5, Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP
3.2.2. Thường xuyên đánh giá, nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ,
vụ, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng”, Công ty phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty cần phải kể đến các hoạt động sau:
- Cần phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối bằng cách mở thêm đại lý ở những nơi có nhu cầu lớn nhằm nâng cao khả năng phục vụ cho khách hàng.
- Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán
Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng khơng hài lịng với những sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán có thể bao gồm: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và cơng ty. Vì vậy, Cơng ty cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng.
- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết của khách hàng.
Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng.
Nên xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất.
3.2.3. Hồn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ về chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của Cơng ty. Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Cần phải nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên kế tốn, nhân viên bán hàng, nhân viên sản xuất… Bên cạnh đó nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện đã đề ra một cách thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty, thường xuyên cập nhập các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn.
Công ty luôn tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên có điều kiện dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Văn hóa chăm sóc khách hàng của công ty
Hiện tại Cơng ty đã tạo được một số nét tích cực về văn hóa chăm sóc khách hàng. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Công ty cần vạch ra từng giải pháp cụ thể.
Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách bài bản, có khoa học và có chọn lọc một cách thích hợp để chăm sóc khách hàng. Đồng thời, chủ động giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc các chính sách mới của đơn vị khách hàng.
Lấy văn hóa ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm có ứng xử của lãnh đạo đối với nhân viên và ngược lại ứng xử của cán bộ và nhân viên với pháp luật, kỷ cương và kỷ luật của doanh nghiệp, tạo mơi trường làm việc thân thiện hịa đồng.
3.2.4. Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại của khách hàng
Đối xử chân thành
Mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lịng tin và sự thơng cảm của khách hàng.
Trong quá trình xử lý vấn đề của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy nhân viên khơng nhiệt tình để giải quyết vấn đề cho họ, sau này họ không chỉ khơng đến nữa mà cịn có thể thổi phồng và tuyên truyền về dịch vụ khơng tốt của cơng ty, từ đó gây trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của công ty.
Tích cực ứng xử
Khách hàng ln là người có lý, nhưng khơng phải là lời nói của khách hàng ln đúng. Tuy nhiên, cho rằng khách hàng ln có lý có thể làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng luôn đứng ở bên mình, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùng nhau tìm phương án giải quyết vấn đề trước mắt.
Kịp thời xử lý
Đối với khiếu nại của khách hàng, các bộ phận, các phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết vấn đề một cách toàn diện để đưa cho khách hàng một kết quả tốt đẹp.
Kéo dài hoặc đùn đẩy trách nhiệm chỉ có thể làm cho khách hàng ngày càng tức giận và làm cho vấn đề phức tạp them. Nếu sự sai lầm của cơng ty có thể lượng thứ thì việc xử lý kịp thời chính là cơ sở để khách hàng lượng thứ.
Điều tra rõ ràng về trách nhiệm
Đối với sự khiếu nại của khách hàng, không chỉ cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức là bộ phận nào, phòng ban nào hoặc cá nhân nào, mà còn cần phải xử lý rõ ràng và thật cụ thể về trách nhiệm để kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Lập biên bản để phân tích
Với mỗi sự kiện khiếu nại của khách hàng đều phải lập biên bản ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, quá trình xử lý, kết quả xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng v.v…
Thông qua việc lập biên bản để rút kinh nghiệm và làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt hơn những khiếu nại của khách hàng sau này.
3.2.5. Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên nhân viên
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ CBNV có ý nghĩa rất quan trọng đối với cơng tác chăm sóc khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi nhân viên. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở.
Để làm được điều này, Công ty cần có giải pháp để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp.
Công ty cần xây dựng được đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gang và trang nhã, tạo được ấn tượng tốt với khach hàng.
Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, phải khơng ngừng nâng cao trình độ của cơng nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng
đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ nhân viên có năng lực là rất cần thiết.
Hàng tuần, hàng tháng và hàng năm công ty nên thực hiện khen thưởng bằng cả vật chất lẫn tinh thần để nhân viên có động lực làm việc hơn. Bên cạnh đó, cơng ty kích lệ nhân viên kinh doanh của công ty thường xuyên ghé vào thăm hỏi khách hàng trong những lần đi thị trường để xây dựng và thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên công ty và khách hàng được tốt hơn, tạo mối thiện cảm với cơng ty.
Ngồi ra, cần đẩy mạnh các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ rang và lôi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.
3.2.6. Không ngừng hiện đại hố cơng nghệ của cơng ty
Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng từ viêc ứng dụng cơng nghệ đó mang lại.
- Tiếp tục hồn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật
chất, hạ tầng, trang thiết bị, … đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty.
- Cơ sở vật chất công ty, showroom cần được đầu tư hơn nữa nhằm phục
vụ khách hàng đến mua sắm tốt hơn.
