CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái quát về khách hàng
Khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua hàng hóa hoặc dịch vụ, mà còn là những người có sự quan tâm và theo dõi đến sản phẩm của bạn, điều này có thể dẫn đến hành động mua sắm trong tương lai.
Có những khách hàng tiềm năng chưa biết đến doanh nghiệp của bạn, nhưng họ vẫn có thể trở thành khách hàng trong tương lai Ngoài ra, các doanh nghiệp bán sản phẩm liên quan cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng này Việc xác định và giữ khách hàng mục tiêu trong một phạm vi hẹp là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trong khả năng tài chính và nguồn lực hiện có.
Có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại và những người ảnh hưởng đến họ sẽ giúp bạn dễ dàng xác định quy mô nhóm khách hàng mục tiêu.
Việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau sẽ hỗ trợ hiệu quả cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Một trong những tiêu chí quan trọng là dựa vào nguồn lợi mà khách hàng mang lại cho công ty để thực hiện phân loại.
Khách hàng siêu cấp là những người đã có mối quan hệ với doanh nghiệp từ một năm trở lên hoặc đã từng thực hiện giao dịch Để xác định khách hàng siêu cấp, doanh nghiệp dựa vào lợi nhuận, trong đó những khách hàng mang lại hơn 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được xếp vào nhóm này.
Khách hàng lớn là nhóm khách hàng chiếm dưới 4% trong tổng số khách hàng hiện có, nhưng lại có tiềm năng mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai Mặc dù số lượng khách hàng lớn và siêu cấp không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, việc nhận diện và phát triển mối quan hệ với họ là rất quan trọng Nhân viên phục vụ khách hàng cần có tầm nhìn xa để nhận ra những cơ hội hợp tác, trong khi doanh nghiệp cũng cần kiên nhẫn để xây dựng mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng này.
Khách hàng vừa chiếm 15% trong tổng số khách hàng hiện có và mặc dù không mang lại lợi nhuận lớn như khách hàng lớn, họ vẫn đóng góp giá trị đáng kể cho doanh nghiệp Việc phân loại khách hàng theo lượng bán hàng là một phương pháp hữu ích để hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Khách hàng nhỏ thường không mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai Đối với các công ty lớn, họ thường không tập trung vào nhóm khách hàng này và xem họ như những khách hàng bình thường.
Khách hàng lớn là những đối tượng mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp, không chỉ về doanh thu mà còn về giá trị thương hiệu Do đó, các công ty cần phải chăm sóc và phục vụ nhóm khách hàng này một cách chu đáo Hơn nữa, việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí và tính chất khác nhau là rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương d Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước: bao gồm các tổ chức, các nhân, tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty
Khách hàng nước ngoài bao gồm các tập đoàn, nhà đầu tư chiến lược, quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư quốc tế, những người đã, đang và sẽ tiêu dùng sản phẩm của công ty e Việc phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ của họ với công ty là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của từng nhóm.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng là những khách hàng hiện tại của công ty nhưng có nhu cầu mua sắm chậm và không thể hiện sự phát triển trong tương lai Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các yếu tố nội bộ và ngoại vi của công ty.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp, bao gồm cả việc gặp gỡ trực tiếp và qua điện thoại, và họ là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Họ đại diện cho khái niệm khách hàng truyền thống, và nếu không có họ, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại hoặc phát triển Tuy nhiên, nếu bạn chỉ dừng lại ở định nghĩa này, bạn sẽ chỉ thấy một nửa bức tranh về khách hàng.
Một nửa bức tranh còn lại là đội ngũ nhân viên trong công ty bạn, những người phụ thuộc vào dịch vụ, sản phẩm và thông tin mà bạn cung cấp để hoàn thành công việc Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Nhân viên được coi là "khách hàng" của doanh nghiệp, và họ cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng chính sách để khuyến khích nhiệt huyết làm việc Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên là điều cần thiết để tạo ra môi trường làm việc tích cực.
