Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quốc tế đại sơn

1. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài. Doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập quốc tế, khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, khi thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực hầu như các ngành đều có sự cạnh tranh gay gắt. Khách hàng là người tạo nên thị trường, là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, công tác CSKH ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay. Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và phân phối các sản phẩm là dược phẩm trong và ngoài nước. Sau 13 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần vững mạnh trong ngành hàng dược phẩm, là một công ty top 10 uy tính, thương hiệu mạnh,.... Tuy nhiên trước những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngày một tăng Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Mặc dù vậy nhưng công tác chăm sóc khách hàng của Đại Sơn Group vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH để công ty ngày càng phát triển bền vững và lâu dài, tác giả đã chọn đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

Tính cấp thiết của đề tài

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài.

Doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề quan trọng Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong xu thế hội nhập quốc tế, khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, khi thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực hầu như các ngành đều có sự cạnh tranh gay gắt. Khách hàng là người tạo nên thị trường, là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp Làm tốt công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng Vì lẽ đó, công tác CSKH ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay.

Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và phân phối các sản phẩm là dược phẩm trong và ngoài nước Sau

13 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần vững mạnh trong ngành hàng dược phẩm, là một công ty top 10 uy tính, thương hiệu mạnh, Tuy nhiên trước những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngày một tăng Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty Mặc dù vậy nhưng công tác chăm sóc khách hàng của Đại Sơn Group vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Vì vậy công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH để công ty ngày càng phát triển bền vững và lâu dài, tác giả đã chọn đề tài: " Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần

Quốc tế Đại Sơn " làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn.

- Từ đó định hướng đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu,giúp công ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như: thống kê, so sánh, tổng hợp logic, thu thập tài liệu từ báo, tạp chí, trang web,.… Ngoài ra luận văn còn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra nghiên cứu thị trường thông qua bảng câu hỏi thang đo lường thái độ để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn Tổng hợp từ những dữ liệu thu thập được và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể tìm ra những tồn tại và hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng tại công ty, từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả CSKH mang tính cá nhân tác giả.

Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Có rất nhiều nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung trong nhiều lĩnh vực khác nhau và trong hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực,ngành hàng dược phẩm nói riêng, đa số điều có những điểm chung, chủ yếu xoay quanh mục đích là hoàn thiện hoạt động công tác CSKH tại doanh nghiệp của mình Vì vậy tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu như:

Trần Hữu Thắng ( 2017), "Hoàn thiện hoạt động CSKH tại công ty

TNHH Manulife Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Qua phân tích hiện trạng CSKH tại Manulife Việt Nam khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh, bài báo cáo đánh giá thực trạng của khu vực, đồng thời đưa ra các giải pháp, kiến nghị để công ty hoàn thiện hơn về quy trình CSKH và bổ sung thêm nhiều kênh chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành Từ đó thu hút ngày càng nhiều KH tiềm năng mang lại doanh thu cho khu vực, công ty. Cần tìm hiểu thêm về nhu cầu của KH, từ đó thiết kế các sản phảm dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng theo nhu cầu của họ Yếu tố con người luôn giữ vai trò quyết định, để tìm kiếm một chiến lược kinh doanh cho thích hợp và khả thi trong giai đoạn mới là rất cần thiết Vì vậy, chú trọng đến công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ và giao tiếp, nhất là khuyến khích khen thưởng kịp thời để có được đội ngũ nhân viên, đại lý phát huy hết khả năng làm việc, lòng yêu nghề và luôn sáng tạo cho Manulife Việt Nam. Để kinh doanh hiệu quả và có doanh thu, duy trì lượng khách hàng cũ, phát triển lượng khách hàng mới, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, mọi hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đó là nhiệm vụ, là trách nhiệm của toàn thể nhân viên, đại lý của công ty và đặc biệt là của TP Hồ Chí Minh phải xác định khách hàng luôn luôn được coi là trọng tâm Khách hàng chính là nguồn sống của mỗi nhân viên, mỗi đại lý và cả công ty.

Nguyễn Tiến Thành (2014), “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt được và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, khóa luận còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết Thông qua luận văn, có thể thấy được tác giả đã trình bày và nêu lên được 3 vấn đề của luận văn: thứ nhất, khóa luận đã trình bày được những kiến thức cơ bản về khách hàng và vai trò của KH đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Sau đó đi vào tìm hiểu chi tiết các khái niệm, nội dung của công tác chăm sóc khách hàng; từ đó, tạo cơ sở lí luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Thứ hai, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn năm 2011-2013 Nhờ đó thấy được thực trạng công tác CSKH của công ty cũng như những thành tựu đạt được hay những hạn chế còn tồn tại Thứ ba, khóa luận đã đưa ra đưa những phương hướng giải quyết và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng để công tác CSKH của công ty diễn ra ngày một hiệu quả hơn Các giải pháp được kì vọng sẽ giúp xây dựng một hệ thống CSKH chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt để đủ sức cạnh tranh với môi trường kinh tế ngày nay.

Phạm Trung Dũng (2018), “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”. Đề tài đã trình bày cơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Phân tích, thực trạng hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Bên cạnh đó tác giả tiến hành điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi nghiên cứu hướng vào khách hàng nhằm đánh giá xác thực tình hình hoạt động CSKH của ngân hàng từ đó đưa ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Tuy nhiên, các giải pháp trong luận văn còn mang tính lý thuyết chưa phù hợp với những hạn chế tác giả đã trình bày trong phần thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.

Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình của Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là:

Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên

5 nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Trong đó yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

Lê Thị Thoa (2010) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt” Lê Thị Thoa đã đưa ra 3 yếu tố then chốt trong vấn đề làm thõa mãn khách hàng đó là yếu tố sản phẩm (product), yếu tố con người (human) và yếu tố thuận tiện(conveniece).

Bố cục của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Chương 2 : Thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn

Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng - Customer Care, là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang có. Để thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về chất lượng sản phẩm và công tác CSKH của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp duy trì sự phát triển bền vững Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt động chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh ngiệp, để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

1.1.2 Mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Một dịch vụ CSKH tốt không chỉ làm thỏa mãn được khách hàng mà còn lôi kéo được KH trở lại và sẵn sàng chia sẻ với đối tác, thậm chí là khách hàng của họ về những trải nghiệm Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

- Duy trì và phát triển sản phẩm, dịch vụ.

- Mang lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Căn cứ vào các thông tin thu nhận được từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản trị sẽ vạch ra các chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:

- Đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.

- Đề xuất cách thức tổ chức, củng cố những điểm mạnh của doanh nghiệp để thu hút và giữ chân được khách hàng nhiều hơn.

- Dự đoán những thay đổi tích cực, tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

Trong một môi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất Các doanh nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng CSKH tốt hay không lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:

● Một là, Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Các nguyên lý marketing chỉ ra rằng: chi phí để duy trì một khách hàng hiện có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất trước hết phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa nhu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu KH có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN hay không Một khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất mong muốn của KH để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo các KH được chăm sóc tốt nghĩa là một KH hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn SP, DV cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của DN ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành KH thiện cảm hoặc trở thành khách hàng thân thiết, có sự trung thành nhất định đối với doanh nghiệp. Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65] về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Biểu đồ 3.3 Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Nhân viên phục vụ không tốt Chuyển chỗ

Có các quan tâm khác

Bị đối thủ lôi kéoKhông thỏa mãn với sản phẩmQua đời

Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:

3% là do xã hội như thay đổi nơi ở

5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn.

14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn.

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.

● Hai là, chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp:

- Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 khách hàng, mỗi người trong số 5 người này sẽ nói với 5 người khác nữa, … Ngược lại, 1 khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 khách hàng và 1 trong 10 người đó sẽ kể với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan ra, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa.

- Do đó, có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao Ngược lại CSKH kém tạo ra hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp với tốc độ lan truyền gấp đôi Các k hách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn, do chúng ta đã biết được các yêu cầu của họ, còn khách hàng thì biết nên trông đợi ở chúng ta điều gì, chính vì vậy làm giảm chi phí giao dịch.

Lần đầu tiên DN phục vụ KH tốt hơn thì sẽ không tốn chi phí khắc phục vì “công làm đi không bằng công làm lại”.

- Phục vụ tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không tốn thời gian và tiền bạc vào việc xử lý các khiếu nại.

● Ba là, Giảm bớt chi phí kinh doanh: doanh nghiệp sẽ giảm bớt được nhiều khoản chi phí khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:

- Tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới

- Đối với những khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới bằng cách gọi điện thoại, gửi mail hay thư chào hàng mà không cần phải trực tiếp đến gặp khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn được KH ngay từ đầu sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí khi trong trường hợp giải quyết thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng.

● Bốn là, Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên:

Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời CSKH cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ hội thăng tiến.

- Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận chúng ta là hình ảnh đại diện cho cả DN hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dược phẩm, họ nhận xét về doanh nghiệp thông qua cách phục vụ của chúng ta.

