1. Lý do chọn đề tài Trong tình hiện nay đặc biệt là sau bối cảnh đại dịch Covid 19, tình hình kinh doanh của ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung và thị trường các tỉnh miền Tây Nam Bộ trong đó có Kiên Giang gặp rất nhiều khó khăn. Tình hình khai thác khách hàng mới, khách hàng tiềm năng gặp nhiều hạn chế, việc giữ chân các khách hàng cũ, lâu năm và trung thành càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng trong tình hình hiện tại luôn là mối quan tâm trọng yếu của các nhà lãnh đạo tại các ngân hàng TMCP. Khách hàng luôn luôn đặt kỳ vọng và đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt tương xứng với số tiền mà họ phải bỏ ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đồng thời kỳ vọng và đòi hỏi này liên tục thay đổi và bản thân mỗi nhóm khách hàng lại có những nhu cầu riêng không giống nhau. Do đó, vấn đề đặt ra cho nhà quản trong các tổ chức nói chung và trong các ngân hàng TMCP nói riêng đó là công tác chăm sóc khách hàng phải hết sức được chú trọng. Làm sao để thu thập được thông tin đầy đủ về khách hàng, phân loại từng đối tượng khách hàng khách nhau theo các bộ tiêu chí, vận hành công tác tổ chức và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng đều là những công việc đòi hỏi các ngân hàng TMCP lưu ý quan tâm. Bởi chỉ khi nào đáp ứng được tốt công tác chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới có thể đạt được mức doanh thu và lợi nhuận như mong muốn. Việc tạo ra khách hàng là vô cùng quan trọng, tuy nhiên nếu chỉ tập trung vào khâu này, chúng ta chỉ có những lợi ích trước mắt. Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn ngân hàng cần tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với họ. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi. Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới. Trong khi đó một khách hàng cũ lại tạo ra giá trị lớn hơn các khách hàng mới rất nhiều. Trên thực tế, dù đã cố gắng nhưng việc mất đi các người dùng là chuyện thường thấy đối với các công ty. Chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân, khắc phục chúng để luôn duy trì và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (NNPTNT) Việt Nam chi nhánh Phú Quốc gọi tắt là Agribank CN Phú Quốc là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh và chiếm thị phần tương đối rộng tại địa bàn các tỉnh Tây Nam Bộ nói chung và tỉnh Kiên Giang nói riêng. Trong quá trình hoạt động những năm vừa qua, lãnh đạo của đơn vị luôn dành sự quan tâm và chú trọng đến việc thực thi công tác chăm sóc khách hàng theo đúng chiến lược và các chương trình do hệ thống Agribank triển khai trong cả nước và đặc thù của địa bàn. Tuy đã có nhiều khởi sắc thể hiện qua việc gia tăng thị phần, số lượng khách hàng, tần suất giao dịch, doanh thu và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước song vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế trong công tác CSKH. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay và nhằm đưa ra những nhận định chính xác phục vụ cho việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả chọn đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng NNPTNT Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ, nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị ngày càng chuyên nghiệp và mang tính chiến lược lâu dài.
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Agribank
CN Phú Quốc trong giai đoạn 2020 - 2022, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này tại Agribank CN Phú Quốc trong thời gian tới.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc trong thời gian qua; Trên cơ sở đó đưa ra các đánh giá về những mặt đạt được và hạn chế, nguyên nhân trong công tác CSKH.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của Agribank
CN Phú Quốc trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để thấy rõ được thực trạng công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố về tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về tình hình của khách hàng và công tác CSKH nói riêng của Agribank CN Phú Quốc trong thời gian gần đây.
Luận văn còn khai thác và sử dụng các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và của Agribank CN Phú Quốc; các kết quả nghiên cứu từ sách báo, tạp chí và các công trình nghiên cứu trước đó về công tác CSKH.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Luận văn tiến hành đánh giá, lựa chọn, sử dụng dữ liệu phù hợp, kết hợp với phỏng vấn khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác CKSH của Agribank CN Phú Quốc từ năm 2020-2022.
- Phương pháp thống kê mô tả:
Luận văn sử dụng phương pháp này để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó, thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc
Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, gia tăng số lượng khách hàng và các chỉ số đánh giá chất lượng của công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc Từ đó có thể đưa ra những đánh giá ưu và nhược điểm, các vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc giai đoạn 2020-2022
Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại trong công tác CSKH của Agribank
CN Phú Quốc nhằm đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác này tại đơn vị thời gian đến.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các số liệu sau khi thu thập được đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề “hoàn thiện công tác CSKH” đã có nhiều công trình nghiên cứu thực hiện việc công bố trong thời gian qua tại các không gian và phạm vi khác nhau Dưới đây là một số nghiên cứu có cùng hướng đề tài như sau:
+ Luận văn của thạc sỹ Đỗ Như Thành, 2013, Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng với tiêu đề “Hoàn thiện công tác CSKH doanh nghiệp tại Ngân hàng
NN&PTNT quận Ngũ Hành Sơn“ giai đoạn 2010 - 2013 Trên cơ sở kết hợp phương pháp phân tích, mô tả và khảo sát lấy ý kiến khách hàng cho thấy thực trạng công tác CSKH tại Agribank CN Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng giai đoạn này còn khá nhiều tồn tại và bất cập Trên cơ sở đó, tác giả Công Toàn đã đề xuất một số các giải pháp hoàn thiện đó là : Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ thông tin, giải đáp cho khách hàng và hệ thống quản trị khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kết hợp với đa dạng hóa công tác CSKH; Nâng cao kiến thức, chất lượng và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ làm công tác CSKH; Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của đơn vị để phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Luận văn của thạc sỹ Lê Hữu Lợi, 2018, Trường ĐH Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với tiêu đề “Hoàn thiện công tác CKSH tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn“ giai đoạn
2014 - 2016 Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện đó là : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng công tácCSKH nội bộ; Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại,công nghệ để phục vụ khách hàng; Phát triển và đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm cung cấp; Xây dựng chính sách đặc biệt đối với các khách hàng quan trọng; Ứng dụng Marketing 7P trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn.
+ Luận văn của thạc sỹ Trương Hữu Nghĩa, 2015, Trường ĐH Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với tiêu đề “Hoàn thiện công tác CKSH tại
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Tháp“ giai đoạn 2012
- 2014 Trên cơ sở đó, tác giả Hữu Nghĩa đã đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện đó là : Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách CSKH đối với từng loại khách hàng cụ thể; Nâng cao chất lượng sản phẩm; Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng; Cải thiện yếu tố con người và quản lý hệ thống thông tin khách hàng.
