GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN SÁCH và THIẾT bị TRƯỜNG học đà NẴNG

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo: Ths.Lê Hoàng Thiên Tân, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Duy Tân Đà Nẵng trực tiếp, tận tình giúp đỡ hướng dẫn em thời gian thực tập thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời xin gửi lời cám ơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sách Thiết bị trường học Đà Nẵng Anh (Chị) phòng kinh doanh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập cơng ty hồn thiện chun đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 11 tháng năm 2017 Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Cơ cấu cổ đông Bảng 2.2 Số liệu số tiêu công ty qua mốc thời gian Bảng 2.3 Danh sách hội đồng quản trị Bảng 2.4 Danh sách ban kiểm sốt Bảng 2.5 Danh sách phó giám đốc Bảng 2.6 Cơ cấu lao động Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.8 Bảng cân đối kế tốn Bảng 2.9 Bảng số tài Bảng 2.10 Phiếu khảo sát khách hàng Bảng 2.11 Tổng hợp tiêu Sơ đồ 1.1 Tiến trình mua khách hàng cá nhân Sơ đồ 1.2 Tiến trình mua khách hàng tổ chức Sơ đồ 1.3 Chuỗi chất lượng CASCADE Sơ đồ 2.1 Tổ chức công ty Cổ phần sách thiết bị trường học Đà Nẵng Sơ đồ 2.2 Cấu trúc kênh bán hàng Hình 2.1 Biểu đồ miêu tả giới tính mẫu nghiên cứu Hình 2.2 Biểu đồ miêu tả độ tuổi mẫu nghiên cứu Hình 2.3 Biểu đồ mơ tả nghề nghiệp mẫu nghiên cứu Hình 2.4 Biểu đồ mơ ta thu nhập mẫu nghiên cứu SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 11 1.2 Mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.3 12 14 Tiến trình chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 15 1.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng18 1.3.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.3.4 Các yếu tố tạo hài lịng khách hàng19 19 CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 25 2.1 Giới thiệu công ty 25 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 26 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển26 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 28 2.2.3 Cơ cấu tổ chức công ty 29 2.2.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh cơng ty 2.2.5 Phân tích,đánh giá tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 2.3 32 37 39 Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần sách thiết bị trường học Đà Nẵng 48 2.3.1 Thị trường tiêu thụ 48 2.3.2 Các kênh bán hình thức bán 2.3.3 Cơng tác điều động phân phối hàng hóa vật chất 50 2.3.4 Các hoạt động xúc tiến bán hàng 2.3.5 52 Phân tích đánh giá thỏa mãn khách hàng qua phiếu khảo sát 2.3.6 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 55 48 50 SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 59 3.1 Phương hướng phát triển công ty Cổ phần Sách Thiết Bị trường học Đà Nẵng 59 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bán hàng công ty cổ phần sách thiết bị trường học Đà Nẵng 63 3.2.1 Giải pháp thúc đẩy nhân viên bán hàng 63 3.2.2 Giải pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng 64 3.2.3 Giải pháp thị trường tiêu thụ 3.2.4 Giải pháp sản phẩm 3.2.5 Giải pháp tăng khả cạnh tranh 3.2.6 Giải pháp hoạt động quảng cáo 3.2.8 Giải pháp quản trị lưu chuyển hàng hóa 68 3.2.9 Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán 65 66 66 67 69 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀO NGHIÊN CỨU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong lĩnh vực kinh doanh nay, khách hàng phần thiếu công ty Doanh nghiệp muốn tồn phát triển phụ thuộc vào định mua sử dụng khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính tầm quan trọng khách hàng mà doanh nghiệp cố gắng tạo hoạt động nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ đó, sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đời doanh nghiệp tạo dựng chỗ đứng định lòng khách hàng Các đối thủ cạnh tranh ln tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán bổ sung gói quà tặng Vậy làm cách để doanh nghiệp có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc kinh doanh sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh cơng ty cần phải ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn khách hàng cách tồn diện Trong q trình thực tập công ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng em nhận thấy rõ mối quan tâm việc chăm sóc khách hàng nên em chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng” Em mong qua đề tài này, thân em có hội mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm báu hoạt động kinh doanh công ty MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu hình thành nhằm: - Nhận dạng nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng nhà sách Đà Nẵng - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Nhà sách Đà Nẵng - Đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Khách hàng mua hàng Nhà sách Đà Nẵng thời gian qua có cảm nhận nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhà sách Đà Nẵng? Trong nhân tố nhiều nhất? - Để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhà sách Đà Nẵng cần có đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào? ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Đối tượng nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng” PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng mua hàng Nhà sách Đà Nẵng KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nội dung đề tài gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Chuyên đề có nghiên cứu sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Việc nghiên cứu làm tiền đề để sâu vào phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà sách Đà Nẵng nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng nhà sách Đà Nẵng Chuyên đề nghiên cứu kỹ thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2016 cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Để từ rút thành đạt tồn cônng tác chăm sóc cơng ty Chương 3: Kiến nghị, giải pháp Từ kết phân tích chương 2, chuyên đề đề giải pháp nhằm hoạn thiện công tác chăm sóc khách hàng cơng ty ngày hiệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải xác định khách hàng ai? Qua nhiều tài liệu, nhìn chung phương diện có nhiều khái niệm khách hàng khác Song, tổng quan có khái SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân niệm ngắn gọn khách hàng sau: Khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên, cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng 1.1.2 Phân loại khách hàng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng Khơng phân biệt người có người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Dựa vào tiêu chí khác khách hàng chia thành khách hàng khác sau:  Dựa vào phạm vi: khách hàng chia thành loại sau: Khách hàng bên Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phâpr dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doanh nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Phân loại gồm hai loại: + khách hàng cá nhân: người mua sản phẩm với mục đích tiêu dùng trực tiếp cho thân gia đình + Khách hàng tổ chức: người mua sản phẩm không tiêu dùng cho thân mà họ mua với mục đích sản xuất, bán lại, cho hoạt động xã hội Gồm: SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân  Khách hàng kỹ nghệ: cá nhân, tổ chức mua hàng hóa dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm sản phẩm, dịch vụ khác để bán, cho thuê cung cấp cho người khác  Khách hàng người bán lại: Là tổ chức mua hàng hóa, mục đích bán lại cho thuê để kiếm lời  Khách hàng cơng quyền: gồm đơn vị quyền, địa phương mua cho thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực chức quyền Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những dịch vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiêu cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Khách hàng bên Là khách hàng nội doanh nghiệp, họ người phận đơn vị chăm sóc làm + Những người làm việc phận khác tổ chức + Những người làm việc chi nhánh khác tổ chức  Dựa vào thời gian mua: Dựa vào thời gian mua hàng phân chia khách hàng thành loại: Khách hàng khách hàng cũ  Khách hàng cũ: khách hàng giao dịch với doanh nghiệp lâu năm, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thời