Tính cấp thiết của đề tài
Môi trường kinh doanh tại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể nhờ sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ và các địa phương trong việc cắt giảm điều kiện kinh doanh không cần thiết Doanh nghiệp cần nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành, và tăng doanh số, lợi nhuận Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực giáo dục từ năm 2015, đã đạt được thành công nhất định tại Hà Nội, nhưng vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh Để bảo vệ và phát triển thị phần, công ty cần hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, mặc dù vẫn còn một số vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty” để nghiên cứu.
TNHH Waytoenglish Việt Nam ” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học đề cập và giải quyết như:
Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson (2002) mang tên “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay” do Nhà xuất bản Thống kê phát hành, tập trung vào khái niệm chăm sóc khách hàng và nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong môi trường kinh doanh hiện đại Tác giả đã áp dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng để phân tích thực trạng tại một số doanh nghiệp, qua đó làm rõ vai trò thiết yếu của công tác chăm sóc khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bùi Thị Thanh (2012) trong tác phẩm “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp” đã tổng hợp và đánh giá các lý thuyết về chăm sóc khách hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về kinh doanh siêu thị, đồng thời phân tích các đặc điểm kinh tế kỹ thuật trong lĩnh vực này Bài viết cũng khái quát hệ thống siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, từ đó nêu bật tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Minh, đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2020.
Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Ông cho rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việc áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra những giá trị bền vững cho doanh nghiệp trong thị trường toàn cầu.
Nghiên cứu tại Lao động Xã Hội, Hà Nội, tập trung vào lý luận và thực trạng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thương mại trong nền kinh tế thị trường Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất các phương hướng và giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại trong tương lai.
Trong cuốn sách "Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh" của TS Quách Thu Nguyệt (2003), tác giả phân tích khái niệm "khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ", nhấn mạnh tầm quan trọng của việc doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Cuốn sách cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố làm hài lòng khách hàng và những mong muốn của họ từ dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả đề xuất những bước thực hành cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó giúp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ.
Prudential Việt Nam” Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quang Phi-
Khóa luận K45A1 của Trường đại học Thương Mại năm 2015 đã trình bày các khái niệm và vấn đề liên quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Bên cạnh đó, khóa luận cũng đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, bao gồm việc tăng cường các yếu tố cạnh tranh và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng cả bên ngoài lẫn bên trong doanh nghiệp.
Dựa trên các nghiên cứu đã tham khảo, tôi nhận thấy chúng phản ánh những khía cạnh khác nhau của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, đề tài khóa luận của tôi là: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH.”
Waytoenglish Việt Nam” không trùng lặp.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu thực hiện ba nhiệm vụ chính.
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hai là, phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
Ba là, đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Waytoenglish Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Để thu thập dữ liệu thứ cấp cho luận văn, tôi đã liên hệ với phòng Hành chính, Kế toán và Kinh doanh để lấy các báo cáo tài chính năm 2015, 2016, 2017 cùng với báo cáo đánh giá doanh nghiệp Bên cạnh đó, tôi cũng đã thu thập thông tin từ các bản tin nội bộ, sách, báo, tạp chí và website liên quan để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
5.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Thiết kế 5 câu hỏi phỏng vấn và thực hiện phỏng vấn với giám đốc, phó giám đốc và nhân viên tại công ty TNHH Waytoenglish là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu sâu hơn về quy trình chăm sóc khách hàng và những khía cạnh quan trọng liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp Việc này không chỉ giúp nắm bắt thông tin cần thiết mà còn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên là xây dựng một bộ câu hỏi mẫu bao gồm 5 câu hỏi liên quan đến vấn đề này, đồng thời thu thập ý kiến của người được phỏng vấn về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty mình.
Bước 2: Tới công ty để phỏng vấn trực tiếp.
Bước 3: Thu thập ý kiến bằng cách ghi lại các câu trả lời của khách hàng, từ đó sử dụng làm tài liệu nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm:
Thiết kế mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm tập trung điều tra công tác chăm sóc khách hàng của công ty, em phát ra 30 phiếu và thu về 30 phiếu.
Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm với 5 mức lựa chọn: rất không tốt, không tốt lắm, trung bình, khá tốt, và rất tốt Đối tượng khảo sát sẽ đánh dấu vào phương án mà họ chọn Sau khi thu thập, phiếu điều tra sẽ được tổng hợp, xử lý và phân tích để phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
Kết cấu đề tài
Kết cấu chính đề tài khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1 trình bày các lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Chương 2 tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ khách hàng, đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế hiện đại, khách hàng được xem là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Nhà kinh tế Erwin Frand đã nhấn mạnh rằng “không có khách hàng, không có công ty nào tồn tại”, điều này phản ánh tầm quan trọng to lớn của khách hàng trong sự phát triển và bền vững của doanh nghiệp.
Dựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn sách “Customer”, giám đốc điều hành Anthony Reizenstein của tập đoàn bảo hiểm PLC đã khẳng định rằng “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong quá trình tiêu thụ và tiếp nhận sản phẩm.
Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, nhấn mạnh rằng "Khách hàng là những người đến với chúng ta với những nhu cầu của họ, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng, là đáp ứng những nhu cầu đó."
Khách hàng, dù được định nghĩa bằng nhiều ngôn từ và cách diễn đạt khác nhau, vẫn mang những đặc điểm cơ bản giống nhau Một khái niệm chung về khách hàng có thể được rút ra: "Khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không."
1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng ngày nay đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, góp phần đảm bảo thành công cho mọi tổ chức Nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Điều này bao gồm việc chăm sóc từ mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Mặc dù chưa có định nghĩa thống nhất cho thuật ngữ chăm sóc khách hàng, nhưng có thể hiểu rằng nó là việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện mọi hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Có một số cách hiểu khác về chăm sóc khách hàng như sau:
Chăm sóc khách hàng là quá trình tổ chức và thực hiện các hoạt động nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc trả lời thắc mắc một cách lịch sự, nhanh chóng giải tỏa lo lắng của khách hàng, và đảm bảo rằng các tài nguyên cùng dịch vụ luôn sẵn sàng để khách hàng tiếp cận.
- chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp giữ chân những khách hàng hiện tại Tất cả các khái niệm về chăm sóc khách hàng đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu.
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh chủ quan giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến những đánh giá và phán đoán chủ quan Đây là cảm giác tâm lý phát sinh khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng.
Sự hài lòng của khách hàng dựa vào những trải nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh thực tế với kỳ vọng của mình, từ đó hình thành đánh giá về sự hài lòng Nếu không dựa vào những trải nghiệm trước đó, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra ý kiến về sự vừa ý hay không đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các nội dung lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin đáng tin cậy về đánh giá của khách hàng đối với hiệu suất của tổ chức Các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng này, nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng,theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH.
Theo dõi khách hàng sau khi thực hiện hợp đồng là rất quan trọng; việc phỏng vấn trực tiếp và tổ chức thảo luận nhóm giúp thu thập ý kiến quý giá Ngoài ra, cung cấp các biểu mẫu cho khách hàng để họ có thể phản hồi một cách thoải mái cũng là một giải pháp hiệu quả.
Để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát, có thể cung cấp dịch vụ miễn phí, miễn là điều này không ảnh hưởng đến tính đại diện của nhóm khách hàng được khảo sát.
Phân tích lợi nhuận theo từng loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những khách hàng không mang lại lợi nhuận, từ đó tránh lãng phí nguồn lực Khách hàng hiện tại là nguồn tiềm năng quý giá nhất, vì vậy việc phân tích kỹ lưỡng các hoạt động bán hàng đối với nhóm khách hàng này sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Các cuộc khảo sát cần được thực hiện một cách khoa học, với sự hiểu biết rõ ràng về mục đích nghiên cứu thị trường từ phía nhân viên nghiên cứu Nếu khảo sát không xác định đúng vấn đề cần thiết, kết quả có thể gây nhầm lẫn cho các nhà quản lý.
1.2.2 Thực hiện chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Mặc dù các sản phẩm chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao giá trị cho sản phẩm chính, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi những sản phẩm này thực sự đáp ứng nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp cần xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, thay vì chỉ dựa vào ý kiến cá nhân Để thực hiện điều này, doanh nghiệp cần xác định rõ hai vấn đề quan trọng: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần thường xuyên tiến hành khảo sát để nắm bắt thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng phản ánh chất lượng, khối lượng và tần suất các hoạt động liên quan Hội nghị khách hàng có thể quy tụ từ vài chục đến vài trăm khách, diễn ra định kỳ nửa năm hoặc hàng năm Quà kỷ niệm cho khách hàng vào dịp năm mới có thể đơn giản như tấm bưu thiếp hoặc cuốn lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Chăm sóc khách hàng đa dạng và phong phú sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng cần phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn tài chính và nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng thực sự khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt đông chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
1.2.2.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Phân chia khách hàng thành từng nhóm để chăm sóc tương tự như phân đoạn thị trường trong marketing Các nhóm khách hàng có thể được phân loại dựa trên nhu cầu, tính cách và hành vi khác nhau Tuy nhiên, tiêu chí phân chia quan trọng nhất mà doanh nghiệp thường áp dụng là doanh thu hoặc lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành nhiều nhóm khác nhau.
