PHẦN I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm
2.2.6. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công
website của công ty.
Nhân tố bên trong.
Nhân lực.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi những yếu tố quyết định phần lớn thành cơng trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng. Người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngồi) thì tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, hiểu biết và sử dụng cơng nghệ thông tin như các phần mềm CRM, các trang thiết bị viễn thông, hay sử dụng máy tính cũng phải thành thạo, chun nghiệp.
Hạ tầng cơng nghệ thơng tin.
Các ứng dụng CNTT chính là những cỗ máy khổng lồ giúp tiết kiệm thời gian với vô số các chức năng khác nhau. Nó hỗ trợ con người một cách đắc lực, nó là người bạn ln đồng hành cùng con người. Nói đến dịch vụ khách hàng trực tuyến là doanh nghiệp cần biết ngay yếu tố CNTT là vô cùng quan trọng, giúp con người hồn thành cơng việc một cách xuất sắc.
Nhân tố bên ngoài.
Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. doanh nghiệp cần phải nắm rõ các thông tin, dữ liệu về khách hàng, phải biết được khách hàng muốn gì? Khách hàng địi hỏi gì? Và khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp mình? Rồi từ đó đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất.
Đối thủ cạnh tranh
Việc tìm hiểu các phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp của riêng mình. Đồng thời cũng tiếp thu được những tiến bộ của đối thủ cạnh tranh, khắc phục được những hạn chế của doanh nghiệp mình và sáng tạo ra những nét mới trong phương pháp chăm sóc khách hàng. Từ đó sẽ thu hút được khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
Xu hướng thị trường, thay đổi xã hội.
Cập nhật liên tục, nhanh chóng xu hướng thị trường cũng như thay đổi xã hội sẽ tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp trong việc chủ động thay đổi, cải tiến các phương pháp chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng.
Công nghệ mới.
Ứng dụng các công nghệ mới vào hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp cho doanh nghiệp cũng như khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức. Đồng thời, doanh nghiệp có thể quản lý các dữ liệu, mối quan hệ với khách hàng một cách khoa học, tiện ích.
Ngồi ra cịn có các nhân tố bên ngồi khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến như: Nhà cung cấp, môi trường kinh tế, mơi trường chính trị và pháp luật…