gian khách hàng doanh nghiệp có quan hệ với năm năm  Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, với thời gian năm năm  Dựa vào hành vi mua khách hàng: - Khách hàng cá nhân:  Các dạng định mua: SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân + Hành vi mua theo thói quen sản phẩm giá rẻ mua thường xuyên, người mua quen với nhãn hiệu phân biệt với nhãn hiệu khác + Hành vi mua có tính chất hạn chế: người mua biết thơngtin sản phẩm công dụng, địa điểm, nhãn hiệu sản phẩm + Hành vi mua có tính chất bao qt: người mua rõ, không rành sản phẩm, vào yếu tố Sơ đồ 1.1 Tiến trình mua khách hàng cá nhân Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành vi sau mua + Ý thức nhu cầu giai đoạn tiến trình mua khách hàng nhận thấy có nhu cầu hay vấn đề nảy sinh kích thích tác nhân bên bên ngồi + Tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng kích thích hầu hết trường hợp để thu thập thông tin, đánh giá hiểu biết sản phẩm Các nguồn thơng tin người tiêu dùng sử dụng : Nguồn thông tin kinh nghiệm nguồn thông tin người tiêu dùng tích lũy người ta nhớ lại để lựa chọn sản phẩm Nguồn thông tin cá nhân thơng tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng + Đánh giá lựa chọn phương án: sở tổng hợp thông tin thu thập để đến lựa chọn cuối vào sau: Các thuộc tính đặc điểm chủ yếu tạo sản phẩm Sự liên quan thuộc tính hàng hóa nhu cầu khách hàng Tập hợp niềm tin vào nhãn hiệu hàng hóa Sự tính tốn đánh giá lợi ích tổng hợp nhiều thuộc tính khác + Quyết định mua: sau đánh giá phương án, người tiêu dùng xếp hạng đối tượng, hình thành ý định mua phải thứ nhất, nhiên người tiêu dùng thay đổi không mua yếu tố: Thái độ người khác: thái độ nhân viên bán hàng bạn bè, người thân tác động thuận nghịch vào ý định mua hàng SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Các yếu tố dự kiến hồn cảnh, mơi trường việc, cháy nhà, ốm…phát sinh đột ngột làm thay đổi ý định mua + Hành vi sau mua: mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu mua Nếu chất lượng sản phẩm = mong đợi khách hàng thi khách hàng hài lòng, chất lượng sản phẩm > mong đợi khách hàng khách hàng hài lòng, chất lượng sản phẩm < mong đợi khách hàng khách hàng khơng hài lịng Nếu hài lịng người tiêu dùng mua có dịp Nếu khơng hài lịng người mua không mua khiếu nại không dùng nữa, tìm kiếm thơngtin tốt sản phẩm khác để mua - Khách hàng tổ chức Sơ đồ 1.2 Tiến trình mua khách hàng tổ chức: Ý thức vấn đề Đánh giá công việc người cung ứng Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá khả sinh lợi sản phẩm Tìm hiểu người cung ứng Lựa chọn nhà cung ứng Yêu cầu chào hàng Làm thủ tục đặt hàng + Ý thức vấn đề + Mô tả khái quát nhu cầu + Đánh giá khả sinh lợi sản phẩm + Tìm hiểu người cung ứng + Yêu cầu chào hàng + Lựa chọn nhà cung ứng + Làm thủ tục đặt hàng + Đánh giá công việc người cung ứng Mỗi doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhiều cách khác Nhóm Các khách hàng sinh lời (Most Profitable Customers _ MPCs), người đáng ý Nhóm thứ hai Các khách hàng có khả tăng trưởng (Most Growable Customers _ MGCs), nhóm người đáng ý lâu dài Nhóm thứ ba Các khách hàng dễ bị tổn thương ( Most SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 10 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng phát triển công ty Cổ phần Sách Thiết Bị trường học Đà Nẵng Trong nhiệm ký 2012-2017 tình hình kinh tế nước có nhiều biến động Trong giai đoạn đầu lạm phát tăng nên Chính phủ đẩy mạnh biện pháp kiềm chế lạm phát, cắt giảm đầu tư công Lãi suất cho vay ngân hàng thương mại mức cao Ngân sách đầu tư cho giáo dục bị cắt giảm định mức chi phí trường xét duyệt quý, tháng Các sách người lao động thay đổi theo hướng có lợi cho người lao động, đồng thời làm tăng thêm chi phí cho doanh nghiệp như: tăng lương tối thiểu vùng, tăng mức đóng góp chế độ bảo hiểm bắt buộc NXB Giáo dục Việt Nam giảm chiết khấu sách giáo khoa thực đồng mức với tất cơng ty tồn quốc Mức tiêu dùng nói chung sản phẩm giáo dục giảm Các nhà sách công ty đầu tư phương cách thuê mặt nhà sách quy mô nhỏ hoạt động