+ Luận văn thạc sỹ Đào Minh Trang (2018), “Nâng cao chất lượng công tác CSKH cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Ngoại thương Việt Nam” Công trình được thực hiện với mục tiêu: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Sở giao dịch Vietcombank Việt Nam; Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Sở giao dịch Vietcombank Việt Nam Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:Thứ nhất, luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng và năng lực chăm sóc khách hàng.Thứ hai, vận dụng cơ sở lý luận đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của Sở giao dịch Vietcombank Việt Nam qua phương pháp so sánh từ khảo sát ý kiến chuyên gia và khách hàng Từ đó rút ra được những thành công cần phát huy và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sở giao dịch Vietcombank Việt Nam.Thứ ba, tác giả xây dựng nên các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Sở giao dịch Vietcombank Việt Nam Tuy nhiên đề tài còn hạn chế trong việc đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính lý thuyết chưa gắng liền với thực trạng nghiên cứu.
+ Luận văn của thạc sỹ Phạm Phú Thuận, 2020, Trường ĐH Duy Tân với tiêu đề “Hoàn thiện công tác CKSH tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông chi nhánh huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi“ giai đoạn 2017 -
2019 Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện đó là : Thu thập thông tin của khách hàng; Tiến hành phân loại khách hàng; Tổ chức các hoạt động tương tác với khách hàng và Đánh giá kết quả công tác CSKH cũng như một số các giải pháp bổ trợ khác.
Như vậy, chủ đề về hoàn thiện công tác CSKH không phải là mới và đã có nhiều các nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, mỗi một ngân hàng khác nhau có hệ thống cơ sở vật chất, khách hàng, chính sách tương đối khác biệt Vì vậy việc CSKH của mỗi ngân hàng luôn đi theo chính sách quản trị và yêu cầu phát triển khách hàng, gia tăng doanh số khác nhau, đồng thời có tính đặc thù tại từng địa bàn riêng biệt.
Bên cạnh đó theo tác giả nhận thấy, tính đến thời điểm hiện tại cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện đối với việc hoàn thiện công tác CSKH tại Agribank CN Phú Quốc Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động của Agribank
CN Phú Quốc và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc của bản thân tác giả phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công bố.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo Nội dung được trình bày trong 03 chương cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng Thương mại
- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiAgribank CN Phú Quốc
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo quan điểm phát biểu của Howard Senter (2013) thì: “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”
Do đó, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ).
+ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại
+ Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt,khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất. Tùy từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng. Đối với các ngân hàng nói riêng thì khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu. Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu nãm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và CSKH Ðối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm nãng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt ðộng chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng
Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với KH Có nhiều tiêu chí để phân loại KH Tuy nhiên, dù phân loại KH theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng a Khách hàng bên ngoài
- Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với DN Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi DN vì chi phí giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm dịch vụ của
- Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì DN cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của
DN Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của DN Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của DN b Khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong: Nhân viên chính là “khách hàng” của DN và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía DN, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Đồng thời các nhân viên trong DN có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của DN một cách hiệu quả, thống nhất
Mối quan hệ giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài Mọi giao tiếp với khách hàng bên trong là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài
1.1.2.3 Vai trò của khách hàng
- KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN: Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN, khách hàng đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của DN, có vai trò quyết định trong các vấn đề đề như: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?…đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự báo xu hướng biến động nhu cầu của khách hàng Một sự thay đổi trong nhu cầu của KH đều có thể tác động đến DN, có thể là cơ hội cho DN phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến DN, gây tổn thất cho DN
- Khách hàng là người tuyên truyền cho DN: khách hàng là người lựa chọn mua và tiêu dùng SPDV của DN nhưng họ không chỉ ngừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của SPDV Khách hàng có thể tuyên truyền theo hai hướng:
+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV Xu hướng này xảy ra khi khách hàng đạt được giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác động tích cực lôi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua SPDV
+ Hai là, khách hàng tuyên truyền những điều không tốt về SPDV. Khách hàng nếu có ấn tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng SPDV nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các khách hàng khác, đặc biệt là đối với khách hàng chưa tiêu dùng và các khách hàng thiếu hiểu biết về SPDV
1.1.2 Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.1.2.1.Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng giúp ngân hàng đưa tất cả các thông tin khách hàng tập trung về một mối theo thông tin thống nhất Với một cơ sở thông tin hoàn chỉnh, ngân hàng sẽ có được những kế hoạch chiến lượt nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thông tin khách hàng được khai thác từ nhiều nguồn thông tin khác nhau ngân hàng cần phải xem xét những thông tin cơ bản và quan trọng để ghi nhận thông tin khách hàng một cách tốt nhất Các thông tin này sẽ được tập hợp từ các biểu mẫu được thiết kế sẵn như: họ và tên, số điện thoại, chứng minh nhân dân…
Công tác thu thập thông tin khách hàng gồm:
- Rà soát dữ liệu : Để tạo quan hệ với bất kỳ một khách hàng nào, doanh nghiệp cần biết nhận diện khách hàng Do đó, trước hết phải biết phạm vi, giới hạn, tạo cơ hội và lập thứ tự ưu tiện để nhận diện khách hàng.
Bước 1: Đánh giá chính xác thông tin cần nhận diện
Kiểm kê tất cả dữ liệu đã có về khách hàng: thông tin khách hàng có thể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử hoặc hồ sơ. Đối với những thông tin dạng hồ sơ cần chuyển thành dạng dữ liệu để lưu để đề phòng thất lạc hoặc thay đổi thông tin.
Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin khách hàng cần nhận diện, doanh nghiệp nên lập một chương trình thu thập dữ liệu, thông tin khách hàng.
Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện
Thông qua những cuộc thi, những sự kiện tài trợ nhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng, để khách hàng tự hiện diện Từ đó phân tích hành vi để định hình giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng.
Dùng những thông tin có được để có những chiến lược khác nhau cho từng loại khách hàng để thiết lập các mối quan hệ khách hàng bền vững thông qua việc liên kết khách hàng với những giao dịch của họ.
- Các hoạt động nhận diện:
Xác định: quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng có thể dùng nhiều tên khác nhau có thể là họ, tên lót, nickname…nên vấn đề là xác định được username duy nhất.
Thu thập: cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông qua mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web, bảng câu hỏi…
Liên kết: liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch, tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp.
Hội nhập: nhận diện khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất cả các tương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin doanh nghiệp sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh
Nhận ra: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cần phải được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc bất kể thời gian nào.
Lưu trữ: thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
Cập nhật: mọi dữ liệu khách hàng bao gồm cả dữ liệu nhận diện cần phải được kiểm duyệt, hoàn thiện, xem lại và cập nhật thường xuyên.
Phân tích: các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân tích những khác biệt giữa các khách hàng Dựa vào những thông tin đó để nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai.
Tạo sự sẵn sàng: dữ liệu nhận diện khách hàng phải luôn có sẵn để nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp cần là có thể truy cập. Đảm bảo an toàn: thông tin khách hàng rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo mật.
Như vậy, hệ thống thông tin khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động khai thác thông tin khách hàng của NH Chính vì vậy, bất kỳ ngân hàng nào muốn phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững, đặc biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn thì nhất thiết phải xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng một cách tốt nhất.