Khách hàng được hiểu rộng rãi, và để doanh nghiệp phục vụ khách hàng hiệu quả, cần chú trọng đến nhân viên Sự quan tâm đến nhân viên giúp xây dựng lòng trung thành và tạo ra tinh thần làm việc tốt Khi nhân viên làm việc cùng nhau và quan tâm đến đồng nghiệp, họ sẽ có khả năng phục vụ khách hàng bên ngoài một cách thống nhất và hiệu quả.
1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng a Nhu cầu của khách hàng:
Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Nhận thức rõ ràng về vai trò quan trọng của khách hàng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp đã khiến công tác chăm sóc khách hàng trở nên ngày càng quan trọng Nhiều người thường lầm tưởng rằng chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là sự lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, và chỉ những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần chú trọng đến vấn đề này.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác nhau Vậy, chăm sóc khách hàng thực sự là gì?
Chăm sóc khách hàng, hay còn gọi là dịch vụ khách hàng, là thuật ngữ chưa được định nghĩa một cách nhất quán, nhưng có thể hiểu là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Công ty chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ về sản phẩm, giá cả, chất lượng và dịch vụ đi kèm Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trong tương lai Mức độ thỏa mãn hay không của người tiêu dùng được thể hiện qua sự so sánh giữa kỳ vọng và các thuộc tính thực tế của sản phẩm.
1.2.2 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
Tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn mang lại cho họ niềm vui chia sẻ những trải nghiệm tuyệt vời với bạn bè.
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, việc tìm ra sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng Chỉ khi khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng, công ty mới có thể khẳng định rằng những nỗ lực chăm sóc và phục vụ của mình là hiệu quả và chu đáo.
Ghi nhận ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại và bán hàng là rất quan trọng Điều này giúp phòng marketing và các phòng ban khác xây dựng các chương trình bán hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty.
1.2.3 Tầm quan trọng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh Khách hàng thường xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiêu chí quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp Do đó, dịch vụ sẽ không hoàn chỉnh nếu thiếu yếu tố này Thực tế, nếu không có hoạt động chăm sóc khách hàng, dịch vụ sẽ không thể cạnh tranh trong môi trường thị trường hiện nay.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì doanh thu và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp Khách hàng, cả cá nhân lẫn tổ chức, mong muốn nhận được hàng hóa và dịch vụ hoàn toàn đáng tin cậy Do đó, chương trình chăm sóc khách hàng cần chú trọng vào chất lượng sản phẩm, trong khi yếu tố con người cũng không kém phần quan trọng Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp mất một khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu và lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến uy tín của mình Ngược lại, một khách hàng hài lòng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu, giới thiệu hình ảnh tích cực đến những người khác Do đó, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty.
Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng, phát triển quan hệ với khách hàng
Giảm chi phí kinh doanh trong khi duy trì doanh thu và xây dựng hình ảnh thương hiệu là điều quan trọng Khi khách hàng hài lòng, công ty sẽ tiết kiệm được chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận.
- Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh, đặc biệt khi sản phẩm có chất lượng và tính năng tương đương Quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp chủ yếu dựa vào yếu tố con người Họ không chỉ mua sản phẩm mà còn tìm kiếm trải nghiệm cảm xúc khi sử dụng sản phẩm.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng
Các yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng: a Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ:
Khách hàng thường bày tỏ sự không hài lòng với doanh nghiệp về nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, cũng như chế độ bảo hành và dịch vụ hậu mãi Yếu tố thuận tiện trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường gặp phải những vấn đề liên quan đến phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt Bên cạnh đó, yếu tố con người cũng là một vấn đề quan trọng, khi nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc và kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố chính để thỏa mãn khách hàng bao gồm sự tin cậy của sản phẩm và dịch vụ Khách hàng luôn mong đợi sản phẩm phải đáng tin cậy, vì vậy yếu tố sản phẩm cần được ưu tiên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người Những nụ cười thân thiện và sự phục vụ lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng
Nhân lực là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ cùng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả làm việc của nhân viên Một thách thức lớn đối với các nhà quản lý là tìm ra cách khuyến khích nhân viên để họ hoàn thành công việc theo tiêu chuẩn yêu cầu.
