6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng
Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo
Chính trị - Pháp luật
Việt Nam là một đất nước với mơi trường chính trị ổn định nhất trong khu vực và cũng là nơi lý tưởng cho hoạt động đầu tư và tổ chức kinh doanh. Chính vì thế mà hoạt động xây dựng và phát triển của công ty sẽ gặp được nhiều điều kiện thuận lợi, ít chịu áp lực từ các doanh nghiệp và quốc gia khác trên khu vực.
Hiện nay luật pháp Việt Nam cũng có những điều khoản liên quan tới hoạt động cạnh tranh trên thị trường và bảo vệ người tiêu dùng, tác động một phần tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như: Luật cạnh tranh ra đời năm 2004 số 27/2004/QH11 và luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 quy định trực tiếp đến trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa dịch vụ đối với khách hàng; Luật An ninh mạng bắt đầu có hiệu lực từ đầu năm 2019 cũng đã quy định về các hoạt động liên quan tới không gian mạng. Điều này vừa tạo thêm điều kiện và môi trường cho những công ty kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ như Sapo phát triển an tồn và bền vững.
Khoa học – Cơng nghệ
Khoa học – công nghệ - kỹ thuật tại Việt Nam cũng như trên thế giới hiện nay có những bước tiến vượt bậc. Cơng nghệ phát triển chính là một điều kiện thuận lợi giúp cho Sapo cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh những điều kiện và cơ hội thuận lợi như vậy, sự phát triển của khoa học – công nghệ cũng đem tới cho những công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ như Sapo nhiều thách thức. Đơn
cử như công ty luôn phải thay đổi và cập nhật để bắt kịp xu hướng công nghệ, luôn luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên thị trường, các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự như Sapo tương đối nhiều. Ngồi các cơng ty mới mọc lên cũng đã có những cơng ty có từ rất lâu như KiotViet, Nhanh.vn, Haravan, Misa…. Đây là một thị trường tiềm năng và có sức phát triển lớn, Sapo sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn để thu hút và giữ chân được khách hàng của mình bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với các cơng ty lớn và lâu đời như KiotViet hay Misa đã là những công ty lớn, có thương hiệu nên họ sẽ hiểu khách hàng và có các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, tác động được tới tâm lý của khách hàng. Chính vì vậy, cơng ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng của mình, sự hài lịng của khách hàng đối với các hoạt động hiện tại của công ty để đưa ra các chiến lược nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn; dựa vào những lợi thế sẵn có và đưa ra nhiều hoạt động mang tới sự khác biệt cho công ty để gây ấn tượng cho khách hàng.
Khách hàng
Khách hàng luôn là mục tiêu mà tất cả các công ty muốn hướng tới. Đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ, khách hàng mà công ty muốn hướng tới chủ yếu là các cá nhân hoạt động kinh doanh online. Hiện nay các cá nhân kinh doanh online ngày một nhiều, đây chính là những khách hàng tiềm năng mà Sapo cần nhắm tới. Ví dụ:
Khách hàng cá nhân là sinh viên, nhân viên văn phòng hay các cá nhân tự kinh doanh khởi nghiệp… Đây là những khách hàng mong muốn tìm ra được các giải pháp giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh online của họ hiện nay.