TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, sự bùng nổ của thương mại điện tử đã có tác động sâu rộng đến nền kinh tế và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều hoạt động kinh doanh, bao gồm mở rộng thị trường và giảm chi phí sản xuất Nó cải thiện hệ thống phân phối, giúp doanh nghiệp vượt qua giới hạn không gian và thời gian Bên cạnh đó, công nghệ tạo ra các mô hình kinh doanh mới, tăng tốc độ ra mắt sản phẩm mới, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng và nâng cao dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn do khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực và khách hàng Tuy nhiên, khi áp dụng thương mại điện tử (TMĐT), khoảng cách này có thể được thu hẹp nhờ việc cắt giảm chi phí Hơn nữa, kinh doanh trực tuyến giúp doanh nghiệp xây dựng bản sắc riêng với phương thức kinh doanh mới, khác biệt so với hình thức truyền thống Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có tính cạnh tranh cao, nơi sản phẩm ít khác biệt, giúp họ phát triển và tạo dựng thương hiệu riêng.
Trong ngành dịch vụ, bản sắc của doanh nghiệp được thể hiện qua các hoạt động hỗ trợ khách hàng, và việc ứng dụng thương mại điện tử giúp cung cấp nhanh chóng các tài liệu như catalogue, brochure, bảng giá và hợp đồng Thành lập năm 2009, Veda.edu.vn ban đầu là kênh giới thiệu công ty và sản phẩm dịch vụ Đến năm 2015, nhận thấy thị trường dịch vụ còn mới mẻ, Veda.edu.vn đã chuyển hướng thành website chuyên cung cấp phần mềm chuyên nghiệp, thu hút một lượng lớn khách hàng thành viên và người sử dụng thường xuyên.
Hiện tại, công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam chưa có bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt, mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh không chỉ hỗ trợ và tư vấn bán hàng mà còn chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động này mang lại doanh thu, nhưng hiệu quả chưa được tối ưu Do đó, công ty cần có định hướng chiến lược rõ ràng và kế hoạch cụ thể để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ trên website, đồng thời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ này đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Điều này tạo nền tảng cho việc phân tích và đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Bài viết này tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu từ hệ thống dịch vụ của công ty, nhằm đánh giá thực trạng hiện tại và chỉ ra những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ Qua đó, bài viết nêu rõ nguyên nhân sâu xa của những tồn tại này và đề xuất một số giải pháp cải thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn Những giải pháp này hy vọng sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử hiện nay Nhận thấy những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ này trên website Veda.edu.vn, Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam đã triển khai một số công cụ hỗ trợ như số điện thoại đường dây nóng, chat và email Tuy nhiên, với tư cách là một doanh nghiệp mới, website vẫn còn nhiều hạn chế, từ giao diện chưa hoàn thiện đến tính năng chưa phong phú Các trung tâm phục vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và thiếu chuyên nghiệp Nội dung chủ yếu tập trung vào việc giới thiệu doanh nghiệp và nâng cao các tính năng, do đó, website cần được cải thiện để không chỉ là kênh giới thiệu sản phẩm mà còn là một công cụ bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành xu thế mới trong kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích như tốc độ nhanh, chi phí thấp, sự tiện lợi và hiệu quả, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Để tận dụng tối đa những lợi thế này, các doanh nghiệp cần phát triển các chiến lược phù hợp nhằm vượt qua những thách thức trong TMĐT Một trong những yếu tố quan trọng là nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm người dùng và thu hút khách hàng.
Trên website, thông tin lan tỏa nhanh chóng, và việc khách hàng đánh giá cao dịch vụ của doanh nghiệp là rất quý giá Người dùng web, đặc biệt là những khách hàng trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường có nhu cầu hỗ trợ công nghệ và mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng.
Qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Veda.edu.vn còn nhiều hạn chế về chất lượng và nội dung Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống chăm sóc khách hàng là cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động Do đó, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty” với hy vọng sẽ đóng góp vào sự phát triển bền vững của công ty Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã tham khảo một số công trình nghiên cứu liên quan để hỗ trợ cho đề tài này.
- Khoá luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website của công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” – Tống Thị Sen (2010).
Nghiên cứu về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đã chỉ ra những đặc điểm và vai trò quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ trên website Mặc dù có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, nhưng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào một hệ thống cụ thể, đặc biệt là trong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam.