- Khi chúng ta phục vụ tốt thì uy tín của DN sẽ được tăng lên, làm cho tăng trưởng về doanh thu lẫn thị phần của doanh nghiệp tăng lên Nhân viên sẽ có thu nhập cao, có việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển.

- Khách hàng được phục vụ tốt sẽ làm cho cán bộ làm việc vui vẻ hơn do không phải chứng kiến những lời than phiền của khách hàng, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn.

NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là một cánh cửa đưa bạn đến gần hơn với KH của mình hơn Thu thập thông tin khách hàng giúp bạn biết KH của bạn là ai và hiểu được nhu cầu, thị hiếu của người dùng Hiểu được mức giá nào là phù hợp với túi tiền KH của mình, từ đó có định hướng đúng đắn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để giữ chân KH hiện tại, và tiếp cận khách hàng tiềm năng Đối với KH của bạn, khi có đầy đủ các thông tin giúp bạn chủ động và chuyên nghiệp trong việc giải quyết các sự cố trong quá trình giao dịch Gia tăng uy tín công ty, khách hàng có thiện cảm và tin dùng sản phẩm hơn Bên cạnh đó, bạn sẽ biết KH nghĩ gì về giá cả và mong muốn bạn thay đổi, cải thiện điều gì Đối với KH tiềm năng, thông tin sẽ giúp bạn biết họ là ai và tại sao hiện giờ họ không mua SP của bạn Từ đó giúp bạn có cơ sở cho các định hướng phát triển sản phẩm tiếp theo của doanh nghiệp mình.

Thông tin khách hàng bao gồm những gì

♦ Những thông tin cơ bản cần thu thập đối với các khách hàng là tổ chức và cá nhân bao gồm:

- Thông tin khách hàng là cá nhân:

♦ Thông tin khách hàng là tổ chức:

- Người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Có nhiều cách phân loại KH tùy thuộc vào lĩnh vực, mục đích kinh doanh của doanh nghiệp Đối với ngành hàng dược phẩm, khách hàng thường được phân loại thành 2 nhóm sau: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

Khách hàng nội bộ Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp Nhân viên chính là người đại diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục KH mua sản phẩm Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng Một khách hàng trung thành của DN luôn biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi về sản phẩm và dịch vụ Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm định nhân viên tận tâm và trung thành Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến KH xây dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm Công ty cần hiểu rõ mối quan hệ khắn khít giữa việc duy trì KH và các vấn đề khác của công ty Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo đuổi để dành được mối quan hệ tốt đẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng nội bộ này

Khách hàng bên ngoài Đây chính là những KH mục tiêu mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn Họ là các Nhà thuốc, Quầy thuốc, Phòng khám, Phòng chuẩn trị YHCT - Tiệm Thuốc Bắc, các trung tâm y tế và các bệnh viện, và một bộ phận khác là các cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm trực tiếp từ công ty.

1.2.3 Các chính sách chăm sóc khách hàng

 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Theo chương trình đào tạo “Chăm sóc khách hàng” của Học viện Doanh nhân PACE, các nguyên tắc quan trọng trong hoạt động CSKH bao gồm: Bán những thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo quá trình mua hàng.

● Nguyên tắc thứ nhất: “ Bán những thứ khách hàng cần” Đây là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm KH hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Doanh nghiệp cần phải xác định được hai vấn đề: Nội dung CSKH và mức độ CSKH.

- Nội dung CSKH: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà DN sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như: Xây dựng website riêng để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng, giúp KH có thể tự đặt hàng, thanh toán, đổi đơn hàng… qua mạng; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để DN giao lưu trực tiếp với KH của mình, làm tăng thêm thiện cảm của KH dành cho doanh nghiệp, cũng như tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc, điểm chưa hài lòng hay mong muốn của họ về sản phẩm của doanh nghiệp; gửi quà tặng cho khách hàng vào những dịp lễ tết, dịp đặc biệt như sinh nhật của KHTT và KH CSĐB, ngày thành lập doanh nghiệp…

- Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Chẳng hạn như: Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức một năm một lần hay vài lần trong một năm; quà kỷ niệm cho KH nhân dịp năm mới chỉ là một tấm bưu thiệp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể một món quà đắt tiền hơn…

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ CSKH càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất…), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau: Nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của chính doanh nghiệp.

● Nguyên tắc thứ 2: “ Chăm sóc theo nhóm khách hàng”

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất da dạng, phong phú Nếu đáp ứng được tất cả những nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém rất nhiều chi phí, thậm chí lãng phí không cần thiết Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng theo một số tiêu chí, sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng được họ, vừa hạn chế được nhiều chi phí.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu số quan trọng và phân bố nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M Juran đề xuất quy luật này và đặt theo tên của nhà kinh tế người Ý Vilffredo Pareto, người đã quan sát 80% đất ở Ý là thuộc sở hữu của 20% dân số Đây cũng là quy luật phổ biến trong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu 20% này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định Chính vì vậy căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

● Nguyên tắc thứ 3:“Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng”

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện ở mỗi giai đoạn thì phải thay đổi để phù hợp.

• Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà DN có thể chủ động kích thích khách hàng, làm họ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email… để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm.

• Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng quyết định mua hàng Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua hàng, vận chuyển… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân DN bằng cách bố trí địa điểm bán hàng thuận tiện, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các chương trình hậu mãi phong phú hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của họ Để gây được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho KH khi mua sản phẩm.

• Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một KH nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậu mãi của DN và lấy đó là tiêu chí để quyết định có quay trở lại mua hàng của DN đó hay không Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ…nhằm xây dựng mối quan hệ tốt giữa hai bên, nâng cao khả năng quay trở lại của khách hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới.

 Một số hình thức chăm sóc khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

Đó là những kết quả của nội dung đánh giá khách hàng Vậy sau khi đã thiết lập được mối quan hệ mới với khách hàng, duy trì khách hàng cũ và liên tục đánh giá khách hàng, chiến lược khách hàng của DN phải có nội dung gì giúp cho KH hiểu rõ những tiện ích khi giao dịch với DN, duy trì mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp, doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng của mình.

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc hàng đó là nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong.

Khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói KH chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. Đối thủ cạnh tranh: Thị phần, lòng trung thành của khách hàng với công ty luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh Vấn đề này có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp khác phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.

Có thể thấy được mức lợi nhuận mang lại cho nhà đầu tư rất lớn từ thị trường dược phẩm rộng lớn tại Việt Nam, với hơn 90 triệu dân Điều đó đã làm cho lĩnh vực này có nhiều đối thủ cạnh tranh, các đối thủ cạnh tranh đó không chỉ là các công ty dược trong nước mà còn có các công ty nước ngoài. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc DN tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cũng như chất lượng CSKH của doanh nghiệp, tạo điều kiện điều kiện cho DN mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các DN đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

Tình hình kinh tế - xã hội: Môi trường kinh tế - xã hội bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của KH và cách thức tiêu dùng Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình độ công nghệ khoa học của doanh nghiệp, do đó ảnh hưởng đến chất lượng CSKH Khách hàng có được thụ hưởng một SP hay DV hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào chất lượng công nghệ và DN đó có tiên tiến, có nhanh chóng hay không.

Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống được cải thiện,mức lương sẽ tăng, trình độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng được quan tâm đầu tư và phát triển Do đó, ảnh hưởng tới hoạt động của DN, sự biến động của thị trường: trong những năm qua, thị trường dược phẩm Việt Nam có rất nhiều biến động theo sự phát triển của nền kinh tế trong nước và thế giới Đặc biệt là sự biến động về giá cả nguyên liệu sản xuất thuốc, đa số nguyên liệu thì Việt Nam chủ yếu là nhập khẩu từ các nước khác về.

Vì vậy, cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá sản phẩm và chính sách CSKH cho hợp lý, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nhóm nhân tố sản phẩm và giá cả: Đa số khách hàng của công ty là các Nhà thuốc, Quầy thuốc, Phòng khám, Tiệm thuốc Bắc,… nên họ đều mong muốn sản phẩm, dịch vụ và hoạt động CSKH của công ty cung cấp phải đa dạng về mẫu mã, chủng loại, quy cách đóng gói SP phải đạt tiêu chuẩn chất lượng và với mức giá cả hợp lý. Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng, nhân tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàng đầu, tiếp theo mới là các nhân tố còn lại Ngày nay, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, gay gắt của thị trường và các thay đổi trong nhận định của KH về sản phẩm và hoạt động CSKH đã cho thấy rằng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Do đó, các DN không thể không đề cập đến yếu tố về giá. Thực tế đã chứng minh rằng, doanh nghiệp nào có khả năng điều chỉnh quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ CSKH phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhất thì DN đó sẽ thành công Như vậy, để thỏa mãn khách hàng về nhân tố này DN cần phải:

+ Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên cơ sở vừa thỏa mãn khách hàng vừa mang lại lợi ích cho DN.