3.2.7. Tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất
Trong những năm gần đây, với sự đầu tư mạnh của các công ty đối thủ khác về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cũng như đầu tư đội ngũ nhân viên thì đây sẽ là một trong những yếu tố mà Công ty CP xây dựng thương mại Hà An cần phải có sự cải tiến lâu dài. Cụ thể các biện pháp cần thực hiện, đó là:
- Tiếp tục hồn thiện, trang bị, bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật chất, hạ
tầng, trang thiết bị, ... đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty.
- Cơ sở vật chất tại văn phịng cơng ty, showroom, đại lý cần được đầu tư
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt của nền kinh tế thị trường nói chung và của ngành xây dựng nói riêng, Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An đã tạo cho mình một chỗ đứng khá vững chắc so với các đối thủ cạnh tranh khác. Điều này có thể được lý giải bởi chính chính sách chăm sóc mà Cơng ty đã ưu ái dành cho KH của mình. Cơng ty hiểu rất rõ tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển chung. Việc khắc phục những điểm còn tồn tại và phát huy những ưu điểm trong tương lai sẽ giúp cho Công ty đạt được mục tiêu phát triển đã đề ra.
Để giúp Cơng ty có thể đạt mục tiêu phát triển, hy vọng các giải pháp đưa ra sẽ được công ty đưa vào thực tế hoạt động một cách có hiệu quả, linh hoạt với sự cam kết hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, hình thành các phương pháp, đội ngũ nhân viên nòng cốt.
Quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng ln là phương châm hành động của Công ty CP xây dựng thương mại Hà An. Chăm sóc khách hàng đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm qua. Hiện nay trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng và tìm ra những biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của Cơng ty là một việc làm thiết thực và có ý nghĩa hết sức quan trọng.
Với thời gian và khả năng nghiên cứu có hạn, đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong Thầy, Cơ cùng các bạn đóng góp ý kiến và chỉ dẫn để giúp đề tài được hoàn thiện hơn!
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị, nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như nâng
cao chất lượng dịch vụ, Công ty CP xây dựng thương mại Hà An thiết lập bảng hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng.
Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị là nguồn thơng tin hữu ích gúp Cơng ty cải tiến cơng tác Chăm sóc khách hàng tốt hơn !
I. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Anh/chị vui lịng đánh dấu vào ơ thích hợp
(1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)
* Nhóm cơ sở vật chất
STT Tiêu chí đánh giá Thang đo
1 Vị trí showroom thuận tiện 1 2 3 4 5
2 Nhân viên Công ty luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
1 2 3 4 5
3 Cách bố trí gian hàng trưng bày sản phẩm hợp lý
1 2 3 4 5
4 Cơ sở vật chất tại các đại lý, showroom sạch sẽ, tiện lợi
1 2 3 4 5
5 Nhìn chung KH thấy hài lịng về CSVC của cơng ty
1 2 3 4 5
STT Tiêu chí đánh giá Thang đo
1 Cơng ty cập nhật kịp thời, chính xác thời gian hàng về
1 2 3 4 5
2 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
1 2 3 4 5
3 Nhân viên cơng ty phục vụ tận tình, chu đáo tất cả các khách hàng
1 2 3 4 5
4 Công ty luôn quan tâm, hỗ trợ giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại
của khách hàng nhanh chóng
1 2 3 4 5
5 Bạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty mang lại
1 2 3 4 5
* Nhóm mức độ đáp ứng
STT Tiêu chí đánh giá Thang đo
1 Cơng ty có nhiều kênh thông tin, truyền thông đến khách hàng
1 2 3 4 5
2 Sản phẩm của công ty cung cấp rất đa dạng 1 2 3 4 5 3 Công ty thực hiện đúng yêu cầu của khách
hàng ngay từ lần mua hàng đầu tiên
1 2 3 4 5
4 Chất lượng sản phẩm tương xứng với những gì khách hàng mong muốn
1 2 3 4 5
5 Nhìn chung q khách thấy hài lịng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty
1 2 3 4 5
STT Tiêu chí đánh giá Thang đo
1 Nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
1 2 3 4 5
2 Nhân viên cơng ty có kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 3 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ
thông tin về sản phẩm
1 2 3 4 5
4 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
5 Nhìn chung q vị thấy hài lịng về năng lực phục vụ của công ty
1 2 3 4 5
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN (Vui lịng tích X)
1. Giới tính của anh/chị?
Nam Nữ
2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?
18-35 35-50 Trên 50
3. Thu nhập của anh chị?
< 2 triệu 2 – 6 triệu 6 -10 triệu > 10 triệu
Cảm ơn anh chị đã đóng góp ý kiến!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hồ sơ doanh nghiệp, https://dauthau.net/vi/dn/CONG-TY-CP-XAY- DUNG-THUONG-MAI-HA-AN/ [ 17/02/2022 ]
[2] Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới.
[3] Mark Saunders,Philip Lewis và Adrian Thornhill ( 2010, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TƠ. Hồ Chí Minh, Việt Nam.