- Nhóm khách hàng đặc biệt
- Nhóm khách hàng trung bình
Nhóm khách hàng nhỏ giúp xác định nhu cầu riêng biệt của từng nhóm, từ đó xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần được chăm sóc đặc biệt Việc phân chia này không chỉ hỗ trợ trong việc hiểu rõ hơn về thị trường mà còn tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, và để đáp ứng tất cả các nhu cầu này, doanh nghiệp sẽ phải chịu chi phí lớn, gây lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có những nhu cầu riêng biệt, vì vậy việc phân nhóm và tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào nhóm khách hàng lớn, vì theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu Nhóm khách hàng này đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định Do đó, doanh nghiệp cần phân tích báo cáo doanh thu cuối kỳ để xác định 20% khách hàng lớn nhất và ưu tiên chăm sóc họ Ngoài ra, việc xác định 10% hay 5% khách hàng hàng đầu cũng là một chiến lược hiệu quả để tăng cường sự quan tâm và chăm sóc.
1.2.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng được chia thành ba giai đoạn chính: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Mỗi giai đoạn này đòi hỏi khách hàng có những mối quan tâm riêng, do đó, mức độ chăm sóc khách hàng cũng cần được điều chỉnh phù hợp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Sự phát triển của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng 4.0 yêu cầu doanh nghiệp phải chủ động đổi mới công nghệ để không bị lạc hậu Khách hàng hiện nay có thể dễ dàng truy cập internet và tiếp cận thông tin quảng cáo về dịch vụ giáo dục với nhiều ưu đãi hấp dẫn Để giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo thông tin về dịch vụ được truyền tải nhanh chóng và hiệu quả.
Khoa học công nghệ là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian Tuy nhiên, nó cũng tạo ra thách thức trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt và áp dụng những đổi mới trong khoa học công nghệ vào hoạt động của mình.
Văn hóa là một hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi, được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ Nó được truyền từ đời này sang đời khác, hấp thụ từ gia đình, trường học, giáo dục tôn giáo, công việc và giao tiếp xã hội Văn hóa đóng vai trò quyết định trong nhu cầu và hành vi của con người.
Phong tục, lối sống và văn hóa của người dân ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Để xây dựng các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ về văn hóa xã hội của khu vực mà mình hoạt động.
Từ đó hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng sẽ được nâng lên tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, môi trường kinh doanh đang thay đổi mạnh mẽ, buộc các doanh nghiệp phải tự đổi mới để tồn tại và phát triển Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh; khi xâm nhập vào thị trường mới, doanh nghiệp cần chú ý đến các đối thủ hiện có và phương thức tiếp cận khách hàng của họ Sự cạnh tranh này không chỉ ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng mà còn yêu cầu doanh nghiệp cải tiến để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là ưu tiên hàng đầu, nhưng đối thủ cạnh tranh cũng là mối đe dọa lớn đối với sự tồn vong của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào con người, với ba yếu tố cơ bản là thái độ, hành vi và năng lực Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Thái độ chăm sóc khách hàng tốt bắt nguồn từ việc coi khách hàng là người quan trọng nhất Khi nhân viên nhận thức được điều này, họ sẽ nỗ lực hơn để hỗ trợ và phục vụ khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở thành nhiệm vụ hàng đầu, và khi nhân viên đặt nhiệm vụ này lên hàng đầu, họ sẽ sẵn sàng phục vụ khách hàng với tâm huyết hơn bất kỳ nhiệm vụ nào khác.
Hành vi là cách mà bạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, bao gồm việc đối xử nhanh chóng, hiệu quả và tôn trọng Những người làm việc với khách hàng cần phải hiểu rằng chuẩn mực cá nhân rất quan trọng; việc thể hiện lòng tự trọng là điều cần thiết để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng Đặc biệt, ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc với khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ sau này.
Năng lực : Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất
Hoàn hảo là điều không thể đạt được, vì vậy mục tiêu của chúng ta nên là cải thiện liên tục trong công tác chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Ngoài những yếu tố đã đề cập, còn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng, bao gồm nhân lực, nhà quản trị, và đội ngũ trực tiếp tham gia Tài chính và thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng Những yếu tố này có thể trở thành rào cản cho doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động ứng phó với các tác nhân ảnh hưởng, áp dụng biện pháp xử lý phù hợp và có kế hoạch khắc phục khi sự cố xảy ra.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM
Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Waytoenglish( WTE) Việt Nam
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH một thành viên Waytoenglish (WTE) Trụ sở chính: số nhà 14 ngõ 379 phố Đội Cấn,quận Ba Đình, Hà Nội.
