(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần giáo dục và phát triển ứng dụng việt nam

LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Thương Mại qua thời gian thực tập Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam em học hỏi tích luỹ nhiều kiến thức quý báu cho Được tiếp xúc với mơi trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân em cịn có hạn chế để hồn thành chun đề tốt nghiệp bảo tận tình quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Kinh tế, hướng dẫn tận tâm cô Nguyễn Thị Hội giúp đỡ anh, chị cán viên chức Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hội, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam tất anh, chị cán nhân viên công ty giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khố luận Sau cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Hệ thống thơng tin kinh tế - Trường Đại học Thương Mại anh, chị Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam dồi sức khoẻ thành công công tác Với thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót q trình phân tích, đánh đưa đề xuất để hồn thiện chức chăm sóc khách hàng website Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam Vì thế, em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cơ, ban lãnh đạo Cơng ty để khố luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Uyên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 1.5.2 Phương pháp xử lí liệu 1.6 Kết cấu đề tài PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 11 2.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động bán hàng website 13 2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu .13 2.2 Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng website cơng ty 15 2.2.1 Thông tin chung công ty 15 2.2.2 Lịch sử đời phát triển 16 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động .17 2.2.4 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 18 2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh .19 2.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website cơng ty 20 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Kết xử lí liệu sơ cấp thứ cấp 21 2.3.1 Kết xử lí liệu sơ cấp 21 2.3.2 Kết xử lí liệu thứ cấp 21 2.3.3 Nhận thức việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty .22 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng website cơng ty 23 PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM 26 3.1 Định hướng thực đề tài 26 3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .26 3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới .26 3.1.3 Hồn thiện nội dung chức chăm sóc khách hàng trực tuyến .27 3.1.4 Hoàn thiện cơng cụ hỗ trợ chức chăm sóc khách hàng trực tuyến website công ty 27 3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hồn thiện chức chăm sóc khách hàng trực tuyến website công ty 28 3.2 Các giải pháp hoàn thiện .29 3.2.1 Gia tăng hình thức hỗ trợ người sử dụng website 29 3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website 33 3.2.3 Sử dụng E - Marketing .35 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: .37 3.3 Đánh giá kết đạt sau thực 38 3.3.1 Kết đạt 38 3.3.2 Hạn chế nghiên cứu 39 3.3.3 Nguyên nhân tồn .40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Tên sơ đồ, biểu đổ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty (Nguồn: Veda.edu.vn) Biểu đồ 1: Kết điều tra vấn đề hồn thiện phát triển website cho cơng ty Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động năm gần công ty (Nguồn: Báo cáo công ty) Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới Trang 18 17 19 22 Biểu đồ 4: Đánh giá giao diện tính sử dụng website công ty cổ phần Giáo dục phát triển ứng 24 dụng Việt Nam Biểu đồ 5: Kết khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung thêm chức chăm sóc khách hàng website 25 không DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 1: Thông tin chung công ty (Nguồn: Veda.edu.vn) 15 Bảng 2: Bảng so sánh dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt 22 Nam Đánh giá mức độ tâm công ty việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng website công ty 23 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Hình 1: Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hình 2: Cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat (Nguồn: thachpham.com) Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online (Nguồn: thachpham.com) Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu (Nguồn: thachpham.com) Trang 30 31 31 Hình 5: Mã nhúng đoạn code (Nguồn: Vchat.vn) 32 Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat (Nguồn:Vchat.vn) 32 Hình 7: Giao diện sau cài đặt xong Vchat (Nguồn: Vchat.vn) Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website (Nguồn: thachpham.com) Hình 9: Mã nhúng comment Google+ (Nguồn thachpham.com) 33 34 34 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt FAQs Diễn giải Nghĩa tiếng Việt Frequently Asked Những câu hỏi Questions thường gặp Contact center Trung tâm liên lạc Customer CRM Relationship Management Quản trị mối quan hệ khách hàng Mạng xã hội toàn Facebook, Twiter… cầu phổ biến Thương mại điện TMĐT tử vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Ngày nay, phát triển thương mại điện tử ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh tế, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó tác động đến hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn không gian thời gian, tạo mơ hình kinh doanh cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thơng tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng… Các doanh nghiệp vừa nhỏ gặp khó khăn việc cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khoảng cách vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách bị thu hẹp lại thân doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí Hơn với lợi kinh doanh mạng giúp cho doanh nghiệp tạo sắc riêng phương thức kinh doanh khách với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm có khách biệt để cạnh tranh phát triển doanh nghiệp tạo cho sắc riêng Trong ngành dịch vụ, sắc riêng doanh nghiệp thường dược đánh giá qua hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng tiện ích TMĐT giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng cách nhanh chóng Được thành lập năm 2009, Veda.edu.vn kênh giới thiệu công ty sản phẩm dịch vụ Năm 2015, nhận thấy thị trường dịch vụ mới, nên Veda.edu.vn nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành website chuyên cung cấp sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng Số lượng khách hàng thành viên thường xuyên sử dụng dịch vụ website lớn Tuy nhiên, công ty chưa có phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động đem lại doanh thu cho công ty chưa thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phát huy hết hiệu Điều địi hỏi cơng ty cổ phần Giáo dục phát triển Ứng dụng Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng có kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu đề tài giúp hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Đồng thời đánh giá chất tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Từ làm sở cho q trình phân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập từ hệ thống dịch vụ công ty cho thấy thực trạng hệ thống Đồng thời mặt hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ nguyên nhân sâu xa tồn Từ đưa số giải pháp kiến nghị để hoàn thiên cho hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Veda.edu.vn Những đề xuất giải pháp đề tài hi vọng giúp cho công ty cải thiện nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ website, có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Hiểu vai trị to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng với xu hướng ứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với nhận thấy hạn chế công tác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Cơng ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng website Veda.edu.vn cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên doanh nghiệp mới, website cơng ty cịn nhiều mặt cịn hạn chế Giao diện chưa thực hồn thiện, tính chưa có nhiều, trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật sơ sài chuyên nghiệp Nội dung website chủ yếu giới thiệu doanh nghiệp, nâng cao tính website nói chung hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng Vì vậy, website khơng kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu TMĐT đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…TMĐT giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam đơn vị chủ quản website Veda.edu.vn Khi mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung, tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu tồn hoạt động hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện chức chăm sóc khách hàng website Veda.edu.vn nâng cao hiệu hoạt động Do tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện chức chăm sóc khách hàng website công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam” với mong muốn chìa khố mang lại hoạt động thành cơng cho phát triển cơng ty.Trong q trình làm bài, có tham khảo số cơng trình nghiên cứu sau đây: - Khố luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” – Tống Thị Sen (2010) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhìn chung, nghiên cứu nước nước hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website khái quát dịch vụ chăm sóc trực tuyến, đặc điểm vai trò hệ thống dịch vụ hỗ trợ website Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu trước chưa sâu hệ thống cụ thể đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam - Đắc Nhân Tâm (2015), Các bí hàng đầu huấn luyện dịch vụ khách hàng Tác giả nêu rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bí nhằm giữ chân khách hàng - Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge – Nhà xuất trẻ (2008).Tác giả đưa lợi cạnh tranh có bí chăm sóc khách hàng tốt 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Trong khuôn khổ vấn đề nghiên cứu em xin hướng đến mục tiêu định sau: Nghiên cứu trình bày sở lý luận khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng phương tiện chăm sóc khách hàng website, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cách thức chăm sóc khách hàng công ty website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website hồn thiện chức quản lý chăm sóc khách hàng website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu em hi vọng mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các báo, viết, tài liệu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng qua website, nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Phạm vi nghiên cứu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người sử dụng dịch vụ với phận chăm sóc khách hàng trực tuyến có bước phát triển mạnh mẽ Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam liên kết với hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Bên cạnh đó, cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà cịn xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến Việc phát triển hoàn toàn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Vì để tiết kiệm thời gian công ty cần thay đổi chuẩn bị xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Đào tạo nhân dịch vụ Contact Center - Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt phát triển cho dịch vụ - Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam tham khảo số mơ hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chun nghiệp cơng ty khác thành lập sau dịch vụ cách thức hỗ trợ khách hàng website 3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức chăm sóc khách hàng trực tuyến website cơng ty Nhân sự: Công ty cần tuyển thêm chuyên viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm bổ sung vào phịng cơng ty Ngồi cử số cán phòng giao dịch Marketing - PR tham gia khóa học chăm sóc khách hàng trực tuyến Phịng cơng nghệ thơng tin cơng ty chịu trách nhiệm thiết kế triển khai cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục lỗi website gặp phải giúp hệ thống vận hành trơn tru liên tục 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phịng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm quản lý việc chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống Cần có liên kết tốt với phịng ban khác cơng ty phịng Marketing – PR để phối hợp mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động quảng cáo hình ảnh cơng ty Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho cơng ty: - Xây dựng trung tâm Contact center cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp - Ngồi tuyển thêm nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm chi phí trì hệ thống hàng năm công ty cần đầu tư khoản 500 triệu đồng Như chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để trì dịch vụ trả lương nhân viên để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cơng ty hồn tồn có khả đáp ứng cần thiết Với đầu tư theo chiều sâu kết mang lại cho công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam tương lai tiềm 3.2 Các giải pháp hồn thiện 3.2.1 Gia tăng hình thức hỗ trợ người sử dụng website Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website doanh nghiệp chủ yếu dừng lại hệ thống câu hỏi FAQs, hỗ trợ qua diễn đàn thảo luận…Các thơng tin liên hệ website cịn chung chung Các hình thức hỗ trợ trực tuyến chatroom chưa triển khai từ năm 2002, phương thức live chat nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với phận dịch vụ trực tuyến có bước phát triển mạnh mẽ Website Veda.edu.vn liên kết với hãng để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Khi nghe đến “dịch vụ khách hàng”, nghĩ đến điện thoại dài vô tận: nhấn phím số từ đến 9, rê điện thoại xa nghe tiếng nhạc chờ thể loại rock/đồng quê, chờ đợi khách hàng bắt máy, hi vọng tiếp cận trò chuyện họ hay giúp họ giải vấn đề Nhưng thật là, 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng, có nhiều câu hỏi Mặc dù nhân viên bán hàng hướng dẫn giải đáp thắc mắc, tương tác nhiều hơn, mua hàng nhiều lại phát sinh nhiều câu hỏi khác Chính mà công ty nên sử dụng công chụ chat trực tuyến để giúp cho việc chăm sóc khách hàng tiến hành thuận lợi, dễ dàng hiệu Một công cụ tốt VChat VChat giúp cho doanh nghiệp giải rắc rối thường gặp phải mua sắm trực tuyến nhiều khách hàng bị ngắt kết nối với người trả lời câu hỏi họ với độ xác cao Thay ngồi nhìn khách hàng tiềm nhấp chuột khỏi trang web doanh nghiệp nên tích hợp VChat Vì có khả cung cấp câu trả lời thuận tiện mà khách hàng mong muốn, đồng thời tạo lợi ích đáng kể cho nhân viên tồn cơng ty Hình 2: Cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat (Nguồn: thachpham.com) Vchat có nhiều tính bật, ưu Việt, tính làm hài lịng khách hàng mong đợi Vchat giúp đỡ khách hàng truy cập website doanh nghiệp họ cần cho họ hướng Hầu hết trường hợp giải qua Vchat Với việc không giới hạn nội dung, gửi ảnh chat trực tuyến giúp cho 95% trường hợp giải qua Vchat khách hài lòng Giúp đỡ nhiều khách hàng thời điểm 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online giúp cho doanh nghiệp thu nhiều lợi nhuận Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online (Nguồn: thachpham.com) Thống kê từ Vchat cho thấy khách hàng chăm sóc tận tình mua nhiều hàng tin tưởng vào website Thay tiếp cận tất khách hàng, Vchat tự động gửi tin nhắn cho khách hàng tiềm theo nội dung phù hợp với lợi ích khách hàng Chủ động tiếp cận khách hàng tiềm doanh nghiệp website tư vấn sản phẩm tốt cho họ Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu (Nguồn: thachpham.vn) 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Doanh nghiệp dễ dàng cài đặt Vchat lần Chỉ cần dành phút để cài đặt doanh nghiệp có lợi ích từ Vchat lập tức, giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Một nhân viên chăm sóc tới 10 khách hàng qua Vchat so với khách hàng qua điện thoại Ngay khơng có văn phịng doanh nghiệp giữ kết nối với khách hàng qua ứng dụng Vchat mobile Cách cài đặt Mở tab “lấy mã nhúng”, copy đoạn code Hình 5: Mã nhúng đoạn code Chèn đoạn code vào mã nguồn html website tags Sau kiểm tra xem website cài đặt Vchat hay chưa? Nhập địa website bạn vào khung click “kiểm tra” Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat (Nguồn:Vchat.vn) 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giờ Vchat tích hợp vào website bán hàng doanh nghiệp Hình 7: Giao diện sau cài đặt xong Vchat (Nguồn: Vchat.vn) Giao diện sau cài đặt xong, hộp thoại chat nằm phía cuối bên phải giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng giải đáp tất thắc mắc sản phẩm với khách hàng Bên cạnh đó, Veda.edu.vn cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà cịn xử lý email, liên lạc truyền thơng trực tuyến Việc phát triển hoàn toàn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Vì vậy, từ hệ thống website phải chuẩn bị điều kiện cho phát triển tất yếu này: Đào tạo nhân dịch vụ Contact Center, tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt phát triển cho website, chuẩn bị cơng nghệ hỗ trợ 3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website Trào lưu dùng Facebook Việt Nam nói phổ biến hẫu khái niệm Facebook dần đuổi kịp thương hiệu Google với người dùng internet từ bình dân đến cao cấp Vậy lợi ích từ Facebook rõ ràng, tận dụng người dùng khác có thêm hội quảng bá website doanh nghiệp tuyệt vời hoạt động người dùng liên quan đến Facebook lưu lại Activity Log Ngoài cách chèn nút like Facebook vào website để tăng tính tương tác với 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng mạng xã hội cịn có việc để tận dụng sức mạnh Facebook sử dụng hệ thống comment Facebook vào website khách hàng comment viết tài khoản Facebook Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website (Nguồn: thachpham.com) Tích hợp bình luận Google+ Sử dụng mã nhúng comment Google+ để chèn vào cuối chân trang web sau: Hình 9: Mã nhúng comment Google+ (Nguồn thachpham.com) Facebook hay Google+ thật kênh truyền thông vô tiềm cho doanh nghiệp Tất sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng biết tới nhiều qua kênh doanh nghiệp biết thu hút họ Kết hợp website với mạng xã hội, đièu tăng chuyên nghiệp cho 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp, khiến doanh nghiệpthu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác mà giúp khách hàng mua hàng dễ dàng nhiều Khách hàng dễ dàng dùng tài khoản Facebook để chia sẻ, hỏi đáp thắc mắc thường gặp để nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.3 Sử dụng E - Marketing E - marketing hoạt động kinh doanh cách gửi email đến người nhận danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn… với hi vọng họ mua sản phẩm dịch vụ bạn Nhiệm vụ E - marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin tăng khả nănng nhận diện thương hiệu khách hàng Nó giúp cơng ty phát triển thương hiệu bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại giá trị cộng thêm cho khách hàng Bằng cách tránh lỗi marketing, doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh E - marketing Lợi ích E-marketing: Sử dụng chi phí hiệu Khi so sánh E - marketing marketing trực tiếp E - marketing có ưu điểm tuyệt vời hiệu sử dụng chi phí Một chiến dịch marketing trực tiếp tiêu tốn dăm ba triệu đồng cho thư chỉnh chu in giấy, E -marketing hình thức marketing có mục tiêu - có nghĩa doanh nghiệp liên lạc đến người mà doanh nghiệp biết khách hàng quan tâm đến trình bày email E - marketing giúp cho doanh nghiệp xây dựng lòng tin, trung thành khách hàng cách cung cấp thông tin hữu ích, hợp lý email mà doanh nghiệp gửi cho khách hàng Nếu doanh nghiệp quản lý ngân sách marketing muốn nhận kết đáng “đồng tiền bát gạo”, nên cân nhắc việc sử dụng E - marketing Hơn nữa, viết thư thông báo email đơn giản dễ dàng đặc biệt khơng có phí bưu Chỉ cần nhúng hộp đăng kí nhận thư vào website doanh nghiệp để xây dựng danh sách người nhận tin Theo dõi liệu 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với E - marketing, doanh nghiệp xếp theo dõi tất liệu để cải tiến hoạt động kinh doanh hiểu cách thức hoạt động chiến dịch E - marketing Ví dụ, doanh nghiệp biết có người mở email, người nhấp chuột vào liên kết email số lượng tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng emaik gửi) Những số kết chiến dịch E - marketing doanh nghiệp Doanh nghiệp theo dõi khách hàng chuyển tiếp email, ngừng nhận tin đánh dấu spam Từ đó, doanh nghiệp hiểu tương tác người nhận email doanh nghiệp có thay đổi để tránh bị đánh dấu thu rác Những liệu giúp doanh nghiệp nhận nội dung tốt cho khách hàng Tự động hố chiến dịch E - marketing Không giống marketing trực tiếp, email marketing thể hoạt động cách tự động Doanh nghiệp dễ dàng lập lịch gửi email theo tháng tuần cách hiệu Tự động hố tính hữu dụng, đặc biệt bạn chuẩn bị tung bán hàng theo mùa, quảng cáo thông báo kiện lên kế hoạch năm Với E - marketing, bạn thiết lập thơng báo email đặt thời gian gửi chúng thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm quảng bá cho doanh nghiệp Kết Trong chiến thuật marketing khác cần khoảng thời gian để biết kết E - marketing đưa kết Sau nhấn nút “Gửi” email doanh nghiệp gửi đến người nhận tin Doanh nghiệp đợi ngày tuần marketing trực tiếp để gửi thư đến họ đợi khách hàng tiềm tìm kiếm website qua quảng cáo bannner thông tin blog Hơn nữa, doanh nghiệp bỏ thời gian để viết nội dung hay, hợp lý thư thông báo, doanh nghiệp xây dựng mối liên hệ với người nhận tin Bằng cách ấy, doanh nghiệp tăng hội chuyển đổi người nhận tin thành khách hàng, khách hàng trở nên trung thành với công ty Thúc đẩy bán hàng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một lí quan trọng mà công ty nên dụng E - marketing chúng thúc đẩy việc bán hàng Chắc chắn doanh nghiệp khơng muốn email giống thư rác, nên có cách sử dụng E marketing tốt để bán hàng Ví dụ, doanh nghiệp gửi đến người nhận tin doanh nghiệp có chương trình khuyến giảm giá Doanh nghiệp gửi đến khách hàng mã giảm giá để họ dùng thử sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thậm chí, doanh nghiệp gửi cho khách hàng trung thành quà đặc biệt dành riêng cho họ Bằng nhiều cách, E - marketing thúc đẩy doanh số công ty cách hiệu cách đo lường Bất chấp E - marketing bị đánh giá cách bất công cơng cụ để gửi thư rác, hình thức marketing có hiệu cao, khơng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà cịn giúp tìm kiếm khách hàng Khi doanh nghiệp muốn có phương pháp marketing có chi phí thấp với kết chứng minh để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thúc đẩy bán hàng nên sử dụng E - marketing thường xuyên, cách đơn giản 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cần có chương trình đào tạo tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, kỹ thuật bán hàng, kỹ giao tiếo với khách hàng để thích ứng với mơi trường địi hỏi ngày cao khách hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác Đồng thời bước cập nhật tập huấn chương trình nghiệp vụ mới, từ thật chủ động nhuần nhuyễn kỹ chăm sóc khách hàng… Các chương trình đào tạo phải thường xun có chương trình huấn luyện mang tính ngắn hạn, chỗ mang tính thực tế cao để đảm bảo cập nhật liên tục, bên cạnh tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát tiếp xúc thực tế thị trường tránh chương trình tập huấn chuyên lý thuyết gây nhàm chán thiếu tính ứng dụng cao Bổ sung kiến thức ngành nghề, cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ theo yêu cầu công tác, tạo đội ngũ lao động có cấu hợp ý Cán cơng nhân viên cử đào tạo phải phù hợp với nhiệm vụ giao, chức danh công tác quy hoạch đào tạo, gắn chặt việc cử đào tạo với bố trí sử dụng lao động sau 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đào tạo Ưu tiên bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề, kỹ giao tiếp khách hàng thông qua lớp tập huấn Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù có cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, TMĐT trường đại học khoá tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức Bên cạnh đó, khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp khác 3.3 Đánh giá kết đạt sau thực 3.3.1 Kết đạt Với giải pháp hoàn thiện chức chăm sóc khách hàng Veda.edu.vn đạt thành công đáng kể Công ty cổ phần Giáo dục phát triển Ứng dụng Việt Nam thành công hồn thiện chức chăm sóc khách hàng cho phép khách hàng cần ngồi nhà thông qua mạng Internet điện thoại khách hàng thực giao dịch mua bán hàng hố đảm bảo website Cơng ty mang lại lợi ích lớn kết nối khách hàng với cơng ty, nói cách khác Veda.edu.vn cầu nối nhu cầu tìm kiếm sản phẩm khách hàng với dịch vụ sản phẩm công ty Với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mục tiêu công ty hướng khách hàng nhà đầu tư quen dần với việc giao dịch qua website mà tới tận công ty Thông qua website khách hàng có kiến thức chung phần mềm Đội ngũ nhân viên Công nghệ thông tin công ty tự viết chương trình giao dịch cho cơng ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nam cho thấy phát triển không ngừng nỗ lực tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp xứng tầm với thương hiệu hàng đầu thị phần phần mềm Phần mềm giao dịch trực tuyến số dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam sử dụng dễ dàng phù hợp với nhà đầu tư sử dụng dịch vụ lần đầu công ty Trong thời điểm kinh tế sôi động hệ thống phần mềm máy chủ công ty xử lý tất giao dịch trực tuyến cách trơn tru đảm bảo theo trình tự thời gian, giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu mua hàng Những khách hàng doanh nghiệp lớn cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam doanh thu công ty liên tục tăng lên Do dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn trú trọng phát triển qua mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp Bảo mật thông tin riêng khách hàng công ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thơng tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng Vì cơng ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam ln giữ bí mật thơng tin khách hàng đảm báo tránh làm phiền khơng đáng có Do website công ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam đơn giản nên việc tải trang nhanh chóng mang lại thuận tiện cho khách hàng thường xuyên phải di chuyển 3.3.2 Hạn chế nghiên cứu Chưa khai thác nhiều việc tổ chức hội thảo, kiện online, mà chưa biết đến đông đảo người tiêu dùng, chưa tạo lòng tin khách hàng thương hiệu Đã xây dựng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng có đường dây nóng qua điện thoại phục vụ hành chính, điều bất cập Veda.edu.vn dịch vụ khách hàng chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng Đội ngũ nhân viên phòng marketing