1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với công cuộc cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng phải tiếp tục đổi mới, phấn đấu để tồn tại và phát triển. Ngoài ra, sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng nhỏ, bản thân khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ không còn mang tính quyết định, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhất và thỏa mãn nhu cầu của mình. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng là một nguồn tài sản quý giá. Để có thể phát triển và mở rộng thì phía ngân hàng buộc phải phát triển tệp khách hàng của mình. Các ngân hàng đã và đang từng bước chuyển dịch theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng. Sự hài lòng và niềm tin yêu của khách hàng chính là chìa khóa quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng nên triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” ngày càng được áp dụng rộng rãi. Nếu dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, thậm chí còn giới thiệu cho người thân quen. Ngược lại, nếu không tốt, họ sẽ rời đi ngay sau trải nghiệm đầu tiên, và có thể là đưa ra những ý kiến không tốt về ngân hàng cho người khác. Bản thân tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cùng với sự giúp đỡ của cô Hồ Diệu Khánh, Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên tại MB Bank – chi nhánh Nam Đà Nẵng, tôi xin chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu thực hiện chuyên đề thực tập nhằm tìm hiểu và giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Tìm hiểu các khái niệm về khách hàng và vấn đề liên quan đến khách hàng. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng trong thời gian qua. Đề ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khánh hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng. 3. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp khoa học như phương pháp so sánh, thống kê, nghiên cứu tài liệu… để làm rõ hơn về tình hình hoạt động của doanh nghiệp và công tác CSKH tại đây diễn ra như thế nào. 4. Bố cục của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
"Chỉ có một ông chủ duy nhất Khách hàng Và ông ta có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ chủ tịch trở xuống, chỉ bằng cách tiêu tiền của mình vào nơi khác" Nhận định của nhà kinh doanh nổi tiếng Samuel Walton đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:
-Khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
-Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới bằng những chiến dịch marketing của mình Họ là những người ra quyết định cho hành vi mua sắm, chính là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.
-Theo Tom Peters: “ Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như sau:
“ Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.” Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người đang phục vụ (khách hàng nội bộ)
Khách hàng của các tổ chức tín dụng nói chung, ngân hàng nói riêng tham gia
4 nhóm giao dịch chính là: giao dịch tiền gửi, giao dịch tiền vay, giao dịch thanh toán và các dịch vụ khác.
1.1.2 Vai trò của Khách hàng
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, họ tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức Điều này được thể hiện rõ ràng theo những đặc điểm dưới đây:
-Khách hàng là người kiểm soát chất lượng: Hiển nhiên, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và sứ mệnh của bên cung cấp là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.Khi mới đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường thì khó có thể hoàn hảo, cho nên là lý do tại sao việc sử dụng những hiểu biết sâu sắc của khách hàng để tìm ra những lĩnh vực cần cải thiện và ưu tiên những cải tiến đó nhằm tinh chỉnh việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
-Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng chính là yếu tố then chốt trong việc giúp doanh nghiệp xác định và thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Hiểu rõ sở thích, nhu cầu, tâm lý,… của khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp lựa chọn các kênh quảng cáo phù hợp, từ đó tiếp cận khách hàng và tạo ra những chiến lược kinh doanh tốt nhất.
-Mở rộng quy mô doanh nghiệp: Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Lượng khách hàng tăng lên giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và định hướng chiến lược phát triển dài hạn Có thêm khách hàng mới là có thêm nguồn thu cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự đa dạng trong tệp khách hàng và tạo ra nhiều cơ hội thâm nhập thị trường mới.
-Là một nhân viên bán hàng tiềm năng: Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mà họ còn có thể là người đại diện cho doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó đến những người khác Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trở thành người mua hàng trung thành và có thể quảng bá, giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với những nhóm đối tượng khách hàng mới mà không cần phải bỏ ra một số tiền lớn cho chiến dịch quảng cáo hoặc bán hàng.