Email: Waytoenglish379@gmail.com Hotline: 097 864 98 94
Website : Wte.vn, Waystoenglish.com, Waystoenglish.net, Waystoenglish.edu.vn, Waystoenglish.com.vn.
Công ty WTE, mã số thuế 0108011102, được thành lập vào năm 2015 bởi thành viên sáng lập Trần Thị Tú Hạnh Mặc dù mới hoạt động 4 năm, WTE đã xây dựng được đội ngũ giáo viên chất lượng từ các trường THCS và THPT tại Hà Nội, nhờ đó công ty nhanh chóng đạt được sự tin tưởng từ phụ huynh học sinh Trong năm đầu tiên, công ty đã đối mặt với nhiều thách thức trong tuyển dụng và tuyển sinh, nhưng với quyết tâm và uy tín của ban quản trị, WTE đã thu hút được nhân sự giỏi và khách hàng tin tưởng Những năm tiếp theo, công ty phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế trong thị trường đào tạo ngoại ngữ tại Hà Nội và trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, được người tiêu dùng tin tưởng và đánh giá cao bởi các tổ chức uy tín trong và ngoài nước.
2.1.2 sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH WTE
(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)
Bộ phận đào tạo tuyển sinh
Bộ phận hành chính tổng hợp
Bộ phận giảng dạy chuyên môn
Bộ phận tài chính kế toán Giám đốc
Giám đốc, phó giám đốc:
Giám đốc là người tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều phối mọi hoạt động và xử lý các tình huống phát sinh Họ chịu trách nhiệm chính trong các giao dịch của công ty và các bộ phận khác sẽ báo cáo lên giám đốc để nhận quyết định.
Quản lý và cung cấp thông tin cần thiết cho bộ phận đào tạo, giảng dạy và hành chính Chịu trách nhiệm chính trong các hoạt động của Công ty với các đối tác Đại diện Công ty về mặt hành chính và pháp lý.
Điều phối các hoạt động kinh doanh của công ty là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc nhắc nhở nhân viên hoàn thành công việc đúng tiến độ Mục tiêu chính là tăng lượng khách hàng để tối ưu hóa nguồn lợi nhuận cho công ty.
Để đẩy nhanh tiến độ công việc, cần thực hiện chuyên môn một cách hiệu quả, đồng thời đôn thúc nhân viên trong bộ phận và triển khai các nhiệm vụ cụ thể Việc nắm bắt tình hình đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng, từ đó đề ra các phương hướng khắc phục và phát huy những điểm mạnh nhằm đạt được kết quả kinh doanh cao nhất.
Người quản lý bộ phận có trách nhiệm điều hành và hỗ trợ các thành viên trong nhóm, đồng thời chú ý đến nhu cầu của họ để nâng cao hiệu quả công việc.
Căn cứ vào đặc điểm ngành nghề, công ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức theo chức năng, nâng cao vai trò của nhà quản trị và phát huy chuyên môn của từng phòng ban Cấu trúc này giúp quản lý hiệu quả và tránh chồng chéo công việc Tuy nhiên, việc phân chia theo chức năng cũng dẫn đến tình trạng kém tương tác giữa các phòng ban trong công ty.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Công ty TNHH một thành viên WTE chuyên cung cấp sản phẩm giáo dục chất lượng cao cho ngành giáo dục, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Hà Nội.
Hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển hiệu quả là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp Các hoạt động kinh doanh cần tuân thủ quy định pháp luật và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước, xã hội, cũng như cán bộ công nhân viên trong công ty.
Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm giáo dục ngoại ngữ chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao tính cạnh tranh, đồng thời nhanh chóng đưa sản phẩm ra thị trường để chiếm lĩnh.
Công ty nỗ lực tối đa để mở rộng kinh doanh và thị trường tiêu thụ, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ giáo viên Chúng tôi cam kết cung cấp chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên, bao gồm việc tham gia đầy đủ bảo hiểm lao động và mức lương, thưởng hợp lý.
- Trở thành một đối tác tin cậy của khách hàng và mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm tốt nhất.
2.1.4 Ngành nghề kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua
3 năm 2015- 2016- 2017 2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh của công ty
Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, chuyên đào tạo ngoại ngữ cho học sinh từ mầm non đến THPT WTE cung cấp các khóa học nhằm nâng cao năng lực ngoại ngữ, bao gồm cả các khóa thi lấy chứng chỉ cho học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng và những người có nhu cầu học tập.