+ Phát triển đa dạng mẫu mã sản phẩm và phải đảm bảo chất lượng SP mới phù hợp với nhu cầu của KH.

+ Điều chỉnh giá cả sản phẩm ở mức hợp lý.

Nhóm nhân tố thuận tiện

Các doanh nghiệp đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc hiện đại hóa công nghệ số để phát triển đa dạng các kênh phân phối đối với ngành hàng dược phẩm, một số kênh phân phối hiện đại như trang thương mại điện tử mua sắm trực tuyến, mua hàng trực tiếp từ website doanh nghiệp và liên kết với một số trang website bán hàng online trực tiếp có uy tính như Shopee, Plazada, Sen Đỏ, TiKi, Đây chính là xu hướng phát triển của các công ty dược hiện nay, mục đích nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóa nhiều khâu bán hàng và dịch vụ CSKH được tốt hơn nên tiết kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho KH trong giao dịch Bên cạnh đó, các doanh nghiệp dược phẩm còn không ngừng mở rộng quy mô sản xuất, đa dạng hóa sản phẩm, chủng loại, nghiên cứu xây dựng thêm nhiều chính sách bán hàng và hoạt động CSKH của mình nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

KH được thỏa mãn nhu cầu của mình

Tóm lại, nhân tố thuận tiện có một ảnh hưởng nhất định đến trạng thái thể chất và tinh thần của KH khi xuất hiện trong môi trường này và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng Nhân tố thuận tiện còn là yếu tố rất quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của DN trong tâm trí khách hàng.

Nhóm nhân tố con người

Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp, con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của DN là một trong các yếu tố giúp KH cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi công ty phải đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ CSKH một cách thuần thục cho các nhân viên của mình Đối với các bộ Phận CSKH và đội ngủ TDV của công ty,.…cần có trình độ nghiệp vụ thành thạo khả năng quan hệ giao tiếp tốt với khách hàng mới mong giữ chân được KH truyền thống và có khả năng phát triển thêm các khách hàng mới.

Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là sự khéo léo của mỗi nhân viên công ty, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng, mà hoạt động CSKH phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.

Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc.

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì

DN mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao.

Kinh nghiệm công tác chăm sóc khách hàng tại các Doanh Nghiệp khác

 “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần

Dược phẩm TÂM PHÚC VINH”

Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khóa để giữ chân KHTT và thu hút những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Công ty cổ phần dược phẩm Tâm Phúc Vinh đã đưa ra những chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng Mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa trên việc phân tích nhu cầu, khả năng tài chính và phân loại nhóm đối tượng khách hàng tương ứng như khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng thân thiết và khách hàng lớn,…. Đối với khách hàng KH lớn là những KH mua hàng với số lượng lớn trên mỗi đơn hàng với tần suất 2, 3 lần trên tháng hoặc có tham gia hợp đồng mua hàng với giá trị cao thì khách hàng đó sẽ được chính sách CSKH ưu đải hơn: được nhắn tin chúc mừng, tặng quà nhân ngày sinh nhật và khai trương thêm nhà thuốc mới, chiết khấu thương mại cao, và được tặng nhiều phần quà vào các ngày lể lớn như: ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/02, Ngày Quốc tế Phụ

Nữ 8/3, Ngày Phụ Nữ Việt Nam 20/10, lịch tết và nhiều phần quà khác vào dịp tết dương lịch và tết âm lịch hàng năm, bên cạnh đó KH con được tham gia Hội nghị KH được cty tổ chức hàng năm, được phát phiếu bóc thăm có nhiều cơ hội trúng giải có nhiều phần quà giá trị hấp dẫn như Xe SH more, Xe ô tô 4 chổ hiệu Hon Da City, 7 chổ Xpander Đối với KH thân thiết vẫn được chăm sóc tương tự như KH lớn nhưng giá trị quà CSKH ít hơn và không được nhiều như khách hàng lớn Thường là các sản phẩm quà tặng giá trị tương đối như: Bộ ly thủy tinh, bộ thố thủy tinh, túi du lịch, ba lô, nón bảo hiểm, áo mưa, dù còn đối với khách hàng mới và KH tiềm năng, công ty sẽ có những chính sách CSKH ưu đãi riêng theo từn thời kỳ để mở mới khách hàng tiềm năng và giữ chân KH mới, tạo điều kiện chăm sóc tốt để KH mới trở thành những KH thân thiết và CSĐB trong tương lai theo kế hoạch của công ty.

Ngoài các chương trình trên TPV PHARM CORP còn có các chương trình chăm sóc khách hàng khác như: khi công ty bổ sung thêm sản phẩm mới nếu KH là những KHTT và KH CSĐB của công ty sẽ được ưu tiên tặng mẫu giới thiệu sản phẩm mới, được các nhân viên BP CSKH và TDV thường xuyên thông báo, cập nhật thông tin hàng hóa, tồn kho và các chương trình khuyến mãi đến KH một cách nhanh chống và kịp thời thông qua các phương tiện như gmail, mạng xã hội zalo, facebook, …

Từ những yếu tố trên, Công ty cổ phần dược phẩm Tâm Phúc Vinh luôn mong muốn thấu hiểu được những giá trị to lớn mà khách hàng cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng mang lại, TPV PHARM CORP cam kết sẽ tiếp tục nổ lực trong thời gian tiếp theo, không ngừng cải thiện, nâng cao các hoạt động CRM, hướng doanh nghiệp đến một vị thế cao hơn trong tâm trí khách hàng.

Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ

Thương chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT).

Cùng với sự cạnh tranh khốc nghiệt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa Vũng tàu Chi nhánh Ngân hàng Techcombank BRVT tuy ra đời sau nhưng đã chứng tỏ là một đối thủ mạnh trên địa bàn, Techcombank BRVT đã triển khai mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, trong nhóm khách hàng ưu tiên có chính sách Techcombank Priority, trong mô hình này được phân thành các hội viên khác nhau Hội viên Bạch kim, Hội viên vàng, Hội viên bạc, căn cứ vào số dư tiền gửi trung bình hàng tháng, hàng quý của các hội viên để từ đó phân loại hội viên Căn cứ từ việc phân loại ngân hàng đưa ra những dịch vụ CSKH riêng biệt, phù hợp với từng phân hạng khách hàng.Trong gói sản phẩm Priority sẽ tích hợp một chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cơ bản với lãi suất và phí ưu đãi dành cho từng phân hạng khách hàng

Ngoài ra, để phục vụ khách hàng, Techcombank đã ký hợp đồng với nhiều đơn vị như ký hợp đồng với Tổng công ty Hàng không Việt Nam để phát hành thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines – Techcombank – Visa cùng với các chương trình khuyến mãi đặc biệt đi kèm; ký hợp đồng với Tổng công ty Bảo việt nhân thọ và Tổng công ty bảo hiểm bảo việt phát hành gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp cho khách hàng của Techcombank với tên gọi Bảo hiểm Priority….và nhiều chương trình hợp tác, khuyến mãi khác nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Với việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết sản phẩm để phục vụ KH là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng. Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi thường được đưa ra vào các dịp lễ, tết để khích lệ khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.

Từ đó ngày càng tạo uy tín và nâng cao giá trị của ngân hàng mình trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Với hệ thống sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Techcombank BRVT cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng Đội ngũ Techcombank BRVT được đánh giá là trẻ trung, chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt so với các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT.

Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

Một là, các ngân hàng trên địa bàn đều tập trung vào việc xếp hạng khách hàng, từ đó có các chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

Hai là, đa dạng về sản phẩm dịch vụ bằng việc liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng và bản thân đối tác.

Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng, chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên trong giao tiếp ứng xử với khách hàng.

Bốn là, tăng cường công tác truyền thông quảng bá về sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

Năm là, chú trọng trong việc xây dựng chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ, chính sách giá được cập nhật thường xuyên và linh hoạt.

Sáu là, chú trọng trong việc khuyến mãi, tiếp thị KH bàng nhiều hình thức như tặng quà, quay số trúng thưởng, nhắn tin thăm hỏi các ngày lề, sinh nhật trong năm

Bảy là, tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, áp dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngày càng nâng cao tiện ích của sản phẩm.

Trong chương này, tác giả đã nêu khái quát một số vấn đề về khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua các khái niệm, phân loại, vai trò, ý nghĩa của chăm sóc khách hàng, phân tích các yếu tố chính tạo ra giá trị trong công tác chăm sóc khách hàng Từ đó cũng đã phân tích yếu tố then chốt làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng.