Phân loại khách hàng là việc quan trọng để MB có thể tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản phẩm/dịch vụ làm hài lòng khách hàng Đối với MB, khách hàng được phân loại như sau: a Khách hàng nội bộ
Nhân viên cũng chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải thực hiện các chính sách để đáp ứng được nhu cầu và gia tăng lòng trung thành của nhân viên. Hơn nữa, giữa các nhân viên cũng cần có sự tương trợ lẫn nhau trong công việc. Hiểu được khái niệm về khách hàng theo nghĩa rộng nhất cho phép, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. b Khách hàng bên ngoài Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều hình thức khác nhau: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng chính là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định sự thành công trong kinh doanh Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho nhân viên bằng cách sử dụng tiền của họ khi dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp
KH cá nhân: là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ.
- Phân loại theo độ tuổi: Tuổi tác là yếu tố phổ biến được sử dụng trong phân loại, mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu, tâm lý và cách tiếp cận riêng.
- Phân loại theo thu nhập:
+ KH doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm.
+ KH doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng/năm. + KH doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 200 tỷ đồng đến dưới 1000 tỷ đồng/năm.
+ KH doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ đồng/năm.
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/ customer care) là thuật ngữ ngân hàng thường được nói đến hoặc nghe nói đến Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng hiểu và thực hiện đúng các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng có nghĩa là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng; tìm ra những gì mỗi KH cần, sau đó làm cho họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng Dịch vụ khách hàng có thể đơn giản chỉ là việc trả lời những thắc mắc và cung cấp thông tin cho KH nhưng đó có thể là công việc phức tạp hơn như là theo dõi thói quen và dự đoán nhu cầu của KH. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc nỗ lực tiếp thị và đóng góp đáng kể vào sự thành công của bất cứ ngân hàng nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc hỗ trợ khách hàng sẽ không đạt hiệu quả cao nếu chỉ tập trung vào sản phẩm.
NỘI DUNG CSKH, VAI TRÒ, NGUYÊN LÝ VÀ PHƯƠNG THỨC CSKH
1.2.1.1 Bản chất của CSKH là gì?
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
-Theo Wikipedia (2007), CSKH là “một chuỗi các hoạt động được thiết kế nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng – nghĩa là cảm giác một sản phẩm/ dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của họ”.
-Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
-Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
-Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực công việc rất rộng, nhưng có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thông qua các khái niệm, đó là sự đề cao khách hàng, hiểu được nhu cầu cũng như hướng tới sự hài lòng và tin cậy của KH, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.1.2 Để đạt hiệu quả CSKH thì cần làm gì? Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng, mà còn nâng cao doanh số bán hàng và lợi nhuận Đây là yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng một tệp khách hàng ổn định và là nền tảng cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp Vậy thì để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thì phía doanh nghiệp cần phải làm gì? a Tương tác trực tiếp với khách hành tại điểm giao dịch
Một trong những phương pháp hỗ trợ khách hàng truyền thống và hiệu quả là thông qua việc tương tác trực tiếp với khách tại điểm giao dịch Một điều rất quan trọng là tạo ra môi trường giao dịch thoải mái và thân thiện khi KH đến điểm giao dịch Nhân viên cần tiếp cận khách hàng một cách nhiệt tình, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó tăng khả năng thuyết phục khách mua hàng
Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để giải đáp trực tiếp những thắc mắc hoặc vướng mắc của khách hàng ngay tại chỗ Nhân viên có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, đồng thời giải quyết mọi vấn đề khách hàng có thể gặp phải. Điều này tạo sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng, từ đó tăng khả năng tiến hành giao dịch Bên cạnh đó, phương pháp tương tác trực tiếp với khách hàng cũng mang lại lợi ích đáng kể trong việc thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng Nhân viên có thể nắm bắt chính xác ý kiến, góp ý và phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó tạo cơ sở để cấp trên điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
Mặc dù có những thuận lợi tuy nhiên phương pháp này vẫn còn tồn tại một số hạn chế Đó là sự khó khăn mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong việc duy trì chất lượng ổn định và sự tận tâm trong tất cả các giao dịch Đặc biệt vào những lúc lượng khách hàng đông, một số khách hàng có thể không nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ tương xứng, làm mất lòng tin và họ có cảm giác bị bỏ rơi.