Trong cuốn sách "Đắc Nhân Tâm" (2015), tác giả đã nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Ông cung cấp những bí quyết hàng đầu giúp các doanh nghiệp không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng hiệu quả Những chiến lược này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
Bộ sách "Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh" của nhóm tác giả Business Edge, xuất bản bởi Nhà xuất bản trẻ vào năm 2008, trình bày những bí quyết quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những lợi thế cạnh tranh này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ, từ đó tạo ra sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến bằng cách hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàng trên website Hy vọng rằng những kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ đó tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Quản lý chăm sóc khách hàng qua website bao gồm các bài báo, tài liệu và hệ thống liên quan, với các yếu tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Để thực hiện hiệu quả, cần xác định nguồn lực cần thiết cho hoạt động này và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến rõ ràng.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho người dùng giao dịch trực tuyến trên website của mình Bên cạnh đó, một số công ty khác cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Mục đích của nghiên cứu này là thu thập thông tin về các chính sách, kế hoạch và tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website doanh nghiệp, nhằm xác định những điểm mạnh và yếu trong quá trình thực hiện Đối tượng khảo sát bao gồm nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh, người quản lý và ban lãnh đạo có liên quan đến việc hoạch định chiến lược và thực thi các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Các phiếu điều tra trắc nghiệm, sau khi được thiết kế, sẽ được gửi tới nhân viên của công ty qua email hoặc phát trực tiếp.
Kết quả sơ bộ cho thấy, tổng số phiếu phát đi là 10 và tất cả đều được thu về mà không có phiếu lỗi Số phiếu điều tra đã được xử lý và phân tích là 10 phiếu.
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ
Dữ liệu được thu thập từ các thiết bị thông tin đại chúng như sách, báo, tạp chí và đặc biệt là internet Doanh nghiệp cung cấp dữ liệu mở bao gồm báo cáo kinh doanh, số liệu và bảng biểu thống kê hoạt động công ty Người dùng có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm phổ biến như Google.com và Yahoo.com, cùng với các công cụ phân tích website như Google Analytics và Alexa.com để thu thập thông tin.
1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu
Phần mềm SPSS for Windows (Statistical Package for Social Sciences) là công cụ mạnh mẽ để phân tích dữ liệu với tính đa năng và linh hoạt Nó cho phép người dùng lập các bảng phân tích và sử dụng nhiều mô hình phân tích, đồng thời loại bỏ những công đoạn không cần thiết mà các phần mềm khác thường gặp Quy trình phân tích dữ liệu bắt đầu bằng việc xác định bảng câu hỏi và mô hình phân tích, sau đó tiến hành nhập liệu và thực hiện các bước như phân tích mô tả, kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương để kiểm tra tính độc lập hay phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), và kiểm định phi tham số.
Phần mềm SPSS cho phép kiểm tra độ chính xác của các biến và câu trả lời, đồng thời hỗ trợ chuyển đổi dữ liệu linh hoạt sang các dạng biểu đồ và đồ thị, giúp dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu.
Ngoài phần mềm SPSS, tác giả cũng sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu Tuy nhiên, Excel có hạn chế về khả năng tùy biến và chuyển đổi dữ liệu thành các dạng đồ thị, đồng thời thiếu nhiều tính năng ưu việt mà SPSS cung cấp.
Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài được cấu trúc thành ba phần chính, bên cạnh các mục như bảng, biểu, sơ đồ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, cùng với khả năng tổ chức thương mại Có hai cách hiểu chính về dịch vụ trong lĩnh vực này.
Dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp Tại các nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% vào GDP quốc gia.
Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm cả hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng, đồng thời cũng là phần mềm đi kèm với sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo các nhà quản trị Marketing:
Sản phẩm bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, được phân chia thành ba mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu và lợi ích gia tăng, bao gồm dịch vụ khách hàng.
Theo các nhà quản trị dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing.
Theo quan điểm ngành logistics:
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng.
Dịch vụ khách hàng là quá trình tạo ra và cung cấp các giá trị gia tăng trong chuỗi cung ứng, nhằm tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng Quá trình này bắt đầu từ hoạt động đặt hàng và kết thúc khi hàng hóa được giao đến tay khách hàng.
2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chuỗi dịch vụ được tổ chức nhằm tạo ra mối liên kết liên tục từ giai đoạn tiếp xúc đến khi sản phẩm được giao và sử dụng Mục tiêu chính của hệ thống này là đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website, cung cấp những gì khách hàng cần thay vì những gì doanh nghiệp có.
2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:
Website đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người dùng giao tiếp và tương tác hiệu quả Số lượng chức năng của website càng nhiều, việc hỗ trợ khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn, giúp giảm thiểu nhu cầu về nhân viên hỗ trợ Khách hàng có thể thuận tiện tìm kiếm thông tin về giá cả, sản phẩm, đánh giá, quy trình mua hàng và thanh toán ngay trên website.
2.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.
Những chỉ dẫn về website
Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ sau bán hàng mà còn bao gồm việc hướng dẫn khách hàng tiềm năng cách sử dụng website của doanh nghiệp một cách rõ ràng và minh bạch Cung cấp thông tin về cách thêm sản phẩm vào giỏ hàng, đặt hàng và duyệt các sản phẩm là rất quan trọng Đồng thời, hướng dẫn chi tiết về quy trình thanh toán, bao gồm các loại thẻ tín dụng được chấp nhận, sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi thực hiện giao dịch.