Với những vấn đề lý luận cơ bản về CSKH đã nêu trên càng khẳng định vai trò của công tác CSKH đối với sự phát triển của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh dược phẩm Làm tốt công tác CSKH sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Để doanh nghiệp phát triển bền vững đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng của DN phải tốt khi đó lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp tăng lên và đây là tài sản quí giá của DN và đem lại nguồn doanh thu ổn định cho việc hoạt động và phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời chăm sóc khách hàng hiện có của doanh nghiệp cũng là giúp

DN quảng bá thương hiệu chất lượng dịch vụ đến với thị thường, khách hàng tiềm năng rất hiệu quả.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn

Tiền thân của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn là Công ty TNHH Thượng Mại Toàn Thắng ASIA (gọi tắt là Công ty Toàn Thắng ASIA) thành lập ngày 07/07/2007 Ngày 18/02/2011 Công ty được chuyển đổi thành Công

Ty Cổ Phần Quốc Tế Đại Sơn; chuyên nghiên cứu và phân phối Dược phẩm, Thực phẩm chức năng.

Trong những năm đầu mới thành lập, Công ty phải vượt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp đầy khó khăn, biến động Đổi lại sự nỗ lực, cố gắng không ngừng của tập thể BLĐ & CBNV, đến nay công ty đã khẳng định được uy tín, vị thế, thương hiệu của mình trong lĩnh vực Chăm sóc sức khỏe cộng đồng Năm 2013 là thời điểm đánh dấu bước phát triển đột phá của Công ty lên một tầm cao mới, một vị thế mới Ngày 07/07/2013 Hội đồng quản trị quyết định chuyển đổi Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Đại Sơn hoạt động theo mô hình Tập đoàn (DAISON GROUP) Đây là bước ngoặt đánh dấu sự phát triển thần kỳ của Công ty, khẳng định giá trị thương hiệu Đại Sơn Group trên thị trường, là nền móng vững chắc để Công ty ngày càng phát triển.

Trải qua hơn 13 năm xây dựng và phát triển - “hành trình một thương hiệu”:Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn đã và đang khẳng định được vị thế - thương hiệu của mình trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng Trong suốt quá trình phát triển không ngừng, Công ty đã gặt hái được nhiều thành tích đáng tự hào: vinh dự được nhận Giải thưởng “Chất lượng vàng vì sức khỏe cộng đồng”; TOP TEN “Thương hiệu – UY TÍN - CHẤT LƯỢNG” và nhiều danh hiệu cao quý khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn

Sơ đồ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Quốc tế

MARKETING P KINH DOANH P Kế Toán P GIAO NHẬN

PHARMA GLOBAL BP.THIẾT KẾ

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn với chức năng là chuyên nghiên cứu, hợp tác sản xuất và phân phối các loại sản phẩm là dược phẩm, thực phẩm chức năng có chất lượng cao, an toàn, góp phần đáp ứng được nhu cầu về thuốc chữa bệnh cho toàn dân Mục tiêu của công ty trở thành một trong những công ty Dược phẩm hàng đầu trong việc kinh doanh, phân phối sản phẩm dược và thực phẩm chức năng Bên cạnh đó, công ty còn hợp tác với các doanh nghiệp dược trong nước và ngoài nước, bên cạnh đó công ty còn nhập khẩu nguyên liệu từ nước ngoài, nổ lực không ngừng trong việc phát triển và đổi mới công nghệ để tạo ra những dược phẩm có hiệu quả điều trị tốt nhất, góp phần cho sự phát triển của ngành công nghiệp dược Việt Nam vươn tầm ra thị trường quốc tế.

Với phương châm '' Chung tay vì sức khỏe Cộng Đồng '' Bằng khát vọng và đam mê mang lại những sản phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên an toàn và hiệu quả cho mọi người, DAISON GROUP luôn lấy hạnh phúc và sức khỏe của mọi người làm tôn chỉ phấn đấu DAISON GROUP là sự kết hợp hài hòa giữa tính dân tộc và thời đại, dựa trên sức mạnh tổng hợp của những con người có khát vọng muốn hiện thực hóa niềm đam mê của mình.DAISON GROUP luôn xác định cho mình con đường đi rõ ràng, được cụ thể hóa bằng sứ mệnh, mục tiêu và các giá trị cốt lõi xuyên suốt sự phát triển của công ty Các trang thiết bị nhà xưởng, máy móc, kho lưu trữ và dây chuyền công nghệ sản xuất đều đạt tiêu chuẩn GMP và GDP.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn, giai đoạn 2018 - 2020

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch (%)

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 6.501.594.218 6.489.884.738 7.160.572.799 ( 0,18 ) 10,33

Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.242.621.692 4.340.347.402 4.696.422.348 2,30 8,20

Chi phí quản lý kinh doanh 3.670.910.661 4.717.970.020 4.113.294.613 28,52 ( 12,82)

Lợi nhuận kế toán trước thuế 571.711.031 ( 377.622.618 ) 583.127.735 ( 33,95 ) 54,42

Lợi nhuận sau thuế 457.368.825 ( 377.622.618 ) 466.502.188 ( 17,43 ) 23,54 ĐVT:

Bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn

2018 - 2020 chưa được tốt bởi lợi nhuận sau thuế vẫn ở mức âm ở năm 2019, tuy nhiên đã có sự thay đổi theo chiều hướng tốt hơn ở năm 2020, mặc dù tình hình kinh tế ở năm 2020 vừa rồi có nhiều biến động, cụ thể là tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dài trong thời gian dài, làm ảnh hưởng đến tất cả các ngành nghề hoạt động kinh doanh.

Doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ:

Trong giai đoạn 2018 - 2020, doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ có sự biến đổi qua các năm Năm 2018, doanh thu thuần đạt 6.501.594.218 đồng, sang năm 2019, chỉ tiêu này có sự giảm xuống nhẹ và đạt 6.489.884.738 đồng, tương ứng với mức giảm 0,18% Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là năm 2019 là một năm khó khăn đối với nền kinh tế nói chung, vì vậy điều này đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN nên doanh thu từ hoạt động bán hàng không tăng trưởng so với năm 2018 Mặc khác, do sự gia nhập của một lượng lớn các đơn vị, doanh nghiệp ở cả trong và ngoài nước Thị phần của công ty bị chèn ép và công ty đang phải đứng trước sức ép cạnh tranh rất lớn Điều này đòi hỏi công ty phải tập trung đẩy mạnh biện pháp tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Vì vậy, để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh, sang năm 2020 công ty đã thay đổi chiến lược kinh doanh: nâng cao chất lượng sản phẩm và các hoạt động CSKH của công ty ngày càng tốt hơn, từ đó tạo được uy tín cũng như hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng Qua đó làm cho số lượng đơn đặt hàng tăng lên, góp phần làm cho doanh thu thuần tăng lên đáng kể, đạt mức doanh thu 7.160.572.799 đồng, tướng ứng 10,33%.

Giá vốn hàng bán của công ty cũng có sự biến động qua các năm Năm

2018, giá vốn hàng bán của công ty là 2.258.972.526 đồng, năm 2019 chỉ tiêu này có sự giảm nhẹ xuống còn 2.149.537.336 đồng, tương ứng với mức giảm 4,84% Cùng với sự sụt giảm của doanh thu năm 2019 so với năm 2018, thì giá vốn hàng bán của công ty cũng giảm Nguyên nhân giảm một phần là do doanh thu giảm, ngoài ra, công ty còn tìm được nhà cung cấp nguyên liệu khác có mức giá hợp lý hơn những nhà cung cấp trước nên giảm được một phần giá vốn hàng bán Bên cạnh đó, điều này cho thấy công tác quản lý nguyên liệu đầu vào, chi phí hoạt động của công ty khá là hiệu quả, điều này cần được phát huy trong những năm tới.

Tuy nhiên đến năm 2020, chỉ tiêu doanh thu bán hàng và giá vốn hàng bán đều tăng lên lần lượt là 7.160.572.799 đồng và 2.464.150.451 đồng, tương ứng tăng 14,63% và 10,33% so với năm 2019 Nguyên nhân là do năm

2020, tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dài liên tục, làm ảnh hưởng đến giá cả nguyên vật liệu Bên cạnh đó, đặc thù của công ty là hoạt động trong lĩnh vực dược phẩm, giá vốn hàng bán chủ yếu là nguồn nguyên liệu dược phẩm để sản xuất thuốc nên năm 2020 tình hình dịch bệnh làm cho nguyên liệu trở nên khan hiếm, làm đẩy giá nguyên liệu cao hơn gấp nhiều lần so với bình thường.

Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ:

Trong 3 năm 2018 - 2020, chỉ tiêu này đều tăng lên tương đối đều qua các năm Năm 2018, lợi nhuận gộp là 4.242.621.692 đồng, năm 2019 tăng lên 4.340.347.402 đồng, tương ứng với mức tăng 2,30% Năm 2020, chỉ tiêu này tiếp tục tăng, nhưng không nhiều, đạt 4.696.422.348 đồng, tương ứng tăng với tỷ lệ 8,20% Lí do năm 2019 lợi nhuận gộp tăng lên là vì công ty còn tìm được nhà cung cấp nguyên liệu khác có mức giá hợp lý hơn và công tác quản lý nguyên liệu đầu vào, chi phí hoạt động của công ty khá là hiệu quả Tuy có sự giảm về doanh thu bán hàng năm 2019 nhưng nó không ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh lọi nhuận gộp của năm 2019 Năm 2020, phần giá vốn hàng bán của công ty có sự tăng lê hơn so với năm 2018 và 2019, tuy nhiên do doanh thu thuần vẫn tăng lên nên lợi nhuận gộp vẫn tăng hơn so với năm

2019, tương ứng tỷ lệ tăng 8,20%.