Tuỳ theo những mục đích khác nhau, ngýời ta phân loại khách hàng theo những nhóm khác nhau Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới Dưới đây là một số các tiêu chí phân loại khách hàng:
Phân biệt khách hàng theo giá trị
Giá trị khách hàng là một biến định hướng tương lai: Giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp được xem như là một tài sản, một biến định hướng tương lai Do đó, nó là đại lượng để nắm bắt hành vi thực tế của khách hàng trong tương lai Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu từ hành vi trong quá khứ của khách hàng, phỏng vấn để hiểu dự định trong tương lai của họ, ngay cả việc thỏa thuận bằng hợp đồng Khi nói về giá trị khách hàng, cần sử dụng khái niệm giá trị thực và giá trị niềm tin.
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Chỉ tiêu định tính Để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất và biết được việc chắm sóc khách hàng có tốt hay không thì chúng ta căn cứ vào các yếu tố sau đây:
+ Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH
+ Tỷ lệ khách hàng thích dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH
+ Tỷ lệ khách hàng khiếu nại
Sau quá trình chăm sóc trước khi bán nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng Do vậy các NHTM thường tập trung vào một số nội dung sau: Ai là khách hàng của ngân hàng; họ mong muốn điều gì; tại sao; vào thời gian nào; ở đâu… Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quả như:
+ Chỉ tiêu 1: Tổng số SP(DV) NH
Hệ số sử dụng sản phẩm NH Tổng số khách hàng của NH
Hệ số này cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Tổng số KH của NH
Tỷ lệ thâm nhập khách hàng = x100%
Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập thị trường, và mối quan hệ tốt đẹp của NH với khách hàng và ngược lại.
+ Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng
Có thể chia khách hàng thành nhiều loại theo mức độ quan hệ đó là :
KH gắn bó, KH quan thuộc, KH thân thiết, KH trung thành.
Hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với ngân hàng theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng thì khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
Sự phát triển kinh tế - xã hội
Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn.Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2014 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng “mua” dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự “cung cấp” dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhậpcủa các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng.
Cơ hội là ngân hàng có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng.
Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu.
Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,… để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn.Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Tiến bộ của khoa học công nghệ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mớihoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.
1.4.2 Các nhân tố chủ quan
Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình.
Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sởvậtchất, trang thiết bịhiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽchiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng
Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý,tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng và vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi nhà quản trị đứng đầu phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổchức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng.
Trong chương này, tác giả đã hệ thống hóa, phân tích và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến các vấn đề như khái niệm, phân loại của khách hàng, khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại cũng như là khái niệm, vai trò và ý nghĩa của công tác CSKH Song vấn đề trọng tâm vẫn là nội dung công tác CSKH với các vấn đề cơ bản là : thu thập thông tin về khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và đánh giá kết quả của công tác CKSH Bên cạnh nội dung chương 1 cũng trình bày một số vấn đề về tiêu chí đánh giá công tác CSKH, các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
TỔNG QUAN VỀ VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc được thành lập năm 1988 là một trong 17 chi nhánh loại II của Agribank tỉnh Kiên Giang. Trụ sở chính: 02 Trần Hưng Đạo – Khu phố 2, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang (Hiện tại là: 02 Trần Hưng Đạo – Khu phố 2, phường Dương Đông, thành phố Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang).
Năm 2009, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc nâng lên thành chi nhánh loại I chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam
Agribank CN Phú Quốc là chi nhánh đảo loại I duy nhất trong toàn hệ thống Agribank Tổng số cán bộ định biên đến 31/12/2020 là 62 người Cán bộ có trình độ trên đại học 03 người, trình độ đại học 50 người, số còn lại là trình độ cao đẳng và trung cấp.
Cơ cấu tổ chức tại Agribank Phú Quốc gồm Ban Lãnh đạo, 06 phòng chuyên môn nghiệp vụ và 02 phòng giao dịch phụ thuộc, thực hiện theo chức năng nhiệm vụ được quy định tại quy chế tổ chức và hoạt động
Ban Giám đốc: Lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đề ra các chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh cũng như xét duyệt mọi hoạt động của đơn vị, tổ chức hạch toán kinh tế, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi đến người lao động theo kết quả kinh doanh, phù hợp với chế độ tài chính và quy định khác của ngân hàng Có thể nói giám đốc là đầu não quản lý mọi hoạt động của ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm mọi hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Phòng Tín dụng: Có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hồ sơ vay vốn, kiểm soát hồ sơ, trình Giám đốc ký hợp đồng tín dụng Kiểm tra và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phương pháp phân cấp tín dụng Trực tiếp kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của đơn vị vay, kiểm tra tài sản đảm bảo nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn.
Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Bao gồm cả quỹ tiết kiệm, kiểm tra chặt chẽ sự vận động của nguồn vốn, đảm bảo vận động vốn đúng mục đích, an toàn và đạt hiệu quả cao, có trách nhiệm theo dõi những tài khoản phát sinh từ hoạt động hàng ngày chủ yếu là các nghiệp vụ về thanh toán kinh doanh trong và ngoài ngân hàng.
Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Chịu trách nhiệm điều động, phân bổ nguồn vốn giữa các chi nhánh trực thuộc Nhằm đảm bảo tính thanh khoản trong hoạt động Lập kế hoạch huy động vốn, nhằm vận động tiền gửi trong dân cư Báo cáo tình hình tài chính, cũng như nguồn vốn của đơn vị cho Ban lãnh đạo, các phòng ban để nắm rõ Qua đó, sẽ đề ra kế hoạch và giải pháp khi nguồn vốn có biến động Tham mưu cho Ban Giám đốc về: Chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh Nghiên cứu và áp dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Trực tiếp quản lý và tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về kế hoạch, dự nguồn, huy động vốn Xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng Đề xuất các chính sách thu hút khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Phòng Dịch vụ và maketing: Phát triển và bán sản phẩm, dịch vụ.Hoạch định chiến lược tiếp thị của ngân hàng Thiết lập ngân sách Maketing, trình Ban Lãnh Đạo duyệt Hoạch định chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng Xác định các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu này, đồng thời bảo đảm toàn bộ tổ chức nhận thức các yêu cầu mới của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Phòng Tổng hợp: Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý năm của chi nhánh; tổng hợp, đôn đốc việc thực hiện các nhiệm vụ đã được giám đốc chi nhánh phê duyệt.
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Kiểm tra kiểm toán nội bộ bao gồm các công việc sau: kiểm tra kiểm toán nội bộ tuyến cơ sở, giải quyết đơn thư có liên quan đến nội bộ Giải quyết các tranh chấp nội ngành với khách hàng và các ngành, các địa phương Quản lý và xử lý công việc các dự án đầu tư xây dựng công trình.
Các phòng giao dịch: Gồm có 2 phòng giao dịch được phân bổ đều trên địa bàn hoạt động của ngân hàng Các phòng giao dịch trực tiếp thực hiện các nghiệp huy động vốn, cho vay và các nghiệp vụ khác Cơ chế quản lý, phân quyền phán quyết, khoán tiền lương đến từng đơn vị và người lao động… đã có nhiều tác động tích cực đem lại hiệu quả kinh doanh cao, quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng của từng phòng giao dịch ngày càng được mở rộng, các hoạt động thực sự năng động và có tính cạnh tranh cao.