Hơn nữa, phương pháp CSKH tại chỗ còn gặp hạn chế trong việc tiếp cận và tương tác qua lại với khách hàng ở xa Thêm vào đó, cách làm truyền thống này đòi hỏi một sự đầu tư lớn về đội ngũ nhân lực Doanh nghiệp cần phải có đủ nhân viên có trình độ kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. b Gửi thư điện tử
Từ khi Internet bắt đầu phát triển và nở rộ thì CSKH bằng thư điện tử đã trở thành một công cụ giúp ích cho doanh nghiệp Nó không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp
Hiển nhiên, một trong những ưu điểm lớn nhất của việc gửi thư điện tử là tính tiện lợi và linh hoạt Chỉ cần ngồi một chỗ là có thể dễ dàng gửi thông điệp đến hàng ngàn khách hàng cùng lúc chỉ với một vài cú nhấp chuột Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức rất nhiều so phương pháp trên Bên cạnh đó, việc gửi thư điện tử cũng mang đến cơ hội tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa Doanh nghiệp có thể thay đổi nội dung thư và thông điệp để phù hợp với từng khách hàng Điều này tạo nên mối quan hệ thân thiết hơn và khả năng nhận được phản hồi từ khách hàng cũng cao hơn Đáng nói, phương pháp gửi thư điện tử cũng mang lại hiệu quả đo lường cao hơn cách tiếp cận tại điểm bán Việc theo dõi tốc độ mở thư, tỷ lệ nhấp vào liên kết và phản hồi của khách hàng cũng sẽ dễ dàng hơn Và họ có thể hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua các công cụ phân tích và điều chỉnh chiến lược để tăng cường kết quả.
Tuy nhiên, một trong những hạn chế đáng chú ý của phương thức này là nguy cơ bị coi là thư rác Với lượng thư điện tử nhận được mỗi ngày, khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua hoặc xem đó là thư không quan trọng Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần đưa ra nội dung sáng tạo và hợp pháp để thu hút sự quan tâm của khách hàng Ngoài ra, việc gửi thư điện tử có thể làm mất đi tính cá nhân và tương tác trực tiếp với khách hàng Do đó, cần phải cân nhắc kỹ lưỡng khi sử dụng thư điện tử để đảm bảo tính chuyên nghiệp và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. c Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi Đây là phương pháp vừa kết hợp được tính thân thiện, gần gũi của phương pháp chăm sóc tại điểm bán, vừa dễ dàng tiếp cận với những khách hàng ở xa, tương tự như khi gửi thư điện tử Bằng cách gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể tương tác một cách bảo mật và trực tiếp với khách hàng, nhờ vậy KH sẽ cảm thấy tin tưởng hơn Bên cạnh đó, việc truyền đạt thông điệp và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và rõ ràng Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của doanh nghiệp chi tiết và đầy đủ, cũng như được phản hồi và giải quyết các vấn đề ngay lập tức Đây là một điểm cộng lớn giúp mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách.