Chi phí quản lý kinh doanh:

Chỉ số này của công ty có sự biến động tăng và giảm qua các năm Năm

2018, chi phí quản lý kinh doanh của công ty là 3.670.910.661 đồng, năm

2019 tăng lên nhiều, ở mức 4.717.970.020 đồng, tương ứng tăng với tỷ lệ 28,52 % Năm 2019, công ty có nhiều đơn đặt hàng, dó đó phải liên lạc với phía khách hàng nhiều hơn dẫn đến các chi phí cho điện thoại cố định, điện thoại di động, thiết bị văn phòng (giấy, mực in…) tăng lên Năm 2019 công ty có tuyển dụng bổ sung thêm một số nhân sự mới, để khai thác và phát triển địa bàn mới nên dẫn đến phần chi phí quản lý tăng lên cao Năm 2020, chỉ tiêu này giảm còn 4.113.294.613 đồng, tương ứng với tỷ lệ 8,12% Công ty đã thực hiện cơ cấu lại hệ thống nhân sư, cắt giảm một số chi phí như gói dịch vụ internet, tiết kiệm điện nước; ngoài ra công việc kinh doanh năm 2019 có chững lại hơn so với năm trước nên những chi phí cho điện thoại, thiết bị văn phòng cũng giảm.

Lợi nhuận kế toán trước thuế:

Năm 2018 lợi nhuận kế toán trước thuế của công ty chỉ ở mức

571.711.031 đồng, năm 2019 tình hình hoạt động kinh doanh không đạt hiệu quả làm cho lợi nhuận trước thuế bị âm là ( 377.622.618 ) đồng, tương ứng với mức giảm (33,95)% Sở dĩ năm 2019 lợi nhuận trước thuế của công ty bị âm nhiều hơn so với năm 2012 là do công ty gánh phải chịu nhiều chi phí quản lý kinh doanh Năm 2020, tình hình hoạt động kinh doanh có chuyển biến tốt hơn, lợi nhuân tặng lên là 583.127.735 đồng tương ứng với mức tăng54,42%, là do sự nổ lực của Ban lãnh đạo công ty cùng các trưởng bộ phận các phòng ban và đội ngủ quản lý, giám sát thay đổi định hướng lại chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, xây dựng các chương trình marketing hiệu quả đã thay đổi tình hình kinh doanh có bước chuyển biến hiệu quả, tích cực.

Lợi nhuận sau thuế của công ty có sự tăng, giảm qua các năm 2018,

2019 và 2020 Cụ thể, chỉ tiêu này lần lượt qua những năm 2018, 2019 và

2020 là 457.368.825 đồng, ( 377.622.618 ) đồng, và 466.502.188 đồng, tương ứng với mức tỷ lệ giảm và tăng ( 17,43 )% và 15,24% Giá trị của lợi nhuận sau thuế năm 2019 ở mức âm( 377.622.618 ) đồng, cho thấy tình hình kinh doanh có sự giảm mạnh so với năm 2018 Tuy nhiên đến năm 2020, lợi nhuận sau thuế của công ty có sự tăng lên đáng kể Điều này cho thấy công việc kinh doanh của công ty cũng như việc điều hành quản lý kinh doanh của Ban lãnh đạo công ty đạt hiệu quả Tuy nhiên công ty cần phải duy trì và phát huy tốt những ưu điểm của mình, bên cạnh đó cần hoàn thiện những điểm chưa tốt để trong những năm tới công ty sẽ đạt được lợi nhuận sau thuế là con số dương.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN

2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng

+ Thông tin cơ bản: tên, địa chỉ, số điện thoại, người liên hệ.

+ Hành vi mua: tần suất đặt hàng, phương thức thanh toán, các loại sản phẩm đã giao dịch.

+ Thái độ mua hàng: nhận xét của khách hàng về sản phẩm, về thái độ của trình dược viên, nhân viên giao hàng, mong muốn của khách hàng

+ Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá cả, sự đa dạng về chủng loại các sản phẩm, mối quan hệ lâu dài; yếu tố thuộc về khách hàng như doanh thu khả năng tiêu thụ, kho bảo quản

Khách hàng quá khứ: nhằm có những biện pháp khắc phục và có những tương tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại Ngoài thông tin cơ bản còn có:

+ Hành vi mua: đặc điểm hành vi mua sắm trước đây của khách hàng, khoản chi phí mà họ chi cho doanh nghiệp

+ Thời gian giao dịch: khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp vào thời gian nào, đã bao lâu không xảy ra giao dịch

+ Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng.

+ Lý do khách hàng ngừng giao dịch với doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng: thu thập thông tin tương tự như khách hàng hiện tại Sản phẩm phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.

Công ty tiến hành phân loại KH thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí: thời gian hợp tác giữa hai bên, số lượng hàng trao đổi, khả năng sinh lời Sau khi đã phân loại các nhóm KH thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng thân thiết sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.

Bảng 2 1 Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2020

Khách hàng lớn ( KH CSĐB)

STT Định mức doanh số/năm

Là khách hàng tiềm năng nhưng họ chưa sử dụng SP, DV của công ty và đang sử dụng SP của công ty đối thủ Mặc dù hiện tại họ chưa mang đến lợi ích gì cho công ty Tuy nhiên đây là nhóm KH mà công ty kỳ vọng trong thời gian tới sẽ là KHTT, KH CSĐB của công ty.

Là khách hàng tương đối mới, chỉ mới mua hàng từ công ty, thời gian mua dưới

1 năm và đều hàng tháng, các đơn hàng nhỏ, lẻ và không nhiều SP, số lượng SP dưới 5 SP/ đơn hàng.

Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng và có hiệu quả; tình hình tài chính ổn định, là những KH trung thành của công ty, gắn bó cùng công ty từ 2 năm trở lên, thường xuyên mua hàng của công ty, trung bình 2 lần/ tháng.

Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh Doanh thu, lợi nhuận của công ty chủ yếu tập trung ở nhóm đối tượng KH này, mặc dù nhóm KH này chỉ chiếm không 20% trong tổng số KH hiện có của công ty.

Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2020

 Khách hàng lớn (khách hàng chăm sóc đặc biệt ), của Đại Sơn Group là các Phòng khám, Nhà thuốc, Quầy thuốc, Phòng chuẩn Trị Y Học

Cổ Truyền - Tiệm Thuốc Bắc Họ mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, các khách hàng này thường xuyên đặt hàng với số lượng lớn với tần suất trung bình 2 - 3 lần đặt hàng/tháng (năm 2018- 2020) và đa số các KH này đều có tham gia ký hợp đồng mua hàng với công ty để được hưởng nhiều chế độ chăm sóc đặc biệt ưu đãi theo chính sách CSKH của công ty Nhóm KH này luôn thực hiện đúng các cam kết trong quá trình giao dịch và thanh toán đúng hạn Vì vậy, công ty luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách hàng này.

 Khách hàng thân thiết là những khách hàng thường xuyên thực hiện giao dịch với công ty một cách đều đặn từ 2 năm trở lên, dù số lượng hàng trao đổi không nhiều Hoặc có mua nhiều SP của công ty nhưng vẫn chưa muốn tham gia vào hợp đồng CSĐB để được hưởng nhiều chế độ ưu đãi hơn so với nhóm KH tham gia hợp đồng chăm sóc đặc biệt.

Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng CSĐB và KHTT:

- Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như được hưởng thêm chiết khấu thương mại khi KH mua hàng đạt theo mức doanh số đã ký và đúng thời hạn của hợp đồng, nếu KH đạt doanh số ký HĐ theo tiến độ thời gian sẽ được công ty tặng thêm phần chiết khấu nữa hoăc sẽ là phần quà giá trị bằng hiện vật hay bằng tiền hoặc vàng miếng SIC Ngoài ra KH còn được BP CSKH và trình dươc viên cập nhật những thông tin về sự thay đổi giá , mẫu mã, chất lượng SP mới một cách tốt nhất và thường xuyên.

- Khách hàng sẽ được công ty tặng quà vào ngày sinh nhật của mình,ngày khai trương mở mới nhà thuốc, phòng khám và các ngày lể khác như ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ Nữ Việt Nam 20/10, Ngày Thầy Thuốc Việt Nam 27/2, để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc mà công ty muốn gửi đến khách hàng.

- Bên cạnh đó công ty còn đó thêm bộ phận CSKH, các nhân viên nữ chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên cập nhật doanh số mua hàng đến KH bằng tin nhấn điện thoại hoặc gửi qua Gmail Vào những ngày gần cuối tháng của mỗi quý BP CSKH sẽ gọi điện nhắc nhở đôn đốc KH sớm hoàn thành doanh số tham gia HD đúng thời gian quy định của công ty để được hưởng thêm chính sách ưu đãi.