Mô hình tổ chức chi nhánh được biểu thị dưới sơ đồ sau:
Nguồn: Agribank CN Phú Quốc
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank CN Phú Quốc
2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020-2022
Với mục tiêu ổn định và phát triển bền vững và ổn định nên Ban lãnh đạo chi nhánh đã không ngừng nỗ lực phát triển toàn diện để đảm bảo Chi nhánh hoạt động đúng với kế hoạch đề ra Kết quả kinh doanh của Agribank Phú Quốc trong giai đoạn 2020-2022 được trình bày cụ thể như sau:
Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của Agribank CN Phú Quốc ĐVT: Tỷ đồng
2021/2010 2022/2021 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Tổng thu nhập 232,210 236,922 239,191 4,712 2.03% 2,269 0.96% Tổng chi phí 174,265 181,972 187,045 7,707 4.42% 5,073 2.79% Lợi nhuận 57,945 54,950 52,146 -2,995 -5.17% -2,804 -5.10%
Nguồn: Agribank CN Phú Quốc
Phòng Dịch vụ Marketi ng
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ
PHÒNG GIAO DỊCH Đại dịch toàn cầu Covid-19 gây thiệt hại nặng nề lên nền kinh tế của hầu hết các quốc gia và Việt Nam cũng không ngoại lệ Tuy nhiên, trong giai đoạn này thu nhập của Agribank chi nhánh Phú Quốc vẫn ở mức dương là một tín dụng đáng mừng cho những nỗ lực của chi nhánh Tuy nhiên, lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng âm trong giai đoạn 2021-2022 Cụ thể, năm
2021 tăng trưởng lợi nhuận là -5.17% điều này cho thấy chi phí đang chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu hoạt động nên dù thu nhập của Ngân hàng dương vẫn không thể gia tăng được lợi nhuận Trong năm 2022 lợi nhuận vẫn tiếp tục âm nhưng có sự cải thiện hơn so với năm 2021 (-5.10%) Dưới bối cảnh vận động phục hồi sau dịch bệnh, nhìn chung những con số này cũng khá tốt và thể hiện những nỗ lực không ngừng của toàn thể CBCNV tại Agribank CN Phú Quốc.
2.1.3.1 Tình hình hoạt động tín dụng của Agribank CN Phú Quốc
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
2.2.1 Thực trạng thu thập thông tin khách hàng tại Agribank CN Phú Quốc
Tại Agribank CN Phú Quốc, tất cả các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng thì thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ bằng hai hình thức: trên giấy và trên hệ thống quản lý phần mềm máy tính Các thông tin về khách hàng được lưu trữ bao gồm các thông tin cơ bản và thông tin bổ sung Trong đó :
- Thông tin cơ bản là thông tin đủ để cấu thành nên một địa chỉ để giao hàng đến khách hàng Bao gồm: Tên, địa chỉ, số điện thoại Với loại thông tin này, bạn có thể sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những thông tin cần thiết về sản phẩm, hẹn giao hàng, nhận phản hồi Với những đơn hàng ở xa thì những thông tin này cần thiết cho việc kiểm soát đơn hàng, chủ động xử lý những vấn đề về giao hàng.
- Thông tin bổ sung là email, ghi chú về khách hàng, ngày tháng năm sinh, đặc điểm khác… Loại thông tin này giúp cho bạn có thể hiểu hơn về thị trường, định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng của khách hàng Nếu phát triển sản phẩm mới thì đây là những thông tin cần thiết để bạn có thể đưa ra quyết định một cách chính xác hơn.
Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính.
Các thông tin cơ bản trên giúp các nhân viên có thể nhận diện được khách hàng của mình Tuy nhiên việc thu thập thông tin khách hàng tại ngân hàng chưa đầy đủ, còn sơ sài, chưa đáp ứng được công tác nhận diện và dự báo nhu cầu của khách hàng Ngân hàng chưa quan tâm đến việc khai thác các thông tin về tâm lý khách hàng, thói quen, hành vi của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và thống kê về số lần giao dịch của khách hàng.
Bảng 2.5 Tình hình thông tin khách hàng tại Agribank CN Phú Quốc Đơn vị tính: Khách hàng
Tình hình thông tin khách hàng
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Tình hình thông tin khách hàng
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Đầy đủ thông tin 16521 92.81
% Chưa đầy đủ thông tin 1,280 7.19% 567 2.90% 422 2.00%
KHDN 9,467 100% 10,615 100% 12,093 100% Đầy đủ thông tin 9360 98.87
% Chưa đầy đủ thông tin 107 1.13% 69 0.65% 56 0.46%
Nguồn: Phòng dịch vụ Marketing – Agribank CN Phú Quốc
Cập nhật và bổ sung thông tin
Tại Agribank CN Phú Quốc việc cập nhật thông tin được thực hiện thường xuyên thông qua các giao dịch mà khách hàng thực hiện tại ngân hàng khi khách hàng có sự khai báo, hoặc thông qua việc kiểm tra thông tin khi phục vụ các dịch vụ từ phía các nhân viên giao dịch, tín dụng và các bộ phận liên quan Đồng thời tại Agribank CN Phú Quốc cũng có chính sách định kỳ ít nhất 3 tháng một lần thông tin khách hàng phải được cập nhật để đảm bảo thông tin không bị lỗi thời giúp cho việc nắm bắt nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng tốt hơn Từ đó triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhất và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng.
Trong quá trình cập nhật, bổ sung thông tin các minh chứng cho quá trình thay đổi đều được lưu trữ trên các chứng từ giao dịch, hồ sơ giấy bổ sung và trên hệ thống phần mềm quản lý của Agribank CN Phú Quốc
Thông tin về khách hàng sau khi được nhập vào hệ thống phần mềm quản lý sẽ hình thành cơ sở dữ liệu về khách hàng Dữ liệu về khách hàng sẽ được Agribank CN Phú Quốc phân thành những nhóm dữ liệu khác nhau dựa trên các trường thông tin trong phần mềm được thiết kế Dữ liệu này sẽ giúp nhân viên có thể truy cập thông tin kịp thời, nhanh chóng trong quá trình cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch Đây là tập hợp có tổ chức của các số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có để phục vụ cho những mục đích marketing, như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Tại Agribank CN Phú Quốc hệ thống dữ liệu về khách hàng sẽ được thống kê và phân tích theo một số nội dung như:
- Thông tin cá nhân của khách hàng.
- Thông tin về số dư tiền gửi và doanh số giao dịch qua tiền gửi.
- Thông tin về dư nợ và doanh số vay vốn của khách hàng.
- Thông tin về thanh toán và mua bán ngoại tệ.
- Thông tin về tần suất chuyển tiền.
Tất cả các dữ liệu trên sẽ được tổng hợp và sắp xếp hợp lý, từ đó ngân hàng sẽ xác định được những khách hàng lớn, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Hiện nay quy trình đánh giá khách hàng được thực hiện trên hệ thống phần mềm quản lý Khách hàng tại Agribank CN Phú Quốc được phân thành
2 nhóm lớn: KHDN và KHCN.
