Chuyên ngành kế hoạch phát triển giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cp xây dựng thương mại hà an

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn : ThS Phan Lê Nga Sinh viên thực : Võ Phương Anh Mã sinh viên : 5093101170 Lớp : Kế hoạch phát triển 9B Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp em thực hướng dẫn ThS Phan Lê Nga – Giảng viên khoa Kinh Tế Phát Triển – Học viện Chính sách & Phát triển Kết quả, số liệu em thu thập đề tài từ nguồn thống, có em tổ chức điều tra khảo sát Nếu phát gian lận nào, em xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết khóa luận i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi đến toàn thể giảng viên trường Học viện Chính sách Phát triển lời cảm ơn chân thành nhất! Nhờ kiến thức động viên mà thầy cô truyền dạy suốt chương trình học, em có hành trang để bước vào đợt thực tập Để có kết em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến giảng viên ThS Phan Lê Nga Cô nhiệt tình hướng dẫn giúp em giải khó khăn suốt thời gian vừa qua Và không nhắc đến giúp đỡ tận tình Nguyễn Phi Hà – Giám đốc Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An Ngồi việc hướng dẫn công việc tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp liệu để em hoàn thành báo cáo thực tập, giúp em hiểu giá trị công việc mà em theo đuổi Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị công ty giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc Với điều kiện thời gian có hạn kiến thức kinh nghiệm hạn chế sinh viên, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q giá từ thầy để em có điều kiện bổ sung vào hành trang kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 06 năm 2022 Sinh viên Võ Phương Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1, Lý chọn đề tài 2, Mục tiêu nghiên cứu 3, Phương pháp nghiên cứu 4, Phạm vi đối tượng nghiên cứu 5, Kết cấu đề tài CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khách hàng gì? 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng 1.1.5 Lợi ích khách hàng đem lại 1.2 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Tầm quan trọng vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.2.5 Các hình thức chăm sóc khách hàng 13 1.2.6 Các phương tiện chăm sóc khách hàng 13 1.2.7 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 14 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Các bước quy trình chăm sóc khách hàng 15 1.3.2 Văn hố chăm sóc khách hàng 17 iii CHƯƠNG II – PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI HÀ AN 19 2.1 Tổng quan Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 19 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 19 2.1.2 Đội ngũ nhân lực 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 22 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/thị trường 25 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 29 2.1.6 Đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 31 2.1.7 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty CP xây dựng thương mại Hà An 33 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 34 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động CSKH công ty CP xây dựng thương mại Hà An……… 34 2.2.2 Kết điều tra hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An 35 2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng Cơng ty 46 2.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 46 2.2.5 Công tác giải khiếu nại 47 2.2.6 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 48 2.2.7 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 49 CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI HÀ AN 52 3.1 Định hướng Công ty CP xây dựng thương mại Hà An thời gian tới 52 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty 52 iv 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty 53 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An 53 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 53 3.2.2 Thường xuyên đánh giá, nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp 55 3.2.3 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng 56 3.2.4 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng 57 3.2.5 Thực chương trình đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên………… 58 3.2.6 Khơng ngừng đại hố cơng nghệ cơng ty 59 3.2.7 Tiếp tục cải thiện sở vật chất 59 KẾT LUẬN 60 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng công nhân viên công ty Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm công ty Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty CP xây dựng thương mại Hà An giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.4 Mẫu điều tra theo giới tính Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo độ tuổi Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức quản lý Công ty CP xây dựng thương mại Hà An Sơ đồ tổ chức hoạt động CSKH Công ty CP xây dựng thương mại Hà An vii LỜI MỞ ĐẦU 1, Lý chọn đề tài Adam Smit nói “chăm sóc khách hàng cầu nối nhà sản xuất người tiêu dùng’’ Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn tại, phát triển lâu dài thị trường quan trọng Để thực điều đó, doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững lượng khách hàng có thu hút ngày đông khách hàng – người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, phát triển cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi, có cạnh tranh có phát triển, có đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ Vì lẽ đó, tư kinh doanh hướng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững doanh nghiệp thời đại Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp quản lý tồn chu kỳ mua sắm khách hàng không thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mơ thị trường Mục đích doanh nghiệp ln tạo khách hàng qua xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ công ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thơng tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing, công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Công ty CP xây dựng thương mại Hà An cơng ty có thâm niên ngành xây dựng với nhiều năm hoạt động trưởng thành, công ty khẳng định thương hiệu, uy tín nước Với bề dày hoạt động 10 năm, cơng ty ln xác định cho hướng phát triển lâu dài dựa lòng tin, tín nhiệm khách hàng cơng ty Bên cạnh đó, với đặc thù kinh doanh lĩnh vực sản xuất – cung cấp – phân phối ngành xây dựng nên muốn thành công tạo dựng thương hiệu riêng cơng ty phải chọn cho hướng riêng trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty việc cần thiết, vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Qua trình làm việc, tìm hiểu nghiên cứu, em nhận thấy cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An triển khai nhiều hình thức, nhiên hiệu mang lại chưa cao Với mong muốn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đây, em lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu đưa số giải pháp Chính em định chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP xây dựng thương mại Hà An ” để làm khóa luận tốt nghiệp 2, Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng; - Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An, từ rút kết đạt tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế đó; - Trên sở đó, đề xuất số gải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An thời gian tới 3, Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích mơ tả - Phương pháp phân tích so sánh - Phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi Những kết bước đầu trở thành động lực, nguồn cổ vũ lớn cho nhân viên cơng ty tiếp tục hồn thiện thêm cơng tác chăm sóc khách hàng b Hạn chế tồn Ngồi thành cơng mà cơng ty đạt bên cạnh cịn tồn hạn chế mà công ty cần khắc phục, cụ thể sau: Quầy giao dịch nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt chỗ chưa thuận tiện tối đa cho khách hàng Việc quảng cáo, tiếp thị chưa thực rộng rãi cho người sử dụng nên chưa tận dụng hết khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, sách khuyến mại cơng ty thiếu tính chiến lược nên chưa thực khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cịn đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến mại Chăm sóc khách hàng chưa thống nhất, thiếu đôn đốc kiểm tra ban điều hành, vi phạm thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng khơng hài lịng Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ c Nguyên nhân Những tồn hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thấy nguyên nhân sau: 50 Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng nhân viên có chun mơn cơng tác marketing chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tiến hành đầy đủ, hồn chỉnh đồng Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không đạt tối đa hiệu chưa thực trọng kênh thơng tin ít, nhiều thơng tin khuyến mại hay quảng cáo không đến người tiêu dùng đến mà không đầy đủ Các sản phẩm thay mang lại tiện lợi, chất lượng cao, theo nhu cầu quy mơ nhóm đối tượng khách hàng cịn Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa thực chuyên sâu nên chậm đưa sản phẩm sản phẩm thay đưa có số lại khơng thực phù hợp với thị hiếu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện sở liệu điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên việc chưa hoàn thiện quan tâm mức, xây dựng sở liệu khách hàng cịn thơ sơ 51 CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI HÀ AN 3.1 Định hướng Công ty CP xây dựng thương mại Hà An thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Công ty CP xây dựng thương mại Hà An với phương châm hoạt động “Chất lượng, kỹ - mỹ thuật, tiến độ an toàn lao động”, lấy chất lượng sản phẩm làm tiêu chuẩn cho phát triển, đủ sức cạnh tranh lành mạnh với đối thủ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH, quan, đoàn thể Mục tiêu năm tới, với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Công ty dồn hết Tâm - Trí - Lực để trở thành doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, thiết bị vật tư cơng trình xây dựng hàng đầu khu vực nước Để làm điều Cơng ty khơng ngừng phát huy mạnh, thứ đạt để ngày hoàn thiện Trong thời gian tới Công ty muốn tăng thêm vốn đầu tư, mở thêm chi nhánh văn phòng mở rộng xưởng sản xuất để chủ động việc đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng sản phẩm với giá thành phù hợp nhất, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết với đối tác nhằm phát triển lực Bên cạnh đó, Cơng ty mong ước ngày phát triển để bước ổn định việc làm, nâng cao thu nhập, đảm bảo chế độ phúc lợi rèn luyện tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên cơng ty Đồng thời, Cơng ty cịn tạo mơi trường làm việc động, sáng tạo, vui vẻ hạnh phúc cho người lao động, tạo môi trường kinh doanh minh bạch, gắn kết hiệu cao cho đối tác, cổ đơng, đồng thời góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 52 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Ngồi sách truyền thơng, giá chất lượng sản phẩm, để đạt kết tốt kinh doanh, cơng ty cịn cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty tiếp tục trì mối quan hệ với khách hàng có cơng ty, khách hàng lâu năm Ngoài Cơng ty cần có thêm nhiều sách ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, đưa sách chăm lo khách hàng cụ thể, bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An Các yếu tố đánh giá bao trùm toàn khâu liên quan đến trình cung cấp dịch vụ Các yếu tố thể trình độ chun