 Đối với nhóm khách hàng mới chú ý khéo léo thể hiện rõ quan điểm, các chính sách về chất lượng sản phẩm, trao đổi hàng, phương thức thanh toán ngay từ ban đầu để tránh những rắc rối phát sinh về sau Đây là nhóm khách hàng cần được công ty quan tâm nhiều, có chiến lược phù hợp nhằm thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh chóng và hiệu quả.

Khách hàng tiềm năng là nhóm những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ cũng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Tuy nhiên họ chưa quyết định chi tiền để mua hoặc sử dụng sản phẩm đó.

Trước mắt nhóm KH này không mang lại giá trị cho công ty, nhưng họ có thể mang lại nhiều giá trị lớn hơn trong tương lai Vì vậy, đây cũng là nhóm KH cần được quan tâm và có chính sách ưu đãi riêng hay chiến lược riêng của công ty Khách hàng tiềm năng có những đặc điểm sau:

- Là người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ do công ty cung cấp

- Là người đã biết hoặc chưa biết đến SP, DV hoặc thương hiệu của công ty

- Là người đang phân vân chọn lựa giữa các công ty cùng cung cấp 1 SP, DV.

- Là người đang có ý định hoặc đã sử dụng SP, DV của công ty đối thủ

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN

TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN

2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.1 Đối với khách hàng bên trong

Công tác đánh giá hoạt động CSKH nội bộ cũng được Công ty Cổ phầnQuốc tế Đại Sơn tiến hành nghiên cứu Trong các cuộc họp sơ kết và tổng kết cuối năm trong nhiều năm qua, mà cụ thể là trong giai đoạn năm 2018 đến

2020 công ty đã nhiều lần tiến hành cuộc khảo sát hướng tới các nhân viên với mục tiêu đánh giá hiệu quả các hoạt động CSKH nội bộ của công ty Dưới đây là kết quả của cuộc khảo sát điều tra năm 2020 vừa rồi, với kĩ thuật thu thập dữ liệu là phát phiếu điều tra cho các nhân viên, kích thước mẫu là 20(mẫu bảng hỏi đính kèm tại phụ lục):

Các lựa chọn Tỷ lệ số phiếu

1 Đánh giá chất lượng chuyên môn

1.1 Đánh giá của nhân viên về văn hóa DN tại Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn

1.2 Về phương thức đánh giá khen thưởng của Công ty

1.3 Đánh giá hệ thống cơ sở vật chất của công ty

1.4 Mức độ hiệu quả của các hoạt động truyền thông nội bộ trong công ty

Chính sách phúc lợi cần ưu tiên cải thiện

- Chính sách du lịch, vui chơi giải trí cho nhân viên 40%

- Chính sách nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.

Bảng 2.3.1.1 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Đại Sơn Group

Cuộc khảo sát ngắn được Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn tiến hành để có thể thu được phản hồi của khách hàng nội bộ ở 5 hạng mục chính:

Thứ nhất, về đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty tại thời điểm này, đa số các nhân viên phần lớn đánh giá cao cho hạng mục này, có 70% đánh giá “ rất tốt ” và 20% đánh giá “ tốt ” Điều này cho thấy rằng chính sách văn hóa của công ty hiện tại rất tốt, với văn hóa giao tiếp và ứng xử “ 4 xin và 4 luôn’’ 4 xin: xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn và 4 luôn: luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đở Ban lãnh đạo công ty luôn luôn quan tâm đến sự đoàn kết và nỗ lực giữa các nhân viên trong công tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp Rõ ràng qua kết quả khảo sát trên, các thành viên, các phòng ban của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn luôn có sự hổ trợ, giúp đở nhau trong quá trình làm việc để hoàn thành tốt mục tiêu chung, điều này cũng được thấy rõ ngay từ ban đầu với logo ống kính GPS

Thứ hai, Khảo sát về mức độ hợp lí của công tác đánh giá khen thưởng, có 80% số nhân viên “đồng ý hợp lý” với với tiêu chí khen thưởng hiện tại, 15% cảm thấy “bình thường”, 5% cảm thấy không hợp lý Điều này cũng cho thấy công ty đã có những chính sách khen thưởng phù hợp dành cho các cá nhân khối văn phòng thuộc phòng kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận quản lý, giám sát khối thị trường và kể cả bộ phận kho, giao nhận hàng hóa đã có những thành tích, đóng góp tiêu biểu, xuất sắc trong sự nghiệp phát triển của công ty Vì vậy, đó là lý do dẫn tới kết quả của cuộc khảo sát trên.

Thứ ba, là câu hỏi đánh giá về hệ thống cơ sở vật chất của công ty.Tổng đáp án “không tốt” và “rất không tốt” chỉ chiếm 10%, nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn là khá tốt Trong các năm vừa qua, công ty đã tiến hành nâng cấp, sửa chữa văn phòng làm việc để tạo cho nhân viên một không gian thoải mái hơn, qua đó giúp nâng cao hiệu quả công việc Qua kết quả khảo sát, có thể thấy được các nhân viên đã thể hiện rõ sự hài lòng với thay đổi này.

Thứ tư, là về hoạt động truyền thông nội bộ Với chỉ 5% tỉ lệ “không tốt”, các hoạt động truyền thông nội bộ của công ty dường như đang được các nhân viên tiếp nhận một cách tích cực Hệ thống bản tin nội bộ Ống kính GPS Group được công ty áp dụng bắt đầu vào năm 2018 và được đăng trên mạng xã hội Facebook vào cuối mỗi tuần đã và đang phát huy được sự hiệu quả nhất định cho đến thời điểm này Bản tin nội bộ, với nội dung xoay quanh các hoạt động, diễn biến của công ty trong tuần và các kế hoạch hành động trong tuần kế tiếp, đã giúp các nhân viên kiểm soát công việc một cách dễ dàng và tiện lợi hơn.

Thứ năm, là về điểm cần ưu tiên cải thiện trong chính sách phúc lợi của công ty, 2 phương án được lựa chọn nhiều nhất là “chính sách khen thưởng” với 45% và “chính sách du lịch, vui chơi, giải trí cho nhân viên” là 40% Qua câu hỏi này, công ty đã xác định được đâu là lí do gây nhiều sự ức chế, mâu thuẫn cho các nhân viên nhất để từ đó cân nhắc, đánh giá để đưa ra được phương án để thỏa mãn, các chính sách phúc lợi chăm lo đời sống CBCNV nhóm khách hàng nội bộ này được tốt hơn.

2.3.1.2 Đối với khách hàng bên ngoài

Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn đánh giá, kiểm tra chất lượng các hoạt động CSKH được áp dụng hướng tới cả hai đối tượng là khách hàng nội bộ và KH bên ngoài Những phản hồi đa chiều từ các khách hàng này sẽ là nguồn thông tin rất quý báu đối với công ty Các hoạt động đánh giá, kiểm tra sẽ giúp công ty có thể nhìn lại chất lượng hoạt động CSKH tới khách hàng, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cũng như đưa ra những giải pháp điều chỉnh Đối với các khách hàng ngoài, để đánh giá mức độ hài lòng của họ cũng như chất lượng của các hoạt động CSKH đã triển khai, các hoạt động sử dụng là hình thức phỏng vấn qua thư điện tử Công ty sẽ gửi mẫu phiếu điều t

1.1 kiến thức nghiệp vụ chuyên môn

( kiến thức về sản phẩm, kỹ năng chào hàng, bán hàng, sau bán hàng)

Trình dược viên Công ty có thực hiện đúng các cam kết, điều khoản trong thỏa thuận hợp đồng

Trình dược viên và nhân viên

CSKH có xử lý nghiệp vụ bán hàng, những khiếu nại thắc mắc của KH về lỗi sản phẩm, thời gian giao hàng nhanh chóng chính xác

1.4 Thiết lập thời gian cho cuộc trò chuyện với KH hợp lý

1.5 Tiện ích, chất lượng, mẫu mã, sản phẩm thông qua phản ánh của khách hàng

2 Đánh giá chất lượng công tác

CSKH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Tỷ lệ %

Hệ thống hỗ trợ, tư vấn bởi đội ngũ nhân viên CSKH và TDV của công ty

2.2 Đánh giá của KH về thái độ làm việc của TDV công ty như: phong cách, trang phục lịch sự, thái độ phục vụ trong khi tiếp xúc với

 Qua việc thực hiện khảo sát, Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn đã rút ra được nhiều điều từ những phản hồi của KH đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm tới họ Các yếu tố chuyên môn cũng như hoạt động CSKH chính là

2 phần chính công ty cần làm tốt để có được sự hài lòng của khách hàng.

