1. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài. Doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập quốc tế, khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, khi thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực hầu như các ngành đều có sự cạnh tranh gay gắt. Khách hàng là người tạo nên thị trường, là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, công tác CSKH ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay. Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và phân phối các sản phẩm là dược phẩm trong và ngoài nước. Sau 13 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần vững mạnh trong ngành hàng dược phẩm, là một công ty top 10 uy tính, thương hiệu mạnh,.... Tuy nhiên trước những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngày một tăng Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Mặc dù vậy nhưng công tác chăm sóc khách hàng của Đại Sơn Group vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH để công ty ngày càng phát triển bền vững và lâu dài, tác giả đã chọn đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN VĂN TÀI HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2022 *=-uidfsz **-87 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN i LỜI CẢM ƠN Qua hai năm học cao học để có thành ngày hôm nay, nhận giúp đỡ nhiều từ thầy, cô bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy, Trường Đại học Duy Tân nhiệt tình truyền đạt kiến thức quí báo suốt hai năm qua Lời tơi xin nói lời cảm ơn sâu sắc đến TS Võ Thanh Hải người trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị khoá trước, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thông tin hữu ích hướng dẫn tơi cách làm Đồng thời, xin cảm ơn Ban lãnh đạo quý anh chị công tác Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Đại Sơn cung cấp tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Cuối lời cảm ơn người thân thương gia đình quan tâm tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình học tập Trong q trình thực luận văn tơi cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Tài ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Tài iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .7 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .7 1.1.2 Mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.3 Ý nghĩa chăm sóc khách hàng 11 1.2 NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 13 1.2.2 Phân loại khách hàng 14 1.2.3 Các sách hăm sóc khách hàng hàng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 26 1.3.1.Nhân tố bên 26 iv 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 29 1.4 Kinh nghiệm cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh Nghiệp khác 32 Kết Luận Chương .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN .38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ Phần Quốc Tế Đại Sơn 40 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty Cổ Phần Quốc Tế Đại Sơn 40 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Quốc Tế Đại Sơn, giai đoạn 2018 – 2020 44 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN .47 2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 47 2.2.2 Phân loại khách hàng 48 2.2.3 Các sách hăm sóc khách hàng hàng 51 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN 68 2.3.1 Phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng 79 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Quốc tế Đại Sơn 82 Kết Luận Chương .88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁC HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ĐẠI SƠN 89 v 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 89 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty 89 3.1.2 Phương hướng phát triển công ty 89 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH Công ty 90 3.2.1 Hồng thiện thu thập thơng tin khách hàng 90 3.2.2 Phân loại khách hàng để có sách khách hàng phù hợp 93 3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 96 3.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .110 3.2.5 Giải pháp hổ trợ 111 Kết Luận Chương 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 – 2020 43 Bảng 2.2 So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2018 – 2020 .43 Bảng 2.3 Kết khảo sát khách hàng nội Đại Sơn Group .79 Bảng 2.4 Kết khảo sát khách hàng sử sử dụng sản phẩm Công ty Cổ phần Quốc tế Đại Sơn 80 Bảng 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên công ty năm 2018 – 2020 83 vii DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Đại Sơn Group 35 Biểu đồ 2.2 Phân loại khách hàng công ty theo số liệu năm 2020 60 Biểu đồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH Đại Sơn Group .68 Hình ảnh 2.4 Hình ảnh hoạt động CSKH vào ngày sinh nhật KH 70 Hình ảnh 2.5 Hình ảnh Hội nghị khách hàng tỉnh Bến tre năm 2019 .76 Hình 2.6 Mẫu đánh giá lực nhân viên theo tiêu KPI 104 Hình 2.7 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) .110 Hình 2.8 Chu trình PDCA 116