không hiệu quả, thu không đủ chi Nên công ty thưch tái cấu, chấm dứt hoạt động Công ty đẩy mạnh việc cho thuê văn phòng, cho thuê địa điểm kinh doanh Sắp xếp nhà in kết sản xuất kinh doanh lỗ Không thực đấu thầu in sách giáo khoa chi phí đầu vào cao, công nghệ không phù hợp suất thấp GTGT đầu vào giấy in đầu sản phẩm in chênh lệch làm giảm hiệu Với nhân tố cơng ty đạt tiêu nội dung quan trọng mà Đại hội cổ đông thường niên đề ra, là: - Giữ vững thương hiệu vị thế, uy tín ngày cao - Được trường, đơn vị ngành giáo dục tín nhiệm lựa chọn đơn vị cung cấp sản phẩm giáo dục - Bảo tồn vốn đóng góp cổ đơng - Tích lũy quỹ đầu tư tỷ đồng Đạt tỷ lệ 21% vốn điều lệ - Cổ tức hàng năm tăng - Bảo đảm sống cho người lao động Tuy nhiên, có nội dung chưa thực được, là: SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 56 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân - Phát triển hệ thống nhà sách tất quận huyện địa bàn thành phố Đà Nẵng - Khơng trì sản lượng in tỷ trang in hàng năm Chưa thay đổi sản phẩm công nghệ in - Tuy cổ tức vượt qua mốc 15% định hướng kế hoạch năm 2012-2017 doanh thu giảm, không đạt mốc từ 90 đến 100 tỷ đồng - Thu nhập bình quân người lao động năm 2016 đạt 97,33% sô với kế hoạch Kế hoạch hoạt động hội đồng quản trị nhiệm ký 2017-2022 Nhận định thị trường - Về sản phẩm: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty sản phẩm phục vụ hỗ trợ cho việc dạy học ngành giáo dục, nên sách Nhà nước giáo dục có tác động lớn tới hoạt động công ty Trong thời gian đến, Bộ Giáo dục Đào tạo thực số cải cách lớn như: Thay sách giáo khoa, dùng nhiều sách giáo khoa Giao quyền tự chủ tuyển sinh cho trường Đại học, bỏ điểm sàn Thay đổi cấu, tổ chức, mơn thi, hình thức thi tốt nghiệp THPT, tăng hình thức trắc nghiệm, tích hợp mơn Ứng dụng cơng nghệ quản lý dạy học Như vậy, hoạt động lĩnh vực giáo dục đào tạo có thay đổi toàn diện rộng khắp từ cấp giáo dục mầm non, cấp phổ thông đại học - Về cạnh tranh: Thị trường sản phẩm phục vụ giáo dục nhà đầu tư quan tâm Những nhà đầu tư có xu hướng mở rộng, phát triển để nắm bắt thị trường mở rộng thị phần, nhà đầu tư ngành muốn đầu tu vào thị trường Do đó, việc cạnh tranh diễn mạnh, liệt, xảy tất khâu nhiều cấp độ Nhất sách hậu mãi, khuyến mãi, hoa hồng, vận chuyển - Về lực tiềm Vốn điều lệ công ty 30 tỷ đồng, lực lượng lao động 120 người Cổ phiếu công ty niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Hệ thống bán lẻ cơng ty có Đà Nẵng gồm nhà sách hoạt động ổn định có tăng trưởng qua năm Tuy nhiên, chưa phủ hết quận huyện Đà Nẵng Hiện công ty nhà cung cấp, tư vấn cho Sở giáo dục Đào tạo TP Đà Nẵng khả kinh nghiệm cung cấp sách, thiết bị dạy học cho trường SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 57 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân địa bàn thành phố, hỗ trợ cho Sở Giáo dục việc phát triển hệ thống thư viện nhà trường Bên cạnh việc cơng ty khai thác dịch vụ cho thuê văn phòng, mặt có hiệu Tuy nhiên, lực tài cơng ty đảm bảo hoạt động bình thường đầu tư đơn vị nhỏ Để đầu tư chiều sâu, đầu tư mở rộng phải dựa vào nhiều nguồn vốn khác - Một số sách trọng tâm Với lợi hạn chế cơng ty nguồn vốn, chi phí đầu vào cao có xu hướng tiếp tục tăng thêm, lợi địa điểm thương mại, kết hợp vói yếu tố bên ngồi chi phí lãi suất tiền vay, lạm phát giá chưa kiềm chế hiệu quả, nhà nước thực tiết kiệm, giảm đầutư cơng cơng ty xây dựng sách sau: - Mỗi năm đầu tư thêm nhà sách quân huyện chưa có - Cải tạo, nâng cấp nhà sách bị xuống cấp để tạo hình ảnh thu hút khách hàng - Nghiên cức đề xuất Đại hội đồng cổ đơng loại hình kinh doanh để phát huy cơng tịa nhà DANANGBOOK khu đất 76-78 Bạch Đằng, Hải Châu, Đà Nẵng - Đầu tư đổi công nghệ sản phẩm in để nang cao hiệu sản xuất kinh doanh - Chính sách lao động Lực lượng lao động nhân tố quan trọng đảm bảo hoàn thành kế hoạch mục tiêu đại hội đồng cổ đông điều lệ công ty đặt Đội ngũ cán bộn quản lý, nhân viên thừa hành công ty nói chung có kinh nghiệm, nhiệt tình, có trách nhiệm, hoàn thành nhiệm vụ giao Nhưng suất lao động cơng ty mức trung bình đơn vị kinh doanh ngành