- Đối với KHDN việc phân tích cơ sở dữ liệu dựa trên các chỉ tiêu:
+ Chỉ tiêu tài chính như: tỷ lệ thanh toán ngắn hạn, tỷ số vốn vay…. + Chỉ tiêu phi tài chính như: năng lực và kinh nghiệm của ban lãnh đạo, vị trí trên thị trường, quan hệ với khách hàng, ngân hàng….
2.2.2 Thực trạng về phân loại khách hàng tại Agribank CN Phú Quốc
Thông qua việc tìm hiểu thực tế, công tác phân loại của Agribank CN Phú Quốc trong thời gian qua hoàn toàn tuân thủ Quy định về phân loại khách hàng được Tổng giám đốc Ngân hàng NN&PTNT ban hành Cụ thể như sau :
Phân loại đối với khách hàng doanh nghiệp
Agribank CN Phú Quốc thực hiện việc sử dụng chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ để phân loại và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Đây cũng là cách thức truyền thống mang tính bắt buộc áp dụng không chỉ ở hệ thống của Agribank mà toàn bộ hệ thống các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam Quy trình này của Agribank sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính sẽ gồm nhiều chỉ tiêu nhỏ Số lượng chỉ tiêu nhỏ, thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ khác nhau đối với mỗi khách hàng hay ngành nghề kinh tế Với phương pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng khi đã được xác định hạng sẽ được xếp vào một nhóm nào đó với chính sách áp dụng phù hợp Nó là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng, cũng như chính sách đối với từng nhóm khách hàng cụ thể.
Bảng 2.6 Phân loại KHDN theo xếp hạng tín nhiệm tại Agribank
STT Hạng khách hàng Nhóm nợ Mức độ rủi ro –PD (%)
STT Hạng khách hàng Nhóm nợ Mức độ rủi ro –PD (%)
Nguồn: Phòng dịch vụ Marketing – Agribank CN Phú Quốc
Theo số liệu được Phòng dịch vụ và Marketing của CN, trong giai đoạn 2020-2020 số liệu các KHDN được phân loại theo xếp hạng tại Agribank CN Phú Quốc như sau :
Bảng 2.7 Thống kê phân loại KHDN theo xếp hạng tín nhiệm tại
Agribank CN Phú Quốc Đơn vị tính: Khách hàng
Nguồn: Phòng dịch vụ Marketing – Agribank CN Phú Quốc
Có thể thấy số lượng KHDN ở mức xếp hạng A1 đến A10 chiếm tỷ lệ cao hơn so với KHDN ở các mức xếp hạng còn lại Cụ thể năm 2020 số lượngKHDN ở mức xếp hạng A1-A10 có 9.377 khách hàng, chiếm tỷ lệ 99,05% tổng số KHDN, đến năm 2021 tăng lên 10.420 khách hàng, chiếm tỷ lệ98,16%, đến năm 2022 là 11.991 khách hàng chiếm tỷ lệ 99,16% Số lượng
KHDN ở mức xếp hạng B1-B3 chiếm tỷ trọng khá nhỏ (0,08% ở năm 2022) và số lượng KHCN ở mức D1-D3 chiếm 0,7%.
Bên cạnh việc phân loại KHDN theo xếp hạng tín nhiệm thì tại Agribank CN Phú Quốc theo hệ thống chính sách chung của Agribank thì còn có phân loại khách hàng theo số điểm tích lũy của khách hàng thân thiết tùy thuộc vào việc KHDN sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Cách thức tính điểm thì tương tự với cách tính điểm của KHCN trình bày dưới đây
Bảng 2.8 Phân loại KHDN theo mức điểm tại Agribank CN Phú Quốc
Khách hàng quan trọng (VIP) Từ 2.000 điểm trở lên
Platinum (Bạch kim) Từ 5.000 trở lên
Gold (Vàng) Từ 4.000 đến dưới 5.000 điểm
Titanium (Titan) Từ 3.000 điểm đến dưới 4.000 điểm
Silver (Bạc) Từ 2.000 điểm đến dưới 3.000 điểm
Khách hàng thân thiết Từ 1.000 điểm đến dưới 2.000 điểm
Khách hàng phổ thông Dưới 1.000 điểm
Nguồn : Chính sách của Agribank
Công tác phân nhóm đối với khách hàng cá nhân
ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHÃM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
2.3.1 Những kết quả đạt được của công tác CSKH tại Agribank CN Phú Quốc
Từ thực trạng công tác CSKH trình bày tại mục 2.2 nêu trên để có cơ sở đánh giá thực trạng với các ưu và nhược điểm, nguyên nhân ngoài ý kiến chủ quan của bản thân Tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng về hoạt động CSKH tại Agribank CN Phú Quốc Bảng câu hỏi được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về CSKH đã trình bày ở chương 1 Trong khoản thời gian từ tháng 07/2023 đến tháng 10/2023, tại các phòng giao dịch thuộc Agribank CN Phú Quốc tác giả đã chọn ngẫu nhiên
250 khách hàng đến giao dịch trực tiếp để tiến hành khảo sát Phiếu khảo sát được xây dựng với 10 câu hỏi và hết sức ngắn gọn nên khách hàng chỉ thực hiện trong 2-3 phút Sau khi hoàn tiến hành khảo sát, tác giả đã nhận về 175 phiếu khảo sát hoàn chỉnh và hoàn toàn hợp lệ Kết quả được tác giả tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS.