mơn nhân viên cơng ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch người cung cấp dịch vụ, có yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm, … Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vụ công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người vị trí cơng việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Từ nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng định hướng phát triển Công ty, em xin đề xuất số giải pháp để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng khơng tốt phải hiểu rõ khách hàng, có thực biết khách hàng cần phải cung cấp phục 53 vụ khách hàng cho họ hài lòng Do vậy, Công ty CP xây dựng thương mại Hà An cần phải cập nhật, hoàn thiện sở liệu khách hàng Sau vấn đề cần thực hiện: Hiện phận chăm sóc khách hàng Công ty quản lý sở liệu khách hàng với liệu đơn giản như: tên , địa chỉ, số lượng sản phẩm vật tư hàng hóa mua doanh nghiệp… chưa xây dựng sở liệu với đầy đủ thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin khách hàng tạo thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng Các thơng tin giúp thị trường cần hướng tới khách hàng cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt * Các bước việc xây dựng sở liệu khách hàng: Trước hết xây dựng thông tin, liệu khách hàng như: tên, tuổi, địa liên lạc, sản lượng khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Sau xây dựng sở liệu thô cần thực xếp phân loại khách hàng Khi phân loại khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ sung thêm thông tin chi tiết Thông tin chi tiết giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng Có sở liệu cần phải thường xuyên cập nhật thông tin theo khoảng thời gian định, tuỳ theo đặc điểm doanh nghiệp cập nhật theo tuần, q… * Nhóm thơng tin cần thu thập khách hàng: – Nhóm thơng tin khách hàng – Dữ liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng – Dữ liệu khiếu nại khách hàng – Một số liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết * Đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thông tin: 54 Để có thơng tin khách hàng cần tham gia tất nhân viên có điều kiện tiếp xúc vài lần với khách hàng Thực giải pháp giúp cho Công ty hiểu rõ khách hàng hơn, sở trì lịng trung thành khách hàng Ngoài ra, cần phải trang bị thêm số hệ thống phần mềm quản lý liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập Nguồn nhân lực có cần đào tạo thêm kỹ phân tích thống kê liệu Và việc quản lý lại thực máy tính nên khơng tốn nhiều nhân cơng Chi phí đầu tư khơng tốn quan tâm lãnh đạo nhân viên thực dễ dàng 3.2.2 Thường xuyên đánh giá, nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Công ty phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty cần phải kể đến hoạt động sau: - Cần phát triển mạng lưới phân phối cách mở thêm đại lý nơi có nhu cầu lớn nhằm nâng cao khả phục vụ cho khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ sau bán Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp họ chuyển sang sử dụng sản phẩm nhà cung cấp khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán bao gồm: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng 55 Mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cơng ty Vì vậy, Cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Nên xây dựng quy trình giải khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động giải khiếu nại khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại khách hàng - Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở để trả lời khách hàng cách thống 3.2.3 Hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh Công ty Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Cần phải nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên kế toán, nhân viên bán hàng, nhân viên sản xuất… Bên cạnh nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực đề cách thường xuyên kỳ họp công ty, thường xuyên cập nhập khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn Công ty tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên có điều kiện dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình chăm sóc khách hàng 56 Văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty Hiện Công ty tạo số nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty cần vạch giải pháp cụ thể Đào tạo đội ngũ nhân viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp để chăm sóc khách hàng Đồng thời, chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ sách đơn vị khách hàng Lấy văn hóa ứng xử làm tảng Trong gồm có ứng xử lãnh đạo nhân viên ngược lại ứng xử cán nhân viên với pháp luật, kỷ cương kỷ luật doanh nghiệp, tạo mơi trường làm việc thân thiện hịa đồng 3.2.4 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng Đối xử chân thành Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lòng tin thơng cảm khách hàng Trong q trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy nhân viên khơng nhiệt tình để giải vấn đề cho họ, sau họ không không đến mà cịn thổi phồng tun truyền dịch vụ không tốt công ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh cơng ty Tích cực ứng xử Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt Kịp thời xử lý Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp 57 Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp them Nếu sai lầm cơng ty lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ Điều tra rõ ràng trách nhiệm Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng Lập biên để phân tích Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lòng khách hàng v.v… Thông qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau 3.2.5 Thực chương trình đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ CBNV