Các nhà quản lý cần khuyến khích động lực làm việc cho nhân viên và phát huy kỹ năng, kiến thức của họ Việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng dịch vụ và vấn đề chăm sóc khách hàng sẽ giúp tìm ra giải pháp hiệu quả cho những thách thức mà họ đang gặp phải.
Bước 1: Quản lý các thông tin khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên là quản lý thông tin khách hàng Để thực hiện việc này hiệu quả, cần nắm vững các yếu tố quan trọng liên quan đến thông tin khách hàng.
Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính…
Thông tin liên hệ: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà…
Khách hàng hiện đang quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ cụ thể, vì vậy cần nắm bắt và khai thác thêm những nhu cầu khác của họ để có thể giới thiệu và bán thêm các sản phẩm bổ sung.
Nắm vững lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn là rất quan trọng, giúp bạn hiểu rõ về các sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn Điều này cho phép bạn cung cấp sự hỗ trợ và tư vấn tốt nhất, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ.
Thông tin các đơn hàng
Lưu ý chỉ một sai sót nhỏ trong bước này có thể ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp
Bước 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ
Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Dựa trên thông tin trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xác định được khách hàng nào mang lại doanh thu lớn, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, cũng như những khách hàng tiêu cực hoặc ít giá trị Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhằm tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên
Tư vấn chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chốt đơn Để đạt hiệu quả cao, bạn cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ thông qua nhiều kênh như email, hội thảo, hoặc gọi điện thoại.
Khi kinh doanh quần áo trẻ em, phòng chăm sóc khách hàng nên gửi email hàng tháng với các mẫu mã và thiết kế mới nhất để khách hàng dễ dàng theo dõi.
Trong chăm sóc khách hàng, việc tiếp nhận thắc mắc và khiếu nại là điều không thể tránh khỏi Nhân viên cần chuẩn bị tinh thần, giữ thái độ bình tĩnh và thân thiện để hỗ trợ khách hàng Thực hiện tốt bước này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giúp họ nhớ đến thương hiệu của bạn.
Bước 4: Tư vấn bán hàng cho khách hàng là giai đoạn quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số Nhân viên cần trang bị kỹ năng truyền đạt hiệu quả và nắm vững thông tin về sản phẩm, nhằm giúp khách hàng nhận diện rõ ràng lợi ích mà dịch vụ cung cấp Việc tư vấn chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ chốt đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau khi hoàn tất đơn hàng, việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Để biến khách hàng thành khách hàng trung thành, các phương pháp hiệu quả bao gồm Email Marketing, gửi SMS chúc mừng sinh nhật, cũng như các thông điệp chúc mừng vào những dịp lễ đặc biệt và Tết.
Nếu bạn thực hiện bước này một cách hiệu quả, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại mua sản phẩm và thậm chí giới thiệu cho người thân, bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
1.3.2 Văn hoá chăm sóc khách hàng
Để duy trì thị phần và đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, các công ty cần chú trọng đến sự thoả mãn của khách hàng Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp giữ chân họ mà còn tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới Do đó, cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và triển khai các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Các nhà quản lý cần giúp toàn bộ nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà công ty có được từ việc này Khi mọi người đều quyết tâm tham gia, công ty sẽ tạo dựng được hình ảnh tích cực Từ lãnh đạo đến nhân viên sản xuất, kinh doanh và cả nhân viên bảo vệ, tất cả đều phải tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, coi khách hàng là nguồn lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển Kết quả sẽ khả quan khi công ty thành công trong việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm
CHƯƠNG II – PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG
Tổng quan về Công ty CP xây dựng thương mại Hà An
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty CP xây dựng thương mại Hà An a Thông tin chung về công ty
- Tên công ty: CÔNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI HÀ AN
- Tên tiếng Anh: HA AN TRADING – CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: HA AN , JSC
- Đăng ký ngày 09 tháng 12 năm 2009 Đăng ký thay đổi lần thứ 2: ngày 01 tháng 02 năm 2013
- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Thành phố Vinh
- Người đại diện pháp luật: Nguyễn Phi Hà
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 11, ngõ 2, khối Yên Sơn, đường Trương Văn Lĩnh, Phường Hà Huy Tập, Thành phố Vinh, Nghệ An
- Website: www.xaydungthuongmaihaan.com.vn
- Số tài khoản: 14022064646466 – Ngân hàng Techcombank Nghệ An
- Ngân hàng Vietcombank Vinh 1706837 - Ngân hàng VN Thương Tín - chi nhánh Nghệ An
- Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng b Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty CP Xây dựng Thương mại Hà An, thành lập vào ngày 09 tháng 12 năm 2009, có trụ sở chính tại TP Vinh, Nghệ An Với đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực xây lắp và thiết kế công trình, công ty cam kết cung cấp dịch vụ xây dựng chất lượng cao.