Thông qua kết quả khảo sát cho thấy, đa số khách hàng giao dịch tạiAgribank CN Phú Quốc đều đánh giá tốt các điều kiện đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tại đơn vị như đội ngũ cán bộ nhân viên, điều kiện về cơ sở vật chất,mạng lưới, lãi suất, quy trình giao dịch Điều này thể hiện qua kết quả tại bảng 2.17 với các mức điểm bình quân là 3,5-4,2/5 điểm
Bảng 2.17 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ so với nhu cầu của khách hàng
Std. Deviatio n Đội ngũ cán bộ nhân viên tư vấn giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình giao dịch
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý giúp cho khách hàng dễ nhận biết 175 2.00 5.00 3.634
Các khiếu nại của khách hàng được nhân viên giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng
Quy trình giao dịch của ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, dễ hiểu, tiết kiệm nhiều thời gian
Trang phục của nhân viên lịch sự và ấn tượng 175 2.00 5.00 3.628
Hình thức quảng bá các gói sản phẩm dịch vụ qua phương pháp giới thiệu, tuyên truyền của các cán bộ ngân hàng đầy đủ và nhiệt tình
Ngân hàng bố trí nơi để xe thuận tiện
Các máy ATM hoạt động ổn định và chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mạng lưới hoạt động của Agribank rộng khắp trải đều tại các khu dân cư tại điều kiện giao dịch cho khách hàng
Hệ thống mạng máy tính tại CN được trang bị tốt, phục vụ nhanh chóng KH
Std. Deviatio n khi giao dịch
Agribank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 175 2.00 5.00 4.120
Agribank luôn giữ chữ tín cho khách hàng 175 2.00 5.00 4.217
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả
- Riêng đối với công tác CSKH, đa phần KH được khảo sát đều cho biết thường xuyên nhận được các ưu đãi từ công tác này của Agribank CN Phú Quốc trong thời gian qua Đặc biệt việc được tặng quà, gọi điện thăm hỏi và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp đã được các cán bộ chuyên trách thực hiện thường xuyên Việc khiếu nại, thắc mắc được xử lý với thời gian nhanh chóng Tuy vậy qua khảo sát, KH vẫn chưa đánh giá cao công tác xử lý qua tổng đài và ngay cả tại phòng giao dịch trực tiếp (xem bảng 2.18)
Bảng 2.18 Thống kê đánh giá của KH về xử lý thắc mắc, khiếu nại
Tổng đài giải đáp thắc mắc 175 2.00 5.00 4.3200 74309 Trực tiếp tại phòng GD 175 1.00 5.00 4.3086 81416 Thời gian xử lý khiếu nại, thắc mắc 175 1.00 5.00 4.3371 77722
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả
Tuy vậy về cơ bản mức độ hài lòng chung của KH đối với công tác CSKH của Agribank CN Phú Quốc là Tốt qua bảng 2.19 sau :
Bảng 2.19 Thống kê về mức hài lòng đối với công tác CSKH
Mức độ hài lòng về công tác CSKH 175 3.00 5.00 3.9143 54517
Khách hàng sẵn sàng giới thiệu với người thân về các dịch vụ 175 3.00 5.00 3.9714 54063 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ 175 2.00 5.00 3.9200 53002
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác CSKH thời gian qua tại Agribank CN Phú Quốc
- Cũng thông qua kết quả khảo sát trình bày tại mục trên, mặc dù cơ bản các KH tham gia khảo sát đã có đánh giá tương đối Tốt về cơ sở vật chất được với quy mô khang trang, sạch sẽ và tiện nghi, tuy nhiên nhiều ý kiến góp ý bên cạnh có ý kiến đối với Agribank CN Phú Quốc đối với một số các PGD như An Thới, Nguyễn Trung Trực thì bề mặt và cơ sở vật chất chưa đồng bộ, nhỏ và có rất nhiều hạn chế.
- Tại Agribank CN Phú Quốc đến thời điểm hiện tại vẫn chưa xây dựng bộ phận phận chuyên trách về xử ký các khiếu nại của KH mà chỉ đang dừng lại ở việc từng bộ phận xử lý khi có phản ánh khiếu nại từ KH hay do chínhBan Giám đốc trực tiếp xử lý (Theo quy trình xử lý ý kiến KH khi có thắc mắc,khiếu nại đã trình bày ở phần trên) Chính điều này đã làm cho nhiều KH muốn phản ảnh, chia sẽ bức xúc trong quá trình giao dịch với Agribank CN PhúQuốc nhưng không có đầu mối, cũng như thời gian xử lý các thắc mắc và phản hồi, khiếu nại của khách chưa đạt được kỳ vọng cao như KH mong muốn Đây thực sự là vấn đề quan trọng mà Agribank CN Phú Quốc trong thời gian đến phải đặc biệt chú trọng xây dựng đầu mối chuyên trách để tiếp nhận những phản hồi từ KH cũng như kịp thời xử lý, giải quyết và giải thích một cách thấu đáo và đầy đủ.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính chỉ đạo của ban lãnh đạo hoặc mang tính tự phát của từng nhân viên Việc tiếp thị, chăm sóc khách hàng hầu như chỉ diễn ra tại quầy giao dịch và đôi khi khá thụ động (khách hàng hỏi thì trả lời, thậm chí trả lời chiếu lệ) Chưa tổ chức tốt bộ phận thực hiện cung cấp dịch vụ sau bán Một trong những nguyên nhân là do khối lượng giao dịch trong ngày khá lớn, giao dịch viên không đủ thời gian để thực hiện các công tác CSKH Đồng thời trong công tác chăm sóc KH hiện nay tại Agribank CN Phú Quốc chưa có sự phối hợp giữa các phòng dẫn đến đánh mất cơ hội tiếp cận để giới thiệu những sản phẩm dịch vụ khác đến KH Vẫn còn tư tưởng ban phát đối với KH nhất là đối với bộ phận tính dung làm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín của chi nhánh cũng như làm giảm mất đi hiệu quả của công tác chăm sóc KH Ngoài ra nhân viên các phòng nghiệp vụ vừa phải giao dịch KH vừa phải giải đáp thắc mắc thời gian chờ đợi của
KH lâu hơn mong đợi, đã tạo ấn tượng không chuyên nghiệp đối với KH đến giao dịch.
- Về cơ bản 100% KHDN và KHCN đều được lưu trữ thông tin một cách đầy đủ Tuy nhiên một số thông tin về khách hàng còn thiếu: thông tin trong hồ sơ khách hàng là những dữ liệu cơ bản về khách hàng, chưa chi tiết, cụ thể và chưa khai thác được hết những thông tin cần thiết phục vụ nhận diện khách hàng Ví dụ nhiều KHCN chưa cập nhật căn cước công dân thay vì chứng minh nhân dân đã hết hạn lưu hành Dẫn đến việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng là rất khó khăn và xử lý các trường hợp có trục trặc giấy tờ pháp lý trong giao dịch.
- Việc thu hút khách hàng còn gặp nhiều khó khăn: trong thời buổi cạnh tranh hiện nay các ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình và các loại hình sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng là hầu hết giống nhau Vì thế ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, công tác chăm sóc khách hàng chưa tạo được sự khác biệt đối với những ngân hàng, do đó chưa tạo được sự thu hút, quan tâm đối với khách hàng.
- Chưa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên cao nên một nhân viên phải xử lí nhiều công việc và hoạt động CSKH chủ yếu do các giao dịch viên đảm nhận dẫn đến việc CSKH còn hạn chế Việc điều tra, lấy ý kiến khách hàng chưa được chú trọng, chưa quan tâm đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và công tác phân loại khách hàng chưa được quan tâm chú trọng đúng mức.
- Trình độ và năng lực của các cán bộ Agribank CN Phú Quốc đặc biệt là cán bộ chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác CSKH nhìn chung vẫn còn khá khiêm tốn Hiện tại với kế hoạch phát triển thêm các phòng giao dịch và chi nhánh mới, Agribank CN Phú Quốc vẫn còn thiếu lực lượng nhân sự cả về chất lượng và số lượng.
- Sự phát triển của công nghệ ngân hàng cho phép Agribank CN Phú Quốc phát triển những dịch vụ NH hiện đại với chất lượng cao Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ là chưa đồng bộ, một số giao dịch còn được thực hiện thủ công Nhiều cán bộ còn lúng túng trong việc sử dụng các phần mềm ứng dụng mới Trọng sự cạnh tranh mở rộng mạng lưới của các hệ thống NH khác trên địa bàn, đứng trước những cơ hội và thách thức như trên, Ban lãnh đạo Agribank CN Phú Quốc luôn cố gắng tận dụng những lợi thế được mang lại từ các cơ hội và các chính sách, định hướng chiến lượt để vượt qua thử thách, đem đến thành công cho ngân hàng.