Một số hạn chế của phương thức này đó là đôi khi, liên lạc qua điện thoại gặp khó khăn vì nhiều người cảm thấy phiền hà hoặc không tiện trả lời điện thoại ngay lúc đó. Điều này có thể gây tốn thời gian và công sức tiếp cận khách hàng Hơn nữa, để triển khai phương pháp chăm sóc khách hàng qua gọi điện thoại thì doanh nghiệp cũng cần có đủ nhân lực và nguồn tài chính Đây cũng chính là câu hỏi khó mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đang mắc phải. d Chăm sóc khách hàng tại chỗ
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MB BANK - CHI NHÁNH
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ MB
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ MB CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG
2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
- Tên giao dịch tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank (viết tắt là
- Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
- Lĩnh vực hoạt động: Tài chính
- Trụ sở chính: Tòa nhà MB, 18 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của MB Bank
Hình 2.1 Logo Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội a Quá trình hình thành và phát triển của MB Bank nói chung
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (NHTMCP Quân đội), gọi tắt làNgân hàng Quân đội, được thành lập vào ngày 04/11/1994 theo giấy phép số 0054/NH-GP, do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/09/1994 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297, do sở Kế hoạch – Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002) dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.
Ngày 04 tháng 11 năm 1994, ngân hàng chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên.
Năm 2000, thành lập Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (MBAMC).
Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.
Năm 2004, MB là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.
Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank.
Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội HFM (nay là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàng Quân đội MB Capital) Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin CoreT24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sĩ)
Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chính thức trở thành cổ đông chiến lược.
Năm 2009, MB ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.
Năm 2010, Khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào).
Năm 2011, Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSX) từ ngày 01 tháng 11 năm 2011 Khai trương chi nhánh thứ hai tại nước ngoài (Campuchia) Nâng cấp thành công hệ thống CoreT24 từ R5 lên R10.
Năm 2012, Tái cấu trúc 5 công ty thành viên:
- Công ty Cổ phần chứng khoán MB (MBS)
- Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB (MB Capital)
- Công ty Quản lý Tài sản Ngân hàng Quân đội (MBAMC)
- Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MBLand)
- Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC)
Năm 2013, Top 50 Doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất.
Năm 2014, Kỷ niệm 20 năm thành lập MB.
Năm 2019, MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới.
Năm 2020, MB được vinh danh “Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam”.
Năm 2021, Nhận 6 giải thưởng danh giá từ The Asian Banker, bao gồm:
- Ngân hàng có “Giải pháp thu hút khách hàng mới hiệu quả nhất” (Best Customer Onboarding Innitative)
- Ngân hàng cải tiến họat động bán lẻ hiệu quả nhất (Most Improved Retail Bank)
- Ngân hàng có họat động quản trị rủi ro thanh khoản tốt nhất khu vuẹc Châu Á- Thái Bình Dương (The Achievement in Liquidity Risk Management in the Asia- Pacific)
- Ngân hàng giao dịch ngoại hối tốt nhất Việt Nam (Best FX Bank in Vietnam)
- Ngân hàng cung ứng sản phẩm phái sinh tài chính tốt nhất Việt Nam (Best Financial Derivatives Provider in Vietnam)
- Ngân hàng “số hóa điểm giao dịch tốt nhất Việt Nam” (Best branch digitisation implementation in Vietnam)
Năm 2022, MB được vinh danh Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam 2022
Năm 2023, MB nhận 2 giải thưởng The Asset Triple A Awards: “Best Digital Branch Project” và “Best Mobile Banking Application” (“Dự án Chi nhánh ngân hàng số hóa tự động tốt nhất” và “Ứng dụng Ngân hàng tốt nhất”).
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu cổ đông của MB Bank Tầm nhìn:
Trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu ở Việt Nam trong các mảng thị trường lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:
- Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn.
- Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân.
- Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn.
- Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư.
- Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính lớn mạnh.
MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về nghiệp vụ, tận tâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn.