2.1.4.2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015- 2017
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty TNHH WTE năm 2015- 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
2.1 Giá vốn hàng bán 10.665.480.000 11.186.120.000 11.771.670.000 2.2 CP quản lý doanh nghiệp 264.234.000 789.098.000 1.296.120.000
(Nguồn: BCKQKD Công Ty TNHH WTE năm 2015-2017)
Nhìn vào bảng 2.1 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ta thấy:năm
Năm 2015, công ty WTE mới thành lập gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị trường, dẫn đến lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 310.440.000 VND Tuy nhiên, trong hai năm tiếp theo, nhờ có thị trường ổn định và lượng khách hàng thân thiết tăng lên, công ty đã giảm chi phí và tăng doanh thu một cách đáng kể, giúp lợi nhuận tăng cao Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của WTE đang phát triển tích cực, với sự tăng trưởng cả về quy mô lẫn chất lượng, đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và công ty.
Phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
2.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam
Công ty TNHH WTE Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ và thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc thu thập đánh giá từ khách hàng là rất quan trọng Công ty đã triển khai nhiều biện pháp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, bộ phận hành chính tổng hợp sẽ yêu cầu cung cấp thông tin cơ bản như họ tên, giới tính, số điện thoại, địa chỉ và ngày sinh để thuận tiện cho việc xưng hô, thông báo lịch học, điểm số và các thay đổi liên quan Công ty cũng cung cấp số hotline để khách hàng có thể phản ánh ý kiến bất cứ lúc nào Để tiết kiệm thời gian, công ty đã soạn sẵn phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Phiếu điều tra này được phát cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, với thời gian quy định rõ ràng vào dịp thi thử để thu thập ý kiến một cách hiệu quả và tránh trùng lặp.
Theo báo cáo của phòng hành chính tổng hợp, trong kỳ thi thử học kỳ II năm học 2017-2018, công ty đã phát hành 300 phiếu và thu về 276 phiếu hợp lệ Kết quả này cho thấy tỷ lệ phiếu hợp lệ đạt được là 92%.
Chất lượng dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao, với 31.9% khách hàng cho điểm rất tốt, 38.4% đánh giá khá tốt, 26.8% đánh giá trung bình, chỉ 2.9% khách hàng đánh giá không tốt lắm và không có khách hàng nào đánh giá rất không tốt Điều này cho thấy rằng tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ là rất thấp.
Công ty cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được 100% sự hài lòng từ khách hàng, từ đó khẳng định vị thế là doanh nghiệp hàng đầu trong khu vực về dịch vụ giáo dục ngoại ngữ.
Theo khảo sát, trong tổng số 276 khách hàng, có 198 người (71,7%) cho rằng các dịch vụ của công ty phù hợp với nhu cầu, trong khi 76 khách hàng (28,3%) cho rằng chưa phù hợp Tỷ lệ khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu vẫn còn cao do một số khâu trong quá trình phục vụ, như thanh toán, tiếp đón và trông giữ phương tiện, vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện.
- Đặt câu hỏi về sự quay trở lại của khách hàng thì có 187 khách hàng trong tổng số
Trong một khảo sát, 67.8% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, trong khi 32.2% cho biết không có ý định quay lại Nguyên nhân chính khiến một số khách hàng quyết định dừng sử dụng dịch vụ là do sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ và một phần là do nhóm khách hàng lớp 12 đã hoàn thành chương trình THPT và không còn nhu cầu quay lại công ty.
Do công ty có số lượng nhân viên hạn chế và chưa thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng gặp khó khăn Vì vậy, công ty chỉ áp dụng những biện pháp mang lại hiệu quả cao nhất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Phân loại thông tin khách hàng của công ty TNHH WTE Việt Nam 2.2.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng của công ty
Theo ông Phạm Đình Quân, Phó Giám đốc công ty TNHH WTE Việt Nam, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công trong công tác chăm sóc khách hàng Nhân viên tiếp nhận và nhà quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc này, dựa vào kinh nghiệm và ý kiến từ khách hàng thân thiết Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, công ty đã cử nhân viên tham gia các buổi họp phụ huynh đầu năm tại các trường mầm non, THCS và THPT ở Hà Nội, nhằm phát tờ rơi và thu thập ý kiến về các khóa đào tạo ngoại ngữ Mặc dù hoạt động này tiêu tốn thời gian và chi phí, nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc kết nối với khách hàng tiềm năng Công ty cũng cần khám phá thêm các phương án khác để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian.
Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của họ và thu thập thông tin liên lạc cần thiết để chuyển đổi họ thành khách hàng mới Tuy nhiên, quá trình này cũng gặp phải một số nhược điểm như chi phí cao, tốn thời gian và công sức, cùng với việc thông tin thu thập được có thể không đầy đủ do thiếu dữ liệu về các buổi họp phụ huynh tại một số trường, dẫn đến việc bỏ sót thông tin quan trọng.
