PHẦN I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.1 Định hướng thực hiện đề tài
3.1.1 Hồn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích, tiết kiệm chi phí về thời gian, đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch là để mang lại cho nhà đầu tư những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến đồng thời có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của cơng ty. Vì vây việc xây dựng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách có tính chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với bộ phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm về chăm sóc khách hàng trực tuyến.
3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến hướng tới. khách hàng trực tuyến hướng tới.
Đối tượng khách hàng mà công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam hiện đang hướng tới là những khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn, các khách hàng cá nhân vẫn cịn số lượng ít. Nhóm khách hàng chủ yếu của cơng ty gồm:
- Khách hàng cá nhân
- Khách hàng tổ chức đầu tư lớn
- Khách hàng Nước Ngoài
Đối với mỗi tập khách hàng công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần xây dựng những chương trình phù hợp riêng với những tập khách hàng đó. Khách hàng cá nhân sẽ cần những chương trình dành cho những cá nhân và một nhóm nhân lực phụ trách chăm sóc khách hàng cá nhân. Những khách hàng là doanh nghiệp cần những chương trình cho khách hàng là doanh nghiệp lớn có những giao dịch khối lượng lớn, cần những chuyên gia am hiểu về phân tích để trợ giúp cho doanh nghiệp, tư vấn cho doanh nghiệp những gì mà họ cần. Đối với
khách hàng Nước ngồi cần những chương trình được viết bằng tiếng Anh những nhân viên chăm sóc có thể nói trơi chảy một số ngoại ngữ thơng dụng hiện nay. Vì vậy việc mở rộng mục tiêu phục vụ khách hàng bằng các hình thức khuyến mại khi mở tài khoản tại cơng ty. Những đối tượng khách hàng cá nhân luôn mang lại sự sơi động cho thị trường trường vì họ chiếm số đơng ở tập khách hàng Việt Nam. Vì vậy mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân sẽ góp phần giúp cơng ty vượt qua khó khăn khi thị trường khơng thuận lợi.
3.1.3 Hồn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến
Có thể nói tất cả các cơng ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp cịn thực hiện vượt q các địi hỏi đó. Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp. Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành cơng của các cơng ty khác có dịch vụ tốt trên thị trường hiện nay.
3.1.4 Hoàn thiện các cơng cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty.
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp khách hàng trên website của công ty chủ yếu dừng lại ở thông tin doanh nghiệp tra cứu các kết quả kinh doanh, các bài phân tích, những hướng dẫn sử dụng phần mềm đơn giản qua website…Các thông tin liên hệ của website cịn khá chung chung. Các hình thứ hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, phương thức live chat kết nối
người sử dụng dịch vụ với các bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Bên cạnh đó, cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến. Việc phát triển này hồn tồn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các cơng nghệ hiện có của cơng ty.
Vì vậy để tiết kiệm thời gian công ty cần thay đổi và chuẩn bị xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center.
- Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự phát triển cho dịch vụ.
- Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ.
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam có thể tham khảo một số mơ hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp của những công ty khác thành lập sau về các dịch vụ và cách thức hỗ trợ khách hàng trên website.
3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của cơng ty.
Nhân sự: Công ty cần tuyển thêm 5 chuyên viên chăm sóc khách hàng có kinh
nghiệm bổ sung vào phịng của cơng ty. Ngồi ra cử một số những cán bộ phịng giao dịch và Marketing - PR tham gia những khóa học về chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Phịng cơng nghệ thơng tin của công ty sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website và chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục những lỗi trên website gặp phải giúp hệ thống được vận hành trơn tru và liên tục.
Phịng chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm quản lý việc chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống. Cần có sự liên kết tốt hơn với phịng ban khác trong cơng ty như phịng Marketing – PR để có thể phối hợp cùng mang lại hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến và hoạt động quảng cáo hình ảnh của cơng ty.
Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến cho công ty:
- Xây dựng trung tâm Contact center hiện nay cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến 2 tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp.
- Ngoài ra tuyển thêm những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm và chi phí duy trì hệ thống hàng năm công ty chỉ cần đầu tư một khoản 500 triệu đồng. Như vậy chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng và hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để duy trì dịch vụ và trả lương nhân viên để có thể xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như vậy đối với một cơng ty là hồn tồn có khả năng đáp ứng và cần thiết. Với những đầu tư theo chiều sâu như vậy kết quả mang lại cho công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam trong tương lai là rất tiềm năng.