Giá trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:
- Chăm sóc khách hàng (Customer Care)
- Hiệu quả (Performance-driven). b Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Nam Đà Nẵng
Ngày 26/9/2012, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) chính thức khai trương chi nhánh thứ hai tại Đà Nẵng- Chi nhánh MB Nam Đà Nẵng Cùng với Chi nhánh
MB Đà Nẵng được thành lập từ năm 2005, việc khai trương thêm Chi nhánh MB Nam Đà Nẵng tiếp tục khẳng định những nỗ lực nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện ích của MB nhằm phục vụ tốt hơn nữa cho người dân Đà Nẵng cũng như góp phần vào sự phát triển Kinh tế-
Xã hội của địa phương Với sứ mệnh “Tư vấn, cung cấp giải pháp nhằm giúp khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính” MB Bank nói chung và MB Nam Đà
Nẵng nói riêng sẽ tập trung cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với chính sách giá cạnh tranh, hệ thống sản phẩm được thiết kế theo đặc thù riêng phù hợp với các nhóm khách hàng cụ thể như sản phẩm thấu chi vốn lưu động, thấu chi dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp du lịch; tài trợ hàng hoá bảo hiểm bằng hợp đồng tương lai đối với các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản trên sàn giao dịch hàng hoá; tài trợ doanh nghiệp thu mua chế biến nông sản, chế biến xuất khẩu cao su, gỗ, khai thác khoáng sản …
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
MB Bank là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.
Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn quản lý theo sự phân cấp của Ngân hàng Quân đội:
- Tập trung và phân phối lại vốn: Nhờ hoạt động của hệ thống tín dụng Ngân hành thông qua các nghiệp vụ huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các nguồn tiền của người dân, doanh nghiệp,… được tập trung lại và chuyển hóa để đáp ứng nhu cầu chuyển hóa, lưu thông hàng hóa cũng như nhu cầu tiêu dùng của xã hội.
- Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông: Các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu, các chứng từ có giá, thanh toán thẻ Ngân hàng đã thay thế lượng tiền mặt lưu thông, nhờ đó giảm bớt các chi phí liên quan như in, vận chuyển, bảo quản tiền,
- Phản ánh và kiểm soát các hoạt động kinh tế: Hoạt động tín dụng ở Ngân hàng vừa phản ánh hoạt động kinh doanh vừa thực hiện kiểm soát các hoạt động tín dụng nhằm ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực, lãng phí, vi phạm pháp luật…
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự ủy quyền của tổng giám đốc MB Bank.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao phó.
CHỦ TRƯƠNG CSKH CỦA MB BANK – CHI NHÁNH
2.3.1.1 Quy định về nội dung Để luôn tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng, Chi nhánh luôn xem công tác CSKH là một trong những ưu tiên hàng đầu, đây cũng là một trong những yếu tố để gia tăng sức cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác trong bối cảnh hiện nay.
Một là, phân tích mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu sẵn có, cập nhật liên tục để xác định chính xác và đưa tới khách hàng sản phẩm mong muốn.
Hai là, có chiến lược, chính sách chăm sóc phù hợp với từng phân khúc, nhóm khách hàng, khai thác tối ưu tệp khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH
Dựa trên năng lực hiện tại của Chi nhánh và nhu cầu của khách hàng, các quyết định về mức độ CSKH sẽ được Ban lãnh đạo đưa ra một cách phù hợp nhất. Các loại hình, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ được đưa ra dựa trên đối tượng, phân khúc khách hàng một cách linh hoạt và phù hợp nhất.
Chi nhánh hiện tại phân chia khách hàng theo các nhóm chính:
- Theo đối tượng: KH cá nhân, KH doanh nghiệp
- Theo quy mô: KH lớn, KH vừa và nhỏ
Việc này sẽ giúp đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả nhất.
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, là một đặc trưng cốt yếu của ngân hàng và cần đảm bảo bảo mật nên việc CSKH không thể có sự can thiệp của bên thứ ba.
Do đó, Chi nhánh tự tổ chức công tác CSKH dựa trên các quy định của Ngân hàng TMCP Quân đội
Phòng dịch vụ khách hàng là bộ phận chuyên trách thực hiện các hoạt động CSKH, việc chuyên trách này sẽ tối ưu chi phí hoạt động, các yêu cầu hay phản hồi của khách hàng sẽ được tiếp nhận trực tiếp một cách chính xác nhất, tránh sai lệch, xử lý các tình huống một cách kịp thời, đúng quy định.