Công ty CP xây dựng thương mại Hà An, sau hơn 10 năm phát triển, đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống quản lý Đội ngũ kỹ thuật viên và công nhân tay nghề cao của công ty luôn đảm bảo chất lượng thi công thông qua việc trang bị máy móc hiện đại trong quy trình xây dựng.
Công ty hiện hoạt động trên toàn quốc, sở hữu kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông và thủy lợi Với nguồn lực vật chất và nhân sự ngày càng được nâng cao, công ty đã thực hiện nhiều dự án từ quy mô nhỏ đến lớn trên khắp cả nước với mức giá hợp lý.
Tất cả các công trình và sản phẩm xây dựng đều được thực hiện với tiến độ và chất lượng đảm bảo, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật, từ đó nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và thị trường.
Sự phân chia lao động trong các bộ phận chức năng của công ty đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh sẽ tác động đến kết cấu, số lượng và chất lượng đội ngũ lao động.
Trong những năm qua, công ty đã mở rộng quy mô và thu hút ngày càng nhiều lao động Đội ngũ nhân viên của công ty được đào tạo bài bản với trình độ đại học và cao đẳng Bên cạnh hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, lực lượng lao động vẫn là yếu tố quyết định trong quản lý và kinh doanh của công ty.
Cơ cấu lao động tổ chức của công ty được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng công nhân viên của công ty
Tổng số lao động 45 100 59 100 64 100 Đại học 19 42,2 22 37,2 25 39
Tổng số công nhân viên 21 46,6 32 54,4 33 52
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Với 52 % số lao động là công nhân kỹ thuật, đây cũng là một tỷ lệ khá cao phù hợp với thực tế môi trường làm việc của công ty là luôn tiếp xúc với máy móc, từ đó dễ tiếp thu học hỏi cái mới, làm quen và vận hành tốt với các kỹ thuật, máy móc hiện đại
Trong lĩnh vực sản xuất và phân phối nguyên vật liệu xây dựng, tỷ lệ lao động có trình độ đại học đạt 39%, cho thấy sự đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao Bên cạnh đó, số lượng thợ bậc 4 trở xuống cũng chiếm tới 36%, phản ánh nhu cầu về lực lượng lao động kỹ thuật trong ngành này.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, công ty cần khuyến khích tuyển dụng và nâng cao trình độ kỹ thuật của công nhân cũng như trình độ quản lý của cán bộ Việc này sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Theo thống kê, tỷ lệ nữ giới trong tổng số lao động của công ty là 21 người, chiếm 35% Tỷ lệ này phù hợp với đặc điểm sản xuất nặng nhọc của công ty, thường thu hút nam giới Tuy nhiên, điều này ảnh hưởng lớn đến năng suất sản xuất và sự phát triển bền vững của công ty Do đó, trong tương lai, công ty cần lên kế hoạch bổ sung đội ngũ cán bộ công nhân trẻ, năng động để trẻ hóa lực lượng lao động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sản xuất và những yêu cầu khắt khe từ thị trường.