phát triển sản phẩm chưa phát triển hết tiềm Veda.edu.vn mà khối lượng công việc 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều mà nhân lực thiếu Với phát triển Veda số lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu công việc Chưa trọng đến vấn đề quảng cáo qua mail Đây công cụ quan hệ khách hàng tốt chi phí cao Tuy nhiên cơng ty muốn mở rộng thị trường có thêm khách hàng để đưa họ trở thành khách hàng quen thuộc cơng ty phải sử dụng cơng cụ để tiếp xúc với khách hàng dẫn khách hàng đến với sản phẩm cơng ty Chúng ta quảng cáo tiệm phương tiện để tiếp xúc với khách hàng mới, tăng thêm tin cậy cho khách hàng quen thuộc Lực lượng thực phân cơng cịn chưa rõ ràng, có phịng ban phân công rõ tổ chức kiện tất nhân viên phải tập trung vào nên khó khăn việc xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ Ngân sách đầu tư vào marketing cịn (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm doanh nghiệp 3.3.3 Nguyên nhân tồn Xây dựng nội dung hoàn thiện chức chăm sóc khách hàng website cơng việc phức tạp khó khăn địi hỏi đội ngũ thực phải có trình độ chun mơn hạ tầng công nghệ đại Hiện số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn TMĐT cịn Cán trung tâm chưa đào tạo chun mơn quy trường đại học, chủ yếu tự học tự nghiên cứu Cơ sở hạ tầng công nghệ Việt Nam chưa đại hoá đồng với yêu cầu băng thông rộng, tốc độ cao, vùng bao phủ rộng nên chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ thông tin nhanh chóng xác, an tồn an ninh thơng tin chưa cao Đội ngũ nhân cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải số thiếu xót, sai lầm q trình khả đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc khách hàng Để đáp ứng yêu cầu khách hàng việc không đơn giản doanh nghiệp cần phải tập trung nhiều từ nhân lực đến vật lực khó khăn nói đặc biệt khả dự báo thị trường Nó địi hỏi doanh nghiệp phải biết trước khách hàng muốn để từ đáp ứng u cầu khách hàng cách kịp thời hơn, hỗ trợ khách hàng cách nhanh hiệu Do phân bố ngân sách không đủ nên không cho phép thực công việc kế hoạch thực thi marketing điện tử 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong thời điểm kinh tế giới tình trạng suy thối, doanh nghiệp Việt Nam nói chung cơng ty phần mềm nói riêng phải gồng để tồn phát triển Trong bối cảnh đó, cơng ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam phải tận dụng lợi mình, hoàn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, người, quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu hỗ trợ khách hàng để hướng tới mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai Nếu Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam vượt qua khó khăn tại, đầu tư phát triển tồn diện dịch vụ cách khoa học tiềm phát triển vơ lớn mở rộng mảng kinh doanh Thúc đẩy phát triển công ty mang lại lợi nhuận cho người đầu tư vào cơng ty Chính thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu hi vọng với nghiên cứu đề xuất tác giả đóng góp phần cho phát triển công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam tương lai 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo “Các bí hàng đầu huấn luyện dịch vụ khách hàng” (www.dacnhantam.com.vn) Bài giảng “Thiết kế triển khai web”- Bộ môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đại học Thương Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge and S.O – Nhà xuất trẻ (2008) Khoá luận tốt nghiệp đề tài “ Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” - Tống Thị Sen (2010) Các trang web tham khảo - http://cafef.vn - http://www.Vndirect.com.vn - http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh - http://forum.sanotc.com/ - http://www.wikipedia.org - http://www.vietmanagement.com - http://www.crmvietnam.com - http://www.thegioimarketing.net LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vụ khách hàng công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt 22 Nam Đánh giá mức độ tâm công ty việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng. .. viết diễn đàn phần mềm ứng dụng ta đưa bảng so sánh dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giáo dục phát triển ứng dụng Việt Nam công ty cổ phần phát triển ứng dụng công nghệ Việt Nam: 21 LUAN VAN... thiện chức chăm sóc khách hàng website Veda.edu.vn nâng cao hiệu hoạt động Do tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện chức chăm sóc khách hàng website công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam? ??