Ngoài các chương trình CSKH chung do Ngân hàng TMCP Quân đội đưa ra, tùy theo tình hình thực tế của Chi nhánh sẽ có các chương trình CSKH định kỳ, hoặc theo dịp Lễ tết, sinh nhật, kỷ niệm…
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH
Tại các Phòng giao dịch của Chi nhánh nói chung, và Phòng giao dịch Đống Đa nói riêng, hình thức CSKH được quy định là chăm sóc trực tiếp và tập trung. Yêu cầu chung là đảm bảo vừa nắm bắt và vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, hình thức chăm sóc gián tiếp cũng đang được áp dụng: Trung tâm CSKH 247, hotline, website giúp nhân viên Chi nhánh tiếp nhận các trao đổi của khách hàng.
CSKH được nhận định là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên tại Chi nhánh.
-Ban giám đốc: Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng KH cá nhân, Phó Giám đốc phụ trách mảng SME - Doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ (về vốn, nhân sự, người lao động và doanh thu)).
-Bộ phận tài chính kế toán: Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi
-Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị CSKH
-Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của
KH, có tác động to lớn đến công tác CSKH của MB Đội ngũ này cần được thườngxuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH. Đội ngũ CSKH là toàn thể nhân viên của chi nhánh, cụ thể số lượng như sau:
Bảng 2.3 Thống kê số lượng nhân sự
Các phòng ban (bổ sung) 44
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động từ năm 2020-2022 (đvt: người)
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp – Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh
Dựa vào bảng cơ cấu lao động từ năm 2020-2022 ở trên ta có thể thấy số lượng nhân viên có sự tăng nhẹ qua các năm Sở dĩ cơ cấu nhân sự hầu như không có sự thay đổi đột biến là do khối lượng công việc không có sự tăng lên đáng kể cũng như chất lượng nhân sự tại ngân hàng có trình độ chuyên môn cao nên có thể xử lí công việc tốt mà không cần huy động nguồn nhân lực lớn. Đi vào phân tích chi tiết cơ cấu nhân sự, cụ thể phân chia lao động theo giới tính, theo độ tuổi và theo trình độ, ta có thông tin sau :
Cơ cấu lao động theo giới tính: ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng có tổng cộng 98 cán bộ công nhân viên tính đến năm 2022 Qua các năm lần lượt 2020-2022 tỉ lệ nhân viên là nam tăng nhẹ từ 33 lên 40 Tỉ lệ nhân viên là nữ cũng có tăng nhẹ từ 49 lên 58 Việc nhân viên là nữ chiếm phần lớn trong cơ cấu tổ chức có thể dễ dàng lí giải được bởi chi nhánh trong đó có bao gồm 4 phòng giao dịch và tính chất của công tác giao dịch đòi hỏi sự nhẹ nhàng, ân cần và chu đáo. Điều này thì cần nhân viên là nữ để có thể dễ dàng tiếp xúc với khách hàng và thực hiện công tác giao dịch, tư vấn dịch vụ một cách cẩn thận và tỉ mỉ Bên cạnh đó, nhân viên là nam trong cơ cấu tổ chức có sự tăng nhẹ cũng dễ hiểu bởi tính chất của mảng tín dụng cần thường xuyên di chuyển và tìm gặp gỡ khách hàng Ngoài ra, nhân viên là nam có sức bền và thời gian dành cho công việc cũng linh động hơn so với nữ Do đó cơ cấu nhân sự có sự thay đổi theo như bảng thống kê ở trên.
ĐÁNH GIÁ ƯU, NHƯỢC ĐIỂM
Cơ sở vật chất cũng như phòng ban chăm sóc khách hàng riêng tốt, đảm bảo được công tác phục vụ chăm sóc khách hàng Các quy trình chăm sóc được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn quy định của NHTM.
