, nhất qn khiến cho việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng còn chậm.
Cơ sở hạ tầng thơng tin đơi khi cịn gặp nhiều lỗi kĩ thuật khiến tồn bộ hệ thống cơng ty bị gián đoạn, ảnh hưởng đến việc kết nối giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh. Cùng với đó kéo theo ảnh hưởng đến hệ thống quản lý dữ liệu sản phẩm công nghệ, dẫn đến việc gặp lỗi khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh có trình độ khơng đồng đều, là cơng ty ưu tiên nhân lực trẻ, dẫn đến kinh nghiệm xử lý của nhân viên còn hạn chế, chưa được đào tạo nhiều.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong giaiđoạn 2019 - 2021 đoạn 2019 - 2021
Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đã xây dựng tầm nhìn đến năm 2021 cho cơng ty tiếp tục giữ vững vị trí hiện tại trên thị trường Thương mại điện tử và công nghệ tại Việt Nam, vươn lên nằm trong Top 3 những nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ về giải pháp và quản lý bán hàng đa kênh. Các sản phẩm dịch vụ của SAPO luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong việc sử dụng các giải pháp công nghệ, thương mại điện tử trong kinh doanh. Mục đích cuối cùng là đưa SAPO vươn ra thị trường quốc tế vào năm 2022.
Để có thể đạt được những mục tiêu như vậy, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo phấn đấu đến hết năm 2021 đạt được các chỉ tiêu sau:
- Phủ “ xanh” 63 tỉnh thành, chiếm hơn 20% thị phần về người dùng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến quản lý và bán hàng đa kênh;
- Đạt 120.000 khách hàng trong năm 2020 và hơn 200.000 khách hàng hết năm 2021;
- Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ được thơng suốt, ổn định;
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đảm bảo cả về số lượng và chất lượng, tạo đà vươn ra thị trường Đông Nam Á vào năm 2022;
- Hồn thành hệ thống chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của khác hàng lớn hơn 85%;
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàngtại Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo
3.2.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.1.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng đang gặp nhiều vấn đề trong khâu quản lý dữ liệu khách hàng. Khắc phục những
vấn đề còn tồn tại nhằm giúp Sapo có được một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, hồn chỉnh và chính xác.
3.2.1.2. Nội dung giải pháp
Để xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và đáng tin cậy, Sapo cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Nâng cấp và cải thiện hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu DMS hiện có. Phát triển phần mềm DMS sử dụng trên điện thoại di động để nhân viên của cơng ty có thể truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu bất kì lúc nào mà khơng cần phải truy cập bằng máy tính. Tồn bộ những thơng tin về khách hàng cần được sắp xếp và phân loại theo các tiêu chí nhất định để có thể phân tích, phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng đúng đắn, kịp thời và hiệu quả.
Yêu cầu toàn bộ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các bộ phận khác có tham gia làm việc với khách hàng cần có trách nhiệm thu thập thơng tin khách hàng một các đầy đủ, chính xác và cam kết khơng sử dụng những thơng tin này vào mục đích khác.
Duy trì hoạt động cập nhật thơng tin khách hàng thường xuyên, ổn định
Với mục tiêu xây dựng hệ thống thông tin đáp ứng được nhu cầu khai thác một các cách thường xuyên, liên tục và có hệ thống, trước hết các dữ liệu khách hàng cần được bổ sung, thay thế khi có sự thay đổi. Đội ngũ nhân viên Sapo cần phải có tinh thần tập thể, có thơng tin khách hàng mới sẽ cập nhật vào hệ thống dữ liệu của công ty. Với các thơng tin bên ngồi cơng ty như thơng tin về lĩnh vực ngành, đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cũng rất cần được thu thập và cập nhật liên tục. Để cơng ty có thể xây dựng và triển khai được các hoạt động, chương trình, chính sách hấp dẫn hơn đối thủ.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng
Với mục đích tăng doanh thu, tăng thị phần, tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo, công ty cần thu hút các khách hàng mới, vì vậy việc xây dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là vô cùng cần thiết. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cần có những hình thức thu thập thơng tin một cách phù hợp. Đa dạng hóa các hình thức thu thập thơng tin, ngồi việc thu thập qua giao dịch trao đổi với khách hàng, Sapo có thể thu thập thơng tin qua các phương tiện truyền thông, qua khảo sát, qua thực tế thị trường. Ngồi ra có thể thu thập từ chính những khách hàng
hiện tại của cơng ty, có ưu đãi cho họ nếu có sự giới thiệu, thu thập qua đội ngũ nhân viên kinh doanh của cơng ty…với mục đích là thu thập thêm nhiều thơng tin khách hàng khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau.
3.2.1.3. Dự kiến kết quả đạt được
Hoàn thiện được cơ sở dữ liệu khách hàng đã, đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sapo nhằm để phục vụ cho việc chăm sóc và hỏi thăm những khách hàng này định kì. Xây dựng được danh sách những khách hàng tiềm năng, những khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng để thuận tiện cho việc chăm sóc sau này.
3.2.2. Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý thơng tin khiếu nại
3.2.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng đang gặp nhiều vấn đề trong khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng được một quy trình xử lý thơng tin khiếu nại của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng và tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
3.2.2.2. Nội dung giải pháp
Cơng ty có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và phải thiết lập một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả. Hệ thống quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ. Tuy nhiên, cũng không nên thiết kế việc tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng quá dễ dàng, điều đó sẽ gây tâm lý cho khách hàng là công ty mong nhận được nhiều đơn khiếu nại, dẫn đến việc đánh đồng là chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng khơng tốt.
Quy trình thực hiện giải quyết thơng tin khiếu nại phải được phổ biến và công bố đầy đủ. Công ty phải trả lời nhanh gọn và mang tính tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ các vấn đề sau:
- Nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay khi nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng,
- Tất cả các thông tin khiếu nại nhận được từ khách hàng nếu không xử lý giải quyết được ngay cần thông báo xác nhận cho khách hàng bằng email hoặc liên hệ trực tiếp. Thời gian xử lý khiếu nại từ khi nhận được thông tin không quá 6 giờ làm việc.
- Khi có bất kì vấn đề gì liên quan đến sự thay đổi hay nâng cấp của sản phẩm dịch vụ cần nhanh chóng gửi thơng báo cho khách hàng. Để khách hàng có thể nắm bắt được và có cách xử lý kịp thời tránh gián đoạn quá trình kinh doanh của họ.
- Tồn bộ thơng tin khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết đầy đủ, trong thời gian quy định, tránh tình trạng bỏ sót sẽ khiến khách hàng cảm thấy khơng hài