PHẦN I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.2 Các giải pháp hoàn thiện
3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website của doanh nghiệp chủ yếu dừng lại ở hệ thống các câu hỏi FAQs, hỗ trợ qua diễn đàn thảo luận…Các thông tin liên hệ của website cịn khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, các phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Website Veda.edu.vn có thể liên kết với các hãng này để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Khi nghe đến “dịch vụ khách hàng”, chúng ta nghĩ ngay đến những cuộc điện thoại dài vơ tận: nhấn phím số từ 0 đến 9, rê điện thoại ra xa khi nghe tiếng nhạc chờ thể loại rock/đồng quê, rồi chờ đợi khách hàng bắt máy, hi vọng được tiếp cận và trò chuyện cùng họ hay giúp họ giải quyết các vấn đề. Nhưng sự thật là, khi là
một khách hàng, chính chúng ta cũng có rất nhiều câu hỏi. Mặc dù đã được nhân viên bán hàng hướng dẫn và giải đáp thắc mắc, nhưng khi càng tương tác nhiều hơn, mua hàng nhiều hơn chúng ta lại phát sinh nhiều câu hỏi khác. Chính vì vậy mà cơng ty nên sử dụng những công chụ chat trực tuyến để giúp cho việc chăm sóc khách hàng được tiến hành thuận lợi, dễ dàng hiệu quả. Một trong những công cụ tốt nhất hiện nay là VChat. VChat sẽ giúp cho doanh nghiệp giải quyết được những rắc rối thường gặp phải trong mua sắm trực tuyến là nhiều khách hàng bị ngắt kết nối với những người có thể trả lời câu hỏi của họ ngay lập tức với độ chính xác cao. Thay vì ngồi nhìn khách hàng tiềm năng nhấp chuột ra khỏi trang web thì doanh nghiệp nên tích hợp VChat. Vì nó có khả năng cung cấp các câu trả lời thuận tiện mà khách hàng mong muốn, đồng thời cũng tạo ra những lợi ích đáng kể cho các nhân viên và tồn bộ cơng ty.
Hình 2: Cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat. (Nguồn: thachpham.com)
Vchat có rất nhiều tính năng nổi bật, ưu Việt, một trong những tính năng đó là làm hài lịng khách hàng trên cả mong đợi.
Vchat giúp đỡ khách hàng truy cập website của doanh nghiệp khi họ cần và chỉ cho họ đi đúng hướng. Hầu hết các trường hợp đều được giải quyết qua Vchat. Với việc không giới hạn nội dung, gửi ảnh và chat trực tuyến giúp cho 95% trường hợp được giải quyết qua Vchat và khách hài lòng. Giúp đỡ được nhiều khách hàng hơn trong cùng một thời điểm.
Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online giúp cho doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn.
Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online. (Nguồn: thachpham.com)
Thống kê từ Vchat cho thấy khách hàng được chăm sóc tận tình sẽ mua nhiều hàng hơn khi đã tin tưởng hơn vào website. Thay vì tiếp cận tất cả khách hàng, Vchat sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng tiềm năng theo nội dung phù hợp nhất với lợi ích của khách hàng. Chủ động tiếp cận các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trên website và tư vấn sản phẩm tốt nhất cho họ.
Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. (Nguồn: thachpham.vn)
Doanh nghiệp có thể dễ dàng cài đặt Vchat trong một lần duy nhất. Chỉ cần dành 5 phút để cài đặt thì doanh nghiệp có được lợi ích từ Vchat ngay lập tức, giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Một nhân viên có thể chăm sóc tới 10 khách hàng qua Vchat so với một khách hàng qua điện thoại. Ngay cả khi khơng có ở văn phịng thì doanh nghiệp vẫn có thể giữ kết nối với khách hàng qua ứng dụng Vchat trên mobile.
Cách cài đặt
Mở tab “lấy mã nhúng”, copy đoạn code
Hình 5: Mã nhúng đoạn code.
Chèn đoạn code trên vào mã nguồn html của website giữa <html></html>tags. Sau đó kiểm tra xem website đã được cài đặt Vchat hay chưa? Nhập địa chỉ website của bạn vào khung và click “kiểm tra”.
Giờ Vchat đã được tích hợp vào website bán hàng của doanh nghiệp.
Hình 7: Giao diện sau khi cài đặt xong Vchat. (Nguồn: Vchat.vn)
Giao diện sau khi cài đặt xong, hộp thoại chat sẽ nằm ở phía cuối bên phải giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng giải đáp tất cả các thắc mắc về sản phẩm với khách hàng.
Bên cạnh đó, Veda.edu.vn cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e- mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến. Việc phát triển này hồn tồn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các cơng nghệ hiện có của cơng ty. Vì vậy, ngay từ bây giờ hệ thống website phải chuẩn bị những điều kiện cho sự phát triển tất yếu này: Đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center, tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự phát triển cho website, chuẩn bị công nghệ hỗ trợ.