Trong thời gian tới, công ty cần tận dụng tối đa tiềm năng chất xám của mình để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đạt được thành công bền vững.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP xây dựng thương mại Hà An a Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty CP xây dựng thương mại
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An b Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
Cơ cấu tổ chức của Công ty CP xây dựng thương mại Hà An được thiết kế theo cơ cấu chức năng của công ty cổ phần
Phòng Kế toán - Tài chính
Phòng Kỹ thuật - Thi công
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh
Công ty cổ phần (CTCP) được tổ chức với Ban giám đốc đứng đầu, tiếp theo là các phòng ban Trong cấu trúc này, giám đốc giữ vai trò là người điều hành cao nhất và cũng là đại diện cho công ty.
Cấu trúc này hỗ trợ lãnh đạo công ty trong việc quản lý và điều hành hiệu quả hơn nhờ vào việc phân chia rõ ràng các chức năng và bộ phận Các phòng ban sẽ có nhiệm vụ và chức năng cụ thể để đảm bảo sự hoạt động trơn tru của tổ chức.
+ Là người đứng đầu, điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động của công ty;
+ Là người đại diện, chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty;
+ Là người quyết định, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư,
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh:
+ Có trách nhiệm xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng
+ Là bộ phận tìm kiếm KH, thực hiện hầu hết các hợp đồng kinh doanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận của công ty;
+ Là bộ phận nghiên cứu, phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm, phát triển mối quan hệ KH;
+ Là bộ phận đề ra các chiến lược kinh doanh mới;
+ Là bộ phận nhận đơn hàng từ các đối tác của DN và lên kế hoạch triển khai thực hiện
- Phòng Kỹ thuật - Thi công:
+ Tham mưu về công tác khảo sát thiết kế bản vẽ thi công;
+ Tổng nghiệm thu toàn bộ công trình;
Vạch tiến độ và điều chỉnh các mũi thi công để phù hợp với tiến độ chung của dự án là rất quan trọng, nhằm hỗ trợ các đội thi công về mặt kỹ thuật.
+ Trực tiếp thi công, đảm bảo thi công an toàn, đúng quy trình
- Phòng Kế toán - Tài chính:
+ Xây dựng và thực hiện các kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn, lập dự toán, tổ chức công tác kế toán, …
+ Kiểm soát chặt chẽ, đầy đủ việc thu chi của công ty;
+ Sao chép, thu nhận, xử lý thông tin về tình hình tài chính, lập kế hoạch tài chính;
+ Tổ chức công tác hạch toán kế toán kịp thời, chính xác;
+ Thực hiện tốt các chế độ, chính sách về tài chính, bảo hiểm, thuế, tiền lương;
+ Báo cáo định kỳ, quyết toán công trình
+ Là bộ phận quyết định trực tiếp đến số lượng và chất lượng nhân sự;
+ Tham mưu cho Giám đốc sắp xếp bố trí lực lượng công nhân viên đảm bảo bộ máy quản lý gọn nhẹ có hiệu lực;
+ Là bộ máy chỉ huy điều hành sản xuất có hiệu quả;
+ Giải quyết rất nhiều tâm tư nguyện vọng, khó khăn của nhân viên trong công ty,
+ Mở rộng các mối quan hệ, hợp tác với các nhà phân phối để ổn định nguồn hàng;
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần tìm hiểu thông tin về thị trường, khách hàng và nhận diện các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, việc xây dựng các kênh thông tin dễ dàng tiếp cận cho khách hàng về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả và phương thức thanh toán là rất quan trọng.
- Phòng Chăm sóc khách hàng và bảo hành:
+ Giải đáp thắc mắc của KH, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, các chính sách bảo hành sau mua,
+ Chủ động liên hệ với KH để thu thập các ý kiến phản hồi, giải quyết khiếu nại sau khi hoàn thành dự án
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP xây dựng thương mại Hà An
2.2.1 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Hoạt động CSKH tại Công ty được tổ chức theo mô hình như sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức hoạt động CSKH của Công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Chuyển y/c hỗ trợ trực tiếp
Chuyển tiếp phản ánh của KH
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An
* Cách thức phối hợp hoạt động CSKH:
Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) phải chịu trách nhiệm giải quyết triệt để các phản ánh này Mỗi bộ phận CSKH cần chủ động cung cấp thông tin cơ bản và hướng dẫn cần thiết để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
Tổ CSKH đảm nhiệm việc hỗ trợ khách hàng sau bán hàng, bao gồm quy trình bảo hành, thủ tục, quy định về giá, khuyến mãi và hướng dẫn sử dụng sản phẩm Khi khách hàng phản ánh đến trung tâm CSKH về các vấn đề như bảo hành, thái độ nhân viên hay trục trặc kỹ thuật trong quá trình sử dụng sản phẩm, bộ phận CSKH sẽ có trách nhiệm phối hợp và liên hệ để giải quyết kịp thời cho khách hàng.