Các phương thức chuyển hàng bao gồm nhiều hình thức khác nhau, và doanh nghiệp cần xác định công ty vận chuyển phù hợp để đảm bảo hàng hóa được giao đúng hạn Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên hướng dẫn khách hàng cách theo dõi gói hàng sau khi đã gửi đi, giúp họ yên tâm hơn trong quá trình nhận hàng.
Nếu website của doanh nghiệp không có sản phẩm thực, hãy hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn Nếu có chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ rõ cách sử dụng và vị trí đặt chúng Cung cấp cho khách hàng một nơi để ghi nhận lỗi hệ thống và các vấn đề khác liên quan đến website Đảm bảo rằng khách hàng có đầy đủ phương thức liên lạc và hướng dẫn để kết nối với doanh nghiệp khi cần thiết.
Hình 1 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng là sự kết hợp hoàn hảo giữa các hệ thống máy tính và truyền thông như điện thoại, fax, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Các nhân viên này không chỉ tiếp nhận cuộc gọi mà còn hỗ trợ tư vấn và giao dịch, đảm bảo mang đến dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Vấn đề thường gặp trong chăm sóc khách hàng là sự lặp lại của các câu hỏi, khiến nhân viên phải trả lời nhiều lần Giải pháp hiệu quả là triển khai hệ thống Call Center với tính năng trả lời tự động Những thông tin thường xuyên được hỏi sẽ được ghi lại và đưa vào hệ thống Khi khách hàng gọi đến, họ sẽ nhận được hướng dẫn để nghe các thông tin cần thiết Chỉ khi thông tin tự động không giải đáp được thắc mắc, khách hàng mới được kết nối với nhân viên chăm sóc để được hỗ trợ trực tiếp.
Một nhóm nhân viên sẽ được thành lập để tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Một nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng cần hỗ trợ, họ thường nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Hành động này có thể khiến tổng đài rơi vào tình trạng quá tải, dẫn đến việc không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)
FAQs là một trong những tiện ích phổ biến trên các trang web, giúp giải đáp những câu hỏi thường gặp của người đọc, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức cho cả người dùng và chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ và hàng hóa trực tuyến thường sử dụng FAQs trên trang tin điện tử của họ Thông thường, phần FAQs có thể được đặt ở đầu hoặc cuối trang để dễ dàng tiếp cận.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty
2.2.1 Thông tin chung về công ty
Tên chính thức: Học viện công nghệ Veda
Tên giao dịch quốc tế: Việt Nam Education and Development
Application JSC Tên đăng kí kinh doanh: Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
Giám đốc: Mai Thanh Tuấn
Lĩnh vực: Tài chính – Đầu tư
Trụ sở chính: Số 139 Nguyễn Lương Bằng, Quang
Trung, Đống Đa, HN Điện thoại: 0967 000 388
Nơi cấp: Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội.
Tổng số nhân viên: 100 người.
Email: contact@veda.edu.vn
Bảng 1: Thông tin chung về công ty (Nguồn: Veda.edu.vn).
2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển
Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam, trước đây là Công ty cổ phần Quốc tế Hải Lộc, được thành lập vào tháng 9/2009 trong bối cảnh kinh tế biến động Dưới sự lãnh đạo của doanh nhân trẻ Mai Thanh Tuấn, công ty đã thể hiện sự năng động và sáng tạo trong kinh doanh Ông Tuấn đã xác định phương châm hoạt động rõ ràng, tập trung vào việc mang lại tiện ích cho khách hàng và phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường Nhờ đó, Công ty Hải Lộc đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực đầu tư và tư vấn tài chính.
Năm 2013, với sự phát triển của nền kinh tế đa dạng và nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông, Ban lãnh đạo cùng các thành viên nhiệt huyết của Công ty đã hợp tác để thành lập Học viện Công nghệ Veda Sự ra đời của Học viện được hỗ trợ bởi các Giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ từ các Trường Đại học và tổ chức giáo dục trong và ngoài nước.
Giới thiệu website của công ty.
Website công ty Veda.edu.vn, ra đời năm 2009, nổi bật với giao diện thân thiện và đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng truy cập Đây là một diễn đàn cho phép các đối tác và khách hàng trao đổi ý kiến và thông tin Website cung cấp nhiều mục thông tin như trang chủ, tin tức, giới thiệu, đối tác, và liên hệ, nhằm quảng bá hình ảnh công ty Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với công ty qua website hoặc email.
Nhược điểm của công ty là do mới bước vào lĩnh vực thương mại điện tử, website còn nhiều hạn chế như giao diện chưa hoàn thiện, thiếu các tính năng và hỗ trợ kỹ thuật Hiện tại, website chưa cho phép mua hàng trực tuyến, không có dịch vụ sau bán, cũng như thiếu trung tâm phục vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật, chủ yếu chỉ tập trung vào việc giới thiệu công ty.
Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công ty:
Không cần thiết Bình thường Cần thiết Rất cần thiết
Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công ty.
Biểu đồ cho thấy công ty rất chú trọng vào việc hoàn thiện và phát triển website, với 79% nhân viên đồng ý rằng cần cải thiện hệ thống này Điều này phản ánh rõ ràng mục tiêu phát triển của công ty Việc nâng cấp website là điều thiết yếu, vì nó là cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng, giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm và thông tin liên quan đến công ty.
The training program covers essential topics such as Internet Marketing, Android programming, and information security (White Hat hacking) Participants will enhance their skills in presentation techniques, PHP programming, CakePHP training, MS Project, and both basic and advanced Java Additionally, the curriculum includes MS.NET and graphic design, providing a comprehensive skill set for aspiring professionals.
Phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ công việc, quản lý lịch ô tô, và lịch phòng họp giúp tối ưu hóa quy trình làm việc Các giải pháp lập lịch và hiển thị trên màn hình tivi, cùng với cổng thông tin điện tử và trang điều hành tác nghiệp, tạo ra sự tiện lợi cho người dùng Ngoài ra, phát triển ứng dụng theo yêu cầu trên nền tảng Mobie và đầu thu ZTV của VTC đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho thuê phòng học lý thuyết, phòng học thực hành và hội trường cho các khóa đào tạo Ngoài ra, chúng tôi cũng cho thuê các thiết bị hỗ trợ như máy tính, máy chiếu và màn chiếu Dịch vụ cho thuê âm ly, loa đài và cung cấp ăn uống, teabreak cho buổi đào tạo cũng được chúng tôi đáp ứng Bên cạnh đó, dịch vụ vận chuyển hàng hóa và người cũng có sẵn để phục vụ nhu cầu của bạn.
2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty (Nguồn: Veda.edu.vn).
CHỨC NĂNG CỦA MỖI BỘ PHẬN ĐƯỢC KHÁI QUÁT NHƯ SAU:
Hội đồng quản trị có quyền quyết định chiến lược phát triển, phương án đầu tư và cơ cấu tổ chức của Công ty Họ có quyền bổ nhiệm và miễn nhiệm Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, kế toán trưởng, đồng thời xác định mức lương và lợi ích cho các cán bộ quản lý Hội đồng cũng có trách nhiệm báo cáo định kỳ với Đại hội đồng cổ đông về hoạt động và kinh doanh của Công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện theo pháp luật của Công ty.
Ban giám đốc chịu trách nhiệm thực hiện các chiến lược kinh doanh do Hội đồng quản trị đề ra, đồng thời điều hành công ty để đạt được các mục tiêu cuối cùng và quản lý công việc hàng ngày của doanh nghiệp.
Phòng Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin, nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Đội ngũ này thực hiện lập hồ sơ thị trường, báo cáo doanh thu và khảo sát hành vi của khách hàng tiềm năng Họ cũng phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu và phát triển sản phẩm, đồng thời hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn.
Phòng Kỹ thuật cung cấp hỗ trợ chuyên môn cho các công việc thiết kế đồ hoạ, thiết kế website, quản lý mạng nội bộ, domain và hosting Đội ngũ kỹ thuật cũng đảm nhận việc quản lý website nội bộ và email, đồng thời hỗ trợ các phòng ban khác trong các vấn đề kỹ thuật.
Phòng Đào tạo: Tham mưu cho Ban giám đốc về các công việc liên quan đến công tác đào tạo trong công ty.
Phòng Hành chính đảm nhiệm các nhiệm vụ văn phòng, tổ chức hội họp và quản lý nhân sự, bao gồm soạn thảo và lưu trữ công văn, giấy tờ Phòng này cũng giải quyết các vấn đề liên quan đến người lao động theo chỉ đạo của Ban giám đốc và các quy định pháp luật hiện hành Sự phối hợp chặt chẽ giữa Phòng Hành chính với Ban lãnh đạo và các phòng ban khác trong công ty là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty (Nguồn: Báo cáo của công ty)
Công ty đang có xu hướng hoạt động ngày càng ổn định và phát triển, nhờ vào việc đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và phần mềm hỗ trợ công việc cho nhân viên Kết quả là lợi nhuận của công ty đã tăng từ 1.531,4 triệu đồng lên 2.468,1 triệu đồng.
2.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty
Một nhân viên chăm sóc khách hàng thành công không chỉ dựa vào tính cách và sở thích cá nhân, mà còn phụ thuộc vào khả năng chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.3.1 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp
Trong số 10 phiếu điều tra phát ra, toàn bộ 10 phiếu đã được thu về và đều đáp ứng các yêu cầu Để phân tích dữ liệu, tôi áp dụng phương pháp thống kê kết hợp với biểu đồ nhằm đạt được kết quả chính xác và trực quan nhất.