nghề Do từ năm 2017 cơng ty tiếp tục thực việc cấu, đánh giá xếp lại lao động, thực tinh giảm lao động Gắn sách tiền lương với kết hiệu kinh doanh nhằm cải thiện thu nhập cho người lao động Một số tiêu dự kiến thực nhiệm kỳ 2017-2022 sau: Vốn điều lệ giữ mức 30 tỷ đồng Khai thác nguồn vốn tín dụng để đầu tư Phấn đấu đến năm 2022 doanh thu đạt từ 80 đến 85 tỷ đồng Bình quân tăng 5% năm Các quỹ trích theo điều lệ quy định Phấn đấu giữ tỷ lệ cổ tức phân chia mức 15% năm vốn điều lệ SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 58 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Bảng 2.11 tổng hợp tiêu: Chỉ tiêu Kế Dự kiến Dự kiến Dự kiến Dự kiến hoạch 2018 2019 2020 2021 2017 Vốn điều lệ 30.000 Doanh thu (tăng 5%/năm) 67.000 Lợi nhuận sau thuế 5.068 Thù lao HĐQT, BKS 67 Lợi nhuận phân phối 5.000 Trích quỹ đầu tư phát 250 30.000 70.000 4.750 67 4.683 234 30.000 73.000 5.068 67 5.000 250 30.000 76.000 5.400 67 5.333 266 30.000 80.000 5.400 67 5.333 266 triển(5%) Trích quỹ khen thưởng, 250 234 250 266 266 phúc lợi(5%) Cổ tức phân chia 4.500 Tỷ lệ cổ tức vốn điều 15 4.215 14 4.500 15 4.800 16 4.800 16 lệ(%) Lao động 115 Tiền lương bình quân 5.4000 110 5.700 105 6.000 100 6.200 95 6.400 (1.000đ) 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác bán hàng cơng ty cổ phần sách thiết bị trường học Đà Nẵng Trong năm qua, sau thực công đổi toàn diện chuyển kinh tế nước ta từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường có quản lý vĩ mô Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Các doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa tự kinh doanh, khơng cịn nhiều lãnh đạo hỗ trợ Nhà nước Do vậy, bước sang giai đoạn công ty cần chủ động thực biện pháp để cạnh tranh phát triển thị trường Đối với công ty cổ phần sách thiết bị trường học Cơ chế phương pháp quản lý kinh doanh thay đổi nhiều so với trước có nhiều tín hiệu tích cực Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt ngày thị trường không cho phép công ty lịng với thực Vì vậy, Cơng ty cần đầu tư nhiều cho công tác hỗ trợ cho việc kinh doanh đạt hiệu Trong khuôn khổ đề tài, em xin nêu lên số giải pháp nhằm hỗ trợ cho công tác bán hàng cơng ty có kết cao thu lợi nhuận lớn SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 59 Chuyên Đề Tốt Nghiệp 3.2.1 GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Giải pháp thúc đẩy nhân viên bán hàng Theo mục 2.3.5 trang 50, dựa vào đánh giá khách hàng nhân viên Em rút nhân viên bán hàng có nhu cầu, mục tiêu, nguyện vọng vấn đề khó khăn khác nhau, mà Cơng ty phải giúp cho nhân viên thỏa mãn nhu cầu, đạt tới mục tiêu giải vấn đề khó khăn họ Đây giải pháp xem hiệu phát huy tác dụng, khơng có yếu tố tốt tinh thần làm việc nhân viên bán hàng, động tốt giúp họ làm việc hăng say có hiệu cao Đối với công ty cổ phần sách thiết bị trường học Đà Nẵng, em xin đưa số biện pháp nhằm thúc đẩy trình làm việc nhân viên bán hàng như: + Củng cố lòng tin, đề cao vai trò nhân viên bán hàng quản trị lực lượng bán hàng công ty, cần cho nhân viên bán hàng thấy rõ vai trị vị trí họ Qua kích thích ý thức vai trò nhiệm vụ nhân viên bán hàng, để họ làm việc nghiêm túc + Luôn đánh giá, thừa nhận cách khách quan thành tích làm việc nhân viên bán hàng, việc đánh giá cơng khai, có thành tích cao thưởng hình thức tiền thưởng cộng vào tiền lương cuối tháng, làm không tốt bị phê bình, cắt điểm thi đua cuối năm Điều làm gương cho nhân viên khác phấn đấu noi theo kịp thời sửa chữa có sai sót + Có sách khen thưởng nhân viên có thành tích bán hàng như: bán hàng với doanh số lớn, thu hút nhiều khách hàng,… cách trích thưởng 2% - 3% doanh số đạt + Đưa sách thi đua bán hàng, đánh giá thành tích hàng năm bán hàng vượt tiêu đặt từ 50% trở lên tăng bậc lương nâng cấp công tác + Vào dịp Lễ, Tết Cơng ty nên có phần quà triệu đồng đến triệu đồng để nhân viên bán hàng gia đình đón Tết, vui Lễ + Tìm hiểu hồn cảnh gia đình nhân viên bán hàng, có hồn cảnh khó khăn hỗ trợ thời gian làm việc tăng ca để kiếm thêm thu nhập + Mỗi năm công ty nên tổ chức chuyến tham quan, du lịch cho nhân viên