có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Cơng ty cần có giải pháp để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gang trang nhã, tạo ấn tượng tốt với khach hàng Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, phải không ngừng nâng cao trình độ cơng nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng 58 đào tạo lại, khuyến khích học thêm Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ nhân viên có lực cần thiết Hàng tuần, hàng tháng hàng năm công ty nên thực khen thưởng vật chất lẫn tinh thần để nhân viên có động lực làm việc Bên cạnh đó, cơng ty kích lệ nhân viên kinh doanh công ty thường xuyên ghé vào thăm hỏi khách hàng lần thị trường để xây dựng thiết lập mối quan hệ nhân viên công ty khách hàng tốt hơn, tạo mối thiện cảm với cơng ty Ngồi ra, cần đẩy mạnh chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ rang lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 3.2.6 Khơng ngừng đại hố cơng nghệ cơng ty Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng từ viêc ứng dụng cơng nghệ mang lại - Tiếp tục hoàn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì hệ thống sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị, … đáp ứng nhu cầu hoạt động công ty - Cơ sở vật chất công ty, showroom cần đầu tư nhằm phục vụ khách hàng đến mua sắm tốt 3.2.7 Tiếp tục cải thiện sở vật chất Trong năm gần đây, với đầu tư mạnh công ty đối thủ khác sở hạ tầng, trang thiết bị, đầu tư đội ngũ nhân viên yếu tố mà Công ty CP xây dựng thương mại Hà An cần phải có cải tiến lâu dài Cụ thể biện pháp cần thực hiện, là: - Tiếp tục hồn thiện, trang bị, bảo trì hệ thống sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị, đáp ứng nhu cầu hoạt động công ty - Cơ sở vật chất văn phịng cơng ty, showroom, đại lý cần đầu tư nhằm phục vụ tốt tất khách hàng 59 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh vô gay gắt kinh tế thị trường nói chung ngành xây dựng nói riêng, Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An tạo cho chỗ đứng vững so với đối thủ cạnh tranh khác Điều lý giải chính sách chăm sóc mà Cơng ty ưu dành cho KH Cơng ty hiểu rõ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển chung Việc khắc phục điểm tồn phát huy ưu điểm tương lai giúp cho Công ty đạt mục tiêu phát triển đề Để giúp Công ty đạt mục tiêu phát triển, hy vọng giải pháp đưa công ty đưa vào thực tế hoạt động cách có hiệu quả, linh hoạt với cam kết hỗ trợ từ cấp lãnh đạo, hình thành phương pháp, đội ngũ nhân viên nòng cốt Quan tâm đến khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng ln phương châm hành động Công ty CP xây dựng thương mại Hà An Chăm sóc khách hàng đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh Công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với thời gian khả nghiên cứu có hạn, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy, Cơ bạn đóng góp ý kiến dẫn để giúp đề tài hoàn thiện hơn! 60 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty CP xây dựng thương mại Hà An thiết lập bảng hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Mọi ý kiến đóng góp anh/chị nguồn thơng tin hữu ích gúp Cơng ty cải tiến cơng tác Chăm sóc khách hàng tốt ! I TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lịng đánh dấu vào thích hợp (1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) * Nhóm sở vật chất STT Tiêu chí đánh giá Thang đo Vị trí showroom thuận tiện Nhân viên Công ty mặc 5 5 đồng phục gọn gàng, lịch Cách bố trí gian hàng trưng bày sản phẩm hợp lý Cơ sở vật chất đại lý, showroom sẽ, tiện lợi Nhìn chung KH thấy hài lịng CSVC cơng ty * Nhóm mức độ tin cậy STT Tiêu chí đánh giá Cơng ty cập nhật kịp thời, xác Thang đo 5 5 thời gian hàng Công ty thực cam kết với khách hàng Nhân viên cơng ty phục vụ tận tình, chu đáo tất khách hàng Công ty quan tâm, hỗ trợ giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng nhanh chóng Bạn hài lịng với mức độ tin cậy mà công ty mang lại * Nhóm mức độ đáp ứng STT Tiêu chí đánh giá Cơng ty có nhiều kênh thơng tin, truyền Thang đo thông đến khách hàng Sản phẩm công ty cung cấp đa dạng Công ty thực yêu cầu khách 5 hàng từ lần mua hàng Chất lượng sản phẩm tương xứng với khách hàng mong muốn Nhìn chung quý khách thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu cơng ty * Nhóm lực phục vụ STT Tiêu chí đánh giá Thang đo Nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên cơng ty có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ 5 thông tin sản phẩm Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng Nhìn chung quý vị thấy hài lịng lực phục vụ cơng ty II THƠNG TIN CÁ NHÂN (Vui lịng tích X) Giới tính anh/chị? Nam Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? 18-35 35-50 Trên 50 – triệu -10 triệu Thu nhập anh chị? < triệu > 10 triệu Cảm ơn anh chị đóng góp ý kiến! Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồ sơ doanh nghiệp, https://dauthau.net/vi/dn/CONG-TY-CP-XAYDUNG-THUONG-MAI-HA-AN/ [ 17/02/2022 ] [2] Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới [3] Mark Saunders,Philip Lewis Adrian Thornhill ( 2010, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TƠ Hồ Chí Minh, Việt Nam ... động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP xây dựng thương mại Hà An CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC... hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty 53 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An 53 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng ... DỰNG THƯƠNG MẠI HÀ AN 2.1 Tổng quan Công ty CP xây dựng thương mại Hà An 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty CP xây dựng thương mại Hà An a Thông tin chung cơng ty - Tên cơng ty: CƠNG TY CP XÂY DỰNG