2.3.2 Kết quả xử lí dữ liệu thứ cấp
Dựa trên các bài viết trên diễn đàn về phần mềm ứng dụng, chúng ta có thể so sánh dịch vụ khách hàng giữa Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và Công ty Cổ phần Phát triển Ứng dụng Công nghệ Việt Nam.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam
Công ty cổ phần phát triển ứng dụng công nghệ Việt Nam
- Tra cứu thông tin qua website
- Hướng dẫn sử dụng các tính năng của phần mềm giao dịch qua website
- Số điện thoại hỗ trợ trên website.
- Tra cứu thông tin doanh nghiệp qua website
- Hướng dẫn sử dụng các phần mềm giao dịch, hình minh họa đầy đủ
- Tổng đài điện thoại hỗ trợ
- Khu vực trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất
- Diễn đàn trao đổi giành riêng cho khách hàng.
- Khách hàng có thể gửi câu hỏi cho bộ phận chăm sóc sau khi đăng nhập
- Các câu hỏi thường gặp FAQs
- Chương trình cập nhật thông tin trực tuyến cho điện thoại Smartphone
- Sử dụng trang mạng xã hội để quảng bá, chia sẻ và thông báo thông tin.
Bảng so sánh dịch vụ khách hàng giữa Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và Công ty Cổ phần Phát triển Ứng dụng Công nghệ Việt Nam cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong cách tiếp cận và chất lượng phục vụ Công ty Giáo dục chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình đào tạo và hỗ trợ tận tình, trong khi Công ty Công nghệ tập trung vào việc cải tiến công nghệ và tính năng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu người dùng Sự so sánh này giúp nhận diện ưu điểm và điểm cần cải thiện của từng công ty, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành.
Dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam chưa đạt yêu cầu về tính hoàn thiện và chuyên nghiệp, dẫn đến việc khách hàng ngày càng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
2.3.3 Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty
Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được website đã thực hiện.
- Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho dữ liệu cá nhân, cần thiết phải áp dụng các biện pháp bảo mật hiệu quả Đồng thời, cần có quy định rõ ràng về việc giải quyết tranh chấp và khiếu nại của khách hàng liên quan đến mua vé, đặt chỗ và sử dụng thông tin cá nhân.
Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ
Mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Vede.edu.vn
Bảng 3: Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của công ty.
Kết quả khảo sát cho thấy 80% người tham gia thể hiện quyết tâm cải thiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Điều này chứng tỏ mọi người đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của website.
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty
Nhà đầu tư giao dịch tại
Nhà đầu tư ưa sử Tổ chức trong và ngoài
Tất cả các thành phần trên
Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới.
Dịch vụ giao dịch trực tuyến hướng tới tất cả các nhà đầu tư, mang lại sự thuận tiện cho họ Nhiều người đồng ý rằng những nhà đầu tư ưa thích công nghệ sẽ chọn sử dụng các dịch vụ này qua website hoặc điện thoại thông minh.
Là website tốt và mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư
Dễ dàng sử dụng và đơn giản
Không đặc biệt và thu hút sự chú ý Đơn điệu và thiếu nhiều tính năng hỗ trợ
Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng dụng Việt Nam.
Theo kết quả điều tra, hầu hết khách hàng cảm thấy giao diện website quá đơn giản và thiếu sức hút Các tính năng hiện tại chỉ ở mức cơ bản, không đáp ứng được mong đợi của những người am hiểu công nghệ Trang chủ chỉ cung cấp thông tin cơ bản mà không có hộp thư hỗ trợ khách hàng, không trả lời thắc mắc, và thiếu các kênh hỗ trợ như Yahoo, Skype hay phần câu hỏi thường gặp (FAQs) Điều này cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty chưa được đầu tư và chú trọng đúng mức.
Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website không.
92% nhân viên đồng ý rằng doanh nghiệp nên bổ sung các chức năng chăm sóc khách hàng trên website, cho thấy sự cần thiết của việc này.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
Định hướng thực hiện đề tài
3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Để gia tăng sự tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, dịch vụ trực tuyến được triển khai nhằm mang lại giá trị và cơ hội cho nhà đầu tư Đồng thời, công ty cũng có các chương trình hỗ trợ giải quyết những vướng mắc khi sử dụng dịch vụ Việc xây dựng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, với mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp thông qua một bộ phận riêng biệt.
3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới Đối tượng khách hàng mà công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam hiện đang hướng tới là những khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn, các khách hàng cá nhân vẫn còn số lượng ít Nhóm khách hàng chủ yếu của công ty gồm:
- Khách hàng tổ chức đầu tư lớn
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần xây dựng các chương trình phù hợp cho từng tập khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, công ty cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, trong khi khách hàng doanh nghiệp cần các chương trình hỗ trợ từ chuyên gia am hiểu phân tích để tư vấn hiệu quả Đặc biệt, với khách hàng nước ngoài, các chương trình cần được thiết kế bằng tiếng Anh và nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông thạo một số ngoại ngữ thông dụng Việc mở rộng mục tiêu phục vụ khách hàng thông qua các hình thức khuyến mại khi mở tài khoản sẽ giúp công ty thu hút thêm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng chiếm số đông tại Việt Nam, từ đó góp phần vượt qua khó khăn trong bối cảnh thị trường không thuận lợi.