2.2.2.2 Các nhóm khách hàng hiện nay của công ty
Tính đến nay, công ty TNHH WTE Việt Nam đã phục vụ gần 400 học sinh, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lượng khách hàng (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp của công ty TNHH WTE Việt Nam năm 2018) Dựa trên doanh thu, công ty đã phân chia nhóm khách hàng thành hai loại.
- Nhóm khách hàng lớn (Khách hàng thân thiết) : Nhóm khách hàng lớn là những khách hàng (PHHS) cho con theo học tại công ty từ 2 năm trở lên.
- Nhóm khách hàng nhỏ : Nhóm khách hàng (PHHS) có con theo học theo học tại công ty dưới 2 năm
Ông Phạm Đình Quân cho biết rằng việc phân chia khách hàng thành hai nhóm là cần thiết Nhóm khách hàng lớn, đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ hơn hai năm, thường ít cần chăm sóc vì họ đã hài lòng với dịch vụ Ngược lại, nhóm khách hàng nhỏ, chiếm khoảng 80% số học sinh, mặc dù có niềm tin nhưng chưa hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ, nên cần được chăm sóc kỹ lưỡng hơn Sự phân chia này giúp công ty dễ dàng tư vấn lộ trình học cho học sinh và giải đáp thắc mắc cho phụ huynh về các vấn đề liên quan đến học sinh và các trường THCS & THPT tại Hà Nội.
2.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng qua các giai đoạn của quá trình mua hàng của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
2.2.3.1 Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này, do nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích và phát sinh mong muốn của khách hàng Do đó công ty đã lựa chọn một số hình thức chăm sóc khách hàng dễ thực hiện và đem lại hiệu quả cao như:
Công ty tổ chức phát tờ rơi hai lần mỗi năm tại cổng các trường THCS và THPT ở Hà Nội, với tổng số 20,000 tờ rơi được in ra Mỗi đợt phát 10,000 tờ, thông tin trên tờ rơi bao gồm tên công ty, địa chỉ, ngành nghề, khóa đào tạo và phương thức liên lạc Sau mỗi đợt, khoảng 5% đến 10% số tờ rơi còn lại, cho thấy sự quan tâm từ khách hàng Hình thức phát tờ rơi này không chỉ cung cấp thông tin cơ bản mà còn tạo cơ hội cho khách hàng tiềm năng tìm hiểu và phát sinh nhu cầu, là một phương pháp marketing hiệu quả.
Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, với mỗi người dành ít nhất 2 giờ để truy cập internet Công ty WTE đã tận dụng xu hướng này bằng cách quảng bá trên trang Facebook và các website như wte.vn, waytoenglish.net, và waytoenglish.edu.vn Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin về công ty, bao gồm đặc điểm, học phí, địa chỉ liên lạc và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, một hạn chế là những khách hàng chưa biết đến công ty và chưa truy cập vào các trang web sẽ gặp khó khăn trong việc nhận diện WTE, từ đó không thể kích thích nhu cầu của họ.
Kết luận về thực trạng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
ty TNHH WTE Việt Nam 2.3.1 Ưu điểm
Nhà quản trị có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm lâu năm trong ngành giáo dục, vì vậy họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Điều này giúp việc xác định nhu cầu khách hàng trở nên dễ dàng hơn Thêm vào đó, nhân viên công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ đó nắm bắt chính xác nhu cầu và thu thập thông tin liên lạc cần thiết để chuyển đổi họ thành khách hàng mới.
Công ty phân chia khách hàng thành hai nhóm chính, giúp quản lý hiệu quả và đơn giản hóa quy trình tư vấn lộ trình học cho học sinh Sự phân chia này cũng hỗ trợ trong việc giải đáp thắc mắc cho phụ huynh học sinh về các vấn đề liên quan đến học sinh và các trường THCS & THPT tại Hà Nội, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của công ty WTE đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, chủ yếu là giáo viên các trường THCS và THPT tại Hà Nội Thái độ của họ khi tiếp xúc với khách hàng rất trang nhã, lịch sự và tôn trọng, tạo cảm giác thoải mái và gần gũi Khách hàng khi đến với công ty đều bày tỏ sự hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây.
Công tác chăm sóc khách hàng của công ty có một số ưu điểm nổi trội, nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn đọng những hạn chế như :
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng thường mang tính chủ quan và định tính từ phía nhà quản trị, dẫn đến độ chính xác không cao Điều này có thể khiến công ty không kịp thời nhận diện nhu cầu thị trường, từ đó bỏ lỡ những cơ hội kinh doanh quan trọng.
Phát tờ rơi tại các cổng trường THCS và THPT ở Hà Nội gặp nhiều khó khăn do chi phí cao và tốn thời gian Thêm vào đó, việc thiếu thông tin về các buổi họp phụ huynh tại một số trường khiến cho việc thu thập thông tin không đầy đủ, dẫn đến việc bỏ sót dữ liệu quan trọng.
