Đang tải... (xem toàn văn)
1. Lý do chọn đề tài Trong tình hiện nay đặc biệt là sau bối cảnh đại dịch Covid 19, tình hình kinh doanh của ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung và thị trường các tỉnh miền Tây Nam Bộ trong đó có Kiên Giang gặp rất nhiều khó khăn. Tình hình khai thác khách hàng mới, khách hàng tiềm năng gặp nhiều hạn chế, việc giữ chân các khách hàng cũ, lâu năm và trung thành càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng trong tình hình hiện tại luôn là mối quan tâm trọng yếu của các nhà lãnh đạo tại các ngân hàng TMCP. Khách hàng luôn luôn đặt kỳ vọng và đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt tương xứng với số tiền mà họ phải bỏ ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đồng thời kỳ vọng và đòi hỏi này liên tục thay đổi và bản thân mỗi nhóm khách hàng lại có những nhu cầu riêng không giống nhau. Do đó, vấn đề đặt ra cho nhà quản trong các tổ chức nói chung và trong các ngân hàng TMCP nói riêng đó là công tác chăm sóc khách hàng phải hết sức được chú trọng. Làm sao để thu thập được thông tin đầy đủ về khách hàng, phân loại từng đối tượng khách hàng khách nhau theo các bộ tiêu chí, vận hành công tác tổ chức và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng đều là những công việc đòi hỏi các ngân hàng TMCP lưu ý quan tâm. Bởi chỉ khi nào đáp ứng được tốt công tác chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới có thể đạt được mức doanh thu và lợi nhuận như mong muốn. Việc tạo ra khách hàng là vô cùng quan trọng, tuy nhiên nếu chỉ tập trung vào khâu này, chúng ta chỉ có những lợi ích trước mắt. Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn ngân hàng cần tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với họ. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi. Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới. Trong khi đó một khách hàng cũ lại tạo ra giá trị lớn hơn các khách hàng mới rất nhiều. Trên thực tế, dù đã cố gắng nhưng việc mất đi các người dùng là chuyện thường thấy đối với các công ty. Chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân, khắc phục chúng để luôn duy trì và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (NNPTNT) Việt Nam chi nhánh Phú Quốc gọi tắt là Agribank CN Phú Quốc là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh và chiếm thị phần tương đối rộng tại địa bàn các tỉnh Tây Nam Bộ nói chung và tỉnh Kiên Giang nói riêng. Trong quá trình hoạt động những năm vừa qua, lãnh đạo của đơn vị luôn dành sự quan tâm và chú trọng đến việc thực thi công tác chăm sóc khách hàng theo đúng chiến lược và các chương trình do hệ thống Agribank triển khai trong cả nước và đặc thù của địa bàn. Tuy đã có nhiều khởi sắc thể hiện qua việc gia tăng thị phần, số lượng khách hàng, tần suất giao dịch, doanh thu và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước song vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế trong công tác CSKH. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay và nhằm đưa ra những nhận định chính xác phục vụ cho việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả chọn đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng NNPTNT Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ, nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị ngày càng chuyên nghiệp và mang tính chiến lược lâu dài.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ HẠNH DUY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ HẠNH DUY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Thanh Hải Đà Nẵng – Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc” công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn PGS.TS Phan Thanh Hải Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hạnh Duy LỜI CAM ĐOAN Luận văn thực hướng dẫn tận tình PGS.TS Phan Thanh Hải Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Trường Kinh tế, Ban Sau đại học Trường ĐH Duy Tân tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cơ Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Agribank chi nhánh Phú Quốc, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Họ tên Học viên Nguyễn Thị Hạnh Duy MỤC LỤ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tình hình nghiên cứu: Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.2 Khái niệm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.1.3 Đặc điểm khách hàng lĩnh vực hoạt động ngân hàng: 14 1.2 NỘI DUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 17 1.2.2 Phân loại khách hàng 19 1.2.3 Tổ chức hoạt động tương tác với khách hàng 22 1.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .27 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .28 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 28 1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .30 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 30 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 36 2.1.1 Lịch sử hình thành .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2020-2022 39 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 43 2.2.1 Thực trạng thu thập thông tin khách hàng Agribank CN Phú Quốc 43 2.2.2 Thực trạng phân loại khách hàng Agribank CN Phú Quốc .46 2.2.3 Thực trạng tồ chức hoạt động tương tác với khách hàng Agribank CN Phú Quốc 53 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Agribank CN Phú Quốc 68 2.3 ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHÃM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 70 2.3.1 Những kết đạt công tác CSKH Agribank CN Phú Quốc… 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác CSKH thời gian qua Agribank CN Phú Quốc .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC .78 3.1 CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN PHÚ QUỐC 78 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank CN Phú Quốc 78 3.1.2 Các mục tiêu phát triển Agribank CN Phú Quốc 79 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN PHÚ QUỐC .80 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng .80 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 83 3.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác tương tác với khách hàng 85 3.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .90 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ CSKH Automatic Tellers Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KHPT Khách hàng phổ thông NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn NHCT Ngân hàng Công thương TMCP Thương mại cổ phần ATM Agribank