3.1.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến
Tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều nỗ lực xác định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thậm chí vượt qua mong đợi của họ Dù công nghệ là yếu tố dẫn dắt thương mại điện tử, con người vẫn là nền tảng của dịch vụ Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân viên năng động, có kinh nghiệm và tay nghề cao Điều này sẽ giúp khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần có hình thức khen thưởng kịp thời để khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể cử nhân viên tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng và thương mại điện tử tại các trường đại học, cũng như các khóa tập huấn về thương mại điện tử do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức.
Ngoài ra, bạn có thể tìm kiếm nhiều tài liệu hướng dẫn về thương mại điện tử và học hỏi từ những kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các công ty hàng đầu hiện nay.
3.1.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty
Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty chủ yếu cung cấp thông tin doanh nghiệp, kết quả kinh doanh và hướng dẫn sử dụng phần mềm, nhưng còn thiếu sự tương tác trực tiếp qua các hình thức như chatroom Mặc dù live chat đã phát triển mạnh mẽ từ năm 2002, công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến hiệu quả hơn.
Công ty cần xây dựng một hệ thống Contact Center hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ Hệ thống này không chỉ tiếp nhận cuộc gọi qua điện thoại truyền thống mà còn xử lý email và các kênh liên lạc trực tuyến khác Sự phát triển này là một bước đi cần thiết, dựa trên các công nghệ hiện có của công ty.
Vì vậy để tiết kiệm thời gian công ty cần thay đổi và chuẩn bị xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center.
- Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự phát triển cho dịch vụ.
- Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam nên nghiên cứu các mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp từ những công ty khác để cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trên website của mình.
3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty
Công ty đang tuyển dụng 5 chuyên viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm để gia tăng hiệu quả phục vụ Đồng thời, công ty cũng sẽ cử một số cán bộ từ phòng giao dịch và bộ phận Marketing - PR tham gia các khóa học trực tuyến về chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao kỹ năng và chất lượng dịch vụ.
Phòng công nghệ thông tin của công ty sẽ thiết kế và triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website, đồng thời quản lý hệ thống Contact Center Ngoài ra, phòng cũng sẽ hỗ trợ khắc phục lỗi trên website cho phòng giao dịch, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục và hiệu quả.
Phòng chăm sóc khách hàng cần quản lý hiệu quả cả dịch vụ trực tuyến và truyền thống Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần tăng cường liên kết với các phòng ban khác như Marketing và PR, nhằm phối hợp tốt hơn trong việc quảng bá hình ảnh công ty và cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến.
Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty:
- Xây dựng trung tâm Contact center hiện nay cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến 2 tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp
Công ty cần tuyển thêm nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, với chi phí duy trì hệ thống hàng năm chỉ khoảng 500 triệu đồng Tổng chi phí đầu tư ban đầu ước tính khoảng 2.5 tỷ đồng, cùng với khoản đầu tư hàng năm này sẽ giúp xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, điều mà công ty hoàn toàn có khả năng đáp ứng và cần thiết Những khoản đầu tư này hứa hẹn mang lại tiềm năng lớn cho Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam trong tương lai.
Các giải pháp hoàn thiện
3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website
Hiện nay, nhiều website doanh nghiệp chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống FAQs và diễn đàn thảo luận, trong khi thông tin liên hệ còn khá chung chung Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom vẫn chưa được triển khai, mặc dù từ năm 2002, live chat và nhắn tin trực tiếp đã phát triển mạnh mẽ Website Veda.edu.vn có thể hợp tác với các hãng cung cấp dịch vụ này để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng thường gắn liền với những cuộc gọi dài và chờ đợi, nhưng thực tế, khách hàng cũng có nhiều câu hỏi cần giải đáp Dù đã được nhân viên bán hàng hỗ trợ, sự tương tác và mua sắm thường xuyên lại phát sinh thêm thắc mắc Do đó, các công ty nên áp dụng công cụ chat trực tuyến để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Một trong những giải pháp tốt nhất hiện nay là VChat, giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề ngắt kết nối và cung cấp câu trả lời chính xác ngay lập tức cho khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến.
Thay vì để khách hàng tiềm năng rời khỏi trang web, doanh nghiệp nên tích hợp VChat để cung cấp những câu trả lời nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dùng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên và toàn bộ công ty.
Vchat là một công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng với nhiều tính năng nổi bật và ưu việt, giúp mang đến sự hài lòng cho khách hàng vượt trên cả mong đợi.
