PHẦN I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện
3.3.1 Kết quả đạt được
Với các giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng Veda.edu.vn đã đạt được những thành công đáng kể. Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam đã thành cơng khi hồn thiện chức năng chăm sóc khách hàng cho phép khách hàng chỉ cần ngồi nhà thông qua mạng Internet và điện thoại khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua bán hàng hố đảm bảo trên website. Cơng ty đã mang lại một lợi ích lớn nhất đó là có thể kết nối được khách hàng với cơng ty, nói cách khác Veda.edu.vn là cầu nối giữa nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng với dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mục tiêu của công ty là hướng khách hàng là nhà đầu tư quen dần với việc giao dịch qua website mà không phải tới tận công ty. Thông qua website khách hàng đã có được những kiến thức chung về các phần mềm. Đội ngũ nhân viên Công nghệ thông tin của cơng ty đã tự viết chương trình giao dịch cho cơng ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt
Nam cho thấy sự phát triển và không ngừng nỗ lực tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp xứng tầm với thương hiệu hàng đầu trên thị phần về phần mềm.
Phần mềm giao dịch trực tuyến và một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam được sử dụng khá dễ dàng phù hợp với những nhà đầu tư mới sử dụng dịch vụ lần đầu của công ty.
Trong những thời điểm nền kinh tế sôi động hệ thống phần mềm và máy chủ của cơng ty vẫn có thể xử lý tất cả các giao dịch trực tuyến một cách trơn tru và đảm bảo theo trình tự thời gian, giúp khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu mua hàng của mình.
Những khách hàng là doanh nghiệp lớn cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam vì vậy doanh thu của cơng ty liên tục tăng lên. Do những dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn được trú trọng phát triển hơn qua đó mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp.
Bảo mật thông tin riêng của khách hàng cũng được công ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam chú trọng. Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết. Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng. Vì thế cơng ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam ln giữ bí mật thơng tin khách hàng đảm báo tránh sự làm phiền khơng đáng có. Do website của cơng ty cổ phần giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam đơn giản nên việc tải trang sẽ rất nhanh chóng mang lại sự thuận tiện cho những khách hàng thường xuyên phải di chuyển.
3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu.
Chưa khai thác nhiều việc tổ chức các cuộc hội thảo, sự kiện online, vì vậy mà chưa được sự biết đến của đơng đảo người tiêu dùng, chưa tạo được lịng tin của khách hàng đối với thương hiệu.
Đã xây dựng được đội ngũ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng nhưng mới chỉ có đường dây nóng qua điện thoại và chỉ phục vụ trong giờ hành chính, điều này cũng là một bất cập của Veda.edu.vn vì vậy dịch vụ khách hàng còn chưa thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của phòng marketing và phát triển sản phẩm chưa phát triển hết được các tiềm năng của Veda.edu.vn khi mà khối lượng công việc rất
nhiều mà nhân lực còn thiếu. Với sự phát triển của Veda thì số lượng nhân viên hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu công việc.
Chưa chú trọng đến vấn đề quảng cáo qua mail. Đây là một công cụ quan hệ khách hàng tốt nhưng chi phí rất cao. Tuy nhiên cơng ty muốn mở rộng thị trường và có thêm những khách hàng mới để rồi đưa họ trở thành khách hàng quen thuộc thì cơng ty phải sử dụng cơng cụ này để tiếp xúc với khách hàng dẫn khách hàng đến với sản phẩm của cơng ty. Chúng ta có thể quảng cáo ở một tiệm nào đó hoặc trên các phương tiện để có thể tiếp xúc với các khách hàng mới, tăng thêm sự tin cậy cho những khách hàng quen thuộc.
Lực lượng thực sự phân cơng cịn chưa rõ ràng, tuy rằng đã có các phịng ban phân cơng rõ nhưng khi tổ chức các sự kiện thì tất cả các nhân viên đều phải tập trung vào nên khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ.
Ngân sách đầu tư vào marketing cịn ít (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng doanh nghiệp.
3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại.
Xây dựng nội dung và hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website là một cơng việc phức tạp và khó khăn bởi nó địi hỏi đội ngũ thực hiện phải có trình độ chun mơn và hạ tầng cơng nghệ hiện đại. Hiện nay số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn về TMĐT cịn ít. Cán bộ tại trung tâm chưa được đào tạo chun mơn chính quy tại các trường đại học, chủ yếu là tự học và tự nghiên cứu. Cơ sở hạ tầng công nghệ tại Việt Nam chưa được hiện đại hoá đồng bộ với các yêu cầu băng thông rộng, tốc độ cao, vùng bao phủ rộng nên chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ thông tin nhanh chóng chính xác, an tồn an ninh thơng tin chưa cao. Đội ngũ nhân sự cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu xót, sai lầm trong q trình như khả năng đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc của khách hàng. Để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng là việc không đơn giản. doanh nghiệp cần phải tập trung rất nhiều từ nhân lực đến vật lực như khó khăn đã nói ở trên và đặc biệt là khả năng dự báo thị trường. Nó địi hỏi doanh nghiệp phải biết trước khách hàng muốn gì để từ đó đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời hơn, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Do sự phân bố ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các công việc trong kế hoạch thực thi marketing điện tử.
KẾT LUẬN
Trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang trong tình trạng suy thối, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và cơng ty phần mềm nói riêng đang phải gồng mình để tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh đó, cơng ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam phải tận dụng những lợi thế của mình, hồn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, con người, các quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu và hỗ trợ khách hàng để hướng tới những mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng hiện tại và trong tương lai.
Nếu Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam vượt qua được những khó khăn hiện tại, đầu tư phát triển toàn diện dịch vụ một cách bài bản và khoa học thì tiềm năng phát triển là vô cùng lớn khi mở rộng mảng kinh doanh của mình. Thúc đẩy sự phát triển của cơng ty và mang lại lợi nhuận cho những người đã đầu tư vào cơng ty.
Chính vì những thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam” đã được lựa chọn và nghiên cứu hi vọng rằng với những nghiên cứu
và đề xuất của tác giả sẽ đóng góp phần nào cho sự phát triển của cơng ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài báo “Các bí quyết hàng đầu trong huấn luyện dịch vụ khách hàng”
(www.dacnhantam.com.vn)
2. Bài giảng “Thiết kế và triển khai web”- Bộ môn CNTT, khoa Tin học
thương mại, trường Đại học Thương
3. Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác Giả
Của Business Edge and S.O – Nhà xuất bản trẻ (2008).
4. Khoá luận tốt nghiệp đề tài “ Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
website của công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” - Tống Thị Sen (2010).
5. Các trang web tham khảo
- http://cafef.vn - http://www.Vndirect.com.vn. - http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh - http://forum.sanotc.com/ - http://www.wikipedia.org - http://www.vietmanagement.com. - http://www.crmvietnam.com - http://www.thegioimarketing.net