Công ty hiện vẫn sử dụng phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống, chưa áp dụng công nghệ hiện đại, dẫn đến một số bất tiện cho khách hàng Để nâng cao sự hài lòng và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, công ty cần đổi mới và tích cực áp dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng Việc này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng lượng khách hàng trung thành.
Công tác quản lý các kênh giao tiếp chưa hợp lý dẫn đến hiệu quả đạt được không cao.
Khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin qua các kênh giao tiếp, dẫn đến việc những khách hàng ở xa không kịp cập nhật thông tin từ công ty Điều này khiến họ dễ dàng chuyển sang tìm kiếm doanh nghiệp khác, làm công ty mất khách hàng ngay từ đầu.
Công ty chưa chú trọng đến lý do chấm dứt hợp đồng của khách hàng, đặc biệt là với học sinh lớp 12, khi mà họ tự động cho rằng lý do ra đi chỉ đơn giản là hoàn thành chương trình học Đối với học sinh lớp dưới, mặc dù có thực hiện phỏng vấn để tìm hiểu lý do ra đi, nhưng số lượng khách hàng được khảo sát quá ít và công ty chưa đưa ra giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Các nhà quản trị của công ty đều là những giáo viên dày dạn kinh nghiệm tại các trường THPT ở Hà Nội Tuy nhiên, sự chủ quan trong ý kiến cá nhân của họ đã ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.
Công ty WTE vẫn sử dụng nhiều biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng theo cách thủ công và truyền thống Mặc dù đã áp dụng một số công nghệ hiện đại, nhưng việc triển khai vẫn chưa triệt để và chưa thực sự được chú trọng.
Yếu tố tâm lý, khoảng cách và phương tiện là những cản trở trong việc lựa chọn của khách hàng, đồng thời cũng làm cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty trở nên khó khăn và phức tạp hơn.
Nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của lý do kết thúc hợp đồng của khách hàng, vì những lý do này thường phản ánh những thiếu sót trong công tác chăm sóc khách hàng Việc tìm hiểu và cải thiện những vấn đề này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM
Phương hướng hoạt động của công ty TNHH WTE trong thời gian tới
Trong thời gian tới, công ty TNHH Waytoenglish sẽ thực hiện những thay đổi tích cực nhằm tồn tại và phát triển bền vững cùng với nền kinh tế đất nước Công ty sẽ tập trung vào các hoạt động trọng tâm để cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Công ty TNHH Waytoenglish, dù chỉ mới hoạt động 4 năm, đã xây dựng nền tảng vững chắc và dự kiến mở rộng quy mô kinh doanh Nhiều khách hàng từ các huyện ngoại thành và tỉnh lân cận Hà Nội đã quan tâm đến dịch vụ của công ty, nhưng do hạn chế về năng lực, công ty chưa thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu Để không bỏ lỡ cơ hội, Waytoenglish dự định mở rộng thị trường sang các huyện ngoại thành Hà Nội và các tỉnh như Nam Định, Hà Nam, Thanh Hóa trong thời gian tới.
Công ty cam kết nâng cao kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm khắc phục những phản ánh chưa hài lòng từ khách hàng Điều này cho thấy vẫn còn tồn tại hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ Trong thời gian tới, công ty sẽ triển khai các giải pháp mới để cải thiện tình hình này.
Vào thứ ba, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực giáo dục ngoại ngữ, việc nghiên cứu và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả là cần thiết để duy trì và mở rộng thị phần.
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần tăng cường đào tạo kỹ năng và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Điều này bao gồm việc xây dựng một đội ngũ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, cùng với năng lực chuyên môn vững vàng Đồng thời, cần đổi mới phong cách phục vụ trong một môi trường làm việc vui tươi, thân thiện Việc thường xuyên kiểm tra và chấn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên là cần thiết để giảm thiểu thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, và ách tắc, từ đó mang lại lợi ích tối đa cho công ty.
Quan điểm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam
Trong thời gian tới, công ty cần tập trung vào chiến lược cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Đặc biệt, chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ là vũ khí cạnh tranh chủ lực giúp công ty vượt trội so với các đối thủ.
Để đáp ứng sự phát triển quy mô và mở rộng thị trường, công ty cần nâng cao bộ máy chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu và triển khai ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty giúp nâng cao hiệu quả công tác này Việc áp dụng các thành tựu công nghệ tiên tiến không chỉ rút ngắn thời gian và khoảng cách trong giao tiếp với khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Điều này sẽ góp phần tăng doanh thu và cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng cao với giá cả hợp lý Phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên sâu về kiến thức và kỹ năng phù hợp với từng hoạt động trong tổ chức.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được tách riêng một bộ phận để hoàn thiện tốt nhất phần công việc của mình.