Vchat hỗ trợ khách hàng truy cập vào website doanh nghiệp một cách dễ dàng và hướng dẫn họ đến thông tin cần thiết Đa số các vấn đề đều được giải quyết hiệu quả thông qua Vchat.
Vchat không chỉ cho phép gửi ảnh và chat trực tuyến mà còn giúp giải quyết 95% các trường hợp, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tính năng này giúp hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc, nâng cao hiệu quả phục vụ.
Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online giúp cho doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn.
Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online (Nguồn: thachpham.com)
Theo thống kê từ Vchat, việc chăm sóc khách hàng tận tình giúp tăng cường lòng tin và khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn trên website Thay vì tiếp cận tất cả khách hàng, Vchat tự động gửi tin nhắn đến khách hàng tiềm năng với nội dung phù hợp nhất với lợi ích của họ Điều này giúp doanh nghiệp chủ động tư vấn sản phẩm tốt nhất cho khách hàng trên website.
Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Doanh nghiệp chỉ cần 5 phút để cài đặt Vchat và ngay lập tức hưởng lợi từ ứng dụng này, giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả Một nhân viên có thể hỗ trợ tới 10 khách hàng cùng lúc qua Vchat, trong khi chỉ chăm sóc một khách hàng qua điện thoại Ngoài ra, doanh nghiệp vẫn có thể duy trì kết nối với khách hàng ngay cả khi không có mặt tại văn phòng nhờ vào ứng dụng Vchat trên di động.
Mở tab “lấy mã nhúng”, copy đoạn code
Hình 5: Mã nhúng đoạn code.
Chèn đoạn code trên vào mã nguồn html của website giữa tags.
Sau đó kiểm tra xem website đã được cài đặt Vchat hay chưa? Nhập địa chỉ website của bạn vào khung và click “kiểm tra”.
Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat (Nguồn:Vchat.vn)
Giờ Vchat đã được tích hợp vào website bán hàng của doanh nghiệp.
Hình 7: Giao diện sau khi cài đặt xong Vchat (Nguồn: Vchat.vn)
Sau khi hoàn tất cài đặt, hộp thoại chat sẽ xuất hiện ở góc dưới bên phải, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm.
Veda.edu.vn cần phát triển hệ thống Contact Center để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm việc xử lý cuộc gọi qua điện thoại, email và các kênh truyền thông trực tuyến Sự phát triển này là một tiến trình tất yếu dựa trên công nghệ hiện có của công ty Do đó, hệ thống website cần chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho sự phát triển này, bao gồm đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center, tuyển thêm nhân viên và chuẩn bị công nghệ hỗ trợ.
3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website
Trào lưu sử dụng Facebook tại Việt Nam đang ngày càng phổ biến, gần như đã đạt đến mức độ tương đương với thương hiệu Google trong lòng người dùng internet Lợi ích từ Facebook là rõ ràng, và nếu chúng ta biết cách tận dụng nền tảng này, sẽ tạo ra cơ hội tuyệt vời để quảng bá website doanh nghiệp Hơn nữa, mọi hoạt động của người dùng trên Facebook đều được ghi lại trong Activity Log, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Để tăng cường tính tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, ngoài việc chèn nút like Facebook vào website, chúng ta còn có thể tận dụng hệ thống bình luận của Facebook Việc này cho phép khách hàng bình luận bài viết trực tiếp bằng tài khoản Facebook của họ, từ đó gia tăng sự tham gia và kết nối với người dùng.
Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website (Nguồn: thachpham.com)
Tích hợp bình luận Google+
Sử dụng mã nhúng comment Google+ để chèn vào cuối chân trang web như sau:
Hình 9: Mã nhúng comment Google+ (Nguồn thachpham.com)
Facebook và Google+ là những kênh truyền thông tiềm năng cho doanh nghiệp, giúp tăng cường nhận diện sản phẩm và dịch vụ Bằng cách kết hợp website với mạng xã hội, doanh nghiệp không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp mà còn thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sắm, đồng thời cho phép họ dễ dàng chia sẻ và đặt câu hỏi thông qua tài khoản Facebook, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời giải đáp thắc mắc.
E-marketing là hoạt động kinh doanh thông qua việc gửi email đến danh sách người nhận nhằm giới thiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, với mục tiêu tăng cường mối quan hệ và lòng tin từ khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn hỗ trợ công ty trong việc phát triển thương hiệu, tăng doanh số bán hàng, và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại Bên cạnh đó, E-marketing cũng giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Bằng cách tránh những sai lầm trong marketing, doanh nghiệp có thể vượt qua đối thủ cạnh tranh một cách hiệu quả.
Lợi ích chính của E-marketing:
Sử dụng chi phí hiệu quả.
E-marketing mang lại hiệu quả chi phí vượt trội so với marketing trực tiếp, khi một chiến dịch truyền thống có thể tiêu tốn hàng triệu đồng cho in ấn, trong khi E-marketing cho phép doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng qua email Phương pháp này không chỉ giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hữu ích, mà còn tiết kiệm chi phí bưu chính và thời gian Doanh nghiệp nên xem xét E-marketing nếu muốn tối ưu hóa ngân sách marketing và đạt được kết quả tốt hơn Đặc biệt, việc tích hợp hộp đăng ký nhận thư trên website giúp dễ dàng xây dựng danh sách người nhận.
Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện
Veda.edu.vn đã đạt được thành công đáng kể trong việc hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa một cách dễ dàng từ xa qua Internet và điện thoại Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam đã tạo ra một cầu nối hiệu quả giữa nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng và dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp, mang lại lợi ích lớn cho cả hai bên.
Công ty hướng đến việc giúp khách hàng, đặc biệt là các nhà đầu tư, làm quen với việc giao dịch trực tuyến qua website mà không cần đến văn phòng Thông qua nền tảng trực tuyến, khách hàng có thể tiếp cận kiến thức cơ bản về các phần mềm giao dịch Đội ngũ nhân viên Công nghệ thông tin đã phát triển chương trình giao dịch độc quyền cho Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt.
Nam đã chứng tỏ sự phát triển vượt bậc và nỗ lực không ngừng trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, hướng tới vị thế hàng đầu trên thị trường phần mềm.
Phần mềm giao dịch trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam rất dễ sử dụng, đặc biệt phù hợp cho các nhà đầu tư mới lần đầu trải nghiệm dịch vụ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty cũng được thiết kế để giúp người dùng nhanh chóng làm quen và tối ưu hóa quá trình giao dịch.
Trong bối cảnh nền kinh tế sôi động, hệ thống phần mềm và máy chủ của công ty hoạt động hiệu quả, xử lý tất cả giao dịch trực tuyến một cách mượt mà và đảm bảo tính kịp thời, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Khách hàng là các doanh nghiệp lớn rất hài lòng với dịch vụ của công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam, dẫn đến doanh thu của công ty không ngừng tăng trưởng Sự chú trọng vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp.
Công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, giúp họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ Khách hàng thường lo lắng về việc thông tin của họ có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không, vì vậy công ty luôn giữ kín thông tin để tránh làm phiền Hơn nữa, với thiết kế website đơn giản, việc tải trang diễn ra nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi cho những khách hàng thường xuyên di chuyển.
3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu
Veda.edu.vn chưa khai thác hiệu quả các cuộc hội thảo và sự kiện trực tuyến, dẫn đến việc thương hiệu chưa được nhiều người tiêu dùng biết đến và lòng tin của khách hàng còn hạn chế Mặc dù đã xây dựng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc và khiếu nại, nhưng chỉ có đường dây nóng phục vụ trong giờ hành chính, điều này chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Đội ngũ marketing và phát triển sản phẩm chưa phát huy hết tiềm năng của Veda.edu.vn do khối lượng công việc lớn trong khi nhân lực còn thiếu, khiến cho sự phát triển của Veda chưa đạt yêu cầu.
Công ty chưa chú trọng đến quảng cáo qua mail, một công cụ quan hệ khách hàng hiệu quả nhưng có chi phí cao Để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới, công ty cần sử dụng phương pháp này để tiếp cận và giới thiệu sản phẩm Bên cạnh đó, quảng cáo tại các tiệm hoặc trên các phương tiện truyền thông sẽ giúp tăng cường sự tin cậy từ khách hàng quen thuộc và tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng tiềm năng.
Mặc dù các phòng ban đã được phân công rõ ràng, nhưng sự phân công lực lượng thực sự vẫn chưa rõ ràng, dẫn đến khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ khi tổ chức các sự kiện, vì tất cả nhân viên đều phải tập trung vào công việc chung.
Ngân sách đầu tư cho marketing hiện tại chỉ chiếm 5% tổng ngân sách, được phân bổ cho nhiều hạng mục khác nhau, dẫn đến hiệu quả chưa đạt được tiềm năng tối đa của doanh nghiệp.
3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại
Xây dựng nội dung và hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website là một thách thức lớn, đòi hỏi đội ngũ có chuyên môn cao và hạ tầng công nghệ hiện đại Hiện nay, số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn về thương mại điện tử còn hạn chế, phần lớn chưa được đào tạo chính quy, chủ yếu tự học Cơ sở hạ tầng công nghệ tại Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu băng thông rộng và tốc độ cao, dẫn đến dịch vụ thông tin chưa nhanh chóng và an toàn Đội ngũ nhân sự còn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế, gặp khó khăn trong việc đàm phán và xử lý thắc mắc của khách hàng Để đáp ứng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh vào nhân lực và vật lực, đồng thời có khả năng dự báo thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả Tuy nhiên, việc phân bổ ngân sách không đủ cũng là một rào cản lớn cho kế hoạch thực thi marketing điện tử.