bán hàng nhân viên tồn cơng ty để phần kích thích tinh thần làm việc SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 60 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân cống hiến họ tăng cường đồn kết tập thể, tạo dựng mơi trường làm việc thân thiện, cởi mở cho tất nhân viên 3.2.2 Giải pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng Từ hạn chế đội ngũ nhân viên bán hàng để hoàn thiện đội ngũ bán hàng tương lai cơng ty phải có giải pháp đào tạo hiệu cho nhân viên nhân viên mà nhân viên cũ phải huấn luyện Và việc huấn luyện phải thực theo suốt trình làm việc nhân viên bán hàng Căn vào đặc điểm kinh doanh công ty, em xin đề xuất giải pháp huấn luyện nhân viên bán hàng sau: + Đối với nhân viên mới: công ty nên mở lớp huấn luyện kỹ bán hàng kỹ thu hút khách hàng…Lớp huấn luyện kéo dài thời gian 01 tháng nhân viên vào làm công ty + Đối với nhân viên củ: công ty nên mở lớp huấn luyện nâng cao kỹ tay nghề cách tổ chức lớp nâng cao kỹ bán hàng, truyền đạt thêm kinh nghiệm bán hàng, nhân viên có kỹ trình độ cao phịng kinh doanh giảng dạy Do thời gian làm việc theo ca nên lớp nên tổ chức theo ca để huấn luyện tốt nhân viên mà không ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh công ty, năm nên tổ chức lớp lần, lần huấn luyện tuần học Sau lần huấn luyện, công ty nên có biện pháp để kiểm tra lại kỹ nhân viên bán hàng Và cách tiếp thu, học hỏi kiến thức bán hàng từ trình đào tạo nhân viên bán hàng muốn thành công phải tích lũy cho riêng bí Một số bí mà yêu cầu nhân viên bán hàng cần phải nhận thức rõ cần hoàn thiện q trình bán hàng như: - Bán lợi ích khơng bán đặc tính sản phẩm - Bán cho người có khả mua - Tạo khác biệt cho sản phẩm - Hướng tới lần bán hàng Và để thuyết phục thành cơng việc bán hàng nhân viên cần ý kỹ như: - Xây dựng mối quan hệ SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 61 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân - Hỏi nhiều câu hỏi khác không làm cho khách hàng khó chịu - Thăm dị sâu thái độ khách hàng - Học cách lắng nghe - Theo sát khách hàng 3.2.3 Giải pháp thị trường tiêu thụ Đầu tiên, công ty cần giữ vững thị trường tiêu thụ tại, lấy nhu cầu thị trường làm mục tiêu Hiện nay, hoạt động thị trường diễn biến phức tạp Việc ngày có nhiều nhà sách, công ty hoạt động lĩnh vực in ấn, văn phịng phẩm có nhiều siêu thị mở đầu tư lớn vào hoạt động kinh doanh sách Họ thâm nhập thị trường Đà Nẵng chia thị phần công ty cách đáng kể Tất điều khiến cho công ty suy nghĩ liệu hoạt động kinh doanh làm bao phủ thị trường hay chưa mà ngày có nhiều doanh nghiệp họ đầu tư thu nhiều thắng lợi Chắc chắn câu trả lời chưa, công ty nên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường nhiều cách thành lập phận Marketing riêng biệt gồm 03-04 người tuyển dụng cử từ phịng kinh doanh có kỹ việc nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ nghiên cứu, theo dõi biến động thị trường động thái đối thủ cạnh tranh tại, đối thủ cạnh tranh tiềm để kịp thời báo cáo lên cơng ty cơng ty tìm biện pháp xử lý hiệu Đồng thời phận cịn có nhiệm vụ nghiên cứu để tìm vị trí thuận lợi mở cửa hàng thị trường tiềm để công ty thâm nhập mở rộng thị trường 3.2.4 Giải pháp sản phẩm Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty sản phẩm phục vụ hỗ trợ cho việc dạy học ngành giáo dục, nên sách Nhà nước giáo dục có tác động lớn tới hoạt động công ty Trong thời gian đến, Bộ Giáo dục Đào tạo thực số cải cách lớn như: Thay sách giáo khoa, dùng nhiều sách giáo khoa Giao quyền tự chủ tuyển sinh cho trường Đại học, bỏ điểm sàn Thay đổi cấu, tổ chức, mơn thi, hình thức thi tốt nghiệp THPT, tăng hình thức trắc nghiệm, tích hợp mơn Ứng dụng công nghệ quản lý dạy học Như vậy, hoạt động lĩnh vực đào tạo có thay đổi tồn diện rộng khắp từ cấp giáo dục mầm non, cấp phổ thông đại học Vì cơng ty cần nhanh SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 62 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân chóng nắm bắt thơng tin, tìm hiểu kỹ cách thức dạy học để xác định thị trường cần sản phẩm từ đem thị trường sản phẩm phù hợp nhất, có độ tin cậy cao Đồng thời, cho nhân viên tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.5 Giải pháp tăng khả cạnh tranh Thị trường sản phẩm phục vụ giáo dục nhà đầu tư quan tâm Những nhà đầu tư hiên có xu hướng mở rộng, phát triển để nắm bắt thị trường mở rọng thị phần, nhà đầu tư ngành muốn đầu tư vào thị trường Do đó, việc cạnh tranh diên mạnh, liệt, xảy tất khâu nhiều cấp độ Nhất sách hậu mãi, khuyến mãi, hoa hồng, vận chuyển Do vậy, để thích ứng với chế mới, công ty phải nghiên cứu cung cầu hàng hóa xu hướng vấn động mơi trường kinh doanh, tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng theo triết lý kinh doanh kinh tế hàng hóa Và cơng tác xúc tiến bán hàng nội dung để công ty tồn phát triển Đồng thời, cơng ty cần thực chương trình khuyến hoạt động nhằm đẩy mạnh việc bán hàng, nâng cao thương hiệu công ty lịng cơng chúng Vì vậy, để thực mục tiêu đề công ty nên tăng cường đưa nhiều sách để thúc đẩy nổ lực bán hàng nhân viên, động viên đại lý, khách hàng bán buôn việc bán hàng tiếp thị sản phẩm, khuyến khích người tiêu dùng ghé thăm tiếp tục mua sản phẩm công ty Các chương trình khuyến bán hàng như: - Động viên khen thưởng cho nhân viên bán hàng hoàn thành vượt chi tiêu - Thực chiết khấu cho khách hàng bán buôn, đại lý, khách hàng mua số lượng nhiều - Thực việc bán giảm giá để giảm số lượng hàng tồn kho - Các sách ưu tiên cho khách hàng bán sỉ - Tăng cường sách hậu - Thường xuyên thăm hỏi khách hàng tổ chức để giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.2.6 Giải pháp hoạt động quảng cáo SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 63 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Hiện hoạt động quảng cáo chủ yếu công ty quảng cáo mạng trang web công ty Đây hình thức phổ biến, chi phí thấp hiệu khơng cao Ngồi cách quảng cáo cơng ty cần nên cân nhắc lựa chọn phương tiện khác quảng cáo truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí, Căn vào chi phí phục vụ cho việc quảng cáo, mục tiêu quảng cáo, chiến lược thông điệp quảng cáo mà công ty lựa chọn phương tiện quảng cáo hiệu 3.2.7 Giải pháp lực tiềm Vốn điều lệ công ty 30 tỷ đồng, lực lượng lao động 118 người Hệ thống bán lẻ cơng ty có Đà Nẵng gồm nhà sách hoạt động ổn định có tăng trưởng qua năm Tuy nhiên chưa bao phủ hết quận huyện Đà Nẵng Vì vậy, cơng ty cần sử dụng hợp lý nguồn vốn, tìm kiếm huy động có hiệu nguồn vốn khác, phân bổ nhân viên cách xác, đồng thời đầu tư nâng cấp nhà sách cố gắng mở rộng thị trường Đầu tư đổi công nghệ sản phẩm in để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Lực lượng lao động nhân tố quan trọng bảo đảm hoàn thành kế hoạch mục tiêu đại hội cổ đông điều lệ công ty đặt Đội ngũ cán quản lý, nhân viên thừa hành cơng ty nói chung có kinh nghiệm, nhiệt tình, có trách nhiệm, hồn thành nhiệm vụ giao Nhưng suất lao động công ty mức trung bình đơn vị kinh doanh ngành nghề Do từ năm 2017 cơng ty cần tiếp tục thực việc cấu, đánh giá xếp lại lao động, thực tinh giảm lao động Gắn sách tiền lương với kết kinh doanh nhằm cải thiện thu nhập cho người lao động 3.2.8 Giải pháp quản trị lưu chuyển hàng hóa Vấn đề quản trị lưu chuyển hàng hóa cơng ty cịn bị xem nhẹ Nó chưa đánh giá với quan trọng Nội dung quản trị lưu chuyển hàng hóa bán lẻ bao gồm quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ hàng hóa Về thực chất hoạt động bán hàng, mua hàng dự trữ hàng hóa ba khâu q trình lưu chuyển hàng hóa, có mối quan hệ mật thiết điều kiện tiền đề quan trọng định q trình kinh doanh cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có ý thức cao việc công tác quản trị để đảm bảo cho hàng hóa lưu thơng cách dễ dàng thuận lợi, phần góp vào hồn thiện công tác bán hàng công ty SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 64 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Các yếu tố trình lưu chuyển hàng hóa cụ thể tổ chức bán hàng, dự trữ, bảo quản tổ chức mua hàng cấu thành nên lưu chuyển hàng hóa cơng ty cần thiết phải quản trị cách thường xuyên nghiêm ngặt trình hoạt động cơng ty Quản trị q trình khâu lưu chuyển nêu không định khả cơng ty mà cịn liên quan đến phạm vi chiến lược công ty, vấn đề cạnh tranh khách hàng công ty Quản trị lưu chuyển hàng hóa tốt khơng góp phần gia tăng doanh số bán hoàn thành tốt mục tiêu sứ mạnh cơng ty mà cịn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tối thiểu hóa chi phí, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, thành viên bên tổ chức 3.2.9 Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán Việc bán hàng cơng ty trọn vẹn hồn thiện Công ty tăng cường dịch vụ sau bán Nâng cao công tác Công ty nhận tin tưởng, hài lòng trung thành khách hàng cơng ty Cơng ty cần có dịch vụ sau bán là: - Đối với sản phẩm thiết bị trường học cơng ty nên tổ chức buổi hướng dẫn cách thức sử dụng cách bảo quản sản phẩm - Công ty nên thường xuyên thăm hỏi đơn vị trường học có cơng tác hỗ trợ họ việc dạy nâng cao chuyên môn thư viện - Có sách bảo đảm an tồn chất lượng trung thực giá để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm - Tổ chức buổi hội nghị khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết Công ty khách hàng - Nâng cao công tác thu thập hồ sơ khách hàng, để có hành động thiết thực tri ân khách hàng trung thành với công ty - Thực việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh chóng bảo đảm hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 65 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân KẾT LUẬN Từ tình hình nêu cho thấy công ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng đứng trước thử thách trình phát triển Công ty gặp phải cạnh tranh đơn vị khác ngành kinh doanh Nếu công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thực chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng có nhận xét tốt đẹp cơng ty từ tạo hội khách hàng có nhu cầu tìm đến Đề tài nhằm hồn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng mà công ty làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu lên đề tài hy vọng chuyên đề góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển công ty Trong trình thực tập rèn luyện kinh nghiệm công ty, em nhận thấy công tác bán hàng cịn nhiều hạn chế, bên cạnh cịn nhận thấy tầm quan trọng công tác với tồn phát triển công ty, nên em lựa chọn đề tài nhằm hoàn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng mà công ty làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu đề tài em hi vọng chuyên đề góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển công ty Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Hoàng Thiên Tân, anh chị, cô công ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ em hoàn thành đề tài Em chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Văn Thành TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 66 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân - Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng Quản trị Marketing- Philip Kotler Quản lý quan hệ khách hàng – NXB Giao thông vận tải Quản trị chiến lược – PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm – - ThS Trần Hữu Hải- NXB thống kê Quản trị Marketing – PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn- ThS - Võ Quang Trí- ThS Đinh Thị Lệ Trâm- ThS Phạm Ngọc Ái Hành vi người tiêu dùng- PGS.TS Lê Thế Giới Các tài liệu khác http://www.quantri.com.vn http://tailieu.vn http://www.danangbook.com http://s.cafef.vn SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 67 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 68 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 69 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP , ngày tháng năm SVTH: Nguyễn Văn Thành Trang 70 ... công ty Cổ phần Sách Thiết Bị trường học Đà Nẵng 59 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng công ty cổ phần sách thiết bị trường học Đà Nẵng 63 3.2.1 Giải pháp thúc... cơng ty Cổ Phần Sách Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng em nhận thấy rõ mối quan tâm việc chăm sóc khách hàng nên em chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ. .. Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 59 3.1 Phương hướng phát triển công ty Cổ