Hiện nay nhân sự thực hiện hoạt động CSKH của Công ty gồm 12 người
(9 nữ 3 nam), trong đó các nhân sự 100% có trình độ Đại học, Cao đẳng và đều trong độ tuổi 22-28
2.2.2 Kết quả điều tra hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
CP xây dựng thương mại Hà An đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng có thể chia thành hai giai đoạn: trước và sau khi mua hàng Giai đoạn sau mua hàng đặc biệt nhạy cảm, có thể gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý của người tiêu dùng nếu không được quản lý đúng cách.
Sau khi mua hàng từ công ty, khách hàng thường muốn chia sẻ cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, công ty cũng mong muốn nhận được những phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm.
Sau khi hoàn tất giao hàng, công ty cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và thái độ của nhân viên giao hàng Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Dựa trên phản hồi, công ty sẽ có biện pháp cải thiện những vấn đề chưa tốt và phát huy những điểm mà khách hàng đã hài lòng.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu của họ đối với công ty, bao gồm sản phẩm, chất lượng và thái độ phục vụ Để thực hiện điều này, công ty đã tiến hành khảo sát ý kiến của 150 khách hàng trong khoảng thời gian từ 15/12/2021 đến 15/01/2022, nhằm thu thập phản hồi trong giai đoạn cao điểm trước Tết.
Số lượng phiếu phát ra: 155 phiếu
Số lượng phiếu thu về: 155, trong đó số phiếu hợp lệ là 150 phiếu, số phiếu không hợp lệ là 5 phiếu
Hình thức điều tra: trực tiếp
Thông tin về mẫu điều tra được tóm tắt như sau:
Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Qua quá trình điều tra thực tế, nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong tỷ lệ khách hàng nam và nữ sử dụng sản phẩm của Công ty Cụ thể, 65% khách hàng nam (tương đương 97 người) sử dụng sản phẩm, trong khi chỉ có 35% khách hàng nữ (tương đương 53 người) Điều này phản ánh vai trò quan trọng của nam giới không chỉ trong việc tạo ra tài chính mà còn trong việc quyết định lựa chọn sản phẩm để cải thiện cơ sở vật chất gia đình Hơn nữa, nam giới thường có kiến thức sâu hơn về các sản phẩm và thiết bị xây dựng, điều này góp phần giải thích cho sự chênh lệch này.
Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Số lượng Tỷ lệ
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Trong một cuộc khảo sát với 150 khách hàng, nhóm tuổi 18-35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 76 khách hàng, tương đương 50.6% Nhóm tuổi 35-50 đứng thứ hai với 60 khách hàng, chiếm 40% Cuối cùng, nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 9.4%, tương ứng với 14 khách hàng.
Nhóm khách hàng tiềm năng của công ty chủ yếu nằm trong độ tuổi 18-50, bao gồm cả thanh niên và trung niên Đây là những đối tượng có nhu cầu cao trong việc tìm kiếm và sử dụng các sản phẩm của công ty.
Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập Số lượng Tỷ lệ
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Thu nhập đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định cách sử dụng nguồn tài chính Nhóm thu nhập dưới 2 triệu và từ 2-6 triệu có tỷ lệ thấp nhất, trong khi nhóm thu nhập từ 6-10 triệu chiếm 36% với 54 khách hàng, cho thấy đây là nhóm có tỷ lệ cao nhất Ngoài ra, nhóm thu nhập trên 10 triệu cũng đáng kể với 28.7%, tương ứng 43 khách hàng, cho thấy mức thu nhập này tương đối cao so với trung bình tại Nghệ An Sự hiện diện của nhóm khách hàng có thu nhập cao chứng tỏ tình hình kinh doanh và uy tín của công ty ngày càng được người dân tin tưởng.
