5, Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP
3.2.4. Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại của khách hàng
Đối xử chân thành
Mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lịng tin và sự thơng cảm của khách hàng.
Trong quá trình xử lý vấn đề của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy nhân viên khơng nhiệt tình để giải quyết vấn đề cho họ, sau này họ không chỉ khơng đến nữa mà cịn có thể thổi phồng và tuyên truyền về dịch vụ không tốt của cơng ty, từ đó gây trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của cơng ty.
Tích cực ứng xử
Khách hàng ln là người có lý, nhưng khơng phải là lời nói của khách hàng ln đúng. Tuy nhiên, cho rằng khách hàng ln có lý có thể làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng ln đứng ở bên mình, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùng nhau tìm phương án giải quyết vấn đề trước mắt.
Kịp thời xử lý
Đối với khiếu nại của khách hàng, các bộ phận, các phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết vấn đề một cách toàn diện để đưa cho khách hàng một kết quả tốt đẹp.
Kéo dài hoặc đùn đẩy trách nhiệm chỉ có thể làm cho khách hàng ngày càng tức giận và làm cho vấn đề phức tạp them. Nếu sự sai lầm của cơng ty có thể lượng thứ thì việc xử lý kịp thời chính là cơ sở để khách hàng lượng thứ.
Điều tra rõ ràng về trách nhiệm
Đối với sự khiếu nại của khách hàng, không chỉ cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức là bộ phận nào, phòng ban nào hoặc cá nhân nào, mà còn cần phải xử lý rõ ràng và thật cụ thể về trách nhiệm để kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Lập biên bản để phân tích
Với mỗi sự kiện khiếu nại của khách hàng đều phải lập biên bản ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, quá trình xử lý, kết quả xử lý và mức độ hài lịng của khách hàng v.v…
Thơng qua việc lập biên bản để rút kinh nghiệm và làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt hơn những khiếu nại của khách hàng sau này.