Các nhà quản trị công ty cần hoạch định chiến lược và cung cấp nguồn lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng, coi đây là yếu tố then chốt trong sự phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh Việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng sự trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn góp phần tăng doanh thu Công ty cam kết mang đến dịch vụ giáo dục chất lượng cao với giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Các đề xuất, kiến nghị để giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp:
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực xã hội, vai trò của CNTT trở nên quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn chỉ mới bắt đầu tiếp cận công nghệ Cụ thể, công ty TNHH Waytoenglish hiện đang gặp khó khăn trong việc áp dụng các yếu tố công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng.
Trong quản lý khách hàng, việc sử dụng phần mềm quản lý chuyên dụng như CRM giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm thiểu sai sót Công ty TNHH Waytoenglish có thể tham khảo phần mềm CRM với giao diện thân thiện, cho phép truy cập trực tuyến mọi lúc, mọi nơi Phần mềm này hỗ trợ nhân viên quản lý thông tin chi tiết của từng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc và liên hệ với khách hàng.
Hình 3.1 phần mềm quản lý customer Relationship Management (CRM)
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp cung cấp phần mềm với giá cả cạnh tranh, với chi phí trung bình hàng năm từ 5-7 triệu đồng Ngoài ra, công ty cũng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Mức chi phí này hoàn toàn phù hợp với các công ty vừa và nhỏ Với hiệu quả mà phần mềm mang lại, công ty TNHH WTE nên xem xét việc áp dụng phần mềm vào hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng:
Hiện nay, công ty chủ yếu tập trung vào việc chăm sóc khách hàng là người mua hàng, tức là phụ huynh học sinh (PHHS) Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần chú trọng hơn đến việc chăm sóc đối tượng "người sử dụng dịch vụ".
Để nâng cao mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua hàng là rất quan trọng Trong giai đoạn này, công ty có nhiều cơ hội tiếp xúc với người sử dụng dịch vụ, do đó cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của họ.
Trước khi mua hàng, thay vì phát tờ rơi hoặc xin thông tin khách hàng mà không có giá trị, các công ty nên xem xét việc tặng quà cho khách hàng trong quá trình tiếp xúc để tạo ấn tượng ban đầu Việc tặng kèm đồ chơi hoặc bóng bay nhiều màu sắc sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi cung cấp thông tin Nhu cầu của khách hàng thường xuất phát từ những người trực tiếp sử dụng dịch vụ.
- giai đoạn sau khi mua hàng, người mà công ty trực tiếp tiếp xúc chính là đối tượng
Công ty nên mở rộng hoạt động chăm sóc không chỉ đối với "người mua hàng" mà còn cả "người sử dụng dịch vụ" Hiện tại, công ty chỉ thực hiện hoạt động tặng phong bao lì xì vào đầu năm để mang lại may mắn Để nâng cao sự hài lòng và gắn bó, công ty cần triển khai thêm các hoạt động như tặng quà khen thưởng cho học sinh đạt điểm cao trong top 5 các kỳ thi thử, cũng như tổ chức các trò chơi ngắn trong thời gian nghỉ giải lao nhằm giảm bớt căng thẳng và cải thiện không khí lớp học.
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trong thời gian tới, công ty sẽ mở rộng quy mô thị trường và cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Nhân viên trong bộ phận này sẽ chuyên trách công việc chăm sóc khách hàng, giúp giảm bớt gánh nặng cho các bộ phận khác hiện tại đang kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau.
Khi có bộ máy chăm sóc khách hàng thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng, hiệu quả và hoàn thiện hơn
Thực hiện hoạt động nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Để hoàn thiện bản thân, trước tiên cần nhận diện ưu điểm và hạn chế của đối thủ Hiện nay, số lượng công ty cùng ngành nghề với TNHH WTE tại Hà Nội đang gia tăng Công ty cần tăng cường nghiên cứu và phân tích hoạt động của các đối thủ, xác định điểm mạnh của họ để tìm ra nguyên nhân hạn chế của mình, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và vượt trội hơn đối thủ.
Do chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bộ phận và cá nhân hiện đang thực hiện công việc chăm sóc khách hàng Sự đồng nhất trong phương thức làm việc là cần thiết để tránh phân tán nguồn lực vào các hoạt động không cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Hoạt động này nhằm mục tiêu giúp ban lãnh đạo công ty TNHH WTE đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Bằng cách nắm bắt thực lực của các đối thủ, ban quản trị sẽ chủ động điều chỉnh các chiến lược nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và tránh những sai lầm mà đối thủ đã gặp phải.
