5, Kết cấu đề tài
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP xây dựng
2.2.3. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Cơng ty
Chăm sóc gián tiếp:
* Chăm sóc qua điện thoại
Công ty CP xây dựng thương mại Hà An tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giir đáp thắc mắc,… Các bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ từ khách hàng.
* Chăm sóc qua website, fanpage
Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ánh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cơng ty cịn sử dụng website và fanpage. Bên cạnh đó, website và fanpage cịn để đăng tải các thơng tin về dịch vụ, sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, hotline,….
Chăm sóc trực tiếp:
Nhằm thúc đẩy quy mô kinh doanh cũng như chất lượng thực tế, công ty tổ chức các dịch vụ hỗ trợ, giao hàng, bảo trì, sửa chữa tận nơi cho khách hàng. Ngoài ra, nhân viên công ty trực tiếp đến các đại lý kinh doanh để thảo luận, ký kết hợp đồng mua bán.
Các chương trình khuyến mãi được quảng cáo rộng rãi trên sóng phát thanh và truyền hình địa phương, quảng cáo tại các hội chợ thương mại, các đại lý,….
2.2.4. Hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng
* Quảng cáo:
- Quảng cáo trên băng rôn
- Quảng cáo trên tờ rơi đặt tại các đại lý phân phối * Quan hệ với công chúng
Trong những năm qua, công ty đã quan tâm nhiều đến công tác này. Cụ thể bằng các hoạt động sau:
- Xây dựng nhà tình nghĩa, thường xuyên thăm hỏi, gặp mặt tặng quà cho các gia đình chính sách, thương binh, gia đình liệt sĩ tại địa phương
- Quyên góp tiền ủng hộ quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ người tàn tật, ủng hộ giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt,...
- Tham gia tài trợ các hoạt động văn hóa xã hội của địa phương * Khuyến mãi:
- Khuyến mãi % các sản phẩm cho lần mua đầu tiên
- Khuyến mãi % cho các khách hàng thân quen có thẻ thành viên vào những lần mua tiếp theo
- Khuyến mãi mua 1 tặng 1, bằng những phần quà có giá trị * Tổ chức quản lý, theo dõi cơ sở dữ liệu khách hàng
- Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp đã có một số thơng tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh nghiệp, loại khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,...
- Đối với khách hàng là đại lý, cá nhân, hộ gia đình có các thơng tin chủ yếu: họ và tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp,....
- Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm 2 mảng chính: khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Việc quản lý và theo dõi cơ sở dữ liệu về khách hàng giúp công ty nắm rõ khách hàng và có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, đúng thời điểm,... tạo được những ấn tượng tốt cho khách hàng.
2.2.5. Công tác giải quyết khiếu nại
Công tác giải quyết khiếu nại là một bộ phận quan trọng của chăm sóc khách hàng. Cơng ty đã tổ chức đa dạng hóa các kênh tiếp nhận khiếu nại của khách hàng như: tiếp nhận trực tiếp các khiếu nại bằng văn bản tại các bàn giao dịch, qua hotline của công ty.
Bộ phận giải quyết và tiếp nhận khiếu nại là phịng CSKH của cơng ty. Bộ phận này tiếp nhận và trả lời các khiếu nại nếu có cơ sở chính xác.
Khi nhận được khiếu nại, nhân viên sẽ tiến hành phân loại khiếu nại thành khiếu nại về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ, về chất lượng sản phẩm,.... Từ đó sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp nhất để đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau:
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại khơng hợp lý thì thơng báo lại cho khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7.
8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR_Corective Action Report để khắc phục nếu cần thiết. Khi sự phối hợp giữa các bộ phận khơng “ăn khớp” với nhau vì thơng tin truyền đi khơng chính xác so với u cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự làm việc khơng chun nghiệp của cơng ty và có thể cơng ty sẽ đánh mất khách hàng.
Từ đầu năm 2021 cho đến thời điểm hiện nay, Công ty đã tiếp nhận và giải quyết 12 vụ khiếu nại của khách hàng. Bao gồm các vấn đề về chất lượng sản phẩm (lỗi do trong quá trình vận chuyển), thời gian bảo hành sau khi sử dụng sản phẩm,.... Tất cả các trường hợp trên đều đã được bộ phận CSKH xử lý đúng quy trình, kịp thời và mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
2.2.6. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Trưởng phịng ban sẽ trình nhu cầu cho giám đốc phê duyệt, căn cứ vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo và triển khai thực hiện khi giám đốc thông qua. Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng hằng năm của cơng ty được xây dựng theo nhu cầu thực tế và đề xuất của các đơn vị, phòng ban.
Cơng ty mở các khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết quả nhiều nhân viên hiện nay cơ bản đã có được những kinh nghiệm đáng giá trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Trong năm 2021, Cơng ty đã tổ chức 2 khóa học đào tạo chuyên sâu cho bộ phận CSKH, thời gian tổ chức vào giữa các tháng 6, 12. Công ty đã mời các chuyên gia về để chia sẻ cũng như đào tạo thêm kỹ năng cho nhân viên. Ngoài ra hàng tháng, phòng CSKH cũng thường xuyên họp và nhìn nhận, đánh giá lại hoạt động CSKH thời gian vừa qua để có các giải pháp hoàn thiện hơn.
2.2.7. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP xây dựng thương mại Hà An
a. Kết quả đạt được
Trong giai đoạn hiện nay, khi tình hình cạnh tranh về các dịch vụ cung cấp nguyên vật liệu xây dựng cơ sở hạ tầng trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, công ty CP xây dựng thương mại Hà An đã ngày càng chú trọng hơn đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Với những nỗ lực không ngừng, Công ty đã đạt được một số kết quả nhất định:
Có đội ngũ CSKH bảo hành lưu động đến từng khách hàng khi có nhu cầu của khách hàng. Do đó đã tạo được ấn tượng tốt của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại cơng ty.
Thiết lập hệ thống đường dây nóng CSKH qua số điện thoại 19002244 miễn phí nội mạng chiều gọi đến. Mọi thắc mắc khách hàng đã gọi trực tiếp và được giải đáp một cách nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng ngày càng nhanh gọn hơn, số lượng khách hàng khiếu nại giảm bớt nhiều do các khâu được quản lý chặt chẽ và đồng bộ. Và với chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại, công ty đã thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với rất nhiều khách hàng lớn trong tỉnh.
Những kết quả bước đầu trên đã trở thành động lực, nguồn cổ vũ rất lớn cho nhân viên công ty tiếp tục hồn thiện thêm cơng tác chăm sóc khách hàng.
b. Hạn chế tồn tại
Ngồi những thành cơng mà cơng ty đã đạt được thì bên cạnh đó cũng cịn tồn tại hạn chế mà công ty cần khắc phục, cụ thể như sau:
Quầy giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ chưa được thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Việc quảng cáo, tiếp thị chưa được thực hiện rộng rãi cho người sử dụng nên chưa tận dụng được hết khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại của cơng ty cũng thiếu tính chiến lược nên chưa thực sự khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động.
Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mại.
Chăm sóc khách hàng đơi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra của ban điều hành, vi phạm về thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng khơng hài lịng.
Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, cơng ty chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dị, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
c. Nguyên nhân
Những tồn tại về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty có thể thấy là do những nguyên nhân sau:
Việc bồi dưỡng và phát triển lực lượng nhân viên có chun mơn về cơng tác marketing cũng như chăm sóc khách hàng trong công ty chưa được tiến hành đầy đủ, hồn chỉnh và đồng bộ.
Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không đạt tối đa hiệu quả do chưa thực sự chú trọng và các kênh thơng tin ít, nhiều khi thơng tin về khuyến mại hay quảng cáo không đến được người tiêu dùng hoặc đến mà không đầy đủ.
Các sản phẩm thay thế mang lại sự tiện lợi, chất lượng cao, hoặc theo nhu cầu về quy mơ của từng nhóm đối tượng khách hàng cịn ít.
Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa thực sự chuyên sâu nên chậm đưa ra các sản phẩm mới hoặc sản phẩm thay thế và khi đưa ra rồi có một số lại khơng thực sự phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hồn thiện cơ sở dữ liệu là điều kiện tiên quyết để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên việc này vẫn chưa được hoàn thiện và quan tâm đúng mức, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng cịn thơ sơ.
CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP XÂY DỰNG THƯƠNG
MẠI HÀ AN
3.1. Định hướng của Công ty CP xây dựng thương mại Hà An trong thời gian tới thời gian tới
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty
Công ty CP xây dựng thương mại Hà An với phương châm hoạt động
“Chất lượng, kỹ - mỹ thuật, tiến độ và an toàn lao động”, lấy chất lượng sản phẩm làm tiêu chuẩn cho sự phát triển, đủ sức cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ sẽ sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của KH, cơ quan, đoàn thể.
Mục tiêu trong những năm tới, cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Công ty sẽ dồn hết Tâm - Trí - Lực để trở thành một trong những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, thiết bị vật tư cơng trình xây dựng hàng đầu ở khu vực cũng như trong cả nước. Để làm được điều đó Cơng ty khơng ngừng phát huy những thế mạnh, những thứ đã đạt được để ngày càng hoàn thiện hơn.
Trong thời gian tới Công ty muốn tăng thêm vốn đầu tư, mở thêm chi nhánh văn phòng mới và mở rộng xưởng sản xuất của mình để chủ động trong việc đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng sản phẩm với giá thành phù hợp nhất, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm phát triển năng lực.
Bên cạnh đó, Cơng ty mong ước ngày càng phát triển để từng bước ổn định việc làm, nâng cao thu nhập, đảm bảo các chế độ phúc lợi và rèn luyện tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty.
Đồng thời, Cơng ty cịn tạo ra mơi trường làm việc năng động, sáng tạo, vui vẻ và hạnh phúc cho người lao động, tạo môi trường kinh doanh minh bạch, gắn kết và hiệu quả cao nhất cho đối tác, cổ đơng, đồng thời góp phần vào sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
3.1.2. Định hướng về cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty
Hiện nay trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành, cùng mặt hàng. Ngồi chính sách truyền thơng, giá cả và chất lượng sản phẩm, để đạt được kết quả tốt trong kinh doanh, cơng ty cịn cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng. Cơng ty tiếp tục duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện có của cơng ty, nhất là những khách hàng lâu năm.
Ngồi ra Cơng ty cần có thêm nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, đưa ra những chính sách chăm lo khách hàng cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, tâm lý của những khách hàng đó.
3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An CP xây dựng thương mại Hà An
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm tồn bộ các khâu liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ. Các yếu tố thể hiện trình độ chun mơn của nhân viên cơng ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có yếu tố khơng liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm, …
Điều này nói lên sự thật rằng, chất lượng dịch vụ công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí cơng việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
Từ những nguyên nhân và tồn tại trong cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng phát triển của Công ty, em xin đề xuất một số giải pháp để góp phần hồn thiện hơn cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An.
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Để chăm sóc tốt khách hàng khơng gì tốt hơn là phải hiểu rõ khách hàng, có như vậy mới thực sự biết được khách hàng cần gì và phải cung cấp phục
vụ khách hàng thế nào cho họ hài lịng. Do vậy, Cơng ty CP xây dựng thương mại Hà An cần phải cập nhật, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.
Sau đây là những vấn đề cần thực hiện:
Hiện nay tại bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty chỉ quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng với những dữ liệu đơn giản như: tên , địa chỉ, số lượng sản phẩm vật tư hàng hóa mua tại doanh nghiệp… chứ chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu với đầy đủ mọi thông tin về khách hàng.
Dữ liệu về khách hàng bao gồm các thông tin về khách hàng, thông tin do khách hàng tạo ra và các thông tin khách hàng có thể giúp doanh nghiệp