MB Bank có một đội ngũ nhân viên trẻ luôn nhiệt tình và đã được công ty đào tạo qua các khóa chăm sóc khách hàng nên việc phục vụ khách hàng rất linh hoạt và giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Đội ngũ hướng dẫn viên, lễ tân thường xuyên tư vấn cho khách hàng đến đúng nơi cần giao dịch và giải đáp mọi thắc mắc về nhu cầu của họ. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi có sự cố xảy ra và luôn đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
Trong những năm 2020-2022 là giai đoạn khó khăn bởi hậu quả của đại dịchCovid-19 mang lại, tuy nhiên MB Bank đã làm rất tốt về mảng chăm sóc khách hàng Điều đó càng củng cố thêm niềm tin của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng.
Mặc dù đã được trải qua các khóa đào tạo nhưng các nhân viên vẫn chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, một số nhân viên còn chưa rõ và quan tâm chi tiết đến yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng ngày một khó tính hơn, yêu cầu nhiều hơn, đòi hỏi nhiều hơn buộc công ty phải đầu tư về công tác chăm sóc khách hàng Kịp thời tìm hiểu nắm bắt tâm lý để chăm sóc và phục vụ tốt hơn.
Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về thông tin do lưu lượng khách hàng đông, khách hàng chưa am hiểu kỹ về dịch vụ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG
CƠ SỞ TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP
Việc xây dựng giải pháp dựa trên tiền đề là thực trạng đang diễn ra tại ngân hàng và dựa trên định hướng chiến lược phát triển chung của ngân hàng TMCP trong thời gian tới, đó là đẩy mạnh phát triển thị trường khách hàng trên cơ sở đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời cải thiện và tăng cường năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA MB BANK
Khách hàng sẽ được chia thành 3 nhóm chính: VIP, Priroty (ưu tiên), khách hàng thông thường.
Trên cơ sở phân loại khách hàng đó, ngân hàng sẽ đưa ra các gói CSKH phù hợp với từng đối tượng khách hàng như: chính sách hỗ trợ thông tin; chính sách thăm hỏi, quà tặng vào các dịp lễ Tết, dịp đặc biệt; chính sách lãi suất ưu đãi, chính sach về phí; các ưu tiên trong quá trình giao dịch…
Dựa trên tiền đề phân loại khách hàng kể trên, hằng năm Chi nhánh sẽ tổ chức các hoạt động tổng kết, tri ân đặc biệt dành cho KH VIP, Priority
Với các đối tượng KH VIP hay Priority, các chương trình CSKH đặc biệt vẫn vẫn được duy trì với các gói sản phẩm đa dạng và đặc thù riêng cho nhóm KH này, cùng với đó là cải tiến cơ sở vật chất, cách thức phục vụ, đội ngũ nhân viên CSKH riêng và các gói Bảo hiểm Priority, bảo hiểm sức khỏe cho KH
3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ nhân viên của MB Bank (chi nhánh Nam Đà Nẵng) về công tác Chăm sóc khách hàng cũng như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên
Công tác CSKH không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh Vì vậy đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện Công tác này có ý nghĩa quan trọng nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Đẩy mạnh công tác CSKH trên cơ sở đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về CSKH cho cán bộ công nhân viên
Quá trình CSKH được thực hiện chủ yếu bằng nghiệp vụ CSKH của nhân viên ngân hàng, hay nói cách khác là con người Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác CSKH Từng nhân viên CSKH chính là một hình ảnh thu nhỏ của Chi nhánh cũng như cả MB Bank trong mắt KH, muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên MB.
Vì vậy, đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng, khuyến khích đi học thêm để nâng cao trình độ, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát huy ưu thế cạnh tranh thì đầu tiên đội ngũ lao động phải được đảm bảo về mặt năng lực.