Về chất lượng chuyên môn, công ty muốn có những phản hồi của khách hàng với 5 hạng mục đã được nêu trên Nhìn chung các lĩnh vực về chuyên môn của Đại Sơn Group đều nhận được những đánh giá khá tích cực. Đặc biệt là ở 3 hạng mục về: trình dược viên công ty có đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn ( kiến thức về sản phẩm, kỹ năng chào hàng, bán hàng, sau bán hàng); trình dược viên công ty có thực hiện đúng các cam kết, điều khoản trong thỏa thuận hợp đồng; trình dược viên và nhân viên CSKH xử lý nghiệp vụ bán hàng, những khiếu nại thắc mắc của KH về lỗi sản phẩm, thời gian giao hàng nhanh chóng, chính xác Khi mức độ “không hài lòng” và “rất không hài lòng” chỉ chiếm mức tỉ lệ rất thấp (dưới 7% và 5 %) Điều này chứng tỏ rằng chất lượng trình độ chuyên môn của các TDV và nhân viên BP.CSKH của công ty là rất tốt, các công việc luôn đảm bảo được chất lượng và đảm bảo hàng hóa giao đúng thời gian và tiến độ như thỏa thuận ban đầu giữa TDV và khách hàng Các hạng mục còn lại là: chất lượng, mẫu mã, sản phẩm thông qua phản ánh của khách hàng Qua kết quả khảo sát trên, có thể nhận thấy ở mức tiêu chí: thiết lập thời gian cho cuộc trò chuyện với KH hợp lý và tiện ích này thì mức độ hài lòng của KH đối với hạn mục chỉ đạt mức độ

“rất hài lòng và hài lòng” tương ứng tỷ lệ là 10 % và 20% Có thể thấy được mức độ hài lòng của khách hàng ở hạn mục này chỉ đạt ở mức tương đối, bên cạnh đó tỷ lệ “ không hài lòng” chiếm đến 15% Vì vậy công ty cần điều chỉnh lại quy trình bán hàng và thời gian tiếp xúc với KH trung bình là bao nhiêu phút cho một cuộc bán hàng, để đảm bảo thời gian bán hàng và quan trọng hơn nữa là thời gian mà khách hàng dành cho TDV và nhân viên CSKH của công ty, qua đó nhằm nâng cao hơn tính chuyên nghiệp và chuyên môn của đội ngủ nhân viên bán hàng của công ty và đáp ứng sự hài lòng của KH ngày một tốt hơn Còn đối với hạn mục cuối cùng là: Tiện ích, chất lượng, mẫu mã, sản phẩm thông qua phản ánh của khách hàng, có thể thấy được sự hài lòng của KH được tốt nhơn nhiều so với hạn mục trước, khi tỷ lệ “ rất hài lòng” và “ hài lòng” lần lượt chiếm tỷ lệ khá cao ở mức “ 20% và 50%” Để đạt được sự hài lòng của KH ở hạn mục này, trong nhiều năm qua công ty đã luôn trú trọng cải tiến chất lượng sản phẩm ngày một tốt hơn và an toàn, thân thiện với môi trường đúng với phương châm của công ty ngay từ đầu là “ Chung tay vì sức khỏe cộng đồng” Cụ thể là công ty đã nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ mới vào Nhà máy Dược Phẩm DOLEXPHAR, một trong những nhà máy dược phẩm lớn nhất cả nước với diện tích trên 10.000 m2 . Qua đó công ty đã không ngừng cải tiến chất lượng và mẫu mã, chủng loại sản phẩm: thay đổi bao bì, mẫu mã và quy cách đóng gói sản phẩm ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng Bên cạnh đó còn có các tiện ích khác như: khi công ty sản xuất thêm SP mới, thì những KHTT, KH CSĐB và một số khách hàng trung thành khác của công ty sẽ được ưu đãi tặng vài sản phẩm mới để cảm nhận chất lượng, và mẫu mã của SP mới

Về công tác chăm sóc khách hàng, cũng tương tự như đánh giá chất lượng chuyên môn, về đánh giá chất lượng công tác CSKH cũng có 5 hạng mục để khách hàng đánh giá Như đã phân tích, hệ thống hỗ trợ tư vấn của Đại Sơn Group được tổ chức khá tốt và điều này đã được thể hiện bằng con số cụ thể khi tổng tỉ lệ của mức độ “Không tốt” và “ rất không tốt” ở hạng mục này chỉ là 10% Tiếp theo, Đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của TDV công ty như: phong cách, trang phục lịch sự, thái độ phục vụ trong khi tiếp xúc với KH, cũng ở mức trung bình, 60% các phiếu hỏi thu được kết quả “ bình thường ” cho hạng mục này Tỉ lệ “rất không tốt” cũng ở mức đáng lưu ý, với mức giao động giữa tỷ lệ ( 15% ~ 20%) Tiếp theo là công tác CSKH, được khách hàng đánh giá cao phản ánh qua tổng tỉ lệ “rất tốt” và “ tốt ” cho hạng mục này lên tới con số 85% Việc tăng mức độ tương tác trong công việc rõ ràng mang lại sự chủ động, nắm bắt công việc dễ dàng hơn cho khách hàng, công ty cần tiếp tục duy trì và phát huy hoạt động này Việc Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn thực hiện khảo sát trên đã phần nào thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng cũng như giúp công ty nhận ra được những hạn chế trong công tác CSKH để khắc phục trong tương lai.

Kế đến là hạn mục công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, chất lượng nội dung chính sách bán hàng rất hấp dẫn Đa số khách hàng đều đánh giá tốt về tiêu chí này, cụ thể: tổng tỉ lệ : “ rất tốt ” và “ tốt “ chiếm tỷ lệ cao ở mực 85% Hàng tháng và mỗi quý công ty đều có kế hoạch xây dựng nhiều chương trình bán hàng dành cho KHTT, KH CSĐB và một số khách hàng nhỏ lẻ khác, mục đích nhằm đa dạng hóa các chương trình để đáp ứng thị hiếu của khách hàng Ngoài ra công ty còn xây dựng website thương mại điện tử

“suckhoevang247.com” để đáp ứng nhu cầu mua sắm và tìm hiểu thông tin về

SP của KH, hơn nữa công ty đã xây dựng thêm bộ phận CSKH để đáp ứng nhu cầu CSKH tốt hơn Cuối cùng là hạn mục cảm nhận của KH khi sử dụng sản phẩm và đồng hành cùng với công ty trong thời gian vừa qua, ở hạn mục này có thể thấy được sự tin tưởng và hài lòng của KH đối với công ty khi được khách hàng đánh giá khá cao với tỷ lệ “ rất tốt” và “ tốt ”tương ứng là

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN

Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty

Mục tiêu trở thành công ty Dược phẩm hàng đầu trong việc kinh doanh, phân phối sản phẩm dược và thực phẩm chức năng Xuyên suốt thời gian hình thành và phát triển, Đại Sơn Group luôn đặt sứ mạng “ chăm sóc sức khỏe cộng đồng lên hàng đầu” Chúng tôi không ngừng nổ lực nghiên cứu và cải tiến để cho ra đời các sản phẩm “ chất lượng - an toàn - hiệu quả ” đáp ứng nhanh nhất nhu cầu phòng và điều trị bệnh của cộng đồng

Mục tiêu quan trọng hàng đầu của nhóm giải pháp hoàn thiện công tác CSKH là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ chân KH hiện tại, bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Tạo nền tảng, động lực thu hút khách hàng tiềm năng.

Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp.

3.1.2 Phương hướng phát triển công ty

Trong tương lai, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế trong nước và trên thế giới, Đại Sơn Group đang dần có những bước chuyển biến tích cực và tìm ra cho mình một hướng phát triển mang bản sắc riêng:

- Tiếp tục xây dựng đề án đẩy mạnh quy mô kinh doanh.

- Nghiên cứu, đẩy mạnh các hoạt động marketing, tăng khả năng cạnh tranh của công ty.

- Xây dựng kế hoạch đào tạo và quản lý công tác đào tạo - phát triển nguồn nhân sự nhằm đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa - hiện đại hóa Thực hiện quy hoạch, đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong đội ngũ nhân viên công ty.

- Kiểm soát, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

- Nghiên cứu, triển khai sử dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động của công ty, đặc biệt là trong việc quản lý KH Ứng dụng hiệu quả các yếu tố công nghệ sẽ giúp công ty rút ngắn được khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện cho các hoạt động CSKH hoàn thiện và đạt hiệu quả hơn nữa.

Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty

3.2.1 Hoàn thiện thu thập thông tin khách hàng

3.2.1.1 Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin KH

Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước những phản ứng của khách hàng.

Phải được cập nhật thường xuyên, liên tục các biến động về thông tin khách hàng Trước đây công ty chỉ thể hiện thông tin khách hàng trong một hồ sơ chung, còn các mặt hàng giao dịch cũng như số lượng được ghi lại trong công nợ Để dễ quản lý KH và tăng tính chuyên nghiệp, công ty nên xây dựng hồ sơ riêng cho từng khách hàng Ngoài các thông tin cơ bản (như tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, địa chỉ) hồ sơ cần thể hiện cụ thể các thông tin sau :

- Các loại dược phẩm đã đặt mua, số lượng tương ứng của mỗi loại

- Lịch gọi, lịch gặp và các yêu cầu của khách hàng

- Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng

- Điều chỉnh phân loại đối tượng khách hàng theo đặc tính khách hàng:

+ Khách hàng là tổ chức ( có hệ thống chuổi nhà thuốc và phòng khám) + Đại lý

+ Ngoài ra cần lưu giữ thêm các thông tin khác phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng như:

- Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khách hàng (nếu là khách hàng lớn, KH thân thiết.

- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại

- Các kiến nghị, nhận xét của khách hàng

- Sở thích của khách hàng (nếu có thể)

- Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật và hỗ trợ trình dược viên để khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Hiện nay, trên thị trường có nhiều phần mềm quản lý khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau Công ty có thể cân nhắc lựa chọn phần mềm nào phù hợp quy mô và khả năng của công ty để có thể thu thập, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Bên cạnh đó, công ty nên tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiệp vụ quản lý khách hàng Công ty có thể tham khảo phần mềm CRM – Customer Relationship Management Phần mềm này cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ từng thông tin của KH để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời Việc thu thập, phân loại trở nên dễ dàng hơn, qua đó công ty có cái nhìn sâu sắc hơn để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn, tiết kiệm được chi phí và hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình.

Một số lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM:

- Bảo mật thông tin khách hàng bằng cách phân quyền truy cập.

- Xếp hạng khách hàng tiềm năng.

- Giao dịch - Báo giá - Hợp đồng: phần mềm ghi nhận chi tiết lịch sử giao dịch, đàm phán với khách hàng

- Giao việc – Nhắc nhở: nhân viên được nhắc việc cần làm qua thông báo trên ứng dụng điện thoại dưới dạng calender (lịch).

(Nguồn: CRMVIET) Hình 3.2: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM

- Sms - Email marketing: cho phép lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động qua sms, email.

- Phân cấp khách hàng tự động khi khách hàng đạt đến ngưỡng doanh thu hoặc số lần mua hàng.

- Tự động hóa CSKH theo kịch bản đã định sẵn Tự động thông báo cho cá nhân có liên quan.

3.2.2 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp

Phân loại khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu bởi nó là cơ sở định hướng các chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

3.2.2.1 Khách hàng lớn (Khách hàng chăm sóc đặc biệt )

Khách hàng lớn là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm Đại Sơn Group, bao gồm cả KH là nhà thuốc, quầy thuốc, phòng khám, các chuổi hệ thống nhà thuốc - phòng khám, công ty dược địa phương và các phòng chuẩn trị YHCT - Tiệm thuốc Bắc Đa số các KH này đều có tham gia ký kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty ( doanh số mua hàng trên 250 triệu/năm trở lên), khả năng tài chính tốt, tình hình hoạt động kinh doanh thanh toán công nợ đúng thời hạn công ty quy định, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu tập trung ở nhóm đối tượng KH này Vì vậy công ty cần có thêm BP.CSKH để nhân viên CSKH phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, cần phải thường xuyên liên hệ với KH và là đầu mối giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị KH cũng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi hơn với các khách hàng lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; các chính sách thanh toán dành riêng cho những khách hàng lớn (chiết khấu thanh toán, trả chậm, công nợ) cũng là cách để khuyến khích KH lớn tiếp tục sử SP, DV vụ của công ty.

Hàng năm công ty định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng, chất lượng công tác CSKH của công ty Trên cơ sở ý kiến của

KH để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn động trong hoạt động CSKH Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.

Khách hàng thân thiết là những KH thuộc loại vừa và nhỏ là những khách hàng thường xuyên mua hàng từ công ty, với tần suất mua hàng trung bình 2 đến 3 lần trong tháng, mặc dù mỗi đơn hàng thường chỉ giao động từ 2 triệu đến 5 triệu, giá trị đơn hàng không lớn như KH CSĐB nhưng có thể nói đây là những KH trung thành của công ty, đã gắn bó và đồng hành cùng công ty trong suốt thời gian dài, trung bình là từ 2 năm trở lên Mức tham gia hợp đồng với công ty có giá trị từ 36 - 60 triệu VND Lượng khách hàng này chiếm số đông trong tổng số KH của công ty, vì vậy việc thực hiện điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thị hiếu, nhu cầu SP của công ty nói chung và dịch vụ CSKH của công ty nói riêng rất quan trọng và mang tính chất cấp thiết Những khúc mắc của khách hàng cũng cần phải được giải quyết khéo léo, không để kéo dài quá thời gian quy định của quyết định khiếu nại của công ty Công ty có thể thực hiện một biện pháp tri ân khách hàng: chiết khấu thương mại thêm trên đơn hàng hay tặng hoa, quà vào những ngày lể lớn như 30/4 - 1/5; ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2 và ngày Phụ Nữ Việt Nam 20/10, việc tặng quà trong các dịp đặc biệt như trên nhằm mục đích để khuyến khích khách hàng sử dụng SP của công ty và cám ơn KH đã tin tưởng và đồng hành cùng công ty trong thời gian vừa qua

Là những khách hàng vừa mới giao dịch với công ty trong thời gian gần đây, thường là từ 6 tháng đến dưới 1 năm và số lượng mua hàng không đều qua các tháng, với tần suất mua hàng bình quân là 1 đến 2 lần trong tháng, các đơn hàng thường có doanh số mua không cao, giao động từ 1 triệu - 5 triệu trên mỗi đơn hàng, trung bình doanh số mua hàng từ 30 triệu đến dưới 150 triệu trên năm Do đó đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách mảng dữ liệu KH phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu KH hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu do khách hàng mang lại Đối với những khách hàng mới đang sử dụng SP của công ty trong thời gian dài, thanh toán tiền hàng đúng thời hạn, công ty nên áp dụng những chính sách công nợ thích hợp và ưu đãi nhiều chương trình bán hàng áp dụng riêng cho nhóm đối tượng KH này, tuy nhiên không được vượt quá giá trị áp dụng như KHTT và CSĐB Công ty cần chọn ra những KH đem lại doanh thu cao nhất để tổ chức tặng quà trong các dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết một cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH và TDV cần có thái độ hòa nhã, đúng mực.

Ngoài ra, định kỳ mỗi quý công ty nên rà soát, đánh giá, xem xét lại nhóm KH này Đối với những KH nào có tốc độ mua hàng với doanh số cao đạt theo yêu cầu định mức quy định của công ty, thanh toán công nợ đúng hạn và đầy đủ thì nên điều chỉnh nâng mức xếp hạn phân loại KH lên thành KHTT hay KH CSĐB, để KH được hưởng thêm nhiều chính sách CSKH ưu ái, đãi ngộ hơn, KH được quan tâm, chăm sóc nhiều hơn để họ trở thành những KH trung thành của công ty. Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do KH chấm dứt sử dụng sản phẩm, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng SP của công ty Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng SP, vì chất lượng SP và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng CSKH và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra còn có một số cách thuyết phục khách hàng như gọi điện, gửi thư cho khách hàng để thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp DN gây dựng được một lượng KH trung thành đông đảo.Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ DN ấy càng phát triển vững mạnh.

3.2.2.4 Khách hàng tiềm năng Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn và khách hàng đang sử dụng sản phẩm của các công ty khác cùng ngành Nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp. Đối tượng KH này là các nhà thuốc, quầy thuốc, phòng khám, tiệm thuốc bắc, mới khai trương, đi vào hoạt động kinh doanh chưa được lâu, thời gian kinh doanh thường dưới 1 năm Để thuyết phục nhóm khách hàng này sử dụng SP và trở thành KH trung thành của công ty, đội ngũ BP CSKH cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về sản phẩm và hình ảnh của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho KH qua email hoặc đường bưu điện để họ nhận diện được hình ảnh sản phẩm và thương hiệu của công ty Mặc khác, điều đó còn để KH tham khảo về sản phẩm, chất lượng CSKH của công ty. Đối tượng KH này lúc đầu sẽ không mang đến lợi nhuận cho công ty nhưng nếu công ty chú trọng xây dựng những chính sách bán hàng ưu đãi riêng cho nhóm đối tượng KH này và công tác CSKH tốt, làm thỏa mãn được nhu cầu của họ thì những KH này có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của công ty và trở thành những KH mới, khi đó trong tương lai sẽ trở thành những KHTT của công ty.

Việc phân nhóm theo các tiêu chí cụ thể như trên cũng như các quy định của công ty theo từng tiêu chí sẽ đảm bảo được quyền lợi của khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó, công ty có thể tiện lợi trong việc CSKH đúng đối tượng, đúng mức độ cần thiết, khuyến khích khách hàng nâng cao mức độ trung thành và mức độ các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Điều này cũng góp phần tạo điều kiện thuận tiện cho công ty lập kế hoạch, xây đựng định mức CSKH, chính sách bán hàng riêng cho từng đối tượng KH khác nhau.

3.2.3 Các chính sách chăm sóc khách hàng

3.2.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác CSKH nội bộ

 Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặt kinh tế