- Việc thực hiện công tác hỗ trợ chưa thực sự chủ động, giải quyết các khiếu tố khiếu nại của KH chưa thực sự chuyên nghiệp tạo tâm lý không tốt cho KH, ảnh hưởng đến uy tín của chi nhánh và thương hiệu của Agribank
CN Phú Quốc nói chung Việc giải quyết các khiếu tố, khiếu nạichưa được chú trọng hiện nay các giải quyết các khiếu tố, khiếu nại của KH nếu liên quan đến bộ phận nghiệp vụ nào thì bộ phận đó tiếp nhận dẫn đến mất thời gian khách hàng mà điều đó thì không đáp ứng được kỳ vọng của KH.
Trong công tác liên lạc với KH, Agribank CN Phú Quốc chưa thật sự chú trọng đến việc khai thác thông tin của KH được quản lý tập trung trên hệ thống, việc thăm viếng, tặng quà chỉ được thực hiện vào các dịp lễ, Tết, các ngày thành lập của các đơn vị là khách hàng lớn là tổ chức mà không chú trọng đến đại bộ phận KH là dân cư, các phòng nghiệp cụ chưa thể hiện tốt vai trò tham mưu cho Ban giám đốc trong công tác này Công tác này không được thực hiện thường xuyên, việc gửi thư ngỏ, thư cảm ơn sau một năm kinh doanh để cảm ơn KH, tạo sự gắn kết giữa NH và KH chưa thật sự được chú trọng.
CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN PHÚ QUỐC 78 1.Định hướng phát triển của Agribank CN Phú Quốc
- Mục tiêu trung - dài hạn của Agribank CN Phú Quốc là trở thành ngân hàng có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất trên địa bàn tỉnh Kiên Giang vào năm 2025 Agribank CN Phú Quốc xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạn tiếp theo là: Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí.
- Agribank CN Phú Quốc cũng sắp xếp, kiện toàn tổ chức theo hướng tinh gọn, rút giảm đầu mối, chuyên môn hóa theo chức năng, hướng tới tăng cường công tác phối hợp, hướng đến khách hàng, thúc đẩy hiệu quả hoạt động và phù hợp với chiến lược kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp Agribank thúc đẩy phát triển văn hóa doanh nghiệp, đồng thời triển khai tích cực chương trình 6 hóa (Tiêu chuẩn hoá, đơn giản hoá, tối ưu hoá, tự động hoá, cá thể hoá trách nhiệm và hợp tác hoá), gắn với cải tiến công tác quản trị nhân sự, tăng năng suất lao động, giảm giờ làm, tăng thu nhập để mang đến sự khác biệt và khẳng định vị thế trên thị trường.
3.1.2 Các mục tiêu phát triển của Agribank CN Phú Quốc
- Về mục tiêu kinh doanh :
Mục tiêu kinh doanh của Agribank CN Phú Quốc trong giai đoạn 2024-
2025 đó là: Duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý và phát triển bền vững; tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu; tăng trưởng bứt phá về hiệu quả thông qua quản trị tốt chất lượng tăng trưởng; tích cực chuyển dịch cơ cấu kinh doanh và cơ cấu thu nhập; cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập; quản trị tốt chi phí hoạt động, nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí; đẩy mạnh thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nâng cao chất lượng tài sản; tiếp tục thực hiện đồng bộ các biện pháp nhằm tăng năng lực tài chính, tăng vốn tự có.
Agribank CN Phú Quốc định hướng tiếp tục thực hiện có kết quả phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2020 – 2023 đặc biệt sau bối cảnh hậu đại dịch Covid 19, không ngừng chuẩn hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.
- Về mục tiêu phát triển bền vững:
Với vị thế là ngân hàng TMCP có uy tín trên địa bàn các tỉnh thành khu vực Tây Nam Bộ, bên cạnh mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận, Agribank CN Phú Quốc còn đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Kiên Giang; cùng các cấp chính quyền thực hiện cải thiện môi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững.
Agribank CN Phú Quốc không ngừng nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ… để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội Trong giai đoạn 2024-2025, Agribank CN Phú Quốc phấn đấu tiếp tục thực hiện tốt nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự án và công trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
- Một số các chỉ têu phát triển của Agribank CN Phú Quốc:
+ Phấn đấu giai đoạn 2023-2025 Agribank CN Phú Quốc tăng trưởng tín dụng 7% so với giai đoạn trước đại dịch Covid 19 Các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động đạt ở mức cao, thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ tăng 15% so với giai đoạn trước, tỷ lệ thu ngoài lãi chiếm 20% tổng doanh thu hoạt động, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức dưới 2%, lợi nhuận tăng trên 15% so với kế hoạch.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng quản trị rủi ro và tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, bảo đảm an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Công tác quản trị tài chính được thực hiện bài bản, hiệu quả Thực hiện có kết quả những biện pháp nâng cao năng lực tài chính, sử dụng hiệu quả chi phí để có điều kiện giảm lãi suất cho vay đối với khách hàng Tỷ lệ chi phí hoạt động so với tổng thu nhập hoạt động (CIR) được kiểm soát ở mức 30%.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN PHÚ QUỐC
Trên cơ sở việc trình bày thực trạng công tác CSKH tại chương 2 và đặc biệt là các hạn chế và nguyên nhân rút ra, trên cơ sở kinh nghiệm công tác của bản thân tác giả tại đơn vị, kết hợp với kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng xin đề xuất một số các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại đơn vị trong thời gian đến như sau :
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng
- Cơ bản công tác thu thập thông tin về khách hàng của Agribank CN Phú Quốc đã thực hiện khá tốt tuy nhiên vẫn còn khoảng 1% KHCN và KHDN chưa được lưu trữ thông tin một cách đầy đủ Trong thời gian đến đơn vị cần ban hành văn bản hướng dẫn cho toàn hệ thống các phòng giao dịch và các phòng ban có giao dịch với khách hàng việc tuân thủ quy trình bắt buộc trong tổ chức nhập liệu và quản lý thông tin đối với khách hàng một cách chặt chẽ hơn
- Hiện nay, Agribank CN Phú Quốc thực hiện toàn bộ hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng trên hệ thống IPCAS II (Interbank Payment and Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng) đã được nâng cấp phiên bản mới Đây là một hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng, được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa Giao dịch viên có thể kiêm được nhiều việc cùng một lúc như: Giao dịch một cửa với khách hàng, quản lý quỹ tiền, chuyển tiền giúp hạn chế nhiều nhân lực, những sai sót khi giao dịch thông qua sử dụng các Module nghiệp vụ như: CIF (Customer Information File - thông tin khách hàng), DEPOSITE (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn), Trade Finance (tài trợ thương mại) Trong đó, phần mềm CIF được sử dụng để quản lí toàn bộ thông tin khách hàng theo những yêu cầu của hệ thống quản trị thông tin nói chung và quản trị thông tin khách hàng nói riêng Thời gian đến đơn vị nên nâng cấp hệ thống này để đảm bảo thông tin khách hàng sẽ được bảo mật an toàn, chỉ những nhân viên của ngân hàng có tài khoản và mật khẩu mới có thể đăng nhập vào và xem thông tin khách hàng Dữ liệu nhập vào hệ thống được sử dụng chung cho tất cả các hoạt động mà khách hàng thực hiện tại hệ thống Do đó dữ liệu mang tính thống nhất và tập trung cho phép truy vấn những báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, nếu dữ liệu không thống nhất sẽ mất thời gian kiểm tra, xác nhận tính chính xác làm kéo dài giao dịch với khách hàng Việc quản lí thông tin thống nhất còn giúp cho các cán bộ, nhân viên tại Agribank có thể truy cập thông tin kịp thời, nhanh chóng để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi phụ trách
- Chuẩn hóa việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, giấy tờ của khách hàng:
Hiện nay, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phần lớn các ngân hàng đã áp dụng Hệ thống này sẽ hỗ trợ tích cực cho Agribank CN Phú Quốc trong công tác lưu trữ, quản lý và kiểm tra hồ sơ của khách hàng, đảm bảo khoa học, nhanh chóng và hiện đại giữa các phòng hay bộ phận nghiệp vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để Agribank CN Phú Quốc tổ chức thực hiện công tác CSKH hiệu quả.