Ngoài ra khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng cũng cần phải được chú trọng nâng cao Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ban đầu để tạo ấn tượng tốt đẹp, và tạo được độ tin cậy nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, là tiền đề quan trọng dẫn tới quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng hay không Như vậy, năng lực giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và kết quả kinh doanh của Chi nhánh Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những ưu tiên cần thực hiện hàng đầu.
3.2.3 Hoàn thiện bộ phận CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế uy tín của Ngân hàng với khách hàng Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trò của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
-Phân công bố trí bộ máy CSKH phải có người nắm giữ vai trò chủ đạo Đó là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động liên quan đến khách hàng.
-Tổ chức các tổ, các nhóm CSKH ở đơn vị trực thuộc Quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phận , từng vị trí, từng người được giao trách nhiệm để họ xử lý các tình huống cho linh hoạt.
-Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những nhân tố có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và CSKH nếu đã trải qua thực tế thì càng tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
-Cùng với công tác CSKH đó là các hoạt động giáo dục, bồi dưỡng nâng cao nhận thức cũng như ý thức về nghiệp vụ kinh doanh, kĩ năng nghề nhiệp của nhân viên; mục đích cuối cùng là mọi cán bộ công nhân viên đều thấy được tầm quan trọng của công tác CSKH, tạo ra một mạng lưới CSKH toàn diện, đồng bộ.
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
3.3.1 Đối với ban lãnh đạo ngân hàng MB
Hội đồng lãnh đạo cần thường xuyên đôn đốc nhân viên chủ động làm việc tích cực, quan tâm đến khách hàng, lập lịch kiểm tra thường xuyên và thực hiện chính sách khen thưởng, nhắc nhở, kỷ luật kịp thời Nghiên cứu xây dựng chiến lược dài hạn, ngắn hạn, trung hạn cần dựa trên báo cáo từ tổng hợp nhiều nguồn khác nhau.
3.3.2 Đối với nhân viên trong ngân hàng
Các nhân viên phải có ý thức về công việc mình đang làm là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của ngân hàng, do đó mà phải tận tình giúp đỡ họ Ngoài ra nhân viên CSKH phải nắm vững nghiệp vụ, những biến động của thị trường,… để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp trong việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng
Khả năng ngoại ngữ cũng là một trong những kỹ năng cần thiết để họ hòa nhập tốt hơn với xu thế thế giới, nhân viên nên thường xuyên trau dồi học hỏi ngoại ngữ Đây sẽ trở thành một thế mạnh của ngân hàng nếu như ngân hàng mở rộng hợp tác cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho đối tác người ngước ngoài.
Nhân viên CSKH cần nắm rõ đối tượng khách hàng cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ là gì? So sánh ngân hàng của mình với đối thủ cạnh tranh có sự khác biệt không? Điều này giúp họ hoàn thành các hoạt động dịch vụ khách hàng và gửi đề xuất cũng như ý kiến lên hội đồng quản trị để được hỗ trợ chính sách Từ đó giúp cho dịch vụ khách hàng của ngân hàng ngày càng được cải thiện và phù hợp với xu hướng thị trường.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, NH TMCP Quân đội đã nắm bắt được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân họ để tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng.
Trong quá trình thực tập tại một trong những chi nhánh của hệ thống NH TMCP Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Qua bài nghiên cứu, tôi đã có những cái nhìn tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, đánh giá được những thành tựu và hạn chế của công tác này để đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Một lần nữa, xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Hồ Diệu Khánh, các anh chị và các bạn đã giúp đỡ tôi hoàn thiện bài chuyên đề của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
1 Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất bản trẻ.
2 Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết cơ bản về Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện
3 Trọng Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng, tập 1-2-3 NXB Hà Nội.
4 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.
5 Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, HàNội.
6 Vương Linh (2006), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách Khoa.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023
(Ký, ghi rõ họ tên)