PHẦN I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.3 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.3.1 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp.
Trong tổng số 10 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 10 phiếu và đều đạt u cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tơi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất.
2.3.2 Kết quả xử lí dữ liệu thứ cấp.
Thơng qua một số bài viết trên các diễn đàn về phần mềm ứng dụng ta có thể đưa ra một bảng so sánh về dịch vụ khách hàng giữa công ty cổ phần giáo dục và phát triển ứng dụng Việt Nam và công ty cổ phần phát triển ứng dụng công nghệ Việt Nam:
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam
Công ty cổ phần phát triển ứng dụng công nghệ Việt Nam
- Tra cứu thông tin qua
website
- Hướng dẫn sử dụng các
tính năng của phần mềm giao dịch qua website
- Số điện thoại hỗ trợ trên website.
- Tra cứu thông tin doanh nghiệp qua website
- Hướng dẫn sử dụng các phần mềm giao dịch,
hình minh họa đầy đủ
- Tổng đài điện thoại hỗ trợ
- Khu vực trả lời các câu hỏi của khách hàng
nhanh nhất
- Diễn đàn trao đổi giành riêng cho khách hàng.
- Khách hàng có thể gửi câu hỏi cho bộ phận
chăm sóc sau khi đăng nhập
- Các câu hỏi thường gặp FAQs
- Chương trình cập nhật thơng tin trực tuyến cho
điện thoại Smartphone
- Sử dụng trang mạng xã hội để quảng bá, chia
sẻ và thông báo thông tin.
Bảng 2: Bảng so sánh về dịch vụ khách hàng giữa công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam.
Qua sự so sánh như trên ta có thể thấy được dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cịn chưa hồn thiện và chuyên nghiệp dẫn tới tình trạng khách hàng đã dần chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác là đối thủ cạnh tranh của công ty.
2.3.3 Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website của công ty. khách hàng trên website của cơng ty.
Trong q trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được website đã thực hiện.
- Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp
- Có các biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn dữ liệu cá nhân. Có quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân…
Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ
0 1 2 3 4
Mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Vede.edu.vn
0 0 0 2 8
Tỷ lệ % 0 0 0 20% 80%
Bảng 3: Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của cơng ty.
Qua kết quả trên có thể thấy 80% ý kiến đều thể hiện quyết tâm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Có thể thấy, mọi người đã nhận thức được vai trị quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với website.
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trênwebsite của công ty. website của công ty.
Nhà đầu tư giao dịch tại...
Nhà đầu
tư ưa sử... Tổ chức trong và ngoài ... Tất cả các thành phần trên 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới.
Mục tiêu của dịch vụ giao dịch trực tuyến là nhắm tới tất cả những nhà đầu tư, đa số những người trả lời đồng ý là dịch vụ giao dịch sẽ hướng tới tất cả các nhà đầu tư mang lại thuận tiện cho họ, bên cạnh đó một số ý kiến cho rằng những người ưa thích sử dụng cơng nghệ sẽ muốn sử dụng các dịch vụ giao dịch trực tuyến qua website hoặc điện thoại smartphone.
Là website tốt và mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư
Dễ dàng sử dụng và đơn giản Không đặc biệt và thu hút sự chú ý Đơn điệu và thiếu nhiều tính năng hỗ trợ 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng dụng Việt Nam.
Dựa trên kết quả điều tra thì hầu hết khách hàng đều cảm thấy giao diện quá đơn giản thiếu sự thu hút khách hàng, các tính năng trên website của cơng ty hiện nay chỉ ở mức đơn giản, chưa mang lại cảm giác hồn tồn hài lịng đối với những người có hiểu biết về cơng nghệ. Trang chủ của website chỉ có những mục thơng tin cơ bản, và khơng có hộp thư hỗ trợ khách hàng; trả lời các thắc mắc; hỗ trợ thông qua yahoo, skype; những câu hỏi thường gặp FAQs… Qua đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của cơng ty vẫn chưa được chú trọng và đầu tư cần thiết.
92% 8%
Có Khơng
Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website không.
Sau khi được hỏi về “Doanh nghiệp có nên bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng trên website khơng? “ thì 92% nhân viên đều đồng ý là có. Điều này cho thấy việc bổ sung thêm các chức năng chăm sóc khách hàng trên website là hoàn toàn cần thiết.
PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.