Những người có thu nhập cao thường có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm đối tượng này, một nhóm khách hàng tiềm năng với khả năng phát triển lớn.
Mẫu phiếu lấy ý kiến khách hàng mà Công ty đang áp dụng bao gồm những thông tin: giá cả, chất lượng, chính sách bán hàng, thái độ nhân viên,
Phiếu thăm d ý kiến khách hàng
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng là công cụ quan trọng giúp công ty thu thập phản hồi về sản phẩm Hằng năm, việc tổ chức khảo sát này giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những khía cạnh cần cải thiện Phiếu thăm dò cần bao gồm các nội dung liên quan đến giá cả, cách bán hàng, thái độ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng Thông qua các khảo sát thường xuyên, công ty có thể đưa ra những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng mà Công ty áp dụng - phụ lục
Sau đây là kết quả đánh giá của khách hàng qua từng tiêu chí, cụ thể: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất Đơn vị: %
Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
1 Vị trí showroom thuận tiện 0 1 12 68 19
2 Nhân viên Công ty luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
3 Cách bố trí gian hàng trưng bày sản phẩm hợp lý
4 Cơ sở vật chất tại các đại lý, showroom sạch sẽ, tiện lợi
5 Nhìn chung KH thấy hài lòng về CSVC của công ty
Nguồn: Phòng kế toán công ty CP xây dựng thương mại Hà An
Showroom là điểm đến quan trọng cho khách hàng khi mua sắm và giao dịch, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và hình ảnh công ty Theo khảo sát, 87% khách hàng đồng ý rằng vị trí showroom thuận tiện, chỉ 1% không đồng ý và 12% giữ quan điểm trung lập.
Vẻ bề ngoài của nhân viên tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi họ đến cửa hàng hoặc công ty Nhân viên không chỉ đại diện cho hình ảnh mà còn phản ánh văn hóa của công ty, từ đó giúp xây dựng thương hiệu riêng biệt cho doanh nghiệp.
Phong cách chuyên nghiệp được thể hiện qua trang phục và tác phong của nhân viên, phản ánh đúng vị trí và tính chất công việc Khi nhân viên ăn mặc chỉn chu, điều này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng đảm nhận vai trò của họ mà còn mang lại cảm giác thích thú và ấn tượng tốt.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI HÀ
Định hướng của Công ty CP xây dựng thương mại Hà An trong thời
3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty
Công ty CP xây dựng thương mại Hà An với phương châm hoạt động
Chất lượng sản phẩm là tiêu chí hàng đầu cho sự phát triển bền vững, giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả với đối thủ Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi yêu cầu từ khách hàng, cơ quan và đoàn thể, đồng thời chú trọng đến kỹ - mỹ thuật, tiến độ và an toàn lao động trong quá trình sản xuất.
Trong những năm tới, Công ty cam kết sẽ tận dụng tối đa Tâm - Trí - Lực của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm để trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu cung cấp sản phẩm và thiết bị vật tư công trình xây dựng tại khu vực và toàn quốc Để đạt được mục tiêu này, Công ty sẽ không ngừng phát huy những thế mạnh và thành tựu đã có, nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong thời gian tới, công ty dự định tăng cường vốn đầu tư, mở rộng chi nhánh văn phòng và nâng cao quy mô sản xuất Mục tiêu là đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện chất lượng với giá thành hợp lý, đồng thời mở rộng hợp tác liên doanh với các đối tác để phát triển năng lực.
Công ty hướng đến việc phát triển bền vững nhằm ổn định việc làm, nâng cao thu nhập và đảm bảo phúc lợi cho cán bộ công nhân viên Đồng thời, công ty tạo ra môi trường làm việc năng động, sáng tạo và hạnh phúc, đồng thời xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch và hiệu quả cho đối tác và cổ đông, góp phần vào công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
3.1.2 Định hướng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh trong cùng ngành và mặt hàng ngày càng gia tăng Để đạt được thành công trong kinh doanh, bên cạnh chính sách truyền thông, giá cả và chất lượng sản phẩm, các công ty cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có, đặc biệt là khách hàng lâu năm, là yếu tố quan trọng giúp công ty phát triển bền vững.
Công ty cần triển khai các chính sách ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời xây dựng những chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể, bài bản và chuyên nghiệp, dựa trên nhu cầu và tâm lý của họ.
Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP xây dựng thương mại Hà An
CP xây dựng thương mại Hà An
Chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá qua nhiều yếu tố liên quan đến toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ phục vụ và tác phong lịch sự của nhân viên Ngoài ra, công nghệ và quy trình cung cấp sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng Điều này chứng tỏ rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào cá nhân cung cấp mà còn liên quan đến nhiều khâu và vị trí công việc khác nhau, tất cả nhằm mục đích đáp ứng tốt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Dựa trên những nguyên nhân và vấn đề hiện tại trong công tác chăm sóc khách hàng, cùng với định hướng phát triển của Công ty CP Xây dựng Thương mại Hà An, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng không gì tốt hơn là phải hiểu rõ khách hàng, có như vậy mới thực sự biết được khách hàng cần gì và phải cung cấp phục vụ khách hàng thế nào cho họ hài lòng Do vậy, Công ty CP xây dựng thương mại Hà An cần phải cập nhật, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau đây là những vấn đề cần thực hiện:
Hiện tại, bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty chỉ quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng với thông tin đơn giản như tên, địa chỉ và số lượng sản phẩm vật tư hàng hóa đã mua, mà chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu đầy đủ thông tin về khách hàng.
Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, dữ liệu do khách hàng tạo ra và các thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ Những thông tin này không chỉ chỉ ra các thị trường tiềm năng mà còn xác định những khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt.
* Các bước chính trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
Để xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, trước tiên cần thu thập các thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ liên lạc và lượng sản phẩm mà khách hàng sử dụng từ doanh nghiệp.
Sau khi đã xây dựng được cơ sở dữ liệu thô cần thực hiện sắp xếp và phân loại khách hàng
Khi xác định được các khách hàng lớn, việc thu thập thêm thông tin chi tiết là rất quan trọng Thông tin càng đầy đủ sẽ hỗ trợ hiệu quả hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Để duy trì hiệu quả của cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật thông tin theo khoảng thời gian nhất định Tần suất cập nhật có thể thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm và nhu cầu của từng doanh nghiệp, có thể thực hiện hàng tuần, hàng quý, hoặc theo các chu kỳ khác phù hợp.
* Nhóm thông tin cần thu thập về khách hàng:
– Nhóm thông tin cơ bản về khách hàng
– Dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
– Dữ liệu về khiếu nại của khách hàng
– Một số dữ liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, tất cả nhân viên có tiếp xúc với khách hàng nên tham gia vào quá trình này Việc này không chỉ giúp Công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà còn góp phần duy trì lòng trung thành của họ.
Ngoài ra, cần phải được trang bị thêm một số hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập
Nguồn nhân lực hiện có cần được đào tạo thêm về kỹ năng phân tích thống kê dữ liệu Việc quản lý được thực hiện trên máy tính, giúp tiết kiệm nhân công Chi phí đầu tư không cao, và nếu nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo và nhân viên, quá trình này sẽ diễn ra thuận lợi.
3.2.2 Thường xuyên đánh giá, nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty cần thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng” và cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các hoạt động cần được chú trọng bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
Để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, cần mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách thiết lập thêm đại lý tại những khu vực có nhu cầu cao.
- Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán rất quan trọng Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty, họ sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn của nhà cung cấp khác.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán có thể bao gồm: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục tiêu chính của các hoạt động chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty Để đạt được điều này, công ty cần xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng nhóm khách hàng Việc hiểu rõ tâm lý và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng để thực hiện hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết của khách hàng
Cần cải tiến các thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời, giảm thời gian phản hồi khiếu nại cho khách hàng là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng của họ.