- Đồng nhất trong quá trình cập nhật và quản lý thông tin khách hàng:
Thông tin cập nhật vào hệ thống phải được quy định cụ thể và thể hiện đúng thực trạng với hồ sơ lưu trữ bên ngoài hệ thống Đối với thông tin còn thiếu phải liên lạc với khách hàng để cập nhật, bổ sung và hoàn thiện thông tin hiện có nhằm tránh tình trạng bỏ qua một số bước hay một vài chi tiết nhỏ được xem là không cần thiết.
- Thông tin khách hàng phải được cập nhật liên tục: Agribank CN Phú
Quốc cần kiểm tra định kỳ các thông tin về khách hàng Định kỳ 03 tháng hoặc 06 tháng một lần, Agribank CN Phú Quốc tiến hành cập nhật bổ sung những thông tin cần thiết và chính xác về khách hàng để có thể thuận tiện trong việc đánh giá dữ liệu về khách hàng.
- Thu thập và cập nhật thông tin phản hồi của khách hàng: Hầu hết, các thông tin phản hồi từ khách hàng được nhận từ bộ phận Dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, những thông tin này không được lưu trữ lâu dài và thông báo cho toàn bộ Ngân hàng Do đó, ngân hàng cần chủ động thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua nhiều hình thức như tiếp xúc trực tiếp hoặc phát thông qua phiếu lấy ý kiến phản hồi khách hàng Nguồn thông tin này sẽ được tiếp thu, giải trình và được thông báo lại cho khách hàng, từ đó, thống kê những ý kiến của khách hàng để cập nhật vào hệ thống văn bản nội bộ thông báo cho toàn thể nhân viên được biết.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Có thể tạm chia khách hàng tại ngân hàng thành các nhóm đối tượng như sau:
- Phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi: Xác định khách hàng mang lại giá trị cao cho Ngân hàng.
- Phân loại khách hàng theo ngành nghề kinh doanh: Dựa vào lĩnh vực/ngành nghề dựa vào hoạt động sản xuất kinh doanh chính của doanh nghiệp đó
- Phân loại khách hàng theo quy mô: Xác định doanh nghiệp lớn, vừa hay nhỏ.
- Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ: Để đánh giá sự trung thành của khách hàng, đồng thời thể hiện chính sách CSKH của Ngân hàng. Đối với mỗi nhóm đối tượng KH thì Agribank CN Phú Quốc có các cách thức phân loại một cách cụ thể Ví dụ cụ thể như sau :
+ Đối với đối với khách hàng của sản phẩm tín dụng
Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng cũng sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng Với cách chấm điểm này, khách hàng sẽ được xếp vào 10 loại và được chia thành 3 nhóm (1) AA, A; (2) BB, B; (3) C cùng với sự đánh giá về tài sản đảm bảo, ngân hàng sẽ xếp loại theo tính chất rủi ro tín dụng và độ an toàn của tài sản để quyết định chính sách cấp tín dụng.
Kết quả chấm điểm sẽ phân biệt khách hàng vào những nhóm khách hàng có rủi ro khác nhau; từ đó, tiến hành việc lựa chọn khách hàng mục tiêu:
Nhóm 1 (Xuất sắc): khách hàng cần được bảo vệ và ưu ái nhất.
Nhóm 2 (tốt): khách hàng cần được gìn giữ và duy trì.
Nhóm 3 (trung bình): khách hàng cần khuyến khích thay đổi. Đối với những nhóm khách hàng từ chối (nợ xấu), Ngân hàng sẽ hạn chế duy trì vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bảng 3.1 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng Đánh giá xếp hạng AA A BB B C
Rủi ro thấp Rủi ro trung bình Rủi ro cao
A (Mạnh) Xuất sắc Tốt Trung bình/từ chối
B (Trung bình) Trung bình Trung bình
C (Thấp) Trung bình Trung bình/ Từ chối
(Nguồn: Đề xuất tác giả)
+ Đối với khách hàng của sản phẩm tiền gửi Đối với KHDN : Khách hàng được phân biệt dựa trên số dư tiền gửi bình quân 12 tháng trước thời điểm phân loại Cụ thể như sau:
Bảng 3.2 Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp theo số dư tiền gửi
Nhóm Số dư tiền gửi bình quân
1 Từ 50 tỷ đồng trở lên
2 Từ 10 tỷ đồng đến dưới 50 tỷ đồng
Xếp loại rủi Đánh giá tài sản
3 Từ 5 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng
4 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng
(Nguồn: Đề xuất tác giả)
Vietinbank Đăk Lăk sẽ hướng đến 3 nhóm khách hàng:
Nhóm 1: Số dư tiền gửi bình quân từ 50 tỷ đồng trở lên.
Nhóm 2: Số dư tiền gửi bình quân từ 10 tỷ đồng đến dưới 50 tỷ đồng. Nhóm 3: Số dư tiền gửi bình quân từ 5 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng. Đối với KHCN : Khách hàng được phân biệt dựa trên số dư tiền gửi tại tháng trước thời điểm phân loại Cụ thể như sau:
Bảng 3.3 Phân nhóm khách hàng bán lẻ theo số dư tiền gửi
Nhóm Số dư tiền gửi bình quân
1 Từ 3 tỷ đồng trở lên
2 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng
3 Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng
4 Từ 100 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng
(Nguồn: Đề xuất tác giả)
Hướng đến 3 nhóm khách hàng mục tiêu:
Nhóm 1: Số dư tiền gửi bình quân từ 3 tỷ đồng trở lên.
Nhóm 2: Số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng Nhóm 3: Số dư tiền gửi bình quân từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng